Tóm tắt về Bán hàng và marketing môn Quản trị kinh doanh | Học viện Phụ nữ Việt Nam

Câu 1: Thế nào là bán hàng? Sự khác nhau giữa bán hàng và marketing?
Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp, trực tiếp thực
hiện chức năng lưu thông sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) từ doanh nghiệp đến với
các khách hàng của mình.
Xét dưới góc độ tương tác giữa doanh nghiệp (người bán) và khách hàng (người mua),
theo Phạm Thị Thu Hương (2001), cùng với Lê Quân và Mai Thị Thanh Lan (2014)
thì: “Bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán,
trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa
mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán”.
Sự khác nhau giữa bán hàng và marketing:
Thứ nhất, mục tiêu hoạt động bán hàng tập trung trực tiếp vào việc phát triển doanh
số, trong khi marketing theo đuổi những mục tiêu gián tiếp hơn, tạo cơ sở cho việc
phát triển doanh số. Ví dụ: Chiến dịch “Bạn khỏe mạnh, Việt Nam khỏe mạnh” do
Vinamilk và VTV Digital đồng hành thực hiện vào năm 2021 là một hoạt động
marketing nhằm xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ. Hoạt động này
có đóng góp nhưng không trực tiếp vào việc tăng doanh số bán. Nhìn chung marketing
thúc đẩy nhu cầu về sản phẩm còn bán hàng đáp ứng nhu cầu vào tạo ra các mối quan
hệ; marketing bao gồm việc đưa khách hàng đến sản phẩm còn bán hàng liên quan đến
việc đưa sản phẩm đến khách hàng.
Thứ hai, để đạt được các mục tiêu hoạt động, trong khi marketing triển khai qua các
công cụ marketing hỗn hợp (4P), thì bán hàng triển khai chủ yếu qua hoạt động của
lực lượng bán hàng với các chiến thuật cụ thể và những hướng dẫn chi tiết đối với nhân
viên bán hàng để làm sao tiếp cận, bán và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách
hàng. Tuy nhiên hai hoạt động này có mối quan hệ gắn kết với nhau, cố một số nội
dung triển khai trên cùng một đối tượng bị quản trị nhưng hướng tới mục tiêu khác nhau.
Thứ 3, khác biệt về sự tham gia của chức năng marketing và chức năng bán hàng
trong hoạt động của doanh nghiệp. Trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp marketing là
hoạt động thực hiện đầu tiên, làm tiền đề cho hoạt động sản xuất, thì chức năng bán
hàng chỉ hoạt động khi doanh nghiệp đã thực sự có sản phẩm.
Thứ 4, khác biệt về phạm vi của các mối quan hệ, nếu như quan điểm marketing
hiện đại có chủ ý cân bằng mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệ tương ứng
với khách hàng bên tỏng và bên ngoài thì bán hàng chỉ tập trung vào mối quan hệ với khách hàng bên ngoài.
Câu 2: Phân tích vai trò của hoạt động bán hàng?
Vai trò của bán hàng theo sự phát triển của các quan điểm định hướng hoạt động của doanh nghiệp Quan Quan
Quan điểm Quan điểm Quan điểm điểm điểm sản bán hàng marketing Marketing sản xuất phẩm tổng thể Vai trò Cung Cung cấp Thuyết Giải quyết Phát triển cấp hàng hóa phục khách vấn đề và doanh thu hàng hàng sáng tạo giá trong mối hóa trị cho quan hệ với khách hàng chi phí bán. Truyền thông qua lực lượng bán và cung cấp sản phẩm trải nghiệm cho khách hàng tiềm năng. Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng và các đối tác marketing (kênh, nhà cung ứng, đại lý, bán buôn bán kẻ), tạo cơ sở để tăng lợi ích cho tất cả các bên liên quan.
Vai trò của bán hàng đối với phối thức marketing hỗn hợp
Đối với chiến lược sản phẩm. Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc
thu thập thông tin thị trường, đề xuất ý tưởng về việc cải tiến hoặc sản xuất sản phẩm
mới. Nhân viên bán hàng có thể tham gia vào việc thử nghiệm sản phẩm mới, thử
nghiệm thị trường, tham gia vào các quyết định về nhãn hiệu và cơ cấu mặt hàng cung cấp cho thị trường.
Đối với chiến lược giá. Nhân viên bán hàng tiếp cận thị trường thường cuyên, họ biết
rõ khả năng thanh toán của các tập khách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lược giá của đối
thủ cạnh tranh trên thị trường các khu vực, … Vì vậy họ có thể tham gia vào việc định
giá hoặc điều chỉnh giá theo thị trường, điều này giúp cho chiến lược giá của doanh
nghiệp luôn thích nghi với môi trường kinh doanh đồng thời giúp nhân viên bán hàng thuận lời.
Đối với chiến lược phân phối. Kênh phân phối là con đường được lựa chọn để đưa
sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, trên con đường đó nhân viên bán hàng
đóng vai trò là người vận chuyển, do vậy họ có vai trò quan trọng trên kênh phân phối,
là mối liên kết chặt chẽ giữa chiến lược phân phối với các chiến lược khác.
Đối với chiến lược xúc tiến. Xúc tiến hỗn hợp bao gồm các công cụ cơ bản như: quảng
cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, …Trong chiến lược xúc tiến, hoạt động chào
bán sản phẩm của nhân viên bán hàng là thành phần quan trọng và có tính quyết định
đến sự sống còn của chiến lược này.
Câu 3: Tầm quan trọng của bán hàng cá nhân?
Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng. Trong
quá trình này thông tin được trao đổi, người bán không chỉ truyền thông tin cho khách
hàng biết về sản phẩm dịch vụ do mình bán mà còn chủ động nhận thông tin từ phía
khách hàng để hiểu rõ khách hàng hơn.
Ví dụ, nhân viên bán hàng tại cửa hàng TH True Milk sẽ nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng và giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó. Bên cạnh đó, nếu khách hàng có
bất kỳ thắc mắc nào về sản phẩm sẽ được nhân viên tư vấn trực tiếp giải đáp. Điều này
sẽ làm giảm sự nhầm lẫn của khách hàng và thúc đẩy quyết định mua hàng.
Tầm quan trọng của bán hàng cá nhân: •
Doanh nghiệp có thể dễ dàng giao tiếp với khách hàng, từ đó biết được nhu
cầu, mong muốn cũng như những vấn đề mà họ đang gặp phải. Đồng thời bạn có thể
thu thập đánh giá của khách hàng về sản phẩm của mình để cải thiện và phát triển sản phẩm tốt hơn. •
Khuyến khích các trung gian tăng mua hàng và nỗ lực nhiều hơn trong việc
trưng bày sản phẩm và dịch vụ được tạo ra. •
Kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng được tăng cường. •
Bán hàng cá nhân sẽ cung cấp các thông tin chi tiết liên quan đến sản phẩm
cho khách hàng để tránh mọi trục trặc trong quá trình mua bán và sử dụng sản phẩm.
Câu 4: Giải thích tại sao trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin hai chiều được
xem là một trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công?
Khái niệm: Mô hình giao tiếp hai chiều: người nói => người nghe => người nói (ban
đầu). Ở mô hình nình, sự tương tác và phản hồi diễn ra, thông tin luôn được làm mới,
và nhờ vậy mà cuộc giao tiếp được hiệu quả.
Trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin hai chiều là một trong những nguyên
tắc quan trọng để bán hàng thành công vì: 1.
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Giao tiếp hai chiều cho phép
nhân viên bán hàng lắng nghe khách hàng một cách chân thành và chia sẻ thông tin
một cách nhanh chóng. Điều này giúp họ hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và mối quan tâm
của khách hàng, từ đó tạo ra giải pháp tốt nhất và đáp ứng được yêu cầu cụ thể của khách hàng. 2.
Xây dựng mối quan hệ và tạo niềm tin: Giao tiếp hai chiều tạo điều kiện cho
một mối quan hệ sâu sắc hơn giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Không chỉ là
việc chuyển đạt thông tin, mà nó còn là quá trình tương tác và giao tiếp tình cảm. Một
giao tiếp tốt và hai chiều giúp xây dựng niềm tin và tạo sự tin tưởng giữa hai bên, điều
này quan trọng để khách hàng cảm thấy tự tin và yên tâm khi quyết định mua hàng. 3.
Định hình giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ: Trong quá trình giao tiếp hai chiều,
nhân viên bán hàng có thể truyền đạt thông tin chi tiết về giá trị của sản phẩm hoặc
dịch vụ một cách rõ ràng và thuyết phục. Họ có thể giải thích những đặc điểm, lợi ích
và ưu điểm của sản phẩm, đồng thời trả lời các câu hỏi hoặc mối quan tâm của khách
hàng. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và nắm bắt được giá trị thực sự mà nó mang lại. 4.
Giải đáp thắc mắc và vượt qua khó khăn: Trong quá trình bán hàng, khách
hàng có thể có những thắc mắc hoặc gặp phải khó khăn. Giao tiếp hai chiều cho phép
nhân viên bán hàng lắng nghe và giải đáp những thắc mắc đó một cách trực tiếp. Điều
này giúp tạo niềm tin và giải quyết các vấn đề ngay lập tức, giúp khách hàng cảm thấy
hài lòng và tin tưởng vào quá trình mua hàng. 5.
Phát hiện nhu cầu ẩn và tạo cơ hội bán hàng: Giao tiếp hai chiều cho phép
nhân viên bán hàng phát hiện được những nhu cầu ẩn của khách hàng hoặc tạo ra cơ
hội bán hàng bổ sung. Thông qua việc lắng nghe và tương tác, nhân viên bán hàng có
thể nhận biết những nhu cầu không được đề cập trực tiếp và đề xuất các gợi ý hoặc sản
phẩm phù hợp. Điều này có thể tăng cơ hội bán hàng và nâng cao doanh số.
Câu 5: Phân tích những thách thức đối với hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp
trong giai đoạn hiện nay? 1.
Sự quá tải thông tin
Sự quá tải thông tin đối với nhân viên bán hàng: -
Thay đổi nhanh chóng: Trong một số ngành công nghiệp, thông tin liên quan
đến sản phẩm, dịch vụ có thể thay đổi nhanh chóng do sự phát triển công nghệ hoặc
thị trường. Nhân viên bán hàng cần cập nhật liên tục để không bị lạc hậu và cung cấp
thông tin chính xác cho khách hàng -
Đa dạng sản phẩm/dịch vụ: Khi công ty có nhiều sản phẩm hoặc dịchvụ phức
tạp, nhân viên bán hàng cần phải nắm vững thông tin chi tiết về từng sản phẩm/dịch
vụ để cung cấp thông tin chính xác và tư vấn cho khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân
viên phải tiếp thu và ghi nhớ lượng thông tin lớn. - …
Sự quá tải thông tin đối với khách hàng: Khách hàng ngày nay bị phong tỏa bởi thư
giới thiệu gửi qua đường bưu điện, điện thoại, thư điện tử, … thách thức đặt ra đối với
nhân viên bán hàng làm thế nào để khách hàng quan tâm đến sản phẩm của doanh
nghiệp trong hàng loạt các quảng cáo của đối thủ cạnh tranh. 2.
Sự cạnh tranh về giá
Sự quan tâm về giá là chính đáng từ phía người tiêu dùng, tuy nhiên yếu tố về giá được
các công ty kinh doanh truyền thông ầm ỹ như 1 lợi thế thường chỉ là chi phí để mua
hàng hóa ban đầu. Thách thức đối với nhân viên bán hàng là thuyết phục khách hàng
khi họ từ chối vì những con số giá cả nào đó. Các công ty khi bán hàng cần phải truyền
thông vào chuyển giao toàn bộ giá trị của sản phẩm mang lại cho khách hàng, đồng
thời tìm cách giảm chi phí cho khách hàng để mang lại “tổng giá trị dành cho khách
hàng” có ý nghĩa hơn so với các đối thủ. Ví dụ: Khi khách hàng mua điều hòa, doanh
nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ như lắp đặt miễn phí, dịch vụ vận chuyển miễn phí cho
người mua, chăm sóc sau mua, … giúp nâng giá trị sản phẩm đến với khách hàng,
khách hàng giảm bớt sự quan tâm về giá. 3.
Các sản phẩm và giải pháp ngày càng phức tạp
Ngày nay thị trường và xu hướng tiêu dùng thường thay đổi nhanh chóng, thay đổi
trong sở thích, nhu cầu của khách hàng, xu hướng công nghệ mới, … Các sản phẩm
công nghệ cao khiến cho nhân viên bán hàng khó khăn trong việc phân tích và trình
bày sản phẩm. Các giải pháp đều được đưa ra dựa trên những yêu cầu riêng của từng
khách hàng, các yêu cầu này thay đổi trong suốt quá trình từ tiếp xúc đến khi đóng gói chuyển giao giải pháp.
Ví dụ: Sản phẩm là một hệ thống máy tính chuyên dụng dành cho doanh nghiệp. Đây
là sản phẩm phức tạp đòi hỏi kiến thức kĩ thuật sâu và có nhiều yếu tố mà nhân viên
bán hàng cần hiểu và truyền đạt cho khách hàng. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có
những câu hỏi phức tạp khách nhau liên quan đến tính năng, hiệu suất và khả năng mở
rộng của hệ thống máy tính chuyên dụng, nhân viên bán hàng phải giải đáp các câu hỏi
này một cách chính xác hoặc họ cần liên hệ với các kỹ sư, chuyên gia kỹ thuật để đáo
ứng các yêu cầu chi tiết của khách hàng. 4.
Khó khăn khi tìm kiếm các hoạt động hỗ trợ nội bộ
Bộ phận bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải quyết mọi công việc liên quan
đến khách hàng. Điều này đòi hỏi bộ phận bán hàng cần phải có sự tham gia và trợ
giúp từ các bộ phận khác trong công ty như: bộ phận nghiên cứu phát triển, hỗ trợ kĩ
thuật, … Nếu không có sự phối hợp và hỗ trợ từ các bộ phận khác thì bộ phận bán
hàng khó có thể hoàn thành đơn hàng và khép lại thương vụ. Vấn đề là bộ phận hỗ trợ
trong công ty thường xuyên thiếu nhân lực và quá tải công việc, do đó bộ phận bán
hàng phải duy trì những mối quan hệ tốt và giữ mối liên lạc thường xuyên và bền chặt
với các nhân viên khác trong công ty 5.
Các sản phẩm vô hình (dịch vụ) phát triển nhanh, giao dịch trong thịtrường
công nghiệp tăng lên trong cơ cấu thương mại của nền kinh tế
Dịch vụ thường sẽ khó bán hơn sản phẩm hữu hình. Tính vô hình của dịch vụ cũng
khiến cho các biện pháp marketing hỗ trợ như dùng thử sản phẩm, phát hàng mẫu
không thể triển khai. Đây là những thách thức đối với hoạt động bán hàng.
Bên cạnh đó, nhiều chuyên gia cho rằng thị trường tiêu dùng dễ bị hấp dẫn bởi các
công cụ marketing, do đó người tiêu dùng thường bị dẫn dắt đến hành động mua hàng
bởi các quảng cáo. Tuy nhiên điều này không xảy ra tại thị trường công nghiệp. Các tổ
chức mua hàng có hẳn một bộ phận mua hàng chuyên nghiệp. Những lời chào qua thư
điện tử, gọi điện đa phần sẽ bị chặn bởi những “người gác cổng” trước khi đến được
những thành viên khác thuộc “trung tâm mua”. Điều này đòi hỏi lực lượng bán hàng
trong thị trường công nghiệp cần nỗ lực hơn bao giờ hết, các giao dịch trên thị trường
công nghiệp (B2B) chiến hơn 70% tông rgiao dịch thương mại trên toàn cầu. 6.
Khó khăn trong xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài và đáng tin cậy với khách hàng là một thách thức quan
trọng. Đôi khi, khách hàng có thể không tin tưởng vào doanh nghiệp hoặc sản
phẩm/dịch vụ của nó. Doanh nghiệp phải đầu tư vào việc xây dựng niềm tin, tạo trải
nghiệm tốt cho khách hàng và cung cấp hỗ trợ sau bán hàng để xây dựng mối quan hệ
lâu dài và tăng khả năng khách hàng quay lại.