1. Đồng cảm 1 1
Đồng cảm (Empathize) Em Idea pat te hize Pr o Defi toty ne pe Tes t
 Mục đích: Để hiểu được trải nghiệm, tình huống và cảm
xúc của người dùng mà bạn đang thiết kế - Quan sát (Observe): - Tham gia (Engage):
- Đắm mình (Immerse): 2 2 1
“Nếu tôi hỏi mọi
người họ muốn gì, họ
sẽ nói – những con
ngựa chạy nhanh hơn.” Henry Ford 3 3 Đồng cảm Em Idea pat te hize Pr o Defi toty ne pe Tes t
Giao tiếp bằng lời và phi ngôn ngữ Lời, 7% Âm Cơ thể, thanh, 55% 38% 4 4 2
“Nghe nhiều hơn bạn
nói. Không ai học được
gì khi nghe chính họ nói.” Richard Branson 5 5
Đồng cảm: Nhập vai GIẢI PHÁP
Ví dụ: Về chụp cộng hưởng từ (MRI) cho trẻ em SOLUTION
MRI thân thiện với trẻ
em. Các lệnh đơn giản Chụp cộng hưởng từ
để thực hiện chụp yêu cầu người không
Bằng cách đắm chìm
… đối với một đứa trẻ
chính xác. Trẻ em có được di chuyển, trong trải nghiệm thì phòng chụp MRI rất
cảm giác như là cuộc nhưng đối với trẻ em
của một đứa trẻ, họ căng thẳng và là một
dạo chơi. Không còn thì hay khóc và di
đã học được rằng… trải nghiệm đáng sợ. nỗi sợ hãi. chuyển xung quanh. Nguồn: GE 6 6 3
Đồng cảm: Nhập vai GIẢI PHÁP
Ví dụ: Về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Phát triển các khoảnh
khắc có ý nghĩa, chẳng … Chủ sở hữu chính
hạn như thiếp cảm ơn Người tiêu dùng cảm sách muốn các mối Bằng cách nhập vai cuối năm cho những thấy choáng ngợp với quan hệ được nuôi qua các cuộc phỏng người thụ hưởng nhiều sản phẩm bảo dưỡng và các sản vấn, theo dõi, quan
chính sách, rằng họ hiểm trên thị trường; phẩm bảo hiểm hiện sát khách hàng và đang được bảo vệ, thiếu sự tham gia sau tại của họ được xem
đối tác phân phối, họ kiểm tra rủi ro trả khi chính sách đã xét về tính thỏa đáng
đã học được rằng…
trước đơn giản trong 2 được “bán”. và phù hợp với nhu phút để cung cấp
cầu trọn đời của họ. hướng dẫn về giá Nguồn: McKinsey ngay lập tức, v.v. 7 7 Đồng cảm: Tham gia
Ví dụ: Về khả năng tiếp nguồn cận nước sạch GIẢI PHÁP
Con lăn Hippo 90 lít cho Các giếng nước khoan Thông qua việc tham phép người dung thu
máy được lắp đặt bởi gia vào môi trường Con đường tới giếng
nhận lượng nước gấp 5 tổ chức phi chính phủ
sống của người dân, nước dài và thùng
lần so với dùng một xô (NGO) thường không
đã học và hiểu được nước lại quá nặng.
duy nhất, khi đó khả được sử dụng. rằng …
năng tiếp cận nguồn
nước sạch của người
dân được cải thiện. Nguồn: Hippo Roller 8 8 4
Đồng cảm: Quan sát & Tham gia
Ví dụ: Về vị trí địa lý các cửa hàng của Starbucks GIẢI PHÁP Các cửa hàng được
thiết kế đạt “Tính toàn Khách hàng không thích
cầu và liên quan đến địa mở rộng quá nhanh với
Thông qua quan sát và cảm giác giống nhau từ
phương”, phản ảnh tính hình ảnh “Brand-y”; tham gia vào cộng thiết kế không gian tới lịch sử kiến trúc và Khách hàng nhìn thấy
đồng của họ, các nhà
đồ uống của chuỗi cửa
không gian sống cũng các cửa hiệu giống
thiết kế đã học được
hàng, thiếu liên quan tới
như đồ uống được cung
nhau ở mọi nơi họ đến. … vùng địa phương
cấp dựa trên sở thích
của người địa phương. Nguồn: Starbucks 9 9
Đồng cảm: Quan sát & Tham gia
Ví dụ: Trải nghiệm phòng chờ sân bay GIẢI PHÁP Các phòng chờ
SilverKris được thiết Đối mặt với sự cạnh Thông qua quan sát Khách hàng muốn có
kế với trải nghiệm “ tranh, Singapore
và gắn kết với khách không gian cá nhân
nhà ở xa nhà”. Mang Airlines muốn tạo ra hàng, nhân viên và riêng biệt, dịch vụ cá hãng hàng không một trải nghiệm nhất
quản lý của mình, nhân hóa lớn hơn và
Singapore trải nghiệm quán để trở thành
các nhà thiết kế đã lựa chọn thực phẩm
trên chuyến bay tới hãng hàng không ưa học được… và đồ uống ngon hơn. phòng chờ tại 15 thích nhất thế giới. thành phố. Nguồn: Singapore Airlines 10 10 5
Trước khi bắt đầu
thực hành pha Đồng
cảm, hãy nhớ lại
một chút về… 11 1 11
“Sự điên rồ là làm
điều tương tự lặp đi
lặp lại và mong đợi
những kết quả khác nhau.” Albert Einstein 12 12 6
Nhớ lại: 5 Kiểu suy nghĩ tư duy
 Tất cả 5 tư duy đều cần cho toàn bộ quá trình thiết kế
 5 lối suy nghĩ của tư duy thiết kế là: 1.
Suy nghĩ về người dùng đầu tiên 2.
Đặt câu hỏi đúng 3.
Tin rằng bạn có thể vẽ 4. Cam kết khám phá 5.
Tạo Nguyên mẫu để kiểm tra
 Không có tư duy đúng đắn, kế hoạch hành động sẽ chỉ là lý thuyết 13 13
Nhớ lại: Tóm tắt 5 lối tư duy Lối suy nghĩ Cần gặt hái:
Đặc điểm cần tuân theo:
Đặc điểm cần tránh: 1. Nghĩ về người
 Khả năng hiểu và đặt nhu
 Đặt mình vào hoàn cảnh của
 Nghĩ rằng bạn biết rõ nhất dùng đầu tiên
cầu của người dùng lên khách hàng về khách hàng của mình
trên mọi thứ khác khi thiết
 Đồng cảm với người dùng và các
và đặt nhu cầu kinh doanh kế bên liên quan lên hàng đầu 2. Hỏi câu hỏi
 Khả năng đặt câu hỏi để
 Thích thách thức các hiện trạng
 Thực hiện theo quyết định đúng khám phá những vấn đề kiểu nổi loạn
quản lý của bạn và tuân
nằm ẩn chứa sâu của dự
 Có thể đặt câu hỏi đúng, ngay cả thủ giới hạn an toàn án với cấp trên của bạn 3. Tin là bạn có
 Có khả năng tin tưởng và
 Vẽ và phác thảo thay vì gõ email
 Sợ mọi người chỉ trích thể vẽ
tự tin trong việc vẽ và tạo
 Thích hợp tác trong các cuộc họp bản vẽ của bạn
điều kiện cho ý tưởng của
đa ngành thay vì làm việc một
bạn đến với khán giả của mình bạn 4. Cam kết ra ý
 Khả năng cam kết luôn luôn  Nhìn vào bức tranh toàn cảnh và
 Suy nghĩ rằng một giải tưởng khám phá và tìm kiếm ý
làm việc một cách toàn diện pháp là đủ
tưởng sáng tạo để giải
 Tạo ra nhiều ý tưởng mới và quyết vấn đề không ngại chia sẻ 5. Tạo mẫu để
 Khả năng tạo ra các ý
 Tìm ra và nhắc lại các lựa chọn
 Ra mắt một giải pháp mà kiểm tra
tưởng hữu hình để thử
thay thế để tiếp cận các mục tiêu
không cần tạo mẫu và thử nghiệm với người dùng mong muốn nghiệm bằng cách tạo mẫu
 Sẵn sàng để thất bại sớm và thường xuyên 14 14 7
Bắt đầu hành động: Đồng cảm 15 15 Đồng cảm Em Idea pat te hize Pr o Defi toty ne pe Tes t Các hoạt động Công cụ sử dụng
Sản phẩm cần nộp
 Phỏng vẫn người dùng
 Danh sách câu hỏi phỏng  Các hồ sơ cá nhân vấn (Personas)  Trò chuyện thân mật  Danh sách các quan sát  Bản đồ đồng cảm  Quan sát cần có
 Danh sách phản hồi của  Nghe và lặp lại  Bút viết người dùng
 Nghiên cứu thị trường
 Bảng lật (Flipcharts) và giấy  Xác định được các vấn đề  Chụp hình  Máy ảnh  Nhập vai 16 16 8 Lối suy nghĩ 1: Nghĩ về người dùng đầu tiên 17 17
Lối suy nghĩ 1: Suy nghĩ về người dùng trước tiên Yêu cầu:
Phát triển khả năng luôn suy nghĩ về người dùng trước tiên. Một nhà thiết kế trong mọi dự
án sẽ liên tục đảm bảo rằng nhóm sẽ đặt khách hàng lên hàng đầu trong tất cả các quyết định thiết kế.
Đặc điểm cần theo:
Đặc điểm cần tránh:
 Liên tục hỏi về những gì khách hàng sẽ
 Chết dí trong văn phòng mà không ra nghĩ
ngoài tương tác với khách
 Kiểm tra lại tất cả các quyết định thiết kế
 Bỏ qua phản hồi khách hàng với khách hàng
 Mù quáng làm theo những gì công ty bảo
 Đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng
bạn làm, và không kiểm tra với khách
 Thường xuyên tham gia với khách hàng trước
 Chủ động thực hiện các sàng lọc tích cực  Tập trung vào các mục tiêu kinh doanh
vì lợi ích của khách hàng
hơn là giải quyết các vấn đề của khách
 Tập trung và nỗ lực vào giải quyết các hàng
vấn đề của khách hàng, thay vì vào các
 Nghĩ rằng khách hàng có thể được đào mục tiêu kinh doanh tạo 18 18 9
Đồng cảm – Phương pháp & Công cụ
 Giả định tư duy của
 Thu hút khách hàng tiêu người mới bắt đầu cực
 Cái gì? - Làm sao? - Tại
 Chia sẻ và nắm bắt câu sao? chuyện  Sử dụng Phương pháp  Bản đồ đồng cảm nghiên cứu từ xa  Bản đồ hành trình
 Chuẩn bị câu hỏi cho phỏng vấn
 Phỏng vấn tìm sự đồng cảm 19 19
Nhu cầu vốn có của khách của bạn là gì ? 1. Giàu có
7. Quyền lực và sự nổi tiếng 2. An toàn 8. Hiểu biết 3. Được yêu thích 9. Tình yêu và tình bạn 4. Tình trạng và uy tín 10. Tự thực hiện
5. Sức khỏe và thể hình 6. Khen ngợi và công nhận 20 20 10
Đồng cảm với khách hàng thế nào? 1. Quan sát
- Theo dõi hành vi người dùng và lưu ý các tín hiệu phi ngôn
ngữ và ngôn ngữ cơ thể. 2. Gặp gỡ
- Ghé thăm người dùng của bạn hoặc sắp xếp một cuộc gặp gỡ
với anh ta để tìm hiểu thêm về cuộc sống, nơi làm việc hoặc
thậm chí là nhà của anh ta. Bạn sẽ phát triển sự đồng cảm với
bối cảnh hoặc tình huống anh ấy / cô ấy đang gặp phải. 3. Đặt câu hỏi
- Đặt câu hỏi không có tính định hướng và có kết thúc mở để tìm hiểu thêm 4. Lắng nghe
- Cho phép người dùng của bạn kể câu chuyện của mình. 21 21
Đặt câu hỏi – Bạn cần biết gì từ khách hàng? 1. Họ là ai 2. Họ làm gì 3. Tại sao họ mua 4. Họ mua thế nào
5. Điều gì làm cho họ cảm thấy thoải mái khi mua
6. Những gì họ mong đợi ở bạn 7. Họ nghĩ gì về bạn 22 22 11
Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
1. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Danh sách câu hỏi -
Sử dụng mẫu phản hồi của khách hàng
2. Bắt đầu một cuộc trò chuyện, không phải là một điều tra -
Đừng thẩm vấn khách hàng với vô số câu hỏi -
Hãy để câu hỏi của bạn sinh ra từ cuộc trò chuyện
3. Dùng câu hỏi không định hướng, và có kết thúc mở -
Hỏi “như thế nào”, “cái gì”, hay “tại sao”? 23 23
Ví dụ về PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG ILLUSTRATIVE Hồ sơ khách hàng:  Alice Smith, 53 tuổi  Thích mua sắm khi rỗi  Nội trợ
 Không thích giao dịch ngân hàng qua Internet
 Khánh hàng của ngân hàng ABC
 Có mối quan hệ khác với ngân hàng XYZ  Có 2 con Đặt câu hỏi: Danh sách câu hỏi
Tại sao ta hỏi câu hỏi đó
 Bạn đã thấy / biết về thẻ tín dụng này chưa?
 Hiểu mức độ nhận thức của khách
 Bạn nghĩ gì về lợi ích của nó?
 Hiểu nếu lợi ích có liên quan đến khách hàng
 Thẻ này so sánh với các thẻ tín dụng khác ntn?
 Hiểu cách nó được o sánh giữa các đối thủ khác ntn
Phản hồi khách hàng: Quan sát và phản hồi
Hiểu chi tiết / Phương án hành động
 Nói chung không thể nhớ lại nơi cô đã nhìn thấy thẻ ở
 Có thể cải thiện hiển thị quảng cáo đâu
 Quá trình nộp đơn gây khó chịu cho khách hàng
 Nhíu mày và nói về quá trình nộp đơn làm thẻ khổ sở
 Có thể tăng cường và làm nổi bật can giảm giá hàng
 Nhấn mạnh lợi ích của giảm giá hàng tạp hóa tạp hóa trong tiếp thị 24 24 12
Mẫu phản hồi khách hàng
Kết quả của giai đoạn Đồng Cảm
Đồng cảm với khách hàng bằng cách viết ra cái bạn đã quan sát và lắng nghe được Hồ sơ khách hàng: Câu hỏi đặt ra: Danh sách câu hỏi
Tại sao chúng ta hỏi câu hỏi đó?
Phản hồi khách hàng: Quan sát và phản hồi
Hiểu chi tiết / Phương án hành động 25 25 Persona canvas là gì?
 Persona canvas là một mô tả về một người đại diện cho
một phân khúc khách hàng mục tiêu mà bạn đang
phát triển một sản phẩm/dịch vụ. Bạn có thể tạo nhiều
hơn một persona để xem xét các phân khúc mục tiêu khác nhau.
 Ví dụ: nếu bạn đang tạo một hộp ăn trưa mới cho trẻ em
- bạn có thể cần một persona của một đứa trẻ cần sử
dụng hộp cơm trưa này và một persona khác của một
phụ huynh bận rộn cần gói bữa trưa của mình với hộp cơm trưa. 26 26 13
Lợi ích của Persona canvas
 Xác định các cơ hội và khoảng cách sản phẩm để thúc đẩy chiến lược
 Cung cấp một cách nhanh chóng và rẻ tiền để kiểm tra,
xác nhận và ưu tiên các ý tưởng trong suốt quá trình phát triển
 Tập trung vào các dự án bằng cách xây dựng sự hiểu
biết chung về khách hàng giữa các nhóm
 Giúp các nhóm phát triển đồng cảm với người dùng, bao
gồm hành vi, mục tiêu và kỳ vọng của họ
 Phục vụ như một công cụ tham khảo có thể được sử
dụng từ chiến lược đến thực hiện 27 27
PERSONA CANVAS – Ví dụ 1 ILLUSTRATIVE Source: Xtensio 28 28 14
PERSONA CANVAS – Ví dụ 2 ILLUSTRATIVE Tên: John Smith, 38 Hồ sơ / Lối sống Nét đặc trưng
 Luật sư, độc thân  Đầy tham vọng
 Thích chơi golf mỗi tuần một lần  Có kiến thức
 Sở hữu một căn hộ ở London
 Hiểu biết về tài chính
Mục tiêu / Tham vọng Hành vi / Thói quen
 Muốn đầu tư tiền khi nghỉ hưu  Nóng nảy
 Mục tiêu thăng tiến lên Luật sư cao cấp vào cuối năm
 Nghiêm túc và vừa phải nay
 Không chấp nhận câu hỏi KHÔNG
Nỗi sợ / Thách thức
Người ảnh hưởng & Hoạt động
 Không làm việc tốt với đồng nghiệp
 Ông chú cũng là luật sư
 Không thể tìm thấy thời gian với gia đình  Golf 29 29
BIỂU MẪU PERSONA CANVAS
Kết quả của giai đoạn đồng cảm
Đồng cảm với khách hàng về Phương diện họ là ai Name: Hồ sơ / Lối sống Nét đặc trưng
Mục tiêu / Tham vọng Hành vi / Thói quen
Nỗi sợ / Thách thức
Người ảnh hưởng & Hoạt động 30 30 15
Bản đồ đồng cảm là gì?
 Bản đồ đồng cảm có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn
về khách hàng của bạn. Giống như Persona người
dùng, bản đồ đồng cảm có thể đại diện cho một nhóm
người dùng, chẳng hạn như phân khúc khách hàng.
 Trong khi persona tiết lộ nhiều hơn về người đó, bản đồ
đồng cảm tiết lộ nhiều hơn về cách người đó cảm nhận
về một chủ đề cụ thể.
 Bạn có thể tạo bản đồ đồng cảm dựa trên đồng sáng tạo
với các bên liên quan hoặc từ cuộc phỏng vấn với khách hàng. 31 31
Bản đồ đồng cảm Một người
NGHĨ & CẢM NHẬN cái gì? KHÓ CHỊU
Những gì thực sự quan trọng Mối bận tâm chính Lo lắng và khát vọng Sợ hãi Thất vọng Chướng ngại vật Một người Một người NGHE cái gì? THẤY cái gì? Bạn bè nói gì Môi trường Customer Sếp nói gì Bạn bè Những người có ảnh Những gì thị trường hưởng nói gì cung cấp ĐẠT ĐƯỢC Một người NÓI & LÀM cái Muốn / Nhu cầu Thước đo của thành gì? công Thái độ nơi công cộng Uy tín Xuất hiện
Hành vi đối với người khác 32 32 16
Bản đồ đồng cảm
Cô ấy thật sự nghĩ
Cô ấy thấy cái gì ? Cô ấy nghe cái gì? và cảm nhận cái gì? MÔ TẢ CÁI KHÁCH
MÔ TẢ MÔI TRƯỜNG THỬ PHÁC RA KHÁCH HÀNG THẤY TRONG
GÂY ẢNH HƯỞNG LÊN ĐANG SUY NGHĨ GÌ
MÔI TRƯỜNG CỦA CÔ KHÁCH HÀNG THẾ TRONG ĐẦU ẤY NÀO
 Điều gì thực sự quan
 Nó trông như thế nào?
 Bạn bè của cô ấy nói
trọng với cô ấy (mà cô gì?
ấy có thể không nói  Ai xung quanh cô? công khai)?
 Ai thực sự ảnh hưởng
 Bạn bè của cô ấy là ai
đến cô ấy, và làm thế
 Hãy tưởng tượng cảm nào?
xúc của cô ấy. Điều gì
 Những loại đề nghị nào
làm cô ấy xúc động?
cô ấy tiếp xúc hàng
 Những kênh truyền
ngày (trái ngược với tất thông nào có ảnh
 Điều gì có thể giữ cô ấy
cả các đề nghị thị hưởng? thức ban đêm? trường ??
 Hãy thử mô tả ước mơ
 Cô ấy gặp phải vấn đề
và khát vọng của cô ấy gì? 33 33
Bản đồ đồng cảm Cô ấy nói và làm
Khó chịu của khách Khách hàng đạt gì? hàng là gì? được gì? TƯỞNG TƯỞNG
 Nỗi thất vọng lớn nhất
 Những gì cô ấy thực sự KHÁCH CÓ THỂ NÓI của cô ấy là gì?
muốn hoặc cần phải
GÌ, HOẶC CÔ ẤY SẼ đạt được?
HÀNH XỬ THẾ NÀO Ở
 Những trở ngại nào CÔNG CỘNG
đứng giữa cô ấy và
 Cách thức cô đo lường
những gì cô ấy muốn thành công?
 Thái độ của cô ấy là
hoặc cần phải đạt gì? được?
 Hãy nghĩ về một số
chiến lược cô ấy có thể
 Cô ấy có thể nói gì với
 Những rủi ro nào cô ấy
sử dụng để đạt được người khác? có thể sợ mất?
mục tiêu của mình.
 Đặc biệt chú ý đến
những xung đột tiềm ẩn giữa những gì khách hàng có thể nói và
những gì cô ấy thực sự nghĩ hoặc cảm nhận 34 34 17
BẢN ĐỒ ĐỒNG CẢM– Ví dụ 1 ILLUSTRATIVE
Mối quan tâm của một người đang lên kế hoạch kỳ nghỉ Một người
NGHĨ & CẢM NHẬN cái gì? KHÓ CHỊU
Những gì thực sự quan trọng Mối bận tâm chính Lo lắng và khát vọng Sợ hãi Thất vọng Chướng ngại vật Một người Một người NGHE cái gì? THẤY cái gì? Bạn bè nói gì Môi trường Customer Sếp nói gì Bạn bè Những người có ảnh Những gì thị trường hưởng nói gì cung cấp ĐẠT ĐƯỢC Một người NÓI & LÀM cái Muốn / Nhu cầu Thước đo của thành gì? công Thái độ nơi công cộng Uy tín Xuất hiện
Hành vi đối với người khác 35 35
BẢN ĐỒ ĐỒNG CẢM– Ví dụ 1 ILLUSTRATIVE
Mối quan tâm của một người đang lên kế hoạch kỳ nghỉ Tôi sẽ có Khó chịu Khách sạn Taxi sẽ lấy một trải có phòng phí quá nghiệm đáng Tôi sẽ bị không hút nhiều? nhớ? ngộ độc thuốc thực Chợ trời rất không? phẩm? thú vị Suy nghĩ & Nhân viên phục vụ lịch Cảm nhận sự và kiên Khách du Khách du nhẫn tại Có th l ể ịch bị móc lịch trông khách sạn. túi m không an ất cắp vui vẻ Người lên toàn ra ngoài ban Nghe kế hoạch Thấy đêm Đạt được kỳ nghỉ Kẹt xe ở Nhiều dân Nhiều hầu hết địa Phương người chào mọi nơi không nói hàng trên Đồ ăn rất rẻ tiếng Anh Nói & Làm đường phố và ngon! Bữa sáng tự chọn òa, tôi có ngon thể mua Tôi đang tải Tôi không Hương vị sắm cả muốn về ảnh lên đồ ăn tuyệt ngày và nhà! Facebook! vời! đêm! 36 36 18
BẢN ĐỒ ĐỒNG CẢM– Ví dụ 2 ILLUSTRATIVE
Mối quan tâm của người phát triển phần mềm Tôi cần sự Khó chịu Tôi rất mệt Tôi sẽ bị hỗ trợ từ mỏi với việc Điều này đuổi việc các đồng xây dựng có thể thay nghiệp các sản đổi mọi phẩm không thứ ai sử dụng Moij người thăng tiến Chúng ta Suy nghĩ và I think we’re nếu dự án có chậm lịch cảm nhận doing Microsoft tình trạng another Project & XANH reorg Excel Người Nghe phát triển Thấy Đạt được phần mềm Cổ phiếu Đồng Don’t rock của chúng nghiệp Phòng ở the boat tôi giảm đang thất khắp mọi Nói & Làm 15% vọng nơi Tôi có một ý Điều gì sẽ tưởng để xảy ra giải quyết n Có, tôi sẽ Chúng tôi ếu vấn đề dai có báo cáo đã hỏi chúng ta dẳng đó không c đó cho bạn khách ần đi vào tuần tới hàng? ều đó ngay bây giờ? 37 37
BẢN ĐỒ ĐÔNG CẢM – Ví dụ 3 ILLUSTRATIVE
Mối quan tâm của bố mẹ về thức ăn nhanh Nghĩ và cảm nhận Khó chịu
Nghĩ rằng cửa hàng thức ăn
Lo lắng con của cô ta sẽ bị ảnh hưởng
nhanh gần trường học là không lành mạnh Nghe Thấy Khách hàng
Nhiều trẻ con đi ra cửa
Hiểu rằng thức ăn hàng mua đồ ăn nhanh là nguyên nhân Phụ huynh nhanh. Đạt được
hàng đầu gây béo phì quan tâm
Không đạt được gì Nói và làm
Khiếu nại với ban giám hiệu nhà trường 38 38 19
Mẫu bản đồ đồng cảm
Kết quả đạt được giai đoạn đồng
Đồng cảm với khách họ cảm nhận và nghĩ gì cảm
Suy nghĩ và cảm nhận Khó chịu Nghe Thấy Khách hàng của Thành công bạn Nói và làm 39 39
Ví dụ 1 Hoạt động: Đồng cảm
Thiết kế một VÍ TIỀN hữu ích và có ý nghĩa cho đối tác của bạn. Time: 14 mins 1
Những câu hỏi bạn sẽ hỏi đối tác của bạn? Viết nó xuống.
Ghi chú lại câu trả lời của đối tác của bạn. Hãy nhớ quan sát, lắng nghe và đồng cảm 2
với những gì anh ấy / cô ấy nói. 40 40 20