Tổng hợp Câu hỏi Đúng/Sai Chương 1-3 Môn Hành vi người tiêu dùng | Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Vì mỗi người tiêu dùng đều có niềm tin khác nhau về mỗi sản phẩm/dịch vụ, từ đó mới hình thành nên giá trị của sản phẩm/dịch vụ đó. Niềm tin của người tiêu dùng xuất hiện trong các bước của quá trình ra quyết định mua, từ nhận ra nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, mua sắm và đánh giá sao mua. Tài liệu được sưu tầm gồm 19 trang, giúp bạn ôn tập tốt hơn. Mời các bạn đón xem.
Môn: Hành vi người tiêu dùng 101 tài liệu
Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân 3.9 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 61207676
Chương 1: Tổng quan về HVNTD
1.1. Câu hỏi Đúng/ Sai
1. Tính khác lạ và bất ngờ trong thông điệp sẽ kích thích sự chú ý của người
nhận thông tin và không chứa rủi ro cho các nhà truyền thông marketing
→ Sai. Tính khác lạ và bất ngờ trong thông điệp một phần kích thích sự chú ý
của người nhận thông tin. Tuy nhiên, trong đó vẫn sẽ có chứa rủi ro cho các
nhà truyền thông marketing, vì không phải người nhận thông tin nào cũng sẽ
giải mã thông điệp giống nhau, điều này phụ thuộc vào kiến thức, trải nghiệm
cá nhân của mỗi người. Có người sẽ giải mã theo chiều hướng tích cực, nhưng
cũng sẽ có người giải mã thông điệp theo hướng tiêu cực.
2. Hành vi của người tiêu dùng đơn thuần là những phản ứng đáp lại môi
trường đang diễn ra thông qua hoạt động trao đổi
→ Sai. Vì hành vi của người tiêu dùng không đơn thuần chỉ là những phản
ứng đáp lại môi trường mà còn bao gồm các hoạt động liên quan đến quá trình
tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ.
3. Người tiêu dùng là người làm mất đi giá trị sản phẩm
→ Sai. Người tiêu dùng không phải là người làm mất giá trị sản phẩm, mà
chính là người tạo ra giá trị sản phẩm. Vì chính họ là những người mua và sử
dụng sản phẩm, mỗi sản phẩm họ mua đều có giá trị vật chất, hoặc giá trị tinh
thần cho chính họ. Chính vì vậy, người làm marketing mới cần phải nghiên cứu
hành vi tiêu dùng, sở thích, thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng, từ đó
mang đến sự thỏa mãn về sản phẩm cho khách hàng, khách hàng sẽ trở lại
đánh giá tốt về sản phẩm/dịch vụ và góp phần làm tăng giá trị cho sản phẩm/dịch vụ đó.
4. Các yếu tố bên trong như động cơ, nhận thức, cá tính, lối sống và giai
tầng xã hội là những nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới hành vi người tiêu dùng
→ Sai. Các yếu tố bên trong chỉ bao gồm các yếu tố như động cơ, nhận thức,
cá tính, và lối sống. Còn yếu tố giai tầng xã hội là yếu tố bên người ảnh hưởng
đến hành vi người tiêu dùng. Và cả yếu tố bên trong lẫn yếu tố bên ngoài đều
ảnh hưởng lớn đến hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu những nội dung này lOMoAR cPSD| 61207676
sẽ giúp người làm marketing xác định được khuynh hướng có tính quy luật của
hành vi người tiêu dùng trong quá trình trao đổi và tiêu dùng sản phẩm.
5. Đối với các cá nhân, giá trị được hình thành từ niềm tin
→ Đúng. Vì mỗi người tiêu dùng đều có niềm tin khác nhau về mỗi sản
phẩm/dịch vụ, từ đó mới hình thành nên giá trị của sản phẩm/dịch vụ đó. Niềm
tin của người tiêu dùng xuất hiện trong các bước của quá trình ra quyết định
mua, từ nhận ra nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, mua sắm
và đánh giá sao mua. Sau khi mua và sử dụng, người tiêu dùng có trải nghiệm
cá nhân và có phản hồi, đánh giá tốt, họ sẽ hình thành niềm tin với thương
hiệu, sản phẩm và ra quyết định có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay
loại bỏ. Điều này đồng nghĩa với việc sản phẩm/dịch vụ ấy có giá trị hay không,
cả về tính năng hay cảm xúc.
6. Hành vi người tiêu dùng là yếu tố quyết định tình trạng sức khỏe kinh tế của quốc gia
→ Đúng. Vì hành vi người tiêu dùng có mối quan hệ chặt chẽ với kinh tế học.
Và hành vi người tiêu dùng là hành vi kinh tế. Kinh tế học có một bộ phận quan
trọng nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, từ đó thỏa mãn nhu cầu, mong
muốn của người tiêu dùng. Khi có thể tối đa hóa sự thỏa mãn của người tiêu
dùng, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn. Từ đó, tạo cơ hội
cho các nhãn hàng, thương hiệu phát triển, tăng doanh thu, đồng thời tạo thêm
nhiều việc làm cho người dân, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của quốc gia.
7. Hiểu biết về người tiêu dùng là căn cứ giữ vai trò xuất phát điểm đề xuất
chiến lược và chiến thuật marketing
→ Đúng. Ở phạm vi tổng thể, hiểu biết về hành vi người tiêu dùng là căn cứ
giữ vai trò xuất phát điểm để đề xuất chiến lược và chiến thuật marketing. Vì
hành vi người tiêu dùng có mối quan hệ chặt chẽ với chiến lược marketing.
Phải hiểu được hành vi người tiêu dùng thì các doanh nghiệp/ tổ chức cung
cấp những sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng mua sắm và tiêu dùng, thỏa
mãn được nhu cầu, mong muốn của họ. Từ đó, vạch ra các chiến lược và chiến
thuật marketing để kéo người tiêu dùng đến sản phẩm/dịch vụ của mình và thu
được lợi nhuận mong muốn.
Chương 2: Ảnh hưởng của Văn Hóa đến HVNTD lOMoAR cPSD| 61207676
2.1. Câu hỏi Đúng/ Sai
1. Người miền Bắc và miền Nam đều thuộc nền văn hóa lúa nước những lại
có lối sống, hành vi tiêu dùng khác nhau
→ Đúng. Đều thuộc nền văn hóa lúa nước nhưng lối sống, hành vi tiêu dùng
của người miền Bắc và miền Nam lại khác nhau. Bởi trong một nền văn hóa
có thể chia ra thành nhiều nhánh văn hóa. Ở trường hợp này, người miền Bắc
và người miền Nam thuộc nhánh văn hóa vùng miền, và miền Bắc và miền
Nam là 2 vùng miền khác nhau. Mỗi vùng sẽ có lối sống, hành vi tiêu dùng khác
nhau. VD: Người Bắc thiên về tiết kiệm, Người Nam chi tiêu nhiều hơn.
2. Mỗi nhóm khách hàng có những văn hóa tiêu dùng riêng có. DO vậy để
tiết kiệm chi phí marketing, doanh nghiệp chỉ cần thiết kế một chương
trình marketing cho các nhóm khách hàng với những giá trị văn hóa khác nhau
→ Sai. Vì mỗi nhóm khách hàng có những văn hóa tiêu dùng khác nhau nên
doanh nghiệp, người làm marketing nên thiết kế riêng các chương trình sao
cho phù hợp với mỗi văn hóa tiêu dùng. Mỗi văn hóa sẽ là một phân đoạn thị
trường khác nhau, nên họ sẽ có những phản ứng với sản phẩm, dịch vụ là
khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu từng nhóm và tập trung phát
triển sản phẩm cho riêng nhóm đó để có thể đáp ứng được nhu cầu chung của nhóm.
3. Văn hóa là yếu tố ảnh hưởng từ nhu cầu tự nhiên sang mong muốn của người tiêu dùng
→ Sai. Vì văn hóa không phải đơn thuần là yếu tố ảnh hưởng từ nhu cầu tự
nhiên sang mong muốn của NTD. Bởi trong văn hóa có nhiều thành phần khác
nhau, ảnh hưởng đến động cơ, thái độ, thói quen của NTD trong cuộc sống,
hành vi mua, sử dụng, tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ nhu cầu
của NTD (không chỉ về tự nhiên mà còn nhu cầu an toàn, mối quan hệ, được
kính trọng, thể hiện bản thân).
Có 3 thành phần chính, văn hóa vật thể (sản phẩm, vật liệu, công trình, kiến
trúc, công cụ,…), văn hóa tinh thần (giá trị, chuẩn mực, tư tưởng, niềm tin) và
văn hóa hành vi (cử chỉ, hành động, phong tục, thói quen,…) lOMoAR cPSD| 61207676
4. Nếu phải lựa chọn giữa việc thay đổi các giá trị và chuẩn mực văn hóa
với việc thích nghi với chúng thì người làm marketing thường chọn cách thứ nhất
→ Sai. Vì văn hóa là yếu tố ăn sâu trong mỗi con người, không chỉ về vật thể,
mà còn là tinh thần và hành vi. Việc thay đổi các giá trị, chuẩn mực văn hóa là
việc khó xảy ra, và chỉ những văn hóa không tốt mới có thể thay đổi được
nhưng cần rất nhiều thời gian. Vì vậy người làm marketing cần thích nghi với
những văn hóa, kết hợp với việc thay đổi, định hướng để loại bỏ những văn
hóa tiêu cực để đáp ứng được nhu cầu của NTD.
5. Nghiên cứu về sự thay đổi các giá trị và chuẩn mực văn hóa sẽ cho phép
người làm marketing chọn được tiêu thức hợp lý để phân đoạn thị trường
→ Đúng. Vì mỗi nhóm văn hóa sẽ có những giá trị, chuẩn mực riêng, và nắm
bắt được sự thay đổi của những văn hóa đó sẽ giúp người làm marketing chọn
được tiêu thức hợp lý để phân đoạn thị trường. Nhờ đó có thể đưa ra những
chiến lược, chiến thuật hợp lý để tiếp cận được đúng nhóm NTD, từ đó tối đa sự thỏa mãn của NTD.
6. Cơ chế chuyển giao các giá trị văn hóa không chỉ dừng lại ở tính tự
nguyện mà còn mang tính chất bắt buộc
→ Đúng. Vì các giá trị văn hóa có thể được chuyển giao qua các các nhóm xã
hội, gia đình, bạn bè, người thân hay trường học, nơi làm việc. Và những giá
trị văn hóa này mang tính bắt buộc cá nhân phải tuân theo để phù hợp với xã hội.
2.2. Câu hỏi Tự luận 1.
Hãy so sánh sự khác nhau trong hành vi tiêu dùng giữa hai nhánh văn
hóa miền Bắc và miền Nam của Việt Nam. Cho ví dụ minh họa. ● Thói quen chi tiêu ● Ẩm thực
● Phong tục tập quán (trong dịp lễ tết nguyên đán biểu tượng khác nhau, tháng
7 âm lịch có hoạt động khác nhau)
● Tôn giáo (ng Nam sùng đạo hơn, và ở miền nam có nhiều tôn giáo hơn) lOMoAR cPSD| 61207676 2.
Xu hướng hội nhập văn hóa đang diễn ra như thế nào? Phân tích ảnh
hưởng của xu hướng này tới hành vi lựa chọn mua sắm hàng nội và ngoại nhập.
● Xu hướng hội nhập văn hóa đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, đặc biệt là
trong bối cảnh của sự phát triển không ngừng của các công nghệ thông tin và truyền thông.
● Phân tích ảnh hưởng của xu hướng này tới hành vi lựa chọn mua sắm hàng
nội và ngoại nhập: ảnh hưởng lớn, nhờ sự thuận tiện hơn trong mảng logistics,
nên đồ ngoại ngày càng nhiều → tạo ra sự cạnh tranh với đồ nội địa
○ Về thời trang: Áo dài truyền thống vẫn được sử dụng trong các ngày lễ
tết, nhưng không còn được sử dụng nhiều như trước. Quần áo nội địa
trong tâm trí người tiêu dùng chưa đạt được chất lượng → sử dụng
hàng ngoại nhập (giới trẻ). Còn ng có tuổi → nội địa
○ Mỹ phẩm: ngoại nhập phát triển nhưng gần đây các hãng nội địa cũng
đang dần cạnh tranh hơn (mỹ phẩm xanh - cocoon sử dụng nguyên liệu
thiên nhiên, thân thiện môi trường)
○ Về công nghệ: chủ yếu là ngoại nhập vì công nghệ tiên tiến hơn, hàng
nội địa chưa thể cạnh tranh được
○ Đồ gia dụng: nội địa vì giá cả hợp lý hơn, thiết kế đã được thẩm mỹ hơn, bảo hành dễ dàng hơn. 3.
Vì sao văn hóa là “bàn tay vô hình” ảnh hưởng một cách tự động đến
hành vi của con người trong XH?
● Văn hóa bao gồm tất cả những điều làm dân tộc này khác so với những dân
tộc khác, được thể hiện qua niềm tin, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống
và lao động. Văn hóa được coi là “bàn tay vô hình” ảnh hưởng một cách tự
động đến hành vi con người trong xã hội vì:
○ Văn hóa được con người sáng tạo ra từ rất lâu, từ những thế hệ
trước, được truyền qua từ đời này sang đời khác, nó bao gồm
những giá trị, niềm tin, tư tưởng, tín ngưỡng, phong tục tập quán. Những
giá trị văn hóa này đã ăn sâu vào trong nhận thức, thói quen, hành vi
của con người từ bé cho đến khi trưởng thành. Bởi trong quá trình lớn
lên, con người sẽ luôn học hỏi, tiếp thu từ những thế hệ trước một cách
vô thức, hoặc họ đều được thế hệ trước dạy bảo, uốn nắn theo đúng
những gì đã có sẵn. Vậy nên khi người tiêu dùng phản ứng với một loại
sản phẩm/dịch vụ nào đó, họ sẽ có xu hướng hành động theo thói quen
một cách vô thức trước mà không hề hay biết họ đã và đang bị tác động
bởi những giá trị văn hóa vô hình.
○ Văn hóa có tính bền chặt, khó và ít thay đổi. Vì vậy, khi những người
thuộc văn hóa chung với họ, họ cũng sẽ có xu hướng không thay đổi lOMoAR cPSD| 61207676
quá nhiều. Hoặc thay đổi rất ít khi lớn lên do trải nghiệm, kinh nghiệm
thực tế. Tuy nhiên, văn hóa vô hình vẫn ảnh hưởng tới họ ở nhiều
phương diện khác nhau. Và từ đó vẫn đến những hành vi, thói quen,
cách cư xử của con người trong xã hội.
○ Người tiêu dùng được học hỏi từ những điều lặp đi lặp lại của thế hệ
trước và cho rằng đó là những giá trị, chuẩn mực chung mà họ bắt
buộc phải tuân theo để phù hợp với xã hội. 4.
Đi ngược lại với Văn hóa trong Marketing có ảnh hưởng đến nhãn hàng
không? Khi nào phản cảm?
● Văn hóa bao gồm tất cả những gì làm dân tộc này khác với dân tộc khác, được
thể hiện qua những giá trị, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao
động. Đây là những giá trị có từ rất lâu đời, được truyền từ đời này sang đời
khác và ăn sâu vào trong nhận thức, hành vi, thói quen của người tiêu dùng.
Vì vậy mà văn hóa có tính bền chặt và khó có thể thay đổi được. Nếu nhãn
hàng đi ngược lại với văn hóa trong marketing, đây có thể là một hành động
ảnh hưởng tốt, mà cũng có thể ảnh hưởng xấu.
● Trường hợp nhãn hàng lồng những văn hóa tốt đẹp vào trong marketing, sản
phẩm/dịch vụ, đây là một điều vô cùng tốt để có thể xây dựng niềm tin, cũng
như lòng trung thành của người tiêu dùng dành cho sản phẩm. Từ đó có ảnh
hưởng tích cực đến sản phẩm/dịch vụ và nhãn hàng. VD: Cháo ngũ vị là một
sản phẩm được truyền cảm hứng từ triết lý âm dương - ngũ hành của người
Việt, với 5 nguyên liệu tương ứng với 5 mệnh Kim, Mộc, Thủy, Hỏa Thổ. Đậm
văn hóa Việt, tôn vinh và duy trì, hướng đến sự hòa hợp.
● Trường hợp nhãn hàng đi ngược lại văn hóa, nhưng đó là những văn hóa xấu,
cổ hủ, đang bị xã hội tẩy chay, thì đây có thể là một ảnh hưởng tốt đến nhãn
hàng. Bởi nhãn hàng đang đồng thời lên án những văn hóa tiêu cực đó, giúp
cho xã hội trở nên tốt đẹp hơn. Người tiêu dùng sẽ có cảm tình và yêu thích
nhãn hàng, một trong những quyết định đến hành vi mua của họ.
● Trường hợp đi ngược lại một số văn hóa nhưng hiện tại chưa được nhiều người
ủng hộ, cho là phản cảm sẽ có 2 tình huống xảy ra:
○ Hoàn toàn ngược lại những văn hóa tốt đẹp của truyền thống, phong
tục, khác biệt so với những giá trị, chuẩn mực tốt đẹp và mang tính tiêu
cực thì sẽ dễ dàng bị tẩy chay, loại bỏ.
○ Hiện tại ngược với văn hóa, chuẩn mực sẽ có ảnh hưởng xấu, nhưng
theo thời gian những chuẩn mực văn hóa ấy linh hoạt, biến đổi, mọi
người dần chấp nhận thì lúc ấy sẽ không còn phản cảm, mà có thể thành xu hướng. 5.
Vì sao cùng 1 kiểu scandal nhưng ở một đất nước thấy phản cảm còn đất
nước còn lại không thấy gì? lOMoAR cPSD| 61207676
Vì tại đất nước còn lại, scandal đó không đi ngược lại với văn hóa, chuẩn mực xã hội
hay giá trị của đất nước, phong tục tập quán của họ. Hoặc nếu có, thì cũng sẽ không
bị ảnh hưởng nhiều, chỉ bị ảnh hưởng tiêu cực lúc đầu, nhưng sau người tiêu dùng
vẫn sử dụng sản phẩm mà không có xu hướng tẩy chay, bài trừ.
Điều này được lý giải bởi những scandal đó không đụng đến yếu tố lý do mua hàng
thực sự của khách hàng, bao gồm: giá trị về tính năng (functional value), giá trị xã hội
(social value), giá bán sản phẩm (monetary value), và giá trị quan của khách hàng (psychological value).
Chương 3: Giai tầng XH & HVNTD
3.1. Câu hỏi Đúng/ Sai
1. Khách hàng luôn mong muốn sản phẩm/dịch vụ thể hiện được vai trò địa vị
của họ trong cộng đồng/nhóm mà họ tham gia
→ Đúng. Vì giai tầng là sự phân chia các thành viên trong xã hội vào 1 trật tự sắp xếp
thứ bậc, với tình trạng địa vị khác biệt. Mỗi nhóm giai tầng sẽ có hành vi tiêu dùng
khác nhau, thể hiện được sự khác biệt về địa vị của họ trong xã hội, đồng thời cũng
là sự tương thích, phù hợp với giai tầng mà họ tham gia. Vì vậy, sản phẩm/dịch vụ
thể hiện được vai trò địa vị của họ cũng là một trong những yếu tố quyết định khiến
người tiêu dùng mua sản phẩm.
2. Phân đoạn thị trường theo giai tầng xã hội thường có tác dụng nhất khi liên
hệ với các biến số như giai đoạn trong chu kỳ sống và nhóm lối sống
→ Đúng. Vì các biến số như giai đoạn chu kỳ sống và nhóm lối sống đều có ảnh
hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, một nhóm tiêu dùng trong xã hội. Chẳng hạn
như với giai đoạn chu kỳ sống, có thể phân chia thành những nhóm như người trẻ
tuổi, người độc thân, người đã kết hôn, người già,… những nhóm này có hành vi tiêu
dùng khác nhau. Vì vậy cần kết hợp với giai tầng và giai đoạn chu kỳ sống để có thể
phân đoạn thị trường hợp lý nhất, nhắm đến chính xác nhất nhóm khách hàng mục tiêu.
3. Sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các giai tầng là không giới hạn
→ Đúng. Vì giữa các giai tầng luôn có sự ảnh hưởng lẫn nhau. Đầu tiên là sự xã hội
hóa, đó là sự chia sẻ, lĩnh hội các giá trị, tư tưởng, ứng xử, hành vi giữa các giai tầng
khác nhau, điều này xuất hiện trong quan hệ giao lưu xã hội. Và tiếp theo đó là
những người thuộc giai tầng dưới luôn muốn leo lên giai tầng cao hơn, thể hiện
địa vị, quyền lực của mình. Chính vì vậy, họ cũng sẽ học hỏi, bắt chước giai tầng đó
để có thể hòa nhập, chứng minh bản thân mình thuộc giai tầng đó. lOMoAR cPSD| 61207676
4. Những người trong cùng một giai tầng thường tiêu dùng những sản phẩm
giống nhau và sản phẩm đó là biểu tượng của giai tầng của họ nhưng không
phải lúc nào người tiêu dùng cũng tiêu dùng các sản phẩm phản ánh đúng giai tầng của họ.
→ Đúng. Vì những người trong cùng một giai tầng thường có thói quen, hành vi tiêu
dùng giống nhau, vì vậy họ thường tiêu dùng những sản phẩm giống nhau. Và đặc
trưng của giai tầng xã hội là tồn tại biểu tượng địa vị trong mỗi giai tầng, hay
nói cách khác những sản phẩm đó cũng đóng vai trò là biểu tượng cho giai tầng của
họ, thể hiện địa vị, quyền lực, nhu cầu về uy tín, được tôn trọng. Tuy nhiên, vẫn có
những nhóm dù thuộc giai tầng của mình, nhưng họ tiêu dùng một cách kín
đáo, không phô trương, vì vậy không phải lúc nào các sản phẩm cũng phản ánh
đúng giai tầng của họ.
5. Sự minh bạch trong cách thức mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ của
những người tiêu dùng ở các giai tầng xã hội khác nhau là rất rõ ràng
→ Sai. Vì không phải lúc nào sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng mua và sử dụng
cũng thể hiện giai tầng của mình. Chẳng hạn vẫn có những người thuộc giai tầng cao
nhưng tiêu dùng kín đáo, không phô trương. Hoặc những người thuộc giai tầng thấp
hơn nhưng muốn leo lên giai tầng họ mong muốn, họ sẽ tiêu dùng những sản phẩm
biểu tượng cho giai tầng đó nhằm mục đích thể hiện, có nhu cầu về uy tín, tôn trọng.
6. Khó xác định sự minh bạch trong cách thức mua sắm và tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ của những người tiêu dùng ở các giai tầng xã hội khác nhau → Đúng.
3.2. Câu hỏi Tự luận
1. Nên sử dụng thu nhập hay giai tầng để phân đoạn thị trường?
● Thu nhập ưu việt hơn đối với những sản phẩm tiêu dùng thường xuyên, liên
tục đòi hỏi chi phí thay thế và có thể không lâu nữa sẽ không còn là biểu tượng
của địa vị một giai tầng hoặc như là những biểu tượng địa vị đối với nhóm khác
trong giai tầng đó → đòi hỏi thực lực tài chính
● Giai tầng xã hội ưu việt hơn đối với những sản phẩm chi nhiều tiền để phản
ánh lối sống, các giá trị chuẩn mực. Mục đích lâu dài, nhưng quan trọng thương
hiệu, tiêu dùng một vài lần trong đời, mang giá trị biểu tượng. Dành cho cả
những KH bình thường nhưng có nhu cầu thể hiện địa vị
● Sự kết hợp sẽ ưu việt hơn đối với những sản phẩm, dịch vụ có đặc tính cao
mang ý nghĩa biểu tượng giai tầng xã hội, hoặc địa vị trong xã hội nhưng đòi lOMoAR cPSD| 61207676
hỏi hoặc là phải thường xuyên đổi mốt, hiện đại hóa. VD như ô tô, xe máy, đồ điện tử.
2. Vì sao Phân đoạn TT theo giai tầng XH thường có tác dụng nhất khi liên hệ
với những biến số như giai đoạn trong chu kỳ đời sống và nhóm lối sống?
● Đối với biến số như giai đoạn chu kỳ đời sống, cần kết hợp với giai tầng XH để
phân đoạn thị trường vì mỗi giai đoạn trong đời sống sẽ có nhu cầu, thói quen tiêu dùng khác nhau.
→ Giải thích các nhu cầu, thói quen của từng giai đoạn: thanh niên, người
độc thân, có gia đình, tổ ấm 1, tổ ấm 2, trung niên, người già neo đơn
● Đối với nhóm lối sống, mỗi nhóm sẽ có những niềm tin, giá trị, tư tưởng, chuẩn
mực và hành vi khác nhau. Từ đó, thói quen, hành vi tiêu dùng khác nhau. Kết
hợp với giai tầng xã hội sẽ có những phân đoạn thị trường phù hợp hơn với
cách tiêu dùng sản phẩm
→ Giải thích hành vi tiêu dùng của nhóm muốn khẳng định địa vị, quyền lực
với nhóm sống giản dị, không phô trương
Chương 4: Nhóm tham khảo & HVNTD
4.1. Câu hỏi Đúng/Sai
1. Luôn có hiện tượng xung đột vai trò trong mỗi cá nhân của người tiêu dùng
→ Đúng. Trong quá trình mua một sản phẩm/dịch vụ, mỗi cá nhân có rất nhiều vai trò,
có thể vừa là người khởi xướng, người ảnh hưởng, người mua, và cũng có thể là
người sử dụng. Và trong mỗi vai trò đó, cá nhân người tiêu dùng cũng sẽ có những
nhu cầu, giá trị và đánh giá khác nhau, tạo nên nhiều luồng ý kiến trái nhiều. Vì vậy
luôn có hiện tượng xung đột vai trò trong mỗi cá nhân của NTD
2. Gia đình là một nhóm thứ cấp và nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm)
→ Sai. Gia đình là một nhóm sơ cấp, vì đó là mối quan hệ thường xuyên, đối mặt
hàng ngày, thân mật hơn, do đó có ảnh hưởng toàn diện và mạnh mẽ hơn. Đồng thời
gia đình là nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm), vì đây là nhóm hướng tới sự hòa nhập,
mong muốn chấp nhận những giá trị tồn tại trong nhóm.
3. Gia đình không phải là một nhóm sơ cấp và nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm) lOMoAR cPSD| 61207676
→ Đúng. Gia đình là một nhóm sơ cấp, vì đó là mối quan hệ thường xuyên, đối mặt
hàng ngày, thân mật hơn, do đó có ảnh hưởng toàn diện và mạnh mẽ hơn. Đồng thời
gia đình là nhóm ngưỡng mộ (hướng tâm), vì đây là nhóm hướng tới sự hòa nhập,
mong muốn chấp nhận những giá trị tồn tại trong nhóm. 4.2. Câu hỏi luận 1.
Khi bạn có nhu cầu mua sắm máy tính xách tay, hãy cho biết những nhóm
tham khảo nào ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua của bạn, hãy phân
tích những ảnh hưởng?
● Nhóm sơ cấp (tiêu chuẩn): mối quan hệ thường xuyên, đối mặt hàng ngày, thân
mật, phi chính thức, chia sẻ những chuẩn mực và vai trò đan xen nhau
→ ảnh hưởng mạnh mẽ và toàn diện hơn → có chuẩn mực cần phải tuân theo
○ Gia đình bạn bè người thân. Nguồn TT tin cậy, có ảnh hưởng lớn
● Nhóm hội viên: tự hình thành theo các đặc điểm như tuổi tác, giới tính, trình độ
giáo dục, địa vị tinh thần. Thành viên mua sắm với vai trò là thành viên của nhóm.
○ Hội những người yêu thích công nghệ, hội nhóm mua máy tính → tìm
hiểu thông tin chuyên môn, được đánh giá đúng về các loại máy hơn, kĩ
lưỡng và chi tiết hơn → sẽ nhiều thông tin giúp chọn lựa máy tính phù hợp với nhu cầu hơn
● Nhóm phi hội viên (nhóm ngưỡng mộ): ảnh hưởng tới những người chưa phải
là hội viên, họ khao khát gắn liền với đặc điểm của nhóm nhưng chưa được
nhập hội (hội có địa vị cao hơn)
○ KOLs → muốn sử dụng máy tính giống họ
● Nhóm phi hội viên (nhóm tẩy chay): KH ghét bỏ, không muốn thuộc về, ko muốn
giống. Những SP thương hiệu nhóm tẩy chay mua có khả năng bị KH ghét bỏ
rất cao. Họ ko ưa hành vi của nhóm này nên họ sẽ tẩy chay những SP nào liên
quan đến những người thuộc nhóm này.
○ Đánh giá ko tốt về sản phẩm. Có thể SP ko tốt thật → có những thông
tin trái chiều. Tuy nhiên cũng sẽ có những đánh giá giả nhằm mục đích
công kích, hạ bệ sản phẩm, nhãn hàng → Vì vậy loại nhóm tham khảo
này ko ảnh hưởng nhiều
● Nhóm được khách hàng thích: họ có xu hướng có thái độ tích cực với mọi thứ
liên quan tới người đó. Nên những hành vi, sp mà đối tượng đó mua sẽ được
KH đánh giá tích cực. Khi có nhu cầu, những sản phẩm đó lập tức nằm trong
danh mục sản phẩm KH có thể mua mà ko cần đánh giá sơ bộ
○ Đây là những người đã sử dụng sản phẩm và có trải nghiệm tích cực
với nó. Bạn có thể tìm thấy những đánh giá sản phẩm trên các trang lOMoAR cPSD| 61207676
web bán hàng, trang web đánh giá sản phẩm, hay các nhóm mạng xã hội. 2.
Dạng ảnh hưởng: ảnh hưởng có tính thông tin, thiết thực, hãnh diện.
Dạng nào có ảnh hưởng mạnh nhất?
● Đối với sinh viên, mức độ ảnh hưởng thông tin là quan trọng nhất, tiếp theo là
ảnh hưởng lợi ích (ảnh hưởng tính thiết thực), và cuối cùng là ảnh hưởng của
sự tự biểu lộ giá trị (hãnh diện).
○ Sách tham khảo chuyên môn, máy tính cá nhân có thể là chủ đề về ảnh hưởng thông tin
○ Những SP có tình quan trọng về việc tuân theo chuẩn mực hoặc đạt tới
sự xác định nhóm và khẳng định cái tôi là chủ đề về ảnh hưởng vị lợi và
ảnh hưởng biểu thị giá trị, đó có thể là xe máy, quần áo.
Chương 5: Ảnh hưởng của Gia đình đến HVNTD
5.1. Câu hỏi Đúng/Sai 1.
Không có sự khác biệt nào về đặc điểm nhu cầu và hành vi tiêu dùng của
người trẻ tuổi và người già sống độc thân đối với dịch vụ nhà ở
→ Sai. Vì đặc điểm nhu cầu và hành vi tiêu dùng của người trẻ tuổi và người già sống
độc thân đối với dịch vụ nhà ở là khác nhau.
Đối với người trẻ tuổi, họ thường có nhu cầu tìm nhà ở gần trung tâm thành phố, gần
chỗ làm và gần các khu vui chơi, giải trí, có nhiều tiện ích liên quan đến giải trí.
Đối với người già sống độc thân, họ thường có nhu cầu về dịch vụ nhà ở tại nơi yên
tĩnh, không nhộn nhịp, có nhiều không gian xanh, thoáng mát hơn. Đồng thời, tiện ích
xung quanh họ mong muốn thường sẽ là công viên, chợ, hoặc bệnh viện. 2.
Động cơ mua sắm nam giới hướng tới sự tiện dụng, phụ nữ có xu hướng
bị chi phối bởi cảm xúc
→ Sai. Vì động cơ mua sắm ở cả nam giới hay nữ giới đều bị tác động bởi nhiều yếu
tố khác nhau, từ nhu cầu, độ tuổi, thu nhập, và sở thích. Cả 2 đều có thể hướng tới
sự tiện dụng và đôi khi cũng bị chi phối bởi cảm xúc. Tuy vẫn có những xu hướng
chung về mua đồ theo giới, ví dụ như nam giới thường quan tâm đến những sản
phẩm dịch vụ như ô tô, đồ điện tử, còn nữ giới quan tâm đến mảng trang sức, mỹ
phẩm, nhưng không phải vì đó mà động cơ của nam giới thiên về tiện dụng còn nữ
giới bị chi phối bởi cảm xúc. lOMoAR cPSD| 61207676 3.
Quyết định mua sắm đàn ông đưa ra quyết định dựa trên thông số và dữ
liệu, phụ nữ phụ thuộc vào cảm xúc nhất thời
→ Sai. Quyết định mua sắm phụ thuộc vào nhu cầu, độ tuổi, thu nhập, tài chính, sở
thích, đặc điểm cá tính của từng người chứ không thể chia ra được xu hướng của
nam giới dựa trên thông số, dữ liệu. Còn nữ giới phụ thuộc vào cảm xúc nhất thời. 4.
Việc xác định những mô hình về lối sống mang ý nghĩa tương đối và chịu
ảnh hưởng của các yếu tố môi trường xã hội
→ Đúng. Vì mô hình về lối sống chỉ mang ý nghĩa tương đối, do chịu tác động và ảnh
hưởng của nhiều yếu tố môi trường xã hội như văn hóa, giai tầng, giáo dục, khoa học
và công nghệ. Và ở mỗi một môi trường xã hội khác nhau, họ cũng sẽ có mô hình về lối sống khác nhau.
Ví dụ về sự khác biệt của miền Bắc và miền Nam tại Việt Nam. Tuy có những đặc
điểm chung nhất định về văn hóa, giai tầng, giáo dục, nhưng trong đó vẫn có sự khác
biệt về nhánh văn hóa, điều đó tạo nên mô hình lối sống khác nhau. Người Bắc có xu
hướng sống tiết kiệm, tiêu xài tính toán kỹ lưỡng, Người Nam có xu hướng chi tiêu
thoải mái, phóng khoáng hơn. 5.
Trong một gia đình, người chồng luôn đưa ra quyết định việc sử dụng
ngân sách chung của gia đình do họ là người kiếm tiền chủ yếu trong nhà
→ Sai. Vì hiện nay, trong các gia đình, cả người chồng và người vợ đều là những
nguồn lực tài chính. Đồng thời, việc ra quyết định sử dụng ngân sách trong gia đình
sẽ tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ như người chồng sẽ có quyết định nhiều
hơn trong việc mua sắm đồ uống có cồn, đồ điện tử. Người vợ có quyết định nhiều
hơn trong mua sắm đồ gia dụng, mỹ phẩm, quần áo. Tuy nhiên, đối với những mặt
hàng có giá trị cao, cần thảo luận nhiều hơn như ô tô, ti vi, nội thất, thì cả 2 đều có
quyết định trong việc mua những mặt hàng này. 6.
Đối với việc đưa ra quyết định lựa chọn và mua một sản phẩm/dịch vụ
dùng chung cho cả gia đình, tất cả thành viên trong gia đình đều có sự đóng
góp và ảnh hưởng như nhau tới quá trình lựa chọn và mua sản phẩm/dịch vụ đó
→ Sai. Vì việc đưa ra quyết định lựa chọn mà mua một sản phẩm/dịch vụ dùng chung
cho cả gia đình sẽ phụ thuộc vào vai trò của mỗi người trong quá trình mua, kết hợp
với tiềm lực tài chính và kiểu gia đình (tổ ấm 1, tổ ấm 2, tổ ấm 3,…). Vai trò của mỗi
người thay đổi linh hoạt vào tùy loại sản phẩm, đó có thể là người khởi xướng, người
tìm hiểu, người ảnh hưởng, người chi tiền, người đi mua, người loại bỏ,… lOMoAR cPSD| 61207676
Ví dụ như trong một gia đình tổ ấm 1, để mua một chiếc ti vi, đây là món đồ có giá trị
tương đối cao. Người khởi xướng có thể là bất cứ ai, người tìm hiểu và người ảnh
hưởng có thể là bố hoặc mẹ, người chi tiền là bố, người đi mua là mẹ. Ở đây có thể
thấy ảnh hưởng bố mẹ trong quá trình mua ti vi thì như nhau, nhưng người con thì
hầu như không có ảnh hưởng quá nhiều.
5.2. Câu hỏi Tự luận
1. Chọn một sản phẩm, thương hiệu, mô tả đặc điểm, chân dung nhóm khách
hàng mục tiêu của sản phẩm đó
2. Vai trò của phụ nữ trong trung tâm mua sắm của gia đình
→ Mua sắm các đồ cho gia đình: nội thất, gia dụng, thực phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân
→ Mua sắm cho các nhu cầu khác như chăm sóc sức khỏe: đồ ăn, đồ uống chăm sóc
sức khỏe, thuốc, mỹ phẩm, chăm sóc da, tóc
→ Quản lý chi tiêu và lên kế hoạch chi tiêu. Quan tâm đến các chương trình giảm giá, ưu đãi
3. Phân tích sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng khi họ chuyển đổi từ giai
đoạn độc thân sang giai đoạn tổ ấm đầy đủ I/ hoặc tổ ấm đầy đủ I sang giai
đoạn tổ ấm đầy đủ II
→ Độc thân: người trẻ tuổi từ 18 đến 24-25, có tư cách công dân độc lập và có thể
chịu trách nhiệm với hành vi của chính mình. Ko có kinh nghiệm nhiều trong mua sắm.
→ Tổ ấm I: Vợ chồng trẻ với những đứa con dưới 6 tuổi. (nhạy cảm giá do tài chính
chưa ổn định, người vợ mới sinh con, thu nhập chung giảm)
→ Tổ ấm II: Vợ chồng trẻ với đứa con nhỏ nhất trên 6 tuổi. Chi tiêu nhiều hơn, ko
nhạy cảm giá như trước.
→ Phân tích dựa trên các yếu tố
● Hành vi chọn Môi trường, tiện ích xung quanh nơi ở (độc thân: gần nơi làm, có
con: gần trường học, bệnh viện, khu vui chơi, khu có không gian mở)
● Hành vi mua sắm (độc thân: mua 1 số loại sản phẩm, dịch vụ nhất định; có con:
mở rộng thêm các sản phẩm khác cho con)
● Hành vi ăn uống (độc thân: đặt đồ online, có con: nấu ở nhà, quan tâm đến
dinh dưỡng trong thực phẩm hơn) lOMoAR cPSD| 61207676
● Hành vi tìm kiếm thông tin: tìm kiếm kỹ lưỡng hơn, tập trung hơn vào chất lượng
Chương 8: Nhận thức của NTD
8.1. Câu hỏi Đúng/Sai
1. Nhận thức cơ bản mang tính chủ quan, chịu tác động rất lớn bởi những đặc
tính văn hóa và cá tính của mỗi con người
→ Sai. Nhận thức cơ bản là kiến thức về thông tin, sự kiện thực tế mà người ta tiếp
cận được, và nhận thức này mang tính khách quan. Ví dụ như khi 1 người xem 1
đoạn quảng cáo trên ti vi, hoặc được người bán giới thiệu trực tiếp ngoài quầy, họ
đang nhận được những kiến thức cơ bản về sản phẩm, dịch vụ được quảng cáo.
Nhận thức ứng dụng bao gồm kiến thức về những thông tin, sự kiện thực tế mà
người ta tiếp cận được
→ Sai. Nhận thức ứng dụng là khả năng ứng dụng những kiến thức cơ bản (được
cung cấp, trải nghiệm thực tế) để đưa ra quyết định. Và những nhận thức ứng dụng
sẽ mang tính chủ quan, chịu tác động bởi những đặc tính văn hóa, môi trường xã hội
bên ngoài, và cá tính của mỗi người.
Các giá trị chuẩn mực cá nhân luôn luôn ổn định chắc chắn dưới dạng niềm tin của con người
→ Sai. Vì con người sẽ luôn luôn trau dồi nhận thức, kiến thức, hay hiểu biết của mình
về những vấn đề xung quanh. Và khi họ càng học hỏi nhiều, đồng thời trải nghiệm
thực tế càng nhiều, họ sẽ có trong mình những kiến thức và kinh nghiệm nhất định.
Từ đó, họ sẽ càng có xu hướng phát triển hoặc thay đổi những giá trị chuẩn mực cá
nhân (hay niềm tin) của mình.
8.2. Câu hỏi tự luận
1. Phân tích nhận thức rủi ro và nhận thức lợi ích của việc mua hàng trên
MXH của người dân Việt Nam
● Trước hết, những nhận thức rủi ro + lợi ích đến từ nhận thức cơ bản. Đó là
những thông tin ban đầu hay những nhận thức cơ bản mà KH tiếp nhận qua
sự kiện thực tế và quảng cáo của nhãn hàng sẽ được mô tả rất rõ ràng về
SP/DV cũng như các giá trị mà KH có thể nhận được từ SP/DV ấy. lOMoAR cPSD| 61207676
Lúc này, những nhận thức cơ bản mà mà nhãn hàng cung cấp về việc mua
hàng trên MXH sẽ bao gồm những thông tin, họ sẽ nhận được những lợi ích
như được miễn phí phí giao hàng, sản phẩm được giao đến tận tay, giảm giá
ở một số dịp nhất định, có quyền lợi được hoàn tiền/ đổi trả trong một số trường hợp nhất định.
Trên này đã bao gồm cả lợi ích + rủi ro (nhưng đa phần là lợi ích). Rủi ro ở
việc đổi trả sản phẩm trong cụm “một số trường hợp nhất định”
● Tiếp theo nhận thức rủi ro + lợi ích đến từ nhận thức ứng dụng. Đó là việc KH
ứng dụng những nhận thức cơ bản mà họ đã được tiếp cận qua quảng cáo,
sự kiện thực tế, nhưng bị ảnh hưởng bởi các yêu tố như văn hóa, nhóm tham khảo, cá tính,…
○ Cá tính, thói quen: KH là những người không tính toán, ko suy nghĩ quá
nhiều khi mua một thứ gì đó trên MXH → Họ sẽ cảm nhận được những
lợi ích mà họ nhận được: tiện lợi, tiết kiệm, được tìm kiếm nhiều sản
phẩm khác. Tuy nhiên nếu họ là những người cẩn thận, suy tính kĩ càng
thì bên cạnh những lợi ích đó, họ cũng sẽ xem xét những rủi ro có thể xảy ra.
○ Nhóm tham khảo: gia đình, bạn bè. Những mối quan hệ xung quanh họ
đều có những trải nghiệm tốt về mua hàng trên MXH → Họ cũng sẽ
có những suy nghĩ tích cực khi biết về việc mua hàng trên MXH. Tuy
nhiên, nếu xung quanh họ có ảnh hưởng ko tốt, họ cũng sẽ một phần
cảm nhận được những rủi ro ấy. ○ Văn hóa:…
2. Từ góc độ là những người làm marketing, bạn cần có giải pháp gì để làm
gia tăng nhanh quá trình nhận thức của người tiêu dùng?
● Trong định vị sản phẩm
○ Cần phải đánh giá nhận thức của khách hàng về các sản phẩm khác
nhau có cùng chức năng thỏa mãn nhu cầu nào đó
○ Thông điệp truyền thông phải được cấu trúc ở dạng KH dễ tiếp nhận và
hiểu đúng nghĩa người ta gắn cho nó
○ Tần suất thông điệp xuất hiện và tiếp cận KH phải đủ để KH ghi nhỡ các
đặc tính hấp dẫn với những giá trị lợi ích phù hợp với thị hiểu của nhãn hàng
○ Thông điệp marketing phải được đồng nhất, hoặc thay đổi dưới sự
phát triển của sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu KH ● Trong sử dụng
phương tiện truyền thông lOMoAR cPSD| 61207676
○ Truyền thông tin, quảng cáo về sản phẩm, nhãn hiệu, DN qua các kênh
thông tin mà KH mục tiêu thường tiếp cận để họ có thông tin hữu ích về SP
○ KH mục tiêu có thể tham gia vào thiết kế SP, quá trình SX, phát triển và đưa ra SP mới ●
Trong chiến lược bán lẻ
○ Trưng bày sản phẩm một cách riêng rẽ, sắp xếp SP ở dãy KH đi qua
càng nhiều vị trí càng tốt
○ Thiết kế sao cho SP dễ được nhìn thấy và dễ lấy nhất, khoảng cách
gần với KH vô cùng qtrong ● Bao gói và quảng cáo
○ Thu hút sự chú ý của KH qua bao gói SP. Tuy nhiên cách này sẽ khó
khả thi hơn nếu KH chưa biết về nhãn hiệu, DN. Vì vậy, việc quảng cáo
được in to và bắt mắt, thông điệp rõ ràng và truyền thông tin nhiều để
KH biết sẽ dễ gây chú ý hơn
● Đánh giá hiệu quả truyền thông marketing, khiến KH tiếp nhận, chú ý, giải
nghĩa - hiểu đúng, và ghi nhớ là một chiến dịch truyền thông marketing hiệu quả. CHƯƠNG 10
10.1. Câu hỏi Đúng/ Sai
1. Sự kích hoạt nhu cầu nào cũng dẫn đến việc người tiêu dùng bị “khởi động” để
nhận ra và đánh giá thông tin được cung cấp.
Sai. Bởi việc người tiêu dùng nhận ra nhu cầu hay không còn phụ thuộc chặt
chẽ vào mức độ chênh lệch giữa hai trạng thái: trạng thái hiện tại và trạng thái mong
muốn. Khi mức độ chênh lệch đạt tới hoặc vượt quá một giới hạn nhất định hay một
ngưỡng nhất định nào đó thì nhu cầu mới được xác định, thừa nhận. Chính vì vậy,
vẫn có những trường hợp những kích thích nhu cầu không đủ lớn khiến người tiêu
dùng không bị khởi động để nhận ra và đánh giá thông tin được cung cấp.
2. Chỉ khi nào sự kích hoạt nhu cầu đủ mức (tới ngưỡng) khiến cho người tiêu
dùng bị khởi động thì họ mới tập trung nhận diện và đánh giá thông tin được cung cấp
Đúng. Nhu cầu chỉ thực sự được nhận ra khi mà cấp độ chênh lệch giữa hai trạng
phải đủ độ lớn thực sự. Lúc này, người tiêu dùng sẽ tập trung nhận diện và đánh giá
thông tin được cung cấp để thoả mãn nhu cầu.
3. Trong mỗi khách hàng, có thể tiềm ẩn nhiều nhu cầu, nhưng thứ tự ưu tiên để
thỏa mãn những nhu cầu đó sẽ khác nhau khi họ ở các tình huống khác nhau lOMoAR cPSD| 61207676
Đúng. Trong mỗi khách hàng đều có thể tiềm ẩn nhiều nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên,
tuỳ vào tình huống khác nhau khi họ ở các tình huống khác nhau, thứ tự ưu tiên để
thoả mãn nhu cầu đó cũng khác nhau. VD, một người đang có nhu cầu ăn bánh ngọt
và mua quần áo nhưng anh ấy đang ở gần cửa hàng bánh ngọt, hơn nữa bánh lại
được giảm giá nên anh ưu tiên thoả mãn nhu cầu ăn bánh ngọt của mình trước.
4. Trong các bước tìm kiếm thông tin của quá trình ra quyết định mua hàng của
khách hàng, khách hàng chỉ tìm kiếm thông tin bên ngoài khi thông tin bên trong
chưa đủ giúp khách hàng đưa ra quyết định
Đúng. Nếu sự đầy đủ hoặc chất lượng của kiến thức và hiểu biết hiện tại (nguồn thông
tin bên trong) giúp người tiêu dùng đủ để ra quyết định thì họ sẽ không cần thiết tìm
đến nguồn thông tin bên ngoài. Tuy nhiên, trên thực tế, những ng mua lần đầu thường
k có đủ thông tin cần thiết giúp cho quá trình ra quyết định hoặc hiểu biết của khách
hàng về sản phẩm trong lần mua trước đó chưa đầy đủ, họ sẽ tìm các nguồn thông tin bên ngoài.
5. Khi người tiêu dùng tìm đọc các đánh giá của các cá nhân về một sản phẩm,
thương hiệu là họ đang trong giai đoạn đánh giá giữa các phương án trong quá trình ra quyết định mua
Sai. Đây là giai đoạn tìm kiếm thông tin, việc tìm đọc đánh giá của cá nhân về một
sản phẩm, thương hiệu là cách người tiêu dùng củng cố thêm thông tin về đặc tính,
chức năng, giá trị và các vấn đề xoay quanh sản phẩm.
6. Người tiêu dùng có xu hướng phân tích thông tin, cân nhắc từ nhiều nguồn
khác nhau và thường tin tưởng vào một số nguồn thông tin nhất định, mặc dù
vậy phương án cuối cùng của họ lựa chọn thường vào cảm tính.
10.2. Câu hỏi luận
1. Ý định mua sắm của khách hàng hình thành như thế nào? Cho ví dụ minh họa?
Ý định mua sắm của khách hàng được hình thành khi nhu cầu được phát hiện. Tuy
nhiên, việc người tiêu dùng có nhận ra nhu cầu hay không phụ thuộc vào sự chênh
lệch giữa trạng thái hiện tại và trạng thái mong muốn. Khi độ chênh lệch này tới hoặc
vượt ngưỡng cần thiết. Nhu cầu mới được nhận ra và từ đó nảy sinh ý định mua sắm để thoả mãn nhu cầu.
=> Ý định mua sắm được hình thành theo 2 hướng lOMoAR cPSD| 61207676
● Tự bản thân người tiêu dùng:
+ Cảm nhận về các thiếu hụt tâm, sinh lý bên trong +
Các yếu tố bối cảnh thời gian, không gian, tình huống +
Bị chi phối bởi đặc điểm của cá nhân. ● Kích thích bên ngoài + Truyền thông marketing + Bạn bè, người thân + Các kích thích khác
2. Những câu hỏi cần đặt ra khi nghiên cứu quyết định mua của khách hàng là gì?
Mua khi nào? Mua ở đâu và thanh toán như thế nào?
- Người tiêu dùng gặp một số trở ngại như tìm chỗ gửi xe đạp, xe máy, bãi đỗ ô
tô, đặc biệt trong giờ cao điểm.
3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu phản ứng sau tiêu dùng của khách hàng? Cho ví dụ minh họa?
Marketing tác động đến khách hàng sau mua:
- Lấy ý kiến khách hàng phản hồi, đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Thực thi chính sách quản lý chất lượng đồng bộ
- Lập phòng quan hệ với khách hàng
- Cung cấp dịch vụ bảo hành
- Duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng.
Ý nghĩa: Củng cố lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp, sự trung thành với nhãn
hiệu sản phẩm phụ thuộc phần lớn vào khách hàng được thoả mãn và phải luôn được
hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm.
4. Thực hiện việc mua sắm bao gồm các giai đoạn nào của quá trình thông qua
quyết định mua? Những vấn đề chính cần quan tâm khi nghiên cứu giai đoạn
thực hiện việc mua sắm? Cho ví dụ minh họa?
Thực hiện mua sắm bao gồm quyết định mua và hành động sau mua.
Những vấn đề chính cần quan tâm khi nghiên cứu giai đoạn thực hiện mua sắm
- Ý định mua sắm: mua sắm có kế hoạch đầy đủ, mua sắm có kế hoạch một
phần, mua sắm không có kế hoạch.
- Ảnh hưởng có tính chất hoàn cảnh hay tình huống
+ Môi trường thông tin: tính có sẵn của thông tin, mức độ ít, nhiều hoặc
quá nhiều thông tin, dạng thông tin được thể hiện. lOMoAR cPSD| 61207676
+ Môi trường bán lẻ: bầu không khí, việc sắp đặt tại cửa hàng, điều kiện về thời gian
- Các phương pháp thực hiện mua sắm
- Sự phân vân của người mua => cần được cung cấp thông tin, tạo động lực
khẳng định rằng họ đã ra quyết định đúng khi thực hiện việc mua sắm đó: lời
hứa bảo đảm của khách hàng, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm, lời lẽ trân
trọng sự cảm ơn của khách hàng, gọi điện thoại hay gửi thư cảm ơn… => xoá
tan sự phân vân nghi ngờ từ phía khách hàng.
- Người tiêu dùng thoả mãn hay không thoả mãn
5. Ý nghĩa của việc tham vấn ý kiến của các nhóm tham khảo và hoàn cảnh mua
khi ra quyết định mua? Cho ví dụ minh họa?
Việc tham vấn ý kiến của nhóm tham khảo và hoàn cảnh mua là giai đoạn thứ hai
trong quá trình ra quyết định mua. Nó được hiểu là hành động có động lực nhằm khảo sát hiểu