Tổng hợp slide tâm lý và hành vi người tiêu dùng du lịch khách sạn môn Tâm lý học | Đại học Kinh tế Quốc Dân

lOMoAR cPSD| 58591236
CHƯƠNG 1: TÂM LÝ TRONG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 2
1.1. Một số khái niệm 2
1.2. Các hiện tượng tâm lý cơ bản 3
CHƯƠNG 2: HÀNH VI NTD 13 2.1. Khách hàng 13
2.2. Khái niệm hành vi NTD 13
2.3. Các yếu tố của quá trình hành vi NTD 14
2.4. Các mô hình hành vi NTD 15
CHƯƠNG 3: HÀNH VI NTD DL 18
3.1. Khái niệm hành vi NTD DL 18
3.2. Đặc điểm hành vi TDDL 18
3.3. Các dạng thức hành vi cơ bản của NTD DL 18
CHƯƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP VÀ CÁC QUAN HỆ GIAO TIẾP CƠ 26
BẢN TRONG KINH DOANH DLKS
4.1. Các định nghĩa về giao tiếp 26
4.2. Quá trình giao tiếp 26
4.3. Chức năng của giao tiếp 27
4.4. Các QHGT cơ bản trong kinh doanh DLKS 28
4.5. Các phương tiện giao tiếp 28
4.6. Ngôn ngữ cử chỉ giao tiếp trong giao tiếp DLKS 29 lOMoAR cPSD| 58591236
4.7. Phong cách giao tiếp, ấn tượng ban đầu 32
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DLKS 33 5.1. Khái niệm 33 5.2. Phân loại 34
CHƯƠNG 6: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG DLKS 40
6.1. Kỹ năng lắng nghe và xử lý tình huống 40
6.2. Kỹ năng xử lý tình huống trong DLKS 43
6.3. Kỹ năng thuyết trình 45
6.4. Kỹ năng soạn thảo văn bản, thư tín 51 lOMoAR cPSD| 58591236
CHƯƠNG 1: TÂM LÝ TRONG DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Tâm lý
Tâm lý là các hiện tượng tinh thần xảy ra bên trong đầu óc con người gắn liền với việc định
hướng, thúc đẩy, điều khiển, điều chỉnh, kiểm soát hoạt động của con người. 1.1.2. Tâm lý học
- Tiếng La tinh “Psychologie”: “Khoa học về tâm hồn”
- Tâm lý học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý người nhằm thấu hiểu, giải thích, dự đoán
hành vi và yếu tố chi phối tâm lý, hành vi của con người.
Sự hình thành và phát triển Tâm lý học - Thời cổ đại:
+ Duy tâm: hiện tượng phi vật chất, do một thế lực siêu nhiên điều khiển (hồn, linh hồn, phách, vía)
+ Duy vật (thuyết Hippocrate): hiện tượng vật chất được tạo thành bởi sự phối hợp giữa các
chất tiết ra từ tim (màu đỏ), gan (màu vàng), dạ dày (màu đen) và não (màu trắng) con
người khác nhau tỷ lệ các chất này khác nhau tâm lý khác nhau.
+ Aristotle (384-322 TCN): tâm hồn con người gồm 3 tầng: dinh dưỡng (có ở cả thực vật),
cảm thụ (có ở cả động vật), suy nghĩ (chỉ có ở con người). - Thời Trung đại:
+ Descates (1596 - 1650): thuyết phản xạ.
+ Volff (1659 – 1754): thuyết tâm lý học kinh nghiệm và tâm lý học lý trí.
+ Darwin (1809 – 1882): thuyết tâm lý học thích nghi.
+ Chacrot (1825 – 1893): thuyết tâm lý học giao tiếp. … - Thời hiện đại:
+ Tâm lý học hành vi: John B.Watson (Mỹ) – con người bị kích thích (stimulus) phản ứng
đáp lại (response) bằng các cử chỉ, hành động, cảm xúc.
+ Phân tâm học: Sigmund G. Freud (1856 –1939) giải thích mối quan hệ giữa nhu cầu vật lý
(tiềm ẩn) và sự ràng buộc của xã hội điều chỉnh cá nhân.
+ Cấu trúc tâm lý (Ghestalt): giải thích tínhchỉnh thể của cấu trúc tâm lý từ cảm giác – tri
giác – tư duy – thái độ.
Tâm lý học duy vật (Triết học Mác)
- Khái niệm: Tâm lý con người là sự phản ánh hiện thực khách quan của não; là hình ảnh
chủ quan của thế giới khách quan, là sự tiếp thu những kinh nghiệm lịch sử của loài
người, là tổng cái riêng của từng người, là tổng hòa các mối quan hệ xã hội (Trích theo
Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử - trang 25).
- Bản chất của tâm lý:
+ Là sự phản ánh hiện thực khách quan vào bộ não của con người
+ Tâm lý mang tính chủ thể: phản ánh hiện thực khách quan thông qua hình ảnh chủ quan
của mỗi cá nhân, mỗi nhóm người
+ Tâm lý người mang đặc trưng của lịch sử, xã hội lOMoAR cPSD| 58591236
1.2. Các hiện tượng tâm lý cơ bản
Quá trình tâm lý: Hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết
thúc tương đối rõ ràng.
Trạng thái tâm lý: Là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian dài, mở đầu, kết thúc không rõ ràng.
Thuộc tính tâm lý: Những biểu hiện tâm lý tương đối ổn định mang đặc điểm cá nhân, khó
hình thành và khó mất đi 1.2.1. Quá trình tâm lý 1.2.1.1. Nhận thức a) Nhận thức cảm tính lOMoAR cPSD| 58591236 ● Cảm giác: -
Khái niệm: Là quá trình tâm lý phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ bên ngoài của sự vật
hiện tượng, tác động trực tiếp vào các giác quan của con người. Cảm giác là mức độ đầu
tiên của hoạt động nhận thức. - Đặc điểm: +
Phản ánh thuộc tính riêng lẻ +
Phản ánh thuộc tính bên ngoài +
Phản ánh khách quan và trực tiếp +
Phụ thuộc sức khỏe, tâm trạng, kinh nghiệm của mỗi cá nhân - Các loại cảm giác: +
THỊ GIÁC: hình, màu sắc + THÍNH GIÁC: âm thanh + VỊ GIÁC: mặn, chua,... + KHỨU GIÁC: mùi hương +
XÚC GIÁC: chạm, tiếp xúc +
NỘI GIÁC QUAN: cảm giác bên trong khi hệ thống thần kinh tự xử lý (đói, khát) - Quy luật của cảm giác:
+ Ngưỡng cảm giác: là sự kích thích vào các cơ quan cảm giác của sự vật, hiện tượng đến một giới hạn nhất định. +
Quy luật thích ứng: là sự thay đổi khả năng nhạy cảm của cảm giác (thay đổi ngưỡng cảm
giác) do cường độ kích ứng và thời gian kích ứng +
Quy luật tác động lẫn nhau: là sự ảnh hưởng của cảm giác này tới (tạo ra) một cảm giác khác
- Ứng dụng trong kinh doanh: Quảng bá, trang trí nội thất khách sạn, trình bày món ăn, thiết kế tờ chương trình… ● Tri giác: -
Khái niệm: Là quá trình tâm lý phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bên ngoài của
sự vật hiện tượng tác động vào các giác quan của con người. Tri giác được con người tích
lũy thông qua kinh nghiệm, ngôn ngữ. - Các loại tri giác: +
Tri giác dựa trên các giác quan +
Tri giác dựa trên thuộc tính của sự vật, hiện tượng - Quy luật của tri giác:
+ QUY LUẬT ĐỐI TƯỢNG: hình ảnh trực quan của tri giác luôn là một sự vật, hiện tượng nhất
định. Tính đối tượng của tri giác phản ánh hiện tượng khách quan, chân thực của tri giác.
+ QUY LUẬT LỰA CHỌN: khi tri giác về sự vật nào đó ta thường chủ động tách sự vật, hiện
tượng ra khỏi các sự vật, bối cảnh xung quanh.
+ QUY LUẬT ỔN ĐỊNH: là khả năng phản ánh sự vật, hiện tượng không đổi khi điều kiện bối cảnh thay đổi.
+ QUY LUẬT TỔNG GIÁC: tri giác về sự vật hiện tượng phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, nhân
cách, trình độ của mỗi cá nhân lOMoAR cPSD| 58591236
- Ứng dụng trong kinh doanh: Nhấn mạnh quảng cáo về những thứ đặc sắc nhất của sản phẩm,
hàng hóa, dịch vụ phù hợp với mỗi đối tượng ● Ghi nhớ - Khái niệm: +
Là sự ghi lại và tái hiện những gì cá nhân đã cảm giác và tri giác được về sự vật, hiện tượng.
+ Sản phẩm của ghi nhớ là hình ảnh nguyên vẹn của sự vật, hiện tượng trong quá trình các nhân cảm giác và tri giác. - Các loại ghi nhớ: + Ghi nhớ chủ định + Ghi nhớ không chủ
định + Không ghi nhớ (quên) b) Nhận thức lý tính ● Tư duy: -
Khái niệm: Là quá trình tâm lý phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối quan hệ
bên trong có tính quy luật của sự vật, hiện tượng trong hiện thực khách quan. Tư duy
mang tính khái quát hóa, hình thành từ nhận thức cảm tính nhưng phát triển cao hơn nhận thức cảm tính. - Các loại tư duy: +
KHÁI NIỆM: ý tưởng khái quát về sự vật, hiện tượng +
PHÁN ĐOÁN: nhận định, dự đoán về sự vật, hiện tượng +
SUY LÝ: là sự suy luận về mối quan hệ của sự vật, hiện tượng với các yếu tố khác - Các thao tác của tư duy: + Phân tích – Tổng hợp + So sánh +
Cụ thể hóa – trừu tượng hóa + Khái quát hóa ● Tưởng tượng:
- Khái niệm: Là quá trình tâm lý phản ánh những cái chưa có trong kinh nghiệm của cá nhân
bằng cách xây dựng hình ảnh mới trên cơ sở của những biểu tượng đã có. ● Ngôn ngữ: lOMoAR cPSD| 58591236
+ Ngôn ngữ là một hệ thống các ký hiệu từ và ngữ có chức năng là phương tiện của truyền thông
và là công cụ của tư duy. +
Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh và tiếp nhận bằng kênh thính giác. +
Ngôn ngữ viết ngôn ngữ được biểu hiện bằng các ký tự và tiếp nhận bằng kênh thị giác. +
Mỗi loại ngôn ngữ có các đặc trưng, và các yêu cầu đặc biệt khi thể hiện. +
Thông qua ngôn ngữ mà cá nhân sử dụng để nhận biết được tâm lý của họ. 1.2.1.2. Tình cảm a) Khái niệm -
Là sự rung động của con người đối với những sự vật, hiện tượng (yêu, ghét, giận…) -
Tình cảm tồn tại trong thời gian dài, sâu sắc, …. - Tình cảm có thể che
dấu, bộc lộ… tùy thuộc mỗi cá nhân. b)
Các mức độ khác nhau của tình cảm c)
Các quy luật của tình cảm -
QUY LUẬT LAN TỎA (LÂY LAN): Hiện tượng tình cảm lây lan từ người này sang người khác -
QUY LUẬT THÍCH ỨNG: Xúc cảm, tình cảm lặp đi, lặp lại nhiều lần => thích ứng => chai sạn trong tình cảm -
QUY LUẬT DI CHUYỂN: Xúc cảm, tình cảm với đối tượng có liên quan tới đối tượng
gây ra tình cảm, xúc cảm trước đó (giận cá chém thớt, yêu tất cả mọi thứ có liên quan đến người mình yêu…) -
QUY LUẬT PHA TRỘN: Xúc cảm, tình cảm trái ngược nhau có thể có cùng một lúc
(buồn vui lẫn lộn, vừa giận – vừa thương…) 1.2.1.3. Ý chí a) Khái niệm -
Là phẩm chất của nhân cách, là khả năng tâm lý cho phép con người vượt qua những khó
khăn trở ngại trong hành động bằng sự nỗ lực của bản thân để thực hiện những hành động có mục đích. -
Ý chí biểu hiện sự kết hợp giữa nhận thức và tình cảm. lOMoAR cPSD| 58591236 b) Đặc điểm - Tính mục đích - Tính độc lập - Tính quyết đoán - Tính kiên trì - Tính kỷ luật - ….. 1.2.1.4. Chú ý a) Khái niệm -
Là xu hướng tập trung hoạt động tâm lý vào một đối tượng nào đó. b) Các loại chú ý -
Chú ý không chủ định: do đối tượng lôi cuốn, hấp dẫn, kích thích mạnh, do hình thức
trình bày, vị trí đối tượng… -
Chú ý chủ định: đặt mục đích, tự giác, có kế hoạch, biện pháp để chú ý tới sự vật, hiện tượng 1.2.2. Trạng thái tâm lý 1.2.2.1. Khái niệm ●
Trạng thái tâm lý là các hiện tượng tâm lý diễn ra trong một thời gian dài, mở đầu, kết thúc không rõ ràng. ●
Trạng thái tâm lý gồm: Động lực tâm lý (nhu cầu, mong muốn, sở thích), hành vi tâm lý
1.2.2.2. Động lực của tâm lý: ● Thang bậc nhu cầu Maslow: lOMoAR cPSD| 58591236 -
Nhu cầu cơ bản: Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu sinh lý (physiological needs): “nhu
cầu cơ bản như ăn uống, nghỉ ngơi…”. Trong hình kim tự tháp, nhu cầu này được xếp vào bậc cơ bản nhất. -
Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety, security needs): “Nhu cầu cần có cảm giác yên tâm
về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản”. Trong hình kim tự tháp, nhu
cầu này được xếp vào bậc cơ bản thứ hai. -
Nhu cầu về tình cảm (belonging/loving needs): “Nhu cầu sống trong một cộng đồng nào
đó, có gia đình yên ấm , bạn bè thân hữu tin cậy, được giao tiếp, chia sẻ tình cảm”.Nhu -
cầu được tôn trọng (Esteem needs): “Nhu cầu có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng.” -
Nhu cầu được thể hiện bản thân (self-actualizing needs): “Nhu cầu được thể hiện bản
thân và trải nghiệm bản thân” -
Nhu cầu khám phá giới hạn bản thân (trải nghiệm bản thân): “Nhu cầu khám phá sức chịu
đựng, giới hạn về sức khỏe, tâm lý của bản thân” ●
Các dạng hành vi tiêu dùng xuất phát từ nhu cầu: -
Hành vi tiêu dùng chức năng: Mua để thoả mãn nhu cầu về mặt chức năng (đói, hết quần áo, ….) -
Hành vi tiêu dùng xã hội – cảm xúc: Mua để thoả mãn nhu cầu về mặt xã hội, cảm xúc, trải nghiệm. 1.2.3. Thuộc tính tâm lý 1.2.3.1. Khái niệm -
Thuộc tính tâm lý là những biểu hiện tâm lý tương đối ổn định mang đặc điểm riêng của
mỗi cá nhân, hình thành lâu và khó mất đi. -
Thuộc tính tâm lý gồm: Năng lực tâm lý, tính cách, khí chất tâm lý… 1.2.3.2. Năng lực tâm lý a)
Khái niệm: Là tổ hợp các thuộc tính tâm lý của cá nhân, phù hợp hay không phù hợp với
những yêu cầu của hoạt động giao tiếp, tâm lý con người. b) Đặc điểm: -
Năng lực tâm lý luôn gắn với một hoạt động cụ thể trong quá trình sống và hoạt động của cá nhân lOMoAR cPSD| 58591236 -
Năng lực được biểu lộ và hình thành trong cuộc sống, trong hoạt động của con người -
Năng lực tâm lý vừa mang chung, vừa mang tính độc đáo, riêng biệt của cá nhân -
Năng lực tâm lý của mỗi cá nhân được hình thành dựa trên những yếu tố do di truyền,
sinh lý và năng lực do sự tác động của rèn luyện và giáo dục, đào tạo 1.2.3.3. Tính khí & tính cách a) Tính khí: ● Khái niệm: -
Bẩm sinh của hệ thần kinh và các đặc điểm khác trong cơ thể. ● Phân loại: -
Tính khí sôi nổi (nóng): thần kinh mạnh, không cân bằng hưng phấn mạnh hơn ức chế.
Biểu hiện tâm trạng thay đổi nhanh, hay xúc động, hấp tấp, vội vàng, vui buồn thể hiện rõ,
phản ứng và hành động nhanh. -
Tính khí linh hoạt (hoạt): Là người có hệ thần kinh mạnh, cân bằng và linh hoạt. Năng
động, tự tin, hoạt bát, vui vẻ, quan hệ rộng (nhưng không sâu sắc), dễ thích nghi với biến
đổi. Nhiều sáng kiến, lắm mưu mẹo Có tài năng tổ chức nhưng nếu không chú ý rèn luyện
đạo đức thì có thể trở thành những tên cơ hội, sống trên lưng đồng loại, hiếu danh. -
Tính khí điềm tĩnh (trầm): Là người có thần kinh cân bằng giữa hưng phấn và ức chế. Tình
cảm thay đổi chậm, bình tĩnh, thận trọng, chắc chắn trong tư duy và hành động, tự kiềm
chế cao. Tính đa nghi, cố chấp cao. Quan hệ hẹp nhưng sâu sắc. -
Tính khí ưu tư (trầm): Thần kinh ức chế, yếu. Thường trầm lặng, do dự, phản ứng chậm.
Kín đáo, thích yên tĩnh. Đa nghi, e thẹn, ngại giao tiếp. b) Tính cách: -
Phân loại theo nội dung - hình thức lOMoAR cPSD| 58591236 -
Hướng nội và hướng ngoại - Lý trí với tình cảm
1.2.3.4. Mô hình 5 tính cách -
1880: hình thành ý tưởng phân biệt tính cách con người thông qua phân tích về ngôn ngữ -
1978: Paul Costar và Robert McRea (Viện tâm lý quốc gia Mỹ) thực hiện điều tra dữ liệu
lớn và phát triển thành mô hình 3 tính cách là Neuroticism –Extraversion - Openness (NEO- Inventory) -
1985: phát triển thành mô hình Big Five Model hay Five Factor Model, Big Fiver personality traits, OCEAN lOMoAR cPSD| 58591236 a) Hướng ngoại/nội -
Người Hướng ngoại cao: chan hòa, hòa đồng, nhiều năng lượng và sôi động; hăng hái,
nhiệt tình, trường phái hành động, dễ hiểu, dễ tiếp cận -
Người Hướng ngoại thấp: hướng nội, trầm lặng, thận trọng, khó hiểu, khó tiếp cận -
6 khía cạnh của tính cách Hướng ngoại: • Ấm áp, dễ kết bạn • Thích giao du, tụ họp đông
người • Quyết đoán, có tinh thần chịu trách nhiệm• Luôn bận rộn, tích cực • Luôn tìm
kiếm sự phấn khích, cảm giác mạnh, thích không khí náo nhiệt • Nhiều cảm xúc tích cực - tỏa ra niềm vui b) Tận tâm/dễ thích nghi -
Người Tận tâm cao: thường là người tiên phong, thường thấy mình phù hợp với vị trí lãnh đạo -
Người Tận tâm thấp thường dễ dãi, không có mục tiêu, không đáng tin cậy, khó khăn khi tiết kiệm tiền. -
6 khía cạnh của tính cách Tận tâm: • Có năng lực: luôn hoàn thành tốt công việc • Trật tự:
ngăn nắp, gọn gàng • Có ý thức: luôn tuân thủ các quy tắc đến mức bảo thủ , cứng đầu •
Thích thành tựu: làm việc chăm chỉ để đạt được thành tựu • Kỷ luật tự giác: hoàn thành
sớm các yêu cầu công việc, bài tập • Thận trọng: luôn suy xét, tránh mắc sai lầm c) Cởi mở/chọn lọc -
Người Cởi mở cao: có tính sáng tạo, hứng thú với những điều mới mẻ, đời sống nội tâm
mãnh liệt; thích đề xuất ý tưởng; thích làm việc sáng tạo; có khả năng tốt trong vận dụng
kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm vào thực tế. -
Người Cởi mở thấp: thiên về truyền thống; sống thực tế, thực dụng; hay võ đoán, quyết
đoán, cứng nhắc; thích làm việc với số liệu; ít thay đổi cảm xúc, không thích các thế giới
quan khác biệt với bản thân. -
6 khía cạnh của tính cách Cởi mở: • Tưởng tượng: có trí tưởng tượng sinh động• Thẩm mỹ:
coi trọng nghệ thuật, nghệ sĩ • Tình cảm: thích và luôn có cảm xúc mãnh liệt • Hành động:
thích những hành động đa dạng hơn lặp lại • Ý tưởng: nhiều ý tưởng, thích những vấn đề
phức tạp • Giá trị: ủng hộ các giá trị tự do lOMoAR cPSD| 58591236 d) Dễ chịu/cá nhân -
Người Dễ chịu cao: rất khiêm tốn, đáng tin cậy, hào phóng và luôn nhìn vào điểm tốt ở
người khác; tính cách dịu dàng và xem sự trung thành là một giá trị sống quan trọng. -
Người Dễ chịu thấp: có kỳ vọng thấp vào người khác, đa nghi, hay nghi ngờ người khác;
có xu hướng yêu bản thân và phản bác xã hội. -
6 khía cạnh của tính cách Dễ chịu: • Tin tưởng: rất tin người • Dễ dãi: dễ dàng chiều theo
ý người khác• Vị tha: dễ tha thứ, luôn muốn làm hài lòng mọi người • Trung thực: trung
thực với mọi người • Khiêm tốn: không thích là trung tâm chú ý• Dễ xúc động: hay xúc
động và dễ đồng cảm với người khác. e)
Tâm lý bất ổn (vô cảm)/ổn định -
Người bất ổn cao: thường không hạnh phúc; hay có cảm xúc tiêu cực; thường xuyên buồn
bã, nóng giận, sợ hãi; không thoải mái với chính mình; tâm lý bất ổn, không có khả năng
tự kiềm chế; hay lý giải các tình huống dưới dạng nguy hiểm, đáng lo ngại; tuyệt vọng -
Người bất ổn thấp: bình tĩnh, ổn định hơn, không phản ứng mạnh khi đối mặt với tình
huống nguy hiểm, căng thẳng -
6 khía cạnh của tính cách Tâm lý bất ổn: • Lo lắng: hay lo lắng về tất cả mọi thứ • Thù
địch: thái độ thù địch, dễ giận dữ • Suy nhược: thường bi quan, chán nản • Nhận thức bản
thân: dễ bị hăm dọa, xem bản thân yếu ớt, kém cỏi • Hấp tấp: hấp tấp trong tác phong,
công việc, ăn uống • Dễ bị tổn thương: dễ gặp khủng hoảng tâm lý
1.2.3.5. Sự tự khái niệm bản thân -
Self-concept là một tập hợp những niềm tin về bản thân, được hình thành từ trải nghiệm
thời thơ ấu và đánh giá từ người khác. -
Self-concept được xác định qua 3 khía cạnh:
+ Hình ảnh bản thân: là cách người tiêu dùng nhìn chính mình thông qua cảm nhận của họ từ vẻ
bề ngoài, tính cách bên trong, vai trò xã hội và cách họ cảm nhận về người khác nhìn thấy họ) lOMoAR cPSD| 58591236
+ Lòng tự tôn (lòng tự tôn (Self-Esteem) hay sự tự nhận thức về giá trị của bản thân (Selfwolf) là
mức độ người tiêu dùng coi trọng bản thân họ. Lòng tự tôn thường được xây dựng dựa trên
việc người tiêu dùng so sánh bản thân với người khác và cách người khác phản ứng với
người tiêu dùng và bản thân lý tưởng.
+ Bản thân lý tưởng (Idea-self): là hình mẫu mà người tiêu dùng mong muốn bản thân trở thành.
Khi hình ảnh hiện tại không giống với hình mẫu mà người tiêu dùng tự đặt ra, khái niệm
về bản thân sẽ rơi vào tình trạng bất tương đẳng. Và người tiêu dùng sẽ tìm cách để thu
hẹp khoảng cách này bằng nhiều phương thức khác nhau, trong đó có phương thức tiêu dùng.
CHƯƠNG 2: HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1. Khách hàng 2.1.1. Khái niệm -
Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua hoặc
họ là người mua sản phẩm, dịch vụ của DNDL -
Phân loại: hiện có; tiềm năng; tổ chức, cá nhân có ảnh hưởng tới quyết định mua
2.1.2. Vai trò trong việc mua hàng - Người khởi xướng - Người gây ảnh hưởng - Người quyết định - Người thực hiện mua - Người sử dụng
2.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng 2.2.1. Hành vi con người a) Khái niệm -
Hành vi con người là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện bên ngoài của một
con người trong một hoàn cảnh, thời gian nhất định (Từ điển tiếng Việt) -
Hành vi con người là những hoạt động,hành động, phản hồi, phản ứng, di chuyển của con
người sau quá trình nhận thức-thái độ (Từ điển Tâm lý học) lOMoAR cPSD| 58591236 -
Hành vi của con người mang tính xã hội, được kết cấu bởi hành vi bên trong và hành vi bên ngoài. b) Phân loại
2.2.2. Hành vi người tiêu dùng (Schiffman & Kanuk, 2004) -
Hành vi NTD là toàn bộ quá trình diễn biến, cân nhắc và hành động của khách hàng từ
khi nhận biết nhu cầu cho đến khi lựa chọn mua, sử dụng và đưa ra các ý kiến sau khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ -
Hành vi khách hàng thể hiện những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ, hành động của khách
hàng trong quá trình mua, tiêu dùng và sau tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ -
Hành vi của khách hàng có bản chất năng động và chịu sự tương tác của các yếu tố xung quanh
2.3. Các yếu tố của quá trình hành vi người tiêu dùng
2.4. Các mô hình hành vi NTD lOMoAR cPSD| 58591236
2.4.1. Tiến trình ra quyết định mua
2.4.2. Mô hình hành vi TDDL lOMoAR cPSD| 58591236
2.4.2.1. BƯỚC 1. NHẬN THỨC NHU CẦU -
Quá trình khi người tiêu dùng nhận biết một nhu cầu của chính họ bằng sự thiếu hụt cảm
xúc bên trong hoặc tác động khách quan đủ mạnh
2.4.2.2. BƯỚC 2. TÌM KIẾM THÔNG TIN
• Là quá trình hành vi người tiêu dùng tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
phùhợp với nhu cầu của bản thân.
• Tìm kiếm bên trong: liên quan đến việc tìm kiếm trong kí ức để khơi dậy những kinh
nghiệmhoặc hiểu biết trước đây liên quan đến nhu cầu. Tìm kiếm bên trong thường phục vụ
những sản phẩm mua thường xuyên.
• Tìm kiếm bên ngoài: Cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trong quá khứ không
đủcung cấp thông tin cho người tiêu dùng.
Thông tin bên ngoài:
• Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình bạn bè, hàng xóm, người quen
• Nguồn thông tin công cộng: Quảng cáo, người bán hàng, các nhà kinh doanh, bao bì, triển lãm.
• Nguồn thông tin đại chúng : Tivi, radio, các tổ chức nghiên cứu, phân loại người tiêu dùng
2.4.2.3. BƯỚC 3. ĐÁNH GIÁ LỰA CHỌN
• Hành vi mà người tiêu dùng sử dụng thông tin thu thập được để đánh giá các phương án muasản phẩm, dịch vụ.
• Người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà họ cho rằng sẽ thỏa mãn cao nhất với giáhợp lí nhất.
• Sự đánh giá có thể dựa trên những tính toán thận trọng và tư duy logic cũng có thể theo cảmtính.
2.4.2.4. QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM – DỊCH VỤ
QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM –DỊCH VỤ lOMoAR cPSD| 58591236 -
Là hành vi người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Hành vi này chịu ảnh hưởng của:
+ Thái độ của nhóm tham khảo: phản đối hoặc ủng hộ người tiêu dùng mua/mãnh liệt hoặc không mãnh liệt +
Tình huống bất ngờ: cản trở hoặc thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ
2.4.2.5. HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ -
Là hành vi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch mua sản phẩm dịch vụ.
Hành vi này chịu ảnh hưởng của các yếu tố: +
Yếu tố khách quan: thời tiết, khí hậu, thiên tai, dịch họa, giao thông, hạ tầng, ….
+ Yếu tố chủ quan: dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành, sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp dịch
vụ lưu trú, ăn uống, … thái độ của người dân địa phương
2.4.2.6. HÀNH VI SAU MUA VÀ SỬ DỤNG -
Là những hành vi thể hiện sự hài lòng hay không hài lòng sau khi mua và tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ du lịch. Hành vi sau mua được đánh giá qua: + Lòng trung thành +
Hành vi mua lại, mua nhiều hơn +
Nói về tốt/xấu của sản phẩm, dịch vụ +
Không quan tâm/quan tâm tới giá cho những lần mua sau +
Thông báo với bạn bè người thân về mặt không tốt của sản phẩm… lOMoAR cPSD| 58591236
CHƯƠNG 3: HÀNH VI NTD DU LICH
3.1. KHÁI NIỆM HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH -
Hành vi tiêu dùng du lịch là toàn bộ quá trình diễn biến, cân nhắc của khách hàng từ khi
nhận biết nhu cầu cho đến khi lựa chọn, quyết định sử dụng và thái độ, hành động sau khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc du lịch ở một điểm đến -
Hành vi tiêu dùng du lịch bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ, hành động của
khách hàng trong quá trình mua, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, điểm đến du lịch. -
Hành vi người tiêu dùng du lịch có bản chất năng động và chịu sự tương tác của nhiều
yếu tố như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
3.2. ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG DU LỊCH ●
Đặc điểm của sản phẩm du lịch o Tính vô hình
o Sản xuất – tiêu dùng thường cùng một thời gian, không gian o Sản phẩm,
dịch vụ thường không tách rời nguồn gốc o Tính không đồng nhất và khó quản lý chất lượng
o Không lưu trữ được, khó chuyển quyền sử dụng hoặc quyền sở hữu thay thế o Tính mùa vụ
o Hoạt động mua và tiêu dùng sản phẩm thường bị ngăn cách bởi thời gian – không gian ●
ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG DU LỊCH
- Hành vi tiêu dùng du lịch là hành vi phức tạp, khó định kiểm
- Hành vi tiêu dùng du lịch là hành vi có tính gián đoạn
- Hành vi tiêu dùng du lịch là hành vi có tính tích lũy
3.3. CÁC DẠNG THỨC HÀNH VI CƠ BẢN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG DU LỊCH
3.3.1. NHẬN THỨC (Perceptions: quan điểm, niềm tin) lOMoAR cPSD| 58591236
a) Nhận thức về sản phẩm – nhận thức về chất lượng sản phẩm du lịch là một quan điểm
của khách hàng về sản phẩm, về chất lượng, về giá trị của sản phẩm đối với họ. Nhận
thức về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, giá trị sản phẩm phụ thuộc vào khả năng làm
thỏa mãn nhu cầu khách hàng của sản phẩm
b) Nhận thức của khách hàng về giá trị của sản phẩm, dịch vụ du lịch (Giá trị cảm nhận – Perception Value) •
Cùng một sản phẩm, dịch vụ có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau với những người khác
nhau. Dođó, nhận thức về giá trị của sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng sẽ khác nhau. •
Giá trị cảm nhận dựa trên những gì khách hàng cảm nhận được, có thể còn cao hơn cả giá
trịthực tế của sản phẩm, dịch vụ. Nhà quảng bá, marketing du lịch: -
Hiểu cảm nhận của khách hàng (các nhu cầu của khách, cách khách hiểu, cảm nhận, quan
điểmcủa khách về sản phẩm, dịch vụ…) -
Tạo ra những giá trị trừu tượng (sự thoải mái, cảm giác an toàn, cảm nhận dịch vụ cao
cấp, cảmgiác ngạc nhiên, cảm nhận sự thân thiện…) cho sản phẩm, dịch vụ du lịch
-Tối ưu hóa những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch
HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN (DESTINATION IMAGE)
- Crompton (1979), Barich & Kotler (1991, 2001), “Hình ảnh điểm đến là tổng hòa niềm
tin, ý tưởng và ấn tượng của một người có đối với một điểm đến du lịch”