300 CÂU HỎI ÔN TẬP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHẦN TRẮC NGHIỆM Chương 1:
Câu 1: Theo ISO 9000:2015 thì sản phẩm được hiểu là gì?
A. Sản phẩm là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người
B. Kết quả của các hoạt động hay các quá trình
C. Sản phẩm là đầu ra của một tổ chức
D. Thể hiện dưới dạng vật chất, có giá trị sử dụng khác nhau
Câu 2: Đâu là cách hiểu đúng các thuộc tính của sản phẩm
A. Có tính hữu hình, thể hiện dưới dạng vật chất, có giá trị sử dụng khác nhau
như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế.
B. Có tính vô hình như: dịch vụ cung cấp, thông tin, khái niệm, sự cảm nhận,
cập nhật, mốt, tính mới mẻ, nhãn hiệu, thương hiệu...
C. Thể hiện dưới dạng vật chất, có giá trị sử dụng khác nhau.
D. Có cả các đặc tính hữu hình và vô hình.
Câu 3: Cách phân loại đúng nhất về sản phẩm là cách nào?
A. Căn cứ vào chức năng, công dụng của sản phẩm
B. Căn cứ đặc điểm công nghệ
C. Thời gian, mức độ sử dụng D. Mục đích sử dụng
Câu 4: Cách phân loại đúng nhất về sản phẩm là cách nào?
A. Căn cứ vào chức năng, công dụng của sản phẩm
B. Dựa vào nguồn gốc nguyên liệu sử dụng
C. Dựa vào đặc điểm sản phẩm sản xuất và sản phẩm tiêu dùng
D. Theo sự biến hóa, thay đổi của sản phẩm
Câu 5: Theo Eward Demming thì chất lượng sản phẩm được hiểu là gì?
A. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm
B. Chất lượng hướng theo thị trường
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách
hàngCâu 6: Theo Phillip Crosby thì chất lượng sản phẩm được hiểu là gì?
A. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm
B. Chất lượng hướng theo thị trường
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng
Câu 7: Theo nền kinh tế thị trường thì chất lượng sản phẩm được hiểu là gì?
A. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm
B. Chất lượng hướng theo thị trường
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng
Câu 8: Theo Barbara Tuchman thì chất lượng sản phẩm được hiểu là gì?
A. Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm
B. Chất lượng hướng theo thị trường
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách
hàngCâu 9: Theo các nhà sản xuất thì chất lượng sản phẩm được hiểu là gì? A.
Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật
làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác B.
Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu
chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. C.
Các sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ
thống tiêu chuẩn đặt ra D.
Chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu
chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Các SP sản xuất ra có
các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra
Câu 10: Đâu là cách hiểu đúng về chất lượng sản phẩm tổng hợp? A.
Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 3 yếu tố: Giá cá, dịch vụ, giao hàng B.
Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 4 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu,
giá cá, dịch vụ, giao hàng C.
Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 5 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu,
giá cá, cam kết chất lượng, dịch vụ, giao hàng D.
Chất lượng sản phẩm tổng hợp bao gồm 6 yếu tố: Thỏa mãn nhu cầu,
giá cá, cam kết chất lượng, dịch vụ, giao hàng, vận tải đến tay người tiêu dùng
Câu 11: Chất lượng sản phẩm tổng hợp chọn yếu tố nào là quan trọng nhất? A. Giá cá B. Dịch vụ C. Giao hàng D. Thỏa mãn nhu cầu
Câu 12: Theo ISO 9000:2015 chất lượng được hiểu là gì?
A. Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối
tượng đáp ứng các yêu cầu.
B. Chất lượng là các đặc tính lựa chọn của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu.
C. Chất lượng là mức độ của một tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp đáp
ứng nhu cầu của đối tượng khách hang.
D. Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối
tượng đáp ứng các yêu cầu.
Câu 13: Theo ISO 9000:2015 chất lượng sản phẩm và dịch vụ được hiểu là gì?
A. Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu B.
CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng sản xuất và
ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan. C.
CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng tiêu chuẩn
hóa, và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan.
D. CLSP và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn
khách hàng, và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên liên quan.
Câu 14: Đâu KHÔNG phải là yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm?
A. Chất lượng là thước đo của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối
tượng đáp ứng các yêu cầu B.
Tính năng, tác dụng của SP: SP thực hiện được những gì đáp ứng nhu
cầu, thông số kỹ thuật, các đặc tính cơ, lý, hóa C.
Tuổi thọ hoặc độ bền của SP: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản
phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế. D.
Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm: Sự hợp lý về hình khối,
cấu hình, dàng vẻ, tính cân đối, chất lượng bề mặt, màu sắc, trang trí, họa tiết...
Câu 15: Đâu KHÔNG phải là yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm?
A. Độ tin cậy của sản phẩm: Duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng
hóc, trục trặc của SP trong khoảng thời gian nào đó. B.
Độ an toàn của SP: Các tiêu chí an toàn khi vận hành: Thuốc, dược phẩm, ... C.
Tập hợp các thước đo đặc tính của một đối tượng đáp ứng các yêu
cầuD. Tính kinh tế của SP: Giá ban đầu, giá khi vận hành (điện, dầu, xăng, nước, khí, ga...)
Câu 16: Đâu KHÔNG phải là yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm?
A. Tính tiện dụng phản ánh đỏi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản và dễ sử dụng của sản phẩm
B. Tập hợp các thước đo đặc tính của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu C.
Tính kinh tế của sản phẩm như: Giá ban đầu, giá khi vận hành (điện, dầu, xăng, nước, khí, ga...)
D. Một số yếu tố vô hình như: Nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín, câu chuyện liên
quan, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế…
Câu 17: Đâu là cách hiểu SAI về đặc điểm chất lượng sản phẩm?
A. Có tính thống nhất thỏa mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trưng
phù hợp với môi trường xã hội và trình độ công nghệ, phát triển kinh tế.
B. Có tính chất tương đối ở từng thời điểm sử dụng (có sp mất dần giá trị, có
sản phẩm tăng dần giá trị)
C. Có tính chủ quan (thiết kế tính năng công dụng) vừa có tính khách quan
(phát triển tính năng công dụng mới sau quá trình sử dụng)
D. Tương ứng với từng doanh nghiệp theo hoàn cảnh sử dụng
Câu 18: Nội dung nào CHƯA phản ánh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm?
A. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng
(thu hút người tiêu dùng)
B. Có tính thống nhất thỏa mãn các yêu cầu về các chỉ tiêu kinh tế đặc trưng
phù hợp với môi trường xã hội và trình độ công nghệ, phát triển kinh tế.
C. Chất lượng sản phẩm quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
D. Xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Câu 19: Nội dung nào CHƯA phản ánh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm? A.
Nâng cao chất lượng sản phẩm phải trở thành quy trình gián đoạn, nâng cấp dần dần. B.
Người tiêu dùng có niềm tin cố định vào chất lượng và giá trị tương
đươngC. Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo dựng việc làm và thu nhập ổn định cho doanh nghiệp
D. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng
(thu hút người tiêu dùng).
Câu 20: Nội dung nào CHƯA phản ánh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm?
A. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng
(thu hút người tiêu dùng)
B. Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo dựng việc làm và thu nhập ổn định cho doanh nghiệp
C. Chất lượng sản phẩm quyết định đến đặc điểm lợi nhuận doanh nghiệpD.
Xây dựng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu khách hang.
Câu 21: Nội dung nào CHƯA phản ánh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm?
A. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng
(thu hút người tiêu dùng)
B. Xây dựng uy tín và thương hiệu cho người sử dụng, thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp
C. Nâng cao chất lượng sản phẩm phải trở thành quy trình liên tục
D. Người tiêu dùng có niềm tin cố định vào chất lượng và giá trị tương đương.
Câu 22: Chất lượng thiết kế là gì?
A. Chất lượng sản phẩm mang lại lợi ích lớn cho người khai thác, sử dụng
(thu hút người tiêu dùng)
B. Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành trong
khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh, điều
kiện sản xuất, công nghệ.
C. Là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Phụ thuộc lớn vào đội
ngũ lao đông, công nghệ của doanh nghiệp.
D. Chất lượng đánh giá cao hơn khi các tiêu chí và thông số sản phẩm sát với tiêu chuẩn thiết kế.
Câu 22: Chất lượng tuân thủ là gì? A.
Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành
trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh,
điều kiện sản xuất, công nghệ B.
Là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra. Phụ thuộc lớn vào
đội ngũ lao đông, công nghệ của doanh nghiệp. Chất lượng đánh giá cao hơn
khi các tiêu chí và thông số sản phẩm sát với tiêu chuẩn thiết kế. C.
Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố
kỹthuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp D.
Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật
giới hạn, so với chất lượng chuẩn Câu 23: Chất lượng chuẩn là gì? A.
Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố
kỹthuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp B.
Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật
giới hạn, so với chất lượng chuẩn C.
Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ
giống chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ. D.
Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành
trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh,
điều kiện sản xuất, công nghệ
Câu 24: Chất lượng cho phép là gì? A.
Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố
kỹthuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp B.
Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật
giới hạn, so với chất lượng chuẩn. C.
Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ
giống chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ. D.
Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành
trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh,
điều kiện sản xuất, công nghệ. Câu 25: Chất lượng thực tế là gì? A.
Được phê chuẩn theo bản thiết kế, sản phẩm đúng theo các công bố
kỹthuật và cam kết tuân thủ của doanh nghiệp B.
Có độ lệch so với tiêu chuẩn quy định ở một khoảng thông số kỹ thuật
giới hạn, so với chất lượng chuẩn C.
Dựa vào thành phẩm so sánh với bản mẫu chuẩn, đánh giá mức độ
giống chuẩn và chấp nhận xuất bán hay hủy bỏ. D.
Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm được hình thành
trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu khách hàng, cạnh tranh,
điều kiện sản xuất, công nghệ
Câu 26: Chất lượng tuyệt hảo là gì? A.
Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất
lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận B.
Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất
trong từng thời kỳ có thể đạt được C.
Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm,
giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng D.
Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông
sốcông nghệ và kỹ thuật của sản phẩm Câu 27: Chất lượng tối ưu là gì? A.
Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất
lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận B.
Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất
trong từng thời kỳ có thể đạt được C.
Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm,
giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng D.
Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông
sốcông nghệ và kỹ thuật của sản phẩm Câu 28: Chất lượng tổng hợp là gì? A.
Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất
lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận B.
Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất
trong từng thời kỳ có thể đạt được C.
Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm,
giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng D.
Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông
sốcông nghệ và kỹ thuật của sản phẩm Câu 29: Chất lượng thuộc tính là gì? A.
Là mức chất lượng đạt được tương ứng mức độ các thuộc tính chất
lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận B.
Là chất lượng tốt nhất dựa trên trình độ khoa học công nghệ sản xuất
trong từng thời kỳ có thể đạt được C.
Bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá cả, dịch vụ đi kèm,
giao hàng và thời gian giao hàng đáp ứng D.
Là chất lượng sản phẩm được đo lường đánh giá dựa vào các thông
sốcông nghệ và kỹ thuật của sản phẩm
Câu 30: Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm KHÔNG có yếu tố nào?
A. Tình hình và xu thế tác động của kinh tế thế giới
B. Khả năng máy móc, thiết bị, công nghệ, giải pháp kỹ thuật hiện hành của doanh nghiệp.
C. Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ
D. Các yếu tố văn hóa – xã hội
Câu 31: Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm KHÔNG có yếu tố nào?
A. Tình hình và xu thế tác động của kinh tế thế giới
B. Tình hình thị trường, đặc điểm thị trường, áp lực cạnh tranh
C. Nguồn cung cấp nguyên liệu và hệ thống cung ứng
D. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Câu 32: Yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm KHÔNG có yếu tố nào?
A. Các quy định pháp lý quốc gia cho hoạt động của các tổ chức
B. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
C. Khả năng máy móc, thiết bị, công nghệ, giải pháp kỹ thuật hiện hành của doanh nghiệp
D. Nguồn cung cấp nguyên liệu và hệ thống cung ứng
E. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Chương II:
Câu 33: Đâu là cách hiểu SAI về khách hàng?
A. Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức có liên quan đến việc tiêu dùng
hàng hóa của doanh nghiệp
B. Khách hàng là toàn bộ các đối tượng đặt ra những yêu cầu cho sản phẩm
C. Khách hàng là người xử lý hàng hóa ở khâu cuối cùng
D. Khách hàng là người có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh
toánCâu 34: Đâu là cách phân loại SAI về khách hàng?
A. Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng
B. Căn cứ vào mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp
C. Căn cứ vào khách hàng nhóm và tổ chức
D. Căn cứ vào hành vi tiêu dung
Câu 35: Đâu là cách phân loại SAI về khách hàng?
A. Căn cứ tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
B. Căn cứ theo giai đoạn bán hàng
C. Căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu
D. Căn cứ vào các khách hàng trả giá cao
Câu 36: Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?
A. Nhu cầu tự nhiên do thiếu hụt
B. Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau
C. Khách hàng hiểu rõ nhu cầu của chính họ
D. Nhu cầu giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ thểCâu
37: Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?
A. Nhu cầu đặc thù nhóm do thiếu hụt
B. Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù không giống nhau ở các khách hàng
C. Khách hàng cần có thêm những trải nghiệm mới
D. Khách hàng xuất hiện trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụ
thểCâu 38: Vì sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng?
A. Nhu cầu khai thác mở rộng thị trường cho sản phẩm mới
B. Mong muốn kỳ vọng có tính đặc thù giống nhau ở các khách hàng
C. Khách hàng cũng có thể không hiểu rõ nhu cầu của chính họD. Khách
hàng mong muốn có không gian, điều kiện, thời gian cụ thể Câu 39: Vì
sao cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng? A. Áp lực của khách hàng phải mua được hàng hóa
B. Mong muốn phân loại các khách hàng giống nhau
C. Khách hàng muốn vượt trội hơn so với mặt bằng chung
D. Nhu cầu không giống nhau trong từng không gian, điều kiện, thời gian cụthể
Câu 40: Đâu KHÔNG phải là cấu trúc kỳ vọng của khách hàng? A. Bậc tuyệt đối B. Bậc mờ ảo C. Bậc rõ ràng
D. Bậc kích thích (tiềm ẩn)
Câu 41: Kỳ vọng của khách hàng có xu hướng như thế nào?
A. Xu hướng tăng dần do thu nhập tăng
B. Tùy vào điều kiện và không gian, hoàn cảnh cụ thể
C. Tiết kiệm trong tiêu dùng
D. Thay đổi theo cấu trúc kỳ vọng
Câu 42: Vì sao phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng?
A. Khách hàng không quan tâm về sự thỏa mãn/ không thỏa mãn.
B. Doanh nghiệp bỏ qua cơ hội được phục vụ cho lần tiếp theo hoặc giới thiệu các khách hàng khác.
C. Thông tin truyền miệng, các bình luận, hình ảnh lan truyền tạo thành hiệu ứng thu hút khách hàng.
D. Cơ sở cho hoạch định chiến lược tiếp thị, cạnh tranh, hình ảnh thương
hiệu, xúc tiến thương mại... Định hướng hoạt động của DN Câu 43: Vì sao
phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng?
A. Doanh nghiệp thiết kế các thông số, giải pháp kỹ thuật, giải pháp dịch vụ...
Đápứng với nhu cầu khách hàng.
B. Mỗi người tự tìm hiểu về nhu cầu khách hàng của mình
C. Cần đo lường để hiểu rõ những nhu cầu
D. Xác định rõ những khách hàng đã được đáp ứng và chưa được đáp ứngCâu
44: Mục đích khi sử dụng thang đo Likert để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
A. Dễ dàng xác định mục tiêu
B. Đưa nhiều nhận định trong một bảng
C. Dễ dàng xác định dịch vụ đi kèm
D. Khi không thể phỏng vấn, thảo luận nhóm
Câu 45: Mục đích khi sử dụng chỉ số thỏa mãn của khách hàng là gì?
A. Đo lường sự hài lòng khách hàng với doanh nghiệp, ngành và cả nền kinh tế
B. Mục đích chỉ số này đo sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm sản
phẩm tiêu dùng toàn cầu
C. Chỉ số này ra đời tại Thủy Điển năm 1989
D. CSI – Customer Satisfaction Index
Câu 46: Theo mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Thủy Điển cần có những yếu tố nào? A.
Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm,
sựthan phiền, sự trung thành của khách hàng B.
Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than
phiền, sự trung thành của khách hàng C.
Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của
khách hàng, sự than phiền, sự trung thành D.
Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng,
sựthan phiền, sự trung thành
Câu 47: Theo mô hình sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ cần có những yếu tố nào? A.
Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự đa dạng của sản phẩm,
sựthan phiền, sự trung thành của khách hàng B.
Chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ - sự cảm nhận, sự than
phiền, sự trung thành của khách hàng C.
Sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của
khách hàng, sự than phiền, sự trung thành D.
Chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng,
sựthan phiền, sự trung thành
Câu 48: Sử dụng chỉ số thỏa mãn khách hàng KHÔNG liên quan đến những
hoạt động nào sau đây?
A. Xác định các yếu tố biến đổi tác động đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
B. Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố
C. Xác định mức độ hài lòng tại mỗi thời điểm
D. So sánh đánh giá khách hàng trên từng tiêu chí do khách hàng đặt ra
Câu 49: Sử dụng chỉ số thỏa mãn khách hàng KHÔNG liên quan đến những
hoạt động nào sau đây?
A. Lượng hóa mức độ quan trọng mỗi yếu tố
B. So sánh đánh giá khách hàng ở từng tiêu chí với chính mình hoặc đối thủ
C. Lượng hóa mối liên hệ với các đại lượng khác
D. So sánh cấu trúc sự hài lòng và tác động giữa các hai khách hàng khác
nhau trong các doanh nghiệp
Câu 50: Đâu là phương pháp SAI khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông tin khách hàng?
A. Điều tra qua điện thoại
B. Điều tra qua gửi thư tay
C. Điều tra qua email gửi tới khách hàng
D. Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần
Câu 51: Đâu là phương pháp SAI khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông tin khách hàng?
A. Trực tiếp phát và thu phiếu tìm hiểu thông tin
B. Điều tra qua các dữ liệu từ Internet
C. Phỏng vấn trực tiếp
D. Khách hàng gửi email phàn nàn hoặc góp ý nâng cao chất lượng
Câu 52: Đâu là phương pháp SAI khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông tin khách hàng?
A. Quan sát hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm
B. Thử nghiệm, mình vào vị trí khách hàng để hiểu khách hàng
C. Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng
D. Xây dựng mối quan hệ ma trận với khách hàng
Câu 53: Đâu là phương pháp SAI khi doanh nghiệp chủ động tìm hiểu thông
tin khách hàng? A. Nhóm tập trung
B. Phỏng vấn trực tiếp
C. Điều tra qua gửi thư tay
D. Điều tra qua bạn bè, người thân
Câu 54: Đâu là phương pháp SAI khi khách hàng chủ động phản ánh thông tin tới doanh nghiệp?
A. Khách hàng chủ động điền vào các phiếu hỏi có sẵn
B. Doanh nghiệp ghi số điện thoại đường dây nóng
C. Có email để khách hàng gửi email phàn nàn hoặc góp ý
D. Tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm khác khi không hài lòng
Câu 55: Đâu là phương pháp SAI khi khách hàng chủ động phản ánh thông tin tới doanh nghiệp?
A. Khách hàng có thêm thời gian, ở gần doanh nghiệp để trải nghiệm và góp ý
B. Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm
C. Tùy đối tượng sẽ có góp ý buộc phải khắc phục chất lượng
D. Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp
Câu 56: Đâu là phương pháp SAI khi khách hàng chủ động phản ánh thông tin tới doanh nghiệp?
A. Khách hàng cung cấp đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
B. Hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng cần
C. Tùy đối tượng sẽ có góp ý phù hợp
D. Doanh nghiệp cần hỗ trợ giải quyết ngay để khách hàng yên tâm Chương III
Câu 57: Theo cách tiếp cận nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung thì đâu là cách
hiểu đúng về bản chất của quản trị?
A. Phân tầng công việc, tổ chức quản trị theo 4 bước: Lập kế hoạch – tổ
chứcthực hiện – giám sát đánh giá – điều chỉnh
B. Xác định các mục tiêu quản trị, dựa trên các nguồn lực sẵn có, tuân thủ từmột hướng chỉ huy
C. Cùng làm việc với các cấp dựa trên các quy luật lao động, tâm lý, nhiệm vụ
D. Phân cấp và trách nhiệm gắn với công việc
Câu 58: Theo cách tiếp cận nền kinh tế kế thị trường thì đâu là cách hiểu đúng
về bản chất của quản trị? A. Phân tầng công việc
B. Tổ chức quản trị theo 4 bước: Lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám
sátđánh giá – điều chỉnh
C. Xác định các mục tiêu quản trị, dựa trên các nguồn lực sẵn có, tuân thủ từmột hướng chỉ huy
D. Cùng làm việc với các cấp dựa trên các quy luật lao động, tâm lý, nhiệm
vụ,Phân cấp và trách nhiệm gắn với công việc
Câu 59: Theo GOST 15467 thì đâu là cách hiểu đúng về bản chất của quản trị chất lượng?
A. QTCL là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm
khi được thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng thông qua kiểm tra chất
lượng có hệ thống, các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng
B. QTCL là hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp,
nỗlực của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong
các tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả,
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng.
C. QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách
nhiệmtriển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt
được và năng cao nó để đảm bảo SX và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh
tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng
D. QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng
hóacó chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dùng
Câu 60: Theo A.G. Robertson (người Anh) thì đâu là cách hiểu đúng về bản
chất của quản trị chất lượng? A.
QTCL là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng tất yếu của sản
phẩmkhi được thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng thông qua kiểm tra
chất lượng có hệ thống, các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng B.
QTCL là hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối
hợp, nỗlực của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng
trong các tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả,
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. C.
QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách
nhiệmtriển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và năng cao nó để đảm bảo SX và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất,
thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng D.
QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng
hóacó chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dung.
Câu 61: Theo A.V. Feigenbaum (người Mỹ) thì đâu là cách hiểu đúng về bản
chất của quản trị chất lượng? A.
QTCL là xây dựng, đảm bảo, duy trì mức chất lượng tất yếu của sản
phẩmkhi được thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng thông qua kiểm tra
chất lượng có hệ thống, các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng B.
QTCL là hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp,
nỗlực của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các
tổ chức thiết kế sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. C.
QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách
nhiệmtriển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và năng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế
nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng D.
QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng
hóacó chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dùng
Câu 62: Theo hệ thống chất lượng Nhật Bản JIS thì đâu là cách hiểu đúng về
bản chất của quản trị chất lượng? A.
QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách
nhiệmtriển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và năng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế
nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng B.
QLCL là hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng
hóacó chất lượng cao nhất hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng tốt nhất
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tăng của người tiêu dùng C.
QLCL bao gồm các hoạt động, theo đó tổ chức nhận biết các mục tiêu,
xácđịnh các quá trình và nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.
Hệ thống QTCL quả lý các quá trình tương tác và các nguồn lực cần thiết
mang lại giá trị và thu được kết quả D.
QTCL là hệ thống hoạt động thống nhất, có hiệu quả, chịu trách
nhiệmtriển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
Câu 63: Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO thì đâu là cách hiểu đúng về bản
chất của quản trị chất lượng?
A. QLCL bao gồm các hoạt động, theo đó tổ chức nhận biết các mục tiêu,
xácđịnh các quá trình và nguồn lực cần thiết để đạt được kết quả mong
muốn. Hệ thống QTCL quả lý các quá trình tương tác và các nguồn lực cần
thiết mang lại giá trị và thu được kết quả
B. Dựa vào 4 bước của phân công trách nhiệm và công việc
C. Xây dựng chính sách CL, mục tiêu cần đạt, biện pháp đạt được, xây dựnglộ trình thực hiện
D. Thực hiện theo kế hoạch, hình thành bộ máy thực thi cải tiến chất lượng,
tổchức triển khai và ghi nhận triển khai
Câu 64: Đâu KHÔNG phải là nội dung trong quản trị chất lượng truyền thống?
A. Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần
B. Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất
C. Chất lượng là vấn đề kinh doanh gắn với tồn tại doanh nghiệp
D. Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty
Câu 65: Đâu KHÔNG phải là nội dung trong quản trị chất lượng truyền thống?
A. Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần
B. Xem xét vấn đề đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống
C. Nhiệm vụ phòng ngừa hệ thống quản lý chất lượng
D. Đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau
Câu 66: Đâu KHÔNG phải là nội dung trong quản trị chất lượng hiện đại?
A. Chất lượng là vấn đề công nghệ đơn thuần
B. Xem xét vấn đề đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống
C. Nhiệm vụ phòng ngừa trong toàn công ty
D. Cách xem xét vấn đề đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau
Câu 67: Đâu KHÔNG phải là nội dung trong quản trị chất lượng hiện đại?
A. Kết hợp ngắn hạn và dài hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng
B. Khách hàng bên ngoài những người tiêu thụ sản phẩm
C. Nhiệm vụ phòng ngừa trong toàn công ty
D. Cách xem xét vấn đề đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau
Câu 68: Đâu KHÔNG phải là nội dung trong quản trị chất lượng hiện đại?
A. Kết hợp ngắn hạn và dài hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng
B. Khách hàng bên ngoài những người tiêu thụ sản phẩm
C. Nhiệm vụ phòng ngừa kiểm soát chất lượng
D. Cách xem xét vấn đề đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau
Câu 69: Đâu KHÔNG phải là nội dung trong quản trị chất lượng hiện đại?
A. Kết hợp ngắn hạn và dài hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng
B. Khách hàng bên ngoài những người tiêu thụ sản phẩm
C. Nhiệm vụ phòng ngừa kiểm soát chất lượng
D. Cách xem xét vấn đề đi thẳng vào vấn đề riêng biệt, tách rời nhau
Câu 70: Triết lý quản trị chất lượng của William Edwwards Deming (1900 –
1993) nhấn mạnh nội dung gì?
A. Kết hợp ngắn hạn và dài hạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng
B. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫuthống kê
C. Thuyết tam luận chất lượng
D. Chất lượng là thứ cho không
Câu 71: Triết lý quản trị chất lượng của Joseph Moses Juran (1904 – 2008) nhấn mạnh nội dung gì?
A. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫuthống kê
B. Thuyết tam luận chất lượng
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện
Câu 72: Triết lý quản trị chất lượng của Philip Bayard Crosby (1926 – 2001)
nhấn mạnh nội dung gì?
A. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫuthống kê
B. Thuyết tam luận chất lượng
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện
Câu 73: Triết lý quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum (1920 – 2014)
nhấn mạnh nội dung gì?
A. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫuthống kê
B. Tập trung sâu vào 7 công cụ kỹ thuật thống kê
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện
Câu 74: Triết lý quản trị chất lượng của Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) nhấn mạnh nội dung gì?
A. Cải tiến chất lượng thông qua sử dụng dữ liệu thống kê và kỹ thuật lấy mẫuthống kê
B. Tập trung sâu vào 7 công cụ kỹ thuật thống kê
C. Chất lượng là thứ cho không
D. Phát triển khái niệm quản trị chất lượng toàn diện
Câu 75: Triết lý quản trị chất lượng của Genichi Taguchi (1924 – 2012) nhấn mạnh nội dung gì?
A. Nhấn mạnh kiểm soát chất lượng từ khâu thiết kế sản phẩm