B Ộ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O
TRƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C PHENIKAA
BÀI LU Ậ N CÁ NHÂN
AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH S Ạ N Đề
bài : X ử lí các tình hu ố ng cháy n ổ , ch ết ngườ i, kh ủ ng ho ả ng kinh t
ế , th ả m h ỏ a trong vai trò là m ột giám đố c khách s ạ n
Gi ả ng viên : Ths Tr ầ n Bá Duy
Sinh viên : Vũ Thị Tuy ế t
Mã sinh viên : 21010522
L ớ p : N02
HÀ N Ộ I, 1/2024 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 3
I. HỎA HOẠN ..................................................................................................... 4
1. Nguyên nhân .................................................................................................... 4
2. Cách phòng tránh ............................................................................................ 4
3. Các quy định về PCCC tại khách sạn ............................................................. 6
4. Khi xảy ra hỏa hoạn ........................................................................................ 6
5. Các vụ cháy khách sạn trên thế giới................................................................ 8
II. CHẾT NGƯỜI ................................................................................................ 9
1. Nguyên nhân .................................................................................................... 9
2. Cách xử lí ......................................................................................................... 9
III. KHỦNG HOẢNG TRONG VẬN HÀNH KHÁCH SẠN ....................... 10
1. Nguyên nhân .................................................................................................. 10
2. Hậu quả .......................................................................................................... 11
3. Cách xử lý ....................................................................................................... 11
4. Các cuộc khủng hoảng nổi tiếng trên thế giới ............................................. 13
IV. THẢM HỌA ................................................................................................ 13
1. Thảm họa thường xảy ra ảnh hưởng ến khách sạn .................................... 13
2. Cách xử lý ....................................................................................................... 14
3. Các thảm họa xảy ra ảnh hưởng ến khách sạn ........................................... 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 16 MỞ ĐẦU
Trên cương vị là một giám đốc khách sạn, việc xử lí các tình huống là điều thường
xuyên. Nhưng đối với các tình huống khẩn cấp và nguy hiểm thì vị trí này lại đòi hỏi
cách xử lí tình huống và những kĩ năng như giao tiếp, giải quyết vấn đề lại vô cùng cần
thiết mà không phải ai cũng làm được. Ở những tình huống như cháy nổ, chết người,
hỏa hoạn hay khủng hoảng kinh tế, giám đốc khách sạn là người ra quyết định cuối cùng
một cách nhanh chóng và hợp lý để bảo vệ tính mạng và tài sản , đồng thời họ cũng là
người vực dậy tinh thần cho nhân viên và khách hàng để họ bớt lo lắng và hoảng sợ.
Dưới đây là nguyên nhân, cách phòng tránh và cách xử lí khi xảy ra những tình huống
khẩn cấp tại khách sạn, đồng thời nêu ví dụ cụ thể về sức ảnh hưởng của những trường
hợp đó đối với khách sạn nói riêng và nền du lịch nói chung. Từ đó giúp chúng ta biết
cách để phòng tránh không để những trường hợp đáng tiếc xảy ra. 3 I. HỎA HOẠN 1.
Nguyên nhân
- Đối với hệ thống điện: Do chập mạch điện, quá tải: là trường hợp các dây pha
chập vào nhau, dây nóng chạm vào dây nguội, dây nóng chạm ất làm iện trở mạnh
ngoài rất nhỏ, dòng iện trong mạch tăng rất lớn. Khi hệ thống điện có hiện tượng
chập mạch iện gây cháy lớp cách iện rồi cháy lan sang các vật xung quanh. Khi hệ
thống iện bị quá tải sẽ làm cho các iểm, mối nối, dây dẫn có tiết diện nhỏ có thể bị
chảy, đứt rơi xuống ất gây ra hiện tượng chập mạch iện gây cháy. –
Đối với việc chấp hành các quy ịnh về an toàn PCCC: Vi phạm về khoảng
cách an toàn PCCC ối với hệ thống iện: Quá trình bảo quản, sắp xếp vật tư, hàng
hóa là những vật liệu dễ cháy như giấy, mút, vải, xăng, dầu, hóa chất… để quá gần
các thiết bị tiêu thụ iện có tỏa nhiệt, phóng iện ra ngoài như bóng đèn, động cơ, ổ
cắm, cầu dao có thể gây ra cháy. –
Bố trí, sắp xếp các thiết bị máy móc, động cơ có tỏa nhiệt, nơi sử dụng nguồn
lửa, nguồn nhiệt (lò nung, lò ốt…) không đảm bảo khoảng cách an toàn PCCC, quá
gần các chất cháy gây cháy. –
Hút thuốc lá không đúng nơi quy định, vứt tàn thuốc lá vào các vật liệu dễ cháy gây cháy. –
Bố trí nơi thắp hương, thờ cúng thần tài không úng nơi quy định để gần các
vật liệu dễ cháy gây cháy. –
Vi phạm quy ịnh về an toàn PCCC ối với hệ thống chống sét: Hệ thống chống
sét không được kiểm tra định kỳ, không đo iện trở nối ất ịnh kỳ có thể xảy ra hiện
tượng hệ thống chống sét bị ô xy hóa, ăn mòn, ứt dây dẫn, iện trở nối ất > 10Ω
không triệt tiêu ược tia lửa iện do sét ánh gây cháy…. 2.
Cách phòng tránh. •
Vấn đề hút thuốc: nên bị cấm và nên ược phép ở một số khu vực ược chỉ ịnh
gọi là khu vực hút thuốc. Tàn thuốc lá và thuốc lá sống phải ược xử lý úng cách. 4
Ban quản lý khách sạn phải ảm bảo cung cấp khay gạt tàn thuốc cho từng phòng
của khách ể tránh việc vứt thuốc lá ã qua sử dụng i chỗ khác. •
Chủ động kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống điện, thiết bị điện ịnh kỳ:
kiểm tra hiện tượng oản mạch trong khách sạn bằng cách thường xuyên kiểm tra
các thiết bị iện tử và xác ịnh dây iện hỏng, thiết bị iện tử ược lắp ặt kém và chất
cách iện. Những mối nguy hiểm tiềm ẩn này phải ược bộ phận liên quan thông báo
và hành ộng khắc phục phải ược ưu tiên thực hiện. •
Về vấn đề rò rỉ gas và các chất dễ cháy như dầu mỡ: Để kiểm tra đám cháy
do rò rỉ gas, các bình gas ược ặt bên ngoài khu vực bếp và người quản lý/giám sát
sản xuất sẽ trực tiếp giám sát các hoạt ộng trong bếp. Người giám sát trong bếp
cũng ảm bảo rằng việc vệ sinh sâu các thiết bị nhà bếp như ống khói, ống xả, vỉ
nướng, quạt thông gió, v.v. phải ược thực hiện thường xuyên. •
Vấn đề trục trặc thang máy: bảo dưỡng định kỳ, kiểm tra để thang máy hoạt ộng một cách trơn tru. •
Thường xuyên tổ chức tập huấn, diễn tập phòng cháy, chữa cháy: Giúp nhân
viên nâng cao kỹ năng xử lý khi xảy ra cháy nổ.
Chuẩn bị ầy ủ phương tiện phòng cháy, chữa cháy: Đảm bảo có ủ phương tiện ể chữa
cháy khi xảy ra cháy nổ. •
Tuân thủ các quy ịnh về an toàn phòng cháy, chữa cháy: Đảm bảo các hoạt
ộng của khách sạn tuân thủ các quy ịnh về an toàn phòng cháy, chữa cháy. •
Vấn đề đào tạo nhân viên: đào tạo cho nhân viên của mình về cách báo động
khi có hỏa hoạn, cách sử dụng hộp sơ cứu và xử lý các thiết bị chữa cháy, đồng
thời giúp họ làm quen với kế hoạch sơ tán và giao cho họ vai trò cá nhân trong mọi
tình huống khẩn cấp, cử một người gọi dịch vụ cứu hỏa trong trường hợp khẩn cấp
và cũng sẽ hướng dẫn lính cứu hỏa đến địa điểm cụ thể. Ban quản lý khách sạn sẽ
thực hiện tất cả các biện pháp an toàn hàng ngày và đảm bảo rằng tất cả các lối
thoát hiểm đều được mở, chỉ định các vị trí chiến lược để lắp đặt thiết bị chữa cháy
theo tiêu chuẩn NBCI, đảm bảo rằng các vật dụng trưng bày được sử dụng để trang
trí cho khách sạn có mức độ lan truyền ngọn lửa loại I và không tạo ra khí độc hại
khi đốt. Những vật dụng này không được đặt ở vị trí có thể che giấu bất kỳ thông 5
báo hoặc biển báo quan trọng nào hoặc cản trở bất kỳ cửa hoặc lối đi nào. Các
gương/vật phản chiếu được sử dụng tại những nơi được cho là sẽ được sử dụng
trong tình huống khẩn cấp để tránh bất kỳ sự nhầm lẫn nào. Nệm dùng để trải cầu
thang, sàn nhà phải đảm bảo không trơn trượt và xếp chồng lên nhau chặt chẽ. Việc
phân chia khách ở mỗi tầng phải theo tỷ lệ 60:40 tức là 60% chiếm chỗ và 40%
giữ chỗ. Số lượng ít hơn sẽ giúp ích cho chính quyền trong quá trình sơ tán.
3. Các quy ịnh về PCCC tại khách sạn •
Có nội quy, biển cấm, biển báo, sơ ồ hoặc biển chỉ dẫn về phòng cháy và chữa
cháy, thoát nạn, cứu hộ phù hợp với quy chuẩn, tiêu chuẩn về phòng cháy và
chữa cháy hoặc theo quy ịnh của Bộ Công an bên trong khách sạn hoặc cơ sở lưu trú. •
Có ội ngũ nhân viên ược phân công chuyên trách phòng cháy chữa cháy tại
cơ sở lưu trú – khách sạn, ược huấn luyện nghiệp vụ và sẵn sàng ứng phó với
các tình huống cháy nổ có thể xảy. •
Có phương án chữa cháy và thoát hiểm ược cấp có thẩm quyền phê duyệt. •
Hệ thống iện, chống sét, chống tĩnh iện, thiết bị sử dụng iện, sinh lửa, sinh
nhiệt, việc sử dụng nguồn lửa, nguồn nhiệt,… bên trong cơ sở khách sạn phải
bảo ảm an toàn về phòng cháy và chữa cháy phù hợp với quy chuẩn, tiêu
chuẩn về phòng cháy và chữa cháy hoặc theo quy ịnh của Bộ Công an. •
Có hệ thống giao thông, cấp nước, thông tin liên lạc phục vụ chữa cháy, hệ
thống quản lý cơ sở dữ liệu về phòng cháy, chữa cháy và truyền tin báo sự cố,
hệ thống báo cháy, chữa cháy, ngăn cháy, ngăn khói, thoát nạn, phương tiện
phòng cháy và chữa cháy khác, phương tiện cứu người bảo ảm về số lượng,
chất lượng phù hợp với quy chuẩn, tiêu chuẩn về phòng cháy và chữa cháy
hoặc theo quy ịnh của Bộ Công an. •
Có giấy chứng nhận thẩm duyệt thiết kế và văn bản thẩm duyệt thiết kế khách
sạn (nếu có) và văn bản chấp thuận kết quả nghiệm thu về phòng cháy và
chữa cháy của cơ quan Cảnh sát phòng cháy và chữa cháy ối với dự án lưu trú, nghỉ dưỡng.
4. Khi xảy ra hỏa hoạn.
Bước 1: Bình tĩnh và xử lý tình huống
Xác ịnh vị trí cháy nổ, quy mô cháy . Nếu là ám cháy nhỏ thì sẽ dùng bình cứu
hỏa ể dập tắt, nếu ám cháy lớn thì báo cho mọi người sơ tán 6
Bước 2: Báo ộng và gọi cho ội PCCC
Nhấn chuông báo cháy ể thông báo và hướng dẫn cho mọi người sơ tán ến chỗ
an toàn. Điện cho cơ quan chức năng thông báo rõ vị trí, quy mô cháy nổ ể có
phương án chữa cháy phù hợp
Bước 3: Cứu người và khắc phục hậu quả: cứu người ra khỏi ám cháy nếu có
người mắc kẹt ồng thời phối hợp với cơ quan chức năng ể hạn chế thương vong về
người một cách ít nhất. Sau ó nếu ã biết nguyên nhân cháy do âu thì sẽ có cách khắc phục hậu quả.
Cách thoát hiểm trong trường hợp cụ thể:
Khi ám cháy có mùi khó chịu: mùi ga, mùi khói,…: Cúi thấp người xuống, thậm
chí phải bò ể di chuyển ể tránh bị ngạt. Đồng thời phải kiếm một chiếc khăn hoặc
một tấm vải bất kỳ thấm nước ể che kín mũi và miệng. Nếu tìm ược một tấm chăn
hay vải lớn thì nên nhúng nước và trùm lên toàn bộ cơ thể ể tránh quần áo bị cháy
gây bỏng da. Khi mở cửa bạn nên mở hé ể quan sát tình hình trước, xem lối i có i
ược không và tránh bị lửa tạt vào người.
Tuyệt ối không ược sử dụng thang máy: Trong trường hợp cháy ở tầng cao, tuyệt
ối không ược sử dụng thang máy ể thoát hiểm vì hệ thống iện của tòa nhà có thể
bị ảnh hưởng làm thang máy hoạt ộng nửa chừng, tìm lối cầu thang bộ ể chạy khỏi
ám cháy. Nếu các lối cầu thang ã bị bịt kín, hãy tìm các phương tiện cứu nạn có
trong tòa như thang, dây thoát hiểm ể xuống dưới. Khi ã có ệm hay thang của lực
lượng cứu hỏa, khi ược yêu cầu mới ược nhảy xuống.
Sử dụng bình chữa cháy: Trong trường hợp nơi cháy có trang bị bình chữa cháy
nên cầm theo ể dập lửa ở những lối thoát hiểm hoặc có thể dập lửa ối với ám cháy nhỏ.
+ Di chuyển bình ến gấn iểm cháy, xóc vài lần nếu là loại bình bột.
+ Giật chốt hãm kẹp chì
+ Đứng ở ầu hướng gió ể phun vào gốc lửa
+ Hướng loa phun về ám cháy và bóp van ể bột chữa cháy phun ra.
+ Khi khí yếu dần thì tiến lại gần ể dập lửa.
+ Không ược phun trực tiếp bình chữa cháy vào người nạn nhân. 7
Khi bị bén lửa: Trong quá trình di chuyển ể thoát hiểm, áo quần và tóc có thể
bị bén lửa, bạn nên nằm xuống ngay, lăn qua lăn lại và có thể dùng khăn dày hoặc
chăn thấm nước phủ lên người ể dập tắt ngọn lửa.
Khi bị mắc kẹt trong ám cháy: Khi không thể thoát ra khỏi ám cháy, nên la lớn,
vẫy tay, vỗ tay ể thu hút sự chú ý của nhân viên cứu hỏa. Không nên chạy núp
trong vòng vệ sinh hay phòng kín vì sẽ khiến nhân viên cứu hộ khó phát hiện.
5. Các vụ cháy khách sạn trên thế giới
Cháy khách sạn Grenfell Tower, London, Vương quốc Anh, 2017: Cháy khách
sạn Grenfell Tower là một vụ hỏa hoạn nghiêm trọng xảy ra vào ngày 14 tháng 6 năm
2017 tại tòa nhà Grenfell Tower ở London, Vương quốc Anh. Vụ hỏa hoạn ã khiến 72
người thiệt mạng và hơn 70 người khác bị thương. Vụ hỏa hoạn ã gây ra sự phẫn nộ và
bất ổn ở London, cũng như làm suy yếu niềm tin của du khách ối với thành phố.
Cháy khách sạn MGM Grand Las Vegas, Las Vegas, Nevada, Hoa Kỳ, 1980:
Cháy khách sạn MGM Grand Las Vegas là một vụ hỏa hoạn nghiêm trọng xảy ra vào
ngày 21 tháng 11 năm 1980 tại khách sạn MGM Grand ở Las Vegas, Nevada, Hoa Kỳ.
Vụ hỏa hoạn ã khiến 85 người thiệt mạng và hơn 600 người khác bị thương. Vụ hỏa
hoạn ã gây ra sự hoảng loạn trong thành phố và làm giảm sự hấp dẫn của Las Vegas ối với du khách.
Cháy khách sạn Hyatt Regency, Kansas City, Missouri, Hoa Kỳ, 1981: Cháy
khách sạn Hyatt Regency là một vụ hỏa hoạn nghiêm trọng xảy ra vào ngày 17 tháng 7
năm 1981 tại khách sạn Hyatt Regency ở Kansas City, Missouri, Hoa Kỳ. Vụ hỏa hoạn
ã khiến 114 người thiệt mạng và hơn 200 người khác bị thương. Vụ hỏa hoạn ã gây ra
sự kinh hoàng và hoảng loạn trong thành phố và làm giảm sự hấp dẫn của Kansas City ối với du khách. 8 II. CHẾT NGƯỜI 1.
Nguyên nhân
Nguyên nhân chính do lạm dụng ma túy hoặc tự tử. Có rất ít trường hợp tử vong ược
các khách sạn báo cáo và nguyên nhân chính dẫn ến những trường hợp tử vong ó là do
suy tim. Các khách sạn thường tuân theo những hướng dẫn nhất ịnh ược chia thành ba
loại, tức là bảo tồn hiện trường ể khách sạn iều tra cảnh sát. 2.
Cách xử lí
Bước 1: Khi tuyên bố khách ã chết, hãy ảm bảo rằng họ không ngủ hoặc rơi vào trạng
thái bất tỉnh. Sau khi phân tích các dấu hiệu sinh tồn nếu vắng mặt, trường hợp này phải
ược báo cáo ngay cho người quản lý bộ phận lễ tân mặc dù bộ phận lễ tân và người quản
lý bộ phận lễ tân sẽ thông báo rủi ro cho GM hoặc người quản lý thường trú. Trong một
số trường hợp, người quản lý an ninh cũng ược thông báo. Tổng giám ốc/quản lý thường
trú/nhân viên an ninh sẽ thông báo cho ồn cảnh sát ịa phương, ồng thời bác sĩ của khách sạn cũng ược gọi ến
Bước 2: Sau khi nhận ược xác nhận từ bác sĩ, các chi tiết về người bệnh như ịa chỉ
nhà, số iện thoại liên lạc, v.v.kiểm tra, xác minh và xác nhận cái chết.
Bước 3: Cảnh sát sau khi làm xong mọi thủ tục, yêu cầu ban quản lý khách sạn ưa
thi thể ra ngoài với sự hỗ trợ của nhân viên iều tra và khóa và niêm phong phòng ể iều
tra pháp y tiếp theo nếu cần. Thi thể người chết sẽ ược phủ kín và chuyển bằng cáng.
Trong quá trình này, thang máy dịch vụ sẽ ược sử dụng thay vì thang máy dành cho khách.
Bước 4: Ban quản lý khách sạn phải lấy giấy chứng tử của bác sĩ
Bước 5: Ban quản lý khách sạn sẽ lập danh sách trong ó mô tả các thông tin như người
trình báo vụ việc, ngày giờ, ngày giờ người bệnh nhận phòng vào khách sạn cùng với số
phòng, ngày, giờ và lý do. cái chết. Một danh sách thích hợp cũng sẽ ược khách sạn
chuẩn bị trong ó có thông tin chi tiết về ồ ạc và hành lý mà khách mang theo. Hành lý
của người chết sau ó sẽ ược chuyển vào phòng chứa hành lý và người liên quan thực
hiện các công việc này sẽ ký vào tất cả các giấy tờ ể làm bằng chứng. Bước 6: Đối
với việc ặt lại phòng ã xảy ra trường hợp tử vong, ban quản lý khách sạn có trách nhiệm
yêu cầu thư xác nhận của sở cảnh sát. Sau khi nhận ược NOC từ cơ quan có thẩm quyền, 9
phòng sẽ ược mở và xử lý bằng hóa chất ể khử trùng và vệ sinh và ược sự cho phép của
GM/RM, phòng sẽ ược mở ể ặt thêm.
III. KHỦNG HOẢNG TRONG VẬN HÀNH KHÁCH SẠN
1. Nguyên nhân
Có rất nhiều loại khủng hoảng có thể xảy ra trong vận hành khách sạn. Dưới ây là một số ví dụ phổ biến:
• Khủng hoảng do thiên tai: Thiên tai như bão, lũ lụt, ộng ất,... có thể gây ra thiệt hại
nghiêm trọng cho cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn, khiến khách sạn phải óng
cửa hoặc giảm quy mô hoạt ộng.
• Khủng hoảng do dịch bệnh: Dịch bệnh như COVID-19 có thể gây ra sự sụt giảm
nghiêm trọng về lượng khách du lịch, khiến khách sạn phải óng cửa hoặc giảm quy mô hoạt ộng.
• Khủng hoảng do chính trị: Bất ổn chính trị như chiến tranh, xung ột,... có thể khiến
khách hàng lo ngại về sự an toàn khi du lịch, khiến lượng khách du lịch ến quốc gia hoặc khu vực ó giảm sút.
• Khủng hoảng do kinh tế: Khủng hoảng kinh tế như suy thoái, lạm phát, ..có thể
khiến người tiêu dùng cắt giảm chi tiêu cho du lịch, khiến lượng khách du lịch giảm sút.
• Khủng hoảng do nhân viên: Sai sót trong quản lý, vận hành của nhân viên có thể
dẫn ến các vấn ề như mất mát tài sản, thương tích cho khách hàng,...
• Khủng hoảng truyền thông: Sự cố truyền thông tiêu cực như bê bối, tai nạn,...
có thể gây tổn hại ến danh tiếng của khách sạn, khiến khách hàng mất niềm tin. 10
2. Hậu quả
• Tăng chi phí: Khủng hoảng có thể khiến khách sạn phải tăng chi phí cho các hoạt
ộng như: khắc phục hậu quả, bồi thường thiệt hại,...
• Giảm doanh thu: Khủng hoảng có thể dẫn ến giảm lượng khách lưu trú, giảm doanh
thu từ các hoạt ộng kinh doanh khác của khách sạn.
• Ảnh hưởng ến danh tiếng: Khủng hoảng có thể gây ra những tổn thất về danh tiếng
cho khách sạn, khiến khách hàng mất niềm tin.
• Tổn thất về tài sản: Khủng hoảng có thể dẫn ến tổn thất về tài sản của khách sạn,
bao gồm: cơ sở vật chất, trang thiết bị,...
• Thất nghiệp: Khủng hoảng có thể dẫn ến việc cắt giảm nhân sự, gây ra thất nghiệp
cho ội ngũ nhân viên của khách sạn. 3.
Cách xử lý
Để giảm thiểu tác ộng của khủng hoảng, các khách sạn cần có kế hoạch ứng phó
khủng hoảng ược xây dựng và thực hiện một cách bài bản. Kế hoạch ứng phó khủng
hoảng cần bao gồm các bước sau: •
Xác ịnh nguyên nhân gây ra khủng hoảng: Đây là bước quan trọng ể khách sạn
có thể ưa ra các biện pháp ứng phó phù hợp. •
Đánh giá mức ộ nghiêm trọng của khủng hoảng: Đánh giá mức ộ nghiêm trọng
của khủng hoảng sẽ giúp khách sạn xác ịnh các ưu tiên và nguồn lực cần thiết ể ứng phó. •
Xây dựng kế hoạch ứng phó: Kế hoạch ứng phó cần bao gồm các biện pháp cụ
thể ể giải quyết nguyên nhân, giảm thiểu tác ộng của khủng hoảng và ảm bảo
hoạt ộng kinh doanh của khách sạn. 11 •
Thông báo cho khách hàng: Khách hàng là một trong những ối tượng bị ảnh
hưởng trực tiếp bởi khủng hoảng. Do ó, khách sạn cần thông báo cho khách hàng
về tình hình khủng hoảng và các biện pháp ứng phó của khách sạn. •
Tăng cường truyền thông: Truyền thông là một công cụ quan trọng ể khách sạn
có thể giữ vững niềm tin của khách hàng và ối tác. •
Kiểm soát chi phí: Khủng hoảng là thời iểm khách sạn cần kiểm soát chi phí chặt
chẽ ể ảm bảo hoạt ộng kinh doanh. •
Tăng cường hợp tác: Hợp tác với các doanh nghiệp khác trong ngành là một cách
hiệu quả ể khách sạn có thể vượt qua khủng hoảng.
Việc ứng phó với khủng hoảng trong vận hành khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận, phòng ban của khách sạn. Khách sạn cần có một ội ngũ nhân viên ược
ào tạo bài bản về cách ứng phó với khủng hoảng. Cụ thể:
Thiết lập mối quan hệ với người dân ịa phương( chính quyền, cảnh sát, lính cứu hỏa,
nhà môi trường, tổ chức phi chính phủ, bộ phận tội phạm mạng, ngân hàng, v.v. ) Nhà
bảo vệ môi trường sẽ ề nghị chủ khách sạn tuân thủ các quy ịnh nghiêm ngặt trong khi
sở cảnh sát sẽ hỗ trợ khách sạn cách ứng phó ồng thời truy tìm vật thể lạ xung quanh
khách sạn, lực lượng cứu hỏa sẽ hỗ trợ lắp ặt thiết bị chữa cháy tại các vị trí chiến lược
trong khách sạn. Vì các khách sạn có phòng hội nghị và nó có thể ược cung cấp cho các
tổ chức/bộ phận liên quan với mức giá chiết khấu. Việc tham gia vào các lễ hội cũng sẽ
thúc ẩy mối quan hệ của chủ khách sạn với người dân ịa phương và nó sẽ óng vai trò hỗ
trợ họ trong bất kỳ cuộc khủng hoảng nào.
Ban quản lý khách sạn cũng có thể nhờ ến sự trợ giúp của công nghệ ể ối phó với
khủng hoảng. Sự tiến bộ công nghệ sẽ nâng cao chất lượng an ninh trong khách sạn.
Thiết lập giao tiếp với khách ã từng ược phục vụ trong quá khứ sẽ giúp quản lý khách
sạn thiết lập mối quan hệ với khách hàng và chuyển họ thành khách hàng trung thành.
Việc lưu giữ hồ sơ là một hoạt ộng tốt và cũng có thể ược sử dụng ể tham khảo trong
tương lai. Những vị khách ã ở lại khách sạn từ lâu có thể tìm kiếm bất kỳ thông tin nào 12
liên quan ến thời gian lưu trú của mình, ồ ăn ược phục vụ, quy trình chuẩn bị ồ ăn và
nhiều thông tin khác bất cứ lúc nào. Một khách hàng sẽ rất vui nếu theo hồ sơ lịch sử
của khách Ban quản lý khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ cho họ như lựa chọn bữa
ăn, loại phòng, bất kỳ yêu cầu ặc biệt nào, v.v
Việc chuẩn bị trước khủng hoảng cũng sẽ có tác ộng tích cực ến hoạt ộng của khách
sạn. Các khách sạn ã ược yêu cầu lắp ặt camera quan sát, máy dò kim loại, sàng lọc bằng
tia X và cột chắn trong khuôn viên của mình. Ngay cả nhân viên khách sạn cũng ã ược
ào tạo ể chống lại mọi khủng hoảng.
4. Các cuộc khủng hoảng nổi tiếng trên thế giới
Khủng hoảng dịch Covid-19 (2020 - nay): Khủng hoảng dịch Covid-19 ã khiến
nhu cầu du lịch và khách sạn toàn cầu sụt giảm mạnh. Theo Hiệp hội Khách sạn Quốc
gia Hoa Kỳ, doanh thu phòng của các khách sạn ở Mỹ ã giảm 72% trong năm 2020. Đây
là mức giảm kỷ lục trong lịch sử ngành khách sạn.
Vụ tấn công ngày 11 tháng 9, Mỹ (2001): Vụ tấn công ngày 11 tháng 9 năm 2001
khiến hai máy bay âm vào tháp ôi của Trung tâm Thương mại Thế giới ở New York, Mỹ,
và một máy bay âm vào Lầu Năm Góc ở Washington, D.C., Mỹ. Vụ tấn công khiến hơn
3.000 người thiệt mạng và gây thiệt hại nặng nề cho ngành du lịch và khách sạn toàn cầu.
Khủng hoảng ngộ ộc thực phẩm ở khách sạn Hyatt Regency, Mỹ (1994): Khủng
hoảng ngộ ộc thực phẩm ở khách sạn Hyatt Regency ở Chicago, Illinois, Mỹ vào tháng
7 năm 1994 khiến 161 người bị nhiễm trùng E. coli và 9 người tử vong. Nguyên nhân
của vụ ngộ ộc ược xác ịnh là do thịt bò tái sống ược phục vụ tại một bữa tiệc của khách sạn. IV. THẢM HỌA 1.
Thảm họa thường xảy ra ảnh hưởng ến khách sạn.
Bão: Bão là những hệ thống thời tiết có gió mạnh và mưa lớn. Bão có thể gây ra ngập
lụt, lũ quét, và gió giật mạnh, có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng cho các khách sạn. 13
Động ất: Động ất là những rung chấn của lớp vỏ Trái ất. Động ất có thể gây ra sụt lún,
lở ất, và sóng thần, có thể phá hủy hoàn toàn các khách sạn.
Sóng thần: Sóng thần là những ợt sóng cao, mạnh ược tạo ra bởi ộng ất, núi lửa phun
trào, hoặc các sự kiện khác dưới nước. Sóng thần có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng
cho các khách sạn ven biển.
Lũ lụt: Lũ lụt là hiện tượng nước sông, hồ, biển tràn lên bờ. Lũ lụt có thể gây ngập lụt
các khu vực thấp, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho các khách sạn.
Dịch bệnh: Dịch bệnh như COVID-19 có thể khiến lượng khách du lịch giảm sút, dẫn
ến giảm doanh thu và lợi nhuận của khách sạn.
Bất ổn chính trị: Bất ổn chính trị như chiến tranh, xung ột, v.v. có thể khiến khách
hàng lo ngại về sự an toàn khi du lịch, dẫn ến giảm lượng khách du lịch.
2. Cách xử lý
Thường xuyên theo dõi dự báo thời tiết, các thông tin liên quan ến thiên tai ể kịp
thời xây dựng các biện pháp ối phó và giảm thiểu rủi ro về người và tài sản xuống mức thấp nhất.
Khách sạn phải ảm bảo rằng họ có kế hoạch và không gian sơ tán rộng rãi, tất cả
các cổng thoát hiểm ều hoạt ộng mà không có bất kỳ trở ngại nào và các chỉ báo cửa
thoát hiểm phải ược nhìn thấy rõ ràng và camera quan sát của khách sạn ang hoạt ộng
cũng như thực hiện giám sát và ghi lại thích hợp, có nhiều ồ ăn, nước và các nguồn lực
khác có sẵn trong nhà bếp ể phục vụ khi xảy ra thảm họa. Ban quản lý khách sạn cũng
có thể cung cấp chỗ ở miễn phí hoặc giảm giá cho nạn nhân, tình nguyện viên và nhân viên cứu trợ.
Hệ thống thông tin liên lạc của khách sạn phải hiệu quả và mọi người ều có thể
tiếp cận ược. Trang web của khách sạn phải hiển thị những thông tin/thông báo mới nhất
liên quan ến thảm họa. Các nền tảng truyền thông xã hội nên ược sử dụng ể cập nhật
những diễn biến và tiến ộ mới nhất cho tất cả các bên liên quan, tức là khách hàng, cộng
ồng và các bên quan tâm của khách sạn. 14
Cần cung cấp các phương tiện hỏi áp trực tiếp ể có thể giải quyết những thắc mắc và
nghi ngờ mới. Tất cả khách và nhân viên cần ược kết nối trong tích tắc nếu có thảm họa xảy ra.
Ngay khi thảm họa qua i và cảm thấy bây giờ ã an toàn ể i lại xung quanh, ban
quản lý khách sạn có thể xem xét các hư hỏng và chỉ ạo bộ phận bảo trì, kỹ thuật tiến
hành sửa chữa hoặc thay thế sớm nhất ể khách sạn có thể thực hiện. hoạt ộng có thể ược
ảm bảo. Đồng thời, thông báo cũng sẽ ược ban hành cho những khách lưu trú không ược
ến khu vực nguy hiểm ược chỉ ra trên bản ồ. Ban quản lý khách sạn cũng sẽ lập hồ sơ về
những mất mát và thiệt hại do thảm họa gây ra ể yêu cầu bồi thường bảo hiểm cuối cùng.
3. Các thảm họa xảy ra ảnh hưởng ến khách sạn
Sóng thần Tōhoku, Nhật Bản (2011): Sóng thần Tōhoku là một loạt các sóng thần
gây ra bởi một trận ộng ất mạnh ở vùng biển phía ông Nhật Bản vào ngày 11 tháng 3
năm 2011. Sóng thần Tōhoku ã gây ra thiệt hại nặng nề cho nhiều khu vực của Nhật Bản,
bao gồm nhiều khách sạn.
Bão Katrina, Mỹ (2005): Bão Katrina là một cơn bão nhiệt ới kinh hoàng ã quét qua
bờ biển Vịnh Mexico của Hoa Kỳ vào ngày 29 tháng 8 năm 2005. Bão Katrina ã gây ra
thiệt hại nặng nề cho thành phố New Orleans và các khu vực lân cận,
Sri Lanka – Động ất và sóng thần năm 2004 Trận ộng ất và sóng thần xảy ra ở Sri
Lanka vào năm 2004 ã khiến 228.000 người thiệt mạng. Chín nghìn người là du khách
nước ngoài lưu trú tại các khu nghỉ dưỡng ven biển quanh Ấn Độ Dương. Trong nhiều
tháng, thậm chí nhiều năm, sau trận ộng ất và sóng thần năm nào, du khách dường như
ã tránh xa hòn ảo hình giọt nước. Ở Kandy, những nhân viên khách sạn ột nhiên thất
nghiệp, cảm thấy ặc biệt khó khăn. Cơ sở hạ tầng du lịch, bao gồm ường bộ, ường sắt
và khách sạn, ều không bị ảnh hưởng bởi thảm họa, do Sri Lanka ở ộ cao 500 mét so với mực nước biển. 15
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Cẩm nang, K. nghiệm P. (ND) PCCC ối với các Cơ sở Lưu Trú: Khách sạn, Nhà nghỉ,
Chuyên phân phối máy bơm chữa cháy nhập khẩu chính hãng mới 100%. Available at:
https://maybomchuachay.com.vn/pccc-doi-voi-cac-co-so-luu-tru-khach-san-nha-nghi/ (Accessed: 01 January 2024).
Kinh nghiệm thoát hiểm Trong Hỏa Hoạn Cho Nhân Viên Khách sạn, Nhà Hàng,
karaoke (ND) Tuyển dụng khách sạn, việc làm khách sạn, nhà hàng - Hoteljob.vn.
Available at: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/kinh-nghiem-thoat-hiem-trong-hoa-
hoancho-nhan-vien-khach-san-nha-hang-karaoke (Accessed: 01 January 2024). Safety,
Security and Travel Documentation( ND); Uttrakkhand Open University. 16