Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

6

7

8

Bạn chỉ được chuyển tiếp "Forward" email nếu người gửi ban đầu cho phép 

Email sẽ được gửi tới người nhận và xóa khỏi hộp thư đến "Inbox" 

Email sẽ được gửi tới người nhận 

Đứng cách người nói 5 – 6 bước chân 

Đứng cách người nói 1 bước chân 

Đứng cách người nói 1 cánh tay

Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng) 

Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều) 

Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên) 

Có tuổi thơ không hạnh phúc 

Có bản tính cáu kỉnh di truyền 

Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ 

Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm 

Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác 

Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ 

Phỏng vấn không chỉ dẫn 

Phỏng vấn căng thẳng 

Phỏng vấn nhóm 

Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu 

Tiêu chuẩn ưu hoá giá thành 

Tiêu chuẩn quan hệ giữa 2 bên 

Giao tiếp xã hội 

Giao tiếp nhóm 

Tất cả đều đúng 

Thông điệp 

Truyền thông 

Giao tiếp 

Thỉnh thoảng

Không bao giờ

Ít khi

Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan 

Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau 

Môi trường ồn ào 

Sức khỏe 

Thiếu tập trung 

Trao đổi thông tin 

Nhận thức thông tin 

Tác động qua lại lẫn nhau 

Truyền thông qua lại giữa các cá nhân và trong một nhóm người 

A và B đều đúng 

A và B đều sai