Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

6

7

8

7

8

10

Môi trường ồn ào 

Sức khỏe 

Thiếu tập trung 

Bạn chỉ được chuyển tiếp "Forward" email nếu người gửi ban đầu cho phép 

Email sẽ được gửi tới người nhận và xóa khỏi hộp thư đến "Inbox" 

Email sẽ được gửi tới người nhận 

Luôn luôn cười lúc trò chuyện

Nghiêm trang và không mỉm cười trong suốt cuộc trò chuyện

Thỉnh thoảng cười

Phỏng vấn không chỉ dẫn 

Phỏng vấn căng thẳng 

Phỏng vấn nhóm 

Cố gắng nói thật nhanh bài thuyết trình 

Chú trọng vào các vấn đề quan trọng trong bài thuyết trình và dùng các từ ngữ đơn giản để diễn đạt 

Trình bày các ý mà người nghe quan tâm

Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng) 

Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều) 

Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên) 

Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan 

Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau 

50 cm 

1 Sải tay 

Tùy mỗi trường hợp

Đứng cách người nói 5 – 6 bước chân 

Đứng cách người nói 1 bước chân 

Đứng cách người nói 1 cánh tay

Lập giàn ý, biên soạn và hoàn tất thông điệp 

Xem nội dung, lập dàn ý, kến luận 

Lập giàn ý, viết thân bài, viết kết bài 

Điền tiêu đề của email 

Điền địa chỉ email của bạn để người nhận biết ai là người gửi

Điền địa chỉ email của một người nhận

Các định kiến, thành kiến của người nghe

Sự nhận định vội vã của người nghe

Tất cả đều sai

Điều này không xảy ra vì đó là 2 thao tác khác nhau 

Bạn không thể trả lời người gửi ban đầu sau khi đã chuyển tiếp email đó 

Không xem được email chuyển tiếp