Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

6

7

8

Môi trường ồn ào 

Sức khỏe 

Thiếu tập trung 

Bạn chỉ được chuyển tiếp "Forward" email nếu người gửi ban đầu cho phép 

Email sẽ được gửi tới người nhận và xóa khỏi hộp thư đến "Inbox" 

Email sẽ được gửi tới người nhận 

Đứng cách người nói 5 – 6 bước chân 

Đứng cách người nói 1 bước chân 

Đứng cách người nói 1 cánh tay

50 cm 

1 Sải tay 

Tùy mỗi trường hợp

Phỏng vấn không chỉ dẫn 

Phỏng vấn căng thẳng 

Phỏng vấn nhóm 

Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng) 

Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều) 

Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên) 

Luôn luôn cười lúc trò chuyện

Nghiêm trang và không mỉm cười trong suốt cuộc trò chuyện

Thỉnh thoảng cười

Thỉnh thoảng

Không bao giờ

Ít khi

Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan 

Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau 

Giúp người tham gia giao tiếp có thể chấp thuận hoặc bác bỏ thông điệp 

Những người làm việc với con số cần thông tin chính xác 

Đó quá trình đánh giá giúp người nói kiểm chứng xem người nghe có lắng nghe mình nói hay không

7

8

10

Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm 

Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác 

Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ 

Các định kiến, thành kiến của người nghe

Sự nhận định vội vã của người nghe

Tất cả đều sai

Chức năng thông tin, tổ chức; Chức năng điều khiển; Chức năng cân bằng cảm xúc; Chức năng phát triển nhân cách 

Chức năng tạo mối quan hệ; Chức năng điều khiển; Chức năng thông tin, tổ chức; Chức năng phối hợp hành động 

Chức năng thông tin, tổ chức; Chức năng điều khiển; Chức năng phối hợp hành động; Chức năng tạo mối quan hệ