Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

Đứng cách người nói 5 – 6 bước chân 

Đứng cách người nói 1 bước chân 

Đứng cách người nói 1 cánh tay

Có tuổi thơ không hạnh phúc 

Có bản tính cáu kỉnh di truyền 

Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ 

Xả hơi 

Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty 

Lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ, không nhượng bộ đơn phương 

Để đối tác cảm thấy bạn chịu nhượng bộ một bước quan trọng 

Lấy phương án thay thế mà phương án ngang nhau đổi lấy sự thay đổi lập trường của đối tác

Yêu cầu kỹ thuật 

Thời gian giao hàng 

Kênh phân phối 

Phương thức vận chuyển và bảo hiểm 

Mức độ mới cũ của sản phẩm

Quan hệ giữa sản phẩm chủ yếu và sản phẩm phụ trợ

Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm 

Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác 

Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ 

6

7

8

Giá “hớt kem” 

Giá xâm nhập thị trường 

A và B đều sai

Định giá dựa vào cạnh tranh 

Đặt giá theo tập quán người tiêu dùng 

Định giá cộng chi phí 

Đặt giá lẻ 

Đặt giá chẵn

Đặt giá theo nhận thức của người mua

2

4

5

Nhà sản xuất có sự hiểu biết sâu sắc về tính năng, kỹ thuật và công năng của sản phẩm 

Nguồn thông tin thông suốt giúp cho sự lựa chọn hàng hoá tốt hơn 

Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ 

Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng 

Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng 

Đứng trong khi nói chuyện với một người đang ngồi 

Dựa xuống trong khi nói chuyện với một người đang ngồi