Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:

Đứng cách người nói 5 – 6 bước chân 

Đứng cách người nói 1 bước chân 

Đứng cách người nói 1 cánh tay

6

7

8

Có tuổi thơ không hạnh phúc 

Có bản tính cáu kỉnh di truyền 

Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ 

Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng) 

Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều) 

Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên) 

Thông điệp 

Truyền thông 

Giao tiếp 

Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm 

Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác 

Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ 

Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên 

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường

Xả hơi 

Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty 

Phương thức vận chuyển và bảo hiểm 

Mức độ mới cũ của sản phẩm

Quan hệ giữa sản phẩm chủ yếu và sản phẩm phụ trợ

Nhà sản xuất có sự hiểu biết sâu sắc về tính năng, kỹ thuật và công năng của sản phẩm 

Nguồn thông tin thông suốt giúp cho sự lựa chọn hàng hoá tốt hơn 

Đứng trong khi nói chuyện với một người đang ngồi 

Dựa xuống trong khi nói chuyện với một người đang ngồi

Giao tiếp xã hội 

Giao tiếp nhóm 

Tất cả đều đúng 

Gửi một bản sao email cho người nhận, cho phép tất cả những người nhận khác thấy được địa chỉ email này

Sao chép email thành bản bí mật để lưu trữ lại 

Gửi một bản sao email cho người nhận

Phỏng vấn không chỉ dẫn 

Phỏng vấn căng thẳng 

Phỏng vấn nhóm 

Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu 

Tiêu chuẩn ưu hoá giá thành 

Tiêu chuẩn quan hệ giữa 2 bên