Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

Quảng bá

Kích thích tiêu dùng

Xây dựng thương hiệu

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng

Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất

Tất cả các câu trên đều sai

Khách hàng

Doanh nghiệp

Tính cách và quan điểm cá nhân

Kinh nghiệm

Kiến thực chuyên môn

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại

Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Marketing quan hệ

Marketing tương tác

Bị đối thủ cạnh tranh

Khả năng làm việc của nhân viên

Mang lại lợi ích cho công ty

Mang lại lợi ích cho khách hàng

Cả 2 sai

Nhà cung ứng và nhà phân phối

Nhà phân phối và các đại lý

Các đại lý với nhau

Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng

Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được

Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng

Doanh nghiệp

Các trung gian

Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp

Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Kỳ vọng của khách hàng

Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Hành vi của khách hàng

Lòng tin của khách hàng

Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát

Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định