Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

Khách hàng

Doanh nghiệp

Quảng bá

Kích thích tiêu dùng

Xây dựng thương hiệu

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Mang lại lợi ích cho công ty

Mang lại lợi ích cho khách hàng

Cả 2 sai

Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng

Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được

Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng

Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất

Tất cả các câu trên đều sai

Tính cách và quan điểm cá nhân

Kinh nghiệm

Kiến thực chuyên môn

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại

Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Marketing quan hệ

Marketing tương tác

Khách hàng

Doanh nghiệp

Các trung gian

Nhà cung ứng và nhà phân phối

Nhà phân phối và các đại lý

Các đại lý với nhau

Những gì họ cần ở mức giá thích hợp

Những gì họ cần mọi lúc, mọi nơi

Bất cứ những gì họ cần đúng lúc, đúng nơi

Bị đối thủ cạnh tranh

Khả năng làm việc của nhân viên

Đánh giá sản phẩm của khách hàng2. Sử dụng sản phẩm

Mua sản phẩm

Sử dụng sản phẩm

Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình

Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ

Tất cả các câu trên đều đúng