Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợicủa khách hàng) là do:

Quảng bá

Kích thích tiêu dùng

Xây dựng thương hiệu

Bị đối thủ cạnh tranh

Khả năng làm việc của nhân viên

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của khách hàng

Nhân viên hiện đã làm việc hết năng suất

Tất cả các câu trên đều sai

Khách hàng

Doanh nghiệp

Tính cách và quan điểm cá nhân

Kinh nghiệm

Kiến thực chuyên môn

Marketing quan hệ

Marketing tương tác

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp chứ không phải ngược lại

Doanh nghiệp là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Tăng danh tiếng nhãn hiệu

Tạo thiện cảm

Thay đổi nhận thức của khách hàng

Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi

Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi

Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi

Mang lại lợi ích cho công ty

Mang lại lợi ích cho khách hàng

Cả 2 sai

Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Hành vi của khách hàng

Lòng tin của khách hàng

Khách hàng

Doanh nghiệp

Các trung gian

Nhà cung ứng và nhà phân phối

Nhà phân phối và các đại lý

Các đại lý với nhau

Dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung ứng cho khách hàng

Dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được

Dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng

Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ

Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ

Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ