Những khách hàng hay phàn nàn là người...

6

7

8

Bạn chỉ được chuyển tiếp "Forward" email nếu người gửi ban đầu cho phép 

Email sẽ được gửi tới người nhận và xóa khỏi hộp thư đến "Inbox" 

Email sẽ được gửi tới người nhận 

Môi trường ồn ào 

Sức khỏe 

Thiếu tập trung 

Đứng cách người nói 5 – 6 bước chân 

Đứng cách người nói 1 bước chân 

Đứng cách người nói 1 cánh tay

Phỏng vấn không chỉ dẫn 

Phỏng vấn căng thẳng 

Phỏng vấn nhóm 

50 cm 

1 Sải tay 

Tùy mỗi trường hợp

Thỉnh thoảng

Không bao giờ

Ít khi

Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng) 

Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều) 

Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên) 

Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan 

Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau 

Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm 

Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác 

Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ 

Luôn đúng 

Luôn dối trá 

Luôn là khách hàng

Thông điệp 

Truyền thông 

Giao tiếp 

Tiêu chuẩn thực hiện mục tiêu 

Tiêu chuẩn ưu hoá giá thành 

Tiêu chuẩn quan hệ giữa 2 bên 

Các định kiến, thành kiến của người nghe

Sự nhận định vội vã của người nghe

Tất cả đều sai

Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm và kỹ năng gợi mở 

Kỹ năng gợi mở và Kỹ năng phản ánh 

Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm và Kỹ năng phản ánh