BÀI 1

CÁC KHÁI NIỆM VỀ ONMI CHANNEL VÀ SỰ CẤP
BÁCH CỦA KĨ THUẬT SỐ CHƯƠNG 1 1
CÁC KHÁI NIỆM CỦA OMNI CHANNEL Khái niệm Omni Channel Tích hợp các kênh
Ví dụ trong thế giới thực
q Khách hàng có thể duyệt áo khoác trên trang web của
Omni Channel tập trung vào việc tích hợp các
cửa hàng thời trang. Sau đó, họ đến cửa hàng vật lý để
kênh trực tuyến và ngoại tuyến (Online to mặc thử.
Offline - OtoO) để cung cấp trải nghiệm khách
q Nhân viên cửa hàng có thể truy cập lịch sử duyệt web hàng thống nhất.
của khách hàng để đề xuất các sản phẩm liên quan.
q Sau khi mua hàng, khách hàng nhận được email xác
nhận đơn hàng cùng với thông tin vận chuyển.
MONG ĐỢI TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LIỀN MẠCH 01 02 03 04 Tính nhất quán Tính liên tục Cá nhân hóa Tiện lợi Khách hàng muốn Mong muốn thương Mong muốn bắt có cùng thông tin, hiệu nhận ra họ và Truy cập nhanh đầu một hành dịch vụ và trải ghi nhớ sở thích chóng và dễ dàng động trên một nghiệm trên tất cả của họ, bất kể vào thông tin và kênh và dễ dàng các nền tảng. kênh nào. Điều này dịch vụ là rất quan tiếp tục nó trên có thể bao gồm các trọng một kênh khác đề xuất sản phẩm mà không làm dựa trên các giao mất thông tin dịch mua trước đây hoặc email tiếp thị phù hợp LỢI ÍCH CỦA OMNI CHANNEL LỢI ÍCH CỦA OMNI CHANNEL
Cải thiện trải nghiệm Tăng doanh thu và
Thu thập dữ liệu khách
Hoạt động kinh doanh khách hàng lợi nhuận hàng toàn diện
được tối ưu hóa Tạo trải nghiệm mua Cung cấp cho khách Giúp doanh nghiệp hiểu Cải thiện hiệu quả
sắm thuận tiện, cá nhân hàng nhiều lựa chọn
rõ hơn về hành vi và sở quản lý hàng tồn kho, hóa và liền mạch. để mua sắm và tương thích của khách hàng. vận chuyển và dịch vụ tác với thương hiệu. khách hàng
TRỞ NGẠI CỦA OMNI CHANNEL Trở ngại Mô tả chi tiết Ảnh hưởng Giải pháp
Khó khăn trong việc hiểu rõ
Dữ liệu khách hàng bị phân
Đầu tư vào hệ thống quản lý
khách hàng, cá nhân hóa trải
mảnh, nằm rải rác ở nhiều hệ dữ liệu tập trung (CDP -
nghiệm, cung cấp dịch vụ nhất Tích hợp dữ liệu thống (CRM, POS, website, Customer Data Platform),
quán trên các kênh. Dẫn đến
app...), không được đồng bộ
tích hợp các hệ thống hiện
trải nghiệm khách hàng rời và thống nhất. có, chuẩn hóa dữ liệu. rạc, không liến mạch.
Thiếu nền tảng công nghệ
Đánh giá và lựa chọn nền
phù hợp để kết nối các kênh,
Hạn chế khả năng triển khai
tảng công nghệ phù hợp với
quản lý dữ liệu, tự động hóa Công nghệ
các tính năng Omnichannel, nhu cầu và ngân sách. Ưu
quy trình. Khó khăn trong việc
tốn kém chi phí bảo trì và
tiên các giải pháp có khả
tích hợp các hệ thống cũ với nâng cấp.
năng mở rộng và tích hợp. công nghệ mới.
Khó khăn trong việc phối
Xây dựng quy trình làm
Gây ra sự chậm trễ, sai sót
hợp giữa các bộ phận
việc rõ ràng, phân công trách
trong quá trình xử lý đơn (marketing, bán hàng, kho nhiệm cụ thể.
hàng, giao hàng, hỗ trợ
Quản lý và vận hành vận, CSKH).
khách hàng. Ảnh hưởng đến
Đào tạo nhân viên về
trải nghiệm khách hàng và
Quy trình làm việc chưa được Omnichannel và kỹ năng hiệu quả kinh doanh. tối ưu cho Omnichannel. phối hợp. Trở ngại Mô tả chi tiết Ảnh hưởng Giải pháp
Đảm bảo tính nhất quán về
Trải nghiệm KH không
Sự khác biệt về giao diện, thông tin,
Giảm lòng tin của khách hàng vào
thương hiệu, thông điệp, giao diện
dịch vụ giữa các kênh khiến khách
thương hiệu, ảnh hưởng đến quyết
và dịch vụ trên tất cả các kênh. nhất quán
hàng cảm thấy khó chịu và thất vọng.
định mua hàng và lòng trung thành.
Kiểm tra và đánh giá trải nghiệm khách hàng thường xuyên.
Xác định rõ các mục tiêu và KPI
Khó khăn trong việc xác định các Khó đánh giá ROI
Đo lường hiệu quả
(Key Performance Indicators) cho
chỉ số đo lường phù hợp và theo dõi (Return on Investment) của
Omnichannel. Sử dụng các công cụ (Measurement) hiệu quả của chiến lược
Omnichannel, khó đưa ra quyết định
phân tích dữ liệu để theo dõi và Omnichannel.
điều chỉnh chiến lược. đánh giá hiệu quả.
Thay đổi hành vi khách hàng
Khách hàng ngày càng sử dụng
Liên tục theo dõi xu hướng thị (Changing Customer
nhiều kênh và thiết bị khác nhau,
Khó khăn trong việc dự đoán và đáp
trường và hành vi khách hàng. Behavior)
hành vi mua sắm thay đổi nhanh
ứng nhu cấu của khách hàng. chóng.
Linh hoạt điều chỉnh chiến lược Omnichannel cho phù hợp.
Lập kế hoạch ngân sách chi tiết,
Chi phí đầu tư ban đầu cho công
ưu tiên các giải pháp hiệu quả và Chi phí (Cost)
Ảnh hưởng đến lợi nhuận và khả
nghệ, hệ thống, đào tạo nhân viên và
tiết kiệm chi phí. Tìm kiếm các đối
năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
thay đổi quy trình có thể rất lớn.
tác công nghệ uy tín và có kinh nghiệm. Multichannel và Omnichannel
Sự khác biệt giữa Omni Channel và Multi Channel ĐA KÊNH KÊNH OMNI
Trong chiến lược Đa kênh, doanh nghiệp sử
Ngược lại, Omni Channel đảm bảo rằng tất cả
dụng các kênh bán hàng khác nhau hoạt
các kênh được kết nối và phối hợp với nhau, động độc lập.
tạo ra trải nghiệm thống nhất.
Ví dụ: một công ty có thể có cửa hàng trực
Ví dụ: Khách hàng có thể xem sản phẩm trực
tuyến, địa điểm thực tế và sự hiện diện trên
tuyến, dùng thử tại cửa hàng rồi đặt hàng
mạng xã hội, nhưng các kênh này không kết
trực tuyến để lấy hàng tại cửa hàng. nối với nhau.
Chuyển đổi số liên quan đến Omni Channel
CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠO NỀN TẢNG CHO OMNI CHANNEL
•Hệ thống quản lý dữ liệu tập trung
•Hạ tầng công nghệ kết nối
•Tự động hóa quy trình
OMNICHANNEL LÀ MỘT PHẦN CỦA CHUYỂN ĐỔI SỐ
Thể hiện sự thay đổi trong cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng, từ mô hình đa kênh
(multichannel) truyền thống sang mô hình hợp nhất, liền mạch.
OMNICHANNEL THÚC ĐẨY CHUYỂN ĐỔI SỐ
•Phân tích dữ liệu: Để hiểu rõ hơn về khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm.
•Công nghệ đám mây: Để lưu trữ và xử lý lượng dữ liệu lớn.
•Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML): Để tự động hóa các quy trình và cá nhân hóa tương tác.