Bài 4 quản trị tiền sảnh: công việc cơ bản và tiêu chuẩn dịch vụ Môn Quản trị học | Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
Người quản lý tiền sảnh chỉ có thể điều hành tốt các công việc của bộ phận tiền sảnh khi nắm vững và hiểu rõ toàn bộ công việc của tất cả các nhân viên trong bộ phận. Tài liệu gồm 8 trang, giúp các bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mình bạn đọc đón xem!
Môn: Quản trị học (2021-2022) 16 tài liệu
Trường: Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 515 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
BÀI 4.
ĐIỀU HÀNH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN
CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Giới thiệu
Người quản lý tiền sảnh chỉ có thể điều hành tốt các công việc của bộ phận tiền sảnh khi
nắm vững và hiểu rõ toàn bộ công việc của tất cả các nhân viên trong bộ phận. Nội dung
bài 4 không chỉ giúp người học nắm vững các quy trình nghiệp vụ cơ bản mà còn cung
cấp các tiêu chuẩn của từng công việc, là công cụ hữu ích giúp người quản lý tiền sảnh
duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận. Mục tiêu
- Phân tích được các tiêu chuẩn thực hiện từng công việc của bộ phận tiền sảnh;
- Điều hành được các công việc cơ bản của bộ phận tiền sảnh, bao gồm các quy trình
phục vụ theo chu trình phục vụ khách, từ giai đoạn khách đặt buồng đến giai đoạn khách trả buồng.
Điều hành các công việc của bộ phận tiền sảnh là một trong những hoạt động cốt lõi giúp
duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận tiền sảnh nói riêng. Đây là
hoạt động chiếm phần lớn thời gian làm việc tại khách sạn của người quản lý tiền sảnh.
Những người quản lý tiền sảnh thành công luôn nắm rõ bí quyết làm thế nào để điều
hành tốt hoạt động của bộ phận tiền sảnh: đó là nắm vững toàn bộ các công việc của
từng công việc, từng vị trí chức danh và điều phối tốt công việc của từng tiểu bộ phận.
Giáo trình này dành phần lớn dung lượng để trình bày về các công việc của từng công
việc của bộ phận tiền sảnh; trong đó đưa ra các tiêu chuẩn của từng bước trong mỗi công
việc, từ các công việc cơ bản, mang tính chất đơn giản cho đến các công việc quản trị bộ phận nâng cao.
4.1. Điều hành các công việc cơ bản
4.1.1. Chuẩn bị trước ca làm việc
4.1.1.1. Xác định thời gian làm việc
Nhân viên tiền sảnh cần xác định chính xác thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc ca làm
việc của mình và tuân thủ giờ giấc theo quy định của khách sạn. Ngoài ra nhân viên tiền
sảnh còn cần phải biết trước lịch làm việc của mình tránh trường hợp đến trễ do không
đọc thông báo về thay đổi giờ bắt đầu và kết thúc ca làm theo mùa du lịch.
Nhân viên tiền sảnh nên đến sớm trước ca làm việc khoảng 15 đến 30 phút để chuẩn bị
cá nhân và thay đồng phục. Khi đến nơi làm việc cần xác định chính xác khoảng thời gian
còn lại dành cho việc chuẩn bị cá nhân để chuẩn bị cho chu đáo
Trong trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp cần điện thoại cho người giám sát trực tiếp. Vấn
đề này cũng cần đảm bảo thực hiện theo đúng chính sách của khách sạn về việc nhân
viên đau ốm hoặc trường hợp khẩn cấp trước hoặc trong ca làm việc
4.1.1.2. Vệ sinh cá nhân
Yêu cầu cần thiết đối với mọi nhân viên tiền sảnh là luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng vì
diện mạo bên ngoài của nhân viên tiền sảnh phản ánh hình ảnh của khách sạn và chuẩn
mực các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nhân viên tiền sảnh phải vệ sinh sạch sẽ trước
khi đến làm việc ở khu vực tiền sảnh.
Để đảm bảo vệ sinh, nhân viên tiền sảnh cần tắm trước ca làm việc; móng tay cần được
chải sạch sẽ, cắt tỉa gọn gọn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn; các vết cắt, vết
thương, vết xước cần được băng kín và chăm sóc theo đúng chỉ dẫn của bác sĩ. Ngoài ra
nhân viên tiền sảnh còn cần đánh răng kỹ trước ca làm việc và rửa tay sạch ngay sau khi
vào nhà vệ sinh, hắt hơi hoặc bất cứ khi nào thấy tay không sạch. Trong trường hợp cảm
thấy đau ốm cần báo cáo biểu hiện bệnh trước khi vào ca làm việc. Khi báo cáo cần đảm
bảo báo cáo chi tiết, chính xác, rõ ràng biểu hiện bệnh cho người giám sát, tổ trưởng
trước khi vào ca. Nhân viên tiền sảnh phải xin ý kiến từ giám sát trực tiếp hoặc tổ trưởng
để được y tá, bác sĩ của khách sạn khám bệnh nếu cần.
Nhân viên tiền sảnh cũng cần đảm bảo đầu tóc được gội thường xuyên và cắt tỉa gọn
gàng. Đối với nam giới, tóc cần được cắt ngắn đảm bảo không dài quá mang tai và tóc
sau gáy không chạm vào cổ áo. Nhân viên nam cũng cần cạo râu hàng ngày. Tóc của
nhân viên nữ cần được cắt tỉa gọn gàng và buộc gọn sau gáy. Mọi nhân viên tiền sảnh
cần giữ màu tóc tự nhiên hoặc chỉ nhuộm màu đen (nếu cần)
4.1.1.3. Chuẩn bị đồng phục
Mọi nhân viên phải luôn mặc đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc, đồng phục phải
sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ đồng
phục được mặc. Giầy dép phải luôn được đánh rửa sạch sẽ, kiểu giầy phải đúng theo quy
định của khách sạn, tất (vớ) thường trùng với màu giày.
4.1.1.4. Trang điểm cá nhân
Trước khi bắt đầu ca làm việc, mọi nhân viên nữ cần đảm bảo trang điểm cá nhân theo
đúng tiêu chuẩn quy định của khách sạn.
Thông thường các khách sạn thường yêu cầu nhân viên nhân viên nữ không nên trang
điểm quá đậm và dùng lượng nước hoa vừa phải để không tạo ra mùi quá mạnh. Ngoài ra
mọi nhân viên cũng cần phải đảm bảo mang đồ trang sức theo quy định của khách sạn.
Thông thường nhân viên nữ được đeo không quá 2 nhẫn trong đó có 1 nhẫn cưới, nhân
viên nam chỉ đeo nhẫn cưới (nếu có). Nhân viên nữ cũng không được mang bông tai và
dây chuyền quá to và tạo tiếng kêu loảng xoảng. 4.1.2. Giao và nhận ca
4.1.2.1. Giao và nhận tình trạng buồng
Xác định tình trạng buồng: việc xác định tình trạng buồng chính xác cho phép nhân viên
tiền sảnh có thể sắp xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý.
Trong quá trình giao và nhận tình trạng buồng, nếu có các ký hiệu, dấu hiệu bất thường
trên sơ đồ tình trạng buồng phải được giải thích cụ thể, được ghi lại trong sổ giao ca hoặc
được ghi chú bên cạnh sơ đồ tình trạng buồng vừa được in ra. Nhân viên giao và nhận ca
cũng cần đảm bảo sơ đồ tình trạng buồng vừa nhận thể hiện được số lượng buồng khách
đang ở, số lượng buồng khách sắp trả trong ca, số lượng buồng đã đặt sẽ đến nhận trong ngày.
Bên cạnh bảng tình trạng buồng, nhân viên tiền sảnh khi giao và nhận ca còn phải cập
nhật danh sách khách đến, đi trong ngày, danh sách khách giữ buồng không ngủ qua
đêm, và danh sách buồng ngủ miễn phí.
Sau khi giao và nhận tình trạng buồng cũng như các bảng danh sách trên, nhân viên tiền
sảnh cần kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng bằng cách đối chiếu các danh sách với bộ
phận làm buồng vào mỗi đầu ca làm việc, gồm có: kiểm tra số lượng buồng có khách
đang lưu trú, số lượng buồng bán được nhiều lần trong ngày, số lượng buồng khách giữ
không ở, số lượng buồng khách đến sớm hoặc trả trễ có thu thêm nửa hoặc trọn giá
buồng, số lượng buồng sử dụng trong ngày và số lượng buồng đang sửa chữa
Kế tiếp, nhân viên nhận ca cần kiểm tra danh sách bố trí buồng cho khách dự kiến đến trong ca của mình
4.1.2.2. Giao và nhận tình trạng cung cấp dịch vụ
Đối với công việc bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ
Nhân viên tiền sảnh cần bàn giao các nội dung sau cho ca kế tiếp:
– Bàn giao báo cáo công suất buồng ngủ thực tế.
– Bàn giao báo cáo dự kiến khách đến và đi ngày hôm sau.
– Bàn giao báo cáo tình hình sự cố và hướng xử lý khắc phục
– Bàn giao báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau vào cuối ngày.
Nhân viên bàn giao lưu ý phải ký sổ bàn giao vào cuối ngày hoặc đầu ngày mới.
Đối với công việc nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ
Nhân viên nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ của ca trước cần lưu ý một số nội dung sau:
– Nhận đúng sổ giao ca và đọc kỹ các ghi chú liên quan đến tình hình cung cấp dịch vụ,
đảm bảo hiểu, nhớ được các dịch vụ khách đã yêu cầu nhưng chưa được cung cấp hoặc
đang trong quá trình cung cấp; tình trạng cung cấp dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh liên
quan đến cung cấp dịch vụ cho khách.
– Nhận chính xác danh sách các sự kiện của ngày, đảm bảo nắm được: các hội nghị, hội
thảo, đại tiệc trong khách sạn (khi nào khách đến/đi); những đoàn khách đang ở trong
khách sạn (khách đến/đi khi nào).
4.1.2.3. Giao, nhận các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Đối với công việc bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Bộ phận tiền sảnh hàng ngày phải thực hiện bàn giao các báo cáo tài chính và các báo
cáo liên quan khác để phòng kế toán tổng kết kinh doanh trong ngày. Công việc này bao gồm:
Bàn giao báo cáo doanh thu trong ngày và ghi sổ bàn giao
Bàn giao báo cáo chi phí của bộ phận tiền sảnh trong ngày và ghi sổ bàn giao
Bàn giao giới hạn nợ của khách và ghi sổ bàn giao
Bàn giao những báo cáo tài chính khác: doanh thu điện thoại, các khoản thu tiền mặt và tín dụng.
Đối với công việc nhận bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Bộ phận tiền sảnh hàng ngày phải tiếp nhận các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
để báo cáo lãnh đạo trực tiếp theo định kỳ hoặc bất cứ khi nào được yêu cầu. Công việc này bao gồm
Tiếp nhận các báo cáo thu tín dụng chính xác, đầy đủ số lượng theo quy định của khách
sạn. Các báo cáo thu tín dụng khi nhận phải thể hiện được số tiền thu tín dụng tại bộ phận tiền sảnh.
Tiếp nhận báo cáo chi tín dụng chính xác, đầy đủ số lượng, và theo trình tự quy định của
khách sạn. Đảm bảo việc đọc, hiểu và nắm được được tổng số tiền bộ phận tiền sảnh chi
tính đến giờ giao ca. Trong đó chi vào những việc gì số lượng là bao nhiêu.
Tiếp nhận đúng, đủ danh sách khách quan trong trong ngày (đang ở trong khách sạn; ngày đến, ngày đi).
Tiếp nhận báo cáo về công suất buồng ngủ và doanh thu buồng ngủ. Nhân viên tiền sảnh
cần đọc và nắm được tình hình về doanh thu và công suất buồng ngủ của các ca trước cùng ngày
Nhằm phục vụ mục đích báo cáo và đảm bảo bộ phận có thể tiếp tục thực hiện việc phục
vụ khách ngay cả khi hệ thống máy tính không hoạt động, bộ phận tiền sảnh cần in các
báo cáo của bộ phận cần thiết cho ca làm việc
4.1.2.4. Giao, nhận tiền mặt và các khoản thu tín dụng Nhận tiền mặt
– Đảm bảo nhận chính xác, đầy đủ số lượng và loại tiền mặt được bàn giao.
– Đảm bảo tiền mặt được kiểm đếm trước mặt nhân viên giao ca và được khẳng định lại
về số lượng/loại tiền mặt. Nhận tiền đặt cọc
– Yêu cầu nhận thật chính xác, đầy đủ số lượng tiền đặt cọc.
– Yêu cầu có đủ chữ ký của cả nhân viên giao và nhân viên nhận.
Tách khoản tiền mặt lẻ để trả lại hoặc đổi tiền cho khách.
– Đảm bảo tách khoản tiền mặt lẻ là khoản tiền cố định giữa các ca để phục vụ việc thối đổi cho khách.
Tổng kết các khoản thu tiền mặt và tín dụng
– Đảm bảo đối chiếu thực thu với báo cáo, hóa đơn, biên nhận các khoản thu tiền mặt và tín dụng.
– Đảm bảo các khoản thu được sắp xếp theo từng loại và theo thứ tự mệnh giá.
Bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng
– Đảm bảo ký sổ bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng.
4.1.2.5. Giao, nhận số lượng, tình trạng hoạt động máy móc và trang thiết bị
Nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc
– Đảm bảo nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc chính xác, đầy đủ.
– Yêu cầu phải đọc kỹ sổ/ biên bản bàn giao và kiểm đếm tổng số trang thiết bị, máy móc
tại bộ phận tiền sảnh.
Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, máy móc
Đảm bảo nhận chính xác tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, máy móc, nắm được
tên, số lượng trang thiết bị, máy móc cần bảo trì hoặc sửa chữa. Nhân viên khi nhận bàn
giao phải xác định được phiếu yêu bảo trì/sửa chữa đã được lập và chuyển tới bộ phận
Bảo trì – kỹ thuật của khách sạn hay chưa.
Kiểm tra tình trạng hoạt động của máy móc, trang thiết bị
Kiểm tra và đảm bảo máy móc trang thiết bị trong tình trạng họat động bình thường
4.1.2.4. Giao, nhận tài sản và hành lý khách gửi tại quầy
Đọc sổ ký gửi tài sản, xác định số lượng phong bao tài sản, hành lý ghi trên sổ phải trùng
khớp với số lượng phong bao trong két.
Xử lý các gói tài sản, hành lý niêm phong không nguyên vẹn: yêu cầu người giao ca niêm
phong những phong bao không nguyên vẹn lại theo đúng quy định của khách sạn trước
khi giao. Sự việc này cần ghi bổ sung vào sổ giao ca có chữ ký của người niêm phong lại gói tài sản.
Kiểm tra tổng số các tài sản tại két an toàn, hành lý khách gửi trong kho ký gửi hành
lý,đảm bảo tài sản và hành lý phải còn nguyên niêm phong, có ghi nhận tên khách và số
buồng của khách ký gửi và thông tin cá nhân của khách nhận (nếu có)
Bàn giao tài sản, hành lý khách gửi tại quầy, ký sổ bàn giao số lượng, chủng loại tài sản, hành lý khách gửi.
4.1.2.7. Giao, nhận tình hình an toàn và an ninh trong khách sạn
Tiếp nhận sự việc và hoạt động có thể không đảm bảo về an ninh, an toàn cho khách
sạn, khách, nhân viên, ghi chép các chi tiết vào sổ ghi chép tình hình an ninh trong ca
chính xác, thể hiện những dấu hiệu bất thường về an ninh, ký tên vào sổ ghi chép tình
hình an toàn, an ninh. Nhân viên mới nhận ca cần đọc sổ và nắm bắt được thông tin mới
nhất về những sự việc an toàn an ninh mới xảy ra được cập nhật.
Tổng kết các sự cố trong ca (nếu có)
Bàn giao tình hình an toàn an ninh trong khách sạn. Các sự cố cần được ghi sổ với đầy đủ
thông tin về địa điểm, thời gian cụ thể, tên người tiếp nhận thông tin sự cố và hướng xử lý.
4.1.2.8. Giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách
Trước khi bàn giao, nhân viên tiền sảnh cần kiểm tra các loại giấy tờ tùy thân khách gửi
lại tại quầy lễ tân, đảm bảo tên trên CMND, hộ chiếu... đúng với tên khách và số buồng
khách đang lưu trú tại khách sạn.
Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn giao cần đối chiếu với danh sách khách đang lưu
trú một lần nữa để đảm bảo trùng khớp về họ tên và số lượng khách.
Khi thực hiện giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách, nhân viên giao và nhận
phải ký sổ bàn giao tất cả các loại giấy tờ tùy thân của khách.
4.1.2.9. Giao và nhận các buồng bị thất lạc chìa khóa
Khi nhận được thông báo thất lạc chìa khóa từ phía khách, nhân viên tiền sảnh cần kiểm
tra tên khách, thông tin cá nhân và số buồng khách báo mất chìa khóa, khéo léo tìm hiểu
lý do, thời gian và địa điểm khách làm mất chìa khóa. Nếu xác định đúng khách đang lưu
trú tại khách sạn thì thực hiện thủ tục cung cấp chìa khóa mới cho khách. Đối với hệ
thống khóa từ, nhân viên tiền sảnh làm thẻ khóa mới và kích hoạt mã số mới cho ổ khóa
buồng khách; đối với hệ thống khóa cơ, nhân viên tiền sảnh phải đảm bảo ổ khóa buồng
phải được đổi và cấp chìa khóa mới cho khách (trường hợp này thường yêu cầu khách khách bồi thường).
Khi thực hiện bàn giao số buồng bị mất chìa khóa, nhân viên giao và nhận phải đảm bảo
nhận đúng, đủ danh sách số buồng, tên khách đã báo mất chìa khóa, kiểm tra xem các
thỏa thuận về bồi thường (nếu có) đã được ghi rõ trên phiếu hay chưa và ký sổ bàn giao
số buồng của khách làm mất chìa khóa, ghi nhận thời gian xảy ra sự việc.
4.1.2.10. Giao và nhận sổ sách tại quầy
Trước khi bàn giao, nhân viên chuẩn bị bàn giao phải kiểm tra các loại sổ sách như sổ cái
lễ tân, sổ chi tiết thu chi, sổ theo dõi điện thoại, sổ ký gửi tài sản, hành lý và các sổ bàn giao khác
Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn gao phải nhận đủ, chính xác số lượng sổ sách tại
quầy lễ tân và đặt đúng vị trí quy định sau khi được kiểm đếm
Cả nhân viên giao và nhận đều phải ký xác nhận và ghi rõ họ tên vào sổ bàn giao
4.1.2.11. Sắp xếp khu vực làm việc
Điều quan trọng đối với nhân viên tiền sảnh là phải sắp xếp và vệ sinh khu vực làm việc
tốt, bắt đầu ca làm việc một cách có tổ chức và theo đúng trình tự để tiết kiệm được thời
gian. Muốn thực hiện điều đó nhân viên tiền sảnh cần chú ý những điểm sau:
Sẵn sàng tại vị trí làm việc sớm hơn từ 5 đến 15 phút, vệ sinh và kiểm tra lại các thiết bị
và bổ sung văn phòng phẩm cần thiết cho một ca làm việc.
Chuẩn bị các vật dụng hỗ trợ cho công việc như tập gấp quảng cáo, biểu mẫu, văn phòng
phẩm và tài liệu liên quan đến công việc.
Luôn bảo đảm khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và có tổ chức để giữ gìn được hình
ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng cao của khách sạn vì quầy lễ tân là bộ mặt của cả khách sạn.
Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh: nhân viên tiền sảnh có trách nhiệm phối hợp với
nhân viên buồng giữ cho khu vực tiền sảnh sạch sẽ. Ngoài ra nhân viên tiền sảnh còn có
nhiệm vụ điều khiển và kiểm soát cách trang trí ở khu vực tiền sảnh như loại hoa và mầu
sắc, ánh sáng, nhiệt độ, sự thoáng khí, nhạc nền để tạo ra bầu không khí ấm cúng nồng
nhiệt và quang cảnh dễ chịu cho khách ngay từ khi đặt chân vào khách sạn.
Kiểm tra và đảm bảo các thiết bị tại khu vực làm việc đang trong tình trạng hoạt động
bình thường, máy in, máy fax và máy phô tô , …phải có đủ số lượng giấy cần thiết, số
lượng công cụ làm việc phải đủ cho ít nhất 3 ngày làm việc. 4.1.3. Chào đón khách
4.1.3.1. Tầm quan trọng của việc chào đón khách tới khách sạn
Chào đón khách tới khách sạn là bước quan trọng đầu tiên trong quá trình làm thủ tục
nhận buồng. Bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm chào đón khách. Khách sạn có thể có
được vị khách đó mãi mãi hoặc mất vị khách đó phần lớn phụ thuộc vào ấn tượng ban
đầu của khách đối với nhân viên tiền sảnh chào đón họ và khách sạn. Nhân viên tiền
sảnh là người trực tiếp chào đón khách do đó cần phải thực hiện thật tốt việc chào đón
khách đó là cơ hội duy nhất để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
Các chỉ dẫn để tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách
Công việc chào đón khách là một công việc rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu
quả công việc của bộ phận tiền sảnh. Yêu cầu đối với việc chào đón khách là phải tạo cho
khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn. Để làm được điều đó nhân viên tiền sảnh
cần tuân theo một số chỉ dẫn sau đây:
– Tươi cười chào đón khách khi khách bước vào khu vực tiền sảnh.
– Luôn mỉm cười thân mật tự nhiên, không giả tạo.
– Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách.
– Cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt về phía khách và mỉm cười với khách để
chứng tỏ rằng mình đã nhìn thấy khách. Đừng bao giờ để khách nghĩ là họ đang bị bỏ rơi.
– Luôn đối xử tốt với khách hàng và hãy tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách.
– Hãy cố nhớ tên và nhớ mặt khách, số buồng của khách. Luôn sử dụng tên khách để tạo
sự thân mật và dễ chịu với khách.
– Không bao giờ được tranh luận với khách. Đối với những trường hợp cần tranh luận nên
chuyển cho người phụ trách giải quyết.
– Khi số lượng khách đến quầy lễ tân đông, nên phục vụ từng khách. Tránh cùng một lúc phục vụ nhiều khách.
– Đừng tỏ ra sợ sệt hoặc hoảng hốt khi có nhiều khách cùng đến liên hệ.
– Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
– Nếu để khách đợi lâu: khi làm thủ tục đăng ký nên xin lỗi khách.
– Nên chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
– Luôn ăn mặc gọn gàng lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài để tạo hình
ảnh nhà nghề và dễ chịu cho khách.
– Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách.
– Giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ.
– Lịch sự, nhẹ nhàng với đồng nghiệp, không tranh luận to tiếng trong khu vực làm việc v.v...
Mỗi khách sạn đều có thủ tục đón khách của riêng mình. Trên thực tế, một số khách sạn
tiến hành các hoạt động nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách để họ coi khách sạn như là
một nơi thân thiết để nghỉ lại. Các hoạt động này có thể bao gồm:
– Mời khách một loại đồ uống chúc mừng hoặc trao cho khách phiếu đồ uống hoặc phiếu
massage miễn phí khi khách đến khách sạn.
– Tặng và giới thiệu bộ tài liệu về khách sạn.
– Đặt thiếp chúc mừng ở trong buồng.
– Gửi lời chào mừng đến cá nhân khách qua màn hình ti vi ở buồng khách
– Sử dụng phiếu biểu ngữ hoặc bảng chào đón đoàn
– Chào đón khách bằng cách xưng “Quý Ông”, “Quý Bà” hoặc bằng tên của họ (nếu biết).
– Tự giới thiệu mình, ví dụ, “ Tên tôi là Lan Anh”
– Sử dụng câu chuẩn để chào khách, ví dụ, “ Xin chào mừng Quý khách đến với khách
sạn ABC. Tôi có thể giúp được gì Quý Ông, Quý Bà ạ!”
Điều quan trọng là phải thật thân thiện, đón tiếp vui vẻ và thể hiện mình nhận biết khách
nhưng không quá suồng sã hoặc thiếu chân thành.
4.1.3.2. Chào đón khách lẻ đến khách sạn
Việc chào đón khách lẻ đến khách sạn cần được thực hiện như sau
Mỉm cười, hơi cúi đầu chào khách
– Đảm bảo việc chào đầu lịch sự, đúng thời điểm thích hợp, kết hợp giao tiếp bằng mắt.
Giới thiệu tên khách sạn, lời chào mừng khách đến, lời đề nghị giúp đỡ
– Đảm bảo việc giới thiệu tên khách sạn, … được thực hiện lịch sự, thân thiện, theo đúng
tiêu chuẩn chào hỏi khách đến.
– Âm lượng, tốc độ giọng nói vừa phải.
4.1.3.3. Chào đón khách đoàn đến khách sạn
Bộ phận tiền sảnh muốn tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu với đoàn không thể thiếu sự chuẩn
bị một cách chu đáo.Công việc chuẩn bị đón tiếp khách đoàn như sau:
– Chuẩn bị một khoảng trống thích hợp với đoàn tại một khu vực riêng trong sảnh.
– Nhận diện nhanh, chính xác trưởng đoàn và thực hiện các nghi thức chào đón trưởng
đoàn và các thành viên trong đoàn đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn
4.1.3.4. Chào đón khách quan trọng đến khách sạn
Mặc dù mọi vị khách đều quan trọng nhưng có một vài trường hợp cần đặc biệt chú ý tới
một hoặc một vài cá nhân khách nào đó. Chúng ta gọi đó là khách VIP(khách quan
trọng). Khách VIP tùy thuộc vào địa vị xã hội hoặc công việc của họ. ví dụ, quan chức cao
cấp nước ngoài, quan chức chính phủ… Tuỳ mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị
các nghi thức đón khách cho phù hợp
VIP vàng: Là những khách hàng có địa vị chính trị cao trong xã hội như các tổng thống,
chủ tịch nước, các nguyên thủ quốc gia.
Khách sạn cần đón tiếp đối tượng khách này theo đúng quy định về nghi thức ngoại giao
và công việc chuẩn bị đón tiếp phải hết sức cẩn thận và tỷ mỉ, tuyệt đối không được có
một sai sót nhỏ nào. Đối tượng khách VIP vàng phải được ưu tiên phân loại buồng sang
trọng nhất cùng với các tiện nghi hiện đại nhất của khách sạn.
Trước ngày khách đến khách sạn, bộ phận tiền sảnh gửi danh sách khách quan trọng cho
các bộ phận liên quan, đặc biệt là bộ phận buồng để chuẩn bị buồng thật chu đáo và các
buồng đã dành cho khách quan trọng phải được kiểm tra theo đúng tiêu chuẩn quy định.
Trước khi khách đến, những giỏ hoa quả tươi ngon nhất, những lọ hoa tươi đẹp nhất được
đặt sẵn sàng trong buồng ngủ của khách. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng và phụ
trách bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng lần cuôí trước khi đón khách lên buồng.
Khách VIP vàng sẽ được tổng giám đốc khách sạn, giám đốc và các trợ lý giám đốc tiền
sảnh, các nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại sân bay hoặc trước cửa khách sạn
bằng các nghi thức thảm đỏ, băng khẩu hiệu chào đón .......... Khách được làm thủ tục đăng
ký nhanh tại buồng hoặc tại quầy lễ tân của tầng khách ở.
VIP bạc: Là những vị khách có địa vị cao trong xã hội như các tổng giám đốc các công ty
lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sỹ nổi tiếng v.v .. Các nghi thức đón tiếp đối tượng
khách này cũng phải rất trang trọng và lịch sự. Đối tượng khách này cũng được đăng ký
tại buồng ngủ hoặc quầy lễ tân của tầng khách ở.
VIP đồng: Là đối tượng khách có mối quan hệ trong kinh doanh với khách sạn như những
người phụ trách của các đơn vị có các hợp đồng đặt buồng lớn, các trưởng đoàn, các
khách lưu trú dài hạn và khách quen. Công việc chuẩn bị cho đối tượng khách quan trọng
này đơn giản hơn các đối tượng khách quan trọng khác. Để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa
khách hàng và khách sạn và tăng cường nguồn khách tiềm năng, khách sạn thường mời
khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi cho khách một số dịch vụ miễn phí khác.
4.1.3.5. Chào đón khách khuyết tật
Ngoài nhân viên trực cửa, yêu cầu có sự hỗ trợ của nhân viên hành lý hoặc quan hệ
khách hàng, tạo cho khách cảm nhận về sự chu đáo, bình đẳng chứ không phải là sự thương hại.
Sau khi hỗ trợ khách xuống xe, nhân viên đón tiếp đưa khách tới vị trí đăng ký dành riêng
cho khách khuyết tật tại quầy (nếu có).
4.1.4. Sử dụng điện thoại
4.1.4.1.Chào khách qua điện thoại
Quy trình chào khách qua điện thoại như sau:
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông)
Xác định nhanh đây là cuộc gọi nội bộ hay cuộc gọi đến từ ngoài khách sạn
Giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Điều chỉnh âm lượng giọng nói, tốc độ nói vừa phải.
4.1.4.2. Nhận và trả lời các cuộc gọi đến từ buồng khách và các bộ phận
Quy trình thực hiện như sau:
Đảm bảo luôn có giấy ghi chú và bút viết trước mặt
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông) bằng tay không thuận
Giới thiệu tên bộ phận, tên người nghe, đề nghị giúp đỡ
Lắng nghe yêu cầu của người gọi: ghi chép (nếu cần) họ tên, số buồng của khách hoặc
tên , bộ phận người gọi đến và yêu cầu của người gọi
Giải đáp yêu cầu người gọi đến, nếu cần có thể ghi lại và tra cứu, sau đó gọi lại để giải
đáp các thông tin chưa rõ ràng.
Kết thúc cuộc gọi: đảm bảo chắc chắn người gọi đến không còn các yêu cầu khác và thoả
mãn với các thông tin được cung cấp.
4.1.4.3.Thực hiện cuộc gọi đi
Chuẩn bị sẵn sàng, chính xác số điện thoại và tên người cần liên hệ. Quay số.
Chào vả tự giới thiệu tên, đơn vị, bộ phận đang làm việc với người nghe và thực hiện cuộc điện đàm Kết thúc cuộc gọi
– Đảm bảo cuộc gọi đã thực sự kết thúc.
– Đảm bảo gác máy sau khi người nhận điện thoại đã gác máy.