Bài báo cáo Khảo sát về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh | Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN ------oOo------
MÔN: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
LỚP HỌC PHẦN: DHQT14CTT-422000362304 NHÓM III
Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊ NGỌC ĐIỆP
TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 12 năm 2020 BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN ------oOo------
MÔN: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
Lớp học phần: DHQT14CTT-422000362304 Nhóm III: STT Họ và tên MSSV Chữ kí 1 Nguyễn Thị Hồng Phúc 18073641 2 Nguyễn Băng Nhi 18068651 3 Nguyễn Khánh Trường 18081381 4 Trần Thiên Kim 18087101 5 Lại Gia Huy 18091121 6 Vương Nguyễn Quốc Hùng 18086221
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN Lớp DHQT14CTT- 422000362304
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM
Thời gian: Cuộc họp bắt đầu lúc 9h ngày 27/10/2020, 9h ngày 28/10/2020.
Địa điểm: Phòng họp nhóm Tầng 3 Thư viện của Đại học công nghiệp TPHCM.
1. Thành phần tham dự gồm: STT Họ và tên MSSV Chức vụ Ghi chú 1 Nguyễn Băng Nhi 18069651 Nhóm trưởng 2 Trần Thiên Kim 18087101 Thư ký 3 Nguyễn Hồng Phúc 18073641 Thành viên Vắng 28/10/2020 4 Nguyễn Khánh Trường 18081381 Thành viên 5 Lại Gia Huy 18091121 Thành viên 6 Vương Nguyễn Quốc Hùng 18086621 Thành viên Vắng 28/10/2020
2. Nội dung cuộc họp
Nhóm trưởng phổ biến lý do cuộc họp, các thành phần có mặt và các nội dung của cuộc họp theo các nội dung:  Liệt kê công việc.
 Phân công công việc cho từng thành viên.
 Phân bố thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc công việc cho các thành viên.
 Thông qua bảng đánh giá hoạt động của thành viên nhóm. 3. Kết luận
Sau khi thảo luận và biểu quyết, nhóm đã đồng ý thông qua biên bản đánh giá và làm việc nhóm.
Nhóm trưởng ký tên Thư kí ký tên
Nguyễn Băng Nhi Trần Thiên Kim
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN Lớp DHQT14CTT- 422000362304
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc
BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM
1. Phân công công việc STT Họ và tên MSSV Chức vụ 1 Nguyễn Băng Nhi 18069651 Nhóm trưởng 2 Trần Thiên Kim 18087101 Thư ký 3 Nguyễn Hồng Phúc 18073641 Thành viên 4 Nguyễn Khánh Trường 18081381 Thành viên 5 Lại Gia Huy 18091121 Thành viên 6 Vương Nguyễn Quốc Hùng 18086621 Thành viên
2. Kết quả đánh giá
Đánh giá thông qua bảng xếp loại làm việc nhóm (Có khả năng giải quyết hiệu quả công việc trong nhóm). ST Mức độ Mức độ Chất lượng Điểm tổng Họ và tên Nhận xét T tham gia đóng góp đóng góp cộng 1 Nguyễn Băng Nhi A A A A 2 Trần Thiên Kim A A A A 3 Nguyễn Hồng Phúc A A A A 4 Nguyễn Khánh A A A A Trường 5 Lại Gia Huy A A A A 6 Vương Nguyễn Quốc A A A A Hùng
Tiêu chí đánh giá dựa theo mẫu CLO3
Hoàn toàn Có tham gia Tham gia Tham gia trên
Tham gia không tham vào các buổi dưới 80% các 80% các buổi các buổi
gia vào các làm việc nhóm buổi làm việc làm việc làm việc
buổi làm việc nhưng ở mức ≤ nhóm. nhóm. nhóm. nhóm. 50% CLO3. Có
Không đóng Có đóng góp Có đóng góp Đóng góp tích
khả năng Có đóng góp công sức công
sức công sức cực, hiệu quả giải quyết góp vào
cho hoạt động nhưng không nhưng ở mức cho các hoạt hiệu quả hoạt của nhóm.
đáng kể cho trung bình động nhóm. công việc động
hoạt động của cho hoạt động trong nhóm nhóm. nhóm. của nhóm.
D = 0% số C = 50% số B = 75% số A = 100% số
điểm tiểu điểm tiểu luận điểm tiểu điểm tiểu luận Xếp loại luận của của nhóm. luận của của nhóm. nhóm. nhóm.
Các thành viên đồng ý và thông qua kết quả đánh giá trên MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................3
1. Lí do chọn đề tài..............................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................4
2.1. Mục tiêu chính........................................................................................................4
2.2. Mục tiêu cụ thể.......................................................................................................4
3. Câu hỏi nghiên cứu..........................................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................................5
4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................5
4.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................5
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.........................................................................................5
5.1. Ý nghĩa khoa học.......................................................................................................5
5.2. Ý nghĩa thực tiễn.......................................................................................................5
TỔNG QUAN TÀI LIỆU.....................................................................................................6
1. Các khái niệm..................................................................................................................6
1.1. Khái niệm của chất lượng..........................................................................................6
1.2. Khái niệm của dịch vụ...............................................................................................6
1.3 Khái niệm của chất lượng dịch vụ..............................................................................7
1.4 Khái niệm của hài lòng...............................................................................................7
1.5 Khái niệm của thư viện...............................................................................................7
1.6 Khái niệm về sinh viên...............................................................................................7
2. Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan..................................................8
3. Những vẫn đề còn chưa nghiên cứu...............................................................................12
NỘI DUNG-PHƯƠNG PHÁP............................................................................................12 1
1. Thiết kế nghiên cứu.....................................................................................................12
2. Chọn mẫu....................................................................................................................13
3. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................14
3.1. Mục tiêu 1 và mục tiêu 2......................................................................................14
3.2. Mục tiêu 3............................................................................................................14
CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN........................................................................15
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI..................................................................................16
PHỤ LỤC.............................................................................................................................18
DANH MỤC TƯ LIỆU.......................................................................................................24 2 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay trong xu hướng phát triển mạnh mẽ nền kinh tế toàn cầu, với sự bùng nổ thông tin,
khoa học hiện đại mà chúng ta có thể gọi là cuộc cách mạng công nghệ thông tin Ngành thư
viện thông tin cũng là một công cuộc hữu ích để góp phần vào sự phát triển đó. Với chức
năng và nhiệm vụ giữ gìn di sản thư tịch của dân tộc, thu thập tàng chữ, tổ chức việc khai
thác và sử dụng chung vốn tài liệu trong xã hội nhằm truyền bá tri thức, cung cấp thông tin
phục vụ nhu cầu học tập nghiên cứu, công tác và giải trí của mọi tầng lớp nhân dân, thì thư
viện đã góp phần nâng cao nhân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài, phát triển khoa
học, công nghệ, kinh tế, văn hoá, phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Một số
nghiên cứu (Vũ Thị Thanh Mai, 2018 ) cho thấy trong những năm qua thư viện tại Đại học
Quốc gia Hà Nội TT TT-TV, ĐHQGHN là một trong những trung tâm đi đầu cả nước trong
việc chuyển đổi mọi hoạt động nghiệp vụ truyền thống sang hiện đại theo hướng xây dựng
thư viện số/thư viện điện tử, trong đó có hoạt động phục vụ NDT với sự đa dạng các dịch vụ
TT-TV khác nhau nhằm thỏa mãn tối đa nhu thông tin/tài liệu cho cán bộ quản lý, cán bộ
giảng dạy, nghiên cứu và sinh viên. Qua đó (Đặng Quang Thạch, 2020 và một số cộng sự
khác ) bàn về những đóng góp của Trung tâm Thông tin thư viện của Trường Đại học Công
nghiệp Hà Nội trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của Nhà trường cho thấy Trung tâm
Thông tin Thư viện của Trường có trên 8.000 đầu sách bao gồm gần 115.000 quyển sách, có
cơ sở dữ liệu tài liệu điện tử với gần 2.000 đơn vị tài liệu điện tử đã được mã hóa và đưa vào
cơ sở dữ liệu tra cứu online. Nhà trường thường xuyên đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và
các nguồn tài liệu cho Trung tâm như: tài liệu nội sinh, luận văn, luận án, giáo trình nội bộ,
tài liệu tham khảo, tài liệu điện tử, tiếp nhận các nguồn tài liệu được trao tặng từ Quỹ sách
Châu Á, Tập đoàn Denso Việt Nam. Trong xu thế toàn cầu hóa và cách mạng công nghệ 4.0,
thông tin tràn ngập trên mạng đòi hỏi việc lựa chọn thông tin phục vụ cho việc xây dựng
nguồn lực thông tin của nhiều trung tâm thư viện lại là vấn đề cốt lõi cần giải quyết. Việc bổ
sung và cập nhật thông tin, tài liệu của thư viện các trường đại học nhiều lúc còn hạn chế.
Nhiều tài liệu lạc hậu, chưa thực sự sát với chương trình học, làm giảm tính hấp dẫn của thư
viện, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng của người dùng tin. Bên cạnh đó đội ngũ giảng 3
viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan
trọng không kém. Để học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của
thư viện trong đó có cả tài liệu số sẽ tạo ra điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên
lớp. Nhận thức được vai trò của thư viện trong nhà trường cũng như nhu cầu sử dụng sách,
báo ngày càng tăng của giáo viên và học sinh. Một số cán bộ thư viện trường học đã có
những biện pháp cải tiến hoạt động thư viện bằng nhiều hình thức khác để phát huy hết tiềm
năng của thư viện, để truyền tải đến giáo viên và học sinh những tài liệu và những thông tin
cần thiết phục vụ cho công việc giảng dạy và học tập trong nhà trường, lôi cuốn bạn đọc
nhiều hơn vào việc sử dụng sách báo, kích thích sự ham mê đọc sách, và là người bạn đồng
hành không thể thiếu được trong quá trình giảng dạy và học tập của mình. Xuất phát từ
những lí do trên, cũng như tìm hiểu thực tiễn, thực trạng thư viện tại trường, từ đó đề tài
“Khảo sát về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công
Nghiệp TP.HCM” được nhóm 3 lựa chọn nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư
viện Trường Đại học Công Nghiệp TP.Hồ Chí Minh.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chính
Khảo sát về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học
Công Nghiệp TP.HCM và giải pháp khắc phục. 2.2. Mục tiêu cụ thể
Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH).
Tìm hiểu những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại
học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH).
Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Căn cứ trên mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu sẽ tập trung trả lời 4 câu hỏi sau: 4
- Hiện nay, thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH) như thế nào?
- Nguyên nhân nào đã làm hạn chế chất lượng dịch vụ Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH)?
- Làm sao có thể cải thiện chất lượng Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH)?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Khảo sát về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học
Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ được tiến hành tại Trường Đại học Công Nghiệp
Tp.HCM (Số 12 Nguyễn Văn Bảo, phường 4, quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh).
Phạm vi thời gian: nghiên cứu từ ngày 28/10-15/12/2020
Đối tượng khảo sát: tất cả sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh (IUH).
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
5.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ thư viện và xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của thư viện. Từ đó, kết quả của nghiên cứu sẽ có
những đóng góp nhất định vào hệ thống tri thức của thế giới nói chung và của Việt Nam nói
riêng về chất lượng thư viện của trường ĐHCN nói riêng. Đồng thời, nghiên cứu cũng góp
phần xây dựng cơ sở khoa học cho các nghiên cứu về chủ đề này trong tương lai.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà trường quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ của thư viện
để có hướng giải pháp giúp đỡ sinh viên cải thiện, cũng như nhằm nâng cao chất lượng
giảng dạy, chất lượng học tập của sinh viên. 5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Các khái niệm
1.1. Khái niệm của chất lượng
Chất lượng là sự thích hợp với nhu cầu (J.M Juran, 2019).
Chất lượng là sự thích hợp với các yêu cầu hoặc đặc tính nhất định (Philip B.Crosby, 2019).
Chất lượng là sự mãn nguyện nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa, 2019).
Chất lượng là chừng độ có thể dự đoán được về tính đồng đều và có thể tin vậy được, tại
mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận (W.E Deming, 2019).
Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong chờ của khách
hàng (A.Feigenbaum, 2019).
Chất lượng là khả năng của tập hợp các tính chất riêng của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan (Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, 2016).
1.2. Khái niệm của dịch vụ
Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa mà là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về
sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên phần lớn là
những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (Bách khoa toàn thư,2020).
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của khách hàng, có tổ
chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).
Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong
đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm
vật chất nào (Philip Kotler, 2018) 6
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi,
cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
1.3 Khái niệm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong chờ trước khi sử dụng
dịch vụ với giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ (Gronross, 1984).
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong chờ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Chất lượng dịch vụ là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đem
lại sự hài lòng và nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả của ngành (Arun Kumar, 2012).
1.4 Khái niệm của hài lòng
Hài lòng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể
có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người (Bách khoa toàn thư, 2020).
Hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình
thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn (Bách khoa toàn thư, 2020).
1.5 Khái niệm của thư viện
Thư viện là nơi thông tin được tổ chức, nơi dễ dàng tìm thấy thông tin con người cần hoặc
muốn (Sharon N. White, 2015).
Thư viện là kho sưu tập các nguồn thông tin, được chọn lựa bởi các chuyên gia và có thể
được tiếp cận để tham khảo hay mượn, thường là trong một môi trường yên tĩnh phù hợp
cho học tập (Bách khoa toàn thư, 2020).
1.6 Khái niệm về sinh viên
Sinh viên chủ yếu là những người đăng ký vào trường hoặc cơ sở giáo dục khác tham gia các
lớp học trong khóa học để đạt được mức độ thành thạo môn học theo hướng dẫn của người
hướng dẫn, và dành thời gian bên ngoài lớp để thực hiện bất kỳ hoạt động nào mà giảng viên 7
chỉ định là cần thiết cho việc chuẩn bị lớp học hoặc để gửi bằng chứng về sự tiến bộ đối với
sự thành thạo đó (Bách khoa toàn thư, 2020).
Sinh viên là bất kỳ ai đăng ký chính mình để được tham gia các khóa học trí tuệ chuyên sâu
với một số chủ đề cần thiết để làm chủ nó như là một phần của một số vấn đề ngoài thực tế
trong đó việc làm chủ các kiến thức như vậy đóng vai trò cơ bản hoặc quyết định (Bách khoa toàn thư, 2020)
2. Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan
Chất lượng giáo dục là những lợi ích, giá trị mà kết quả học tập đem lại cho cá nhân và xã
hội, trước mắt và lâu dài. Khái niệm trên được đúc kết từ nhiều góc độ khác nhau. Dưới góc
độ quản lý chất lượng, thì chất lượng giáo dục là học sinh vừa cần phải nắm được các kiến
thức kỹ năng, phương pháp chuẩn mực thái độ sau một quá trình học; đáp ứng được các yêu
cầu khi lên lớp, chuyển cấp, vào học nghề hay đi vào cuộc sống lao động,… Còn với góc độ
giáo dục học thì chất lượng giáo dục được giới hạn trong phạm vi đánh giá sự phát triển của
cá nhân sau quá trình học tập và sự phát triển xã hội khi họ tham gia vào các lĩnh vực hoạt
động kinh tế sản xuất, chính trị - xã hội, văn hóa - thể thao. Nhìn từ mục tiêu giáo dục thì
chất lượng giáo dục được quy về chất lượng hoạt động của người học. Chất lượng đó phải
đáp ứng được các yêu cầu về mục tiêu của cá nhân và yêu cầu xã hội đặt ra cho giáo dục...
(Nguyễn Văn Đản và các cộng sự, 2005).
Chất lượng giáo dục là chất lượng con người được đào tạo từ các hoạt động giáo dục. Chất
lượng ở đây phải được hiểu theo hai mặt của một vấn đề: Cái phẩm chất của con người gắn
liền với người đó, còn giá trị của con người thì phải gắn liền với đòi hỏi của xã hội. Theo
quan niệm hiện đại, chất lượng giáo dục phải bảo đảm hai thuộc tính cơ bản: tính toàn diện
và tính phát triển (Tô Bá Trượng, 2005).
Cách hiểu phổ biến hiện nay về chất lượng giáo dục là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của giáo
dục: Chẳng hạn mục tiêu giáo dục đại học toàn diện gồm có: phẩm chất công dân, lý tưởng,
kỹ năng sống; tri thức (chuyên môn, xã hội, ngoại ngữ, tin học...) và khả năng cập nhật
thông tin; giao tiếp, hợp tác; năng lực thích ứng với những thay đổi và khả năng thực hành,
tổ chức và thực hiện công việc, khả năng tìm việc làm và tự tạo việc làm có ích cho bản thân
và người khác... Hoặc mục tiêu giáo dục là nhằm đào tạo con người Việt Nam phát triển toàn 8
diện, có đạo đức, tri thức, sức khỏe, thẩm mỹ và nghề nghiệp; trung thành với lý tưởng độc
lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội; hình thành và bồi dưỡng nhân cách, phẩm chất và năng lực
của công dân, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc (Bùi Mạnh Nhị, 2005).
“Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại
kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Sự chênh lệch, hay mối quan hệ của
giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó
sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. (Bachelet,1995).
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. (Oliver,1997)
“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc
dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự
hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. (Zeithaml và Bitner,2000)
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng (Kotler,2001).
Ứng dụng mô hình SERVQUAL, khảo sát lấy ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ tin cậy và sự
phản hồi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện. (Meesalaa và Paulb,2018)
Sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình không có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Tương tự, thực hiện khảo sát tại các bệnh viện công trên toàn Hy Lạp để tìm hiểu các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu kết luận rằng, mối quan
hệ với nhân viên y tế có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu
tố như độ tuổi của bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. (Mitropoulos và các cộng sự, 2018) 9
Phân tích so sánh để trả lời câu hỏi liệu sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ
giữa các bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau (Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập
Thống nhất và Thái Lan). Nghiên cứu này sử dụng cả thang đo SERVQUAL và mô hình
Kano để phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại các quốc
gia khác nhau. Các tác giả kết luận rằng, tùy vào đặc thù riêng biệt, nhận thức về chất lượng
dịch vụ y tế của các quốc gia là khác nhau. (Wongrukmit và Thawesaengskulthai, 2014)
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với bệnh viện
thông qua việc khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan, Chia-Wen và cộng sự
(2013) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân kết hợp với sự tham gia của họ vào quá
trình chẩn đoán và đưa ra các quyết định trong quá trình điều trị có ảnh hưởng đến lòng
trung thành của bệnh nhân đến bệnh viện (Chia-Wen và cộng sự, 2013)
Trong lĩnh vực mua bán thiết bị y tế, sự hài lòng của khách hàng đối với thiết bị y tế cho
thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Tư vấn và dịch vụ; theo dõi sau bán
hàng; các tính năng của sản phẩm và độ tin cậy; hỗ trợ sửa chữa người dùng. Nghiên cứu
này cho thấy, ngoài sản phẩm cốt lõi được thể hiện ở yếu tố tính năng của sản phẩm và độ
tin cậy thì các dịch vụ đi kèm cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. (Vavra,1997).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong cạnh tranh thị trường dịch vụ, không chỉ liên
quan trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng và là yêu cầu đầu tiên của tổ chức dịch vụ để tồn
tại. Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ trở
thành cốt lõi và trọng tâm của dịch vụ.Trong khái niệm dịch vụ "hướng tới khách hàng", nên
trao quyền cho khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ quốc tế được
coi trọng hơn. Phương pháp đánh giá SERVQUAL là bằng cách hiểu được kỳ vọng và nhận
thức của khách hàng về đối tượng đánh giá, để đánh giá chất lượng dịch vụ. So với mức độ
đánh giá sự hài lòng, có thể biết thêm thông tin về nhận thức và kỳ vọng, và kết quả đánh giá
eSevaluation khách quan và đúng sự thật hơn. Nhưng việc xây dựng hệ thống đánh giá chất
lượng dịch vụ SERVQUAL của dịch vụ khách hàng qua điện thoại vẫn còn ít được nghiên
cứu [1-2]. Do đó, kết hợp với đặc thù của ngành dịch vụ, dịch vụ khách hàng qua điện thoại
dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại SERVQUAL, đánh 10
giá và dự đoán yêu cầu dịch vụ của khách hàng, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng qua
điện thoại hiện có, có sự đổi mới nhất định và có ý nghĩa thực tiễn quan trọng. Trên cơ sở
nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại dựa trên
SERVQUAL, sơ bộ thiết lập phù hợp với ngành dịch vụ khách hàng điện thoại của Trung
Quốc, khoa học và hợp lý, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phương pháp đánh
giá SERVQUAL, bao gồm thành phần các chỉ số của bảng câu hỏi đánh giá, gọi dịch vụ
khách hàng để hiểu nhu cầu của khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ của mình, cải thiện
chất lượng dịch vụ để cung cấp một công cụ. Ngoài ra, thông qua sự hiểu biết về tình hình
cơ bản của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của việc hiểu sâu
hơn về mô hình đánh giá. Phương pháp đánh giá SERVQUAL vào năm 1988, được đưa ra
bởi các chuyên gia tiếp thị dịch vụ LLBerry, AParasuraman và VAZeithaml, nó được thiết
kế cho tổ chức dịch vụ một bộ công cụ đánh giá mục tiêu chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh
được sử dụng để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng [3]. Bằng cách nghiên cứu
các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng,
v.v..., 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự
đồng cảm, sự hữu hình, như trong hình 1. Phương pháp SERVQUAL dựa trên những điều
trên năm yếu tố quyết định, thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và khách hàng trải nghiệm
dịch vụ khách hàng của phân tích so sánh để đo lường. Mô hình SERVQUAL được sử dụng
rộng rãi trong ngành dịch vụ, nhằm tìm hiểu các yêu cầu và nhận thức về dịch vụ của khách
hàng mục tiêu, đồng thời cung cấp cho doanh nghiệp một bộ phương pháp quản lý và đo
lường chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chiến lược phục vụ
khách hàng, và là chiến lược của doanh nghiệp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, nó còn
phản ánh khách hàng một loại tâm lý tiêu dùng, là trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng so
với mong đợi của chính họ, vì vậy khách hàng có chất lượng dịch vụ điện thoại nhu cầu của
nhân viên dịch vụ khách hàng ngày càng cao, và các yêu cầu bao gồm toàn bộ quá trình sản
xuất và dịch vụ để đáp ứng khách hàng của chúng tôi, để thiết lập một cơ chế đánh giá tối ưu
về quản lý dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phản ánh nhanh chóng và hiệu quả và cải thiện mức
độ dịch vụ là doanh nghiệp chìa khóa cho sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở cải tiến hệ
thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu hệ thống đánh giá sự hài lòng của
khách hàng, hình thành các đánh giá cải tiến sau khi vận hành, đồng thời đối mặt với lượng 11
lớn dữ liệu khách hàng, sử dụng các kỹ thuật khai thác dữ liệu để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng, khai thác, doanh nghiệp phát điện một cách khoa học hướng dẫn quá trình tiếp
thị của chỉ số quan trọng thăng thiên, để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao lòng
trung thành của khách hàng, sự hài lòng, giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng (Shen hong, 2015).
Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vực không chồng
chéo gây khó khăn cho sinh viên. Việc để sai vị trí và khu vực tài liệu sẽ làm cho cả nhân
viên thư viện và sinh viên dễ bị nhầm lẫn và mất thời gian trong việc tìm tài liệu học tập. Tài
liệu tham khảo cần đầy đủ, cập nhật, giải đáp được những khúc mắc trong quá trình học tập.
bên cạnh đó cũng cần trang bị thêm sách báo giải trí,…Các nhân viên của dịch vụ thư viện
cần tỏ ra quan tâm với sinh viên từ đó nắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một
cách thỏa đáng. Chẳng hạn, khi một sinh viên không nắm vững về quy trình tiến hành mượn
sách hay nội quy của thư viện thì nhân viên tại thư viện có thể giải thích cho sinh viên đó
hiểu được dễ dàng và rõ ràng nhất, tạo cho sinh viên một môi trường học tập đầy đủ và dễ
chịu, từ đó có hứng thú học tập hơn vào thời gian ngoài giờ lên lớp. Việc này sẽ hình thành
một thói quen tích cực cả về lối sống cũng như trong kết quả học tập. Giờ mở cửa của thư
viện phù hợp với giờ tự học của sinh viên, không thể mở cửa quá muộn và đóng của quá
sớm (Nhóm 6 lớp Đ10KTA1, 2018).
3. Những vẫn đề còn chưa nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và về nhân lực của nhóm nên không thể trực tiếp đến phỏng
vấn các bạn sinh viên đang nghiên cứu học tập tại thư viện, và cũng chưa phỏng vấn được
những nhân viên tại thư viện. Đồng thời nhóm còn chưa lập được bảng thống kê về các đầu
sách chuyên ngành trong thư viện và những đầu sách đáp ưng được nhu cầu học tập và
nghiên cứu của sinh viên hay chưa. Chính vì vậy nhóm nghiên cứu phải tim và chắc lọc
những thông tin quý giá nhất từ các nguồn tài liệu điện tử.
NỘI DUNG - PHƯƠNG PHÁP
1. Thiết kế nghiên cứu 12
Nghiên cứu sử dụng kết hợp thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng. Lý do sử dụng
nghiên cứu định tính và định lượng bao gồm:
+ Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu định tính để quan sát nhiều lần số lượng
sinh viên tới thư viện học tập và nghiên cứu, thái độ của cả sinh viên và nhân viên thư viện,
quan sát và đánh giá được chất lượng của các cơ sở vật chất như trang thiết bị quạt, điều hòa,
bàn ghế, các phòng học nhóm, không gian tự học được trang bị máy tính, đánh giá được cơ
sở dữ liệu đầu sách của thư viện đã đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên hay chưa ,... Ưu điểm
của thiết kế nghiên cứu định tính này cho ta nắm được lượng thông tin đa dạng và phong phú
của đối tượng nghiên cứu, dễ thực hiện và ít tốn kém.
+ Với thiết kế nghiên cứu định lượng, ta thu thập thông tin bằng phương pháp “khảo
sát bằng bản câu hỏi” có ưu điểm là tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí với một lượng
lớn thông tin thu thập được phong phú và đa chiều. 2. Chọn mẫu
Nghiên cứu quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (simple random
sampling - SRS). Có nghĩa là tất cả các sinh viên trong tổng số sinh viên đang theo học tại
trường Đại Học Công Nghiệp đều có cơ hội ngang bằng và độc lập để được chọn vào mẫu.
Nhà nghiên cứu sẽ lựa chọn ngẫu nhiên 100 sinh viên để tham gia khảo. Phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên đơn giản giúp kết quả khảo sát thu được có thể khái quát hóa cho toàn bộ
dân số nghiên cứu. Đồng thời, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn cũng sẽ giúp nhà nghiên cứu tiết
kiệm được chi phí, thời gian nghiên cứu. Không có phương pháp nào dễ dàng hơn để trích
xuất một mẫu nghiên cứu từ một quần thể lớn hơn so với việc lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
Không cần phải phân chia dân số thành các tiểu nhóm hoặc thực hiện bất kỳ bước nào ngoài
việc thu thập số lượng các đối tượng nghiên cứu cần một cách ngẫu nhiên từ nhóm lớn hơn.
Một lần nữa, các yêu cầu duy nhất là tính ngẫu nhiên chi phối quá trình lựa chọn và mỗi
thành viên của quần thể lớn hơn có một xác suất bằng nhau về việc lựa chọn.
- Kích cỡ mẫu được xác định dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): n = 5*m
Trong đó: n là kích cỡ mẫu m là biến quan sát
- Nghiên cứu này có 20 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 5*20 = 100. 13
- Dựa trên nguyên tắc chọn mẫu, kích cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính
xác và có độ tin cậy cao hơn. Đồng thời, cũng dựa trên điều kiện kinh phí và thời gian
nghiên cứu, nhóm nghiên cứu quyết định chọn 100 sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp
Tp.HCM để tham gia khảo sát. Với số lượng mẫu cần cho khảo sát, nhà nghiên cứu sẽ chọn
ngẫu nhiên và quy trình chọn lựa sẽ kết thúc khi nhà nghiên cứu có đủ số lượng mẫu.
3. Phương pháp nghiên cứu 3.1.
Mục tiêu 1 và mục tiêu 2
Mục tiêu 1: Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH).
Mục tiêu 2: Tìm hiểu những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện
Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH).
Để hoàn thành 2 mục tiêu trên, nhà nghiên cứu sẽ tiến hành một cuộc khảo sát với 100 Sinh
viên ngẫu nhiên tại trường Đại Học Công Nghiệp TPHCM. Thời gian bắt đầu khảo sát từ
ngày 28/10/2020 đến hết ngày 15/12/2020. Nhà nghiên cứu sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát
online ngẫu nhiên cho 100 Sinh viên và sau 20 phút nhà nghiên cứu sẽ thu lại phiếu khảo sát.
Sau khi thu thập được đủ 100 phiếu khảo sát, nhà nghiên cứu sẽ sàng lọc và xử lí dữ liệu.
Trước tiên, nhà nghiên cứu sẽ bắt đầu chuẩn bị dữ liệu cần cho nghiên cứu bằng cách kiểm
tra tính hợp lệ của của dữ liệu, mã hóa các dữ liệu và hiệu chỉnh lại dữ liệu. Sau đó, nhà
nghiên cứu sẽ sử dụng các phép tính thống kê mô tả như: tính tỷ lệ %, tính giá trị trung
bình,... để phân tích dữ liệu. Sau khi phân tích, kết quả thu được sẽ cho biết được thực trạng
và các nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại Học Công Nghiệp TPHCM. 3.2. Mục tiêu 3
Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học Công Nghiệp TPHCM.
Để đạt được mục tiêu này, nhà nghiên cứu sẽ thu thập thông tin từ dữ liệu và sử dụng các
phương pháp nghiên cứu lý thuyết và các phương pháp suy luận logic. Các giải pháp này
được xây dựng dựa trên:
- Kết quả nghiên cứu của đề tài. 14