1 LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu
trường Đại học PHENIKAA, thầy cô giáo và ban lãnh đạo Khoa Du lịch đã tạo
điều kiện cho sinh viên chúng em được tham gia trải nghiệm thực tế, thực tập trực
tiếp với ngành nghề tại khách sạn 5 sao. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy
Trần Đức Thành, cô Nguyễn Thị Huyền Trang, thầy Ngô Anh Tuấn đã luôn sát
cánh, đồng hành cùng chúng em trong suốt 4 tháng thực tập. Đây là cơ hội cũng
như thách thức đầu tiên mà chúng em phải đối mặt, từ đó chuẩn bị cho mình hành
trang tốt nhất cho con đường hướng tới ngành dịch vụ trong tương lai.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn tới cơ sở thực tập Flamingo Cát Bà Beach
Resorts đã tạo cơ hội cho em được đến đây thực tập. Được làm việc tại đây, em đã
có điều kiện để tiếp xúc trực tiếp, ứng dụng các kiến thức và kỹ năng có được trong
quá trình học tập vào hoạt động thực tiễn.
Em xin dành lời cảm ơn sâu sắc nhất tới bộ phận Thể thao giải trí – bộ phận
đã đồng hành cùng em trong suốt 4 tháng vừa qua. Đầu tiên là những anh “sếp” đã
trực tiếp quản lý, giám sát em từ những ngày đầu tiên anh Nhật – trưởng bộ phận,
anh Thái – quản lý outdoor, anh Phong – quản lý indoor, anh Tùng, anh Kiên, anh
Doanh – giám sát, các anh đã sát sao trong việc đào tạo chúng em từ những ngày
đầu, chỉ ra những điểm chưa đúng và đưa ra hướng giải quyết khi chúng em gặp
vấn đề cả trong công việc lẫn đời sống. Tiếp theo là các chị trong đội tour và thu
ngân (chị Vũ Yến, chị Quỳnh, chị Thảo, chị Trang,…) các chị là người đã tận tình
hướng dẫn chúng em từ những việc nhỏ nhặt nhất, san sẻ trong công việc, nhờ có
sự chỉ bảo của các chị mà em đã có thêm phần tự tin thực hiện những công việc
mà trước đây với em đó là con số 0. Ngoài ra, rất cảm ơn các anh, chị, bạn thực
tập sinh đến từ các trường Đại học Mở, Đại học Thương Mại, Đại học Công nghiệp,
Cao đẳng Ngoại Ngữ và Công nghệ đã luôn là những đồng đội đồng hành kề vai
sát cánh cùng nhau hỗ trợ trong công việc.
Cuối cùng xin cảm ơn đến 406 – một gia đình nhỏ thứ hai, những người bạn
đồng hành tuyệt vời kể cả trong công việc và đời sống sinh hoạt từ những ngày
đầu tiên cho tới ngày cuối cùng. 2
Một lần nữa, em xin cảm ơn tất cả mọi người đã tạo điều kiện tốt nhất và là
động lực to lớn cho em xuyên suốt kì thực tập này.
Em xin cam đoan những gì em viết trong bài báo cáo thực tập là những gì
em học tập, đúc kết trong quá trình thực tập tại bộ phận. Bài báo cáo này là của
bản thân em tự hoàn thành. Trong trường hợp phát hiện sao chép của bất cứ ai, em
xin chịu mọi trách nhiệm.
Em xin chân thành cảm ơn ! 3 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... 1
MỤC LỤC ............................................................................................................. 3
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP ........................................... 4
1.1. Tên cơ sở lưu trú ........................................................................................ 4
1.2. Địa chỉ ......................................................................................................... 4
1.3. Công ty quản lý .......................................................................................... 5
1.4. Thương hiệu ............................................................................................... 5
1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý ................................................................................ 5
1.6. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận ............................................................ 6
1.7. Các loại hình dịch vụ ................................................................................. 8
1.7.1. Dịch vụ lưu trú ..................................................................................... 8
1.7.2. Dịch vụ ăn uống .................................................................................. 11
1.7.3. Dịch vụ bổ sung ................................................................................. 12
1.8. Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phân liên quan
.......................................................................................................................... 13
1.9. Các vị trí chức danh trong công việc ..................................................... 15
1.10. SOP của vị trí thực tập .......................................................................... 16
1.11. Quản trị rủi ro tại cơ sở lưu trú ........................................................... 17
1.12. Hoạt động kiểm soát chất lượng .......................................................... 18
Chương 2: TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP ................... 19
2.1. Chuẩn mực về hình ảnh .......................................................................... 19
2.2. Chuẩn mực về giao tiếp ........................................................................... 20
2.3. Chuẩn mực về tác phong ........................................................................ 21
2.4. Định hướng xử lý và giải quyết vấn đề tồn đọng tại cơ sở thực tập ... 21
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP .............................................. 22
3.1. Mô tả công việc, nhiệm vụ được giao ..................................................... 22
3.2. Thực trạng tại cơ sở thực tập ................................................................. 25
3.3. Đề xuất giải pháp sáng tạo có tính ứng dụng cho cơ sở thực tập ........ 27
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 28 4
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
1.1. Tên cơ sở lưu trú
Quần thể khu nghỉ dưỡng Flamingo Cát Bà Beach Resort nằm trong trung
tâm của quần đảo Cát Bà với tầm nhìn ra vịnh Lan Hạ, bao xung quanh là núi rừng
hùng vĩ và phía trước là hai bãi biển Cát Cò 1, 2. Điểm riêng biệt của khu nghỉ
dưỡng Flamingo Cát Bà khác với các khu nghỉ dưỡng khác chính là kiến trúc độc
đáo rừng xanh trên cao – Forest in the Sky – đặc biệt tiết kiệm năng lượng và bảo
vệ môi trường, hòa mình vào với không gian xanh của hòn đảo “ngọc” Cát Bà.
Hình ảnh 1. Flamingo Cát Bà 1.2. Địa chỉ
Cát Cò 1,2, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng. Cát Bà từ
trước tới nay luôn được mệnh danh là đảo Ngọc của miền Bắc, nơi đây thu hút bởi
vẻ hoang sơ, đảo Cát Bà rộng khoảng 100 km², tổng quan khí hậu nơi đây mát mẻ
ôn hòa, tháng 7, 8 thường có mưa bão, gió Nam thổi mạnh, các tháng cuối năm có
mưa và sương mù. Chính vì điều kiện tài nguyên thiên nhiên có nhiều ưu điểm nên
du lịch về tài nguyên thiên nhiên tại Cát Bà rất phát triển, một số các nhóm sản
phẩm du lịch có thể kể tới như du lịch tham quan: Vườn Quốc gia Cát Bà, vịnh 5
Lan Hạ, các hang động: Trung Trang, hang Quân Y,… du lịch sinh thái: các tuyến
tracking, lặn ngắm san hô,… du lịch thể thao mạo hiểm: leo vách núi tại Việt Hải,
lặn biển Tai Kéo, chèo Kayak tại vịnh Lan Hạ. Về du lịch lịch sử, văn hóa, tại đây
có nhiều các sự kiện tín ngưỡng, lễ hội: cầu tài lộc Đền
Hiền Hào (12/1 âm lịch), lễ cầu Ngư (31/3 dương lịch),…
1.3. Công ty quản lý
Công ty quản lý của quần thể khu resort là Flamingo Holding Group (FHG).
Đây cũng là tập đoàn đa ngành, tiên phong trong các lĩnh vực: bất động sản, du
lịch lữ hành, dịch vụ nghỉ dưỡng, quy hoạch kiến trúc. Tập đoàn có sứ mệnh: “Kiến
tạo nên hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ thông qua những sản phẩm
vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc”; “Tất cả vì khách hàng, đối tác, cán bộ nhân
viên và cộng đồng xã hội”. 1.4. Thương hiệu
Flamingo Hospitality Management là công ty thành viên của Flamingo
Holdings, đây là thương hiệu chính quản lý Flamingo Cát Bà Beach Resort.
Thương hiệu đã đạt 17 giải thưởng danh giá trên thế giới về Dịch vụ - Điểm đến.
1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý
Hình ảnh 2. Sơ đồ tổ chức quản lý Flamingo Cát Bà 6
Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức quản lý Flamingo Cát Bà
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)
1.6. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận • Tiền sảnh
Chức năng: Là bộ phận chính trong khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
là cầu nối giữa khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Đây cũng là trợ thủ đắc lực
của quản lý trong việc góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu
khách hàng,…giúp ban giám đốc tìm ra xu hướng khách hàng trong tương lai, kế
hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Phụ trách các vấn đề về thủ tục lưu trú cho khách từ nhận, trả phòng,
dịch vụ vận chuyển trong nội vi khách sạn, cuộc gọi báo thức, dịch vụ hành lý, giải
đáp thắc mắc khách hàng. Đây là nơi chịu trách nhiệm về thông tin khách hàng,
kiểm soát và thanh toán các chi phí của khách trong khách sạn. • Buồng phòng
Chức năng: Là bộ phận chịu trách nhiệm về vệ sinh tại mọi khu vực của khách sạn
từ phòng khách tới các khu vực công cộng, trong và ngoài phòng. Đây cũng là bộ
phận phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch
vụ buồng. Thông thường buồng phòng chia làm các nhóm nhân viên buồng, nhân
viên vệ sinh công cộng, nhân viên cắm hoa, nhân viên giặt là.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị phòng, đảm bảo phòng sạch, vệ sinh hàng ngày buồng, khu
vực tiền sảnh, khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, dụng cụ,
sản phẩm khác trong khi làm vệ sinh, báo cho bộ phận tiền sảnh các vấn đề liên
quan, nhận thông tin từ bộ phận tiền sảnh khi phát sinh thông tin. • Ẩm thực 7
Chức năng: Phục vụ và cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Lưu thông, và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho khách trong
khách sạn, bao gồm tiệc, hội nghị hội thảo, dịch vụ trên phòng. • Bếp
Chức năng: Chế biến thức ăn, đồ uống cho khách hàng.
Nhiệm vụ: Nhập và chế biến thực phẩm được phục vụ tại các nơi trong khách sạn.
• Thể thao giải trí/ Spa
Chức năng: Gia tăng doanh thu cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách
hàng trong thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ: Cung cấp dịch vụ làm đẹp, các hoạt động thể thao ngoài trời, trên bãi
biển, tổ chức teambuilding theo yêu cầu,… • Kĩ thuật
Chức năng: Quản lý, giám sát các trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo vận hành.
Nhiệm vụ: Sửa chữa, bảo dưỡng các tài sản trong khách sạn, từ vật dụng trong
phòng khách, khu vực công cộng, các hệ thống máy, trang thiết bị cung cấp năng lượng. • Kinh doanh
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút và quảng bá khách
sạn, thu hút những khách hàng tiềm năng. Bộ phận có các mảng công việc như
Sales, quản lý doanh thu (Revenue), Marketing.
Nhiệm vụ: Quảng bá hình ảnh, bán sản phẩm/dịch vụ của khách sạn ra ngoài thị trường. • Hành chính nhân sự
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho toàn bộ các bộ phận.
Nhiệm vụ: Thực hiện công tác đào tạo nhân sự, lập bảng tính lương, các chế độ cho nhân viên. • Kế toán
Chức năng: Theo dõi, quản lý báo cáo thu, chi, công nợ; quyết định về các chiến
lược về tài chính; tìm nguồn vốn cho khách sạn. 8
Nhiệm vụ: Lập chứng từ hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh
của từng bộ phận và toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính theo thàng, quý, năm, giám sát thu, chi. • An ninh
Chức năng: Đảm bảo an ninh an toàn trong và ngoài khách sạn
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, điều phối, hướng dẫn công tác cứu hộ, cứu nạn tại cơ sở. • Cảnh quan
Chức năng: Chịu trách nhiệm về cảnh quan xung quanh khách sạn.
Nhiệm vụ: Nuôi trồng, bảo dưỡng, ươm tưới, chăm sóc cây xanh, cây bụi trong và ngoài khách sạn • Công nghệ thông tin
Chức năng: Quản lý công nghệ thông tin trong khách sạn
Nhiệm vụ: Quản lý vận hành hệ thống máy tính, mạng internet,…hỗ trợ nhân viên
và khách lưu trú các vấn đề công nghệ thông tin.
1.7. Các loại hình dịch vụ
1.7.1. Dịch vụ lưu trú
1003 căn, Tổng đêm phòng: 1072 Flamingo Premium Flamingo Grand Cát Flamingo Premium Cát Bà Beach (ND1) Bà (ND2) Lan Ha Bay (ND3)
(Đưa vào hoạt động:
(Đưa vào hoạt động:
(Đưa vào hoạt động: 6/6/2020) tháng 2/2021) tháng 6/2022) 221 phòng khách sạn 340 phòng khách sạn 511 phòng khách sạn Căn 1 ngủ: 181 căn Căn 1 ngủ: 294 căn Căn 1 ngủ: 461 căn Căn 2 ngủ: 17 căn Căn 2 ngủ: 23 căn Căn 2 ngủ: 25 căn Căn 3 ngủ: 2 căn Penthouse: 1 căn Penthouse: 1 căn Penthouse: 1 căn Tổng: 200 căn Tổng: 317 căn Tổng: 486 căn Tổng đêm phòng: 221 Tổng đêm phòng: 340 Tổng đêm phòng: 511 (216 căn đang hoạt động) 9
Bảng giá phòng tại Flamingo Cát Bà: • Tòa 1
15/5/2023 – 15/8/2023
16/8/2023 – 31/12/2023 Hạng phòng Trong tuần Cuối tuần
Trong tuần Cuối tuần (Chủ nhật – (Thứ 6,7) (Chủ nhật (Thứ 6,7) Thứ 5) – Thứ 5) Deluxe Mountain 4.500.000 6.000.000 3.200.000 3.950.000 View Premier Mountain 5.100.000 6.600.000 3.500.000 4.250.000 View Deluxe Ocean 5.100.000 6.600.000 3.500.000 4.250.000 View Premier Ocean 5.700.000 7.200.000 3.800.000 4.550.000 View 1 Bed Room 6.300.000 7.800.000 4.100.000 4.850.000 Deluxe Residence Ocean View 1 Bed Room 6.900.000 8.400.000 4.400.000 5.150.000 Premier Residence Ocean/Mountain View 2 Bed Room 12.600.000 15.600.000 8.200.000 9.700.000 Deluxe Residence Ocean View 2 Bed Room 13.800.000 16.800.000 8.800.000 10.300.000 Premier Residence Ocean View 3 Bed Room 20.700.000 25.200.000 13.200.000 15.450.000 Premier Residence Ocean View 10 • Tòa 2
15/5/2023 – 15/8/2023
16/8/2023 – 31/12/2023 Hạng phòng Trong tuần Cuối tuần
Trong tuần Cuối tuần (Chủ nhật – (Thứ 6,7) (Chủ nhật (Thứ 6,7) Thứ 5) – Thứ 5) Deluxe Mountain 4.900.000 6.400.000 3.600.000 4.350.000 View Premier Mountain 5.500.000 7.000.000 3.900.000 4.650.000 View Deluxe Ocean 5.500.000 7.000.000 3.900.000 4.650.000 View Premier Ocean 6.100.000 7.600.000 4.200.000 4.950.000 View 1 Bed Room 6.100.000 7.600.000 4.200.000 4.950.000 Deluxe Residence Mountain View 1 Bed Room 6.700.000 8.200.000 4.500.000 5.250.000 Premier Residence Mountain View 1 Bed Room 6.700.000 8.200.000 4.500.000 5.250.000 Deluxe Residence Ocean View 1 Bed Room 7.300.000 8.800.000 4.800.000 5.550.000 Premier Residence Ocean View 2 Bed Room 13.400.000 16.400.000 9.000.000 10.500.000 Deluxe Residence Ocean View 2 Bed Room 14.600.000 17.600.000 9.600.000 11.100.000 11 Premier Residence Ocean View • Tòa 3
16/8/2023 – 31/12/2023 Hạng phòng Trong tuần (Chủ Cuối tuần nhật – Thứ 5) (Thứ 6,7) Deluxe Mountain View 3.200.000 3.950.000 Premier Mountain View 3.500.000 4.250.000 Deluxe Ocean View 3.500.000 4.250.000 Premier Ocean View/ 3.800.000 4.550.000 Beach Front 1 Bed Room Deluxe 3.500.000 4.250.000 Residence Mountain View 1 Bed Room Premier 3.800.000 4.550.000 Residence Mountain View 1 Bed Room Premier 4.100.000 4.850.000 Residence Beach Front 1 Bed Room Deluxe/ 4.100.000 4.850.000 Premier Residence Ocean View 2 Bed Room Deluxe/ 8.200.000 9.700.000 Premier Residence Ocean View
(Nguồn: Bộ phận Tiền sảnh)
1.7.2. Dịch vụ ăn uống
Flamingo Cát Bà có tất cả 4 nhà hàng với thực đơn các món ăn đa dạng kết
hợp cả buffet, set menu, alacarte. Nhà hàng Sea có vị trí tại tầng 1 tòa 1 phục vụ 12
buffet sáng và các món ăn mang đậm chất ẩm thực Việt, diện tích rộng 800m² với
sức chứa 320 khách. Nhà hàng Sun nằm tại tầng 6 tòa 2, nơi phục vụ buffet 3 bữa
sáng, trưa, tối đậm chất ẩm thực Âu – Á cao cấp và sức chứa nhà hàng lên tới 380 khách.
Nhà hàng Lan Hạ có diện tích 775m² với sức chứa 380 khách, có vị trí tại
tầng 17 tòa 2 phục vụ buffet quốc tế và ẩm thực Âu – Á. Nhà hàng Sand có vị trí
tại tầng 12 tòa 3, chủ yếu phục vụ buffet sáng và ẩm thực quốc tế.
Khách sạn có 4 quầy bar tất cả: Sea Pool Bar có vị trí tại tầng 4 tòa 1 với
sức chứa tới 116 khách, chủ yếu phục vụ khách tại sảnh và bể bơi Sea, chủ yếu
phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ. Lan Hạ Sky Bar có vị trí tại tầng 17 tòa 2 phục vụ
các đồ uống cocktail, rượu mạnh, đồ ăn nhẹ, sức chứa 250 – 300 khách có view ra
vịnh Lan Hạ. 4 seasons pool bar có vị trí tại tầng 3 tòa 2, chủ yếu phục vụ các
khách tại bể bơi đồ uống và đồ ăn nhẹ. Sand Bar & Café, tại đây du khách có thể
thưởng thức hải sản, BBQ và các đồ ăn nhanh có vị trí tại tầng 1 tòa 3.
1.7.3. Dịch vụ bổ sung Hội nghị - hội thảo
- Opera Convention Center (tầng 5 tòa 2)
Đây là trung tâm hội nghị quy mô lớn với trang thiết bị âm thanh ánh sáng cao cấp,
có diện tích 1599m² chứa được 888 khách. - Grand Opera (tầng 5 tòa 2)
3 phòng hội nghị, hội thảo quy mô nhỏ với thiết bị âm thanh ánh sáng tiêu chuẩn.
- Opera house (tầng 5 tòa 2)
Diện tích 227m² với sức chứa 126 khách, đây là hệ thống phòng họp nhỏ với 3 phòng chức năng.
- Opera Hall (tầng 12 tòa 3)
Diện tích 290m² sức chứa 97 khách đây là không hội họp sang trọng.
- Sky Garden (Tầng 11 Cầu Mây nối giữa tòa 1 và 2)
Diện tích 2180m² với sức chứa 350 khách, trang thiết bị tiêu chuẩn hiện đại, phong
cách thiết kế độc đáo với không gian thoáng đãng hướng ra vịnh Lan Hạ.
Chăm sóc sức khỏe – sắc đẹp - Tắm khoáng Nhật Rukiko 13
Rukiko Onsen có vị trí tại tầng 3 tòa 2 với sức chứa 226 khách, bao gồm các khu
vực như khu tắm khoáng nữ khoảng 104 khách, khu tắm khoáng nam 110 khách,
khu locker nam, nữ, khu tắm tráng. - Seva Spa
Seva Spa có vị trí tại tầng 4 tòa 2 với diện tích 2137m², đây là tổ hợp chăm sóc
sức khỏe với hơn 30 phòng massage, trị liệu, các khách hàng tới đây đều đánh
giá cao tay nghề của nhân viên tại đây. - Fitness center
Vị trí tại tầng 4 tòa 2, giúp khách hàng tăng cường sức khỏe, tái tạo năng lượng tại
không gian phòng tập rộng rãi được trang bị những dòng máy chuyên nghiệp và hiện đại.
Hệ thống bể bơi bốn mùa
- Sea pool: tầng 4 tòa 1, diện tích 170m²
- 4 seasons pool: tầng 3 tòa 2, diện tích 404m²
- Charm pool: tầng 1 tòa 2,3, diện tích 1147m²
• Các hoạt động bãi biển: bóng đá, bóng chuyền bãi biển, motor nước, chèo kayak, kéo phao chuối,…
• Khu vui chơi VR Game, Game xu, xèng, khu Kids Club trông giữ trẻ Phòng hát Karaoke
1.8. Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phân liên quan
Mối quan hệ giữa Thể thao giải trí với Tiền sảnh
Đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhau nhất. Bộ phận Tiền sảnh sẽ
chuyển thông tin, nhu cầu của khách về các vấn đề như hoạt động thể thao biển, tư
vấn đi tour,… bộ phận thể Thao giải trí sẽ nhận thông tin tư vấn khách, giải quyết
các vấn đề liên quan,…. Ngoài ra, hàng ngày bộ phận Thể thao giải trí sẽ phải cập
nhật về hoạt động biển (có hoạt động bình thường hay không) trước 7h30 sáng để
bộ phận Tiền sảnh báo cáo vận hành.
Mối quan hệ giữa Thể thao giải trí với Kinh doanh
Bộ phận Kinh doanh, bên Sales sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc nhận thông
tin các đoàn có nhu cầu về teambuilding, tour, Thể thao giải trí sẽ nhận thông tin
và chuẩn bị theo yêu cầu của khách đề ra, tư vấn cho trưởng đoàn. Mối quan hệ
giữa Thể thao giải trí với Kế toán 14
Các khoản thanh toán hóa đơn từ thể thao giải trí sau khi thả két sẽ được giao về
cho bộ phận Kế toán, ngoài các hóa đơn thanh toán, bộ phận Kế toán cũng sẽ kiểm
tra trên hệ thống Opera, máy Pos xem đã post lên hệ thống đúng chưa, kiểm tra số
tiền so với số tiền trên hệ thống đã khớp chưa, thanh toán các khoản công nợ hàng
tháng cho đối tác, kiểm kê tiền trong máy xu tại phòng Game, máy massage hàng tuần.
Mối quan hệ giữa Thể thao giải trí và Kĩ thuật
Bộ phận Thể thao giải trí hàng ngày sẽ phải vệ sinh bể bơi, và để lấy dụng cụ và
máy hỗ trợ sẽ phải gọi Kĩ thuật để lấy máy, ngoài ra khi bị hỏng hóc các trang thiết
bị Thể thao giải trí sẽ báo cho Kĩ thuật để sửa chữa trong thời gian nhanh nhất.
Mối quan hệ giữa Thể thao giải trí và An ninh
Bộ phận thể thao giải trí không chỉ tiếp xúc với khách trong khách sạn mà còn có
cả các khách bên ngoài, nên việc đảm bảo an ninh an toàn giữa khách trong và
ngoài là điều cần thiết, và ngoài ra khi xảy ra các sự vụ cần liên hệ với an ninh để
kịp thời đưa ra hướng giải quyết đảm bảo nhất.
Mối quan hệ giữa Thể thao giải trí và Công nghệ thông tin
Do thường xuyên tiếp xúc với máy Pos, phần mềm Opera, nên thỉnh thoảng khi hệ
thống lỗi, có vấn đề bộ phận thể thao giải trí sẽ nhờ bên công nghệ thông tin hỗ trợ. 15
1.9. Các vị trí chức danh trong công việc
(Bộ phận mới bổ sung thêm vị trí Nhân viên quầy Bar vào tháng cuối tháng 6/2023)
(Nguồn: Sơ đồ nội bộ tại bộ phận thực tập)
Số lượng nhân viên tại từng vị trí: - Trưởng bộ phận: 1
- Quản lí: 2 (outdoor & indoor) - Giám sát: 2 - Thư kí: 2 – 3
- Nhân viên thu ngân: 5 – 6
- Nhân viên cứu hộ: 15 – 16
- Nhân viên dịch vụ giải trí: 5 – 6
- Nhân viên hoạt động thể thao: 5 – 6 - Nhân viên trông trẻ: 3 16 - Huấn luyện viên gym: 2 - Nhân viên locker: 3 - Nhân viên MC: 2 - Nhân viên sự kiện: 2 - Nhân viên quầy Bar: 3
1.10. SOP của vị trí thực tập
Vị trí thực tập: nhân viên tư vấn tour du lịch Công việc
TƯ VẤN DỊCH VỤ TOUR
Tìm kiếm khách Đăng bài quảng cáo dịch vụ tour lên trang facebook, các
hàng tiềm năng hội nhóm có lượt tương tác cao.
Tiếp cận và kết nối Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng, tiến hành khách hàng
tiếp cận và kết nối khách hàng .
• Xem xét thời gian liên hệ và kết nối với khách hàng,
giúp giảm tỉ lệ bị từ chối.
• Thể hiện sự nhiệt tình, lịch sự, chú ý tới giọng điệu khi nói.
• Nếu tư vấn trực tiếp, tác phong ăn mặc gọn gàng,
chỉn chu, giữ thái độ thân thiện với khách.
• Nếu khách sẵn sàng nhận tư vấn, hãy dùng phương
thức liên lạc phù hợp để tiếp tục tư vấn (Zalo)
Tư vấn, giới thiệu Chốt sale ngay lần đầu tiên rất ít khi xảy ra, chính vì thế cần tour
• Tự xây dựng kịch bản tư vấn khách về tour du lịch,
chú ý nói ngắn gọn đi vào trọng tâm, không dài dòng.
• Rèn luyện khả năng lắng nghe và phân tích thông
tin, khéo léo khai thác thông tin từ khách hàng. Thỏa thuận giá,
• Chủ động trong việc chốt sale với khách chốt sales
• Tóm tắt lại quá trình thỏa thuận với khách, lựa
chọn thời điểm để chốt giao dịch nếu là thanh toán 17
tiền mặt hoặc nếu khách không tiện đưa ra đề nghị thanh toán chuyển khoản.
Giải đáp toàn bộ các khúc mắc mà khách hàng gặp phải.
Giới thiệu với những chương trình khuyến mãi,
những ưu điểm trong chuyến tour này so với các
chỗ khác nhằm kích thích khả năng chốt tour cao hơn.
Theo dõi tình trạng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ, kịp thời hỗ trợ khách trong trường hợp gấp.
Hỏi thăm khách hàng sau chuyến đi, tạo cảm giác Chăm sóc khách quan tâm tới khách hàng. hàng sau bán
Cung cấp thông tin về các hoạt động, khách cần
chuẩn bị mang những gì cho chuyến đi.
1.11. Quản trị rủi ro tại cơ sở lưu trú Chủ quan
Tại thị trường khách sạn, nhằm thu hút khách hàng tới khách sạn của mình
và nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc quản lý rủi ro cũng là yếu tố vô cùng quan trọng.
Tại Flamingo Cát Bà Beach Resorts có những hoạt động nhằm quản trị rủi
ro, một số các chính sách và hoạt động có thể kể tới như:
Công tác tập huấn cứu hộ cứu nạn vào những thời điểm thấp điểm luôn được diễn
ra, tập huấn cứu hộ nạn nhân đuối nước, gặp nạn, tăng cường công tác tuần tra,
trực cứu hộ cứu nạn, ứng phó kịp thời. Nhờ có sự tập huấn kĩ càng, vào những thời
điểm cao điểm và những hôm biển động sóng to, công tác trực cứu hộ luôn được
đẩy cao, và đã thành công trong công tác cứu hộ cứu nạn các hành khách đuối nước.
Các khách lưu trú trong khách sạn luôn được nhắc nhở không dùng các vật
dụng gây cháy nổ, không hút thuốc lá trong phòng, một phần là để tăng cường
công tác phòng cháy chữa cháy tại cơ sở lưu trú, hệ thống báo cháy tại các khu vực 18
công cộng cũng như phòng khách luôn được kiểm tra kĩ càng, các bình phòng cháy
chữa cháy luôn được kiểm tra kĩ.
Tại Cát Bà, việc thường xuyên có khách du lịch bị ngộ độc thực phẩm là rất
cao, và phần trăm lớn thường là do ăn tại các nhà hàng kém chất lượng trên đảo,
để tránh thiệt hại về rủi ro uy tín khách sạn, tại Flamingo Cát Bà khi các thực phẩm
được nhập vào kho luôn được kiểm tra kĩ càng về chất lượng thực phẩm, sau khi
kiểm tra có chữ kí của các bên liên quan chứng minh thực phẩm sạch, từ đó mới
tới bộ phận bếp và chế biến cho khách hàng.
Các lượng hàng hóa được nhập về khách sạn luôn rất nhiều, để tránh thất
thoát hàng hóa, các bộ phận sẽ cử nhân viên và thư kí đi kiểm kê số lượng hàng
hóa, sau khi xác nhận hàng hóa đủ sẽ có chữ kí của thư kí các bên liên quan và xác
nhận nhập vào kho tổng, nhập sổ sách rõ ràng. Khách quan
Vào ngày 17/7 khi có thông báo của bão số 1 sẽ hướng vào cùng biển Quảng
Ninh – Hải Phòng, khách sạn cũng đã ra phương án hỗ trợ khách hàng có đặt phòng
trong khoảng thời gian từ 17/7 – 19/7. Toàn bộ các cơ sở vật chất ngoài trời cũng
được mang vào kho cất giữ, và công tác chống bão được diễn ra nhanh chóng.
1.12. Hoạt động kiểm soát chất lượng
Các hoạt động kiểm soát chất lượng tại Flamingo Cát Bà có thể kể tới như:
• Hàng tháng thanh tra trên tập đoàn sẽ xuống khách sạn kiểm tra đột xuất
hoạt động của từng bộ phận từ tác phong diện mạo, hoạt động của các bộ phận khi vận hành,…
• Hàng tháng bộ phận kế toán sẽ kiểm kê hàng hóa, tài sản, tiền mặt từng bộ phận.
• Khảo sát nhân viên khách sạn về chất lượng món ăn trong canteen nhân viên
• Khảo sát khách lưu trú về chất lượng dịch vụ lưu trú, chất lượng món ăn,
thái độ nhân viên từ đó tổng hợp và lọc ra những điểm chưa tốt từ đó cải
thiện chất lượng dịch vụ.
• Khảo sát tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây,
thường là 3 năm đổ lại. 19
Chương 2: TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP
2.1. Chuẩn mực về hình ảnh
Diện mạo chính là yếu tố đầu tiên tạo nên hình ảnh của mỗi cán bộ nhân
viên, và đây cũng chính là ấn tượng đầu tiên tạo nên hình ảnh của cả khách sạn.
Diện mạo được thể hiện qua 6 yếu tố: khuôn mặt, vệ sinh cá nhân, trang sức, đồng phục, tóc, hình xăm. 20
Hình ảnh 3. Tác phong diện mạo tiêu chuẩn
2.2. Chuẩn mực về giao tiếp
“Bộ quy tắc ứng xử”: Chủ động thực hành nguyên tắc “6C” trong giao tiếp ứng xử
- Cười khi gặp khách và đồng nghiệp.
- Chào hỏi khi gặp khách và đồng nghiệp.
- Chăm sóc tận tâm phục vụ, hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng, đồng nghiệp.