Lời cảm ơn
Xin chào các thầy cô và các bạn,
Tôi xin được gửi đến quý vị lời chào trân trọng nhất. Tôi là Đỗ Thị Hải, là sinh
viên năm hai khoa Quản Trị Khách Sạn tại Trường Đại Học Phenikaa. Hôm nay,
tôi rất vui và hạnh phúc khi có dịp được chia sẻ với quý vị về hành trình thực tập
của mình tại Khách Sạn Pullman.
Thực tập là một phần không thể thiếu trong chương trình học của chúng tôi, là cơ
hội để áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế và trải nghiệm sâu hơn về
ngành nghề mà chúng tôi đang theo đuổi. Trải qua hai tháng rưỡi chính xác là
mười tuần thực tập tại Khách Sạn Pullman, tôi đã có dịp làm việc và học hỏi từ các
chuyên gia trong ngành, từ những nhân viên tận tâm cho đến những quản lý có kinh nghiệm.
Tại Khách Sạn Pullman, tôi đã có cơ hội tham gia vào các hoạt động thực tế trong
các bộ phận như bộ phận bếp ( Ketchen ) và đảm nhiệm với vai trò trainee ở bộ
phận bếp lạnh. Những trải nghiệm này không chỉ giúp tôi phát triển kỹ năng
chuyên môn mà còn rèn luyện kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian và làm việc
nhóm một cách hiệu quả hơn.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Đại Học Phenikaa đã tạo điều kiện
và cung cấp cho tôi cơ hội thực tập này. Tôi cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các
giảng viên hướng dẫn đã luôn dành sự quan tâm và giúp đỡ cho tôi trong suốt quá
trình thực tập. Đồng thời, không thể thiếu những lời cảm ơn sâu sắc tới các đồng
nghiệp tại Khách Sạn Pullman, những người đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm
thực tế vô cùng quý giá với tôi.
Mong rằng báo cáo này sẽ mang lại giá trị và thông tin hữu ích đối với quý vị. Xin
chân thành cảm ơn thầy cô đã dành thời gian lắng nghe.
Xin cám ơn và chúc quý vị một ngày tốt lành! Mục Lục
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 1.1.Tên cơ sở lưu trú 1.2.Địa chỉ 1.3. Công ty quản lý 1.4. Thương hiệu
1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý
1.6. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
1.7. Các loại hình dịch vụ
1.7.1. Dịch vụ lưu trú 1.7.2. Dịch vụ ăn uống 1.7.3. Dịch vụ bổ sung
1.8. Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phận có liên quan
1.9. Các vị trí chức danh trong công việc
1.10. SOP (tiêu chuẩn để thực hiện công việc) của vị trí thực tập
1.11. Quản trị rủi ro tại cơ sở lưu trú
1.12. Hoạt động kiểm soát chất lượng
Chương 2: TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ TẠI CƠ SƠ THỰC TẬP
2.1. Chuẩn mực về hình ảnh
2.2. Chuẩn mực về giao tiếp
2.3. Chuẩn mực về tác phong
2.4. Định hướng xử lý và giải quyết vấn đề tồn đọng tại cơ sở thực tập
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Mô tả nhiệm vụ, công việc được giao
3.2. Thực trạng tại cơ sở thực tập
3.3. Đề xuất giải pháp sáng tạo có tính ứng dụng cho cơ sở thực tập
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
1.1.Tên cơ sở lưu trú
Pullman là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu trên thế giới.
Pullman là một phần của Tập đoàn Accor và nổi tiếng với sự kết hợp tinh tế giữa
thiết kế hiện đại, tiện nghi đẳng cấp và dịch vụ chuyên nghiệp. Hãy cùng khám phá
sâu hơn về khách sạn này và những gì nó mang lại cho du khách.
Khách sạn Pullman có mặt tại nhiều địa điểm trọng yếu trên khắp thế giới, từ các
thành phố lớn đến các điểm du lịch nổi tiếng. Mỗi chi nhánh Pullman đều được đặt
tại vị trí thuận lợi, gần các trung tâm kinh tế, mua sắm và các điểm tham quan nổi
tiếng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho du khách khi di chuyển.
Pullman nổi bật với kiến trúc đương đại và thiết kế nội thất sang trọng. Các
phòng nghỉ tại Pullman được thiết kế tinh tế và hiện đại, mang đến không gian
sống và làm việc thoải mái và đầy đủ tiện nghi. Từ các phòng Deluxe đến các
Suite cao cấp, mỗi không gian tại Pullman đều được chăm chút tỉ mỉ để đảm bảo
sự thoải mái và hài lòng tối đa cho khách hàng.
Pullman cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm lưu trú tuyệt vời
bằng việc cung cấp các tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp. Các tiện ích tại khách sạn
bao gồm nhà hàng đa dạng với các món ăn đặc sắc, quầy bar thân thiện và phục vụ
chuyên nghiệp, các khu vực tiếp khách rộng rãi và tiện nghi. Ngoài ra, Pullman
còn có các trung tâm thể dục hiện đại, spa sang trọng và hệ thống các dịch vụ
chăm sóc khách hàng 24/7, đảm bảo du khách có một kỳ nghỉ thư giãn và tuyệt vời nhất
Với cam kết về chất lượng và sự phục vụ, đội ngũ nhân viên tại Pullman luôn sẵn
sàng chào đón và hỗ trợ khách hàng mọi lúc. Từ lúc khách hàng đặt phòng cho đến
khi trải qua kỳ nghỉ tại khách sạn, Pullman cam kết mang đến cho mọi khách hàng
sự hài lòng tối đa và những kỷ niệm đáng nhớ.
Pullman không chỉ là một thương hiệu khách sạn hàng đầu mà còn luôn chú
trọng đến việc đóng góp vào cộng đồng và bảo vệ môi trường. Với các chiến dịch
xã hội và các chương trình bảo vệ môi trường, Pullman luôn nỗ lực để trở thành
một đơn vị mang lại giá trị cho xã hội và cộng đồng quốc tế.
Tổng thể, Pullman là một điểm đến lưu trú lý tưởng cho cả khách du lịch và
khách hàng thương mại. Với tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp và sự chăm sóc chi tiết,
Pullman cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp và không
thể quên trong mỗi chuyến đi. 1.2.Địa chỉ
Khách sạn Pullman là một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới,
có mặt tại các điểm đến uy tín trên khắp thế giới, bao gồm cả Việt Nam. Dưới đây
là chi tiết về một số địa chỉ của Pullman tại Việt Nam: - Pullman Hanoi
o Địa chỉ: 40 Cat Linh, Dong Da District, Hà Nội, Việt Nam o Vị trí:
Nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, gần các điểm tham quan như
Văn Miếu - Quốc Tử Giám và Hồ Gươm, Pullman Hanoi mang đến
cho khách hàng không gian lưu trú đẳng cấp và tiện nghi. - Pullman Saigon Centre
o Địa chỉ: 148 Trần Hưng Đạo, Phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP.
Hồ Chí Minh, Việt Nam o Vị trí: Tọa lạc trong lòng Quận 1, khu vực
trung tâm và sầm uất của Thành phố Hồ Chí Minh, Pullman Saigon
Centre là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn khám phá và tận hưởng
sự sôi động của TP. Hồ Chí Minh. - Pullman Danang Beach Resort
o Địa chỉ: 101 Vo Nguyen Giap Street, Khue My Ward, Ngu Hanh Son
District, Đà Nẵng, Việt Nam o Vị trí: Cách trung tâm thành phố Đà
Nẵng vài phút đi xe, Pullman Danang Beach Resort nằm bên cạnh bãi
biển Mỹ Khê và là lựa chọn tuyệt vời cho du khách muốn thư giãn và
nghỉ dưỡng tại thành phố biển nổi tiếng này.
Những địa chỉ này đại diện cho sự hiện diện của Pullman tại Việt Nam với các tiêu
chuẩn dịch vụ cao cấp và không gian lưu trú đẳng cấp. Các khách sạn Pullman tại
Việt Nam cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ và thoải
mái trong mỗi chuyến đi.
1.3. Công ty quản lý
Công ty quản lý khách sạn Pullman là một phần của Tập đoàn Accor, một trong
những tập đoàn hàng đầu thế giới trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú và du lịch.
Pullman nổi bật với sự kết hợp tinh tế giữa thiết kế hiện đại, dịch vụ cao cấp và
cam kết đem đến trải nghiệm lưu trú đẳng cấp cho khách hàng trên toàn cầu.
Tập đoàn Accor được thành lập vào năm 1967 tại Pháp và hiện nay là một trong
những tập đoàn lớn nhất trong ngành công nghiệp lưu trú, quản lý và phát triển hệ
thống khách sạn trên toàn cầu. Accor điều hành một loạt các thương hiệu khách
sạn cao cấp và bình dân, bao gồm Pullman, Sofitel, Novotel, và Mercure, với hơn
5.300 khách sạn và 10.000 quán bar và nhà hàng trên 110 quốc gia.
Pullman là sự kết hợp giữa tiện nghi hiện đại và phong cách sang trọng và là một
trong những thương hiệu khách sạn cao cấp của Accor, chuyên cung cấp các dịch
vụ lưu trú đẳng cấp cho khách hàng thương mại và khách du lịch. Pullman không
chỉ nổi bật với kiến trúc đương đại và thiết kế nội thất sang trọng mà còn là một
điểm đến lý tưởng cho các sự kiện, hội nghị và tiệc cưới, với các phòng hội nghị
và sảnh tiệc rộng rãi và hiện đại.
Pullman cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm lưu trú tuyệt vời
thông qua việc cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp, nhân viên thân thiện và chu
đáo, cùng với các tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp và sự đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về mạng lưới Pullman có mặt tại nhiều thành phố lớn và các điểm du lịch trên
khắp thế giới, mang đến cho khách hàng sự linh hoạt trong lựa chọn lưu trú. Với
mỗi lần nghỉ tại Pullman, du khách có thể hưởng thụ không gian sang trọng và tiện
nghi đẳng cấp, kết hợp cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và hiệu quả.
Tổng thể, công ty quản lý khách sạn Pullman, thuộc Tập đoàn Accor, đại diện
cho sự chuyên nghiệp và cam kết với chất lượng dịch vụ hàng đầu trong ngành
công nghiệp lưu trú quốc tế. Với mạng lưới rộng khắp và tiêu chuẩn dịch vụ cao
cấp, Pullman luôn là sự lựa chọn lý tưởng cho mọi khách hàng mong muốn trải
nghiệm một kỳ nghỉ hoàn hảo và đáng nhớ. 1.4. Thương hiệu
Thương hiệu khách sạn Pullman là một trong những thương hiệu lưu trú cao cấp
được quản lý bởi Tập đoàn Accor, một trong những tập đoàn dẫn đầu trong ngành
công nghiệp dịch vụ lưu trú và du lịch trên toàn cầu. Pullman nổi bật với sự kết
hợp hoàn hảo giữa thiết kế hiện đại, tiện nghi đầy đủ và dịch vụ chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp. Dưới đây là một số điểm nổi bật về thương hiệu khách sạn Pullman:
Pullman được thiết kế với phong cách hiện đại và sáng tạo, mang đến cho khách
hàng một không gian lưu trú đẳng cấp và thoải mái. Các phòng nghỉ từ phòng
Deluxe đến các Suite cao cấp được bố trí một cách tinh tế và đầy đủ tiện nghi để
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Pullman có mặt tại nhiều thành phố lớn và các điểm du lịch quan trọng trên khắp
thế giới, đặt biệt là tại các trung tâm kinh tế và văn hóa. Việc đặt khách sạn
Pullman tại các vị trí thuận lợi giúp khách hàng dễ dàng di chuyển và khám phá
các điểm tham quan địa phương.
Pullman cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ và tiện ích tốt nhất.
Đây không chỉ là các tiện nghi sang trọng như nhà hàng cao cấp, quầy bar thân
thiện và trung tâm thể dục hiện đại mà còn là sự chăm sóc tận tình từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Với hơn 130 khách sạn trên khắp thế giới, Pullman luôn đặt sự chuyên nghiệp và
chất lượng lên hàng đầu. Việc quản lý và vận hành khách sạn Pullman tuân thủ các
tiêu chuẩn cao nhất, đảm bảo mọi khách hàng đều có trải nghiệm lưu trú tuyệt vời và đầy đáng nhớ.
Pullman không chỉ là một thương hiệu khách sạn cao cấp mà còn chú trọng đến
việc bảo vệ môi trường và đóng góp vào cộng đồng. Thương hiệu luôn tiên phong
trong các chiến dịch bảo vệ môi trường và hỗ trợ các hoạt động xã hội, khẳng định
vai trò xã hội và bảo vệ môi trường của mình.
1.5. Sơ đồ tổ chức quản lý - Ban lãnh đạo
Tổng Giám đốc (General Manager):
o Lãnh đạo chung của khách sạn. o Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động
của khách sạn và các dịch vụ khách hàng.
Phó Tổng Giám đốc (Deputy General Manager):
o Hỗ trợ Tổng Giám đốc trong các nhiệm vụ quản lý chung. o Điều
hành các bộ phận và dịch vụ cụ thể.
- Bộ phận Quản lý Khách sạn
Phòng Kinh Doanh (Sales Department):
o Bao gồm các bộ phận Sales Manager, Sales Executives. o Chịu trách
nhiệm về kế hoạch và thực hiện các chiến lược bán hàng và marketing.
Phòng Điều hành (Operations Department):
o Bao gồm các bộ phận Front Office, Housekeeping, Food & Beverage
(F&B), Engineering. o Quản lý hoạt động hàng ngày của khách sạn,
bao gồm lễ tân, vệ sinh phòng, nhà hàng và phòng bếp.
Phòng Tài chính (Finance Department):
o Bao gồm các bộ phận Chief Accountant, Accounting Staff.
o Quản lý tài chính và kế toán của khách sạn, bao gồm chi tiêu, thu
nhập và báo cáo tài chính.
Phòng Nhân sự (Human Resources Department):
o Bao gồm các bộ phận HR Manager, HR Officer.
o Quản lý các hoạt động liên quan đến nhân sự, bao gồm tuyển dụng,
đào tạo, phúc lợi và chính sách nhân sự. - Các Bộ phận Hỗ trợ
Bộ phận Marketing và Truyền thông (Marketing and Communications): Chịu
trách nhiệm về quản lý thương hiệu, quảng bá và truyền thông của khách sạn.
Bộ phận Công nghệ thông tin (Information Technology - IT): Đảm bảo hệ thống
công nghệ thông tin hoạt động mượt mà và bảo mật.
Bộ phận Bảo trì (Maintenance Department): Đảm bảo bảo trì và sửa chữa các
thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn. - Lưu ý: •
Cấu trúc tổ chức và tên chức danh có thể thay đổi tùy theo khách sạn cụ thể
và chiến lược quản lý của từng đơn vị. •
Pullman, là một trong những thương hiệu thuộc Tập đoàn Accor, có thể có
sự điều chỉnh trong cấu trúc tổ chức để phù hợp với chiến lược toàn cầu của tập đoàn.
1.6. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
Tại khách sạn Pullman, các bộ phận chức năng và nhiệm vụ chủ yếu bao gồm:
- Bộ phận lễ tân (Front Office):
o Đón tiếp và kiểm tra khách vào/ra khách sạn. o Cấp phòng và hướng
dẫn khách hàng về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. o Giải
quyết các yêu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích.
- Bộ phận nhà hàng và dịch vụ phòng (Food and Beverage/Room Service):
o Phục vụ các bữa ăn trong nhà hàng của khách sạn. o Cung cấp dịch
vụ phòng và đồ ăn uống qua dịch vụ phòng.
- Bộ phận buồng phòng (Housekeeping):
o Dọn dẹp và làm sạch các phòng ngủ và khu vực công cộng của khách sạn.
o Thay đổi ga trải giường, cung cấp nước uống và tiện nghi trong phòng.
- Bộ phận bán hàng và tiếp thị (Sales and Marketing):
o Quảng bá và tiếp thị khách sạn để thu hút khách hàng mới.
o Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với đối tác và khách hàng thường xuyên.
- Bộ phận kỹ thuật và bảo trì (Engineering and Maintenance):
o Bảo trì và sửa chữa các thiết bị kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn.
o Đảm bảo rằng các tiện nghi và hệ thống hoạt động một cách hiệu quả.
- Bộ phận quản lý chất lượng (Quality Management):
o Đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua giám sát và đánh giá. o Xử lý
phản hồi từ khách hàng và cải thiện quy trình để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Bộ phận hành chính và tài chính (Administration and Finance):
o Quản lý tài chính, thanh toán và hạch toán cho các hoạt động của khách sạn.
o Thực hiện các nhiệm vụ hành chính như lưu trữ tài liệu và quản lý nhân sự.
Mỗi bộ phận có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển các dịch vụ
khách sạn Pullman, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát
triển kinh doanh của khách sạn.
1.7. Các loại hình dịch vụ
1.7.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Pullman cung cấp các dịch vụ lưu trú đa dạng và sang trọng nhằm
đem đến trải nghiệm thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.
- Phòng nghỉ và Suite: Pullman cung cấp các loại phòng nghỉ sang trọng, từ
phòng Standard đến Suite cao cấp, được thiết kế để đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng. Các phòng đều được trang bị nội thất hiện đại và tiện nghi đầy đủ.
- Dịch vụ phòng: Khách có thể sử dụng dịch vụ phòng 24/7 để đặt đồ ăn, đồ
uống, hoặc yêu cầu dịch vụ đặc biệt như làm phòng hay thay đổi ga trải giường.
Khách sạn Pullman thường có nhiều loại hạng phòng khác nhau để đáp ứng nhu
cầu của các khách hàng, từ phòng tiêu chuẩn đến các loại phòng cao cấp.
Phòng Standard (Standard Room):
o Đây là loại phòng cơ bản với các tiện nghi cần thiết để đảm bảo sự
thoải mái và tiện lợi cho khách hàng.
o Thường có diện tích phòng trung bình và được trang bị đầy đủ tiện
nghi như giường thoải mái, bàn làm việc, TV, minibar, và két an toàn. - Phòng Deluxe (Deluxe Room):
o Phòng Deluxe thường rộng hơn so với phòng Standard và có thêm các
tiện nghi và dịch vụ cao cấp hơn. o Ngoài các tiện ích cơ bản, phòng
này có thể có thêm không gian ghế ngồi, phòng tắm sang trọng, và các tiện nghi cao cấp khác. - Phòng Suite (Suite):
o Suite là loại phòng lớn và sang trọng hơn nhiều so với các loại phòng
thông thường. o Thường bao gồm các không gian riêng biệt như
phòng ngủ và phòng khách, có thể có cả khu vực ăn uống riêng. o
Các suite thường được trang bị đồ nội thất cao cấp và các tiện nghi
tiên tiến như máy chiếu, máy nghe nhạc, và dịch vụ phục vụ phòng cao cấp.
- Phòng Executive (Executive Room):
o Phòng Executive thường dành cho các khách hàng doanh nhân hoặc
yêu cầu cao. o Ngoài các tiện ích của phòng Deluxe, phòng Executive
có thể đi kèm với các tiện nghi và dịch vụ bổ sung như phòng làm
việc riêng biệt, truy cập vào các khu vực VIP hoặc sảnh riêng, và dịch
vụ trông trẻ nếu cần thiết. lOMoARcPSD|48650905 - Phòng Family (Family Room):
o Được thiết kế đặc biệt để phù hợp với nhu cầu lưu trú của các gia
đình. o Có thể bao gồm nhiều giường ngủ hoặc giường tầng để phục
vụ nhiều thành viên trong gia đình.
Mỗi loại hạng phòng này đều có các đặc điểm và tiện ích riêng biệt, giúp khách
hàng lựa chọn phòng lưu trú phù hợp với nhu cầu và mong đợi của họ khi đến với Pullman.
1.7.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Pullman cung cấp một loạt các dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, từ nhà hàng sang trọng đến quầy bar và dịch vụ phòng. - Nhà hàng chính:
o Pullman thường có ít nhất một nhà hàng chính phục vụ bữa sáng, trưa và tối.
o Các nhà hàng này thường cung cấp một sự kết hợp đa dạng của ẩm
thực địa phương và quốc tế.
o Menu đa dạng từ món ăn hải sản tươi sống đến các món salad, món
chính và món tráng miệng. - Quầy bar:
o Pullman thường có ít nhất một quầy bar trong khuôn viên khách sạn.
o Quầy bar cung cấp đồ uống từ cocktail, rượu vang, bia đến đồ uống
không cồn và các món nhẹ. - Dịch vụ phòng:
o Pullman cung cấp dịch vụ phòng cho phép khách hàng đặt đồ ăn và
thức uống trực tiếp trong phòng.
o Menu phong phú với các lựa chọn đa dạng từ bữa sáng đến bữa tối,
cũng như đồ uống và món nhẹ. - Dịch vụ Buffet: lOMoARcPSD|48650905
o Pullman thường cung cấp dịch vụ buffet cho bữa sáng, trưa hoặc tối.
o Buffet có thể bao gồm các món ăn địa phương và quốc tế, món tráng miệng và đồ uống.
- Dịch vụ phục vụ cho các sự kiện:
o Pullman cũng cung cấp dịch vụ ăn uống cho các sự kiện như hội nghị,
tiệc cưới và các sự kiện đặc biệt khác. o Menu được thiết kế để phù
hợp với yêu cầu và sở thích của từng sự kiện cụ thể.
Những dịch vụ ăn uống này tại Pullman thường được chăm chút kỹ lưỡng để
mang lại trải nghiệm ẩm thực đa dạng và đẳng cấp cho khách hàng.
1.7.3. Dịch vụ bổ sung
Pullman Hotels là một thương hiệu khách sạn cao cấp nổi tiếng, cung cấp nhiều
dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm của khách.
- Spa và phòng tập gym: Pullman thường có các dịch vụ spa cao cấp và phòng
tập gym hiện đại để khách hàng thư giãn và tập luyện.
- Nhà hàng và quầy bar: Các nhà hàng và quầy bar tại Pullman cung cấp các
món ăn đa dạng và đồ uống sang trọng.
- Dịch vụ phòng: Bao gồm dịch vụ phòng 24/7, dọn dẹp hàng ngày và các tiện nghi cao cấp trong phòng.
- Hội nghị và sự kiện: Các không gian hội nghị và tổ chức sự kiện chuyên
nghiệp, phù hợp cho các cuộc họp kinh doanh và tiệc cưới.
- Wi-Fi và dịch vụ Internet: Cung cấp kết nối Internet nhanh chóng và Wi-Fi miễn phí cho khách hàng.
- Dịch vụ đưa đón sân bay: Dịch vụ này giúp khách hàng di chuyển dễ dàng
từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
- Tiện nghi khác: Bao gồm các tiện ích như bể bơi, phòng hội họp, dịch vụ
giặt là và thu đổi ngoại tệ.
Những dịch vụ này giúp Pullman Hotels nổi bật trong việc cung cấp trải nghiệm
sang trọng và tiện nghi cho khách hàng của họ. lOMoARcPSD|48650905 -
1.8. Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phận có liên quan
Tại khách sạn Pullman Hà Nội, các loại hình dịch vụ khác nhau thường có mối
quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhau để đảm bảo hoạt động trơn tru và
mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ phòng (Room Service):
o Buồng phòng (Housekeeping): Buồng phòng đảm bảo rằng các phòng
luôn sạch sẽ, gọn gàng và được trang bị đầy đủ tiện nghi. Họ cung cấp
dịch vụ làm vệ sinh, thay ga chăn, cung cấp đồ dùng cá nhân và xử lý các
yêu cầu đặc biệt từ khách hàng. o Lễ tân (Front Office): Lễ tân quản lý
quá trình check-in, check-out của khách hàng và cung cấp thông tin về
các dịch vụ phòng như room service, giặt là, v.v. Họ cũng giúp khách
hàng thực hiện các yêu cầu đặc biệt liên quan đến phòng nghỉ.
- Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage Services):
o Nhà hàng và Bar: Bộ phận nhà hàng và bar cung cấp các dịch vụ ăn
uống và thức uống cho khách hàng. Họ thường liên kết chặt chẽ với
bếp để đảm bảo các món ăn được chuẩn bị và phục vụ đúng chuẩn
mực. Họ cũng là nơi khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ phòng nếu cần.
- Dịch vụ hội nghị và sự kiện (Conference and Events Services):
o Bếp (Kitchen): Bếp đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị các
món ăn cho các sự kiện, hội nghị và tiệc cưới. Họ làm việc chặt chẽ
với bộ phận hội nghị và sự kiện để đảm bảo các yêu cầu của khách
hàng về thực đơn và dịch vụ ăn uống được đáp ứng đầy đủ và chính xác.
- Dịch vụ spa và thể dục (Spa and Fitness Services):
o Dịch vụ phòng (Room Service): Khi khách hàng yêu cầu, dịch vụ
phòng có thể cung cấp các dịch vụ spa trong phòng hoặc hướng dẫn
khách hàng đến khu vực spa. Họ đảm bảo rằng các yêu cầu của khách lOMoARcPSD|48650905
hàng được thực hiện một cách chuyên nghiệp và đáp ứng kỳ vọng. -
Dịch vụ giặt là và phục vụ phòng (Laundry and Room Service):
o Buồng phòng (Housekeeping): Buồng phòng hỗ trợ trong việc thu
thập quần áo khách hàng cần giặt và bàn giao lại sau khi đã được làm
sạch. Họ cũng cung cấp các vật dụng tiện ích trong phòng như khăn
tắm, dép, đồ dùng cá nhân.
Mối quan hệ chặt chẽ giữa các loại hình dịch vụ và các bộ phận khác nhau tại
khách sạn Pullman Hà Nội giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được
đáp ứng một cách hiệu quả và mang lại trải nghiệm lưu trú tuyệt vời nhất cho khách hàng
1.9. Các vị trí chức danh trong công việc
Khách sạn Pullman Hà Nội, có nhiều vị trí chức danh khác nhau, mỗi vị trí có
vai trò và trách nhiệm riêng để đảm bảo hoạt động khách sạn diễn ra suôn sẻ và
mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Tổng giám đốc (General Manager): Là người đứng đầu quản lý toàn bộ hoạt
động của khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm chung về kinh doanh,
quản lý nhân sự, marketing, và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Hỗ trợ Tổng giám đốc trong việc quản lý các hoạt động hàng ngày của
khách sạn, đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ và các quy trình hoạt động được thực hiện hiệu quả
- Quản lý bán hàng (Sales Manager): Chịu trách nhiệm phát triển và thực hiện
chiến lược bán hàng để đảm bảo khách sạn đạt được mục tiêu doanh thu và
lấp đầy tỷ lệ phòng.
- Quản lý vận hành (Operations Manager): Quản lý các hoạt động hàng ngày
của khách sạn, bao gồm các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, spa,
thể dục, và các dịch vụ khác.
- Quản lý lễ tân (Front Office Manager): Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động
của bộ phận lễ tân, đảm bảo khách hàng được chào đón và phục vụ một cách
chuyên nghiệp và hiệu quả. lOMoARcPSD|48650905 -
- Quản lý buồng phòng (Housekeeping Manager): Chịu trách nhiệm quản lý
các hoạt động của bộ phận buồng phòng, đảm bảo các phòng luôn sạch sẽ và tiện nghi cho khách hàng.
- Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager): Chịu trách nhiệm quản lý các hoạt
động của các nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Quản lý hội nghị và sự kiện (Events Manager): Đảm bảo việc tổ chức các
hội nghị, sự kiện và tiệc cưới diễn ra suôn sẻ và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
- Quản lý spa và thể dục (Spa and Fitness Manager): Chịu trách nhiệm quản
lý các hoạt động của bộ phận spa và thể dục, cung cấp các liệu pháp chăm
sóc sức khỏe và thể dục cho khách hàng.
- Quản lý dịch vụ phục vụ (Guest Services Manager): Chịu trách nhiệm đảm
bảo các dịch vụ phục vụ như giặt là, phục vụ phòng, và các yêu cầu đặc biệt
của khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả.
Các vị trí chức danh này không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và
điều hành khách sạn, mà còn đảm bảo rằng mỗi khía cạnh của trải nghiệm khách
hàng đều được chăm sóc và cung cấp một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
1.10. SOP (tiêu chuẩn để thực hiện công việc) của vị trí thực tập
Standard Operating Procedures (SOPs) cho vị trí thực tập trong bộ phận nhà bếp
(kitchen) của khách sạn Pullman Hà Nội sẽ bao gồm các quy trình và tiêu chuẩn để
thực hiện các nhiệm vụ trong bếp nhà hàng.
Vị trí: Thực tập viên bộ phận nhà bếp (Kitchen Intern) - Khách sạn Pullman Hà Nội
- Chuẩn bị và Chế biến món ăn •
Quy trình chuẩn bị và chế biến món ăn:
o Thực hiện việc chuẩn bị nguyên liệu và dụng cụ cần thiết cho các
món ăn theo yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của nhà hàng. o
Tuân thủ các hướng dẫn và công thức nấu ăn được cung cấp bởi đầu lOMoARcPSD|48650905
bếp hoặc người phụ trách. o Đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn
thực phẩm (HACCP) được tuân thủ trong suốt quá trình chuẩn bị và chế biến món ăn. •
Quản lý thực phẩm và kho lạnh:
o Kiểm tra và bảo quản thực phẩm đúng cách trong kho lạnh và kho nguyên liệu.
o Đảm bảo việc sử dụng thực phẩm theo nguyên tắc FIFO (First In, First Out).
o Báo cáo về tình trạng còn lại của các nguyên liệu và đồ dùng nhà bếp,
đề xuất đặt hàng mới khi cần thiết.
- Bảo trì vệ sinh và an toàn
Quy trình vệ sinh và bảo trì an toàn:
o Dọn dẹp và bảo trì sạch sẽ các khu vực làm việc trong nhà bếp, bao
gồm cả các dụng cụ và thiết bị. o Đảm bảo tuân thủ các quy định về
an toàn lao động và bảo vệ môi trường trong khi làm việc.
o Tham gia vào các cuộc kiểm tra vệ sinh và an toàn do bộ phận kỹ
thuật hoặc quản lý thực hiện.
- Hỗ trợ đầu bếp và nhân viên
Hỗ trợ trong quá trình nấu ăn và phục vụ:
o Hỗ trợ đầu bếp chủ quản lập kế hoạch và chuẩn bị các món ăn cho các
bữa ăn theo thời gian và yêu cầu của khách hàng. o Tham gia vào quá
trình trình bày và trang trí các món ăn trước khi phục vụ. o Hỗ trợ các
nhân viên khác trong bộ phận nhà bếp khi cần thiết.
- Tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn •
Tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn:
o Tuân thủ các hướng dẫn và quy định của SOP và các quy định nội bộ
của khách sạn Pullman Hà Nội.
o Tham gia vào các khóa đào tạo và hội thảo về an toàn thực phẩm và
quản lý nhà bếp khi được chỉ định. o Đảm bảo mọi hoạt động trong
bếp đều được thực hiện một cách chuyên nghiệp và an toàn. Lưu ý: lOMoARcPSD|48650905 - •
Mỗi thực tập viên trong bộ phận nhà bếp cần hiểu và tuân thủ các quy định
về vệ sinh, an toàn và chất lượng thực phẩm. •
Luôn duy trì tinh thần hợp tác và sẵn sàng học hỏi từ các đầu bếp chủ quản
và nhân viên khác trong nhà bếp. •
Báo cáo mọi vấn đề liên quan đến vật liệu, thiết bị và quy trình cho người chịu trách nhiệm. lOMoARcPSD|48650905
Những tiêu chuẩn này giúp đảm bảo rằng các hoạt động trong bộ phận nhà bếp
của khách sạn Pullman Hà Nội diễn ra một cách chuyên nghiệp và đồng nhất,
mang lại sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
1.11. Quản trị rủi ro tại cơ sở lưu trú
Quản trị rủi ro tại khách sạn Pullman Hà Nội là một quá trình quan trọng để đảm
bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn.
- Quản lý an ninh và an toàn •
Bảo vệ và An ninh: Đảm bảo có hệ thống bảo vệ vững chắc, bao gồm lắp đặt
camera giám sát, cửa an toàn và hệ thống báo động để ngăn chặn và phản
ứng nhanh chóng đối với các sự cố như đột nhập, trộm cắp. •
An toàn cháy nổ: Thực hiện các biện pháp phòng cháy và chữa cháy, đào tạo
nhân viên về cách sử dụng thiết bị chữa cháy và tổ chức các cuộc diễn tập chữa cháy định kỳ.
- Quản lý vệ sinh và an toàn thực phẩm •
Vệ sinh và phòng ngừa dịch bệnh: Đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh được
tuân thủ chặt chẽ trong các khu vực công cộng và phòng nghỉ. Hướng dẫn và
giám sát nhân viên vệ sinh để đảm bảo sạch sẽ và không có sự lây lan bệnh tật. •
An toàn thực phẩm: Đảm bảo nguồn cung cấp thực phẩm an toàn và tuân thủ
các tiêu chuẩn về quản lý an toàn thực phẩm. Kiểm tra và giám sát quy trình
lưu trữ, chế biến và phục vụ thực phẩm.
- Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh •
Quản lý tài chính: Theo dõi và kiểm soát chi phí, thu chi và quản lý rủi ro tài
chính để đảm bảo sự ổn định tài chính của khách sạn. •
Quản lý rủi ro về chất lượng dịch vụ: Đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được duy trì và cải thiện liên tục, từ quá trình đào tạo nhân viên đến
phản hồi từ khách hàng.