Bài nghiên cứu chất lượng dịch vụ & hài lòng khách hàng tại Vietnam Airlines môn Phân tích định lượng | Học viện Hàng Không Việt Nam

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
_______________________
BÀI NGHIÊN CỨU MÔN PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG TRONG QUẢN TRỊ ĐỀ TÀI
“ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES”
Giảng viên: Đào Duy Tùng
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023
PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM STT HỌ VÀ TÊN MSSV TỶ LỆ ĐÓNG GÓP (100%) 1 Trần Thị Ngọc Ánh 2253440082 100% 2 Đỗ Ngọc Vui 2253440090 100% 3 Lê Thị Thương 2253440061 100% 4 Phan Ngọc Mai 2253440019 100% 5 Võ Hà Anh 2253440051 100% 6 Lê Thị Tuyết Nhi 2253440002 100% 7 Phan Hà Thảo Vy 2253440108 100% 8 Nguyễn Triệu Thanh Thảo 2253440014 100% 9 Lê Thị Mỹ Hiền 2253440089 100% LỜI CẢM ƠN
Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đào Duy Tùng – giảng viên
môn Phân tích định lượng trong quản trị, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn nhóm
hoành thành bài báo cáo nghiên cứu.
Tiếp đến, xin được cảm ơn tất cả các thành viên của nhóm, những người đã cùng
đóng góp, cùng nhau nỗ lực tìm hiểu và hoàn thành bài báo cáo trong suốt thời gian qua.
Tuy nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất, nhưng
có thể vẫn sẽ có một số thiếu sót trong bài. Mong thầy và các bạn có thể thông cảm
và đưa ra những ý kiến đóng góp của bản thân để nhóm làm tốt hơn trong tương lai.
Một lần nữa, xin được cảm ơn mọi người! Tập thể nhóm LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trần Thị Ngọc Ánh, xin được đại diện nhóm với đề tài “Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng
hàng không Vietnam Airlines” lấy khảo sát từ năm 2023 trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh. Tôi đại diện nhóm cam đoan rằng bài nghiên cứu là do chính chúng tôi
thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. Các
dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.
Ngày 11 tháng 11 năm 2023 Đại diện nhóm Anh Trần Thị Ngọc Ánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU............................................................
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu..............................................................................8
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...........................................................................8
1.2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................8
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................8
1.3 Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................9
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...................................................9
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................9
1.4.2 Đối tượng khảo sát............................................................................................9
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................9
1.5 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................9
1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng.....................................................................................9
1.5.2 Phương pháp thực hiện.....................................................................................10
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu..............................................................................................10
1.6.1 Về mặt lý thuyết...............................................................................................10
1.6.2 Về mặt thực tiễn...............................................................................................10
1.7 Bố cục nghiên cứu................................................................................................10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................
2.1 Tổng quan về hàng không dân dụng...................................................................11
2.1.1 Hàng không dân dụng..........................................................................................11
2.1.2 Hãng hàng không Vietnam Airline......................................................................11
2.2 Cơ sở lý thuyết......................................................................................................11
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ...........................................................................................11 - 12
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................................12
2.2.3 Dịch vụ hàng không.............................................................................................12 - 13
2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................13
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ....................................................13 - 14
2.2.6 Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................14
2.2.7 Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng...........................................................14 - 15
2.2.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng...............15
2.3 Mô hình nghiên cứu..............................................................................................15
2.3.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988)........................................................15 - 17
2.3.2 Mô hình Servperf của Cornin và Tailor (1992)...................................................17
2.3.3 Mô hình Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPA) của Martilla và James (1997) 18
2.3.4 Mô hình Chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronoss (1984)..........................19
2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài.............................................20
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................
3.1 Quy trình nghiên cứu...........................................................................................20 - 21
3.2 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................22
3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu.....................................................................................22
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................22
3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu…...............................................................................22 – 23
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…..............................
4.1 Khải quát về đơn vị thực tập…............................................................................23 – 24
4.2 Thống kê mô tả…..................................................................................................25
4.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo …........................................................25
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo….....................................................................26
4.3.2 Đánh giá tính giá trị của thang đo….....................................................................26
4.4 Phân tích tương quan và hồi quy….........................................................................26
4.4.1 Phân tích tương quan…........................................................................................27
4.4.2 Phân tích hồi quy…..............................................................................................27
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu…..............................................................................27
4.6 Tóm tắt chương 4….................................................................................................27
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1. Kết luận…...................................................................................................28
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị…............................................................................28
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo….........................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO….......................................................................................29
PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT….....................................................................30
DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Số trang bảng 2.1
Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 2.2
5 yếu tố tác động đến nhận thức của khách ang
về chất lượng dịch vụ
DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên hình Số trang hình 2.1
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 2.2
Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 2.3
Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng 2.4
Mô hình do tác giả Tạ Văn Thành tự đề xuất 2.5
Mô hình do 2 tác giả Huỳnh Sơn Long và Phạm
Ngọc Dưỡng tự đề xuất 2.6
Mô hình do nhóm tác giả tự đề xuất 3.1
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Trong cuộc sống hiện nay, khi mà nhu cầu của con người ngày càng tăng cao thì
chất lượng về dịch vụ đang là một vấn đề được chú trọng. Bởi nó đóng vai trò quan
trọng trong việc thu hút và duy trì khách hàng, nâng cao hình ảnh và giúp các doanh
nghiệp chiếm được vị thế trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Đặc biệt là trong thời đại hội nhập quốc tế ngày nay, hàng không lại là một lĩnh
vực rất cần được chú trọng phát triển. Chất lượng của các dịch vụ trong ngành hàng
không cần được ngày một nâng cao để đem đến sự thỏa mãn cho các khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Bởi các khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng dịch vụ để đánh
giá một hãng hàng không, đặc biệt là đối với các du khách nước ngoài có thể dựa vào
đó để đánh giá một quốc gia. Tuy nhiên trước khi có thể vươn ra được thế giới ta cần
phải thoản mãn được các khách hàng nội địa
Chính vì vậy, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng
hàng không Vietnam Airlines” để làm bài nghiên cứu báo cáo nhằm phân tích và đưa
ra một số kiến nghị, giúp cho chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airline ngày một hoàn thiện.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1 Mục tiêu chung
- Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội
địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử
dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
kháchhàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của hãng hàngkhông Vietnam Airlines.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Một số câu hỏi để làm rõ về vấn đề nghiên cứu:
- Câu hỏi 1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
- Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
nộiđịa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines như thế nào?
- Câu hỏi 3: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ của hãng hàng khôngVietnam Airlines?
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: -
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi
sửdụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
1.4.2 Đối tượng khảo sát: -
Các khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirlines.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: hãng hàng không Vietnam Airlines tại thành phố Hồ Chí Minh
- Thời gian nghiên cứu: từ ngày 29/10/2023 đến ngày 16/11/2023
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng
- Tham khảo từ các dữ liệu có sẵn và các bài nghiên cứu trước. Sử dụng các mô
hình liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.5.2 Phương pháp thực hiện
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm:
+ Đo lường, kiểm tra các biến số dưới dạng thống kê.
+ Giải thích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
+ Duy trì tính khách quan của bài nghiên cứu.
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu
1.6.1 Về mặt lý thuyết
- Phân tích và củng cố khái niệm về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
1.6.2 Về mặt thực tiễn
- Dựa vào các khái niệm, số liệu được thống kê và phân tích để đưa ra một số kiến nghị
nhằm hạn chế các vấn đề tiêu cực và cải thiện chất lượng dịch vụ cho ngành hàng
không trong nước và hãng hàng không Vietnam Airlines. Góp phần nâng cao chất
dịch vụ giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất trên các chuyến bay.
1.7 Bố cục nghiên cứu Gồm có 4 chương:
- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu: trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: trình bày tổng quan về hàng không
dân dụng, phân tích các lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng, đưa ra các mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: trình bày nội dung các vấn đề liên quan đến quy trình
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và mô tả dữ liệu nghiên cứu để đạt được mục
tiêu nghiên cứu cho đề tài.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: ở chương này sẽ khái quát về đơn vị
thực tập, thống kê mô tả để đưa ra kết quả và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị: ở chương này sẽ đưa ra những kết luận tổng quát
và kiến nghị chung cho cả đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về hàng không dân dụng
2.1.1 Hàng không dân dụng
“Ngành HKDD là một ngành áp dụng khoa học, công nghệ kỹ thuật hiện đại,
trình độ quản lý tiên tiến, có quy mô lớn về vốn lớn, hoạt động cả trong và ngoài nước,
có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học công nghệ, đào tạo, nghiên cứu triển khai với
SXKD.” – theo Giáo trình Khái quát về Hàng không dân dụng. Vai trò:
+ Mở rộng phạm vị hoạt động kinh doanh trên toàn cầu.
+ Góp phần làm tăng trưởng nền kinh tế trong nước.
+ Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch quốc tế.
+ Góp phần vào sự phát triển của một số ngành công nghiệp khác.
2.1.2 Hãng hàng không Vietnam Airlines
Hãng hàng không Vietnam Airlines được thành lập vào 1956, tháng 4 năm 1993
chính thức được hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không
với quy mô lớn thuộc Nhà nước.
Hãng hàng không Vietnam Airlines được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và
độ uy tín. Hình ảnh “Bông sen vàng” được sử dụng làm biểu tượng của hãng hàng
không Vietnam Airline, cùng toàn bộ máy bay được sơn với hai màu chủ đạo là xanh
dương và trắng. Hiện nay, đội bay của hãng hàng không Vietnam Airlines chủ yếu
gồm 3 dòng máy bay: Boeing 787, Airbus A321, Airbus A350.
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
“Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứng
được mong đợi của khách hàng.” (theo Zeithaml).
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể
gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (theo Philip Kotler).
"Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa
phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn
nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển." (theo Karl Marx).
Dịch vụ là các hoạt động, sản phẩm hoặc trải nghiệm được cung cấp để đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, y tế, giáo
dục, giải trí, vận chuyển, và các lĩnh vực khác.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ: Theo Sabine Moeller, dịch vụ gồm có 4 đặc điểm
TÍNH VÔ HÌNH TÍNH KHÔNG TÍNH TÍNH DỄ HƯ ĐỒNG NHẤT KHÔNG HỎNG TÁCH RỜI
- Không có hình - Khó thực hiện - Sự cung cấp - Khác với sản phẩm dạng cụ
thể, việc tiêu chuẩn dịch vụ và việc sản xuất, sản phẩm
không thể chạm hóa dịch vụ.
tiêu thụ diễn ra sịch vụ không thể vào.
- Chất lượng dịch đồng thời. lưu kho, cung như
- Dịch vụ là một vụ được đánh giá - Các nhà cung cất giữ.
kết quả nỗ lực của dựa vào người cấp dịch vụ chỉ - Sản phẩm dịch vụ
người cung cấp cung cấp dịch vụ, phục vụ khi có không thể điều
dịch vụ mang lại. khách hàng và sự có mặt của thời gian phục vụ. chỉnh hoặc sửa khách hàng lúc chữa. đó.
Bảng 2.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
2.2.3 Dịch vụ hàng không
“Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liên quan
trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay
được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay.” (theo Khoản 1 Điều 3 Nghị định 92/2016/NĐ-CP).
Dịch vụ hàng không là hình thức cung cấp, hỗ trợ, đảm bảo an toàn, thoải mái,
chất lượng và tiện nghi cho khách hàng trước, trong và sau chuyến bay.
Dịch vụ hàng không nằm trong bốn lĩnh vực cơ bản của ngành hàng không dân
dụng. Đồng thời là yếu tố quan trọng, cần được chú trọng hoàn thiện, bởi nó ảnh
hưởng đến uy tín của các hãng hàng không.
2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa
trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ” (theo Gronross).
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (theo Lewis và Booms).
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thế về những thứ ta nhận được.” (theo Zeithaml).
Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá, cảm nhận của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cho biết độ tốt của một dịch vụ so với sự mong
đợi của các khách hàng.
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong hàng không.
Cơ sở vật chất: là yếu tố tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ. Cơ sở chất
hiện đại, tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn sẽ đem lại cảm giác thoải mái và hài lòng cho
các khách hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất tốt cũng sẽ giúp cho các nhân viên thể hiện
được sự phục vụ chuyên nghiệp hơn, làm cho khách hàng có cái nhìn tốt hơn về hãng.
Đội ngũ nhân viên: muốn có chất lượng dịch vụ tốt thì cần phải có đội ngũ nhân
viên tốt. Đội ngũ nhân viên phải bao gồm những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ,
thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp tốt, có thể xử lý các tình hướng linh hoat. Bởi
đây là những người sẽ tiếp xúc và mang lại cảm nhận trực tiếp cho khách hàng về
chất lượng dịch vụ của hãng.
Khách hàng: mỗi một khách hàng đều có mức độ nhu cầu khác nhau, những
đánh giá về dịch vụ của họ cũng không giống nhau. Vì vậy, các doanh nghiệp dịch vụ
cần phải xem xét để có thể đưa ra một dịch vụ có chất lượng tốt nhất, phù hợp với nhu
cầu chung của khách hàng.
Thời gian: thời gian cũng là một yếu tố để các hành khách đánh giá về chất
lượng dịch vụ của hãng hàng không. Nếu thời gian được thực hiện theo đúng kế hoạch
thì sẽ mang lại sự hài lòng cho hành khách, và ngược lại.
2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines. Cơ ở vật chất:
Đội bay: Vietnam Airlines sở hữu một đội bay đa dạng bao gồm máy bay hiện
đại và đáng tin cậy. Đây là những máy bay thuộc các hãng sản xuất hàng đầu thế giới
như Boeing và Airbus. Công ty đang sở hữu các loại máy bay như Boeing 787
Dreamliner, Airbus A350, A330, A321, A320 và ATR.
Hạ tầng sân bay: Vietnam Airlines hoạt động tại nhiều sân bay quốc tế và trong
nước. Các sân bay lớn như Sân bay Quốc tế Nội Bài (Hà Nội), Sân bay Tân Sơn Nhất
(TP.HCM) và Sân bay Đà Nẵng là các trung tâm hoạt động chính của hãng. Cơ sở hạ
tầng sân bay được phát triển để đáp ứng nhu cầu vận chuyển và cung cấp dịch vụ cho hành khách.
Phòng chờ: Vietnam Airlines cung cấp các phòng chờ sang trọng và tiện nghi tại
các sân bay chính. Các phòng chờ này có không gian thoải mái, ghế ngồi tiện nghi,
internet miễn phí, các tiện ích như đồ ăn và đồ uống, dịch vụ spa,...
Hệ thống thông tin: Vietnam Airlines đã đầu tư vào công nghệ thông tin để cung
cấp thông tin và dịch vụ thuận tiện cho khách hàng. Hệ thống đặt vé online, kiểm tra
thông tin hành trình chuyến bay, đăng ký online và quản lý hộ chiếu là một số ví dụ
về cách mà công ty sử dụng công nghệ để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Trung tâm điều phối hoạt động: Vietnam Airlines có các trung tâm điều phối
hoạt động chuyên nghiệp để quản lý các hoạt động bay và dịch vụ. Điều này bao gồm
việc quản lý lịch trình bay, đặt chỗ, kiểm soát chất lượng, quản lý hàng hóa và dịch vụ hỗ trợ khác.
Đội ngũ nhân viên
Chất lượng và đào tạo của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng đối với dịch
vụ hàng không. Sự chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm của nhân viên trực tiếp phần
quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. An toàn
An toàn là yếu tố đầu tiên trong ngành hàng không. Vietnam Airlines cần đảm
bảo an toàn cho khoang vận hành an toàn để tăng niềm tin cho khách hàng và cam kết
với họ rằng đơn vị này đạt chuẩn chất lượng và an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ hàng hóa và hành lý
Việc cam kết chất lượng và tính chất của công việc xử lý hành lý và hàng hóa là
việc có tác động đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sự việc chuyên
nghiệp và chuyên nghiệp trong quá trình xử lý hành động, sự cố mất hành lý hoặc
công việc hành lý bị tổn hại có thể tạo ra sự khác biệt lớn.
Độ tuổi của đội tàu bay và quy trình bảo dưỡng
Việc duy trì tuổi của đội tàu bay và quy trình bảo dưỡng tàu bay là việc quan
trọng trong công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đội tàu mới và được duy trì tốt có
thể cung cấp trải nghiệm vịnh tốt hơn và ít hỏng hóc hơn.
2.2.7 Sự hài lòng của khách hàng.
Hài lòng hay thỏa mãn là một trạng thái cảm xúc, trạng thái tinh thần xuất phát
từ tâm trí của một người, có được thông qua các tình huống, sự việc trong cuộc sống hằng ngày.
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng
kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên
hệ với những mong đợi của họ” (theo Kotler).
“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một
nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì
khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn” (theo Hansemark và Albinsson).
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nếu tóm gọn lại thì ta có
thể hiểu nó là sự đánh giá chủ quan của các khách hàng khi mua sản phẩm hoặc sử
dụng dịch vụ. Sự hài lòng này chịu tác động của sự kỳ vọng và kết quả thực tế mà
khách hàng trải nghiệm. Nếu họ kỳ vọng quá cao nhưng thực tế lại nhận được thấp
hơn so với những gì họ mong muốn thì họ sẽ thất vọng và ngược lại. 2.2.8 Mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng: Khi hãng hàng không cung cấp chất lượng
dịch vụ tốt, như an toàn bay đảm bảo, phục vụ chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng với trải nghiệm của mình. Sự hài lòng này có thể dẫn đến sự tin tưởng
và sự trung thành của khách hàng.
Sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng
với dịch vụ của Vietnam Airlines có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng thậm
chí giới thiệu cho người khác. Sự hài lòng từ khách hàng có thể ảnh hường đến lòng
trung thành và sự phát triển của hãng hàng không.
Phản hồi và đánh giá của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng thường được
đánh giá thông qua phản hồi và đánh giá của khách hàng. Vietnam Airlines quan tâm
đến ý kiến và phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này giúp
hãng hàng không nhận biết được những điểm mạnh và yếu của mình, và từ đó nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Tạo lòng tin và uy tín: Chất lượng dịch vụ tốt và sự hài lòng của khách hàng góp
phần xây dựng lòng tin và uy tín cho Vietnam Airlines. Khách hàng có niềm tin vào
hãng hàng không sẽ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ và có lựa chọn trong tương lai.
Ta có thể nói mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
là một mối quan hệ tỷ lệ thuận, có sự tác động qua lại với nhau.
Các doanh nghiệp thường sẽ dựa trên mức độ đánh giá sự hài lòng của khách
hàng để thay đổi và nâng cao chất lượng dịch vụ theo xu hướng đánh giá, nhằm duy
trì lượng khách hàng trung thành cùng với thu hút các khách hàng mới. Ngược lại khi
chất lượng dịch vụ được nâng cao thì các khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tốt
hơn khiến sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ cao hơn, thỏa mãn được những kỳ vọng mà họ mong muốn.
2.3 Mô hình nghiên cứu.
Mô hình nước ngoài
2.3.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1985)
Mô hình Servqual hay còn gọi là mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là
một thang đo được tạo ra ra nhằm đo lường chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá
nhận thức của khách hàng dựa trên 5 yếu tố cơ bản. Sự tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác (Reliability) Sự đảm bảo
Trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên (Assurance)
Các yếu tố hữu hình
Chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và các (Tangibles) tài liệu truyền thống Sự đồng cảm
Khả năng chăm sóc, quan tâm đến từng các nhân khách hàng (Empathy) Sự đáp ứng
Mức độ sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho các khách (Responsiveness)
hàng một cách nhanh chóng
Bảng 2.2 5 yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Wikipedia) Mô hình 5 khoảng cách:
- Khoảng cách 1: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thứccủa
công ty về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng củakhách
hàng với việc chuyển đổi nhận thức đó thành tiêu chí chất lượng cho dịch vụ. - Khoảng
cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn về chất lượng đã được thiết lập của công ty với
chất lượng dịch vụ thực tế.
- Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế vớichất
lượng dịch vụ mà công ty đã hứa hẹn với khách hàng.
- Khoảng cách 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng
với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được thực tế.
Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng
2.3.2 Mô hình Servperf của Cornin và Taylor (1992)
Mô hình Servperf là một biến thể của mô hình Servqual, được xác định bởi
Cronin và Taylor (1992). Mô hình này vẫn giữ nguyên 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đảm
bảo, các yếu tố hữa hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng của mô hình Servqual dùng để
đo lường chất lượng dịch vụ nhưng đơn giản hơn, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế
của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, bỏ đi giá trị kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
2.3.3 Mô hình Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPA) của Martilla và James (1977)
Mô hình Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPA: Importance-performance analysis)
được xây dựng dựa vào ý kiến của các khách hàng về mức độ quan trọng của các
thuộc tính và mức độ thực hiện các thuộc tính của nhà cung ứng dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
- Góc phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm trongphần
này được xem là quan trọng đối với khách hàng nhưng các nhà cung ứng dịch vụ lại
thực hiện kém. => Nhà cung ứng dịch vụ cần tập trung phát triển vào các thuộc tính
này hơn nhằm thỏa mãn khách hàng.
- Góc phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm trong phần
nàyđều được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ
đã có mức độ thể hiện rất tốt. => Nhà cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát
triển các thuộc tính này.
- Góc phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm trong mụcnày
được xem là không quan trọng đối với khách hàng cũng như với các nhà cung ứng.
=> Nhà cung ứng dịch vụ hạn chế phát triển các thuộc tính này.
- Góc phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm trong phần
nàyđược xem là không quan trọng đối với khách hàng nhưng các nhà cung ứng lại
thực hiện rất tốt. => Nhà cung ứng dịch vụ nên giảm sự đầu tư vào các thuộc tính trong phần này.
2.3.4 Mô hình Chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronoss (1993)
Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng (Technical and functional quality
model) của Gronoss là mô hình là mô hình mà chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng
cách so sánh giữa giá trị mà các khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với
giá trị thực tế mà các khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronoss,
chất lượng dịch vụ gồm có ba phần: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Hình 2.3 Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng
- Chất lượng kĩ thuật: mô tả giá trị thực tế mà khách hàng nhận được sau khisử dụng dịch vụ.
- Chất lượng chức năng: thể hiện cách nhà cung cấp dịch vụ đưa dịch vụ đếnvới khách hàng.
- Hình ảnh: yếu tố quan trọng được xây dựng dựa trên chất lượng kĩ thuật vàchất lượng chức năng.