Bài tập : Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh | Học viện Ngân hàng
Bài tập : Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh | Học viện Ngân hàng với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng, ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
HC VIÊN NGÂN HNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------- BI TẬP LỚN
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Đề tài
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh NHÓM 2
H Nô i – thng 03 năm 2021
HC VIÊN NGÂN HNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------- BI TẬP LỚN
MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Đề tài
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Việt Hà Danh sách nhóm: 1 18G402036
Nghiêm Thị Tú Uyên (Nhóm trưởng) 2 18G402035 Nguyễn Thị Tố Uyên 3 18G402018 Nguyễn Thị Trà My 4 18G402031 Đào Thị Trang 5 18G402002 Vũ Ngọc Anh 6 20A4020456 Phạm Minh Ngọc Linh
H Nô i – thng 03 năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN
Nhóm tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của nhóm tôi. Nhng kt
qu và c!c s# liê $u trong bài tập lớn đư*c th+c hiê $n trong thời gian nghiên cứu học
phần Giao tip trong kinh doanh. Chúng tôi cam đoan v3 t4nh nghiêm túc, trung th+c
của s# liê $u và c!c thông tin trong bài tập lớn, tr4ch d6n đầy đủ và đúng quy đ7nh.
Nhóm t!c gi chuyên đ3 2 LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin chân thành cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Việt Hà đã hướng dẫn,
giúp đỡ chúng em tận tình trong quá trình làm bài tập lớn.
Do hạn chế về kiến thức chuyên môn và thời gian nghiên cứu nên bài tập lớn của
nhóm em không thể tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý,
chỉ bảo của cô để bài tập lớn của nhóm em được hoàn thiện và có tính thực tiễn cao hơn.
Nhóm em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội - th!ng 03 năm 2022 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................6
CHƯƠNG I. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ..................................7
1.1. Định nghĩa.............................................................................7
1.1.1. Định nghĩa “giao tiếp”..................................................7
1.1.2. Định nghĩa “giao tiếp phi ngôn ngữ”..........................7
1.2. Ưu – Nhược điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ...............7
CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ. ..8
2.1. Cận ngôn (Phi ngôn từ - ngôn thanh)...............................8
2.1.1. Tốc độ...............................................................................8
2.1.2. Nhịp độ.............................................................................8
2.1.3. Giọng nói..........................................................................8
2.2. Ngoại ngôn (Phi ngôn từ - phi ngôn thanh).....................8
2.2.1. Ngôn ngữ cơ thể.............................................................8
2.2.1.1. Biểu cảm khuôn mặt.....................................................8
2.2.1.2. Cử chỉ..........................................................................11
2.2.1.3. Dáng điệu....................................................................12
2.2.1.4. Sự tương tác................................................................13
2.2.2. Ngôn ngữ vật thể..........................................................13
2.2.3. Ngôn ngữ môi trường...................................................14 3
2.2.3.1. Khoảng cách................................................................14
2.2.3.2. Không gian – Thời gian................................................14
CHƯƠNG III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH
DOANH.............................................................................15
3.1. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh.......15
3.1.1. Giọng nói........................................................................15
3.1.2. Nụ cười...........................................................................15
3.1.3. Chú ý tới các hành động phi ngôn ngữ khác............16
3.1.4. Hiểu chính xác tín hiệu................................................16
3.1.5. Đặt câu hỏi....................................................................16
3.1.6. Chú ý tới đối tượng, bối cảnh giao tiếp....................17
3.2. Các lỗi cơ bản khi giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh
doanh............................................................................................17
3.2.1. Hướng nhìn....................................................................17
3.2.2. Cử chỉ tay.......................................................................17
3.2.3. Tư thế.............................................................................17
3.3. Chủ động và bị động trong giao tiếp phi ngôn ngữ
trong kinh doanh........................................................................18
1.3.1. Sự truyền đạt không lời một cách chủ động............18
1.3.2. Sự truyền đạt không lời một cách bị động...............18
1.3.3. Nên chủ động thay vì bị bộng?..................................19
CHƯƠNG IV: TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP PHI NGÔN
NGỮ TRONG KINH DOANH..................................................19
CHƯƠNG V: NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
TRONG KINH DOANH.........................................................20
5.1. Xuất hiện với trang phục phù hợp...................................20
5.2. Tạo nét mặt thân thiện......................................................20
5.3. Điều chỉnh tư thế, điệu bộ thích hợp..............................21
5.4. Thể hiện sự thích thú lắng nghe người khác khi giao
tiếp................................................................................................22
CHƯƠNG VI: ỨNG DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG
KINH DOANH.....................................................................22
6.1. Ứng dụng trong bán hàng.................................................22
6.2. Ứng dụng trong thương lượng..........................................23 4
KẾT LUẬN.........................................................................27 5 LỜI MỞ ĐẦU
Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của
mỗi người và cũng có thể dùng để che giấu, đánh lạc hướng người
khác. Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức và nó được sử dụng một cách
chủ định của ý thức. Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng
của giao tiếp bằng lời nhưng phải không phải lúc nào con người ta
cũng có thể dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ của mình.
Dù là những buổi diễn thuyết, buổi tiệc, buổi xã giao với đối tác
trong kinh doanh hay đơn thuần chỉ là một buổi nói chuyện giữa
những người bạn sẽ trở nên thật kém hấp dẫn nếu như không có
giao tiếp bằng cử chỉ. Trong giao tiếp, con người không chỉ dùng lời
nói mà còn dùng một loại “ngôn ngữ” khác ít hoặc không gắn liền
với ý thức. Nó có thể biểu lộ bằng một cách tự động, máy móc mà
người khác chưa chắc đã hiểu ra. Đó được gọi là giao tiếp phi ngôn
ngữ hay còn gọi là giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể, được thể hiện
bằng sự gần gũi, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện
mạo,... Trong quá trình giao tiếp, ta có hệ mã riêng để thể hiện thái
độ, cảm xúc và phản ứng của con người, do đó đòi hỏi người giao
tiếp cần có sự quan sát nhạy bén, tế nhị.
Chúng ta cứ tưởng rằng khi giao tiếp từng lời nói là quan trọng
nhất đem lại sự thích thú nhiều nhất. Nhưng không phải vậy, đó là
một sai lầm lớn trong suy nghĩ của nhiều người. Theo nghiên cứu
của các nhà khoa học thì trong quá trình giao tiếp, lời nói bao gồm
ba yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (hay còn gọi là ngôn ngữ cơ thể)
và giọng điệu. Lạ thay, ngôn ngữ chỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong
việc tác động đến người nghe, giọng điệu chiếm tới 38% và yếu tố
phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì sở hữu được 55%. Để
làm rõ tại sao giao tiếp phi ngôn ngữ lại chiếm một phần quan trọng
như thế? Giao tiếp phi ngôn ngữ là gì? Và trong kinh doanh được thể
hiện và ứng dụng như thế nào? Nhóm em xin trình bày rõ hơn trong
bài tập lớn này đề tài: “Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh”.
Nội dung, kết cấu bài tập lớn gồm: 6
Chương 1: Giao tiếp phi ngôn ngữ
Chương 2: Các yếu tố trong giao tiếp phi ngôn ngữ
Chương 3: Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
Chương 4: Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
Chương 5: Nâng cao hiệu quả của giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
Chương 6: Ứng dụng kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
CHƯƠNG I. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ 1.1. Định nghĩa
1.1.1. Định nghĩa “giao tiếp”
“Giao tiếp” là hành động truyền tải ý đồ, ý tứ của một chủ thể
(có thể là một cá thể hay một nhóm) tới một chủ thể khác thông qua
việc sử dụng các dấu hiệu, biểu tượng và các quy tắc giao tiếp mà
cả hai bên cùng hiểu. Tiếp nhận tín hiệu và lắp ráp lại thông điệp đã
được mã hóa từ một chuỗi các tín hiệu đã nhận được.
1.1.2. Định nghĩa “giao tiếp phi ngôn ngữ”
“Giao tiếp phi ngôn ngữ” giữa con người là sự giao tiếp bằng
cách gửi và nhận những tín hiệu phi ngôn ngữ. Nó bao gồm việc sử
dụng những tín hiệu trực quan như ngôn ngữ cơ thể (cử chỉ), khoảng
cách (không gian giao tiếp), tính chất vật lý của giọng nói
(hoạt ngôn) và tiếp xúc (xúc giác).
1.2. Ưu – Nhược điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ Ưu điểm:
- Hỗ trợ đắc lực cho ngôn ngữ.
- Giúp diễn đạt một cách trọn vẹn và rõ ràng nội dung muốn
truyền đạt mà qua ngôn ngữ bằng lời không truyền đạt được.
- Tạo được sự chú ý của mọi người, giúp họ tập trung vào người
nói hơn là giao tiếp ngôn ngữ.
Nhược điểm: 7
- Chịu ảnh hưởng từ nhiều nền văn hóa khiến cho nhiều trường
hợp giao tiếp phi ngôn ngữ có thể làm người đối diện cảm thấy khó
hiểu hay hiểu sai ý do hành động và lời nói không nhất quán. 8
CHƯƠNG II: CÁC YẾU TỐ TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
2.1. Cận ngôn (Phi ngôn từ - ngôn thanh)
2.1.1. Tốc độ
Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe. Với đối
tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp với một
đám đông trước hội trường toàn thanh niên cần nói hào hùng, hoành tráng mới thuyết
phục. Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được phản
ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp. Tóm lại, tốc
độ nói bị điều chỉnh bởi sự trao đổi, chia sẻ và biểu hiện, phản ứng của người nghe.
Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh và đối tượng.
2.1.2. Nhịp độ
Khi nói ta nên nhấn mạnh vào những từ mấu chốt nhất trong một câu, hoặc
những câu mấu chốt nhất trong một đoạn. Điều đó sẽ giúp người nghe dễ dàng nắm
bắt được nội dung chính mà ta muốn truyền tải đến họ một cách nhanh nhất, tránh bị lan man khó hiểu.
2.1.3. Giọng nói
Ngoài những yếu tố khác thì giao tiếp phi ngôn ngữ còn biểu
hiện ở cách phát âm như: chất giọng, độ cao thấp của giọng (lên
giọng, xuống giọng...), nhịp điệu, âm thanh, tính kịch liệt, cách
chuyển tông điệu... Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính,
tuổi tác, quê quán hay nhận thấy được một phần tính cách (nóng
nảy, ôn hòa...). Giọng nói cũng thể hiện trình độ học vấn của người
thuyết trình. Do đó chúng ta cần chú ý tới âm lượng của giọng nói.
Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một lượng lớn
thông tin, thể hiện sự nhiệt tình, chăm chú hay thờ ơ của bạn.
Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới
phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng âm lượng
của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.
2.2. Ngoại ngôn (Phi ngôn từ - phi ngôn thanh) 9
2.2.1. Ngôn ngữ cơ thể
2.2.1.1. Biểu cảm khuôn mặt a. Nét mặt
Khuôn mặt là nguồn chủ yếu thể hiện thái độ cảm xúc của con người. Mỗi người
có thể biểu hiện nhiều nét mặt khác nhau: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ hãi, tức
tức, ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm ra, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính của con người:
- Nét mặt thân mật: người hiền lành, hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp
- Nét mặt cau có: thể hiện sự giận dữ khó chịu
- Nét mặt rạng rỡ: thể hiện sự hài lòng khoan dung đồng tình
- Nét mặt ngạo mạn: thể hiện sự không tôn trọng đối phương
- Nét mặt lạnh lùng: người không có thiện cảm khó gần.
Tuy nhiên trong những hoàn cảnh cụ thể mà mỗi người chúng ta cần điều chỉnh
nét mặt cho phù hợp. Trong giao tiếp, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu
quả nhất là nét mặt tươi cười. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn nếu bạn tự biểu
hiện vẻ mặt tươi cười bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng
hơn. Nét mặt tươi cười còn giúp cho bạn tạo được thiện cảm và sự gần gũi với những người xung quanh. b. Ánh mắt
Đôi mắt là cửa sổ tâm hồm, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi
nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu. Qua ánh mắt, con người có thể nói lên rất nhiều thứ.
Ánh mắt phản ánh tâm trạng, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm và ước nguyện của
con người ra bên ngoài. Đôi mắt của bạn đặc biệt hiệu quả khi sử dụng để chỉ ra sự
chú ý và quan tâm của bạn, điều chỉnh sự tương tác và thiết lập ưu thế của bạn. Thực
ra giao tiếp bằng mắt có tầm quan trọng rất lớn ở mọi nền văn hóa. Ngay khi ngôn ngữ
của bạn có vẻ là một thông điệp tích cực thì việc né tránh một cái nhìn chăm chú có
thể làm khán thính giả của bạn nhận thức về một thông điệp tiêu cực. Ánh mắt đi kèm
với lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục hơn. Có những
điều kiện, hoàn cảnh bạn không cần nói nhưng vẫn có thể làm cho người ta hiểu được
điều mình muốn nói thông qua ánh mắt:
- Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế. 10
- Nhìn thẳng vào trực diện: người ngay thẳng và nhân hậu.
- Nhìn lấm lét: người không chân thành, có ý gian dối.
- Nhìn đắm đuối: người đa tình, dễ xúc động.
- Không giao tiếp mắt: người muốn che giấu điều gì thường không giao tiếp mắt.
- Nhìn lướt qua: khi cảm thấy chán người ta thường nhìn lướt qua người đối diện
hoặc ngước nhìn xung quanh.
- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: người nào tỏ ra bực tức với bạn hoặc hợm
hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp liên tục: duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự
trung thực và đáng tin cậy.
Trong giao tiếp, đôi mắt cũng “biết nói” không khác gì ngôn ngữ. Nhiều người
thông minh có thể chỉ nhìn vào đôi mắt mà đọc được ý nghĩ và cảm nhận được tình
cảm của người đang tiếp xúc với mình, bởi vậy muốn xây dựng mối thiện cảm trong
giao tiếp ta nên nhìn vào mắt nhau, điều đó thể hiện sự tôn trọng, thành thật với người
mà bạn đang tiếp xúc, cũng là thể hiện sự tự tin của chính bản thân mình. Điều này
tưởng như đơn giản nhưng lại thật sự quan trọng trong các mối quan hệ, nó là chìa
khóa để mở cửa môi trường giao tiếp của bạn.
Phát huy việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên bằng một ánh nhìn ngắn nhưng
nhẹ nhàng, thoải mái. Đây là một cách luôn mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp, vì
thế hãy thể hiện qua ánh mắt những gì bạn đang cảm nhận, tạo cho người mà bạn đang
giao tiếp một sự tin cậy. Điều đó nói lên rằng bạn đang lắng nghe họ, rất thích được
nghe họ nói. Đừng nhìn ra nơi khác quá lâu, hay đảo mắt liên tục, vì nó sẽ khiến người
mà bạn đang giao tiếp nghĩ rằng bạn chán ngấy cuộc nói chuyện với họ. c. Nụ cười
Nụ cười chính là ngôn ngữ kỳ diệu không có lời nhưng giàu ý
nghĩa. Trong giao tiếp, ta dùng nụ cười để biểu hiện tình cảm, thái độ
của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính.
Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn
cưỡng, đanh đá, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái
cười chế giễu, khinh bỉ,.. Mỗi điệu cười đều thể hiện thái độ nào đó,
nên trong giao tiếp chúng ta phải tin nhaỵ quan sát nụ cười của đối 11
tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ. Luôn nở nụ cười trên
môi để tạo được kết quả giao tiếp tốt.
- Cười mỉm: người tế nhị kín đáo
- Cười thoải mái: người độ lượng rộng rãi
- Cười nhếch mép: người khinh thường, ngạo mạn
- Cười giòn tan: người vui vẻ, sôi nổi, nhiệt tình
- Cười tươi tắn: người dễ gần, dễ mến
- Cười gằn: người khó tính, khó chịu
- Cười chua chát: người thừa nhận sự thất bại
- Cười mím chặt môi: người có nhiều bí mật
- Cười nhìn nghiêng và hướng mắt lên: người có dáng vẻ tinh nghịch, trẻ con
Mỉm cười là một biểu hiện văn minh, cũng là cách thể hiện sức
mạnh hoặc truyền đạt thông tin. Ai giữ nụ cười trên môi, chứng tỏ
trong lòng họ còn có niềm tin và hy vọng vào cuộc sống. Chẳng ai
muốn quan hệ với một người khi nào cũng có bộ mặt lạnh lùng hoặc
câu có. Ai luôn giữ nụ cười trên môi, sống tận tụy với công việc, chan
hòa với mọi người thì nụ cười mới phát huy được hết giá trị của nó.
Thông thường, lần đầu gặp người lạ, mọi người thường có tâm lý
cảnh giác, không an toàn. Hãy cười thân thiện, nó sẽ làm tan biến
tâm lý đó. Nụ cười sẽ trở thành sứ giả của tình cảm, giúp quan hệ xã
hội thuận lợi hơn. Một người trên môi lúc nào cũng có nụ cười rạng rỡ
sẽ làm người khác cảm thấy dễ chịu, thoải mái. Khi chúng ta khẩn
cầu người khác, nhận được nụ cười từ chối cũng không đến nỗi tức
giận. Cũng là từ chối mà đối phương dù có lịch sự nhưng không nở
nụ cười, chúng ta sẽ cảm thấy lạnh lẽo. Đây chính là sức mạnh của nụ cười!
Hãy cười khi gặp nhau, khi tạm biệt, xin lỗi, cảm ơn và cả khi ai
đó xung quanh bạn đang mệt mỏi vì cuộc sống, đang cần sự chia sẻ
thì nụ cười của bạn sẽ mang lại sức mạnh và niềm tin cho người đó
đấy! Một nụ cười như bông hoa trên miệng, làm bừng sáng cả khuôn
mặt, làm người xung quanh cũng cảm thấy dễ mến, dễ gần. Nụ cười 12
có khi chỉ nở trong khoảnh khắc nhưng làm ta nhớ mãi. Nụ cười thật
đơn giản nhưng không thể mua, không thể xin hay vay mượn được
mà chỉ có được ở một tâm hồn chan hòa, yêu thương.
Hãy cười khi gặp nhau, khi tạm biệt, xin lỗi, cám ơn và cả khi ai
đó xung quanh bạn đang mệt mỏi vì cuộc sống, đang cần được bạn
chia sẻ, thì nụ cười của bạn sẽ mang lại sức mạnh và niềm tin cho người đó đấy. 2.2.1.2. Cử chỉ
Những cử chỉ giao tiếp thường thấy là:
- Các chuyển động của đầu: Gật đầu, lắc đầu, hất đầu..
- Các chuyển động của tay: Vẫy, chào, khua tay, vỗ tay...
- Các chuyển động của chân: Dậm chân, rung đùi, vỗ đùi...
Các cử chỉ có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển động
của đầu cho ta biết họ đồng ý hay không đồng ý. Cử động của bàn
tay là lời mời, lời từ chối, sự chống đối hay cầu xin... 2.2.1.3. Dáng điệu a. Dáng vẻ
- Nhún vai: biểu hiện sự khinh thường hay không quan tâm đến người đang nói.
- Hai chân vắt chéo: tư thế này thường gây ra cảm giác không nghiêm túc, không vững.
- Hai tay hoặc một tay chống hông: tư thế này thường chứa hàm ý phớt lờ, ngạo
mạn vô lễ, trước mặt người khác giới chống tay vào hông còn có ý chê bai, chọc ghẹo.
- Cơ thể rung hoặc lắc: gây ấn tượng thờ ơ, tùy tiện hoặc vô giáo dục.
- Hai tay ở đằng sau: sẽ khiến cho người khác có cảm giác ngạo mạn, cứng ngắc.
- Đứng dựa cửa, dựa tường: gây cảm giác ngủ rũ, chán nản.
Ngoài ra còn có những tư thế không lịch sự như cúi người, khom lưng, quay trái
quay phải, gãi đầu gãy tay, bẻ ngón tay.. sẽ làm người khác có ấn tượng lười biếng,
khinh thường, thiếu sức sống. b. Đầu 13
Một cái gật đầu là biểu hiện của sự đồng tình, đồng ý trong khi bạn đang nói.
Hay khi chú ý đánh giá điều bạn đang nói, người đối diện sẽ hơi ngoải đầu sang một
bên như muốn nghe rõ hơn. Còn khi đối phương hơi nghiêng đầu thì chứng tỏ người
đó không tự tin lắm về điều vừa được nói hay vừa được nghe. c. Tay
Dùng tay ra là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, nếu sử dụng
thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt lại càng rõ ràng hơn.
Ra hiệu bằng tay một cách thích hợp, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung
mà bạn đang nói. Ví dụ “
” có những ý nghĩa như “ v6y tay
xin chào” hoặc “tạm biệt”.
Trong trường hợp khi đối tác đan các ngón tay vào nhau thì hành động này thể
hiện sự trịnh trọng hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phán.
Ngoài ra, bắt tay cũng là một hình thức giao tiếp quan trọng. Một cái bắt tay có
thể biểu lộ nhiều tình cảm trong đó: thăm hỏi, cảm ơn, thông cảm, hòa giải, hợp tác,...
Trong giao tiếp, điều tối kỵ là chỉ tay vào mặt đối phương hay cho tay vào túi
quần vì nó mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hòa nhập,... d. Chân
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay ngồi nói chuyện sẽ cho ta thấy đối tượng
đang có thái độ, trạng thái như thế nào?
Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là không muốn có sự tham gia của
người thứ ba. Khi đôi bàn chân chếch nhau hay có một bàn chân hướng về bạn, thì
bạn hãy tự tin rằng mình được chấp nhận tham gia câu chuyện.
Khi đang nói chuyện mà hai bàn chân của đối phương hướng ra cửa thì chứng tỏ
anh ta đang rất vội muốn đi.
Ngoài ra, còn có nhiều cử chỉ như nhìn mũi của mình, liếm môi, hất cằm, sờ
mũi, che miệng, chống cằm,... cũng là những cử chỉ mà chúng ta cần quan tâm khi giao tiếp.
2.2.1.4. Sự tương tác
Sự đụng chạm là một phương tiện quan trọng để chuyển tải sự nhiệt tình, sôi nổi,
sự an ủi và làm yên lòng. Có thể nó hàm chứa sự thân mật, việc đụng chạm bị khống
chế trong nhiều tình huống khác nhau theo những phong tục, thói quen khá chặt chẽ
quy định việc ai đó có thể đụng chạm ai và đụng chạm như thế nào. Những quy phạm
được chấp nhận thường thay đổi theo giới tính, tuổi tác, địa vị và lai lịch văn hóa của 14
những người có liên quan. Trong kinh doanh, việc đụng chạm thể hiện sự vượt trội
nên thường người có địa vị cao hơn sẽ đụng chạm vào người có địa vị thấp hơn. Trong
xã hội, mỗi ngành nghề, mỗi tầng lớp có cách đụng chạm vào nhau riêng. Các viên
chức cao cấp thường sẽ bắt tay nhau. Người chủ có quyền vỗ vào vai, lưng của một
công nhân mới tuyển dụng, nhưng anh ta không có quyền làm như thế với ông chủ của mình.
Một cái vỗ nhẹ vào vai sẽ khiến một người bạn của bạn đang trong hoàn cảnh
khó khăn sẽ phấn chấn tinh thần hơn nhiều. Hay một cái nựng vào má của một đứa trẻ
cũng sẽ làm nó thấy vui mừng...
2.2.2. Ngôn ngữ vật thể
Ngoài những biểu hiện ngoại hình giúp thu hút hay gây ấn tượng với đối phương
là đầu tóc, trang phục thì diện mạo cá nhân cũng là một trong những điều không thể
thiếu khiến đối phương đưa ra những quyết định ứng xử với bạn. Bởi vì bạn nhìn bạn
cũng như người khác nhìn bạn. Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu
tiên. Bạn có thể không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người
hoàn hảo nhưng bạn cần lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo
léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Một bộ trang phục phù
hợp, lịch lãm đôi khi có thể không mang tính quyết định cho sự thành công công việc
của bạn nhưng với một bộ trang phục gây phản cảm sẽ khiến bạn bị loại ngay từ lần phỏng vấn đầu tiên.
Ngoài ra, trang phục đôi khi còn là phương tiện để thể hiện phong cách ăn mặc,
xu hướng thời trang, đẳng cấp của mỗi người. Cũng đôi khi nó là cầu nối cho những ai
“hợp gu” dễ dàng thân thiết và bắt chuyện với nhau khi cùng một sở thích. Tùy vào
những hoàn cảnh cụ thể mà bạn cần phải “diện“ cho mình một bộ trang phục phù hợp.
Hãy đảm bảo là bạn luôn gọn gàng, lịch sự và hợp thời trang để bạn luôn tự tin trong giao tiếp.
2.2.3. Ngôn ngữ môi trường 2.2.3.1. Khoảng cách
Khoảng cách giao tiếp giữa các cá nhân khác nhau tùy vào mức độ tin cậy và sự
thân thiết trong mối quan hệ của họ. Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân.
- Vùng mật thiết (0 – 0,5m) chỉ tồn tại khi quan hệ thân tình rất thân thiết như vợ
chồng, tình nhân... hoặc hai người đang đánh nhau. 15
- Vùng riêng tư (0,5 – 1,5m) khi hai người phải rất quen nhau đến mức thấy
thoải mái, mặc dù họ chưa đến mức mật thiết.
- Vùng xã giao (1,5m – 3,5m) đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động giao
tiếp trong kinh doanh vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư.
- Vùng công cộng (> 3,5m) là phạm vi tiếp xúc với những người xa lạ vì mục
đích công việc, là phạm vi được các chính khách ưa thích.
Những người không thích bị đụng chạm có khuynh hướng giữ khoảng cách với
người khác. Ngược lại, người thích tiếp xúc lại muốn thu ngắn khoảng cách khi trò chuyện.
2.2.3.2. Không gian – Thời gian
Việc sử dụng thời gian và không gian giữa người truyền tải tin và người nhận tin
chiếm phần trăm không nhỏ trong sự thành công của giao tiếp, tới sự diễn đạt những điều nhận được.
Việc lựa chọn địa điểm và không gian thích hợp với nội dung để giao tiếp như
vậy sẽ khiến cho quá trình giao tiếp diễn ra suôn sẻ và thuận lợi hơn. Đặc biệt chú ý
tránh những yếu tố tác động gây phiền nhiễu gây ảnh hưởng đến sự truyền tải thông tin.
Ngoài ra, thái độ đối với việc đúng giờ và vùng không gian thoải mái cũng khác
nhau tùy thuộc nền văn hóa. Chúng ta hay tập thói quen giữ đúng giờ và biết cách sử
dụng hợp lý những khoảng cách khi tiếp xúc để tạo hiệu quả cao nhất trong giao tiếp...
CHƯƠNG III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH
Hiểu và sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách đúng lúc, đúng chỗ sẽ tôn thêm vẻ
đẹp và sự tự tin của người giao tiếp, giúp họ thuận lợi hơn trong cuộc sống cũng như
trong sự nghiệp. Qua thực tế cho thấy để thành công trong công việc chúng ta cần gắn
liền kỹ năng giao tiếp với kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ.
3.1. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
3.1.1. Giọng nói
Trong kinh doanh, khi giao tiếp với lãnh đạo, đồng nghiệp hay đối tác ngoài
những kỹ năng quan trọng cần có thì giọng nói cũng mang tính quyết định ánh nhìn, 16
thái độ hợp tác của lãnh dạo, đồng nghiệp, đối tác với bạn là nghiêm túc, tôn trọng hay
thiếu nghiêm túc và thiếu tôn trọng. Không những thế giọng nói cũng thể hiện trình độ
học vấn của người nói, người trình bày. Do đó chúng ta cần chú ý tới cách phát âm
cũng như âm lượng của giọng nói. Cách phát âm chuẩn giúp bạn một phần truyền đạt
được đầy đủ thông điệp, nội dung muốn truyển tải. Còn âm lượng giọng nói của bạn
có thể truyền đạt được một lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn.
Hãy chú ý xem cách phát âm, âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới
phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng cách phát âm chuẩn để
truyền đạt được đầy đủ nội dung và sử dụng âm lượng của giọng nói phù hợp để nhấn
mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.
3.1.2. Nụ cười
Một nụ cười chân thật là bước khởi đầu để mở những cánh cửa tiếp theo, sưởi
ấm mọi trái tim đồng thời xây dựng sự tin tưởng vào các mối quan hệ tôn trọng. Đặc
biệt giao tiếp trong kinh doanh cũng vậy, khi bạn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng nụ
cười vừa đủ chân thành, tôn trọng sẽ tạo thiện cảm cho đối phương trong cuộc đối
thoại, trò chuyện. Thể hiện nụ cười đúng hoàn cảnh, đúng lúc, đúng chỗ sẽ tạo cho
chúng ta những ấn tượng tốt và như đã nói ở trên nụ cười sẽ xây dựng sự tin tưởng
vào các mối quan hệ tôn trọng.
3.1.3. Chú ý tới các hành động phi ngôn ngữ khác
Chú ý tới những hành động phi ngôn ngữ của người khác sẽ giúp bạn cải thiện
được kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh của mình. Bởi
ngoài ý nghĩa của ngôn từ, tất cả những tín hiệu của cử chỉ đều phát đi những thông
tin quan trọng. Đặc biệt theo dõi cử chỉ và lời nói có ăn khớp với nhau không. Các nhà
nghiên cứu nói rằng khi ngôn ngữ không ăn khớp với các tín hiệu phi ngôn ngữ thì
người ta sẽ bỏ qua những lời bạn nói và chỉ chú ý tới các biểu hiện phi ngôn ngữ bao
gồm tính khí, suy nghĩ và cảm xúc.
3.1.4. Hiểu chính xác tín hiệu
Trong giao tiếp thường ngày cũng như giao tiếp trong kinh doanh ngoài việc để
ý đến các cử chỉ, điệu bộ và thông điệp của lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác, bạn còn
phải biết cách đọc được những cử chỉ của người ấy và ý nghĩa của chúng. Khi có được
kinh nghiệm đó, bạn sẽ nhận biết được người đối diện, nhận biết bản thân và kiểm
soát bản thân cũng như người đối diện bằng hành động phi ngôn ngữ. Hãy luôn nắm
bắt tín hiệu theo nhóm. Một cử chỉ đơn lẻ có thể ám chỉ nhiều điều nhưng có khi cũng 17
chẳng là gì hết. Thái độ tổng thể của một người nói lên nhiều điều hơn là một hành
động riêng rẽ của họ.
Chìa khóa để đọc chính xác các hành động phi ngôn ngữ là nhìn vào những
nhóm tín hiệu nhằm nhấn mạnh một điểm chung. Nếu bạn chỉ tập trung tới một tín
hiệu trong số rất nhiều tín hiệu thì rất có khả năng bạn sẽ hiểu lầm ý người khác. Ngôn
ngữ cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong con người nên hiểu được nó, bạn có
thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất.
Trong khi truyền tải một thông điệp, việc sử dụng tín hiệu phi ngôn ngữ và cử
chỉ để nhấn mạnh khiến cho giao tiếp của bạn hiệu quả và ý nghĩa hơn. Tuy nhiên bạn
cũng đừng nên vung tay, vung chân quá nhiều khi nói khiến người nghe nghĩ bạn quá
bốc đồng, không thể kiểm soát được hành vi của mình.
3.1.5. Đặt câu hỏi
Hỏi những câu hỏi để hiểu rõ về các dấu hiệu phi ngôn ngữ của lãnh đạo, đồng
nghiệp, đối tác nếu bạn không hiểu và bạn cũng có thể lí giải lại cách hiểu của mình
và hỏi xem mình hiểu như vậy đã đúng chưa.
Đặc biệt khi trao đổi, đối thoại, đàm thoại, thương thảo về các hợp đồng, biên
bản, chứng từ, hóa đơn, bảng biểu, nhiệm vụ công việc được giao... hãy mạnh dạn đặt
câu hỏi nếu bạn chưa hiểu hết nội dung hoặc cách thức thực hiện, bởi nếu không làm
rõ phần bạn chưa hiểu có thể sẽ gây sai sót lớn hoặc nhỏ làm mất uy tín của chính bản
thân bạn thậm chí là ảnh hưởng nghiêm trọng tới công ty cũng như đối tác.
3.1.6. Chú ý tới đối tượng, bối cảnh giao tiếp
Khi bạn đang giao tiếp với lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác hãy luôn chú ý tới tình
huống và bối cảnh của cuộc đàm thoại. Chẳng hạn cách cư xử trang trọng, nghiêm túc
được xem là thích hợp trong tình huống này nhưng lại bị xem là lạc lõng trong những
bối cảnh khác. Tùy thuộc vào giao tiếp với những đối tượng khác nhau, chức vụ - vị
trí làm việc khác nhau,... ở những hoàn cảnh cụ thể có thể khác nhau tùy vào từng nền
văn hóa mà ta có cách ứng xử cho phù hợp.
3.2. Các lỗi cơ bản khi giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
3.2.1. Hướng nhìn
Nếu bạn nhìn xuống đất, bạn đang nói với người đối diện rằng tôi ngại ngùng,
hồi hộp và thậm chí không đáng tin cậy. Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và tròng mắt
hơi cụp xuống là biểu hiện một nỗi buồn. Việc tránh giao tiếp qua mắt thường là biểu
hiện điển hình ở những người làm điều gì sai trái và cảm thấy mặc cảm, tội lỗi. 18
Do đó, nhìn thẳng vào mắt ai đó chỉ ra rằng bạn đang dành sự chú ý cho người
đó. Nó thể hiện sự quan tâm của bạn trong cuộc gặp gỡ, việc bạn cảm thấy thật vui khi được gặp họ.
3.2.2. Cử chỉ tay
Cử chỉ của đôi tay được sử dụng đến nhiều nhất khi giao tiếp. Bàn tay nắm lại
biểu thị một sự không thân thiện, nhưng lòng bàn tay mở biểu lộ sự cởi mở và thẳng
thắn, không dấu diếm điều gì. Một cái bắt tay lỏng lẻo có thể chỉ ra sự bất an, yếu
đuối, không thực sự quan tâm đến chính người mà bạn đang bắt tay. Một cái bắt tay
lướt nhanh có thể truyền đạt sự kiêu ngạo, nhưng ngược lại một cái bắt tay mạnh mẽ
có thể truyền đạt sự tự tin, ổn định và đáng tin cậy, mở ra một cuộc đối thoại mới và
thậm chí là những tình bạn mới. 3.2.3. Tư thế
Tư thế ngồi nghiêm, cứng nhắc gây cho người đối diện có cảm giác bạn là người
quá cứng nhắc, bảo thủ và nguyên tắc trong công việc, nhưng khi tư thế ngồi thẳng
lưng, ngả người về phía trước, người ta sẽ hiểu bạn là người dễ gần, dễ tiếp thu và thân thiện.
Tư thế ngồi khoanh tay trước ngực thể hiện sự kiêu căng, đôi khi bất lịch sự. Còn
khoanh tay trên bàn lại là tư thế thụ động và thiếu tự tin. Do đó hãy cố gắng giữ cánh
tay của bạn ở phía trước một cách cởi mở.
3.3. Chủ động và bị động trong giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh
1.3.1. Sự truyền đạt không lời một cách chủ động
Một trong những quy tắc vàng của giao tiếp là tính chủ động. Trong kinh doanh,
việc nắm thế chủ động rất có lợi cho việc đàm phán. Làm sao để việc thương lượng
trở nên có lợi cho mình và đồng thời đẩy thế bị động về phía đối phương. Việc đầu
tiên bạn cần là chủ động trong mọi thứ có thể như công việc, sách lược, nội dung trao
đổi, lời nói và cả cử chỉ, không gian... Vì đôi khi lời nói của bạn có thể bị phản bội bởi
chính những cử chỉ của bản thân bạn. Làm sao vận dụng khéo léo giữa lời nói và cử
chỉ để mang lại lợi ích cao nhất cho cuộc đàm phán thì đó mới chính là nghệ thuật
giao tiếp phi ngôn ngữ. Hãy tạo sự chủ động trong lời nói và cử chỉ để mang lại sự
thân mật và chiếm ưu thế cho bản thân.
Thường thì những người có kinh nghiệm họ sẽ kiểm soát được bản thân, họ tự
quyết định nên mỉm cười hay dằn mặt đối phương bởi một cái bắt tay chặt và hướng
xuống dưới, hay nói dối nhưng lại không biểu hiện đang nói dối thông qua những cử 19
chỉ không lời để đánh lừa người nghe. Trong trường hợp bạn muốn duy trì quan hệ
làm ăn tốt đẹp với đối tác, thì bạn phải luôn luôn tạo ra thiện cảm, tin cậy cho đối tác.
Điều đó thì đương nhiên không thể gây dựng bởi hợp đồng hay một văn bản nào cả,
bởi vì cả bạn và đối tác đang trong giai đoạn thăm dò. Bởi vậy ấn tượng đầu tiên tốt sẽ
khiến họ muốn hợp tác lâu dài với bạn, vậy nên bạn hãy chủ động trong ăn mặc, bắt
tay, nụ cười thân thiện trong lần đầu gặp mặt.
1.3.2. Sự truyền đạt không lời một cách bị động
Nhiều nhà thương lượng không biết họ đang giao tiếp không lời. Giao tiếp không
lời vô ý thể hiện sự phản ứng của thân thể không định hướng trước nên chúng thường
tiết lộ những thông tin đáng tin cậy và trung thực hơn so với việc trao đổi bằng lời
hoặc ngay cả so với các trao đổi không lời nhưng thực hiện nó một cách chủ động.
Ví dụ: Đối tác của bạn tỏ ra quá thân thiện, và khiến bạn cảm thấy không an
toàn. Bạn có thể bị động và vô tình thể hiện việc không hài lòng với cách ứng xử đó
qua ánh mắt, nét mặt. Như vậy sẽ truyền đến đối tác một thông điệp không tốt dù bạn không cố ý.
1.3.3. Nên chủ động thay vì bị bộng?
Đối tác lớn tiếng trong khi đàm phán, bắt tay không thân thiện nhằm tỏ rõ quyền
uy, bạn đừng nên tỏ ra mất thế hãy linh hoạt biểu hiện sự nhiệt tình và thiện chí muốn
hợp tác qua chính những dấu hiệu phi ngôn ngữ cụ thể. Đó không chỉ là cách tế nhị
nhất để lấy lại ưu thế mà còn là cách đưa bạn đến một cuộc đàm phán thành công nhanh nhất.
Tùy từng tình huống bạn có thể chuyển từ bị động sang chủ động trong giao tiếp
phi ngôn ngữ để lật ngược tình thế, điều đó sẽ không khó chút nào nếu bạn hiểu và
vận dụng một cách khéo léo giao tiếp phi ngôn ngữ.
CHƯƠNG IV: TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH
Giao tiếp phi ngôn ngữ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công
của các cuộc giao tiếp và giúp mở rộng các mối quan hệ giữa các cá nhân, tổ chức,
đặc biệt trong trường hợp giao tiếp trực tiếp trong kinh doanh. 20
Thông qua các yếu tố như nét mặt, cử chỉ, dáng điệu… chúng ta có thể gây thiện
cảm ngay trong lần gặp đầu tiên. Đặc biệt, thông qua phi ngôn ngữ ta có thể tìm hiểu
thông tin chính xác của người khác.
Đối với khách hàng: Biểu cảm vui vẻ, lối ứng xử đúng mực, thân thiện, cử chỉ
đẹp sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp
tăng doanh số cho công ty. Chúng ta chú ý phi ngôn ngữ của khách hàng để đưa ra
những quyết định, điều chỉnh hợp lý trong việc bán sản phẩm.
Đối với đối tác:
- Chúng ta hiểu rõ đối tác mà ta đang tiếp cận để đưa ra những định hướng đúng
đắn là nên hợp tác hay không? Ý kiến cả 2 bên đều được thỏa mãn, có thể nắm giữ
quyền chủ động trong mối quan hệ này không?
=> Làm giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh...
- Qua ngoại hình sạch sẽ, đứng đắn, khuôn mặt ưa nhìn tạo ấn tượng tốt, sự tin
tưởng đối với đối tác. Qua giọng nói, cách bắt tay đều gây ấn tượng và tăng khả năng hợp tác giữa hai bên.
Đối với lãnh đạo: Tạo thiện cảm tốt, gây ấn tượng tốt với họ giúp bản thân có
nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Đối với đồng nghiệp: Tạo mối quan hệ tốt trong công việc, hiệu quả công việc được nâng cao.
Giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ta có được sự tự tin hơn trong công việc. Kết hợp
với lời nói sẽ làm cho người đối diện bị thu hút, tạo nên phong thái tự tin, thông điệp
được truyền đạt nhanh chóng, rõ rang và có thể giải quyết được mọi vấn đề một cách hiệu quả.
CHƯƠNG V: NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP
PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH
Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể
biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau. Thật đáng ngạc nhiên, vậy nên
nhiều khi lời nói chưa hẳn đã quyết định được vấn đề. Và nếu nhưng thông điệp phi
ngôn ngữ quan trọng đến vậy tại sao chúng ta không học cách gửi các thông điệp đến
đối tác. Điều đó vừa tế nhị, lịch thiệp lại mang đến thành công mĩ mãn cho cuộc đàm
phán, lại vừa rất dễ dàng để thực hiện. Chỉ cần một chút tinh tế và nhạy bén thôi cũng 21
đủ để đối tác cảm thấy bạn là một bạn hàng lí tưởng rồi. Sau đây là một số gợi ý giúp
nâng cao hiểu quả giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh.
5.1. Xuất hiện với trang phục phù hợp
Bạn hãy tưởng tượng trong buổi đàm phán đầu tiên, đối tác của bạn có một tác
phong bê bối, luộm thuộm thì bạn sẽ đánh giá ngay đối tác thiếu tôn trọng cuộc đàm
phán giữ hai bên. Bởi vậy chính bạn hãy chọn cho mình một bộ trang phục phù hợp,
trang nhã và nên nhớ là phải phù hợp với hoàn cảnh của từng cuộc đàm phán nữa.
Xuất hiện với bộ dạng gọn gàng, sạch sẽ và lịch sự không những giúp đối tác có ấn
tượng tốt về bạn mà còn giúp bạn tự tin hơn trong giap tiếp. Vì vậy, việc ăn mặc chỉnh
tề luôn mang đến cho bạn ấn tượng tốt đẹp.
5.2. Tạo nét mặt thân thiện Nét mặt
Trong giao tiếp với đối tác, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả
nhất là nét mặt tươi cười. Nếu bạn muốn truyền đạt tốt hơn những ý tưởng của mình,
hãy sử dụng hợp lý các cử chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để giúp bạn đạt được
hiệu quả cao nhất trong giao tiếp.
Trong cuộc gặp lần đầu, nếu bạn có những câu hài hước làm cho đối tác vui vẻ,
điều đó làm cho đối tác thấy bạn dễ gần hơn. Nếu trường hợp đối tác có sai lầm gì,
một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.
Tận dụng ưu thế của nụ cười
Nụ cười là một cách lâu dài để tạo nên ấn tượng đẹp. Nụ cười sẽ làm cho cuộc
trò chuyện thêm vui tươi, khiến mọi người trở nên thân thiện với nhau và tạo ra một
cảm giác gần gũi. Vì thế hãy nở một nụ cười khi bạn chào mọi người, khi ai đó kể cho
bạn nghe một câu chuyện vui. Nụ cười sẽ nói với đối phương rằng bạn rất vui khi
được nói chuyện với họ. Đó sẽ là một ấn tượng tốt phải không?
Xem trọng việc giao tiếp bằng mắt
Ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Nếu bạn
gặp đối tác lần đầu, bạn nên duy trì việc giao tiếp bằng mắt. Điều đó chứng tỏ bạn
đang quan tâm, chú ý lắng nghe những gì họ nói, và tạo nên sự thân thiện. Tuy nhiên,
bạn không cần phải nhìn chằm chằm vào họ. Hãy tập trung chú ý nhìn họ khi cần
thiết. Điều đó cũng cho bạn biết được đối phương lắng nghe những gì bạn nói như thế
nào nếu như bạn chịu khó chăm chú nhìn họ. 22
5.3. Điều chỉnh tư thế, điệu bộ thích hợp
Một tư thế đứng thẳng, bước chân nhanh nhẹn, nhẹ nhàng khiến mọi người xung
quanh đều cảm nhận được sự năng động, nhiệt huyết trong con người bạn, từ đó sinh
ra sự quý mến hay cảm giác tin tưởng... Ngược lại, sẽ không ai có cảm tình hay ngợi
khen những tư thế ngỗ ngược, mất mỹ quan hay dáng đi hiện rõ sự “luồn l!ch” xu
nịnh, sự khép nép, thiếu tự tin.
Hãy từ bỏ những hnh động vô thức
Không có gì tệ hơn khi bạn cứ nghịch tóc một cách vô thức, bấm bút lách cách,
mân mê vạt áo hay gõ chân và “gãi đầu gãi tai” lộ vẻ sốt ruột, lo lắng và thiếu tự tin. Bắt tay
Bắt tay một phần quan trọng của giao tiếp, đặc biệt trong giới chính trị gia và
doanh nhân. Cái bắt tay chắc khỏe, tự tin, để lại ấn tượng tốt sẽ gợi mở nhiều cơ hội. .
Nếu khi người đối tác bắt tay bạn và họ chỉ nhận lại một cái bắt tay lỏng lẻo và thiếu
sinh lực - đây không phải là một khởi đầu tốt đối với bạn. Bn tay
Điệu bộ và cách nói chuyện nơi bàn tay của bạn phải rất tự nhiên nhưng cũng
giữ ở mức độ vừa phải. Nếu mải mê với cử chỉ của tay, bạn sẽ bị sao nhãng đi việc
chính. Nhớ rằng việc sử dụng một vài cử chỉ, điệu bộ hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp
bạn “kiếm điểm” với đối tác.
5.4. Thể hiện sự thích thú lắng nghe người khác khi giao tiếp
Việc đứng hay ngồi cũng phải thật ngay ngắn, chững chạc, trông thoải mái và tự
tin. Nhưng cũng đừng quá cứng nhắc đến mức căng thẳng và trịnh trọng làm cho
người khác “mệt” bạn nhé. Khi bạn muốn nhấn mạnh một ý nào đó, hoặc muốn thể
hiện sự thích thú với những gì người khác đang nói, bạn có thể rướn người về phía
trước một chút nhưng không nên chồm quá sát.
CHƯƠNG VI: ỨNG DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG KINH DOANH
6.1. Ứng dụng trong bán hàng
Bán hàng là một quá trình bao gồm các khâu: 23 Tiếp xúc Giới Xử lí Chuẩn bị khách Tìm hiểu thiệu sản những Kết thúc hàng nhu cầu phẩm phản đối
Nhân viên bán hàng thường tiếp xúc trực tiếp, mặt đối mặt với khách hàng, khi
đó người bán hàng không những cần có hiểu biết về sản phẩm mà họ còn cần phải
giao tiếp giỏi, không những biết cách truyền đạt thông tin qua lời nói mà còn phải làm
cho những khách hàng tiềm năng cảm nhận được sự quan tâm, cảm thấy tin tưởng ở
người bán hàng, cũng như sản phẩm.
Tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu nhu cầu:
L#i ứng xử phù h*p: Hình thành lối ứng xử thích hợp có thể tạo nên bước khởi
đầu tốt đẹp và giúp bạn thể hiện tốt trong suốt quá trình tiếp cận. Bạn phải tận dụng tối
đa yếu tố cơ thể bao gồm nét mặt, ánh mắt, nụ cười, không có cử chỉ thái quá như lôi
kéo khách hàng, tỏ ý khinh miệt với những khách hàng không có khả năng mua hàng,
không nên nhìn chằm chằm vào khách hàng hay theo dõi những gì họ làm vì nó dễ
gây sự khó chịu cho khách hàng.
Tạo s+ quan tâm: Một sự quan tâm thực sự, đó là ấn tượng của khách hàng.
Không chỉ nhiệt tình trong việc giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng qua
lời nói mà còn cần tạo sự quan tâm thân thiện với khách hàng qua những cử chỉ đẹp.
Một cái nhìn đúng cách sẽ tạo cho khách hàng cảm giác bạn đang thật sự lắng nghe
họ, muốn tìm hiểu nhu cầu của họ.
Giới thiệu sản phẩm
Ngôn ngữ cơ thể rất quan trọng trong việc duy trì sự quan tâm của khách hàng
đối với thông tin bạn đang truyền đạt. Nét mặt nhiệt tình, ánh mắt đầy hứng khởi,
cùng với các cử chỉ nhanh nhẹn có thể khiến khách hàng tin tưởng hơn vào thông tin
bạn nói. Bạn có thể đánh lừa họ bằng sự chân thật mà ngôn ngữ cơ thể là tiếng nói
quan trọng hơn cả, vì nếu không có kinh nghiệm ánh mắt, nét mặt, cử chỉ sẽ tố giác bạn.
Xử lí những phản đối
Không chỉ cố gắng tạo sự quan tâm, nhiệt tình mà bạn còn phải lắng nghe phản
đối của khách hàng, đôi khi sự phản đối không được thể hiện qua bằng lời nói. Bạn 24
phải tinh tế trong việc quan sát cử chỉ của khách hàng. Một ánh mắt coi thường hay sự
thiếu tập trung, hay vẻ mặt nghi ngờ, tất cả chúng nói lên bạn hoặc sản phẩm của bạn
khiến họ chưa hài lòng, qua đó đưa ra những phương án giải quyết, trả lời những phản
đối một cách thật thà. Nếu tỏ ra lúng túng hay tức giận sẽ không có lợi cho bạn.
Kết thúc việc bán hàng
Đây là giai đoạn quyết định việc bạn có bán được sản phẩm hay không. Bạn
nhận thấy thông tin phi ngôn ngữ thật sự quan trọng, nó giúp bạn đưa ra những quyết
định điều chỉnh hợp lí trong việc bán sản phẩm. Khách hàng có thể nói họ không thích
sản phẩm cho lắm, nhưng những cử chỉ, nét mặt lại tố giác rằng họ rất thích sản phẩm
đó. Mỗi lần đưa ra một mức giá, bạn cần chú ý nơi biểu hiện phi ngôn ngữ của khách
hàng, đó là câu trả lời thực nhất cho việc có quyết định mua hay không.
Ngoài ra việc không gian bán hàng cũng như diện mạo của người bán hàng cũng
cần được chú ý. Điều đó thể hiện đẳng cấp, trình độ, thương hiệu của hàng hóa bạn bán.
6.2. Ứng dụng trong thương lượng
Tùy vào từng yếu tố tạo nên cuộc thương lượng, giao tiếp phi ngôn ngữ có
những tác động đến việc thương lượng khác nhau.
Yếu tố không gian của cuộc thương lượng: đó là môi trường xung quanh
cuộc thương lượng bao gồm:
C!c tiện 4ch phục vụ cho buổi thương lư*ng: có thể mang lại sự tự tin cho chủ
nhà, giảm sự quả quyết của khách mời hoặc ngược lại.
Hình dạng, k4ch thước và c!ch b# tr4 chỗ ngồi tại bàn thương lư*ng: có thể
mang lại những thông điệp khác nhau: bình đẳng hoặc không bình đẳng giữa các bên.
Khong c!ch không gian gia c!c nhà thương lư*ng: ở những nền văn hóa khác
nhau không gian giao tiếp cũng khác nhau, có thể tác động xấu hay tốt đến thương
lượng nếu bố trí không hợp lí.
“Độ cao” tương đ#i của c!c nhà thương lư*ng: các nhà thương lượng nói từ
trên cao xuống như khi đứng hay ngồi ghế cao hơn tạo cảm giác khó chịu giữa các nhà thầu.
C!c phương tiện nhìn: đảm bảo việc thương lượng diễn ra tốt đẹp, đạt hiệu quả cao trong việc nghe, nhìn.
Yếu tố lựa chọn thành viên tham gia thương lượng 25
- Cần có kỹ năng thương lượng nói chung và khả năng giao tiếp phi ngôn ngữ tốt.
- Diện mạo cá nhân của nhà thương lượng: Bạn có sự thu hút nhờ khuôn mặt
đẹp, vóc người hoàn hảo. Những điều đó có thể có tác động đến nhận thức của nhà
thầu, đối thủ đối với bạn. Tùy diện mạo cá nhân có thể mang lại sự tôn trọng hay nghi
ngờ cho bản thân nhà thương lượng. Quần áo có thể mang lai cảm nhận đáng tin cộng
với sự tôn trọng tùy thuộc vào cách nhà thương lượng ăn mặc. Quần áo lịch sự, nhã
nhặn và hợp phong cách có thể mang lại sự chú ý, thu hút trong việc truyền đạt.
- Giọng nói: Việc phát âm chuẩn, tốc độ và cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn
đến việc truyền đạt thông tin. Nó có thể thu hút sự chú ý hoặc ngược lại mang lại sự
nhàm chán, đôi khi làm cho nhà thương lượng cảm thấy thiếu tự tin.
- Kỹ năng bắt tay: việc bắt tay chặt hay không đều gửi đi một thông điệp nào đó
đối với cả hai người bắt tay.
Xác định mục đích, các ưu tiên, các phương án nhượng bộ trong thương lượng
Nhằm đạt được kết quả thương lượng mong muốn, nhà thương lượng có thể điều
chỉnh thái độ tích cực hay tiêu cực. Nhà thương lượng có thể tỏ ra nhượng bộ trong
một số lợi ích nhỏ để đạt được thỏa thuận trong lợi ích lớn hơn bằng thái độ tích cực.
Nhằm che giấu thủ đoạn để đạt được mục đích, nhà thương lượng có thể đánh lừa đối
thủ bằng giao tiếp phi ngôn ngữ.
Dấu hiệu kháng cự
Những nhà đàm phán kinh doanh giỏi luôn biết rằng để đạt được kết quả tốt, họ
cần biết những gì có thể đàm phán và những gì không thể đàm phán. Một trong những
kỹ thuật tốt nhất đó là sử dụng lời nói để đề xuất những nhượng bộ trong khi sử dụng
đôi mắt để quan sát sự kháng cự. Tiềm thức con người sẽ biểu lộ dấu hiệu sự kháng cự
chắc chắn bằng hành động nào đó.
Khi chúng ta muốn biểu hiện sự không thoả hiệp hãy sử dụng các cử chỉ, biểu
cảm, lời nói phù hợp để đối tác hiểu giảm thiểu những bất đồng gay gắt.
Khi bạn nhận thấy dấu hiệu này trong cuộc đàm phán kinh doanh, hãy xác định
mức độ kháng cự cao hay thấp và khả năng nhượng bộ của đối phương sẽ như thế nào.
Dấu hiệu hoài nghi 26
Một trong những kỹ năng giá trị nhất cho một nhà đàm phán kinh doanh đó là
thấy được khi nào phía đối phương hoài nghi với một đề xuất hay với mình. Điều này
có thể được hé lộ bằng ánh mắt hay hành động nheo mày. Nheo mày xuất hiện vì
nhiều lý do khác nhau, nhưng trong một cuộc đàm phán kinh doanh, chúng thường
cho thấy sự không tin tưởng hay hoài nghi đối với người nói. Những nhà đàm phán tốt
biết rằng sẽ thật vô nghĩa khi nỗ lực đi tới một thoả thuận mà phía đối phương không
tin tưởng, vì vậy họ luôn quan sát đôi mắt của đối phương. Cách thức xử lý tốt nhất
khi thấy dấu hiệu này đó là ngừng lại và nói điều gì đó đại loại như: “Đi3u đó có th4ch
h*p với anh?” hay “Anh có bình luận gì v3 đi3u đó hay không?”. Nếu bạn xử lý dấu
hiệu nheo mày của đối phương bằng một câu hỏi kiểu như vậy, hầu hết các trường
hợp, bạn sẽ giữ vững cơ hội đi tới một thoả hiệp cuối cùng.
Dấu hiệu ngừng nghỉ
Cũng như nhân viên bán hàng, các nhà đàm phán kinh doanh có khuynh hướng
nói quá nhiều. Khi ai đó muốn xen vào một lời bình luận hay đưa ra một đề xuất khi
người khác đang nói, họ sẽ sờ, vuốt và kéo nhẹ đôi tai của họ để biểu lộ mong muốn được nói.
Nhiều chuyên gia về ngôn ngữ cơ thể cho rằng hành vi này xuất phát từ những
ngày còn là học sinh của mỗi người khi chúng ta sẽ giơ tay để thông báo với giáo viên
rằng chúng ta muốn phát biểu. Khi lớn lên, chúng ta tế nhị hơn nhưng vẫn rất muốn
chia sẻ các quan điểm, ý kiến của mình, vì thế những nhà đàm phán kinh doanh tốt
nhất luôn đảm bảo rằng khi họ thấy đối phương kéo nhẹ tai, họ sẽ im lặng và lắng nghe người đó nói.
Dấu hiệu mong muốn
Khi chúng ta đánh giá một đề xuất nào đó, chúng ta biểu lộ sự trầm ngân của
mình bằng việc vuốt/cọ xát cằm hay thái dương. Phản ứng tự nhiên của chúng ta khi
một mong muốn nảy sinh đó là đặt cái gì đó vào mồm - chẳng hạn như bút chì, ngón
tay, kính mắt... Phảng phất dấu hiệu nào đấy, một người có thể biểu lộ dấu hiệu chấp
nhận đề xuất của bạn bằng việc ngừng vuốt cằm và đôi chút liếm môi hay đơn giản là nuốt nước miếng.
Dấu hiệu cảm xúc
Những nhà đàm phán lớn phải nắm vững cách quan sát những biểu hiện nhỏ nhất
ở đối phương. Đây luôn là những phản ứng cảm xúc mà tiềm thức hé lộ. Chúng chỉ
kéo dài trong chốc lát và thường biểu lộ cảm xúc thực của một người về một câu nói, 27
một cụm từ hay một giao tiếp nào đó khác. Nếu tinh ý, bạn có thể nhận thấy những
biểu lộ rất nhỏ ở phía đối phương trong khi đàm phán kinh doanh.
Kỹ năng đàm phán kinh doanh luôn là chìa khoá then chốt khi điều hành
bất cứ công ty nào. Thành công của bạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu những
mối quan tâm, đồng ý hay khước từ của phía đối phương và thuyết phục thành công
họ một giao kết nào đó. 28 KẾT LUẬN
“Hành động của con người nói nhiều hơn ngôn từ của họ.”
Thật ra, con người có thể lừa dối người khác bằng từ ngữ dễ
dàng hơn là sử dụng ngôn ngữ cơ thể của họ. Từ ngữ có thể được
kiểm soát khá dễ dàng nhưng ngôn ngữ cơ thể, nét mặt và các đặc
trưng phát âm lại hầu như không thể kiểm soát. Bằng cách chú ý
đến các dấu hiệu không lời, bạn có thể phát hiện ra sự lừa dối hoặc
khẳng định sự trung thực của người nói. Bởi vì giao tiếp không lời
thường đáng tin cậy, người ta thường tin tưởng nhiều hơn vào dấu
hiệu không lời so với các thông điệp bằng lời.
Giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng bởi vì chúng có hiệu quả. Bạn
có thể chuyển một thông điệp không lời mà không cần phải suy nghĩ
về nó và khán thính giả của bạn có thể ghi nhận ý nghĩa của bạn
một cách vô thức. Cùng lúc, khi bạn có mục đích có ý thức, bạn
thường đạt được chúng một cách hiệu quả hơn về phương diện kinh
tế với những điệu bộ, cử chỉ hơn là việc sử dụng từ ngữ. Tuy nhiên,
giao tiếp không lời thường pha trộn với lời nói để chuyển tải thông
điệp, để tranh luận, củng cố và làm rõ thông điệp.
Có thể thấy, chỉ cần tinh tế một chút trong giao tiếp chúng ta sẽ
nhận ra ngay chúng ta không chỉ giao tiếp bằng lời nói mà bằng cả
ngôn ngữ của cơ thể. Martin Luther đã từng nói "Đừng nghe những gì
anh ta nói mà hãy nghe những gì bàn tay anh ta nói". Phải đến thế kỉ
20 giao tiếp phi ngôn ngữ mới được quan tâm một cách thực sự.
Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp thông qua các cử chỉ hành động
của cơ thể như nét mặt, cách nhìn, điệu bộ, và khoảng cách giao
tiếp. Vì thế, đầu tư vào kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ là một đầu tư
thực sự khôn ngoan. Nó sẽ giúp bạn tăng thêm sức mạnh, hiệu quả
trong giao tiếp với mọi người xung quanh. 29 30