Bài tập lớn: Kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc nhóm | Giao tiếp kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ BÀI TẬP LỚN
Học phần: Giao tiếp trong kinh doanh
CHỦ ĐỀ: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG LÀM VIỆC NHÓM
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thảo Duyên
Nhóm: 7 Lớp: K25KDQTB
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Việt Trinh - 25A4051666
Nguyễn Trịnh Ngọc Linh - 25A405
Lê Ngọc Minh - 25A4050653
Nguyễn Thị Lâm - 25A4050372
Trần Thị Hồng Thúy - 25A4051293
Trần Thị Ngọc Ánh - 25A4052028
Nguyễn Thùy Linh - 25A4050391 Hà Nội, 3/2023 1. Mô tả về nhóm  Tên nhóm: Seven Up
 Slogan nhóm: Seven Up in your area
 Nội quy nhóm: Làm việc có trách nhiệm, tự do xây dựng ý tưởng, lắng
nghe và tôn trọng ý kiến tất cả các thành viên.
Bảng mô tả về nhóm Seven Up Mức độ St hoàn thành t Họ và tên Mã SV Vai trò
Công việc đảm nhiệm công việc
Làm nội dung Word, Powerpoint,
Trưởng thuyết trình, sửa kịch bản,diễn kịch 1 Trần Thị Việt Trinh
25A4051666 nhóm tình huống, phân công công việc. 100%
Làm nội dung Word, Powerpoint,
thuyết trình phần lý thuyết, làm
2 Nguyễn Trịnh Ngọc Linh 25A4050392 Thư ký biên bản họp. 100%
Làm nội dung Word, Powerpont,
Thành thuyết trình phần 4, diễn kịch tình 3 Lê Ngọc Minh 25A4050653 viên huống. 100%
Làm nội dung Word, Powerpoint,
Thành thuyết trình phần 6, tổng hợp file 4 Nguyễn Thị Lâm 25A4050372 viên word. 100%
Làm nội dung Word, Powerpoint,
Thành thuyết trình phần 5, viết kịch bản 5 Trần Thị Hồng Thúy
25A4051293 viên tình huống. 100%
Làm nội dung Word, Powerpoint,
Thành thuyết trình phần 3,tổng hợp 6 Trần Thị Ngọc Ánh
25A4052028 viên powerpoint chung, diễn tình huống 100%
Làm nội dung Word, Powerpoint
Thành thuyết trình phần 5,viết kịch bản 7 Nguyễn Thùy Linh
25A4050391 viên tình huống, diễn tình huống. 100%
2. Kế hoạch làm việc nhóm
Bảng kế hoạch thực hiện Thời gian Thời gian
STT Nội dung công việc Người thực hiện bắt đầu kết thúc Ghi chú Làm nội dung Word, Powerpoint, thuyết trình,phân công công 1 việc. Trần Thị Việt Trinh 16/3 28/3 Làm nội dung Word, Powerpoint, thuyết trình phần lý thuyết, 2 làm biên bản họp. Nguyễn Trịnh Ngọc Linh 16/3 28/3 Làm nội dung Word, Powerpont, thuyết
trình phần 4, diễn kịch 3 tình huống. Lê Ngọc Minh 16/3 28/3 Làm nội dung Word, Powerpoint, thuyết trình phần 6, tổng hợp 4 file word Nguyễn Thị Lâm 16/3 28/3 Làm nội dung Word, Powerpoint, thuyết
trình phần 5, viết kịch 5 bản tình huống. Trần Thị Hồng Thúy 16/3 28/3 Làm nội dung Word, Powerpoint, thuyết trình phần 3,tổng hợp powerpoint chung, 6 diễn tình huống Trần Thị Ngọc Ánh 16/3 28/3 Làm nội dung Word, Powerpoint thuyết trình phần 5,viết kịch bản tình huống, diễn 7 tình huống. Nguyễn Thùy Linh 16/3 28/3 3. Đánh giá
Bảng kết quả đánh giá STT Họ và tên
Mức độ đóng góp vào thành quả của nhóm Ghi chú 1 Trần Thị Việt Trinh 100% 2 Nguyễn Trịnh Ngọc Linh 100% 3 Lê Ngọc Minh 100% 4 Nguyễn Thị Lâm 100% 5 Trần Thị Hồng Thúy 100% 6 Trần Thị Ngọc Ánh 100% 7 Nguyễn Thùy Linh 100%
4. Nội dung của bài tập nhóm
 Vấn đề lý thuyết về xung đột trong làm việc nhóm
 Vận dụng vào một tình huống xung đột trong kinh doanh cụ thể
 Bài học rút ra để nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột trong làm việc NỘI DUNG CỤ THỂ
1. Khái niệm xung đột trong làm việc nhóm
Xung đột là sự bất đồng xảy ra giữa các cá nhân với cá nhân trong
nhóm, giữa các nhóm trong một tổ chức do khác biệt về nhu cầu, giá trị,
mục đích hay cạnh tranh về mặt quyền lợi, tài nguyên, quyền lực hay bất
đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm.
2. Phân loại xung đột
Xung đột có thể là yếu tố phá hoại nhưng cũng có thể là yếu tố xây dựng đối
với hiệu quả làm việc của nhóm. Hiểu biết về xung đột sẽ giúp các thành viên có thể
quản lý và giải quyết xung đột sao cho có lợi cho hoạt động của nhóm. xung đột được chia thành 2 loại.
2.1. xung đột tích cực
Xung đột tích cực được miêu tả là những xung đột xuất phát từ những
khác biệt trong công việc, tạo môi trường cho các thành viên trong nhóm
hướng tới việc tìm ra các giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu
quả hơn, chính vì vậy ảnh hưởng tích cực đến kết quả công việc.Loại xung
đột này thường nằm trong phạm vi kiểm soát do người lãnh đạo hoàn toàn
có khả năng điều tiết và chi phối cường độ cũng như mức độ của loại xung đột này.
Ví dụ: Trong một buổi họp bàn của công ty về việc lựa chọn lô đất để
xây dựng khách sạn, có 2 phương án được đưa ra một là lô đất ở vị trí trung
tâm thuận tiện đi lại nhưng giá đắt; hai là một lô đất nằm ngoài trung tâm
vừa trong lành, giá hợp lý nhưng lại bất tiện trong việc đi lại. Các nhân viên
chia làm 2 luồng ý kiến khác nhau dẫn đến xung đột. Nhưng sau khi thảo
luận và thống nhất ý kiến chung công ty đã quyết định lựa chọn lô đất ở vị trí trung tâm thành phố.
2.2. Xung đột tiêu cực
Xung đột tiêu cực là xung đột do các khác biệt giữa những thành viên
trong nhóm tạo nên.Loại xung đột này rất khó kiểm soát do biểu hiện của
nó thường mang tính cá nhân và không chính thức. Chính vì lẽ đó, xung đột
này thường ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công việc.
Ví dụ: trong một nhóm học tập có hai bạn xích mích với nhau do bạn
An đưa ra ý kiến nhận xét có phần thiếu tinh tế của mình dành cho bạn
Bình. Thay vì ngồi lại và nói chuyện cùng nhau thì Bình và An liên tục có
những hành động không được hay dành cho nhau. Cụ thể là mỗi khi Bình
hoặc An đưa ra ý kiến cho nhóm thì người kia đều gạt đi và phản đối gay
gắt. Việc đó gây ảnh hưởng rất nhiều đến tiến độ hoạt động và kết quả của nhóm.
3. Các cách giải quyết xung đột
Quản lý xung đột chứ không đàn áp xung đột hay tiêu diệt xung đột là một nghệ
thuật để củng cố hợp tác giữa các thành viên trong nhóm. Người ta chia ra thành 5
cách đối phó với xung đột
 Cứng rắn, áp đảo ( cá mập )
Cách này một bên luôn áp đảo bên kia, đặt quyền lợi của mình hay nhóm mình
trước quyền lợi của nhóm khác. Tôn chỉ hành động là “tôi được, anh mất”; “ tôi thắng, anh thua”
→Như vậy sẽ đặt mối quan hệ các bên vào tình trạng nguy hiểm, tạo thù địch,
có kẻ thắng người thua.Có mặt tích cực là có thể tọa thay đổi dẫn đến tiến bộ
 Né tránh ( rùa nhút nhát )
Đây là cách khi gặp xung đột thì né tránh sự va chạm, sợ đối đầu với mâu
thuẫn, không quan tâm đến nhu cầu của các bên, thua cũng không sao
→Cách này dễ tạo ra kết quả các bên cùng thua
 Nhường nhịn, xoa dịu đôi bên ( gấu bông )
Gấu bông giải quyết mâu thuẫn bằng cách ngưng đối đầu vì nó muốn “được
lòng” mọi người và giữ các mối quan hệ chứ không quan tâm đến kết quả quyền lợi
→Loại người giải quyết xung đột theo kiểu này có thể hy sinh quyền lợi của
mình nhưng giữ được mối quan hệ thân thiện với mọi người là được.
 Thỏa hiệp ( con chồn )
Mỗi bên phải hy sinh một chút quyền lợi để đạt được một số quyền lợi khác.
Họ cùng nhau tìm những giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có một phần lợi ích
→Có thể tạo ra kết quả cùng thắng hoặc cùng thua
 Hợp tác ( cú điềm tĩnh )
Theo Johnson, cách giải quyết mâu thuẫn của cú là khôn ngoan nhất. Cú giải
quyết mâu thuẫn bằng cách hợp tác. Mục tiêu là “đôi bên cùng có lợi”.Cách này coi
trọng cả mục đích và mối quan hệ. Các bên hợp tác với nhau tìm ra giải pháp tốt nhất
cho cả các bên chứ không phải chỉ cho một bên, chú trọng sự đồng thuận
→Cách này tạo ra được kết quả cho cả hai bên đều thắng lợi
4.Các bước giải quyết xung đột
Giải quyết xung đột là một nghệ thuật mà ở đó ta phải quản lý xung đột chứ
không đàn áp hoặc tiêu diệt xung đột. Bằng cách này ta có thể củng cố sự hợp tác
giữa các thành viên trong nhóm.
Để quản lý tốt xung đột ta nên đi theo bốn bước sau:
 Tách biệt “vấn đề’’ ra khỏi “con người”:
Để giải quyết xung đột một cách khách quan, cần phải nhìn thẳng vào vấn đề chứ
không phải là những người tạo nên xung đột ấy. Giữ một cái nhìn khách quan, không
dán nhãn, quy kết, tố cáo.  Lắng nghe:
Tiếp nhận ý kiến của mỗi người, mỗi thành viên đều có một động lực và mục tiêu và
điều đó ảnh hưởng tới hành động của họ. Việc làm rõ những điều này sẽ giúp các
thành viên có cái nhìn rõ hơn để có thể thấu hiểu và giải quyết vấn đề.  Lên tiếng:
Các thành viên cần thẳng thắn trao đổi cảm nghĩ của mình, sẵn sàng thay đổi quan điểm của chính mình
 Cố gắng tiến tới sự thỏa thuận không ngoan:
Sau khi các thành viên đã lắng nghe và nêu ra ý kiến của mình một cách cẩn thận.
Cần đưa ra giải pháp một cách khôn ngoan bằng cách hỏi từng thành viên để giúp tạo
ra giải pháp, đảm bảo rằng các thành viên đều cảm thấy được tham gia và đóng góp ý tưởng.
5. Tình huống kinh doanh. 5.1. Tình huống.
Giám đốc của công ty BA dự định mở rộng chi nhánh kinh doanh cafe tại
Hà Nội. Tuy nhiên, các nhân viên lại không thống nhất được địa điểm tiềm năng
để mở quán, cụ thể: Quản lý Linh muốn mở quán cafe ở gần các trường đại học,
quản lý Trinh lại muốn mở quán ở ngay trung tâm thành phố nơi tập trung nhiều
khu vui chơi giải trí và mua sắm. Và mâu thuẫn đã xảy ra:
Linh: Đồng ý rằng mở thêm chi nhánh ngay tại trung tâm như vậy thật sự hấp
dẫn nhưng việc đặt quán cafe ở những nơi đông sinh viên gần trường học cũng…
Trinh: Thế rốt cuộc chị đồng ý hay không đồng ý. Mấy đứa sinh viên có thể dành
ra bao nhiêu tiền hàng ngày đề cà phê, cà pháo. Đúng không, Ánh?
Ánh: Vâng, em nghĩ tài chính sinh viên cũng không được cao để đi uống cà phê
thường xuyên. Nhưng em thấy quan điểm của chị Linh cũng hợp lý ạ.
Linh: Thôi được rồi! Nếu mọi người lo lắng điều này thì mở quán ở xa trường
một chút thì sao? Ta có thể mở rộng đối tượng khách hàng hơn bên cạnh sinh…
Trinh: Rồi cuối cùng chị vẫn muốn mở quán cho mấy người ngồi lai dai cả ngày
để học và gọi một loại nước rẻ tiền nhất. Có bao nhiêu quán đã đóng cửa vì mô
hình kinh doanh như vậy rồi. Chị đang làm mọi người rất mất thời gian đấy, phải không Ánh?
Ánh: Vâng cuộc họp này có hơi lâu chút.
Linh: Ý em là sao đấy Ánh
Ánh: Chị Linh đừng giận nhé, thật ra ý em không phải là chị cố tình kéo dài cuộc
họp làm tốn thời gian gì đâu
Linh: Tôi hiểu tất cả đều vất vả, nếu mọi người không muốn kéo dài cuộc họp
thêm nữa, ta có thể đi tới thống nhất chung nếu tất cả đồng ý mở quán tại một vị
trí xa hơn trung tâm. Như vậy chi phí mặt bằng sẽ thấp hơn nhưng ta vẫn có thể…
Trinh: Lại xa lại gần. Lại đắt lại rẻ. Cái gì cũng phải đặt đúng chỗ. Sai một ly đi
một dặm? Tôi thấy chị quá cứng nhắc. Đáng nhẽ chúng ta phải theo ý kiến số
đông là tôi và Ánh chứ, Ánh và chị có cùng quan điểm đúng không em?
Ánh: Em đồng ý với chị Trinh, nhưng cũng không phản đối chị Linh
Linh: Tôi cũng đã tiếp thu ý kiến đấy thôi. Nhưng thái độ của cô lại đặc biệt gay
gắt với bất kì ý kiến của tôi. Có phải vì cô và em trai tôi vừa mới chia tay nên
giận cá chém thớt đúng không?
Trinh: Rõ ràng hai chuyện này chẳng hề liên quan gì cả. Chỉ có chị ngang ngược
y như thằng em quý tử của chị nên chị luôn muốn làm theo ý mình thôi.
Linh: Cô… Cô… Thôi bỏ đi. Mọi người nghỉ giải lao một chút nhé. (bỏ đi)
Trinh: rồi khỏi làm gì nữa. (đập tài liệu xuống bàn và bỏ đi) 5.2. Nguyên nhân.
 Phong cách làm việc không phù hợp:
Cả hai nhân vật Trinh và Linh đều không thể làm cho mình hòa hợp,
kiểm soát cảm xúc và quan điểm với tập thể. Ai cũng muốn thể hiện năng
lực bản thân và tạo vị thế vững vàng trong công việc nhưng cả hai lại chưa
có sự tôn trọng đúng mực giữa các cá nhân trong làm việc nhóm. Bên cạnh
đó, Ánh cũng không thẳng thắn nêu ra quan điểm riêng của mình mà sợ hãi,
trung lập và né tránh mâu thuẫn
Xung đột về ý tưởng:
Trong cuộc họp, ai cũng có những ý tưởng mà bản thân tâm đắc và
luôn cố gắng để bảo vệ nó. Sự khác nhau về quan điểm và suy nghĩ trong
việc quyết định địa điểm kinh doanh đã dẫn đến những xung đột giữa các quản lý.
Mâu thuẫn trong cuộc sống cá nhân dẫn đến các quản lý không có thiện cảm
đối với đồng nghiệp của mình và cuối cùng gây ra xung đột. 5.3. Phân loại.
Tình huống trên thuộc loại xung đột tiêu cực bởi vì nó xuất phát từ sự
khác biệt giữa các thành viên trong nhóm tạo ra. Nó mang tính cá nhân và
không chính thức, do những bất đồng trong việc riêng của các cá nhân (ở đây
là do mâu thuẫn trong chuyện tình cảm giữa Trinh và em trai của Linh). Cuộc
xung đột trên không mang theo hiệu quả và tiến triển cho công việc chọn mặt
bằng để mở một chi nhánh cafe mới và không mang lại lợi ích gì cho hoạt
động của công ty. Ngoài ra những lời nói của các nhân vật còn mang tính công
kích, xúc phạm đời tư cá nhân.
5.4. Cách giải quyết của các nhân vật.
Nhân vật Trinh: giải quyết xung đột theo kiểu cá mập (cứng rắn và áp
đảo), luôn đặt quyền lợi và quan điểm của bản thân Trinh trước quyền lợi và
quan điểm của Linh và Ánh, thay vì chứng minh cho quan điểm của bản thân
và lắng nghe những ý kiến từ Linh và Ánh, Trinh lại bảo vệ đề xuất của mình
bằng việc phản bác ý kiến đối lập và chỉ trích đối phương. Sử dụng ngôn ngữ
chưa phù hợp và có phần thiếu lịch sự.
Nhân vật Linh: giải quyết xung đột theo kiểu con chồn, Linh có sự tiếp
thu ý kiến và thay đổi dần dần trong quan điểm của mình từ vị trí quán ở gần
trường đại học sang ở xa trường một chút, đến vị trí ở xa trung tâm. Tuy nhiên
kết quả cuối cùng vẫn không tìm ra được giải pháp trung hòa giữa ý kiến các
bên. Bên cạnh đó Linh còn có suy nghĩ rằng sự phản đối của Trinh đến từ mâu
thuẫn cá nhân. Thực chất đây hoàn toàn là suy đoán của cá nhân Linh. Suy
đoán này góp phần làm xung đột trở nên căng thẳng, mang tính cá nhân hoá
Nhân vật Ánh: giải quyết xung đột theo kiểu con rùa, không thực sự quan
tâm, bảo vệ ý kiến của Linh hay Trinh mà chỉ cố gắng né tránh sự xung đột, sợ
đối đầu nên cũng không dám thể hiện quan điểm cá nhân
5.5. Cách giải quyết xung đột trong tình huống.
Đầu tiên, Trinh cần bình tĩnh, dành thời gian lắng nghe quan điểm của
Linh, nhìn nhận ý kiến của Linh một cách khách quan hơn, tranh luận trên cơ
sở tôn trọng và thấu hiểu đối phương, và tìm ra được giải pháp tốt nhất phù hợp cho cả nhóm.
Ngược lại, Linh cần nói chuyện riêng với Trinh về mâu thuẫn xảy ra,
thẳng thắn bày tỏ và cùng tìm cách giải quyết vấn đề riêng của hai người để
không làm ảnh hưởng đến công việc chung của nhóm
Tiếp theo, các thành viên cần xác định mục đích chính của cuộc tranh
luận, tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có những xung đột nhóm này? Làm rõ
vấn đề xung đột nằm ở đâu? Mọi người có đang hành xử vì một mục tiêu chung
của nhóm hay không? Hãy làm việc cùng nhau trong sự lắng nghe, thẳng thắn
và tôn trọng, sẵn sàng hợp tác, xây dựng dự án vì mục đích chung. Nói chung,
quan trọng là giữ cho tất cả các thành viên nhóm luôn mở ý cho nhau và tìm
kiếm sự đồng thuận trong tất cả các quyết định.
Cuối cùng, Ánh cần phải làm việc công tâm, không thiên vị, không né
tránh mâu thuẫn, cần góp ý và thể hiện rõ quan điểm của mình để có thể tìm
được giải pháp tốt nhất cho cả nhóm. 6. Bài học rút ra
Vì sự đa dạng trong tư duy và kỹ năng nên trong một nhóm thường nảy
sinh mâu thuẫn khi làm việc chung. Do đó, để nhóm làm việc hiệu quả thì cần
phải giải quyết triệt để xung đột này.
 Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến xung đột:
Đầu tiên, hãy chấp nhận rằng bạn và mọi người trong nhóm có xung đột ý
tưởng là chuyện bình thường. Sau đó đặt câu hỏi “Tại sao?” cho đến khi bạn
hiểu rõ được nguồn cơn vấn đề.  Lắng nghe tích cực:
Hãy khuyến khích đối phương đưa ra quan điểm của mình, đặt mình vào
vị trí của họ, tránh đưa ra phán xét hay đánh giá một chiều. Và nhớ rằng, hãy tôn trọng đối phương.  Phản hồi tích cực:
Hãy đưa ra quan điểm của bản thân, dùng lý lẽ thuyết phục và lời nói, cử
chỉ phù hợp. Đồng thời, bạn nên kiểm soát cảm xúc bằng cách sử dụng phương
pháp suy nghĩ 10 giây trước khi nói để tập luyện phản ứng một cách tích cực.
 Cân nhắc tới sự hỗ trợ từ bên ngoài:
Nếu bạn và đối phương không thể phân bạch xung đột, hãy nhờ tới thành
viên khác hoặc lãnh đạo. Họ sẽ có cái nhìn khách quan hơn, giúp giải quyết xung đột tốt hơn.  Tìm ra giải pháp:
Sau khi tìm hiểu nguyên nhân và lắng nghe quan điểm của các bên, hãy
tiến đến thỏa thuận tốt cho cả 2 phía, công bằng và minh bạch trong giải pháp.