Bài Tập Nhóm: E - Logistics - Quản Trị Giá Trị Khách Hàng | Logistics | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
Một cách đơn giản nhất, giá trị khách hàng (customer values) được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng. Sự hài lòng chính là toàn bộ những giá trị mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm, dịch vụ như giá cả, chất lượng, giải quyết vấn đề khó khăn,... của họ. Có 4 loại giá trị khách hàng hàng thường thấy. Tài liệu được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Logistics 57 tài liệu
Trường: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 463 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
MỤC LỤC
CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ...........................................5
8.2 Mô hình giá trị khách hàng...............................................................................................5
8.2.1 Giá trị khách hàng (customer values) là gì?..............................................................5
8.2.2 Vai trò của giá trị khách hàng trong marketing đối với doanh nghiệp..................5
8.2.3 Cách đo lường giá trị khách hàng một cách chính xác.............................................6
8.2.4 Làm thế nào để gia tăng giá trị khách hàng customer values..................................6
8.3 CRM phân tích....................................................................................................................7
8.4. Operational CRM (CRM nghiệp vụ/ tác nghiệp)..........................................................10
8.4.1 Mục tiêu.......................................................................................................................10
8.4.2 Thành phần.................................................................................................................11
8.4.3 Ưu điểm và và hạn chế................................................................................................11
8.4.4 Mô hình hệ thống quản lý khách hàng nghiệp vụ phù hợp với doanh nghiệp:......11
8.5. Ứng dụng của hệ thống quản trị khách hàng, CRM.....................................................12
8.6. Kiểm soát quản trị quan hệ khách hàng........................................................................13
8.6.1 Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng.......................................................13
8.6.2 Kiểm soát quản trị quan hệ khách hàng điện tử.......................................................15
CHƯƠNG 9: XỬ LÝ ĐƠN HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................................................16
9.1. Cấu trúc và thị trường.....................................................................................................16
9.1.1 Thị trường điện tử......................................................................................................16
9.1.2 Cấu trúc của hệ thống xử lý đơn hàng điện tử..........................................................17
9.2 Xử lý đơn hàng điện tử.....................................................................................................19
9.2.1 Đơn đặt hàng điện tử là gì?........................................................................................19
9.2.2 Lợi ích..........................................................................................................................19
9.2.3 Các bước xử lý đơn hàng............................................................................................20
9.3 Các phương pháp xử lý đơn hàng điện tử.......................................................................21
9.4 Giao hàng chặng cuối........................................................................................................21
CÂU HỎI CHO NHÓM 4:..........................................................................................................23
TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA NHÓM PHẢN BIỆN:....................................................................24
CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
8.2 Mô hình giá trị khách hàng
8.2.1 Giá trị khách hàng (customer values) là gì?
Một cách đơn giản nhất, giá trị khách hàng (customer values) được đo lường bằng sự hài
lòng của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng. Sự hài lòng chính là toàn bộ những
giá trị mà khách hàng cảm nhận từ sản phẩm, dịch vụ như giá cả, chất lượng, giải quyết
vấn đề khó khăn,... của họ.
Có 4 loại giá trị khách hàng hàng thường thấy:
Giá trị chức năng: Đó là giá trị mà người tiêu dùng nhận được sau khi giải quyết được
vấn đề của mình thông qua sản phẩm , dịch vụ . Vấn đề càng lớn thì giá trị chức năng càng lớn.
Giá trị xã hội: đáp ứng khi được thừa nhận, đánh giá và tôn vinh của xã hội lên một cá
nhân khi thực hiện hành vi nào đó.
Giá trị tâm lý: được hiểu như cảm giác của khách hàng được thể hiện bản thân, hoặc tâm trạng trở nên tốt hơn.
Giá trị tiền tệ: Đó là giá trị mà khách hàng cảm nhận được sau khi so sánh giá của sản
phẩm so với giá trị sản phẩm mang lại.
Ví dụ: Đôi giày thể thao của một người bị hỏng và anh ta cân nhắc mua một đôi mới
Giá trị chức năng mà anh ta có thể tìm kiếm thông qua sản phẩm này chính là liệu đôi giày mới
có giải quyết vấn đề của anh ta hay không?
Việc mua giày của anh ta có khiến anh ta được nâng cao địa vị xã hội hoặc một tầng lớp cụ thể
nào đó hay không, đó là giá trị xã hội mang lại.
Thứ ba là giá trị tâm lý. Liệu lợi ích tâm lý của việc mua một đôi giày mới có khiến anh ta cảm
thấy dễ chịu hơn không? Hoặc người đó có nhận được bất kỳ lợi ích tâm lý nào khác giúp anh ta
thể hiện bản thân hoặc cảm thấy tốt hơn không?
Cuối cùng là giá trị tiền tệ: Khách hàng có nghĩ rằng những lợi ích (dịch vụ, vận chuyển, chăm
sóc khách hàng,....)mà anh ta nhận được từ việc mua giày mới có xứng đáng với cái giá mà anh ta đã trả không?
8.2.2 Vai trò của giá trị khách hàng trong marketing đối với doanh nghiệp
Trong thế giới hiện nay, khách hàng nắm giữ vị trí quan trọng quyết định sự tăng trưởng
kinh doanh. Và cách để đáp ứng nhu cầu của họ là cung cấp sản phẩm mang giá trị lớn
hơn chi phí phát sinh. Khi ấy, customer value:
- Là cốt lõi của chiến dịch marketing, được chú trọng bởi rất nhiều doanh nghiệp lớn.
- Là phương thức để nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tích cực cho người tiêu dùng
- Tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Vì sản phẩm đôi khi không
khác biệt nhau quá nhiều, nhưng giá trị gia tăng đi kèm sẽ là yếu tố quyết định
hành vi mua hàng cuối cùng.
- Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành và chuyển đổi họ
thành “đại sứ thương hiệu” cho nhãn hàng. Khi một người yêu thích những giá trị
mà bạn cung cấp, họ sẽ sẵn sàng giới thiệu cho những người khác và vô tình thu
hút lượng lớn nhóm đối tượng khác.
8.2.3 Cách đo lường giá trị khách hàng một cách chính xác
Như đã giới thiệu ở phần trên, đo lường customer values hay còn là cách mà doanh
nghiệp nhận biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, đưa ra những chiến lược
kinh doanh phù hợp. Giá trị khách hàng được đo lường bởi phương trình:
Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được/Chi phí
Lợi ích cảm nhận được có thể hiểu là giá trị sản phẩm, dịch vụ đem đến cho khách hàng
bên ngoài yếu tố tính năng. Đôi khi lợi ích đó còn bao gồm giá trị thương hiệu (VD:
Apple, Nike, Adidas), giá trị xã hội, giá trị cảm nhận (như đã đề cập ở mục 1). Còn chi
phí là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm.
Hai yếu tố này tỷ lệ nghịch với nhau. Nói cách khác, khi chi phí tăng thì lợi ích cảm nhận
được sẽ giảm. Ta có thể hiểu đơn giản, nếu khách hàng bỏ ra quá nhiều chi phí cho một
mặt hàng thì lợi ích mà họ cảm nhận được sẽ giảm. Đây là yếu tố then chốt để các doanh
nghiệp có thể tạo ra chiến lược cạnh tranh về chi phí.
8.2.4 Làm thế nào để gia tăng giá trị khách hàng customer values
Cải thiện hành trình mua hàng
Mua hàng là một trong bốn yếu tố hiện hữu trong hành trình khách hàng (customer
journey) của doanh nghiệp. Vì vậy, cải thiện hành trình mua hàng sẽ giúp bạn tăng
customer values, nghĩa là tìm cách khiến khách hàng mua sản phẩm một cách dễ dàng.
Có một số những tính năng có nhiều công ty đã thiết lập cho việc mua hàng như: miễn
phí vận chuyển, giao hàng siêu tốc, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hay thiết kế
chính sách đổi trả dễ dàng. Để làm được việc này, bạn cần phải phối hợp với phòng các
ban liên quan như logistics, sales.
Tập trung vào nhận thức thương hiệu (customer perception)
Nhiệm vụ của việc nhận thức thương hiệu là hiết lập những suy nghĩ, đánh giá tích cực
của khách về thương hiệu.Tại sao lại như vậy?
Vì khách hàng có khả năng mua hàng từ những thương hiệu có cá tính và giá trị cốt lõi
giống với họ. Những doanh nghiệp có nhiều đóng góp hữu ích cho cộng đồng, hay không
có hại cho môi trường sống sẽ là sợi dây gắn kết với khách hàng. Khi quyết định mua
hàng, thương hiệu đã đáp ứng giá trị xã hội hay giá trị tâm lý đến với khách hàng. Ngoài
ra, các nhà marketer cũng có thể tăng customer values bằng cách tạo nội dung hài hước,
thân thiện,... vì nó thúc đẩy sự hài lòng của người dùng.
Thực hiện khảo sát
Một cách gia tăng giá trị khách hàng đó chính là biết được khách hàng muốn gì, để đáp
ứng những dịch vụ thích hợp. Khảo sát từ khách hàng là câu trả lời tốt nhất. Thương hiệu
chưa có tính năng nào? Sản phẩm của bạn không có gì mà đối thủ của bạn đang có?
Những phản hồi, nhu cầu và đề xuất cải thiện từ họ sẽ là nguồn dữ liệu lớn để bạn có thể
cải thiện sản phẩm và tối đa hóa giá trị khách hàng. Ngoài ra, thông qua bảng khảo sát
này, ta cũng có thể hiểu thêm được những vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có thể tạo ra
những chiến dịch marketing tiếp cận từ điểm mấu chốt đó.
Không chỉ tập trung vào giá cả
Điều này có nghĩa là bạn nên cung cấp những giá trị gia tăng với số tiền ít hơn, phương
trình sẽ đạt mức hiệu quả. Mặc dù chi phí luôn là vấn để đối với doanh nghiệp, nhưng
khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn nếu chất lượng của sản phẩm dịch vụ xứng
đáng với số tiền đó. Thông qua việc nhấn mạnh lợi ích, sự tiện lợi, và tâm lý mà người
mua có được sẽ lớn hơn chi phí bỏ ra, giá trị khách hàng customer values đã được tạo ra.
Bằng cách đó, người tiêu dùng sẽ ưu tiên sản phẩm có giá trị cao hơn từ bạn hơn so với
đối thủ cạnh tranh, tạo nên lợi thế to lớn.
Điều chỉnh chiến lược marketing
Phân khúc đối tượng mục tiêu và điều chỉnh chiến lược marketing cũng là cách tăng giá
trị khách hàng, thông qua việc đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Việc phân khúc phù
hợp có thể giúp bạn quyết định vị trí và cách thức quảng cáo sản phẩm của mình.
Hy vọng bài viết trên đã cung cấp thông tin tổng quan về Giá trị khách hàng (customer
values) và cách thức để gia tăng giá trị khách hàng, thúc đẩy cho sự phát triển kinh doanh của một doanh nghiệp 8.3 CRM phân tích
Phần mềm CRM phân tích là phần mềm xử lý dữ liệu thu thập được từ tổ chức để trích
xuất thông tin chi tiết có thể áp dụng nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Hệ thống CRM phân tích quản lý các hoạt động tại văn phòng một cách dễ dàng. Nó cho
phép các doanh nghiệp đưa ra các quyết định được bổ sung dữ liệu bằng cách đánh giá
hành vi của khách hàng và dự báo ý định mua hàng.
Mục tiêu chính của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM phân tích là tận dụng dữ
liệu khách hàng và chuyển hóa chúng thành các xu hướng, thông tin hữu ích mà tổ chức
có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu từ một CRM phân tích có
thể bao gồm sở thích của khách hàng, kênh tương tác phổ biến, điểm tiếp xúc, xu hướng
thị hiếu, dự báo về hành vi. Thành phần
Kho dữ liệu: là một loại cơ sở dữ liệu được sử dụng để thu thập, tích hợp và chuẩn bị dữ liệu khách hàng.
Hệ thống khai thác dữ liệu: là một bộ công cụ phục vụ cho việc phân tích thông tin dữ
liệu khách hàng và tìm ra mối tương quan giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến hành vi khách
hàng. Từ đó xây dựng những giả thuyết liên quan đến quyết định mua hàng của khách hàng.
OLAP (xử lý phân tích trực tuyến): là công cụ phân tích nâng cao được sử dụng để xác
thực các giả thuyết bắt nguồn từ thông tin đã thu thập trước đó.
CRM phân tích trao quyền cho các doanh nghiệp:
- Đối chiếu thông tin khách hàng và sắp xếp nó thành một kho lưu trữ.
- Cung cấp các tương tác được cá nhân hóa để cải thiện mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
- Nâng cao hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị bằng cách tách biệt đối tượng theo các tiêu chí khác nhau.
- Nhìn thấy trước và ngăn chặn sự chệch hướng của khách hàng để nâng cao khả
năng giữ chân khách hàng.
- Lập kế hoạch dự báo tài chính được hỗ trợ bởi phân tích các chỉ số hiệu suất.
Lợi thế của việc sử dụng CRM phân tích
- CRM phân tích cung cấp các khả năng phân tích giúp doanh nghiệp dự báo, mở
rộng quy mô và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Giữ chân khách hàng sinh lợi dựa trên phân tích dữ liệu.
- Xác định khách hàng mới gần giống với khách hàng lý tưởng trong số tất cả các khách hàng tiềm năng.
- Nâng cao đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Thu thập và phân tích dữ liệu bán hàng và tiếp thị để cung cấp thông tin tình báo
cho các hoạt động trơn tru hơn.
Hạn chế của việc sử dụng CRM phân tích
- Hệ thống đòi hỏi người dùng cần có trình độ chuyên môn cao và khả năng xử lý dữ liệu tốt.
- Sử dụng các thông tin không nhất quán có thể làm sai lệch kết quả phân tích.
Các loại phân tích
Phân tích khách hàng
Giúp tạo báo cáo hành vi của khách hàng bằng cách xác định các mẫu và phân tích chứng
để xác định các phân khúc khách hàng sinh lợi đáng để theo đuổi.
Phân tích tiếp thị
Được sử dụng trong việc lập kế hoạch và quản lý các chiến dịch tiếp thị ở các cấp độ địa
lý khác nhau, xây dựng thương hiệu và phân tích sản phẩm. Phân tích tiếp thị cũng cung
cấp thông tin có giá trị về các cơ hội tiếp thị chưa được khai thác. Phân tích bán hàng
Hỗ trợ khai thác chu kỳ bán hàng, cải thiện quy trình bán hàng và thiết kế lại kế hoạch.
Nó cũng giúp dự đoán lợi nhuận và doanh số bán hàng bằng cách xem xét kỹ lưỡng hành vi bán hàng. Phân tích dịch vụ
Đối chiếu thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa dịch vụ của mình về chi phí dịch vụ và doanh thu tích lũy. Phân tích kênh
Giúp các doanh nghiệp xác định sở thích của khách hàng trên các phương tiện giao tiếp
như điện thoại, email, v.v. Nó cũng giúp các doanh nghiệp điều chỉnh các phương tiện
truyền thông công cộng của họ.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng CRM phân tích cho những việc sau: Dự đoán xu hướng
Bạn có thể đi sâu vào các xu hướng bán hàng trong lịch sử và so sánh chúng với điều
kiện thị trường hiện tại để xác định hành vi mua hàng. Với thông tin này, các doanh
nghiệp có thể dự báo hiệu quả các xu hướng và các yếu tố liên quan khác như vị trí và tốc
độ phát triển xu hướng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Cho phép các doanh nghiệp phân tích dữ liệu được đối chiếu từ nhiều kênh và tận dụng
dữ liệu đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hồ sơ khách hàng chi tiết rất hữu ích
để xác định sở thích và hiểu rõ hơn về vòng đời của khách hàng. Những thông tin chi tiết
này có lợi trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng. Sàng lọc bán hàng
Bạn có thể phân tích sở thích và xu hướng của khách hàng để xác định các phương pháp
tiếp thị và bán hàng có nhiều khả năng mang lại kết quả tốt nhất. Ngoài ra, họ có thể liên
tục theo dõi hoạt động bán hàng để tinh chỉnh nhằm đạt được lợi nhuận tối đa.
Tăng cường các chiến dịch tiếp thị
Bạn có thể đánh giá hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và hợp lý hóa chi tiêu tiếp thị.
CRM phân tích cũng giúp theo dõi khách hàng tiềm năng trên các kênh khác nhau và tạo hồ sơ khách hàng.
8.4. Operational CRM (CRM nghiệp vụ/ tác nghiệp)
Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng nghiệp vụ là phân loại phổ biến nhất và bao
gồm phạm vi chức năng rộng nhất. Operational CRM kết hợp tất cả các quy trình kinh
doanh trong doanh nghiệp bao gồm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng trên một nền
tảng thống nhất và liên kết chặt chẽ với nhau.
H8.1.QUY TRÌNH QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8.4.1 Mục tiêu
Mục tiêu chính của hệ thống quản trị khách hàng nghiệp vụ là tự động hóa các “mắt xích”
quan trọng trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm bán hàng, tiếp thị và
CSKH, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc, gia tăng các điểm tiếp xúc với khách hàng, hỗ
trợ duy trì và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. 8.4.2 Thành phần
Tự động hóa tiếp thị: Tính năng tự động hóa tiếp thị hỗ trợ doanh nghiệp tìm ra cách tốt
nhất để cung cấp sản phẩm và tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng các module quản lý
chiến dịch. Tự động hóa cũng giúp các doanh nghiệp xác định được những kênh
Marketing đem lại hiệu quả và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng nhất – email, hotline, facebook hay google ads.
Tự động hóa bán hàng: Tự động hóa bán hàng tổ chức thông tin để giúp doanh nghiệp
đáp ứng nhanh chóng, kịp thời các nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng
doanh thu. Tính năng này bao gồm các module hỗ trợ công tác bán hàng như quản lý
khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ và dự báo bán hàng.
Tự động hóa CSKH: Tính năng này đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp
với khách hàng mục tiêu . Chức năng tự động hóa CSKH bao gồm quản lý email đến của
khách hàng, điều phối các cuộc trò chuyện trực tiếp và thiết lập chatbot.
8.4.3 Ưu điểm và và hạn chế Ưu điểm:
- Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nghiệp vụ có có khả năng cải tiến quy trình
kinh doanh, gia tăng sự gắn kết và hài lòng của khách hàng.
- Là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng toàn diện nhất Hạn chế:
- Hệ thống này khá phức tạp nên việc đồng bộ và chuyển dữ liệu lên hệ thống sẽ tốn
khá nhiều nhiều thời gian – đặc biệt là đối với các tổ chức vừa và nhỏ.
8.4.4 Mô hình hệ thống quản lý khách hàng nghiệp vụ phù hợp với doanh nghiệp:
Hệ thống CRM nghiệp vụ là lựa chọn lý tưởng nhất cho những doanh nghiệp muốn tự
động hóa lực lượng bán hàng, giảm thiểu các quy trình thủ công để tập trung nguồn lực
cải thiện chất lượng dịch vụ và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
Customer Touch Point là gì?
Customer Touch Points - điểm tiếp xúc khách hàng/ điểm chạm khách hàng là những
điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và thương hiệu. Những tương tác này xảy ra
tại nhiều địa điểm và thời điểm khác nhau.
Các doanh nghiệp có thể tận dụng những khoảnh khắc tiếp xúc với khách hàng này để tạo
một trải nghiệm giao tiếp xuất sắc giúp khách hàng hài lòng. Điều này giúp xây dựng
lòng trung thành từ khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu chiến
lược trong lĩnh vực tiếp thị.
H8.2 CUSTOMER TOUCH POINTS
8.5. Ứng dụng của hệ thống quản trị khách hàng, CRM Bán hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động bán
hàng chuyên nghiệp và bài bản bằng cách:
Quản lý cơ hội bán hàng: Dựa trên cơ sở quản lý dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên
nền tảng mối quan hệ khách hàng, đội ngũ bán hàng sẽ có cái nhìn toàn diện và đánh giá
tổng quan về nhu cầu và hành vi khách hàng, sau đó phân loại khách hàng vào các nhóm
trạng thái khác nhau như: Có nhu cầu, Tiềm năng, Đang tìm hiểu,… Để từ đó phát triển
những chiến lược bán phù hợp nhằm đẩy nhanh quá trình chốt sale.
Quản lý đơn hàng, hóa đơn & hợp đồng: Lưu trữ và kiểm soát đơn từ là một nghiệp vụ
quan trọng trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp bởi nếu xảy ra sai sót sẽ dẫn đến
sai lệch dữ liệu, mất thông tin khách hàng. Vai trò của hệ thống là số hóa và lưu trữ giấy
tờ, đơn từ liên quan đến khách hàng tập trung trên hệ thống để thuận tiện cho việc quản lý
và dễ dàng tìm kiếm, truy xuất thông tin khi cần.
Theo dõi hiệu suất bán hàng: Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng cho phép các
nhà quản trị giám sát hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng và theo dõi kết quả kinh
doanh chi tiết, trực quan theo thời gian thực để xác định được bộ phận nào đang hoạt
động hiệu quả, bộ phận nào đang cần được hỗ trợ, từ đó đưa ra những giải pháp kịp thời. Marketing
Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp nuôi dưỡng mối quan hệ với
khách hàng bằng cách bám sát hành trình khách hàng trên từng điểm chạm, mở rộng phễu
khách hàng và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Cụ thể:
Quản lý chiến dịch Marketing: Hệ thống quản trị khách hàng cung cấp bộ công cụ ưu việt
cho phép doanh nghiệp xây dựng, triển khai và đánh giá chiến dịch Marketing một cách
toàn diện từ khâu phân tích dữ liệu, lập kế hoạch cho đến thu thập tỷ lệ phản hồi từ đa
kênh để xác định được hiệu quả của các chiến dịch.
Cá nhân hóa tiếp thị: Cơ sở dữ liệu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRMS
cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về đặc điểm nhu cầu, mong muốn, hành vi và
nhân khẩu học giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng dễ dàng để phát triển
những nội dung tiếp thị cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng, đánh trúng insight khách
hàng, từ đó gia tăng mức độ gắn kết với khách hàng. Dịch vụ
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch
vụ bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn trước, trong và sau bán.
Quản lý liên hệ & hồ sơ khách hàng: Hệ thống quản lý khách hàng cung cấp cơ sở dữ
liệu khổng lồ hỗ trợ trợ doanh nghiệp xây dựng và lưu trữ hồ sơ liên hệ khách hàng một
cách chi tiết nhất, giúp đội ngũ bán hàng nắm bắt cặn kẽ mọi thông tin liên quan đến
khách hàng, thấu hiểu nhu cầu người dùng để có phương án tư vấn, chăm sóc phù hợp, từ
đó nâng cao tỷ lệ hài lòng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Quản lý dịch vụ CSKH: Xây dựng kịch bản chăm sóc tự động đa kênh theo từng nhóm
khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng một cách kịp thời, giúp giữ chân khách
hàng hiệu quả. Đồng thời có công cụ phân công và nhắc nhở CSKH để bộ phận sale nhớ
lịch hẹn và có những hành động chăm sóc phù hợp.
8.6. Kiểm soát quản trị quan hệ khách hàng
8.6.1 Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng
Chi phí đầu tư và vận hành hệ thống CRM
Ngân sách đầu tư luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các quyết định của doanh
nghiệp. Việc xác định rõ ràng các chi phí cần thiết cho dự án triển khai CRM là một vấn
đề lớn với nhiều doanh nghiệp. Bởi có rất nhiều chi phí tiềm ẩn mà nhà quản trị có thể dễ
dàng bỏ qua trong quá trình lập kế hoạch chẳng hạn: chi phí nâng cấp phần mềm, chi phí
chuyển đổi dữ liệu, thời gian chết cho nhân sự tập làm quen với phần mềm,… Những chi
phí càng lớn giá trị phần mềm CRM đem lại cho doanh nghiệp càng nhỏ, tạo nên mối lo
doanh thu không thể bù đắp chi phí cho các nhà quản trị.
Không xác định rõ mục tiêu khi triển khai
- Không xác định được rõ ràng mục tiêu chính là thách thức khi triển khai CRM đầu
tiên mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đã từng phải đối mặt.
- Trước khi tiến hành triển khai CRM, doanh nghiệp cần thiết phải xác định cụ thể
và rõ ràng nhất mục tiêu của mình.
- Doanh nghiệp cần phải nắm rõ được các chiến lược, mục tiêu dài hạn và ngắn hạn
cũng như các phương thức triển khai để xác định phạm vi những tính năng cần có
trong CRM một cách chính xác và giảm thiểu được tối đa các thách thức trong quy trình triển khai
Sử dụng phần mềm CRM không phù hợp
Điều mà doanh nghiệp cần làm trước khi đưa ra quyết định lựa chọn CRM chính là cân
nhắc và tìm hiểu thật kỹ về mức độ phù hợp của CRM với tổ chức, văn hoá và quy trình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
=> Qua đó tránh được việc tốn thời gian và lãng phí tiền bạc cho việc tìm kiếm các phần mềm khác thay thế
Phần mềm không thể tích hợp với các quy trình, hệ thống doanh nghiệp đang sử dụng
Một vấn đề đáng quan tâm khác đó chính là việc tích hợp phần mềm CRM với hệ thống
quy trình, công cụ đã và đang được sử dụng trong doanh nghiệp. Điều này sẽ đảm bảo
các hoạt động kinh doanh/ vận hành doanh nghiệp diễn ra trơn tru và liên tục nhờ dòng
chảy thông tin thống nhất và xuyên suốt. Do vậy, sẽ là một thách thức lớn để lựa chọn
triển khai một phần mềm CRM tương thích với đa phần hệ thống hiện tại của doanh nghiệp.
Không tương thích với hệ thống doanh nghiệp
Trong quá trình vận hành các hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp không chỉ cần sử dụng
phần mềm CRM mà còn cần đến rất nhiều những thứ khác có liên quan đến việc gọi điện
cho khách hàng, gửi tin nhắn sms, gửi email, lên đơn hàng, vận chuyển đơn hàng, giao
hàng,... Mọi điều này có thể bị gián đoạn nếu CRM không tương thích.
Không thích ứng với người dùng
Đây sẽ là một thách thức khi triển khai CRM lớn đối với doanh nghiệp nếu hệ thống phần
mềm CRM đó thích ứng với người dùng thấp thậm chí là không thể đáp ứng được
Trước khi tiến hành triển khai CRM vào hệ thống của doanh nghiệp, bạn nên đầu tư thời
gian để giải thích cho các nhân viên của mình hiểu hơn về những lợi ích của việc sử dụng hệ thống phần mềm CRM
Thay đổi cách quản lý
Việc triển khai hệ thống CRM thường liên quan đến những thay đổi đáng kể trong quy
trình kinh doanh và văn hóa tổ chức. Quản lý sự thay đổi này đòi hỏi phải có sự lãnh đạo
mạnh mẽ, giao tiếp rõ ràng và sự ủng hộ của nhân viên để đảm bảo quá trình chuyển đổi
suôn sẻ và áp dụng CRM thành công.
8.6.2 Kiểm soát quản trị quan hệ khách hàng điện tử
Hiểu rõ các yêu cầu quản trị riêng của doanh nghiệp
Một hệ thống quản lý hiệu quả nói chung không nhất thiết phải là một hệ thống đồ sộ với
chi phí khổng lồ mà nó phải là một hệ thống có thể đáp ứng bài toán quản trị đặc thù của
doanh nghiệp. Để làm được điều đó, trước tiên doanh nghiệp phải hiểu rõ các yêu cầu
quản trị của mình để từ đó có những phương án áp dụng trên phần mềm một cách hiệu
quả nhất. Hay nói một cách đơn giản là các lợi ích thu lại là nhiều nhất có thể trên từng đồng được bỏ ra.
Hệ thống và chuẩn hóa các quy trình
Doanh nghiệp sẽ căn cứ vào các nhu cầu quản trị của mình để hệ thống hóa thành các quy
trình nghiệp vụ một cách chuẩn nhất. Các chuẩn này có thể phụ thuộc vào điều kiện cụ
thể của từng doanh nghiệp mà có thể lựa chọn ISO để thiết lập một hệ thống quản trị cho doanh nghiệp của mình.
Chúng ta biết rằng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng – CRM có thể hỗ trợ nhà quản
trị rất nhiều trong việc quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên
CRM không phải là cây đũa thần với nhiều phép màu huyền bí… để CRM phát huy được
hiệu quả của thực thụ của nó, doanh nghiệp đòi hỏi phải có một quy trình với work-flow
chi tiết và rõ ràng ở từng bước nghiệp vụ.
Lựa chọn đơn vị tư vấn – triển khai hệ thống CRM
Có nhiều phương án để xây dựng một hế thống quản trị đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp
như tự đầu tư con người để xây dựng riêng cho mình hoặc doanh nghiệp có thể thuê
ngoài một đơn vị có kinh nghiệm. Đơn giản hơn và tương đối hiệu quả hơn là tìm đến
đơn vị tư vấn đã triển khai thành công hệ thống của họ cho đơn vị cùng ngành nghề lĩnh
vực với doanh nghiệp của mình.
Mỗi phương án sẽ có ưu nhược điểm nhất định, trong đó để hạn chế phần lớn rủi ro tiềm
ẩn nhà quản trị thường cân nhắc lựa chọn các đơn vị cung cấp giải pháp đã có kinh
nghiệm với năng lực đảm bảo triển khai thành công hơn. Hiện nay trên thị trường có rất
nhiều các nhà cung cấp hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp ERP nói chung và hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nói riêng.
CHƯƠNG 9: XỬ LÝ ĐƠN HÀNG ĐIỆN TỬ
9.1. Cấu trúc và thị trường
9.1.1 Thị trường điện tử
Thị trường điện tử (E-marketplace) là thị trường ảo, nơi người mua và người bán gặp
nhau để trao đổi hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin. Đây là thị trường được phát triển trên
cơ sở ứng dụng công nghệ Internet, đó là các địa điểm, địa chỉ để người bán và người
mua có thể gặp nhau trên mạng Internet.
Các công cụ cần thiết trong thị trường điện tử Catalog điện tử:
- Trình bày thông tin sản phẩm nhằm hỗ trợ người bán quảng cáo và xúc tiến sản phẩm, dịch vụ.
- Theo đánh giá từ người dùng, những ưu điểm của Catalogue điện tử phải kể đến như sau:
- Tiết kiệm chi phí in ấn, phân phát, cập nhật và bảo quản.
- Tăng khả năng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng qua Internet hoặc các thiết bị di động.
- Tạo ấn tượng với khách hàng bằng cách sử dụng các hiệu ứng âm thanh, hình ảnh, hoạt ảnh và video.
- Tích hợp với các chức năng khác như giỏ hàng, thanh toán trực tuyến, phiếu quà
tặng, chương trình khuyến mãi.
- Sắp xếp và trình bày các sản phẩm một cách linh hoạt, dễ dàng và đa dạng.
Giỏ bán hàng điện tử:
Là công nghệ xử lý đơn hàng cho phép khách hàng tích lũy các mặt hàng họ muốn
mua trong khi tiếp tục tìm kiếm các mặt hàng khác. Trong những ngày đầu của thương
mại điện tử, người mua hàng lựa chọn những mặt hàng họ muốn mua hàng bằng cách
điền vào biểu mẫu trực tuyến, một quy trình yêu cầu người mua hàng nhập sản phẩm mô
tả và số mặt hàng, cùng với các thông tin khác, vào hệ thống đặt hàng trực tuyến. Điều
này gây khó khăn khi sử dụng và dễ xảy ra lỗi đối với khách hàng đặt mua nhiều hơn một
hoặc hai sản phẩm. các mục tại một thời điểm. Ngày nay, giỏ hàng điện tử là phương
pháp tiêu chuẩn để xử lý việc bán hàng trực tuyến. Tất cả các chi tiết về mặt hàng, bao
gồm giá cả, số sản phẩm và thông tin nhận dạng khác, được lưu trữ tự động trong giỏ
hàng. Một giỏ hàng tốt cho phép khách hàng xem nội dung của giỏ hàng và loại bỏ các
mặt hàng không mong muốn bất cứ lúc nào thời gian trong phiên bằng cách cung cấp liên
kết tới giỏ hàng trên mỗi trang được hiển thị trong phiên quá trình mua sắm. Khi khách
hàng đã sẵn sàng kết thúc phiên mua sắm, hãy nhấp vào của một nút sẽ đưa khách hàng
đến một loạt màn hình thanh toán dẫn đến việc thực hiện giao dịch mua. Hình 9-1 cho
thấy một trang giỏ hàng điển hình tại trang web của shopee. Xử lý giao dịch :
Quá trình xử lý giao dịch xảy ra khi người mua hàng tiến hành thanh toán ảo truy
cập bằng cách nhấp vào nút thanh toán. Sau đó là phần mềm thương mại điện tử thực
hiện bất kỳ tính toán cần thiết nào, chẳng hạn như giảm giá theo số lượng, thuế bán hàng
và cước phí vận chuyển
9.1.2 Cấu trúc của hệ thống xử lý đơn hàng điện tử Khách hàng
Đây là người mua hàng, họ tạo ra đơn hàng và thực hiện thanh toán thông qua các
phương tiện trực tuyến như website hoặc ứng dụng di động.
Giao diện người dùng
- Trang chủ (Home Page): Hiển thị thông tin tổng quan về các sản phẩm, dịch vụ
hoặc chương trình khuyến mãi đang được quảng cáo. Liên kết nhanh đến các danh
mục sản phẩm hoặc các trang quan trọng khác trên trang web.
- Danh mục sản phẩm (Product Categories): Danh sách các danh mục sản phẩm
được sắp xếp một cách cấu trúc, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà
họ quan tâm. Cho phép lọc sản phẩm theo nhiều tiêu chí như giá, thương hiệu,
đánh giá từ người dùng, v.v.
- Trang sản phẩm (Product Pages): Hiển thị thông tin chi tiết về từng sản phẩm bao
gồm hình ảnh, mô tả, giá cả, đánh giá, và thông tin kỹ thuật khác. Cho phép người
dùng thêm sản phẩm vào giỏ hàng hoặc danh sách yêu thích.
- Giỏ hàng (Shopping Cart): Hiển thị danh sách các sản phẩm đã được người dùng
thêm vào giỏ hàng, bao gồm số lượng và tổng giá tiền. Cho phép người dùng thay
đổi số lượng, xóa sản phẩm hoặc áp dụng mã giảm giá.
- Trang thanh toán (Checkout Page): Thu thập thông tin thanh toán và giao hàng từ
người dùng, bao gồm địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán, và thông tin liên
lạc. Hiển thị tổng số tiền cần thanh toán và tùy chọn để nhập mã giảm giá.
- Trang xác nhận đơn hàng (Order Confirmation Page): Hiển thị thông tin chi tiết về
đơn hàng đã được đặt, bao gồm số đơn hàng, sản phẩm, giá cả, thông tin giao hàng
và thanh toán. Cung cấp một mã đơn hàng để theo dõi trạng thái đơn hàng sau này.
- Trang cá nhân của khách hàng (Customer Account Page): Cho phép người dùng
quản lý thông tin cá nhân, địa chỉ giao hàng, lịch sử đơn hàng, và cài đặt tài khoản.
Cung cấp các tùy chọn để đăng nhập, đăng ký tài khoản mới hoặc khôi phục mật khẩu.
- Trang quản lý đơn hàng (Order Management Page) (có thể dành cho quản trị
viên): Cho phép quản trị viên xem, xử lý và quản lý các đơn hàng từ khách hàng.
Cung cấp chức năng như xác nhận đơn hàng, gửi thông tin vận chuyển, và xử lý
đơn hàng hủy. Giao diện người dùng được thiết kế để cung cấp trải nghiệm mua
sắm trực tuyến thuận tiện và dễ sử dụng cho người dùng, đồng thời cũng cung cấp
các tính năng quản lý đơn hàng mạnh mẽ cho quản trị viên.
Hệ thống quản lý đơn hàng (OMS - Order Management System): OMS là trung tâm của
quá trình xử lý đơn hàng điện tử. Nó nhận và xử lý các đơn hàng từ khách hàng, sau đó
gửi chúng đến các bộ phận liên quan như kho hàng, giao hàng và thanh toán.
Hệ thống quản lý kho (WMS - Warehouse Management System): Hệ thống quản lý hàng
tồn kho (WMS) là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp quản lý hàng tồn kho hiệu quả
hơn. Kiểm tra số lượng tồn kho của các sản phẩm được đặt hàng để đảm bảo rằng hàng
hóa có sẵn để giao.. Hỗ trợ quản lý nhập hàng, xuất hàng, và tự động cập nhật thông tin
kho.quản lý đơn hàng hủy. Tạo báo cáo về hoạt động kinh doanh, bao gồm số lượng đơn
hàng, doanh số bán hàng, tỷ lệ hủy đơn hàng, v.v
Hệ thống quản lý vận chuyển (TMS - Transportation Management System): TMS quản lý
quá trình vận chuyển hàng hóa từ kho đến địa chỉ giao hàng của khách hàng. Nó cung cấp
các công cụ để tối ưu hóa lộ trình vận chuyển và giảm thiểu chi phí.
Hệ thống thanh toán: Hệ thống này xử lý thanh toán từ khách hàng và chuyển tiền cho
người bán hàng.Đảm bảo việc xử lý thanh toán được thực hiện một cách an toàn và hiệu
quả.Bao gồm cả việc tích hợp các cổng thanh toán khác nhau như PayPal, Stripe, Visa,
Mastercard, và các phương thức thanh toán khác.
Thông tin khách hàng
Lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng, lịch sử mua hàng, và các thông tin liên quan
khác để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Hệ thống bảo mật
- Bảo vệ dữ liệu khách hàng, thông tin thanh toán và các thông tin quan trọng khác
tránh khỏi các mối đe dọa mạng và lừa đảo.
- Bao gồm việc áp dụng các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực hai
yếu tố và giám sát liên tục.
Hệ thống báo cáo và phân tích
Tạo ra các báo cáo và phân tích về hoạt động kinh doanh, tồn kho, doanh số bán hàng, và
các chỉ số hiệu suất khác để hỗ trợ quản lý và ra quyết định.
9.2 Xử lý đơn hàng điện tử
9.2.1 Đơn đặt hàng điện tử là gì?
Đơn đặt hàng điện tử cũng giống như đơn mua hàng truyền thống, ngoại trừ việc nó
không được lập trên giấy. Đó là tập hợp tài liệu kỹ thuật số phác thảo các chi tiết đơn
hàng trong đơn đặt hàng, các điều khoản và điều kiện mà cả người mua và người bán
phải tuân thủ, giá cả, giao hàng và các thông tin khác mà bạn mong muốn tìm thấy trên PO.
Xử lý đơn hàng điện tử là gì?
Xử lý đơn hàng là quy trình làm việc đảm bảo đơn hàng của khách hàng được chuẩn bị
và giao đến đúng nơi. Tùy thuộc vào quy mô hoạt động của doanh nghiệp, việc xử lý đơn
hàng có thể diễn ra ở trung tâm phân phối hoặc nhà kho nơi người lấy hàng, người phân
loại và người đóng gói làm việc đồng bộ để thực hiện đơn hàng hoặc có thể được thực
hiện bởi một người hoặc một nhóm nhỏ. 9.2.2 Lợi ích
Đặt hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả người mua và nhà cung cấ. Những lợi ích quan
trọng nhất là tốc độ, bảo mật, tiêu chuẩn hóa và truy xuất nguồn gốc.
Lợi ích đối với nhà cung cấp:
- Tự động hóa quy trình quản lý đơn hàng: Nó nhận các đơn đặt hàng điện tử, được
tích hợp với ERP của công ty và được chuyển đổi thành cấu trúc dữ liệu có thể nhập được.
- Dữ liệu đơn hàng được tích hợp với hệ thống quản lý và chuẩn bị xử lý. Khách
hàng sẽ được tự động thông báo khi đơn hàng của họ đã được nhận và đang được
xử lý. Hóa đơn điện tử được tạo tự động từ thông tin đơn hàng.
- Hợp lý hóa việc xử lý thông tin. - Giảm lỗi.
- Cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Rút ngắn chu kỳ thanh toán do hệ thống tự động xuất hóa đơn sau khi đơn hàng đã được thực hiện.
- Giảm chi phí xử lý và nộp hồ sơ. - Loại bỏ giấy.
Lợi ích cho khách hàng:
- Tự động tạo đơn hàng
- Gửi thông báo tiếp nhận khi đơn hàng đã được nhà cung cấp nhận và xử lý.
- Theo dõi được tình trang đơn hàng
9.2.3 Các bước xử lý đơn hàng
Xác nhận đơn hàng: Khách hàng đặt hàng và hệ thống cần xác nhận đơn hàng của họ.
Điều này thường bao gồm việc hiển thị thông báo xác nhận trực tuyến và gửi email xác nhận đến khách hàng.
Kiểm tra hàng tồn kho: Hệ thống kiểm tra xem các sản phẩm trong đơn hàng có sẵn trong
kho hay không. Nếu có sẵn, số lượng được giảm đi trong kho.
Xác nhận thanh toán: Hệ thống xác nhận thanh toán từ phía khách hàng. Điều này có thể
bao gồm kiểm tra thông tin thẻ tín dụng hoặc xác nhận việc chuyển khoản.
Chọn hàng tồn kho: Quá trình thu thập một số lượng mặt hàng nhất định từ hàng tồn kho
để đáp ứng đơn đặt hàng của khách hàng. Việc lấy đơn hàng phải là một quy trình được
kiểm soát chặt chẽ vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất của toàn bộ quy trình xử lý
đơn hàng — các đơn hàng được chọn chính xác càng sớm thì chúng càng được đóng gói
và vận chuyển sớm hơn. Để chọn đơn hàng một cách hiệu quả, các tổ chức thường sử
dụng các chiến lược lấy hàng khác nhau, bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- Chọn hàng thời điểm, trong đó mỗi người lấy hàng thu thập các sản phẩm cần thiết
cho một đơn hàng tại một thời điểm.
- Chọn khu vực, trong đó mỗi người lấy hàng chịu trách nhiệm chọn các mặt hàng
trong một khu vực của kho. Tất cả các mục được đối chiếu cuối cùng.
- Chọn hàng loạt, trong đó người lấy hàng thu thập sản phẩm cho nhiều đơn hàng cùng một lúc, theo đợt.
Việc chọn hàng có thể được thực hiện thủ công bằng cách sử dụng phiếu chọn hàng và
bảng tính hoặc tự động sử dụng mã vạch và máy quét hoặc thậm chí là robot hoặc máy móc chọn hàng.
Đóng gói: Quá trình đóng gói bảo vệ các mặt hàng vào các hộp vận chuyển thích hợp. Vận chuyển
9.3 Các phương pháp xử lý đơn hàng điện tử
Có một số phương pháp khác nhau để xử lý đơn hàng điện tử, tùy thuộc vào quy mô và
yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến:
Xử lý trực tiếp từ trang web:
Khách hàng đặt hàng trực tiếp từ trang web của doanh nghiệp.
Thông tin đơn hàng được tự động gửi đến hệ thống quản lý đơn hàng của doanh nghiệp.
Quá trình này có thể kết hợp với cổng thanh toán trực tuyến để xác nhận thanh toán.
Sử dụng hệ thống quản lý đơn hàng:
Doanh nghiệp sử dụng một hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) để tổ chức và xử lý đơn hàng.
OMS theo dõi tình trạng của đơn hàng từ khi đặt hàng cho đến khi giao hàng và thanh toán.
Kết hợp với ERP (Enterprise Resource Planning):
Đối với các doanh nghiệp lớn, quy trình đơn hàng thường được tích hợp với hệ thống
ERP để liên kết với các quy trình khác như quản lý hàng tồn kho, kế toán và nguồn nhân lực.
Tích hợp với hệ thống thanh toán:
Sử dụng cổng thanh toán trực tuyến để xác nhận thanh toán từ khách hàng.
Tích hợp với các cổng thanh toán như PayPal, Stripe, hoặc các phương thức thanh toán trực tuyến khác.
9.4 Giao hàng chặng cuối
Giao hàng chặng cuối là vận chuyển hàng hóa từ trung tâm phân phối/kho lưu trữ hàng
hóa đến điểm giao hàng/người tiêu dùng cuối cùng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến giao hàng chặng cuối: - Chi phí mỗi km - Năng lực chuyên chở
- Số chặng mỗi chuyến, số km mỗi chặng
- Thời gian phục vụ trung bình
- Điểm dừng theo kế hoạch và điểm dừng thực tế
Các hình thức phổ biến của giao hàng chặng cuối
B2C (Business to Customer): Doanh nghiệp - Người tiêu dùng. Ví dụ, bạn lướt Lazada
vào ngày 6/6 để mua một chiếc điện thoại iPhone với giá ưu đãi vì đang có chương trình
giảm giá từ cửa hàng kinh doanh chính hãng.
B2B (Business to Business): Doanh nghiệp - Doanh nghiệp. Là hình thức kinh doanh
giữa doanh nghiệp (nhà sản xuất, bán buôn) và doanh nghiệp (người bán buôn, bán lẻ) mà
chưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Sau đó, bên doanh nghiệp mua sẽ là mắt xích trực
tiếp kết nối sản phẩm kinh doanh với người tiêu dùng cuối cùng. Ví dụ, đại lý bán buôn
cung cấp sản phẩm cho các cửa hàng bán lẻ chính là mô hình B2B.
Quy trình giao hàng chặng cuối:
Bước 1: Tiến hành quá trình giao hàng chặng cuối
Sau khi đơn đặt hàng được thiết lập, cả bên gửi và bên nhận đều có trách nhiệm giám sát
và theo dõi đơn hàng trong quá trình vận chuyển. Cụ thể, bên nhận hàng sẽ tiến hành cập
nhật tình trạng vận chuyển đơn hàng theo từng thời điểm trên app hoặc website để bên
gửi có thể dễ dàng theo dõi.
Bước 2: Vận chuyển hàng đến bưu cục
Đơn hàng được chuyển tới trung tâm vận tải (hay còn gọi là bưu cục), cập nhật trên hệ
thống và bắt đầu giao hàng dặm cuối. Lúc này, đơn vị vận chuyển cần đảm bảo hàng hóa
từ bưu cục được giao đến bên nhận nhanh nhất có thể. Điều này sẽ giúp nâng cao uy tín
và thúc đẩy bên gửi tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị này.
Bước 3: Phân loại hàng hóa
Tiếp đó, đơn hàng được xử lý hoặc thiết lập dựa trên thông tin về nơi đến giao hàng cuối
của khách hàng và các tuyến đường giao hàng thích hợp. Ở bước này, đơn vị vận chuyển
sẽ tiến hành phân loại hàng hóa.
Bước 4: Scan mã đơn hàng để cập nhật trạng thái
Đơn hàng được scan trước khi đưa lên xe giao hàng. Sau đó, tình trạng đơn hàng sẽ liên
tục được cập nhật và gửi đến người nhận để dễ dàng theo dõi. Quy trình này giúp hạn chế
rủi ro thất lạc hàng hóa, từ đó giảm thiểu tổn thất về tài chính cũng như uy tín của công ty.
Bước 5: Giao hàng đến người nhận và xác nhận hoàn tất
Sau khi giao hàng thành công, biên nhận hoặc chứng nhận nhận hàng cũng được gửi đến
khách hàng. Đơn vị vận chuyển sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng và xác nhận hoàn tất để
kết thúc quá trình giao hàng dặm cuối. Thách thức
Kỳ vọng của khách hàng: Như đã đề cập ở trên, giao hàng chặng cuối gần như là yếu tố
quyết định trong trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Theo một
báo cáo của McKinsey2, gần 25% những người mua sắm trực tuyến sẵn sàng trả thêm
khá nhiều tiền để được giao hàng trong ngày hoặc giao hàng ngay lập tức, nên họ luôn
đặt sự kỳ vọng ở mức cao. Thêm vào đó, vì tính chất gắn chặt với Thương Mại Điện Tử,
nên mọi thông tin về phản ánh chất lượng, đánh giá hay khen ngợi đều được tích hợp,
cũng như lan tỏa rất nhanh trên cộng đồng mạng. Đây đồng thời là cơ hội và thách thức
rất lớn cho doanh nghiệp trong việc tác động tới việc ra quyết định mua của khách hàng.
Tỉ lệ đổi trả và hủy đơn hàng: Theo khảo sát của Asia Plus Inc, 36% người dùng sẽ dễ
dàng ‘thay đổi ý’ của họ sau khi đã đặt đơn hàng. Điều này cũng bổ trợ cho con số 78%
người dùng quan tâm về quy định đổi trả hàng của doanh nghiệp, và xem đây là một
trong những yếu tố quyết định việc mua hàng của họ. Chính sách đổi trả hàng càng minh
bạch, rõ ràng và dễ dàng thì khách hàng càng dễ ra quyết định mua hàng hơn. Tuy nhiên,
đây rõ ràng lại trở thành bài toàn thách thức về tối ưu chi phí trong giao hàng chặng cuối của doanh nghiệp.
COD: Con số 85% người tiêu dùng ở Việt Nam sẽ ưu tiên cho phương thức Cash-on-
delivery (thanh toán khi nhận hàng) theo khảo sát của DI Marketing cho thấy vấn đề quản
lý dòng tiền mặt trong giao hàng chặng cuối cũng là một yếu tố khó khăn cho doanh
nghiệp. Nhưng trên hết, khách hàng cũng thể hiện nhu cầu được mở hộp, thấy sản phẩm
trước khi thanh toán. Điều này còn phản ánh độ tin cậy của khách hàng với doanh nghiệp
nói riêng, và thị trường thương mại điện tử của Việt Nam nói chung.
Rõ ràng, quản lý và tối ưu quy trình Last mile sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đối với
doanh nghiệp, nhất là khi người tiêu dùng có rất nhiều nguồn thông tin để tham khảo và
sản phẩm để lựa chọn như hiệu nay. Giai đoạn giao hàng chặng cuối này sẽ quyết định ấn
tượng đầu tiên của khách hàng, không chỉ là về chất lượng sản phẩm – khi họ chưa được
trải nghiệm, mà trên hết là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Cùng theo dõi những
bài viết sau để bàn luận và hiểu thêm về những giải pháp, phương thức vận hành, quản
trị một trong những hoạt động Logistics sôi động và phức tạp bậc nhất hiện nay. CÂU HỎI CHO NHÓM 4:
1. Ví điện tử có tính ưu việt gì hơn so với thẻ thanh toán mà số lượng người sử dụng ví
điện tử lớn hơn và đang ngày cành tăng?
Tài liệu liên quan:
-
E-Business & E-Commerce: Managing eCustomer Relationships | Logistics | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
1 1 -
Lý thuyết ôn tập: Chương 1: Tổng Quan Về E-Logistics | Logistics | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
1 1 -
Bài giảng Chương 6 - Cơ sở pháp lý của E-logistics | Logistics | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
1 1 -
Phân phối phối hợp trong E-Logistics và Vai trò của Hệ thống Thông tin | Logistics | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
1 1 -
Bài tập nhóm: E-logistics 05: Essay về hợp tác trong e-logistics | Logistics | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội
1 1