Bài Tập Nhóm: Kỹ Năng Lắng Nghe Trong Kinh Doanh | Học Viện Ngân Hàng

NHÓM 3: KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH I. Khái niệm
“Nói là gieo, nghe là gặt” là câu tục ngữ rất đúng với cuộc sống hàng
ngày. Bạn không thể nói khi bạn chưa nghe hay hiểu về chụyện bạn đang
muốn nói. Nghe không chỉ đơn thuần là quá trình sóng âm đập vào màng
nhĩ và chuyển lên não. Đây chỉ là một quá trình rất tự nhiên hầu như ai
cũng có khả năng nghe, tuy nhiên chưa phải là lắng nghe. Lấy ví dụ như:
bạn với sếp đang thảo luận về một dự án mới, sếp đưa ra một số yêu cầu,
bạn lắng nghe chăm chú và ghi chép chi tiết. Điều này giúp bạn hiểu rõ
vấn đề và trả lời với sếp về tính khả thi của dự án.
Như vậy, lắng nghe là hoạt động tâm lý có mục đích, ý thức thể hiện
sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ từng âm thanh,
tiếng động, cảm xúc trong lời nói của đối tượng giao tiếp.
Trong giao tiếp với nhau, chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít
người dành thời gian để lắng nghe. II.
Vai trò và tầm quan trọng của lắng nghe(Giang)
Trong kỹ năng giao tiếp thì kỹ năng lắng nghe chiếm một vị trí quan
trọng, quyết định sự thành công của mỗi người. Biết lắng nghe là yêu
cầu số một khi làm việc ở bất cứ ngành nghề nào đặc biệt nghề luật, nghề
kinh doanh nhưng không phải ai cũng biết lắng nghe là gì và hiểu được
vai trò của việc lắng nghe? Một nhà diễn thuyết đã từng nói:“Ba tuổi đủ
để học nói, nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe”. Có một câu
châm ngôn diễn tả rất đúng tầm quan trọng của nghệ thuật lắng nghe:
“nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”.
Trong giao tiếp, việc lắng nghe có vai trò vô cùng to lớn:
1. Thỏa mãn nhu cầu của người nói: Ai cũng muốn được tôn trọng. Khi
bạn chú ý lắng nghe người đối thoại nghĩa là chúng ta thỏa mãn nhu cầu
đó của họ. Thật là khó chịu khi bạn nói mà không có ai nghe. Vì vậy, việc
lắng nghe cũng giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại.
2. Thu thập được nhiều thông tin: Người ta chỉ thích nói với những ai biết
lắng nghe. Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp
chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, mà còn kích thích họ
nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn.
3. Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe
người đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn
cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp thế nào cho hợp lý, nghĩa
là có thể tránh được những sai sót do hấp tấp, vội vàng.
4. Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp: Khi người đối
thoại nói, bạn chú ý nghe thì đến khi bạn nói, họ cũng sẽ lắng nghe bạn,
điều đó tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau.
5. Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Có nhiều mâu thuẫn không giải
quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thái
độ tôn trọng, biết lắng nghe, mỗi bên sẽ hiểu hơn về quan điểm, lập
trường của bên kia, xác định được nguyên nhân mâu thuẫn và từ đó
chúng ta đưa ra biện pháp kịp thời để giải quyết mâu thuẫn.
Nhờ kỹ năng lắng nghe mà ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu đồng nghiệp, đối
tác và tất cả mọi người để tạo sự gắn kết nâng cao hiệu quả công việc.
Trong cuộc sống hàng ngày, người có kỹ năng lắng nghe trong kinh doanh sẽ
dễ dàng xây dựng và phát triển quan hệ. Mọi vấn đề đều có cách giải quyết và
sẽ trở nên dễ dàng hơn khi bình tĩnh nói ra hết tất cả. Chính vì vậy, thay vì tức
giận, mất kiểm soát thì hãy bình tĩnh lắng nghe đối phương nói ra quan điểm
của mình rồi chọn phương án giải quyết phù hợp.
Như vậy, lắng nghe có vai trò vô cùng to lớn không phải ngẫu nhiên mà
những người từng trải, những người khôn ngoan thường là những người ít nói
nghe nhiều, họ chỉ lên tiếng khi thực sự cần thiết. III.
Rào cản trong lắng nghe
Lắng nghe có vai trò to lớn đến vậy nhưng thực tế không phải ai cũng
biết lắng nghe. Theo Torrington, 75% các thông báo miệng không được
chú ý đến, bị hiểu sai hoặc bị lãng quên nhanh chóng, còn khả năng nắm
bắt được những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng
hiếm. Điều này cho thấy việc lắng nghe có hiệu quả không hoàn toàn đơn
giản như một số người vẫn nghĩ: muốn lắng nghe thì chỉ cần im lặng.
Một số nguyên nhân cơ bản của tình trạng trên là có nhiều yếu tố cản trở việc lắng nghe: 1. Tốc độ tư duy
Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều so với tốc độ nói. Vì vậy, khi
nghe người khác, chúng ta thường có dư thời gian và thường dùng thời
gian này để suy nghĩ một vấn đề khác khiến chúng ta bị phân tâm. Cho
nên bạn cần trình bày một cách ngắn gọn, không nên dài dòng và cũng
không nên nói quá chậm, vừa lãng phí thời gian, vừa làm người nghe mất tập trung.
2. Sự thiếu luyện tập
Lắng nghe là một kỹ năng, vì vậy, chúng ta cần tập luyện. Tuy nhiên, từ
khi còn nhỏ cho đến khi trưởng thành, chúng ta ít được dạy và rèn luyện
cách lắng nghe. Chúng ta dành thời gian cho việc học nói, học đọc, học
viết nhưng nghe thì rất ít. Theo Paul Tory Rankin (1930), trong giao tiếp
bằng ngôn ngữ con người dùng 42,1% tổng thời gian cho việc nghe,
31,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc, 11% trong việc viết. Như vậy,
trong giao tiếp bằng ngôn ngữ lắng nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian.
Đây là một nghịch lý vì như chúng ta đã nói, trong giao tiếp thời gian
dành cho việc lắng nghe nhiều hơn thời gian dành cho việc đọc, viết và nói.
3. Sự thiếu quan tâm và kiên nhẫn
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải biết kiên nhẫn với người
khác. Tuy nhiên, thực tế thường không như vậy. Trong cuộc sống, hiện
tượng “cả hai cùng nói”, “tranh nhau nói”... không phải ít. Khi nghe
người khác nói chúng ta thường bị kích thích, chúng ta cũng có ý kiến
đáp lại và muốn nói ngay ra ý kiến đó.
4. Thiếu sự quan sát bằng mắt
Trong giao tiếp 80% lượng thông tin được truyền qua các phương tiện phi
ngôn ngữ. Vì vậy, muốn lắng nghe có hiệu quả chúng ta không chỉ dùng
thính giác mà dùng cả các giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt tất
cả các thông tin mà người đối thoại phát đi, bao gồm thông tin thoại và
phi thoại. Trên cơ sở phân tích, đánh giá một cách tổng hợp những thông
tin thu nhập được, chúng ta có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại.
Thực tế thì đa số chúng ta đều ít sử dụng hoặc chưa biết sử dụng mắt trong giao tiếp.
5. Sự phức tạp của vấn đề
Trước một vấn đề phức tạp, đặc biệt khi vấn đề đó ít liên quan đến chúng
ta, chúng ta thường có xu hướng chọn con đường dễ nhất là bỏ ra ngoài
tai, không chú ý lắng nghe nữa.
6. Những thành kiến, định kiến tiêu cực
Nghe là một quá trình nhận thức. Quá trình nghe và kết quả của nó không
chỉ phụ thuộc vào thông tin mà người phát ra thông tin đó mà cả đặc điểm
tâm lý của người nghe, đặc biệt là những thành kiến ở họ. Khi chúng ta
có thành kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề mà người đối thoại trình
bày, chúng ta thường bị ảnh hưởng xấu đến thái độ và kết quả lắng nghe.
Chẳng hạn, trước một người bạn cho là ba hoa thì bạn thường không để ý
đến lời nói của họ, ngay cả khi họ nghiêm túc thì vẫn dễ bị đánh giá là
không nghiêm túc và không đáng để lưu tâm.
7. Những thói quen xấu khi lắng nghe
Trong khi nghe người khác chúng ta thường mắc những thói quen xấu
như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đoán trước ý
người nói,...Những thói quen này làm giảm hiệu quả của việc lắng nghe
đồng thời làm cho người đối thoại cảm thấy khó chịu. .
IV. Lắng nghe hiệu quả
1. Các mức độ lắng nghe
Khi nghe người khác, tùy theo tình huống mà chúng ta thể hiện một trong
những mức độ lắng nghe sau đây:
● Lờ đi, không nghe gì cả: chẳng hạn một nhân viên đọc và nhắn tin điện
thoại cho người khác trong khi trưởng phòng phổ biến kế hoạch bán hàng
trong thời gian tới, hoặc một nhân viên nhìn ra cửa sổ, không để ý đến gì
phát biểu của giám đốc.
● Giả vờ nghe : Trong trường hợp này, người nghe thường đang suy nghĩ
về một vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại đồng thời
che giấu việc mình không nghe gì cả.
● Nghe có chọn lọc: Tức là chỉ nghe những phần mà mình quan tâm. Cách
này khó có hiệu quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên
không nắm được đầy đủ và chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa ra.
● Nghe chăm chú: Tập trung sự chú ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ.
● Nghe thấu cảm: Trong trường hợp này, người nghe không những chăm
chú mà còn đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu người nói nghĩ.
Chúng ta lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe
những thông tin thoại và phi thoại, lắng nghe cả những giây phút im lặng.
Đây cũng chính là mức độ nghe cao nhất.
2. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
● Tập trung : Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả là sự tập trung, một
thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì
trong khi lắng nghe lại để công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp
được truyền tải không thống nhất giữa người nói và người nghe. Tập
trung lắng nghe cũng là biểu hiện sự tôn trọng của người nói, giúp người
nói thêm sự tự tin để giao tiếp một cách cởi mở.
● Tham dự: Người nói phải có người nghe.Tham dự trong lắng nghe biểu
hiện sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu. Về ngôn từ là những từ để
đệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?...
● Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh “ông nói gà, bà nói
vịt”. Để hiểu được thông điệp của người gửi, người nghe phải xác định lại
thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu
của mình, hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: “Tôi hiểu như thế
này có đúng không?” hoặc “Ý anh là thế này”...
● Ghi nhớ: Bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải,
bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính. Cách tốt nhất để bạn
không quên những thông tin cơ bản là trước khi giao tiếp diễn ra, bạn nên
chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút.
● Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và
người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp và
bước tiếp theo là hồi đáp lại người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau,
mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe.
● Phát triển: Đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, phát triển thêm các ý kiến
khác mà đối tác cho đề cập đến, giúp hai bên định hướng cuộc trò chuyện
đi đúng hướng mong muốn.
V. Một số chú ý để lắng nghe hiệu quả 1. Về nhận thức
● Xác định rõ mục tiêu khi tham gia giao tiếp: Đừng để câu chuyện kết
thúc mà bạn không biết họ muốn truyền đạt gì tới bạn. Điều đó vô cùng
nguy 2. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu được ít nhất là 1 phần câu chuyện
mà bạn đã nghe. Trong khi lắng nghe có thể những điểm bạn không hiểu,
bạn hãy hỏi lại ngay để được giải thích, nếu không hãy ghi nhớ và hỏi lại
sau khi kết thúc câu chuyện.
● Đặt mình vào vị trí đối phương: Đây là điều quan trọng giúp bạn hiểu
được mục đích đối thoại của người nói, có biện pháp giải quyết vấn đề. 2. Về thái độ
● Chủ động tạo ra hứng thú để nghe: Khi đó nghe bạn không nên chỉ
đứng yên, nhìn chăm chú vào người nói và bạn cần có những hành động
để người nói biết rằng bạn đang hứng thú với câu chuyện họ đang kể.
● Tạo cho đối tượng giao tiếp hào hứng nói: Trong lúc lắng nghe bạn
nên có những cái gật đầu thể hiện rằng bạn đang hiểu và quan tâm đến
câu chuyện của người nói. Bên cạnh đó, bạn có thể có những phản ứng như là: ừ, à, vâng,.... 3. Về hành động
● Không ngắt lời người khác khi nói: Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu như
câu chuyện bạn bị người khác cắt ngang. Chắc chắn là rất khó chịu đúng
không? Vậy khi người khác đang nói bạn cũng không nên cắt ngang lời
của họ. Việc làm đó khiến họ bị ngắt mạch không còn hứng thú nói tiếp
câu chuyện và thể hiện sự thiếu lịch sự, tôn trọng.
● Biết đặt câu hỏi khai thác thông tin: Một việc làm không kém phần
quan trọng trong kỹ năng lắng nghe đó là bạn biết cách phản hồi lại thông
tin. Nếu khi bạn không hiểu vấn đề của người nói thì có thể hỏi lại như:
“Xin lỗi, tôi không hiểu lắm về vấn đề này, bạn có thể nói lại một lần nữa
được không?” hay “Có phải bạn muốn nói về vấn đề này”…
4. Các yếu tố phi ngôn ngữ
● Tư thế : Ngồi thẳng lưng và hướng về phía trước. Không đứng quá gần,
giữ khoảhỏi8ìcách vừa phải để tránh gây khó chịu, hơi hướng người về phía trước.
● Ánh mắt: Hướng cái nhìn tập trung vào đối tượng mà mình lắng nghe.
● Nét mặt, nụ cười: Cười mỉm biểu lộ sự hưởng ứng theo dõi khi lắng
nghe. Nét mặt luôn vui vẻ, thích thú thể hiện sự tôn trọng đối với người giao tiếp. KẾT LUẬN:
Lắng nghe là một nghệ thuật, người lắng nghe là nghệ sĩ. Kỹ năng giao tiếp là
một phần quan trọng không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta. Các bạn
thường nghĩ rằng, để có thể giao tiếp tốt, chỉ cần học cách ăn nói khéo léo là đủ.
Nhưng trên thực tế, ngoài việc ăn nói khéo léo ra, để giao tiếp tốt bạn cần có kỹ
năng lắng nghe người khác nói. Nếu người biết cách ăn nói có thể tạo được ấn
tượng trước người khác thì người biết lắng nghe sẽ cho người khác cảm giác
gần gũi, thân thiết hơn. Tóm lại, nghệ thuật lắng nghe đóng vai trò hết sức quan
trọng trong sự thành công của một tập thể, một công ty hay một doanh nghiệp.
Một nhà lãnh đạo giỏi là người có khả năng truyền cảm hứng và niềm tin cho
người khác,vì vậy bản thân họ phải là bậc thầy trong giao tiếp nói chung và
trong nghệ thuật lắng nghe nói riêng.