Bài tập nhóm TÌM HIỂU VỀ BẢN CHẤT VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH môn Tổng quan du lịch - Trường Đại học lao động -  xã hội.

BÀI TẬP NHÓM:
TÌM HIỂU VỀ BẢN CHẤT VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH Thành viên: Vy Thái Dương Hồ Thị My Mỹ Nguyễn Hồng Ngạn Từ Lê Ý Nhi Võ Thị Linh Nhi Lớp: 49K23.2 GVHD: Đoàn Thị Hoài Thanh MỤC LỤC:
MỤC LỤC ....................................................................................................... 2
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 3
I. Phân tích đặc điểm của sản phẩm du lịch? ...................................................... 4
II. Đặc điểm này ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn? .................................................................................................................. 5
1. Tính sẵn sàng: ............................................................................................ 5
2. Chất lượng dịch vụ:................................................................................... 6
3. Quản lí nhân sự ......................................................................................... 6
4. Tiếp thị và quảng cáo: ............................................................................... 6
5. Quản lí rủi ro: ............................................................................................ 6
6. Tính mùa vụ: ............................................................................................. 7
7. Quản lý nguồn lực hiệu quả ....................................................................... 7
8. Tăng cường trải nghiệm khách hàng: ......................................................... 7
9. Tạo ra lợi thế cạnh tranh: ........................................................................... 8
III. Khách sạn cần làm gì để hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực của những đặc
điểm này? ......................................................................................................... 8
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 8
2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: ........................................................... 9
3. Quản lý hiệu quả hoạt động: ..................................................................... 9
4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: .............................................................. 9
IV. Nguồn tham khảo: ..................................................................................... 10
V. Bảng đánh giá mức độ hoàn thành công việc ............................................... 10 LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch ngày nay đã trở thành nhu cầu phổ biến của người dân ở mỗi quốc gia,
đồng thời cũng là một trong những lĩnh vực mang lại nguồn thu nhập không
nhỏ cho nền kinh tế quốc dân. Với sự phát triển của xã hội và đời sống tinh
thần, du lịch cũng phát triển và ra đời hàng loạt loại hình sản phẩm khác nhau.
Vậy sản phẩm du lịch là gì và nó có những đặc trưng gì khác biệt? Trước hết
phải đề cập đến tính chất dịch vụ của sản phẩm du lịch, có thể nói sản phẩm du
lịch có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, nhóm
em đã tiến hành nghiên cứu về những đặc điểm từ tính chất dịch vụ của sản
phẩm du lịch; nổi bật trong đó là đặc điểm: quá trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ diễn ra cùng lúc, cùng nơi.
Cụ thể trong bài báo cáo dưới đây, nhóm em sẽ đi phân tích đặc điểm trên của
sản phẩm du lịch, đồng thời làm rõ ảnh hưởng của đặc điểm đó đến hoạt động
của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêng
cũng như các biện pháp hạn chế, khắc phục ảnh hưởng của đặc điểm đó đến
doanh nghiệp (khách sạn).
I. Phân tích đặc điểm của sản phẩm du lịch?
1. Cùng nơi: do tính phi vật thể, dịch vụ khó có thể vận chuyển, đặc biệt là sản
phẩm du lịch. Các sản phẩm du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch, khách du
lịch phải đến nơi cung ứng để hưởng thụ. ●
Ví dụ: - Doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở quận Ngũ Hành sơn không
thể mang hoạt động tắm biển Mỹ An từ Đà Nẵng đến Gia Lai. Nếu muốn
tắm biển thì phải đến Đà Nẵng.
2. Cùng lúc: Chỉ với sự có mặt và yêu cầu tiêu dùng dịch vụ của khách, quá
trình cung ứng dịch vụ mới được khởi động. ●
Ví dụ: - Khi du khách thưởng thức món ăn tại nhà hàng, dịch vụ nấu
nướng và phục vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng lúc.
- Khi du khách tham quan di tích lịch sử, sự trải nghiệm về
di tích hình thành đồng thời với việc tham quan.
=> Điều này làm cho sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng lúc, cùng nơi. ●
Ví dụ: - Thời gian tiêu dùng của khách hàng sẽ chi phối thời gian,
không gian hoạt động của các phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn… 🖎 Kết quả:
1. Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được, sản phẩm không được tiêu thụ
là sản phẩm bị mất hoàn toàn. ●
Ví dụ: Không nhà hàng hay khách sạn nào chấp nhận dự trữ phòng
khách sạn và các dịch vụ ăn uống để đợi khách đến vì sẽ làm họ mất đi một
khoản thu nhập. Điều này đặc biệt quan trọng đối với những ngành mà tỷ
trọng chi phí cố định lớn như ngành khách sạn, nhà hàng, giải trí, vận
chuyển hàng không… (những chi phí cố định đó bao gồm: chi phí mặt
bằng, nguyên vật liệu, máy móc, thiết bị…)
⇨ Yêu cầu khai thác công suất thiết kế là yêu cầu sống còn của doanh nghiệp du lịch.
2. Do không có kho để điều tiết lượng sản phẩm đưa ra thị trường trong kinh
doanh dịch vụ, vấn đề đăng kí giữ chỗ là cực kì quan trọng. Nó được coi là sự
dự trữ lượng cầu, đảm bảo sự chuyển cầu tương thích với lượng cung cố định.
3. Khác với sản phẩm vật chất, chúng ta không thể đánh giá chất lượng sản
phẩm du lịch trước khi nó được tiêu dùng. ●
Ví dụ: Chúng ta không thể kiểm tra chất lượng của tour du lịch đi Hạ
Long vào tháng 10/2024 cho đến khi thật sự được trải nghiệm tour du lịch đó.
⇨ Quản lý chất lượng toàn bộ quá trình là cần thiết trong kinh doanh du lịch. ●
Ví dụ: Khi thiết kế 1 tour du lịch, chủ doanh nghiệp kinh doanh du lịch
sẽ phải phối hợp với các bộ phận khác để kiểm soát chất lượng của đầu vào
dự án từ khâu lên ý tưởng, thiết kế, tổ chức, đón khách đến sau khi kết thúc
tour và nhận phản hồi từ khách hàng…
II. Đặc điểm này ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn? 1. Tính sẵn sàng: •
Khách sạn luôn phải sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. •
Nhân viên phải túc trực 24/7 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Cơ sở vật chất phải được bảo trì và nâng cấp thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ví dụ: Một khách sạn 5 sao cần có nhân viên lễ tân túc trực 24/7 để hỗ trợ
khách hàng khi họ đến nhận phòng hoặc cần giải đáp thắc mắc.
2. Chất lượng dịch vụ:
• Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
và danh tiếng của khách sạn.
• Khách sạn cần tập trung vào mọi khía cạnh của dịch vụ, từ phòng ốc, đồ
ăn, dịch vụ lễ tân đến thái độ phục vụ.
Ví dụ: Một khách hàng có thể không hài lòng nếu họ phải chờ đợi quá lâu để
được nhận phòng hoặc nếu phòng ốc không được dọn dẹp sạch sẽ.
3. Quản lí nhân sự:
• Khách sạn cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phù hợp.
• Nhân viên cần hiểu biết về văn hóa và phong tục tập quán của khách hàng
để phục vụ tốt nhất.
Ví dụ: Khách sạn cần tuyển dụng nhân viên có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng quốc tế.
4. Tiếp thị và quảng cáo:
• Khách sạn cần tiếp thị và quảng cáo dịch vụ của mình đến đúng đối tượng khách hàng. •
Cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ và cơ sở vật
chất của khách sạn.
Ví dụ: Khách sạn có thể quảng cáo dịch vụ của mình trên các kênh truyền
thông trực tuyến như Facebook, Instagram, Youtube.
5. Quản lí rủi ro:
• Khách sạn cần lường trước và phòng ngừa các rủi ro có thể xảy ra, như hủy
phòng đột xuất , khiếu nại, tai nạn, dịch bệnh…
• Cần có phương án dự phòng để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường.
Ví dụ: Khách sạn có thể gặp rủi ro do hủy phòng vào phút chót hoặc do thiên tai, dịch bệnh. 6. Tính mùa vụ:
Khách sạn phải điều chỉnh và tổ chức hoạt động của mình để phù hợp với
nhu cầu của du khách đang tiêu dùng tại cùng một thời điểm và địa điểm. •
Nhu cầu du lịch thường tập trung vào các mùa cao điểm, dẫn đến tình
trạng hết phòng, tăng giá phòng, và áp lực lên nhân viên khách sạn. •
Ngược lại, vào mùa thấp điểm, lượng khách ít, khách sạn có thể phải
giảm giá phòng, cắt giảm nhân sự, và thậm chí đóng cửa tạm thời.
Ví dụ: Trong mùa du lịch cao điểm, một khách sạn ở khu vực biển có thể
tăng cường dịch vụ như cho thuê dù, dụng cụ lướt sóng hoặc tổ chức các
hoạt động thú vị trên bãi biển. Điều này giúp thu hút du khách và tối ưu hóa
doanh thu trong thời gian này.
7. Quản lý nguồn lực hiệu quả:
Sự đồng bộ giữa sản xuất và tiêu dùng giúp khách sạn dễ dàng dự đoán và
quản lý nguồn lực như nhân viên, vật liệu và thiết bị. Điều này giúp họ tối ưu
hóa hiệu suất và lợi nhuận.
Ví dụ: Khách sạn có thể dự đoán được lượng khách dự kiến dựa trên mùa du
lịch hoặc các sự kiện địa phương. Khi có sự kiện lớn diễn ra trong khu vực,
như một hội chợ thương mại, khách sạn có thể tăng cường nguồn nhân lực và
cung cấp dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của du khách tham dự sự kiện.
8. Tăng cường trải nghiệm khách hàng:
Việc quản lý tốt sự đồng bộ giữa sản xuất và tiêu dùng giúp khách sạn cung
cấp trải nghiệm du lịch toàn diện và thoải mái cho khách hàng. Điều này có thể
tạo ra ấn tượng tích cực và tăng khả năng trở lại của khách hàng trong tương lai.
Ví dụ: Một khách sạn biết được rằng nhiều du khách đến từ các nước khác
nhau có thể cung cấp dịch vụ thông dịch hoặc dịch vụ hướng dẫn du lịch bằng
nhiều ngôn ngữ để cải thiện trải nghiệm của họ và tạo ra sự thoải mái khi giao tiếp.
9. Tạo ra lợi thế cạnh tranh:
Khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt với sự đồng bộ giữa sản xuất
và tiêu dùng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh.
Ví dụ: Một khách sạn có thể tạo ra các gói du lịch hoàn chỉnh bao gồm cả
dịch vụ lưu trú, ẩm thực và hoạt động giải trí địa phương. Sự đồng bộ giữa các
dịch vụ này có thể làm nổi bật khách sạn trong mắt du khách và tạo ra lợi thế
cạnh tranh so với các khách sạn chỉ cung cấp một số dịch vụ riêng lẻ. 🖎 Kết luận:
• Bản chất "Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra cùng lúc,
cùng nơi" ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn cần thích ứng với đặc điểm này để cung cấp dịch vụ chất lượng và
đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng
• Khách sạn cần tận dụng lợi thế của công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt
động, như đặt phòng trực tuyến, thanh toán online, quản lý khách hàng.
• Khách sạn cần phát triển các dịch vụ đa dạng và phù hợp với nhu cầu của
khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.
III. Khách sạn cần làm gì để hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực của
những đặc điểm này?
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Đào tạo nhân viên: Tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống,
kiến thức chuyên môn về dịch vụ khách sạn, tổ chức các khóa học tiếng Anh
cho nhân viên hoặc tuyển dụng nhân viên có khả năng ngoại ngữ.
- Cải thiện quy trình vận hành: Chuẩn hóa quy trình, đảm bảo hiệu quả, chuyên
nghiệp, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
- Nâng cấp cơ sở vật chất: Đảm bảo phòng ốc sạch sẽ, tiện nghi, trang thiết bị
hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Thúc đẩy việc sử dụng các công nghệ tiên tiến và thân thiện với môi trường
trong quá trình sản xuất và dịch vụ tiêu dùng.
- Hợp tác với các doanh nghiệp địa phương: tạo gói du lịch kết hợp để tăng cường sức hút
2. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:
- Cá nhân hóa dịch vụ: Lắng nghe nhu cầu, sở thích của khách hàng để cung
cấp dịch vụ phù hợp, tạo cảm giác được quan tâm. Bảo vệ thông tin cá nhân
của khách hàng và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư.
- Tiếp cận công nghệ: Sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách
hàng như thanh toán tự động, ứng dụng thông minh, hệ thống quản lý khách
sạn (PMS), hệ thống đặt phòng trực tuyến, chatbot, v.v. giúp khách sạn nâng
cao hiệu quả quản lý, tăng cường trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận.
- Tạo ấn tượng tốt đẹp: Chào đón nồng nhiệt, hỗ trợ nhiệt tình, giải quyết vấn
đề nhanh chóng, tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho khách hàng.
- Khuyến mãi: Tạo ra chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn để khách
hàng hỗ trợ hoạt động bền vững của khách cung sạn, cấp các gói kích cầu, dịch
vụ đặc biệt hoặc sự kiện trong mùa thấp điểm.
3. Quản lý hiệu quả hoạt động:
- Quản lý và điều hành: Tăng cường quản lý và sát sao quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ để đảm bảo chất lượng và an toàn.
- Lập kế hoạch dự phòng: Dự đoán nhu cầu, chuẩn bị nguồn lực để đáp ứng
nhu cầu đột biến, tránh tình trạng quá tải, thiếu hụt dịch vụ. Khách sạn cần có
chính sách hủy phòng hợp lý và mua bảo hiểm để giảm thiểu rủi ro.
- Giám sát và đánh giá: Theo dõi chất lượng dịch vụ, thu thập phản hồi khách
hàng để cải thiện liên tục.
- Kiểm soát chi phí: Sử dụng hợp lý nguồn lực, tối ưu hóa chi phí vận hành để
đảm bảo lợi nhuận và giá cả cạnh tranh. Điều chỉnh giá phòng để thu hút khách
hàng trong các khoảng thời gian khác nhau
- Truyền thông minh bạch: Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về dịch vụ,
tránh quảng cáo sai lệch có thể gây mất lòng tin.
4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp:
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp: Đề cao tinh thần trách nhiệm, sự
phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
- Trân trọng nhân viên: Quan tâm đến đời sống, tạo động lực cho nhân viên
cống hiến, gắn bó với doanh nghiệp.
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Tạo dựng uy tín, khẳng định chất lượng dịch
vụ, thu hút và giữ chân khách hàng.
- Marketing đạo đức: Tuân thủ các nguyên tắc đạo đức trong marketing và bán
hàng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
IV. Nguồn tham khảo:
https://www.ivivu.com/blog/2023/02/top-8-dia-diem-vui-choi-giai-tri-phu-
quoc-sieu-hot-nhat-dinh-phai-ghe-qua/
https://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch https://vtr.org.vn/ https://vita.vn/
V. Bảng đánh giá mức độ hoàn thành công việc: Họ và tên Nhiệm vụ Mức độ Khác hoàn thành Vy Thái Dương
Các biện pháp khắc phục ảnh 100%
hưởng tiêu cực của đặc điểm đó đến khách sạn Từ Lê Ý Nhi
Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm 100% Tổng hợp báo cáo
du lịch đến hoạt động của khách sạn Võ Thị Linh Nhi
Phân tích đặc điểm sản phẩm du 100% Làm Slide lịch Hồ Thị My Mỹ
Phân tích ảnh hưởng của đặc điểm 100%
du lịch đến hoạt động của khách sạn Nguyễn
Hồng Các biện pháp khắc phục ảnh 100% Làm Slide Ngạn
hưởng tiêu cực của đặc điểm đó đến khách sạn
Document Outline

• MỤC LỤC:
• LỜI MỞ ĐẦU
  • I. ​ Phân tích đặc điểm của sản phẩm du lịch?
  • II. Đặc điểm này ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn?
    • 1. Tính sẵn sàng:
    • 2. Chất lượng dịch vụ:
    • 3. Quản lí nhân sự:
    • 4. Tiếp thị và quảng cáo:
    • 5. Quản lí rủi ro:
    • 6. Tính mùa vụ:
    • 7. Quản lý nguồn lực hiệu quả:
    • 8. Tăng cường trải nghiệm khách hàng:
    • 9. Tạo ra lợi thế cạnh tranh:
  • III. Khách sạn cần làm gì để hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực của những đặc điểm này?
  • IV. Nguồn tham khảo:
  • V. Bảng đánh giá mức độ hoàn thành công việc: