Bài tập thảo luận chương 2 môn Marketing dịch vụ

Câu 5: Cơ hội và thách thức hiện nay với các tổ chức cung cấp dịch vụ TC-NH tại Việt Nam:
Các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang đối mặt với
nhiều cơ hội và thách thức: - Cơ hội:
○ Dân số đông, internet phát triển: Việt Nam có dân số đông với cơ cấu dân số
trẻ, khả năng tiếp cận công nghệ, internet cao; tỷ lệ dân số sử dụng điện thoại
thông minh tăng cao. Theo thống kê của Newzoo, Việt Nam đang xếp thứ 9
trong danh sách các quốc gia sử dụng smartphone nhiều nhất thế giới. Năm
2023, lượng người dùng smartphone tại Việt Nam dự kiến ở mức 63,8 triệu
người, tăng 1,6% so với năm 2022 và chiếm 96,1% lượng người dùng internet
trên cả nước. Điều này cho thấy Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng phát
triển trong thời đại công nghệ số hiện nay.
○ Hành lang pháp lý từng bước được hoàn thiện: Nhà nước đã đề ra những
quyết định, đề án để phát triển ngành tài chính-ngân hàng Quyết định số
1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 về việc phê duyệt Đề án phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 - 2025; Chỉ thị số 02/CT-
NHNN về việc đẩy mạnh chuyển đổi số' và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin
trong hoạt động ngân hàng,... Với cơ sở pháp lý ngày càng được hoàn thiện là
điều kiện giúp các tổ chức tài chính ngân hàng tại Việt Nam phát triển.
○ Thanh toán không dùng tiền mặt tăng cao: Việt Nam là một trong số những
quốc gia có mức tăng trưởng về thanh toán điện tử cao nhất thế giới khoảng
35% mỗi năm, trong đó ví điện tử là một trong những lựa chọn thanh toán hiện đại và tiện ích. - Thách thức:
○ Chi phí đầu tư công nghệ cao: Chi phí đầu tư công nghệ lớn đến từ việc các
ngân hàng phải thường xuyên cải tiến, bảo trì và nâng cấp hệ thống để đáp ứng
nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng đồng thời nâng cao năng lực cạnh
tranh. Đây được coi là thách thức lớn đối với các ngân hàng trong quá trình
chuyển đổi số, đặc biệt là những ngân hàng vừa và nhỏ khi việc đầu tư công
nghệ đòi hỏi rất nhiều nguồn lực nhưng công nghệ đó lại nhanh chóng lỗi thời và phải cập nhật mới.
○ Khung pháp lý còn chậm so với tốc độ phát triển công nghệ: tốc độ phát triển
công nghệ quá nhanh và thay đổi từng ngày, nhưng các quy định pháp lý lại chưa theo kịp.
○ Vấn đề bảo mật thông tin tại Việt Nam còn kém: Có thể nói, ngành Ngân hàng
luôn là mục tiêu hàng đầu của những tội phạm công nghệ. Các trường hợp
gian lận liên quan tới các hoạt động thanh toán số gần đây đang diễn biến ngày
càng phức tạp. Bằng những thủ đoạn tinh vi, tin tặc có thể lừa người dùng thực
hiện các giao dịch, cung cấp những thông tin bảo mật như mật khẩu, mã OTP
hay truy cập vào những trang ngân hàng giả mạo,... nhằm chiếm đoạt tài sản.
○ Hạn chế về nguồn nhân lực công nghệ thông tin: Các ngân hàng Việt Nam
hiện nay đang đối diện với vấn đề thiếu hụt nguồn nhân lực trong việc xây
dựng và phát triển ngân hàng sôi Trong quá trình chuyển đổi số, nhu cầu nhân
sự vừa am hiểu về tài chính ngân hàng, vừa am hiểu về công nghệ là một trong những thách thức lớn.
Câu 6: Phân tích điểm mạnh điểm yếu của Techcombank - Điểm mạnh:
Nổi bật về vốn và khả năng sinh lời:
● Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) vừa được Tổ chức xếp
hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s Investor Service (Moody’s) nâng hạng đối với
Xếp hạng tín nhiệm và Đánh giá tín dụng cơ bản (BCA). Theo Moody’s,
Techcombank hiện tại là ngân hàng có mức độ uy tín cao trong số các ngân hàng
tại Việt Nam, với các điểm mạnh nổi bật về vốn và khả năng sinh lời.
● Cụ thể, Moody’s đã nâng xếp hạng rủi ro đối tác dài hạn của Techcombank từ Ba2
lên Ba1 và xếp hạng tiền gửi dài hạn từ Ba3 lên Ba2, với triển vọng ổn định.
Moody’s cho biết động thái nâng hạng này phản ánh mức độ uy tín của ngân hàng
cũng như việc Việt Nam được điều chỉnh nâng mức xếp hạng tín nhiệm nhà phát
hành từ Ba3 lên Ba2 vào ngày 6/9/2022. Trước đó, xếp hạng tín nhiệm của
Techcombank bị giới hạn bởi trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia của Việt Nam ở mức Ba3.
● Cũng theo Moody’s, chất lượng tài sản của Techcombank được duy trì ổn định
ngay cả trong thời kỳ dịch Covid-19, với tỷ lệ nợ xấu (NPL) chỉ tăng nhẹ lên mức
0,7% vào cuối 2021 so với mức 0,5% cùng kỳ năm trước. Tỷ lệ bao phủ nợ xấu
cũng duy trì ở mức cao 163% tại thời điểm cuối năm 2021.
● Trước đó, vào ngày 24/8/2022 tổ chức xếp hạng tín nhiệm S&P Global Ratings
cũng công bố giữ nguyên xếp hạng của Techcombank ở mức BB-/B với triển vọng
ổn định. S&P đánh giá khả năng sinh lời của ngân hàng sẽ duy trì ở mức cao hơn
trung bình ngành với tỷ lệ sinh lời trên tài sản ở mức 3,3%-3,6%.
● Khả năng sinh lời của ngân hàng được hỗ trợ bởi danh mục cho vay với lãi suất
cao, tỷ trọng tiền gửi với chi phí thấp ở mức cao, và thu nhập ngoài lãi lớn (nhờ tài
trợ thương mại xuất khẩu và thu nhập từ giao dịch ngoại hối, bán chéo các sản
phẩm dành cho khách hàng cá nhân, ví dụ như bảo hiểm, các kênh giao dịch điện
tử, xử lý tín dụng, và phí từ thẻ).
Giá trị thương hiệu mạnh:
● Theo xếp hạng của Nielsen, Techcombank đứng vị trí thứ 2 ngành ngân hàng về
chỉ số Sức khỏe Thương hiệu (Brand Equity Index) (2,5), cũng như về mức độ
nhận biết đầu tiên của khách hàng (Top of Mind) (13%).
● MiBrand vừa công bố Top 30 thương hiệu ngân hàng Việt Nam năm 2021,
Techcombank đứng số 1 về ngân hàng mạnh nhất Việt Nam năm 2021 với 47
điểm, giữ khoảng cách xa với các ngân hàng tiếp theo.
● Đầu năm 2021, Techcombank lọt vào Top 270 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất
toàn cầu năm 2021 do Brand Finance công bố, tăng 57 bậc so với năm 2020. Đặc
biệt, giá trị thương hiệu của Techcombank lên tới 524 triệu USD, tăng hơn 30% so
với năm trước và là 1 trong 2 ngân hàng TMCP tư nhân có giá trị thương hiệu lớn nhất Việt Nam.
Dịch vụ khách hàng tốt, được nhiều khách hàng hài lòng:
● Sự tín nhiệm và giới thiệu của khách hàng đã khiến lượng mở mới tài khoản của
Techcombank luôn đứng đầu ngành ngân hàng. Tính riêng 9 tháng đầu năm 2021,
nhà băng này thu hút được thêm gần 900 nghìn khách hàng mới, nâng tổng khách hàng lên 9,2 triệu.
● Sự hài lòng của khách hàng cũng giúp Techcombank đứng đầu ngành ngân hàng
về chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS – Net Promoter Score), với 79 điểm (theo xếp hạng của YouGov).
Hoạt động xã hội mạnh mẽ:
● Techcombank đã chinh phục trái tim khách hàng bằng cách lan tỏa cảm hứng tinh
thần sống tích cực, nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng thông qua nhiều hoạt động xã hội.
● Điển hình là giải Marathon Quốc tế TP.HCM của Techcombank đã trở thành giải
marathon dẫn đầu phong trào xã hội bằng cách tạo ra nền tảng sống lành mạnh.
Liên tục ba năm qua, mỗi năm giải chạy thu hút hơn 13.000 người, 60 doanh
nghiệp, 11 CLB chạy chuyên nghiệp tham gia. Hơn 2,2 triệu lượt xem video và
gần 39 triệu lượt thu hút trên mạng xã hội cho thấy sức lan tỏa của giải chạy này.
Đặc biệt, 100% Ban Lãnh đạo và 1.600 cán bộ nhân viên Techcombank đều tham gia giải chạy này..
● Thông qua giải chạy, Techcombank khẳng định cam kết đồng hành vì sự phát triển
cộng đồng, khuyến khích mọi cá nhân phát triển sức khỏe, bền bỉ theo đuổi khát vọng cá nhân.
● Ngoài giải chạy, mỗi năm, Techcombank còn chi hàng trăm tỷ đồng cho công tác
thiện nguyện cộng đồng. Kể từ khi đại dịch bắt đầu, hơn 11,5 nghìn tỷ dư nợ đã
được Ngân hàng tái cấu trúc cho khách hàng. Ngân hàng cũng đồng thời hỗ trợ
khách hàng thông qua giảm lãi suất lên tới 600 tỷ đồng trong năm 2021.
● Để giúp đỡ các cá nhân và cộng đồng bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi dịch Covid-
19, Techcombank đã đóng góp hơn 420 tỷ đồng dưới nhiều hình thức, như ủng hộ
quỹ vắc-xin, trang thiết bị y tế, đóng góp xây dựng bệnh viện điều trị Covid-19,
cũng như hỗ trợ trực tiếp tới các bệnh nhân và gia đình của họ.
“Làm mới” ngân hàng bằng nhân lực trẻ:
● Mỗi năm Techcombank tuyển mới 1.850 nhân lực; trong đó, 65% là sinh viên mới
tốt nghiệp. Lãnh đạo Khối Quản trị Nguồn nhân lực của ngân hàng cho rằng, đây
là hướng đi chiến lược nhằm đáp ứng mô hình hoạt động của một ngân hàng hiện
đại, chuẩn mực về dịch vụ, nhằm thực hiện giá trị: khách hàng là trên hết.
● Nhân viên được coi là cốt lõi ở Techcombank. Từ những ngày đầu thành lập, ngân
hàng đã quan niệm tự lực và đứng bằng “ hai chân”. Và với quan niệm ấy, việc xây
dựng đội ngũ nhân viên chất lượng cao, áp dụng những công nghệ hiện đại, chủ
động và sáng tạo rất quan trọng. Techcombank cũng có những chủ trương bồi
dưỡng nhân lực thường xuyên và giữ chân nhân lực. - Điểm yếu
Ứng dụng di động không ổn định:
● Mặc dù luôn áp dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ nhưng các app ứng dụng
thỉnh thoảng vẫn gặp những sự cố gây phiền toái cho khách hàng. Việc thực hiện
các giao dịch qua app F@st Mobile có thể gặp trục trặc như bị gián đoạn, xử lý
chậm, không lấy được mã OTP.
● Đặc biệt dịch vụ Smart OTP khi đi vào vận hành còn chưa được suôn sẻ, thường
xuyên gặp phải lỗi. Đặc biệt là trường hợp khách hàng cài đặt và root lại máy điện
thoại thì sẽ không thể tiếp tục thực hiện giao dịch qua Smart OTP.
● Đây là một điểm trừ lớn khi rất nhiều người dùng đang sử dụng điện thoại xách
tay. Hầu hết Khách hàng đều phàn nàn về việc cập nhật ứng dụng, cập nhật hệ điều
hành, gỡ ứng dụng, cài lại ứng dụng hay hỏng điện thoại thì đều bị lỗi khi đăng
nhập Smart OTP. Đây là một thách thức cần chú ý khi phân tích mô hình SWOT của ngân hàng Techcombank.
Dính bê bối truyền thông:
● Techcombank từng dính phải nhiều vụ bê bối truyền thông gây ảnh hưởng tới giá
trị thương hiệu. Tháng 04/2022, liên quan đến vụ việc khách hàng Nguyễn Văn
Khoa và Lê Thị Oanh gây bão mạng xã hội với lời tố cáo “bốc hơi chục tỷ” trong
tài khoản, Ngân hàng Techcombank đã lên tiếng khẳng định đây là thông tin “sai sự thật”.
● Năm 2021, Techcombank bị tố đưa nhóm người lạ mặt đến nhà khách hàng để đòi
nợ, gây áp lực. Hay mới đây, khách hàng của Techcombank đã gửi đơn đến các cơ
quan báo chí, tố ngân hàng này tự ý rút 12 tỷ đồng trong tài khoản cá nhân trái
pháp luật, gây thiệt đến quyền lợi của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại đây.
Nguồn lực còn hạn chế:
● Techcombank vẫn còn bó hẹp thị trường mục tiêu của chính mình, vẫn chưa phát huy
được nguồn lực hiện có của ngân hàng. Đa số, các chi nhánh của Techcombank hiện
được đặt tại miền Bắc và miền Nam, 280 trên tổng 327 chi nhánh trên khắp cả nước.
Phân khúc khách hàng chưa đa dạng:
● Phân đoạn thị trường mục tiêu của techcombank là khách hàng cá nhân và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa. Tuy nhiên, với phân khúc khách hàng như vậy số lượng tiền gửi
và cho vay là không lớn; đồng thời, cũng rất rủi ro về mặt phát triển đường dài của doanh nghiệp.
Câu 7. Đề xuất giải pháp/kiến nghị để giúp cho các tổ chức TC phát triển vững mạnh?
Để hiện thực hóa các cơ hội phát triển, đồng thời hạn chế những thách thức nêu trên
đối với khu vực TC-NH đòi hỏi thực hiện đồng bộ và hiệu quả các nhóm giải pháp sau:
Thứ nhất, nhóm giải pháp về thể chế, chính sách.
Thể chế, chính sách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập khuôn khổ nền tảng cho sự
phát triển của khu vực TC-NH. Cần thống nhất, rà soát và sửa đổi các văn bản pháp lý hiện
hành theo hướng tạo điều kiện cho ứng dụng, giao dịch, phát triển các sản phẩm dịch vụ của
TC-NH tại VN hiện nay, đồng thời xây dựng các giải pháp, chính sách để khuyến khích các
tổ chức tài chính mở rộng quy mô ở cả thị trường Việt Nam lẫn thị trường quốc tế.
Thứ hai, nhóm giải pháp về kết cấu hạ tầng, thông tin nhằm đáp ứng nền tảng về
công nghệ để ứng dụng, phát triển các loại hình dịch vụ mới
Các tổ chức TC-NH tiếp tục đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng
hiện đại chẳng hạn như các ứng dụng thanh toán điện tử - Mobile Banking hay Internet
Banking cùng những dịch vụ thẻ thanh toán khác. Đầu tư vào công nghệ mới để đưa ra các
sản phẩm, dịch vụ gắn chặt với chiến lược kinh doanh của tổ chức. Đồng thời tăng cường hợp
tác, phát triển mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số nhằm mang đến cho khách hàng cá nhân các
sản phẩm, dịch vụ tài chính số đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu và gắn kết khách hàng. Đây là
hướng đi để nâng cao giá trị, khả năng thích ứng và đổi mới sản phẩm, dịch vụ trong ngân
hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Thứ ba, nhóm giải pháp về hệ thống an ninh bảo mật thông tin
Các tổ chức TC-NH đầu tư và ứng dụng nền tảng và kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm
bảo an toàn về bảo mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh cao
trong nhiều năm; Ở mỗi một sản phẩm, mỗi ứng dụng, tổ chức đều phải đầu tư vào các giải
pháp an ninh thông tin cũng như tiến hành các quy trình đảm bảo và kiểm thử kỹ lưỡng về
mặt an ninh thông tin. Tuân thủ các tiêu chuẩn về an ninh thông tin quốc tế như PCI DSS
trong lĩnh vực thanh toán thẻ, hay ứng dụng công nghệ xác thực nhiều yếu tố của công ty bảo
mật hàng đầu thế giới như RSA.
Thứ tư, nhóm giải pháp về nguồn nhân lực có chuyên môn cao để triển khai, vận
hành, cung cấp các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ của CMCN 4.0
Mỗi tổ chức xây dựng chiến lược đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực CNTT trung
và dài hạn. Hàng năm rà soát, đánh giá trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, năng lực nhân viên
của ngân hàng để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và CNTT cụ thể, phù hợp với
từng đối tượng, chức danh, vị trí làm việc trong lĩnh vực, cần gắn với yêu cầu hội nhập quốc
tế trong bối cảnh kinh tế - xã hội của Việt Nam. Mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc
tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo.
Thứ năm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng. Techcombank cần
chú trọng việc đào tạo nguồn nhân lực bởi chất lượng là sự đảm bảo tốt nhất lòng trung thành
của khách hàng. Cần đào tạo và đào tạo lại cán bộ để thực hiện tốt các nghiệp vụ của ngân
hàng hiện đại. Hơn nữa, cần tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ làm công tác hội nhập quốc tế,
nhất là những cán bộ trực tiếp tham gia vào quá trình đàm phán, ký kết hợp đồng quốc tế, cán
bộ thanh tra giám sát và cán bộ chuyên trách làm công tác pháp luật quốc tế, cán bộ sử dụng
và vận hành công nghệ mới.
Thứ sáu, xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn. Ngân hàng có thể tiến hành
cải tiến và đơn giản hóa các thủ tục hành chính, thủ tục vay vốn nhằm tạo thuận lợi cho khách
hàng. Hoạt động dựa trên tiêu chí ngân hàng và khách hàng cần gắn bó với nhau giữ vững và
phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng. Xây dựng chương trình tri ân, có những
ưu đãi hấp dẫn để giữ chân các khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao
dịch ngân hàng, giữ vững phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”.