TÌNH HUỐNG SỐ 3
Pacific Airline bị hành khách khởi kiện
Sự việc xảy ra hôm 12/8/2007 khi ông Tân đưa vợ và con gái ra sân bay
Tân Sơn Nhất đi Hà Nội. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, hai mẹ con
chuẩn bị lên máy bay thì xảy ra sự cố. Bà Nguyễn Hải Yến, vợ ông Tân, bị
khuyết tật, không thể tự đi cầu thang lên máy bay như người bình thường mà
phải sử dụng xe lăn. “Nhân viên sân bay nằng nặc yêu cầu tôi trả thêm phí 50
USD cho dịch vụ xe lăn vì vợ tôi là người khuyết tật. Vì gần đến giờ khởi hành
nên tôi chấp nhận trả thêm tiền cho vợ, mặc dù lâu nay chúng tôi mua vé của
Vietnam Airline chưa bao giờ phải thanh toán khoản xe lăn”, ông Tân kể.
Theo ông Tân, vợ ông đã trực tiếp mua vé tại đại lý bán vé máy bay với giá
1.132.500 đồng. Con gái 6 tháng tuổi đi kèm cũng phải mua vé với giá 210.000
đồng. Dù nhìn thấy vợ ông là người khuyết tật nhưng nhân viên bán vé không tư
vấn gì thêm về phí dịch vụ hỗ trợ. Mọi việc chưa dừng lại tại đây, đến sân bay
Nội Bài (Hà Nội), bà Yến bị nhân viên hàng không yêu cầu phải tự đi bộ ra cửa
vì nhà ga không có xe lăn. Trong khi đó bà Yến chỉ có một mình và trên tay
đang bế con nhỏ. Ông Tân bức xúc: “đó là sự thiếu hỗ trợ của hãng dịch vụ đối
với người khuyết tật, cũng như không làm trong trách nhiệm của mình vì chúng
tôi đã trả phí cao cho toàn bộ dịch vụ ở 2 đầu sân bay”.
Vì lẽ đó, ông Tân đại diện cho vợ, khởi kiện đòi Pacific Airline trả lại 25
USD đã nộp cho chiều dịch vụ còn lại mà bà Yến không được thụ hưởng. Ông
nói, số tiền đòi lại không bao nhiêu, nhưng điều ông muốn làm qua việc khởi
kiện Pacific Airline là yêu cầu hãng hàng không phải có trách nhiệm đầy đủ hơn
với hành khách, đặc biệt là người khuyết tật.
Phía Pacific Airline cho rằng lỗi là do vợ chồng ông Tân khi mua vé máy
bay đã không thông báo trước tình trạng khuyết tật nên nhân viên bán vé không
biết mà hướng dẫn. Hơn nữa, dịch vụ xe lăn là do đơn vị khác (là Xí nghiệp
thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất và Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài)
cung cấp chứ không phải của hãng. Trưởng phòng dịch vụ của Pacific Airline
Nguyễn Kim Hải cho hay, khi nhận được phản ánh của khách hàng, hãng đã rà
soát lại toàn bộ qui trình mua vé, di chuyển ở hai đầu sân bay Tân Sơn Nhất và
Nội Bài của bà Nguyễn Hải Yến và con gái trên chuyến bay đi Hà Nội ngày
12/8. Hãng cho biết bà Yến chỉ yêu cầu xe lăn khi làm thủ tục check-in, và chấp
nhận trả tiền cho dịch vụ này. Tại sân bay Nội Bài, do xe lăn không vào bên
trong nhà ga, bà Yến đã chống nạng tự đi, có tiếp viên giúp mang hành lý và bế em bé.
Khi còn là hãng hàng không kinh doanh theo phương thức truyền thống,
giá vé của Pacific Airline cũng bao gồm cả dịch vụ xe lăn cho những người tàn
tật. Song từ khi chuyển qua hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ, mọi chi
phí dịch vụ được tách khỏi giá vé nên riêng xe lăn, khách hàng của hang phải
mua lại dịch vụ từ công ty thứ 3 cung cấp tại sân bay. Hãng cho biết khách hàng
là người khuyết tật đều phải mua dịch vụ xe lăn.
Theo tiến sĩ Phạm Liêm Chính, thuộc Đoàn luật sư Hà Nội, vấn đề này
không liên quan đến luật pháp mà thuộc về hành vi ứng xử. Phía Pacific Airline
nên có lời xin lỗi với hành khách, đồng thời phải có quy chế rèn giũa nhân viên
của mình để có văn hóa cao hơn. Câu hỏi thảo luận:
1. Tình huống trên đề cập đến những vấn đề nào của đạo đức kinh doanh?
2. Với tư cách là người đứng đầu Pacific Airline, anh/chị có thái độ với
tình huống trên như thế nào?