Bài thi kết thúc học phần môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Để có thể duy trì hoạt động của một cửa
hàng kinh doanh, ngoài có kỹ năng chuyên
Trong môi trường kinh doanh
môn thì người quản lý cũng cần đến kỹ
hiện nay, giao tiếp đóng một vai
năng giao tiếpĐiều này có thể giúp cho
trò vô cùng quan trọng. Giao tiếp
người quản lý biết cách giao tiếp và quản
giúp duy trì và xây dựng các mối
lý nhân viên sao cho phù hợp cũng như có
quan hệ với đối tác và các khách
thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng và
hàng. Người có khả năng giao tiếp
đối tác. Trong bài tập này, chúng em sẽ tập
tốt sẽ có cơ hội tiến xa trong công
trung phân tích cách sử dụng kỹ năng trong
việc. Đặc biệt là trong lĩnh vực
giao tiếp ứng với tình huống cụ thể. Mục
kinh doanh thương mại, kỹ năng
tiêu chính mà chúng em muốn hướng đến
giao tiếp là một kỹ năng không
là thông qua đó có thể làm rõ được tầm
thể thiếu của một người quản lý.
quan trọng của giao tiếp trong việc xử lý
các tình huống trong kinh doanh, duy trì
mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
Phân tích tình huống Bối cảnh: Thời gian: Ngày lễ
Địa điểm: Cửa hàng thời trang có thương hiệu cao
Vấn đề gặp phải: Lượng khách tăng đột
biến hơn 300% so với ngày thường, gây
quá tải ở khu vực mua đồ và khu vực thanh
toán. Một số khách hàng không hài lòng vì
phải chờ đợi lâu, trong đó có một khách
trung tuổi tỏ ra bực bội, làm ảnh hưởng
đến bầu không khí chung. 01 04
Đánh giá tình hình và điều phối nhân
Đưa ra các giải pháp
viên: Cần ngay lập tức quan sát và nắm
cụ thể và hành động
bắt tình hình tại cửa hàng từ đó điều ngay lập tức
phối nhân viên tăng cường hỗ trợ khu
vực thanh toán và các điểm tập trung 02 đông khách
Ưu tiên thanh toán cho khách hàng
đang chờ đợi: Là một quản lý, bạn cần
03 nhanh chóng tiến đến khu vực thanh
Mở thêm quầy thanh toán: Nếu cửa toán và trực tiếp điều phối, hỗ trợ
hàng có máy thanh toán di động hoặc nhân viên thu ngân để đẩy nhanh tốc
các quầy phụ, hãy kích hoạt ngay lập độ xử lý. Lựa chọn một số khách hàng
tức và thông báo rõ ràng để khách đã sẵn sàng thanh toán và có ít sản
hàng biết có thêm quầy thu ngân mới phẩm để giải quyết trước giảm tải số
nhằm giảm tải tại các quầy chính
lượng khách hàng. Đồng thời cần giải
thích ngắn gọn và lịch sử với khách
hàng khác về lý do ưu tiên để tránh hiểu lầm
Ưu tiên cho khách hàng đang có thái 05
độ không hài lòng: Đối với một số
Giảm thiểu sự khó chịu trong quá
khách hàng trung niên, việc thiếu kiên
trình chờ đợi: Để tránh cho việc khách
nhẫn và bực bội trong quá trình chờ
hàng chờ quá lâu và cảm thấy khó
đợi là điều dễ hiểu. Vì vậy cần tiếp cận
chịu, cửa hàng có thể chuẩn bị cho
họ với thái độ nhẹ nhàng, lịch sử. Xin
khách hàng nước uống, khăn lạnh hay
lỗi họ về những bất tiện và giải thích
ghế ngồi ở khu vực chờ để tránh cảm
tình hình hiện tại một cách rõ ràng, dễ giác mệt mỏi
hiểu. Đồng thời đưa ra phương án
Đưa ra một số khuyến mại cho khách
khách như ưu tiên thanh toán trước
hàng chờ đợi: Có thể tăng phiếu giảm
hoặc ngồi chờ ở khu vực ưu tiên
giá hoặc các ưu đãi cho khách hàng đã
kiên nhẫn chờ đợi nhằm tri ân khách hàng
Theo dõi và đảm bảo trải
nghiệm tích cực sau đó
Sau khi khách hàng thanh toán, cần điều phối nhân viên
cảm ơn và xin lỗi vì sự bất tiện nhằm tạo cho khách hàng 01
cảm giác được tôn trọng
Ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng: Gửi email cảm ơn
sau khi khách hàng đã rời khỏi cửa hàng và xin lỗi vì trải
nghiệm mua hàng không được như ý, kèm theo ưu đãi 02
cho lần mua sau để tăng cường sự hài lòng. Đánh giá hiệu quả:
Sau khi tình hình ổn định, tổ chức họp ngắn với nhân
viên để đánh giá và rút kinh nghiệm từ sự cố Khuyến
khích nhân viên chia sẻ khó khăn trong quá trình phục 03
vụ để tìm giải pháp cải thiện
Phân tích số liệu về lượng khách hàng, thời gian chờ
và mức độ hài lòng để cải thiện quy trình thanh toán
trong các dịp cao điểm sau này
Đề xuất các biện pháp dài hạn như tăng cường nhân
lực hoặc cải thiện cơ sở vật chất trong các ngày lễ
NGUYỄN HỒNG HÀ – KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG KINH DOANH
ĐỊNH NGHĨA:ISSUE 5 |
VAI TRÒ CỦA KỸ 07/11/2023
Kỹ năng lắng nghe là khả năng chủ động tiếp nhận, hiểu,
NĂNG LẮNG NGHE
ghi nhớ và phản hồi lại thông điệp từ người khác. Đây là
một kỹ năng giao tiếp quan trọng, thể hiện sự tôn trọng THU THẬP THÔNG TIN
và thấu hiểu đối với người nói.
Đây là cơ sở giúp bạn có thể hiểu và giải mã
được ý nghĩa thực sự mà người nói muốn
truyền đạt đến cho mình. Từ đó, bạn có thể
hiểu được góc nhìn, giá trị, mục tiêu mà người
nói đang muốn hướng tới.
Khi bạn thu thập và hiểu thông tin đầy đủ, bạn
có thể đưa ra những phản hồi chính xác, liên
quan và hữu ích cho người nói. Và dựa trên
những thông tin đã thu thập, bạn có thể đặt
câu hỏi để hiểu sâu hơn về vấn đề mà người
nói đang đề cập đến.
Ngoài ra, việc thu thập thông tin cũng giảm
thiểu nguy cơ hiểu sai ý của người nói, từ đó
tránh được những phản ứng không phù hợp hoặc gây mâu thuẫn.
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ
Khi bạn thực sự lắng nghe tức là bạn đang tôn
trọng và quan tâm đến những gì họ nói, coi
trọng ý kiến của họ. Người cảm thấy được lắng
nghe sẽ có xu hướng tin tưởng bạn hơn. Họ
cảm nhận được sự chân thành và sẵn lòng chia
sẻ nhiều hơn. Từ đó, họ sẽ cảm thấy an tâm khi
Lắng nghe tích cực và thấu cảm giúp bạn đặt mình vào
bày tỏ suy nghĩ và cảm xúc của mình và xây
vị trí của người khác, hiểu được quan điểm và cảm xúc
dựng một môi trường giao tiếp cởi mở.
của họ, ngay cả khi bạn không hoàn toàn đồng ý. Sự thấu ỨNG DỤNG TRONG
hiểu và đồng cảm tạo ra một kết nối sâu sắc hơn giữa
bạn và người khác, giúp mối quan hệ trở nên gắn bó GIAO TIẾP KINH hơn. DOANH Ví dụ cụ thể:
Tình huống: Một khách hàng gọi điện đến trung tâm
chăm sóc khách hàng, tỏ ra rất bực bội vì sản phẩm vừa
mua bị lỗi. Anh ta liên tục phàn nàn và ngắt lời nhân viên.
Đàm phán với đối tác: Lắng nghe đối
Cách xử lý: tác giúp bạn hiểu được mục tiêu, mối quan tâm và giới hạn của họ, từ đó Tập trung và kiên
nhẫn: Nhân viên giữ thái độ đưa ra những đề xuất phù hợp và đạt bình tĩnh, tập trung lắng nghe khách
hàng trút được thỏa thuận có lợi cho cả hai bên bầu tâm sự mà không ngắt lời.
Thể hiện sự thấu cảm: Nhân viên sử dụng những câu như: "Tôi hiểu sự khó chịu của anh", "Tôi rất Đánh
giá hiệu quả của nhân viên: tiếc vì sự cố này đã gây ra bất tiện cho anh". Lắng nghe những chia sẻ, khó khăn
và đề xuất của nhân viên giúp nhà quản Tóm tắt và làm rõ: Sau khi khách hàng nói xong, lý hiểu rõ hơn về
tình hình làm việc, nhân viên tóm tắt lại vấn đề để đảm bảo đã hiểu động lực và năng lực của họ, từ đó có
đúng: "Vậy là anh đã mua sản phẩm X vào ngày Y những biện pháp hỗ trợ và phát triển và hiện tại nó đang
gặp lỗi Z, đúng không ạ?" phù hợp. Đặt câu hỏi làm rõ: Nhân viên hỏi thêm thông tin chi tiết về lỗi để có thể
đưa ra giải pháp phù hợp: Tuyển dụng nhân sự: Lắng nghe cẩn "Anh có thể mô tả rõ hơn về lỗi Z được không
ạ?" thận những gì ứng viên chia sẻ trong oĐưa ra giải pháp và hành động: Sau khi lắng buổi phỏng vấn giúp
nhà tuyển dụng nghe và hiểu rõ vấn đề, nhân viên đưa ra phương đánh giá chính xác năng lực, kinh án giải
quyết và thực hiện các bước cần thiết. nghiệm và sự phù hợp của họ với vị trí Kết quả: Khách hàng cảm thấy
được lắng nghe và công việc và văn hóa công ty. thấu hiểu, dù ban đầu rất tức giận nhưng đã bình tĩnh
Giải quyết khiếu nại và phàn nàn:
hơn. Việc giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Lắng nghe một cách kiên nhẫn và nhờ sự lắng nghe của
nhân viên đã giúp giữ chân thấu cảm khi khách hàng phàn nàn khách hàng và có thể còn tạo được ấn tượng
tốt về giúp xoa dịu sự thất vọng của họ, tìm dịch vụ của công ty. ra nguyên nhân vấn đề và đưa ra giải
NGUYỄN QUANG HUY – KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Kết luận: Như vậy kỹ năng lắng nghe đóng một vai trò KHÁI NIỆM
quan trọng trong giao tiếp kinh doanh. Nó không chỉ là
Giao tiếp qua điện thoại là quá
một kỹ năng mềm hữu ích mà còn là một nền tảng cốt lõi
cho sự thành công của cá nhân và tổ chức trong môi
trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao
trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay.
đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ
pháp thỏa đáng, giữ chân khách hàng
thể này với chủ thể khác
ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP
Nâng cao năng suất làm việc của nhóm QUA ĐIỆN THOẠI
Lắng nghe ý kiến của các thành viên trong nhóm giúp -
Là quá trình giao tiếp gián tiếp: Giao
mọi người cảm thấy được tôn trọng, khuyến khích sự
tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp
đóng góp ý tưởng và cải thiện sự hợp tác, dẫn đến kết quả làm việc tốt hơn.
để thực hiện mục đích đề ra. -
Có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào:Giao tiếp qua
điện thoại có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào bởi nó có thể
xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác -
Mang tính bất ngờ: Giao tiếp qua điện thoại mang
nhau. Có thể do lỗi mạng, có thể do
tính bất ngờ bởi ngoài các cuộc gọi giao dịch được hẹn
thiết bị điện thoại bị trục trặc hoặc có
trước với khách hàng, bạn hàng, đối tác hoặc cá nhân nào
thể do sự cố đặc biệt nào đó.
đó thì phần lớn các cuộc giao tiếp qua điện thoại đều rất mà các chủ thế tham gia
bất ngờ. Tính bất ngờ thể hiện ở chủ thể nhận cuộc gọi
giao tiếp không trực tiếp
qua điện thoại, bởi lẽ bản thân người nhận cuộc gọi khó
tiếp xúc với nhau mà thông
dự đoán trước được xem ai gọi điện thoại đến doanh
qua thiết bị ( cụ thể là điện
nghiệp? Gọi để nhằm mục đích gì? thoại ). -
Phương tiện giao tiếp “giọng nói”: Do giao tiếp qua -
Trao đổi và tiếp nhận thông tin:
điện thoại là giao tiếp gián tiếp nên không thể quan sát
Giống như giao tiếp trực tiếp, bản chất
được các hành vi, cử chỉ. Vì lẽ đó, phương tiện giao tiếp
của giao tiếp qua điện thoại là quá trình
quan trọng nhất của giao tiếp qua điện thoại là giọng nói
trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa các
của các bên. Giọng nói thể hiện đầy đủ tính chất của cuộc
chủ thể tham gia giao tiếp nhằm đạt
giao tiếp bởi nó vừa là công cụ truyền đạt thông tin vừa
được mục tiêu nào đó.
thể hiện được cảm xúc, suy nghĩ của người tham gia giao tiếp. ( )
ĐỊNH NGHĨA:ISSUE 5 | 07/11/2023
VAI TRÒ CỦA PHỎNG VẤN
Phỏng vấn tuyển dụng là một cuộc hỏi – đáp có mục đích,
TRONG TUYỂN DỤNG:
nhằm thu thập thông tin liên quan đến ứng viên tuyển
dụng. Thông qua đó người phỏng vấn có th đánh giá và
VỀ PHÍA TỔ CHỨC TUYỂN DỤNG
lựa chọn được ứng viên thích hợp với nhu cầu của tổ
Chọn được ứng viên phù hợp: Thông qua chức
phỏng ấn, nhà tuyển dụng có thể xác định
được ứng viên thích hợp nhất cho vị trí,
công vệc mà họ đang có nhu cầu về nhân sự
Nâng cao chất lượng nhân sự: Thông qua
việc chọn lựa được ứng viên thích hợp nhất
cho tổ chức, phỏng vấn gián tiếp góp phần
nâng cao chất lượng nhân sự trong tổ chức.
Ứng viên được tuyển chọn sẽ đem tài năng,
kiến thức và kinh nghiệm của mình để đóng
góp vào các hoạt động chung của tổ chức.
Kinh nghiệm và kiến thức của họ cũng có
thể được chia sẻ cho các đồng nghiệp trong tổ chức
CÁC DẠNG PHỎNG VẤN: VỀ PHÍA ỨNG VIÊN
Phỏng vấn sàng lọc (Screening interview): Là dạng phỏng vấn
Cơ hội lựa chọn nghề nghiệp phù
nhằm loại bỏ những ứng viên không thích hợp Phỏng vấn chọn
hợp: Nếu được tổ chức lựa chọn,
lựa (Hiring interview): Là dạng phỏng vấn nhằm chọn lựa ứng
ứng viên có thể sẽ tìm được một viên đủ tiêu chuẩn
công việc, một vị trí phù hợp với
Phỏng vấn xác nhận (Confirmation interview): Là dạng phỏng
năng lực của bản thân để có thể
vấn nhằm xác nhận lại sự lựa chọn ứng viên Phỏng vấn qua
phát huy hết khả năng của bản thân
điện thoại (Telephone interview): Là dạng phỏng vấn được tiến
Có thêm thông tin về tổ chức: Thông hành qua điện thoại
qua quá trình phỏng vấn, ứng viên
Phỏng vấn gây căng thẳng (Stress interview): Là dạng phỏng
cũng cỏ thể tự đánh giá hoặc sẽ
vấn đặt ứng viên vào trong một tình huống phỏng vấn căng thẳng
cao độ để quan sát phản ứng của người đó như thế nào
được cung cấp thêm những thông
Phỏng vấn nhóm (Group interview): Là cuộc phỏng vấn mà bạn
tin về tổ chức. Thông qua đó, ứng
phải đương đầu với những người phỏng vấn khác Phỏng vấn
viên có thể quyết định chính xác
trong bữa ăn (Lunch/Dinner interview): Thông thường đây là
hơn về tương lai của bản thân cũng
một dấu hiệu tích cực bởi một người phỏng vấn chỉ chịu tốn thời
như mức độ phù hợp của họ với tổ
gian như thế nào với những ứng viên thật sự tiềm năng. chức tuyển dụng
HOÀNG PHAN BẢO HÀ - KỸ NĂNG PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG
ĐỊNH NGHĨA:ISSUE 5 |
TẦM QUAN TRỌNG CỦA 07/11/2023
KĨ NĂNG LÀM VIỆC
Kỹ năng làm việc nhóm là khả năng phối hợp và tương NHÓM
tác giữa các thành viên trong nhóm để đạt được mục
tiêu chung, hoàn thành tốt công việc
Giúp tăng hiệu quả công việc: Thay vì một cá
nhân phải đảm nhận mọi nhiệm vụ, công
việc được phân chia cho nhiều người, giúp
hoàn thành nhanh hơn. Các thành viên có
thể hỗ trợ lẫn nhau, giảm thiểu lỗi sai và tối
ưu hóa quy trình làm việc.
Tận dụng tối đa năng lực cá nhân: Mỗi thành KẾT LUẬN
viên có điểm mạnh riêng, khi kết hợp sẽ tạo
Tóm lại, làm việc nhóm là kỹ năng thiết yếu
ra sự đa dạng trong tư duy, sáng tạo. Các ý
trong kinh doanh, giúp nâng cao hiệu quả
tưởng khác nhau được đóng góp và thảo
công việc, tối ưu hóa nguồn lực và giải quyết
luận, giúp tìm ra hướng đi mới mẻ và hiệu vấn đề tốt hơn. quả.
Để làm việc nhóm hiệu quả, thì mỗi cá nhân
Xây dựng mối quan hệ bền vững: Là cơ hội để
cần rèn luyện cho mình được kỹ năng giao
tạo dựng những mối quan hệ bền vững,
tiếp, biết chịu trách nhiệm và luôn tôn trọng
giúp mọi người hiểu rõ nhau hơn, từ đó xây lẫn nhau.
dựng nên một tinh thần tập thể. Góp phần
tạo môi trường làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp.
Giải quyết vấn đề hiệu quả: Bằng việc kết hợp
CÁC YẾU TỐ GIÚP LÀM VIỆC NHÓM HIỆU QUẢ
nhiều góc nhìn từ nhiều thành viên để tìm
ra giải pháp tối ưu. Khi gặp khó khăn, việc
Mục tiêu rõ ràng: Điều quan trọng đầu tiên đố là phải xác
cùng nhau thảo luận và đưa ra phương án
định và hiểu rõ mục tiêu chung của cả nhóm và nhiệm
sẽ nhanh chóng và hiệu quả hơn so với cá
vụ cụ thể của từng người. nhân tự giải quyết.
Ví dụ: Khi thực hiện một dự án, cần phải xác định rõ nhóm
muốn đạt được những lợi ích, thành quả gì từ dự án này. Từ
đó nắm bắt và phân chia rõ nhiệm vụ cho từng thành viên
như lập kế hoạch, nghiên cứu, triển khai, báo cáo…
Giao tiếp cởi mở: Khuyến khích việc thảo luận, lắng nghe
ý kiến đóng góp của tất cả các thành viên để từ đó đi
đến một quyết định chung nhất.
Phân công công việc hợp lý: Dựa vào điểm mạnh và năng
lực của từng người để giao những công việc phù hợp.
Tránh tình trạng “người làm quá nhiều, người lại không có việc”.
Tôn trọng lẫn nhau: Không chỉ tôn trọng ý kiến đóng góp
của từng thành viên, mà còn tôn trọng vai trò, vị trí của
mỗi người. Việc này giúp tạo nên một tập thể đoàn kết, vững mạnh.
NGUYỄN THU TRANG - KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
NGUYỄN GIA HÂN - KỸ THUẬT THUYẾT TRÌNH TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG
CHUYÊN NGHIỆP ĐỊNH NGHĨA:
Những khó khăn thường gặp khi thuyết
trình trước đám đông Tâm lý lo sợ, hồi hộp
Kỹ năng thuyết trình là công cụ quan trọng trong đời
khi đứng trước nhiều người.
sống công việc-học tập , giúp truyền tải thông điệp rõ
Vấn đề về giọng nói, cách diễn đạt thiếu
ràng, thuyết phục người nghe và tạo ảnh hưởng mạnh cuốn hút.
mẽ. Một bài thuyết trình tốt không chỉ thể hiện sự tự
Ngôn ngữ cơ thể chưa phù hợp, thiếu tự
tin, mà còn giúp xây dựng uy tín, thúc đẩy hợp tác và nhiên.
nâng cao hiệu quả giao tiếp.
Quá tập trung vào nội dung mà quên
tương tác với khán giả.
Các kỹ thuật giúp thuyết trình chuyên nghiệp hơn
Chuẩn bị kỹ lưỡng: Nắm vững nội dung,
thực hành trước nhiều lần. Kiểm soát
tâm lý: Sử dụng các kỹ thuật thư giãn,
hít thở sâu để giảm căng thẳng.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Duy trì giao
tiếp bằng mắt, cử chỉ tay tự nhiên, đứng Ví dụ thẳng tự tin.
Bạn đang thuyết trình tại một hội nghị lớn về chiến
Điều chỉnh giọng nói: Nhấn nhá đúng
lược kinh doanh mới. Khi trình bày giữa chừng, bạn
chỗ, thay đổi tốc độ nói Tương tác với
nhận thấy một số khán giả mất tập trung, kiểm tra
khán giả: Đặt câu hỏi, tạo cơ hội cho
điện thoại hoặc nói chuyện riêng
khán giả tham gia. Sử dụng công cụ hỗ
trợ: Slide thuyết trình, hình ảnh, video minh họa. Giải pháp :
VŨ LAN NGỌC - KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ
Tạm dừng một chút, nhìn khán giả và đặt một câu hỏi
Bí quyết tạo ấn tượng mạnh ngay từ đầu: thú vị.
Bắt đầu bằng một câu hỏi thú vị hoặc
Thay đổi giọng điệu, nhấn mạnh những điểm quan
một câu chuyện gây tò mò. Thể hiện sự
trọng để tạo sự tương tác
tự tin và năng lượng tích cực.
Sử dụng câu chuyện hoặc ví dụ thực tế để kết nối với ĐỊNH NGHĨA: người nghe.
Là khả năng sử dụng lời nói và từ ngữ
phù hợp để truyền đạt thông tin, thuyết
Kết luận: Kỹ năng thuyết trình trước đám đông không
phục, hoặc tạo dựng mối quan hệ hiệu
chỉ giúp bạn truyền đạt thông điệp rõ ràng mà còn tạo
quả trong cuộc sống và công việc.
ấn tượng mạnh mẽ và thúc đẩy sự kết nối. Bằng cách
chuẩn bị kỹ lưỡng, kiểm soát tâm lý và sử dụng các kỹ
thuật phù hợp, bạn có thể tự tin làm chủ sân khấu,
thuyết phục người nghe và đạt được mục tiêu giao tiếp trong kinh doanh.