lOMoARcPSD| 45222017
Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán
sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy
tính.Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản
lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao
đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự
động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World
Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể
bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động như là điện thoại.
Các bước vận hành sàn thương mại điện tử thành công
Hiện nay tại Việt Nam một số nền tảng thương mại điện tử được người dùng tin
dùng kể đến như Shopee, Lazada, Tiki, Tiktok Shop. Mỗi sàn sẽ có những điểm
mạnh và điểm yếu riêng biệt, cách quản lý gian hàng cũng bị ảnh hưởng bởi những
thuật toán khác nhau. Do đó, ngoài lựa chọn nền tảng kinh doanh phù hợp cho sản
phẩm. Chúng ta nên thực hiện quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử thông
qua những bước sau đây.
Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng TMĐT
Bản đồ hành trình khách hàng TMĐT thể hiện những tương tác của khách hàng khi
sử dụng TMĐT, bao gồm từ giai đoạn khám phá sản phẩm đến khi hoàn tất mua sắm.
Bản đồ hành trình khách hàng TMĐT thể hiện toàn bộ tương tác của khách hàng
đối với sản phẩm lOMoARcPSD| 45222017
Quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng TMĐT hay kinh doanh online
thường được bắt đầu bởi việc thu thập dữ liệu từ bình luận, đánh giá và phản hồi của khách hàng.
Bên cạnh đó dữ liệu hành vi và sở thích của người tiêu dùng được cập nhật trong
hệ thống quản lý online sẽ giúp chúng ta có được cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng.
Từ những công cụ quản lý online, quá trình xác định điểm tiếp xúc và một số chiến
lược khuyến mãi cũng có cơ hội tạo giá giá trị cao hơn khi tập trung vào những
điều khách hàng mong muốn và quá trình vận hành thương mại điện tử cũng được
thực hiện theo cơ sở có tính logic cao.
Hơn nữa, bản đồ hành trình cũng giúp xác định các điểm tiếp xúc có thể tạo ra giá
trị bổ sung, như cung cấp thông tin sản phẩm chi tiết hơn, chương trình khuyến
mãi hấp dẫn, và hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng.
Bước 2: Thiết kế gian hàng độc đáo và thu hút
Một gian hàng trên Shopee được thiết kế độc đáo sẽ được gia tăng khả năng thu
hút sự chú ý của khách hàng và tạo ấn tượng tốt tới người tiêu dùng. Hiện nay,
những đơn vị có mô hình kinh doanh nhỏ lẻ không đủ ngân sách xây dựng và duy
trì website riêng thì cửa hàng trực tuyến trên các nền tảng thương mại điện tử sẽ
đóng vai trò là bộ mặt thương hiệu, thể hiện phong cách và sự chuyên nghiệp của
cửa hàng với chi phí tối ưu.
Khi thực hiện thiết kế gian hàng trên thương mại điện tử, bạn cần cung cấp những
thông tin cơ bản như: Thông tin người chủ sở hữu điều hành gian hàng (người lOMoARcPSD| 45222017
quản lý), thông tin về gian hàng, dữ liệu liên kết với các ngân hàng thanh toán, đơn vị vận chuyển,..
Ngoài ra việc cấu trúc vị trí sản phẩm và đặt Banner liên kết các chương trình
khuyến mãi thì video, hình ảnh cũng cần được đầu tư chất lượng khi tạo gian hàng kinh doanh online.
Bước 3: Thực hiện quản lý hoạt động tiếp thị
Trong quy trình vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp cần thực hiện triển
khai nhiều các hoạt động khuyến mãi, chiến dịch tiếp thị hấp dẫn khác nhau. Điều
này đảm bảo lợi ích của khách hàng khi mua sắm trực tuyến giúp duy trì truy cập
và gia tăng khả năng chuyển đổi, cải thiện doanh thu.
Thực hiện quản lý hoạt động tiếp thị chặt chẽ
Bước 4: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Sau khi thực hiện những chiến lược tiếp thị và đã có kết quả nhất định, khách hàng
sẽ đến với cửa hàng. Đây cũng là thời điểm thích hợp để bạn thực hiện những kế
hoạch chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp, mang tính cá nhân hóa cao để
tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài. lOMoARcPSD| 45222017
Chăm sóc khách hàng liên quan đến cách bạn tương tác, hỗ trợ và tạo mối quan
hệ với khách hàng của mình chuyên nghiệp trên nền tảng online
Điểm nổi bật của hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến phụ thuộc phần lớn
vào cách thức giải quyết khiếu nại và tỷ lệ phản hồi chat với khách hàng.
Hệ thống tin nhắn tự động được khách hàng ưa chuộng và đánh giá cao khi thể
hiện nội dung thông báo về mã khuyến mãi, giảm giá trực tiếp hoặc lời cảm ơn đến
khách hàng khi họ hoàn tất mua sắm. Bạn có thể tham khảo ý tưởng này để áp
dụng trong quy trình vận hành sàn thương mại điện tử của riêng mình.
Bước 5: Tối ưu ngân sách kinh doanh online
Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ quản lý tài
chính – kế toán tự động thông qua Seller Center (trung tâm hỗ trợ người bán). Từ
những dữ liệu của các giao dịch và sao kê trong tài khoản bán hàng, sàn sẽ tổng
hợp được kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tháng. Từ đó,
doanh nghiệp có thể cân nhắc và tiến hành lên kế hoạch tài chính cho thời gian tiếp
theo. Có 3 chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi – kiểm tra: •
Sao kê tài khoản: Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được đơn chờ thanh toán, đơn
đang thanh toán và đơn đã thanh toán chính xác nhất. •
Đơn hàng: Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng biết được đơn hàng nào đã giao
thành công, đơn hàng nào phải trả hàng hoặc giao hàng thất bại. lOMoARcPSD| 45222017 •
Tổng quan về giao dịch: Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được doanh thu trong
tuần hoặc tháng của mình, các khoản giảm trừ (tức khoản phát sinh được
điều chỉnh làm doanh thu giảm).
Bước 6: Thực hiện quản lý đơn hàng việc quản lý đơn hàng cần thực hiện theo
hệ thống thông tin chuẩn, bám sát theo bản đồ hành trình khách hàng, cập nhật
thông tin điều chỉnh đơn hàng (hàng hóa) liên tục bằng những phần mềm quản lý
bán hàng đa kênh cao cấp.
Với hệ thống công nghệ thông minh. việc xử lý đơn hàng luôn đảm bảo sự tập
trung vào tính chính xác, theo dõi hiệu quả và tạo trải nghiệm mua sắm tốt cho
khách hàng. Điều này bao gồm việc xác định quá trình từ khi đơn hàng được đặt
đến khi giao hàng thành công và hệ thống thông tin được cập nhật liên tục. Điều
này giúp giảm thiểu sai sót và tăng khả năng theo dõi từng bước của đơn hàng.