Báo cáo luận cá nhân: Phân tích mô hình Kano về chất lượng máy tính bỏ túi casio | Đại học Bách khoa Thành phố TP.HCM
Đại học Bách khoa Thành phố TP.HCM được biên soạn dưới dạng file PDF cho các bạn sinh viên tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị thật tốt cho kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem.
Trường: Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh 441 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP
·▪•🙢🙞🕮🙜🙠•▪·
BÁO CÁO BÀI TẬP CÁ NHÂN
MÔN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH KANO VỀ CHẤT
LƯỢNG MÁY TÌNH BỎ TÚI CASIO
GVHD: ThS. Huỳnh Bảo Tuân
SVTH: Thái Thị Phượng MSSV: 1914788 Lớp: L01 Học kỳ: 211 Tp.HCM, 15/12/2021 MỤC LỤC
1. PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 1
1.3 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 1
1.4 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 1
2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MÁY TÍNH BỎ TÚI CASIO ................................ 1
3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................................... 4
3.1 Giới thiệu mô hình Kano ................................................................................. 4
3.2 Bảng câu hỏi của mô hình Kano ..................................................................... 5
4. THỰC HIỆN KHẢO SÁT ................................................................................... 6
4.1 Mô phỏng quá trình ......................................................................................... 6
4.2 Các thuộc tính được khảo sát ......................................................................... 6
4.2.1 Tính năng, công suất .................................................................................... 7
4.2.2 Các công cụ trong menu ............................................................................... 7
4.2.3 Giao diện, kiểu dáng ..................................................................................... 7
4.2.4 Câu hỏi ngắn ................................................................................................. 7
5. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ....................................... 7
5.1.1 Mô tả thông tin khảo sát ............................................................................... 7
5.1.2 Bảng kết quả khảo sát và phân loại .............................................................. 8
5.1.3 Phân tích kết quả khảo sát ............................................................................ 9
6. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ...................................................................................... 10
7. KẾT LUẬN .......................................................................................................... 11
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 12 1. PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ là một yếu tố quan trọng để nhà
sản xuất có thể dựa vào đó mà nghiên cứu, cải tiến và đưa ra những sản phẩm chất lượng
hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, một sản
phẩm vừa có thể thu hút được khách hàng vừa có thể làm khách hàng bất mãn. Nhiệm
vụ của nhà sản xuất là tiếp nhận, khảo sát các ý kiến của khách hàng nhằm làm giảm sự
bất mãn và tăng sự hài lòng của khách hàng. Với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào cũng
vậy, chúng phải luôn được khắc phục và cải tiến. Trong đó sản phẩm Máy tính bỏ túi
Casio là một sản phẩm đáng để nghiên cứu và nâng cao chất lượng hơn. Máy tính bỏ túi
Casio ngày càng ra mắt nhiều dòng sản phẩm khác nhau, dòng sau luôn có những tính
năng vượt trội so với dòng trước khiến khách hàng hứng thú và hài lòng. Tuy nhiên, nó
cũng xuất hiện vài khuyết điểm hoặc chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Vì
vậy, em đã chọn đề tài: “Phân tích mô hình Kano về chất lượng Máy tính bỏ túi Casio”
nhằm tiếp cận được ý kiến và cảm nhận của khách hàng (sinh viên trường Đại học Bách
Khoa TP.HCM), sau đó phân tích và đưa ra các giải pháp khắc phục và cải tiến cho sản
phẩm đồng thời cải tiến chất lượng học tập.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định được những nhân tố dẫn tới sự hài lòng hoặc bất mãn của sinh viên đối hãng
máy tính bỏ túi Casio thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi theo mô hình Kano.
Đề xuất, đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng và giảm bớt sự bất mãn của
sinh viên đối với máy tính bỏ túi Casio. Qua đó, nâng cao chất lượng học tập, giúp việc
học tập trở nên dễ dàng hơn nhưng vẫn phù hợp với quy định của Bộ Giáo dục đối với
dụng cụ được đem vào phòng thi.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Các bạn sinh viên trường Đại học Bách Khoa TP.HCM từ K21 đến K17 đã và đang
sử dụng sản phẩm máy tính bỏ túi Casio.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/10/2021 cho đến ngày 01/11/2021
Phạm vi không gian nghiên cứu: Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM
Phạm vi nội dung: cảm nhận của các sinh viên đã và đang sử dụng bất kỳ dòng nào
của hãng máy tính bỏ túi Casio
2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ MÁY TÍNH BỎ TÚI CASIO
Máy tính bỏ túi Casio được sản xuất bởi Tập đoàn Casio Owns, LTD. Tập đoàn ra
đời từ những 1946 có trụ sở đặt tại Tokyo, Nhật Bản; được biết đến như là một trong 1
những công ty chế tạo các linh kiện, thiết bị điện tử nổi tiếng và hàng đầu của Nhật Bản
với bề dày lịch sử hơn 70 năm hình thành và phát triển.
Tại Việt Nam, máy tính bỏ túi được phân phối độc quyền bởi Công ty BITEX từ năm
1993. Cho đến nay, BITEX đã tạo nên từ quốc dân cho thương hiệu Casio ở Việt Nam.
Máy tính bỏ túi Casio là thương hiệu được lựa chọn hàng đầu của nhiều thầy, cô giáo,
học sinh, sinh viên và nhân viên kế toán ưu tiên sử dụng để đáp ứng các nhu cầu học tập
và giảng dạy, công việc tính toán. Hầu hết các máy tính khoa học Casio đều đã được Bộ
Giáo dục cho phép học sinh mang vào phòng thi trong những kỳ thi tốt nghiệp quan
trọng. Một số dòng máy tính bỏ túi Casio phổ biến với các thế hệ học sinh, sinh viên
ngày nay: Máy tính Casio FX 580VN X, Máy tính Casio FX 570VN PLUS, Máy tính
Casio FX 570ES PLUS, Máy tính Casio FX 570MS, Máy tính Casio FX 500MS…
Hiện nay, dòng Máy tính Casio FX 580VN X được học sinh, sinh viên lựa chọn nhiều
nhất để hỗ trợ việc học tập. Bởi các tính năng được thừa hưởng từ các dòng trước và
thêm nhiều tính năng nổi bật. Và sau đây là một trong những tính vượt trội của nó đối
với dòng phổ biến trước đó là Máy tính Casio FX 570VN PLUS:
Cải tiến về tốc độ và bộ nhớ:
Thời gian xử lý của máy tính Casio FX 580VN X nhanh đáng kinh ngạc, nhanh
gấp 4 lần so với máy tính Casio 570VN PLUS.
Dung lượng bộ nhớ lớn gấp 2 lần các dòng máy trước đảm bảo tốc độ hoạt động
nhanh và khả năng tính toán vượt trội.
Cải tiến về giao diện:
Casio FX-580VN X thiết kế phím x tách rời nên dễ dàng nhập liệu hơn FX-570VN PLUS.
Casio FX-580VN X có thêm phím OPTN mà các dòng trước chưa có, phím này
giúp gọi ra những tính năng trong một phương thức giúp tiết kiệm thao tác.
Màn hình có độ phân giải cao hơn:
Máy tính CASIO FX 580VNX sở hữu màn hình có độ phân giải cao vượt trội,
tăng gấp 4 lần so với dòng trước giúp người dùng có thể dễ dàng xem các công
thức và biểu tượng toán học một cách rõ ràng.
Màn hình LCD giúp người sử dụng có thể thấy được hiển thị kể cả trong bóng tối
hay ngoài trời nắng. Ngoài ra, màn hình LCD còn tốn ít dung lượng pin và ít ảnh
hưởng đến sức khỏe của người dùng, tạo được hiệu ứng mờ, hạn chế tình trạng mỏi mắt khi sử dụng.
Máy tính CASIO FX 580VNX còn có thể hiển thị số lượng ký tự gấp 2 lần ở kích
thước bình thường và 6 lần ở kích thước nhỏ trên màn hình so với những dòng trước.
Menu tiện lợi và nhiều chức năng hơn:
Menu tương tác hỗ trợ nhiều các thao tác trực quan hơn. 2
Dòng máy tính FX-580VN X có thêm ngôn ngữ tiếng Việt thuận tiện cho học
sinh, sinh viên Việt Nam sử dụng.
Việc nhập và hiển thị các phân số, căn bậc hai, căn, lũy thừa và các biểu tượng
toán học khác có định dạng giống hệt với sách giáo khoa nên rất dễ hiểu, là một
cải tiến hoàn toàn mới của dòng máy ClassWiz so với dòng MS.
Càng ngày càng hỗ trợ đắc lực việc học tập: Chỉ một chiếc máy tính CASIO FX
580VNX, người dùng có thể giải quyết được hầu hết các loại toán cơ bản từ cấp 2,
cấp 3 cho đến toán cao cấp trong chương trình học Cao đẳng, Đại học và đặc biệt
hữu ích với các sinh viên ngành kỹ thuật. Chẳng hạn các tính năng độc đáo như:
Các phép tính bảng tính: rất hữu ích cho việc thống kê Lên tới 5 cột x 45 hàng
(chứa được tối đa 170 dữ liệu).
Các phép tính ma trận: Thực hiện tính toán với ma trận lên tới 4 hàng và 4 cột.
Các phép tính phương trình: Tính hệ phương trình có từ 2 đến 4 ẩn số và phương
trình bậc cao từ bậc 2 đến bậc 4.
Các phép tính bất đẳng thức: Giải bất đẳng thức từ bậc 2 đến bậc 4.
Các phép tính phân phối thống kê nâng cao: Thực hiện các phép tính bao gồm
phân phối chuẩn, phân phối nhị thức và phân phối Poisson.
Các phép tính tích phân: Thực hiện các phép tính tích phân trong toán cao cấp. …
Tính năng trực quan hóa thông qua mã QR:
Các công thức và dữ liệu đầu vào có thể được chuyển đổi thành một mã QR tương
ứng được cài đặt trên máy tính và sau đó hiển thị mã trên màn hình chiếc máy CASIO FX 580VN X. Kiểu dáng mới lạ:
Ngoài các tính năng vượt trội, dòng máy CASIO FX 580VN X còn mang kiểu
dáng mới mang lại sự thoải mái khi sử dụng:
Về hình thức thì Casio FX 580VN X được thiết kế trau chuốt hơn với lớp bề mặt
đã trải qua quy trình xử lý đặc biệt nên có hình thức bắt mắt nhưng thanh lịch,
kiểu dáng thông minh, họa tiết trang nhã.
Các phím nhấn cũng được thay đổi về kiểu dáng nên trông chắc chắn hơn.
Đặc biệt, bề mặt bàn phím được làm từ chất liệu kim loại vừa tạo cảm giác sang
trọng, vừa tăng độ bền cho sản phẩm.
Các phím chức năng được mã hóa màu, dễ dàng phân biệt với những phím khác
tạo sự thuận tiện khi thao tác phím. 3
3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1 Giới thiệu mô hình Kano
Mô hình Kano là một lý thuyết để phát triển sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng
được phát triển vào những năm 1980 bởi Giáo sư Noriaki Kano, phân loại sở thích của
khách hàng thành năm loại. Nhóm nghiên cứu cảm thấy rằng việc thực hiện các yêu cầu
nhất định của khách hàng chỉ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của
khách hàng. Mô hình Kano cho thấy rằng chất lượng là một chức năng trong việc đáp
ứng yêu cầu của khách hàng và đặt được mức sự thỏa mãn. Trong đó, mục tiêu của hầu
hết doanh nghiệp là phải đạt được chất lượng thú vị. Thông qua mô hình Kano, chúng
ta sẽ nhận ra rằng trong thời gian qua, nhu cầu của khách hàng sẽ luôn tăng lên và những
điều thú vị hiện tại sẽ trở thành những nhu cầu cơ bản trong tương lai.
Hình 3.1-Mô hình Kano
Như đã đề cập ở trên, mô hình Kano phân loại sở thích khách hàng thành 5 loại:
Must be (M) – tính năng phải có: Đây là thuộc tính đầu tiên và quan trọng nhất của
mô hình Kano, bên cạnh đó đây là tiêu chuẩn chính mà khách hàng chọn để đánh giá
sản phẩm. Mặc dù tính năng này tồn tại không nhất thiết dẫn tới gia tăng sự hài lòng
của khách hàng, nhưng không có chúng thì sẽ gia tăng sự bất mãn của khách hàng.
Ví dụ như điện thoại di động phải có những chức năng cơ bản như: nghe gọi, nhắn tin…
One - dimensional (O) – tính năng một chiều: Sự hài lòng của khách hàng sẽ tỉ lệ
thuận với mức độ đáp ứng tính năng này của sản phẩm/dịch vụ. Đây là tính năng mà
khách hàng cần hoặc không thực sự cần, nhưng nếu sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhiều
nhu cầu đa dạng thì sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng. Về việc đáp ứng nhiều tính
năng này thì sẽ làm gia tăng chi phí sản xuất, vì vậy các tổ chức phải cân nhắc rằng
“Khách hàng sẵn sàng trả thêm bao nhiêu cho tính năng này? … Ví dụ về sản phẩm
điện thoại di động, ngoài những chức năng cơ bản thì nó có thêm các chức năng như:
chụp hình, quay phim, kết nối internet… 4
Attractive (A) – tính năng hấp dẫn: Việc đáp ứng được tính năng này thì tổ chức đã
khơi dậy trí tưởng tượng của người tiêu dùng tiềm năng, những tính năng này giúp
khách hàng khám phá ra những nhu cầu mà trước giờ họ chưa nghĩ đến. Tính năng
hấp dẫn đóng vai trò là yếu tố WOW và kích hoạt nhu cầu mong muốn bốc đồng
trong tâm trí khách hàng. Đây là thuộc tính dẫn đến tỷ suất lợi nhuận gộp cao nhất.
Tuy nhiên các tổ chức không nên ngừng việc cải tiến, sáng tạo vì những thuộc tính
hấp dẫn này sẽ sớm trở thành những điều cơ bản. Ví dụ gần đây chúng ta thấy hãng
điện thoại Samsung ra mắt dòng sản phẩm Galaxy Z Flip3 5G, điểm nổi bật của dòng
điện thoại này là điện thoại cảm ứng nhưng có thể gập lại nhỏ gọn, màu sắc sang trọng, màn hình phụ…
Indifferent (I) – tính năng trung lập: Các tác động của nhóm tính năng này không
đáng kể đối với sự hài lòng hay bất mãn của khách hàng. Dù không có những tính
năng thì cũng không ảnh hưởng đến khách hàng, vì khách hàng không để ý hoặc
không quan tâm đến chúng. Ví dụ như cách thiết kế hộp đựng điện thoại của
Samsung, khi nhận hàng khách hàng chỉ trông chờ vào sản phẩm bên trong, họ không
hề để ý những chi tiết trên hộp mà tổ chức đã thiết kế để bảo vệ sản phẩm chắc chắn
cũng như để khách hàng dễ dàng mở ra.
Reverse (R) – tính năng không mong muốn: Trái với tính năng Must be, tính năng
này khi tồn tại sẽ gia tăng sự bất mãn của khách hàng và ngược lại khi nó không tồn
tại thì khách hàng sẽ hài lòng hơn nhiều. Điều này xảy ra khi khách hàng không hiểu
được mục đích của tính năng mang lại. Nhóm tính năng này gần như không được
tìm thấy trong các ứng dụng nghiên cứu sau này.
3.2 Bảng câu hỏi của mô hình Kano
Mỗi thuộc tính đều được thiết lập bằng một cắp câu hỏi, cặp câu hỏi này mang tính
chất tương phản lẫn nhau. Trong đó có một câu hỏi chức năng (dạng tích cực) và một
câu hỏi phi chức năng (dạng tiêu cực). Dạng câu hỏi chức năng thường hỏi nếu sản
phẩm/dịch vụ đáp ứng được tính năng này thì bạn cảm thấy như thế nào. Và ngược lại,
câu hỏi phi chức năng sẽ hỏi nếu sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được tính năng này
gì bạn sẽ cảm thấy như thế nào. Tương ứng với mỗi câu hỏi sẽ có 5 câu lựa chọn trả lời:
Tôi thích thế, Nó phải như vậy, Sao cũng được, Chấp nhận được, Tôi không thích thế.
Điều đó được thể hiện rõ ở ví dụ dưới đây:
Bảng 4.2.1-1:Bảng các lựa chọn cho câu hỏi chức năng và phi chức năng
Dạng câu hỏi chức năng 1. Tôi thích thế
Nếu điện thoại di động hãng X mà bạn 2. Nó phải như vậy
đang sử dụng có sóng mạnh, khả năng 3. Sao cũng được
nghe gọi rất tốt thì bạn sẽ cảm thấy như 4. Chấp nhận được thế nào? 5. Tôi không thích thế
Dạng câu hỏi phi chức năng 1. Tôi thích thế
Nếu điện thoại di động hãng X mà bạn 2. Nó phải như vậy
đang sử dụng không có sóng mạnh, 3. Sao cũng được
thường xuyên đứt liên lạc khi đang nói 4. Chấp nhận được
chuyện thì bạn sẽ cảm thấy như thế nào?
5. Tôi không thích thế 5
Sau khi khảo sát thì chúng ta sẽ phân các câu trả lời vào bảng phân loại tính năng
theo mô hình Kano. Bảng này bao gồm 6 ký hiệu, ngoài 5 ký hiệu đã đề cập ở trên như:
M (Must be), O (One – dimensional), A (Attractive), I (Indifferent), R (Reverse) thì có
thêm ký hiệu Q (Questionable) nghĩa là kết quả bị sai sót hoặc câu hỏi bị hiểu sai.
Bảng 4.2.1-2: Bảng phân loại tính năng theo mô hình Kano
Dạng câu hỏi phi chức năng Dạng câu Thang đánh Tôi thích Nó phải như Sao cũng Chấp nhận Tôi không hỏi chức giá thế vậy được được thích thế năng Tôi thích Q A A A O thế Nó phải R I I I M như vậy Sao cũng R I I I M được Chấp nhận R I I I M được Tôi không R R R R Q thích thế
4. THỰC HIỆN KHẢO SÁT
4.1 Mô phỏng quá trình
Quá trình thực hiện báo cáo bao gồm 8 bước:
Bước 1: Xác định đối tượng khảo sát
Bước 2: Xác định các thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ chuẩn bị khảo sát
Bước 3: Dựa vào các thuộc tính đã xác định ở bước 2, ta sẽ đặt các cặp câu hỏi và
thực hiện biểu mẫu khảo sát Bước 4: Khảo sát
Bước 5: Thu thập dữ liệu và phân tích khảo sát
Bước 6: Đánh giá kết quả nếu kết quả cho rằng khách hàng hài lòng chuyển qua bước
7 và nếu ngược lại thì chuyển qua bước 8
Bước 7: Sản phẩm đảm bảo chất lượng
Bước 8: Sản phẩm cần nâng cao chất lượng và đề xuất giải pháp
Công cụ dùng để khảo sát Google Biểu mẫu, biểu mẫu này chỉ cho phép các mail có
đuôi @hcmut.edu.vn thực hiện khảo sát và chỉ được thực hiện khảo sát 1 lần (được chỉnh sửa câu trả lời).
4.2 Các thuộc tính được khảo sát
Biểu mẫu khảo sát bao gồm 5 phần: Phần 1 – Thông tin chung, Phần 2 – Các câu hỏi
về tính năng và công suất, Phần 3 – Các câu hỏi về công cụ trong menu, Phần 4 – Các 6
câu hỏi về giao diện và kiểu dáng, Phần 5 – Câu hỏi ngắn. Chi tiết từ phần 2 đến phần 5 là:
4.2.1 Tính năng, công suất
Máy tính bỏ túi Casio có tốc độ tính toán nhanh vượt trội so với các hãng khác
Dòng sau của máy tính bỏ túi Casio có nhiều số biến nhớ hơn dòng trước
Pin của máy tính bỏ túi Casio sử dụng được dài lâu, ổn định và không bị lỏng Pin
4.2.2 Các công cụ trong menu
Các chức năng, công cụ của máy tính bỏ túi Casio có ích cho các môn học trong
ngành học của các bạn.
Máy tính bỏ túi Casio có menu tập hợp nhiều công cụ giúp bạn giảm thời gian tìm kiếm hơn.
Máy tính bỏ tính Casio ngày càng ra mắt thêm nhiều công cụ tính toán đắc lực và độc đáo hơn.
4.2.3 Giao diện, kiểu dáng
Các ký hiệu trên máy tính bỏ túi Casio đầy đủ, phân thành các màu cụ thể và dễ hiểu.
Màn hình máy tính bỏ túi Casio có độ phân giải cao, rõ nét, dễ dàng nhìn thấy dù
trong môi trường sáng hay tối.
Lớp sơn trên nút phím chắc chắn, không bị mờ theo thời gian.
Kiểu dáng và màu sắc đa dạng, sang trọng 4.2.4 Câu hỏi ngắn
Phần này sẽ có 3 câu hỏi và người khảo sát sẽ trả lời bằng một câu trả lời ngắn
Câu 1: Bạn chưa hài lòng những gì thuộc bất cứ dòng nào của Máy tính bỏ túi Casio?
Câu 2: Bạn có mong muốn tính năng, công cụ gì mà Máy tính bỏ túi Casio sẽ ra mắt
vào dòng máy sau nhưng vẫn đảm bảo với quy định của Bộ Giáo dục không?
Câu 3: Với tính năng mà bạn đề xuất ở câu 2 thì bạn có sẵn sàng trả thêm chi phí cho tính năng đó hay không?
5. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.1.1 Mô tả thông tin khảo sát
Mẫu khảo sát được thực hiện nhiều nhất bởi sinh viên Khoa Quản lý công nghiệp
(58,9%) và tập trung nhiều nhất ở Khóa K19 (50%). Dòng máy tính mà sinh viên Đại
học Bách khoa TP.HCM đang sử dụng nhiều nhất là dòng Máy tính Casio FX 580VN 7
X (54,5%). Bên cạnh đó, dòng Máy tính Casio FX 570VN PLUS cũng đang được sinh
viên sử dụng phổ biến (45,5%)
5.1.2 Bảng kết quả khảo sát và phân loại
Bảng 5.1.2-1: Bảng phân loại kết quả khảo sát Thuộc
Các cặp câu hỏi từng thuộc Phân M O I A R Q tính tính loại
Máy tính bỏ túi Casio có tốc độ
tính toán nhanh vượt trội so với 12 25 10 7 1 1 O các hãng khác TÍNH NĂNG,
Dòng sau của máy tính bỏ túi
Casio có nhiều số biến nhớ hơn 7 11 14 22 1 1 A CÔNG dòng trước SUẤT
Pin của máy tính bỏ túi Casio sử
dụng được dài lâu, ổn định và 26 22 5 2 1 0 M không bị lỏng Pin
Các chức năng, công cụ của máy
tính bỏ túi Casio có ích cho các 14 13 13 10 0 0 M
môn học trong ngành học của các CÁC bạn. CÔNG
Máy tính bỏ túi Casio có menu CỤ
tập hợp nhiều công cụ giúp bạn 3 15 14 22 2 0 A
TRONG giảm thời gian tìm kiếm hơn. MENU
Máy tính bỏ tính Casio ngày
càng ra mắt thêm nhiều công cụ 1 10 20 25 0 0 A
tính toán đắc lực và độc đáo hơn.
Các ký hiệu trên máy tính bỏ túi
Casio đầy đủ, phân thành các 12 14 18 11 1 0 I
màu cụ thể và dễ hiểu
Màn hình máy tính bỏ túi Casio GIAO
có độ phân giải cao, rõ nét, dễ DIỆN, 12 18 11 15 0 0 O
dàng nhìn thấy dù trong môi KIỂU trường sáng hay tối. DÁNG
Lớp sơn trên nút phím chắc chắn, 9 17 13 16 0 1 O
không bị mờ theo thời gian.
Kiểu dáng và màu sắc đa dạng, 0 7 27 21 1 0 I sang trọng
Bảng 5.1.2-2: Bảng tổng kết kết quả phân loại Loại nhu cầu Số thứ tự đặc tính Tổng cộng M 3;4 2 O 1;8;9 3 A 2;5;6 3 I 7;10 2 R 0 Q 0 8
5.1.3 Phân tích kết quả khảo sát Nhu cầu phải có
Các tính năng, công cụ thuộc nhu cầu phải có của sinh viên đóng vai trò rất quan
trọng trong việc họ có nên lựa chọn và sử dụng sản phẩm hay không. Hai tính năng của
Máy tính bỏ túi mà sinh viên đánh giá phải có đó chính là: “Pin của máy tính bỏ túi
Casio sử dụng được dài lâu, ổn định và không bị lỏng Pin” và “Các chức năng, công cụ
của máy tính bỏ túi Casio có ích cho các môn học trong ngành học của các bạn”. Tuy
nhiên, theo một số phản hồi từ sinh viên trong phần câu hỏi ngắn thì có ý kiến dòng Máy
tính bỏ túi Casio FX 580VN X thường hay bị lỏng Pin, khiến mà hình chập chờn và tốn
thời gian để nó ổn định lại. Từ đó ta thấy cần nâng cao chất lượng về bộ phận Pin của máy tính.
Nhu cầu một chiều
Theo đánh giá của sinh viên Đại học Bách khoa thì các thuộc tính thuộc nhu cầu một
chiều là: “Máy tính bỏ túi Casio có tốc độ tính toán nhanh vượt trội so với các hãng
khác”, “Màn hình máy tính bỏ túi Casio có độ phân giải cao, rõ nét, dễ dàng nhìn thấy
dù trong môi trường sáng hay tối”, “Lớp sơn trên nút phím chắc chắn, không bị mờ theo
thời gian”. Với các tính năng này thì Casio đã càng ngày càng cải thiện chất lượng ở các
dòng sau đã làm tăng sự hài lòng của sinh viên nhưng nhiều sinh viên vẫn còn đánh giá
về tốc độ tính toán còn chậm so với hãng Vinacal và lớp sơn trên bàn phím bị phai mờ
theo thời gian. Về màn hình và ký hiệu thì sinh viên hiện rất hài lòng với chất lượng mà Casio mang lại. Nhu cầu hấp dẫn
Theo đánh giá của sinh viên thì 2 thuộc tính: “Dòng sau của máy tính bỏ túi Casio có
nhiều số biến nhớ hơn dòng trước”, “Máy tính bỏ túi Casio có menu tập hợp nhiều công
cụ giúp bạn giảm thời gian tìm kiếm hơn” và “Máy tính bỏ tính Casio ngày càng ra mắt
thêm nhiều công cụ tính toán đắc lực và độc đáo hơn” là thuộc nhu cầu hấp dẫn. Hai
tính năng này đã được Casio cải tiến nổi bật ở dòng Máy tính bỏ túi Casio FX 580VN
X, khi vừa mới ra mắt chiếc máy đã thu hút được rất nhiều khách hàng. Trước đó, khách
hàng chưa từng nghĩ đến việc dòng sau sẽ có nhiều tiện ích như trên, bởi vì vậy họ rất
háo hức để sở hữu chiếc máy này. Vì đây là yếu tố bất ngờ cho khách hàng nên khi
Casio không đáp ứng thì cũng không ảnh hưởng tới sự bất mãn của họ. Nhu cầu trung lập
Các thuộc tính thuộc nhóm nhu cầu trung lập là: “Các ký hiệu trên máy tính bỏ túi
Casio đầy đủ, phân thành các màu cụ thể và dễ hiểu” và “Kiểu dáng và màu sắc đa dạng,
sang trọng”. Với 2 tính năng trên thì sẽ không tác động mạnh đến sự hài lòng hay bất
mãn của khách hàng bởi vì khách hàng không quan tâm nhiều đến nó. Máy tính Casio
đã ra mắt rất nhiều công cụ phù hợp cho học sinh, sinh viên và thậm chí họ cũng chưa
sử dụng hết những công cụ đó và họ cũng không quan trọng về kiểu dáng hay màu sắc máy tính như thế nào. 9
6. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nhìn chung, Casio đang thực hiện tốt việc cải tiến chất lượng thông qua từng dòn
máy nhưng vẫn còn một số điểm cần cải tiến. Dù là hãng máy tính với thương hiệu quốc
dân tại Việt Nam nhưng Casio không vì điều đó mà ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm.
Từ việc cải thiện chất lượng sản phẩm máy tính bỏ túi thì ta có thể nâng cao chất lượng
học tập nhưng vẫn phù hợp với quy định của Bộ Giáo dục. Casio nên có những giải pháp
khắc phục và phát huy cải tiến từng bộ phận phù hợp.
Đa số khách hàng tin dùng Máy tính bỏ túi Casio là bởi vì độ bền của nó, nhiều sinh
viên cho biết rằng dòng máy họ sử dụng từ cấp 2 nhưng vẫn sử dụng đến các năm học
đại học. Và họ cho đó là nhu cầu phải có, ví dụ như bộ phận Pin của máy tính phải chắc
chắn thì mới đảm bảo độ uy tín của sản phẩm đối với khách hàng. Nếu có lỗi kỹ thuật
này, nhà phân phối phải có hành động thu hồi về xem xét và bảo hành sản phẩm cho
khách hàng và phải bảo hành trong thời gian ngắn bởi vì máy tính rất cần thiết mọi lúc
học tập của sinh viên. Ở dòng máy sau thì Casio không được để lỗi tương tự xảy ra nữa
và cũng không được tập trung vào những yếu tố phải có này mà quên đi việc phải cải
tiến, sáng tạo những bộ phận khác.
Với phần phân tích nhu cầu một chiều ở trên ta biết rằng Casio ngày càng cải tiến
chất lượng để tăng sự hài lòng của khách hàng nhưng đến thời điểm hiện tại vẫn còn
những bộ phận bị lỗi và xuất hiện nhiều từ dòng máy từ trước đến dòng máy đời sau
mới nhất. Dựa trên cảm nhận của sinh viên, họ có nhận xét rằng tốc độ tính toán của
Casio còn chậm so với hãng máy tính Vinacal và lớp sơn trên bàn phím bị phai mờ dần,
làm mất số. Với chất lượng như vậy khiến sinh viên phải tốn thời gian rất nhiều, vì vậy
họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng hãng máy tính khác. Từ đó, Casio sẽ mất vị thế
trong mắt khách hàng nếu các hãng máy tính khác ghi điểm nhiều hơn Casio. Về dòng
FX 580 VN X đã được cải tiến để tính toán nhanh hơn nhưng vẫn còn chậm, Casio nên
cải tiến dòng mới có tốc độ tính toán nhanh hơn thì nhất định sẽ làm tăng sự hài lòng
của khách hàng. Vì vậy, họ phải cải tiến lớp sơn trên bàn phím chắc chắn bằng cách đầu
tư chất liệu sơn tốt hơn. Bên cạnh đó Casio thực hiện rất tốt công tác cải tiến về màn
hình, điển hình là từ dòng máy FX 580VN X, một dấu mốc lớn của máy tính Casio. Ba
tính năng trên sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và nếu Casio không thực hiện tốt
việc cải thiện chất lượng đó thì sẽ làm gia tăng sự bất mãn của khách hàng.
Nhu cầu hấp dẫn đóng vai trò rất quan trọng trong những dịp Casio ra mắt dòng sản
phẩm mới, nếu thành công thì Casio sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn các đối thủ khác. Về
menu tập hợp nhiều công cụ để hỗ trợ sinh viên ít tốn thời gian tìm kiếm và bấm hơn đã
được Casio ra mắt vào dòng FX 580VN X nhưng với cấu hình như vậy thì rất khác với
dòng máy cũ, khiến sinh viên phải tốn một khoảng thời gian để làm quen. Bên cạnh đó,
sinh viên rất thích thú với việc Casio cải tiến số biến nhớ nhiều hơn các dòng trước.
Ngoài ra, có rất nhiều mong muốn công cụ đắc lực các của sinh viên đối với dòng sau
mà vẫn phù hợp với quy định của Bộ Giáo dục đó là: vẽ đồ thị, tra bảng tính toán thống
kê, giải phương trình bậc cao hơn, chức năng Table xử lý được nhiều dữ liệu hơn…
Với nhu cầu trung lập, ký hiệu và bàn phím dòng FX 580 VN X sẽ dễ hiểu hơn các
dòng trước vì ký hiệu giống với ký hiệu trong sách. Về màu sắc và kiểu dáng thì theo
nhận xét chung kiểu dáng và màu sắc của Casio khá đơn giản, tinh tế, không đa dạng. 10
So sánh giữa dòng FX 570VN PLUS và FX 570ES PLUS thì bề ngoài 2 dòng không
khác nhau mấy, người sử dụng sẽ không phân biệt được nếu không có tem trên máy tính.
Cho đến dòng FX 580VN X thì có sự đột phá về màu sắc và kiểu dáng, dòng này màu
trắng và trên bàn phím có các nút kim loại nên rất sang trọng và tinh tế. Tuy nhiên, FX
580VN X vẫn nhận lại phản hồi là màu trắng rất dễ bám bẩn dẫn đến giảm sự tinh tế của
chiếc máy. Từ đó, Casio nên rút ra kinh nghiệm rằng tuy khách hàng không quan trọng
kiểu dáng cầu kỳ hay màu sắc đa dạng nhưng từng dòng phải có điểm khác biệt để nhận
dạng, lựa chọn màu sắc máy tính phù hợp hoặc cải tiến lớp vỏ chống bám bẩn…
Với việc cải tiến các tính năng trên dĩ nhiên sẽ phát sinh thêm chi phí cho máy và
thông qua khảo sát thì hầu hết sinh viên phản hồi rằng sẽ sẵn sàng ủng hộ Casio nếu
Casio khắc phục được những khuyết diểm và cải tiến, sáng tạo thêm những tính năng
mới. Họ chấp nhận chi trả cho sự trải nghiệm tốt hơn nếu nó xứng đáng và phù hợp để hỗ trợ việc học. 7. KẾT LUẬN
Quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng là công việc rất cần thiết và có tính chất
lâu dài đối với mọi lĩnh vực kinh tế xã hội. Điển hình là chất lượng máy tính Casio,
Casio là thương hiệu quốc dân về máy tính bỏ túi ở Việt Nam nhưng điều đó chưa chắc
Casio tốt hơn mọi mặt so với những hãng máy tính bỏ túi khác. Thông qua khảo sát và
đề xuất giải pháp ở trên, cho thấy Casio cần nâng cao chất lượng ở những điểm sau: tốc
độ tính toán, công cụ vẽ đồ thị, dữ liệu, Pin, bàn phím…Nếu Casio cải thiện được các
điểm trên thì chắc chắn sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên rất nhiều đồng thời Casio
sẽ chiếm lĩnh thị trường máy tính bỏ túi tại Việt Nam. Để tránh gia tăng chi phí chất
lượng thì Casio nên cân nhắc những điểm đóng vai trò quan trọng thì cải tiến trước và
những điểm đóng vai trò ít quan trọng hơn thì sẽ dựa vào nhu cầu chi trả của khách hàng.
Đặc biệt là đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên; Casio phải điều chỉnh cho phù hợp
với các đối tượng này là chủ yếu. Từ việc quản lý và nâng cao chất lượng sẽ dẫn tới việc
nâng cao chất lượng học tập, thi cử. Casio nên nắm chắc quy định của Bộ Giáo dục về
máy tính bỏ túi nhằm tránh sai sót khi sản xuất máy tính, đưa ra sản phẩm phù hợp với
quy định của Bộ Giáo dục và nhu cầu của khách hàng (học sinh, sinh viên). 11
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Kết quả khảo sát:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1E1jFM1xxLvIEXjC6cGsiUfEJDZQvhYa 1KJOZhHRi0Qc/edit?usp=sharing
2. INSTITUTE VIETNAM (2020), Giới thiệu ngắn gọn về Mô hình Kano:
https://newkaizen.vn/gioi-thieu-ngan-gon-ve-mo-hinh-kano-b40315.php
3. ICHI.PRO, Kano Model - Các cách sử dụng và KHÔNG sử dụng:
https://ichi.pro/vi/kano-model-cac-cach-su-dung-va-khong-su-dung- 32024796395528
4. Mybest (2021), Top 5 Máy tính bỏ túi tốt nhất hiện nay [Update mới nhất]: https://mybest.vn/may-tinh-bo-
tui/#May_tinh_bo_tui_cam_tay_hang_nao_tot_Luu_y_khi_dung
5. Bitex, MÁY TÍNH CASIO – SẢN PHẨM NHẬT, CHẤT LƯỢNG NHẬT LUÔN DẪN ĐẦU CÔNG NGHỆ:
https://bitex.com.vn/vn/may-tinh-casio-san-pham-nhat-chat-luong-nhat-luon-dan- dau-cong-nghe-1626665546.html 12