Báo cáo: Thực hành nghiệp vụ khách sạn | Trường Đại Học Thủ Đô Hà Nội
Báo cáo: Thực hành nghiệp vụ khách sạn của Trường Đại Học Thủ Đô Hà Nội. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 27 trang giúp bạn tham khảo, ôn tập và hoàn thành tốt bài tập của mình đạt kết quả cao trong kỳ thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
TRƯ ỜNG Đ ẠI H ỌC M Ở HÀ N ỌI KHOA DU L ỊCH
BÁO CÁO CU ỐI H ỌC PH ẦN
TH ỰC HÀNH NGHI Ệ P V Ụ KHÁCH S ẠN 2
Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp : Nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn
Nghiệp vụ buồng khách s ạn Khác
H ọ tên sinh viên: Vũ Th ị H ồng Nhung
Ngày sinh: 07/07/2002 Nơi sinh: Nam Đ ị nh L ớp: A2K28
MSSV: 20A46010138
Cơ s ở học t ⌀p: Khách s ạn Sheraton Hà N ội
Hà N ội, tháng 7 năm 2022
Qua thời gian thực tâp̣
Nghiệp vụ khách sạn 2, em đã được thực tâp̣
trong
môi trường khách sạn chuyên nghiệp, đẳng cấp và đã học hỏi được rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn đã học trong học
phần SHT1. Trong quá trình thực tâp̣
em đã nhâṇ
được sự quan tâm, giúp đỡ từ
phía khách sạn cũng như phía nhà trường, chính vì điều đó mà em đã hoàn thành
tốt được học phần thực tâp̣ Nghiệp vụ khách sạn 2 tại Khách sạn Sheraton Hà
Nôi. Em xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Khoa Du lịch - Đại Học Mở Hà Nội đã tạo
điều kiện cho sinh viên được thực tâp̣ tại các khách sạn lớn, khách sạn 5 sao trên
địa bàn Hà Nội. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn
Sheraton Hà Nội đã tiếp nhân, tạo điều kiện để em có thể thực tâp̣ tại khách sạn.
Em xin chân thành cảm ơn cô Vũ Hương Giang và thầy Nguyễn Thành Trung đã hướng dẫn chi tiết, quan tâm hỏi han trong suốt quá trình em thực tâp̣ cũng như quá trình viết báo cáo. Cuối cùng, em xin cảm ơn các anh chị trong bộ
phâṇ Tiệc của khách sạn giúp đỡ, hướng dẫn em để em có thể làm tốt công việc
và đã cung cấp nhiều thông tin hữu ích để hoàn thành báo cáo.
Do những kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báo cáo này không tránh khỏi những khuyết điểm, em mong có sự góp ý của các thầy cô cũng như các anh chị trong khách sạn để bài báo cáo của em hoàn thiện hơn.
Bài báo cáo này là do cá nhân em tự viết và không có sự sao chép nào ở
bất kì đâu hay từ bất kì ai, nếu sai em xin chịu mọi hình thức kỉ luâṭ Khoa.
từ phía
Em xin chân thành cảm ơn !
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT ............................................................................. .........................................
- THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1
- ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN 17
NỘI DUNG BÁO CÁO .........................................................................................
2 3. 夃Ā kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 & 2
(SHT1 & 2) ...................................................................................................... 18
- ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 18
- Kết luận ......................................................................................................... 18
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 20
PHỤ LỤC ........................................................................................................... 21
NỘI DUNG BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu chung về khách sạn
Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động
Lịch sử hình thành:
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc Tâp̣ đoàn Starwood Hotels & Resorts
thành lâp̣
năm 1990. Tâp̣
đoàn Starwood & Resorts khởi nghiệp ban đầu từ việc
đầu tư bất động sản với 30 khách sạn và tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la trên thị trường. Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 vùng, mỗi vùng được điều hành bởi những người đặc trách riêng. Khách sạn Sheraton thuộc vùng Châu Á – Thái Bình Dương, với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực này là ông Stephen Ho chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong vùng, bao gồm cả khách sạn Sheraton Hà Nội.
Nguồn gốc thương hiệu Sheraton bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachusetts bởi Ernest Henderson và Robert Moore. Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới được phát triển ở Bắc Mỹ.
Năm 1998, Tâp̣ đoàn Starwood Hotels & Resorts mua lại thương hiệu
Sheraton. Starwood có nhiều thương hiệu chuỗi khách sạn lớn như Westin W, St Regis, Le Meridien, The Luxury Collection.
Năm 2015, Tâp̣ đoàn Marriott International mua lại Starwood Hotels &
Resorts trong đó có thương hiệu khách sạn Sheraton.
Khách sạn Sheraton Hà Nội chính thức được khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5 tháng 3 năm 2004. Sheraton Hà Nội nằm tại K5 Nghi Tàm, số
11 đường Xuân Diệu, quâṇ Tây Hồ, Hà Nội. Khách sạn 5 sao bao gồm 299
phòng tiêu chuẩn và cao cấp. Từ khi thành lâp̣ đến nay, khách sạn vinh dự đón
nhâṇ nhiều giải thưởng như: giải thưởng khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc
nhất của tạp chí The Guide Magazine (2005), Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu Việt Nam trong 5 năm liên tục,… Đến nay, khách sạn Sheraton Hà Nội ngày càng khẳng định vị thế của mình và trở thành lựa chọn hàng đầu của khách du lịch.
Chức năng hoạt động
1
Khách sạn Sheraton Hanoi có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch cụ bổ sung như dịch vụ vâṇ chuyển, tổ chức hội nghị hội thảo, sự kiện, tiệc cưới, giặt là, dọn phòng, trông trẻ, guest service, vui chơi giải trí (hồ bơi ngoài trời, khu mua sắm, spa, sân quần vợt, sân chơi,...)
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sherato Hanoi:
Các s愃ऀn phऀm dịch vụ kinh doanh
- Dịch vụ lưu trú
2
Với 299 phòng tiêu chuẩn và phòng Suite, khách sạn Sheraton Hanoi mang đến một cảm giác thoải mái với những tiện nghi đa dạng và sang trọng. Khách sạn có 8 loại phòng có diện tích từ 37m2 cho tới 176m2. Ngoài kiến trúc hải hòa, sang trọng mang phong cách kết hợp với văn hóa Châu Âu và Việt Nam, tất cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton
Sweet Sleeper 10 lớp được nhâp̣ khẩu 100 % từ nước ngoài - chỉ duy nhất có tại
thương hiệu Sheraton của tâp̣ đoàn Starwood. Đệm dược làm từ sợi dệt siêu nhỏ
100 % Polyester, ruột chăn và gối được làm từ lông chim rất mềm mại và êm ái. Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi đi ngủ trên chiếc giường này,
khách sạn đã có câu nhâṇ xét như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 3 lần đánh thức qua
điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”. Mỗi phòng đều được trang bị các tiện nghi hiện đại như điều hòa, TV truyền hình cap, minibar, kết nối internet tốc độ cao, bàn làm việc chất lượng cao, cửa sổ kính từ trần xuống sàn,… Với đẳng cấp là một thương hiệu khách sạn quốc tế, trần mỗi phòng tại Sheraton Hanoi đều có
mũi tên chỉ hướng Đông, giúp các vị khách theo dạo Hồi thuâṇ tiện hơn mỗi khi
cầu nguyện hưởng về Kaaba (ngôi nhà của thượng để) ở Mecca, một trong ba vùng đất thánh của đạo Hồi. Ngoài ra, phòng Accessible là loại phỏng đặc biệt được dành riêng cho người khuyết tâṭ, các trang thiết bị dược lắp đặt hợp lý tạo sự an toàn tuyệt đối.
Loại phòng | Tầng | Số phòng | Diện tích (m2) |
Deluxe Room | Tầng 4 - 6 | 37 | |
Accessible | Tầng 4 | 411 | 37 |
412 | 37 | ||
417 | 37 | ||
Grand Deluxe Room (SPG Floor) | Tầng 7 - 12 | 37 | |
Sheraton Club Room | Tầng 14 - 18 | 37 | |
Executive Suites | Tầng 5 - 17 | 67 | |
Ambassador Suite | Tầng 18 | 1802 & 1826 | 112 |
Presidential Suite | Tầng 17 | 1726 | 126 |
Imperial Suite | Tầng 18 | 1808 | 176 |
Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Sheraton Hanoi có 2 nhà hàng cùng 3 quán bar đem đến cho du
khách nhiều sự chọn tâṇ hưởng ẩm thực tuyệt vời.
3
- Nhà hàng Oven D’or
Nhà hàng phục vụ ẩm thực quốc tế với thực đơn đa dạng cho bữa sáng, bữa trưa và bữa tối. Nhà hàng Oven D'or phục vụ các món ăn theo thực đơn A la carte (thực đơn gọi món) và tiệc buffet. Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các nước khác nhau trên thế giới, đem lại cho khách hàng những hương vị mới lạ và hấp dẫn. Những món ăn được chế biến thơm ngon và bày biện đẹp mắt bởi những đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực nhà hàng. Không gian Nhà hàng Oven D’or cực kỳ ấm cúng và rộng rãi, là địa điểm lý tưởng cho những bữa ăn gia đình, gặp gỡ bạn bè hay những bữa tối lãng mạn cho các cặp đôi. Nhà hàng còn được quản lý bởi bếp
trưởng danh tiếng, người vinh dự được nhâṇ giải thưởng Đầu bếp xuất sắc nhất
Châu Á năm 2017- BMW Hotelier Awards. Nhà hàng phục vụ du khách cả ngày, giờ mở cửa từ 6h00 đến 22h30.
- Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood
Sở hữu không gian với phong cách độc đáo cùng thực đơn đa dạng. Và như tên gọi Steak & Seafood thưởng thức những món nướng và hải sản ở nhà hàng này là một lựa chọn tuyệt vời. Du khách có thể thưởng thức những lát thịt bò thượng hạng như Black Angus, Rib Eye hay Rump. Thịt được nướng chín tới mọng nước và vẫn giữ được độ ngọt, ăn kèm cùng sốt tự chọn hay rau, quả, salad tươi ngon. Đặc biệt phải kể đến món bò Hitachiwagyu trứ danh, bò được nuôi dưỡng với quy trình chăm sóc đặc biệt. Nếu du khách thích hải sản – nhà hàng phục vụ tôm hùm, hàu, cua, tôm và cá tươi ngon. Kết hợp cùng hải sản là những loại rượu vang hảo hạng, một sự kết hợp cực kỳ hài hoà. Tạo nên sự thăng hoa trong vị giác. Nhà hàng mở cửa từ 18h00 đến 22h30.
- Bar Déjà Vu
Nằm tại tầng một của khách sạn, hướng ra khu vườn xanh mướt và Hồ Tây thơ mộng, Bar Déja Vu cung cấp đồ ăn nhẹ và các loại đồ uống thượng
hạng. Du khách sẽ có dịp nếm thử bộ sưu tâp̣ cocktail độc đáo được lấy cảm
hứng từ bốn mùa của Hà Nội, những hương vị đó nhất định làm khách hàng không thể nào quên được. Bar Déja Vu mở cửa từ 18h00 đến 0h00.
- Lobby Lounge
Phục vụ trà và đồ ăn nhẹ cho mọi du khách, những loại trà ở Lobby
Lounge luôn được rất nhiều du khách ưa thích bởi vị đâṃ đà hoặc thanh nhẹ.
Những món ăn nhẹ cũng được phục vụ tuyệt vời đem đến những ấn tượng cho du khách. Đến với nhà hàng này du khách như tìm đến một chốn yên bình và lãng mạn. Thưởng thức một tách trà ấm, ăn kèm cùng chiếc bánh ngọt vào một
4
buổi chiều và nhìn ngắm phố phường Hà Nội thì còn gì tuyệt hơn. Lobby Lounge mở cửa hàng ngày từ 7h30 đến 23h30, quầy bánh sẽ mở cửa từ 10h00 đến 17h00 hàng ngày.
- Sheraton Club
Sheraton Club nằm tại tầng 17 của khách sạn với 40 ghế ngồi, có view từ ban công nhìn ra thẳng hồ Tây. Club mở cửa từ 6h00 đến 22h30, phục vụ bữa sáng từ 6h30 đến 10h30. Club phục vụ đồ uống không cồn và các loại bánh, hoa quả cả ngày, riêng buổi tối từ 17h30 đến 20h00 sẽ phục vụ cả cocktail. Nơi đây còn có các phòng họp nhỏ cho 5 đến 6 người cùng với khu vực làm việc được trang bị đầy đủ Internet tốc độ cao, máy tính. Dịch vụ hội nghị và sự kiện
- Phòng đại tiệc sông Hồng
Có diện tích lớn nhất tại Khách sạn Sheraton Hà Nội với 570m2, sức chứa lên đến 1000 người nên rất thích hợp cho việc tổ chức tiệc cưới. Phòng đại tiệc Sông Hồng thiết kế không cột mang tới sự sang trọng, cổ điển mà vẫn hết sức
hiện đại. Với sự chỉnh chu và tâṇ tình của đội ngũ nhân viên tại khách sạn sẽ
đem đến một không gian tiệc cưới đáng nhớ và ấn tượng cho các cặp đôi. Phòng đại tiệc Sông Hồng có thể chia thành 3 phòng nhỏ là Sông Hồng 1, Sông Hồng 2, Sông Hồng 3 để phù hợp với các sự kiện hoặc hội thảo, hội nghị. Phòng tiệc Sông Đà có diện tích 203m2, chứa được 144 người. Không gian xinh xắn với tông màu trắng thuần khiết, đặc biệt có nhiều cửa sổ lớn mang ánh sáng tự nhiên vào trong phòng.
- Sông Đà Complete
Sông Đà Complete là nơi lí tưởng để tổ chức một tiệc cưới thân mâṭ với
không quá nhiều khách mời. Phòng tiệc Sông Đà có diện tích 203m2, chứa được 144 người. Không gian xinh xắn với tông màu trắng thuần khiết, đặc biệt có nhiều cửa sổ lớn mang ánh sáng tự nhiên vào trong phòng. Sông Đà Complete cũng được chia thành 3 phòng nhỏ là Sông Lô, Sông Thao, Sông Đà. Các phòng tại Sông Đà Complete rất thường xuyên được các công ty, doanh nghiệp lựa chọn là nơi tổ chức họp công ty, hội thảo, hội nghị.
- Business Center
Business Center là không gian phù hợp cho những buổi gặp gỡ đối tác, hội thảo với quy mô nhỏ chỉ 20 người. Business Center có diện tích 47m2 đem lại một không gian riêng tư. Lối thiết kế sang trọng, lịch sự và được trang bị các tiện ích cùng dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn giúp các buổi hội thảo, cuộc họp diễn ra một cách suôn sẻ và thành công.
5
- Vườn Ven Hồ
Đây là nơi phù hợp với những khách hàng người yêu thích thiên nhiên và muốn có một bữa tiệc nhỏ trong không gian xanh mát. Vườn Ven Hồ có diện tích 175m2 với sức chứa 300 người, có ao cá, hòn Non Bộ và view Hồ Tây nên thơ. Nơi đây thường diễn ra tiệc cưới ngoài trời, tiệc thân mâṭ của gia đình.
Dịch vụ vui chơi gi愃ऀi trí
- Oasis Relex Center
Bao gồm các dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt và cơ thể, chăm sóc móng. Oasis Relex Center mở cửa hàng ngày từ 9h00 đến 23h00
- Fitness Center
Cung cấp các phòng tâ ̣ gym và các lớp yoga, aerobic,… và đặc biệt có huấn luyện viên hỗ trợ nếu khách hàng cần. Mở cửa 24/7, sau 22h00 khách sẽ dùng thẻ để tự ra vào.
- Sân tennis
Sân tennis nằm tại tầng 4 của khách sạn và đây là sân tennis ngoài trời. Đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí giờ chơi đầu tiên, từ giờ thứ 2 trở đi sẽ tính phí. Thời gian phục vụ của sân tennis là từ 8h00 đến 21h00 hàng ngày.
Nội dung được đào tạo tại khách sạn
Bộ phâṇ F&B - Banquet – vị trí nhân viên phục vụ
Tổng thời gian đã học tập
Từ ngày 1/6 đến ngày 28/7, mỗi tuần em được nghỉ 2 buổi và đi làm 5
buổi, mỗi buổi làm 9 tiếng rưỡi. Vì thế tổng thời gian thực tâp̣
Người phụ trách đào tạo tại doanh nghiệp
- Họ và tên: Trần Trọng Chiêm
của em là 405 giờ.
- Chức danh: Quản lý bộ phâṇ
- Số điện thoại: 090 323 8568
tiệc – Banquet Manager
Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận
6
Nhiệm vụ của bộ phâṇ Banquet là chuẩn bị, bố trí và thực hiện những bữa
tiệc cho khách hàng đặt trước, có thể là tiệc cưới, meeting, hội thảo, tiệc hội nghị,…
Banquet là bộ phâṇ thường xuyên phục vụ số lượng khách lớn tới một sự
kiện của khách sạn nhưng nhân viên chính thức lại không nhiều.
Mỗi khách sạn đều có không gian để tổ chức sảnh tiệc, phòng họp cho Banquet tuy nhiên vẫn có khách hàng vẫn có thể có nhu cầu tổ chức tiệc ở không gian khác như bãi cỏ, quầy bar, bãi biển… (trong điều kiện cho phép)
Ngoài việc đảm nhâṇ tổ chức tiệc trong khách sạn, ngày nay chức năng và
nhiệm vụ của bộ phâṇ Banquet còn tổ chức dịch vụ tiệc ngoài trời.
Trong các khách sạn thường dùng bộ phâṇ BEO (Banquet Event Order) để
có thể kết nối, câp̣
nhâṭ
được một cách đầy thông tin về khách hàng, loại tiệc
cũng như thời gian tổ chức… với các bộ phâṇ
Cơ cấu tổ chức của bộ phận
khác như Sales, Housekeeping…
- Cơ cấu tổ chức: Gồm 6 nhân viên chính thức Sơ đồ cơ cấu tổ chức
bộ phâṇ tiệc:
Tr ần Thành Trung
Trợ lý quản lý bộ phận
Tr ần Tr ọng Chiêm
Quản lý bộ phận tiệc
Hu ỳ nh Vũ Mai Chi
Nhân viên phục vụ
Nguy ễn Vi ệt Hùng
Nhân viên phục vụ
Vũ Văn Hòa
Nhân viên kỹ thuật
Quách Phương Phương
Giám sát bộ phận tiệc
Tr ần M ạnh Th ắng
Nhân viên kỹ thuật
- Số lượng nhân viên bán thời gian: tùy vào từng ngày và từng ca, số lượng công việc của mỗi ca sẽ có số lượng nhân viên khác nhau.
7
- Cách xếp lịch làm việc: đối với thực tâp̣ sinh 1 tuần làm 5 ca, có 2
ca làm chính là ca sáng (7h đến 16h) và ca chiều (14h đến 23h), bên cạnh đó còn có các ca linh hoạt khác như 9h đến 18h, 12h đến 21h hoặc 13h đến 22h. Mỗi ca làm 9 tiếng nhưng tùy vào số lượng công việc mà có ngày sẽ được tan ca sớm và có ngày sẽ tan ca muộn hơn. Lịch làm việc của tuần tiếp theo thường có vào thứ 5 hoặc thứ 6 hàng tuần, vì thế những bạn có việc riêng không đi làm được ngày nào sẽ báo trước thứ 5 để các anh chị quản lý xếp ca một cách hợp lý. Những ngày có việc đột xuất thì các bạn sẽ tự đổi cho nhau để làm bảo số lượng nhân viên cho mỗi ca làm. Các bạn nhân viên sẽ không được tự ý nghỉ mà không có lý do hoặc không báo trước, nếu vắng mặt 2 lần sẽ bị hủy lịch làm.
- Tính lương:
+ Đối với nhân viên chính thức: lương cơ bản của từng vị trí + service charge.
+ Đối với nhân viên bán thời gian: 25k/giờ.
Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo
- Đối với nhân viên chính thức:
+ Nhân viên chính thức sẽ được tham gia vào các khóa đào tạo nội bộ, định hướng nghề nghiệp giúp nhân viên nâng cao kiến thức chuyên môn cùng như nghiệp vụ, giúp nhân viên định hướng rõ con đường sự nghiệp của bản thân trong những năm tiếp theo.
+ Khi hoàn thành các khóa đào tạo, nhân viên chính thức sẽ nhâṇ chứng chỉ xác nhân.
được
+ Nhân viên chính thức sẽ được khám sức khỏe mỗi năm 1 lần cũng như đóng bảo hiểm ý tế, nghỉ phép đầy đủ, tham gia các chuyển du lịch, hoạt động
tâp̣
thể.
+ Nhân viên chính thức được cấp tủ đồ cá nhân, đồng phục, bảng tên, huy
hiệu, cũng như các bữa ăn trong ca làm.
- Đối với thực tâp̣ sinh:
+ Sinh viên sẽ được nghe 1 buổi giới thiệu về khách sạn sau đó được đi hotel tour để biết rõ hơn về nơi mình làm việc.
+ Được các anh chị làm tại bộ phâṇ hướng dẫn các nghiệp vụ, kỹ năng để
làm quen với công việc, trong quá trinhg thực tâp̣ các anh chị cũng nhiệt tình
giải đáp các thắc mắc của các bạn thực tâp̣
sinh.
8
+ Được cấp tủ đồ cá nhân, đồng phục, bảng tên, các bữa ăn trong ca làm.
Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật
- Hình thức khen thưởng:
+ Thư khen của Tổng giám đốc
+ Khen trước toàn thể nhân viên của bộ phâṇ áp dụng tại bộ phân, thái độ
của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó
+ Phiếu Care Share: nhân viên làm việc tốt hơn yêu cầu công việc, tùy tính chất công việc sẽ được thưởng điểm khác nhau và có giá trị trong vòng 1 năm. Sau đó nhân viên có thể đổi điểm thưởng thành các phần quà như bánh kẹo, buffet miễn phí, giặt là miễn phí …
+ Associates meeting: lễ khen thưởng và tiệc chiêu đãi nhân viên xuất sắc
của tháng, quý, năm. Nhân viên xuất sắc sẽ được nhâṇ và ảnh sẽ được treo trên bảng tin của khách sạn.
giấy khen, phần thưởng
+ Tháng lương thứ 13 và 14: dành cho nhân viên làm việc cả năm.
+ Danh hiệu Care Champion: với nhân viên xuất sắc theo từng quý hoặc
cả năm được gia nhâp̣ Champion Quarter của khách sạn (đây là đội ngũ nhân
viên có chế độ đãi ngộ rất cao và nhâṇ lương theo năng lực).
+ Chương trình giảm giá cho nhân viên và người nhà nhân viên khi sử dụng dịch vụ khách sạn.
- Hình thức kỷ luâṭ:
+ Sheraton không áp dụng các hình thức phạt đối với các lỗi nhỏ mà cho nhân viên cơ hội sửa chữa. Những lỗi về đạo đức sẽ không được bỏ qua, những lỗi về nghiệp vụ nếu nhân viên có ý định tốt nhưng dùng sai phương pháp hoặc ít kinh nghiệm trong xử lý tình huống sẽ được nhắc nhở, nếu sau khi nhắc nhở còn tái phạm thì mới áp dụng các hình thức phạt.
+ Nhắc nhở bằng văn bản (3 lần nhắc bằng lời = 1 lần nhắc nhở cảnh báo)
=> trừ 40% lương
+ 2 lần nhắc nhở bằng văn bản => trừ 100% lương
+ Thuyên chuyển đến vị trí làm việc có mức lương thấp hơn.
+ Nặng nhất là sa thải.
9
+ Nhân viên có tiếng nói, có sự tương tác qua lại giữa cấp trên và cấp dưới, nhân viên có quyền đánh giá sếp và đánh giá lẫn nhau. - Thái độ của nhân viên: tán thành - Hiệu quả:
+ Tạo động lực khích lệ nhân viên cố gắng làm việc tốt hết mức có thể, luôn cố gắng hoàn thiện các kĩ năng công việc. Niềm vui và tự hào được khẳng
định mình, được công nhân. + Nhân viên chấp hành tốt kỷ luâṭ và hoàn thành tốt
công việc được giao. Nhân viên làm việc trong môi trường có kỷ luâṭ quả công việc đem lại sẽ cao hơn.
thì hiệu
- Các quy trình, kỹ năng làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn
So sánh điểm tương đồng và điểm khác biệt giữa quy trình của khách sạn với kiến thức trong học phần SHT1 và bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS:
TT | Tên kỹ năng | Quy trình, kỹ năng làm việc theo tiêu chuऀn của khách sạn | Tiêu chuऀn | So sánh với SHT1 | So sánh với VTOS |
1 | Kỹ năng nhâṇ bàn giao đầu ca và chuẩn bị khu vực làm việc |
phân/giám sát tổ chức họp đầu ca, điểm danh kiểm soát số lượng nhân viên.
|
trung đầy đủ, đúng giờ.
thành. | - Giống với kiến thức đã được học trong học phần SHT1 | - Cơ bản giống tiêu chuẩn VTOS nhưng nhân viên chưa được phổ biến chi tiết về an toàn vệ sinh thực phẩm. |
10
2 | Kỹ năng làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ phục vụ khách | - Lau bóng ly: + Thả ly vào vào bow nước ấm, sau đó dùng tay trái giữ chân ly, tay phải cầm khăn, nhét khăn xuống đáy ly. + Đặt ngón trỏ tay phải vào bên trong ly, 4 ngón còn lại ở ngoài, di chuyển khăn theo chiều kim đồng hồ để làm sạch. + Sau khi lau xong cầm chân ly úp ngược để vào rack sạch. | - Sau khi lau xong kiểm tra bằng mắt thường bằng cách soi lên ánh đèn, ly lau xong cần phải sáng bóng không còn dính bụi vải hay vết bẩn. -Tuyệt đối không được chạm vào bowl ly hoặc miệng ly vì như thế sẽ để lại dấu vân tay. | - Ly trong khách sạn thả trực tiếp vào bowl nước nóng vừa phải - Trong SHT1 thì chỉ nghiêng ly 45 độ so với bowl nước nóng để hơi nước bám đủ toàn bộ bowl ly |
bản giống nhưng trong VTOS ly cũng chỉ hơ qua nước nóng
trong khách sạn sau khi lau xong sẽ để vào rack sạch, còn VTOS thì để trên khay phủ khăn sạch. |
- Lau bóng đồ kim loại: + Thả đồ cần lau vào bowl nước nóng. + Tay trái cầm một đầu khăn để cầm tay cầm của các dụng cụ, tay phải dùng đầu khăn còn lại lau lần lượt từ trên xuống dưới. |
dĩa, thìa sau khi lau xong phải được sắp xếp | Giống với kiến thức đã học ở học phần SHT1 | Giống với bộ tiêu chuẩn kỹ năng VTOS |
theo chủng loại và để vào các công phủ khăn sạch. | |||||
- Lau đồ sứ: + Chuẩn bị khăn ẩm để lau. + Hai tay cầm 2 đầu khăn lau và xoay theo chiều kim đồng hồ đến khi sạch. | - Không dùng tay chạm trực tiếp vào các dụng cụ khi đã lau sạch. - Các dụng cụ đã lau xong cần sắp xếp | Giống với kiến thức đã học ở SHT1 | Giống với bộ tiêu chuẩn kỹ năng VTOS |
11
theo đúng chủng loại. | |||||
3 | Kỹ năng chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn |
+ Chuẩn bị đầy đủ bàn, ghế với số lượng khách. + Bọc bàn, trải khăn bàn, bọc ghế, buộc ribbon. + Trải khăn bàn xong cần dùng bình xịt để làm mặt bàn phẳng, không có các nếp nhăn, đặt ring và lazy lên chính giữa bàn.
+ Gấp khăn theo đúng kiểu khách yêu cầu, thường sẽ là kiểu búp măng, kim tự tháp hoặc hình cổ áo. + Màu sắc của khăn ăn phụ thuộc vào yêu cầu của khách hoặc phù hợp với tổng thể layout của buổi tiệc. |
| - Đầy đủ hơn so với các kiến thức trong học phần SHT1, thêm nhiều kỹ năng mới như dùng bình xịt để làm phẳng khăn - Biết thêm nhiều kiểu gấp khăn mới như gấp hình búp măng, cổ áo | Tương tự bộ tiêu chuẩn kỹ năng VTOS |
4 | Kỹ năng chuẩn bị và bày bàn ăn | - Tiệc Á: + Đặt đĩa ăn trước, đĩa ăn đặt thẳng chính giữa ghế, đặt đĩa ăn quanh bàn xong xong mới đặt tiếp các dụng cụ khác. Dao đặt ở bên phải, dĩa đặt ở bên trái đĩa ăn, kê đũa đặt ngang đầu dao, đũa đặt trên kê đũa song song với dao. Đĩa xì dầu đặt trên đĩa ăn, bát ăn đặt trên đầu dĩa, thìa sứ đặt trong bát ăn, chuôi thìa | - Các vị trí trên bàn phải đầy đủ dụng cụ - Đảm bảo khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều nhau, và cách đều mép bàn một khoảng từ 1- 2 cm | Kỹ năng setup tiệc Á chưa được học trong học phần SHT1 | Giống với bộ tiêu chuẩn kỹ năng VTOS |
quay về bên phải. Đĩa kê tách trà đặt bên phải đũa, tách trà đặt trên kê tách. Đặt đĩa kê soup, bát sứ và thìa sứ trên kính lazy, xếp sao cho có 1 khoảng trống ở giữa đặt tô soup. Đặt khăn ăn chính giữa đĩa ăn, cuối |
12
cùng đặt ly vang bên trên đầu dao. + Trên mặt kính lazy có đầy đủ cả lọ tăm, tiêu, muối, bình xì dầu, menu, đĩa khăn giấy, ớt, dưa muối, lọ hoa, số bàn. | |||||
- Tiệc Âu: + Khăn ăn được đặt chính giữa ghế làm định vị + Trên bàn gồm đĩa main, khăn ăn đặt trên đĩa main, dao main đặt bên phải, dĩa bên đặt bên trái đĩa ăn, thìa soup đặt bên phải dao main, ly đặt trên đầu mũi dao, đĩa BB đặt bên trái đĩa main, dao BB đặt trên đĩa BB. Tùy vào thực đơn mà trong sẽ chuẩn bị thêm dao salad, dĩa salad, dĩa dessert để thực hiện điều chỉnh dụng cụ trong quá trình khách ăn. | - Các vị trí trên bàn phải đầy đủ dụng cụ - Đảm bảo khoảng cách giữa các dụng cụ và dụng cụ với mép bàn là đều nhau - Các dụng cụ phải được chuẩn bị trước đầy đủ để đảm bảo cho bước điều chỉnh dụng cụ | Giống với quá trình đã được học tại học phần SHT1 | Giống với bộ tiêu chuẩn VTOS | ||
- Tiệc Buffet + Dùng ghế làm định vị, đặt dao main bên phải, dĩa main bên trái, dao dĩa main đặt song song với nhau và cách nhau 1 khoảng bằng ghế ngồi, cách mép bàn 2cm. + Đặt thìa dessert, dĩa dessert song song ngược chiều nhau bên trên chính giữa khoảng trống của dao và dĩa main, dĩa dessert đặt dưới, thìa dessert đặt trên dĩa dessert, đầu dĩa dessert | Đảm bảo các vị trí trên bàn đầy đủ dụng cụ, đảm bảo khoảng cách giữa các dụng cụ. | Các kỹ năng về tiệc Buffet chưa được dạy tại học phần SHT1. | Tương tự bộ tiêu chuẩn VTOS |
13
hướng về phía đầu dao main, đầu thìa dessert hướng về phía đầu dĩa main. + Khăn ăn được đặt vào chính giữa vị trí trống của dao dĩa main. + Trên bàn có 2 cặp tăm tiêu muối xếp đối diện nhau, bên cạnh tiêu muối là đĩa khăn giấy. + Các loại đĩa main, đĩa dessert, bát soup, đĩa xì dầu, folder thìa sứ sẽ xếp tại các quầy đồ ăn | |||||
5 | Kỹ năng chào đón và tiếp nhâṇ khách |
| - Nhân viên cần giữ thái độ niềm nở, nhiệt tình khi chào đón khách |
năng welcome tại sảnh phòng tiệc chưa được học trong SHT1 | - Cơ bản giống với VTOS |
6 | Kỹ năng phục vụ đồ ăn tại bàn | - Tiệc Á: + Mời khách đồ uống (nước lọc, soft drink, bia) trước khi tiệc bắt đầu và đồ uống sẽ phục vụ xuyên suất buổi tiệc vì thế nhân viên phải để ý rót thêm đồ uống cho khách. + Phục vụ đồ ăn theo đúng thứ tự của thực đơn từ món salad cho đến món tráng miệng, khi các món ăn ra phải thông báo và xin phép khách để đặt đồ ăn lên bàn, | - Quá trình bê đồ ăn ra bàn khách phải cẩn thâṇ , tránh làm đổ ra ngoài hoặc đổ vào người khách. - Nhân viên cần có thái độ niềm nở, phong cách | - Có một số kỹ năng phục vụ đồ ăn giống với kiến thức đã học ở SHT1. Bên cạnh đó còn học được những kỹ năng mới như mời khách đồ uống trước |
14
giới thiệu tên và món ăn cho khách. Riêng món | phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp | khi tiệc bắt đầu hay là chia soup, |
soup thì phải xin phép và chia ra những bát soup đặt sẵn trên mặt kính cho từng khách. + Nhân viên chủ động dọn những đồ khách đã ăn xong như bát soup và chủ động thay đĩa cho khách giữa các món ăn khi đĩa đã bẩn. Với những đĩa thức ăn khách chưa ăn xong thì xin phép khách đặt sang đĩa nhỏ để đặt các món ăn tiếp theo. | - Nhân viên phải chú ý đến những bàn được phân công phục vụ, khi khách có yêu cầu hoặc nhu cầu gì thì nhanh chóng thực hiện trong khả năng của 1 nhân viên phục vụ, nếu yêu cầu ngoài khả năng cần báo đến quản lí hoặc giám sát buổi tiệc để xử lí. | thay đĩa ăn cho khách trong quá trình khách ăn. | |||
- Tiệc Âu: + Món ăn sẽ được phục vụ lần lượt từ món khai vị đến món tráng miệng + Trước mỗi món ăn mới, nhân viên sẽ thực hiện điều chỉnh dụng cụ để phù hợp với món ăn đó + Rượu sẽ thường được phục vụ trước món chính + Trong quá trình khách ăn cần chăm sóc khách bằng cách phục vụ thêm bánh mì, rót thêm rượu cho khách nếu cần. | Mỗi khách sẽ có một thực đơn riêng nên nhân viên cần ghi nhớ được món ăn của mỗi khách | Giống với kỹ năng đã được học tại SHT1 | Tương tự bộ tiêu chuẩn VTOS | ||
- Tiệc Buffet + Trước khi bắt đầu tiệc, nhân viên sẽ mời khách đồ | - Nhân viên chú ý đến những bàn | Các kỹ năng dọn đồ ăn giống với | Tương tự như bộ tiêu chuẩn |
15
uống (nước lọc, soft drink, bia) và cũng sẽ phục vụ đồ uống xuyên suốt bữa tiệc. + Khi khách di chuyển đi lấy đĩa đồ ăn mới thì sẽ dọn đĩa cũ của khách trên bàn đi, hoặc khi thấy khách | được phân công phục vụ và thực hiện các nhu cầu của khách trong khả năng. | kiến thức đã được học tại học phần SHT1 | VTOS |
ăn xong 1 đĩa đồ ăn cũng cần chủ động đến xin phép khách dọn đĩa bẩn đi. | |||||
7 | Kỹ năng phục vụ rượu |
| - Khi rót rượu cẩn thâṇ tránh đổ ra ngoài hoặc đổ vào người khách | Giống với kiến thức đã được học tại học phần SHT1 | Giống với bộ tiêu chuẩn kỹ năng VTOS |
8 | Kỹ năng dọn bàn ăn |
như tăm tiêu muối, hoa, số | Khi dọn dẹp tránh làm đổ đồ thừa ra sàn, tránh làm rơi vỡ các dụng cụ | Biết thêm được kỹ năng dọn đồ bẩn khi khách ăn xong và ra về mà chưa được học tại SHT1 | Giống với bộ tiêu chuẩn VTOS |
16
bàn | |||||
9 | Kỹ năng chuẩn bị, phục vụ hội nghị, hội thảo | - Chuẩn bị: + Tùy theo yêu cầu của khách sẽ setup bàn tròn hoặc bàn chữ nhâṭ, khăn trải bàn cũng tùy vào yêu cầu màu sắc của khách. + Trên bàn đặt: giấy cách mép bàn 1-2cm, bút đặt chéo trên giấy, đầu bút chạm dòng kẻ thứ 3 từ | + Đảm bảo đã setup đầy đủ các dụng cụ, đồ dùng cần thiết trong phòng họp cũng như ngoài quầy tea break | Chưa được học trong học phần SHT1 | Cơ bản giống với các quy trình trong bộ tiêu chuẩn kỹ năng VTOS |
dưới lên; lót ly đặt trên chính giữa giấy, ly nước đặt trên lót ly, giữa 2 ghế là bowl kẹo và carat nước. + Tùy vào yêu cầu của từng buổi họp mà rót nước vào ly trên mặt bàn trước khi họp hay không. + Setup khu vực ngoài sảnh gồm có bàn lễ tân, bàn trà, cà phê, các quầy đồ ăn tea break (phụ thuộc vào từng buổi họp sẽ có tea break hoặc không).
+ Có một nhân viên trực ngoài sảnh, tiếp nhâṇ và xử lý các yêu cầu của khách như thêm ghế, thêm nước, tăng giảm điều hòa,… và sẽ gọi người hỗ trợ bằng đàm + Dọn dẹp đồ bẩn khi khách dùng tea break.
các carat nước | + Hỗ trợ khách với thái độ chuyên nghiệp, nhanh chóng + Khi làm mới phòng họp không tự ý di chuyển đồ dùng cá nhân của khách | ||||
10 | Kỹ năng | - Sắp xếp bàn ghế cho sự | - Nhân viên | Cơ bản giống với | Tương tự bộ tiêu |
17
kết thúc và bàn giao cuối ca làm việc | kiện ngày hôm sau - Dọn dẹp đồ vải bẩn - Dọn bar và backside gọn gàng sạch sẽ trước khi ra về. | làm việc nhanh chóng, gọn gàng - Nhân viên không được phép kết thúc ca sớm hơn giờ quy định khi quản lý chưa cho phép | quá trình dọn dẹp phòng thưc hành khi ra về trong học phần SHT1 | chuẩn kỹ năng VTOS |
- So sánh quy trình làm việc mà nhân viên thực tế thực hiện so với tiêu chuẩn của khách sạn: không có sự khác biệt nhiều vì nhân viên phải tuân thủ các tiêu chuẩn phục vụ khách của khách sạn để không xảy ra sai xót trong
quá trình làm việc. Đối với các bạn thực tâp̣ sinh, dù đã được các anh chị chỉ
bảo, hướng dẫn các nghiệp vụ nhưng vẫn không tránh khỏi các sai xót khi làm việc, tuy nhiên cũng không có quá nhiều khác biệt so với tiêu chuẩn của khách sạn.
- Tình huống 1: Trong một lần trực họp, khi buổi họp kết thúc, khách muốn mang bánh tại quầy tea break về. Em đã gọi đàm hỏi anh quản lý khách có được mang đồ về hay không, vì lý do an toàn vệ sinh thực phẩm nên khách không thể mang bất kì đồ nư nào từ khách sạn về. Em cũng đã giải thích lý do như trên nhưng khách vẫn muốn mang về và nói sẽ tự chịu trách nhiệm về trường hợp này.
Sau đó anh quản lý có đến và giải thích thêm lần nữa nhưng vì sự kiên quyết muốn mang bánh về và chị ấy cũng đang lưu trú tại khách sạn nên anh quản lý đã đồng ý cho khách mang bánh về phòng.
- Tình huống 2: Khi đang đặt đồ ăn lên bàn em không may làm đổ ly
rượu của khách. Ngay lâp̣ tức em đã xin lỗi khách, lấy khăn thấm vào chỗ rượu
đổ, thay 1 ly rượu mới cho khách và mời khách sang vị trí khác.
Bài hoc rút ra: trong mọi tình huống cần phải bình bĩnh giải quyết, trong
khi làm việc phải thâṭ
cẩn thân. Vì là thực tâp̣
sinh nên em chưa giải quyết tình
huống một cách gọn gàng và tinh tế nhưng qua những tình huống bất ngờ như thế sẽ giúp em có nhiều kinh nghiệm làm việc hơn.
18
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN
Sau khi thực tâp̣ tại Khách sạn Sheraton Hanoi, em đã được học được rất
nhiều kiến thức, kĩ năng cũng như các nghiệp vụ về công việc trong khách sạn.
Thực tâp̣ tại môi trường khách sạn giúp em củng cố thêm những lý thuyết cũng
như các phần thực hành em chưa được học ở khoa. Từ đó giúp em nhìn nhâṇ rõ
hơn về môi trường thực tế sau này khi ra trường cũng như hiểu rõ hơn về ngành mình đang theo học.
Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình được đào tại doanh nghiệp
- Thuận lợi
- Được học hỏi, tiếp thu thêm nhiều kiến thức, hiểu sâu hơn về những lý thuyết đã được học tại học phần SHT1.
- Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, làm quen được với cách làm việc cũng như nhịp điệu công việc trong môi trường khách sạn.
- Được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nâng cao khả năng giao tiếp cũng như nâng cao kỹ năng xử lí tình huống của bản thân.
- Các anh chị quản lí, nhân viên chính thức luôn tâṇ tình chỉ
- Thuận lợi
bảo, giải đáp thắc mắc trong quá trình thực tâp̣ tại khách sạn.
- Làm quen được thêm nhiều anh chị, bạn bè mới, nâng cao khả năng làm việc nhóm.
- Vì phương tiện đi lại của em là xe bus nên các anh chị quản lí
cũng xếp ca làm một cách hợp lí để thuâṇ
Khó khăn
tiện đi lại
- Đang từ lí thuyết bước vào thực tế nên nhiều công việc còn khá khó khăn và bỡ ngỡ đối với em trong thời gian đầu. Khối lượng công việc cũng khá nhiều nên nhiều hôm phải về muộn hơn so với ca làm việc nhưng em cũng đã khá quen với cường độ làm việc như thế.
- Nhà xa nên khá khó khăn trong việc đi lại.
- Lịch làm việc thay đổi liên tục và đột ngột nên cần phải nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng để đi làm đúng ngày, đúng ca.
- 夃Ā kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 & 2 (SHT1 & 2)
19
Không có.
ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
- Đối với giáo viên qu愃ऀn l礃Ā và phụ trách nhóm
Không có.
- Đối với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội Không có.
- Đối với cơ sở đào tạo (doanh nghiệp) Không có.
Kết luận
Gần 2 tháng thực tâp̣ tại Khách sạn Sheraton Hanoi đã mang lại cho em
nhiều kiến thức bổ ích, những kỹ năng làm việc cũng như kỹ năng sống. Có cơ hội làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, quen biết được nhiều anh chị, nhiều bạn mới và đặc biệt học hỏi được rất nhiều bài học quý báu từ các anh chị
nhân viên đã có nhiều kinh nghiệm trong nghề. Thực tâp̣ còn nhiều khó khăn và
bỡ ngỡ nhưng nhờ sự quan tâm, giúp đỡ từ phía thầy cô, các anh chị trong khách
sạn mà em có thể hoàn thành tốt nhất những buổi thực tâp̣ của mình. Tất cả
những kinh nghiệm, những bài học mà em đã học được qua 2 tháng thực tâp̣ sẽ thâṭ ý nghĩa giúp em tự tin và có cái nhìn rõ hơn về công việc của mình.
này
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên trong khách sạn
Sheraton Hanoi nói chung và đặc biệt là các anh chị trong bộ phâṇ F&B –
Banquet nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tâp. Em cũng chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Mở Hà Nội, các thầy
cô Khoa Du lịch đã tạo điều kiện cho em được thực tâp̣ tại nơi đẳng cấp và
chuyên nghiệp và xin cảm ơn các thầy cô đã nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp thắc
mắc trong suốt quá trình thực tâp̣
và làm báo cáo.
Hà Nội, ngày 20 tháng 7 năm 2022
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)
Nhung
Vũ Thị Hồng Nhung
20
21
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham kh愃ऀo tiếng Việt:
- Sổ tay nhân viên của khách sạn Sheraton Hà Nội
- Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
Tài liệu tham kh愃ऀo tiếng Anh:
Tài liệu tham kh愃ऀo khác:
- Video chuyên đề SHT Khoa Du lịch – Đại học Mở Hà Nội
22
PHỤ LỤC
Một số hình ảnh về Khách sạn Sheraton Hà Nội:
Ảnh 1: Khách sạn Sheraton Hà Nội
Ảnh 2: Lobby Lounge Ảnh 3: Bar Déja Vu
Ảnh 4: Tiệc tại Sông Hồng Ballroom Ảnh 5: Sông Đà Complete
23