LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính thiết thực của đề tài
Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển.
Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên.
Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người dân
cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn
giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật
thường ngày. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi
sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và
thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ
cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu
hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến
vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng
cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả
nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng
hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
2. Đối tượng nghiên cứu
- Tìm hiểu thực trạng của hai loại quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Riviera là:
quy trình phục vụ Buffet và quy trình phục vụ A-la-carte.
- Nêu ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn tại
nhà hàng để đề xuất một số giải pháp nâng cao quy trình này.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian tiến hành khảo sát là thời gian thực tập tại nhà hàng Riviera
Pullman. Tư liệu dùng trong khoá luận được thu thập từ khách sạn, sách báo, internet, … 1
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá các lý luận khoa học về nghiệp vụ phục vụ bàn.
- Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Riviera, tìm ra một
số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tại đây.
5. Nội dung nghiên cứu
- Tìm hiểu tổng quan khách sạn Pullman Vũng Tàu và hoạt động của nhà hàng
Riviera. Qua đó, nhìn nhận ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn
hiện nay của nhà hàng để làm cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao.
- Đưa ra một số kiến nghị với tập đoàn Accor, Ban giám đốc khách sạn Pullman
Vũng Tàu, nhà hàng Riviera để góp phần khắc phục hạn chế, phát huy tối đa các ưu
điểm trong quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng.
6. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ cấp: Từ buổi học nội quy do Phòng Nhân sự Pullman Vũng
Tàu tổ chức vào 26/6/2017; từ nhân viên khách sạn và quan sát thực tế trong thời gian thực tập.
- Nghiên cứu thứ cấp: các giáo trình, tài liệu về tổ chức hoạt động kinh doanh
khách sạn và nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng.
7. Bố cục đề tài
Đề tài “Một số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ của khách sạn Riviera
Pullman” bao gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về khách sạn Pullman Vũng Tàu và nhà hàng Riviera.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ.
- Chương 3: Thực trạng về quy trình phục vụ của nhà hàng Riviera Pullman.
- Chương 4: Giải pháp và kiến nghị về quy trình phục vụ của nhà hàng Riviera Pullman. Kết luận 2
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Pullman Vũng Tàu và nhà hàng Riviera
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Pullman
 Khách sạn Pullman Vũng Tàu.
 15 Thi Sách, phường Thắng Tam, Vũng Tàu, Việt Nam.
 Điện Thoại: +84 (0) 254 355 1777  Fax: +84 (0) 254 355 1799  Email: h7133@accor.com
Khách sạn Pullman Vũng Tàu là thiên đường nghỉ dưỡng nhiệt đới – chỉ cách
thành phố Hồ Chí Minh hai giờ lái xe và vài phút đi bộ đến Bãi Sau. Khách sạn tiêu
chuẩn quốc tế 5 sao đầu tiên của Vũng Tàu là địa điểm lý tưởng để làm việc và thư
giãn. Công trình kiến trúc mang đậm nét riêng biệt, tiền sảnh ngập tràn ánh sáng, pha
trộn giữa phong cách đương đại và bản sắc châu Á. Pullman là thương hiệu cao cấp
dành riêng cho du khách của thời hiện đại. Đây là thương hiệu có sự hiện diện mạnh
mẽ tại Châu Á Thái Bình Dương, với nửa tổng số khách sạn có mặt tại đây, điều này
tạo nên một thương hiệu được ưa thích và mong muốn nhất trong khu vực. 3
Pullman Vũng Tàu có 356 phòng nghỉ và phòng Suites rộng rãi. Ba loại phòng
phong cách đem lại không gian riêng tư, yên tĩnh để nghỉ ngơi, thư giãn và làm việc.
Phòng Superior, Deluxe, Deluxe Executive hay Deluxe Suite – với tầm nhìn ra biển
hoặc hướng về thành phố, được trang bị wifi miễn phí. Hệ thống giường theo tiêu
chuẩn Pullman đảm bảo mang lại cho du khách những giấc ngủ thoải mái với gối bông
êm ái. Ba tầng khách, tầng 10, 11 và 12 là tầng đặc biệt dành cho phòng Executive và
Suites, được trang bị thêm máy pha cà phê và Jazz Blu Dock (thiết bị tích hợp loa và
đồng hồ báo thức). Sảnh Executive Lounge trên tầng 11 mang tới tiện ích dành riêng
cho khách Executive như chào đón khách VIP, nhận và trả phòng, bữa sáng, cocktail
tối và một phòng họp.. Hệ thống Trung tâm hội nghị, hội thảo với diện tích hơn 2.321
m2, gồm 2 phòng đại tiệc cùng 4 phòng họp với trang thiết bị hiện đại, có sức chứa đến 1.200 khách.. ROOM CATEGORY/
NUMBER OF ROOMS/ SỐ LƯỢNG PHÒNG LOẠI PHÒNG Twins Double Total Superior Room 121 99 220 Deluxe Room 29 45 74 Deluxe Executive Room 14 26 40 Deluxe Suite - 20 20 Exclusive Suite - 1 1 Presidential Suite - 1 1
Bảng 1.1 Loại phòng và số lượng phòng của khách sạn Pullman Vũng Tàu
 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pullman:
- Khách sạn Pullman Vũng Tàu chính thức khai trương ngày 1-12-2015, do
Tổng Công ty CP Đầu tư Phát triển Xây dựng (DIC Corp) làm chủ đầu tư. Đây là
khách sạn thứ 4 mang thương hiệu Pullman tại Việt Nam và là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao. 4
- Khách sạn Pullman Vũng Tàu quản lý bởi Accor - một trong những tập đoàn
quản lý khách sạn hàng đầu thế giới với 3.700 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trải rộng
trên 92 quốc gia. Tập đoàn Accor là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới, nay
đổi tên thành AccorHotels và mang dấu ấn mới. Với tên mới AccorHotels, tập đoàn tự
hào tiếp tục phát triển trong ngành kinh doanh khách sạn. Nhằm kết nối chặt chẽ
thương hiệu tập đoàn với các thương hiệu khách sạn, AccorHotels mang thông điệp
truyền thông thống nhất, đem lại uy tín, đảm bảo và tính chuyên nghiệp đối với một
tập đoàn hàng đầu thế giới về quản lý khách sạn. Tập đoàn cũng công bố slogan mới
“Feel Welcome”, đem đến thông điệp chiến lược mà tập đoàn muốn hướng tới: “Cảm
nhận sự chào đón”. Feel Welcome đem lại cảm giác của sự hào phóng và nhiệt thành
trong ngành du lịch khách sạn. Đây cũng là lời hứa tới khách hàng, nhân viên và đối
tác rằng họ luôn được tôn trọng, được ưu tiên và luôn có trải nghiệm đặc biệt mà không đâu có được.
1.2. Giới thiệu và sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Riviera Pullman
Riviera mang đến cho Pullman Vũng Tàu tinh túy của biển khơi. Các đầu bếp
đem đến những hương vị đặc sắc pha trộn văn hóa giữa hương vị trong nước và quốc
tế trong khu bếp mở. Riviera phục vụ bữa sáng tự chọn, bữa trưa họp bàn chuyện kinh
doanh hay bữa tối thư giãn. Bên trong nhà hàng hay ngoài hiên có mái che. Lúc sáng
sớm hay tối muộn, phục vụ cả ngày. 5
 Ground Floor/ Tầng trệt.
 Opening 06:00 am ~ 10:30 pm/ Mở cửa 6:00 sáng đến 10:30 tối.
 Friday Night BBQ Buffet & Saturday Night Seafood buffet/ Buffet tiệc nướng
vào tối Thứ Sáu; Buffet hải sản vào tối Thứ Bảy.
 Up to 287 seats/ Sức chứa khoảng 287 khách.
 Room Service 24 hours daily/ Dịch vụ phòng 24h hàng ngày. 6
 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Riviera
Cơ cấu này theo quan hệ trực tuyến
Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, với cơ cấu này các nhân viên
phục vụ sẽ nhận và thi hành mệnh lệnh trực tiếp của trưởng nhóm thông qua quản lý nhà hàng.
 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản
lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các
tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng
biệt. Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm
toàn bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng.
Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám
đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực
phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. 7
Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các
nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết
cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ
gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ
và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt.
Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của
khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào
hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm của nhân viên
đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp
ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.
Nhân viên học việc: Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia
nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn
uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ và
có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về
công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước. Người này có thể được giao nhiệm
vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ.
Nhân viên phục vụ Bar: Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách
nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh. Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho bàn. 8
Chương 2: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ
2.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
 Khái niệm về khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban
hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ
cần thiết phục vụ khách”.
Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long),
khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn
uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và
thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ
được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách
du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức
tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1 phòng
ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống
rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ
bơi.. hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt
(Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng.
 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi,
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi,
casino, nhà hàng, spa. .), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. 9
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:
- Dịch vụ cơ bản: Đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết
yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung: Du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà
họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,. . để thoát ra khỏi những bộn bề
lo toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối
đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe
đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập
thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi,. .
Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với
nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt
chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các
khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao
cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn
tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn.
2.1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các loại
khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến:
 Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn
đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service
hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),. .
 Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá
trung cấp (Upscale mid - priced hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),
khách sạn giá rẻ (Budget hotel),. .
 Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ.
 Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý (nhà
khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh,. . . 10
 Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn
3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao.
 Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay,
khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,. .
2.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động
du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:
 Sản phẩm là sản phẩm vô hình.
 Sản phẩm không tồn kho được.
 Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm.
 Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và
không có tiêu chuẩn cụ thể.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng:
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp:
Bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời
khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt; và
các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh.. .
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn
luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện nay
thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công
vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,. . Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là
thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được
nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không
gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, cuồng quay công việc thường ngày. 11
Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày
làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Mỗi
dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không thể
thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Ví dụ như nhân
viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên buồng phòng khó
thay thế được các nhân viên spa, massage.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để duy
trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê hoặc
mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các trang
thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường khi
rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh
chỉ đạt được trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương
thưởng, chi phí khấu hao,. . đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi
nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung tâm
kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn..
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung
ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa
của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn.. Khách sạn không
thể tăng ca kịp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở
khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa là khách sạn
cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu
được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng. 12
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự
lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong
một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định tùy
thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động. Hơn
nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên cũng có
tính chu kỳ như hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng
thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và
phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường
80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20%
khách hàng khó tính đòi hỏi.
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn  Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong
thời gian lưu lại khách sạn.  Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí..
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh
xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 13
2.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Về kinh tế
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành
du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa
của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn của
nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng
GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công
ăn việc làm cho người lao động.
 Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử -
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,
góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này
làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. 14
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
2.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
2.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị,
tiệc, sự kiện,. . Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được
thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống
ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi
gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp,…
2.2.2. Phân loại nhà hàng
 Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động của nhà hàng:
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn: Là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện
đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn.
- Nhà hàng độc lập: Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách và trong khách
sạn, không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ
một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào.
 Căn cứ vào những loại món ăn phục vụ và những loại khách khác nhau:
- Nhà hàng Âu : Chuyên phục vụ các món ăn Âu, phong cách phục vụ Âu.
- Nhà hàng Á: Chuyên phục vụ các món ăn Á, phong cách phục vụ Á.
- Nhà hàng đặc sản: Chuyên phục vụ các món đặc sản như hải sản, đặc sản núi, rừng.
- Nhà hàng ăn nhanh: Phục vụ món ăn sẵn có, các món ăn nhẹ. 15
 Căn cứ vào phương pháp phục vụ:
- Phục vụ trọn vẹn.
- Phục vụ bán trọn vẹn. - Tự phục vụ.
 Căn cứ vào quy mô của nhà hàng:
- Nhà hàng có quy mô lớn.
- Nhà hàng có quy mô vừa.
- Nhà hàng có quy mô nhỏ.
 Căn cứ vào trang thiết bị: - Nhà hàng sang.
- Nhà hàng bình dân.
- Nhà hàng đặc biệt.
 Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: - Nhà hàng Ý.
- Nhà hàng Trung Quốc. - Nhà hàng Nhật.
- Nhà hàng Hàn Quốc…
2.2.3. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng
 Chức năng kinh doanh của nhà hàng:
 Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo
nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
 Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại là tự
sản xuất và không tự sản xuất.
+ Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định.
+ Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát,… 16
 Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình.
Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba
chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng.
 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng:
o Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ
và được bố trí theo một quy trình nhất định.
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm
bán củng như là chủng loại, tuỳ theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
- Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc.
- Thứ hai: Do đầu bếp.
- Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của
ngành thì cần phải có trình độ văn hoá và cách ứng xử giao tiếp tốt.
o Đặc điểm về lao động:
+ Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 – 30 tuổi vì phải chịu một
áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới.
+ Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được.
+ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kĩ năng phục vụ bàn.
+ Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.
+ Ngoại hình dễ nhìn, có sức khoẻ tốt. 17
o Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về
tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hoá, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để
phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán củng như
khẩu vị ăn uống của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó
người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.
o Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiến trúc hiện đại:
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh.
+ Chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.
- Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc,…
o Đặc điểm về phong cách phục vụ:
+ Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn
luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần.
+ Chu đáo trong mọi công việc.
+ Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng
nhân viên luôn phục vụ với phương châm: “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng. o Môi trường phục vụ:
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách
nên áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, 18
ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên nhà hàng lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ
phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian
ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
2.2.4. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
 Tổ chức ca làm việc
Vì tính chất đặc thù của dịch vụ ẩm thực là đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực
khách theo khung giờ sinh học: sáng, trưa, tối nên nhà hàng thường chia thành 3 ca:
 Ca 1 (Ca sáng): từ 6h00 đến 14h00.
 Ca 2 (Ca chiều): từ 14h00 đến 22h00.
 Ca 3 (Ca tối): từ 22h00 đến 6h00.
 Nội dung công việc theo ca
o Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng):
Chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng gồm: kiểm tra vệ sinh phòng ăn, set up bàn ăn
sáng. Phục vụ khách ăn sáng. Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa gồm: dọn dẹp, chuẩn bị
dụng cụ ăn uống, set up bàn. Phục vụ khách ăn trưa. Thu dọn. Bàn giao ca.
o Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều):
Chuẩn bị trước giờ phục vụ gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống
(cutlery), set up bàn ăn tối. Phục vụ khách ăn tối. Thu dọn, vệ sinh. Bàn giao ca.
o Nhiệm vụ ca 3 (ca tối):
Phục vụ khách ăn đêm. Trực đêm, chuẩn bị phục vụ bữa sáng cho khách. 19
2.2.5. Khái quát về tổ chức lao động
Việc thiết lập, tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phân tích các đặc điểm
của lao động trong nhà hàng (khách sạn), mặt khác phải dựa vào các đặc điểm của lao
động trong nhà hàng, khách sạn như: khả năng chuyên môn hoá, khả năng bộ phận
hoá, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối.
- Khả năng chuyên môn hoá: Là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất lượng
và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen.
- Khả năng bộ phận hoá: Là phân chia theo chức năng và tính chất công việc mà
mỗi nhân viên đảm nhận có quan hệ với nhau.
- Khả năng sử dụng quyền lực: Là tập trung thống nhất hay giao phó và chia
quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
- Khả năng kiểm soát: Là định hướng phạm vi kiểm soát cho giám soát viên.
- Khả năng điều phối các hoạt động : Là sự điều khiển các hoạt động khác nhau
tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau, tạo ra hành động thống nhất để thực hiện nhiệm vụ.
2.2.6. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật
 Khái niệm cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Là bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống của khách, nó bao gồm các
công trình bên trong và bên ngoài của nhà hàng như: toà nhà, các trang thiết bị tiện
nghi, máy móc các thiết bị vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống liên lạc và
các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh nhà hàng.
 Đặc điểm:
Thường đặt ở tầng trệt tiện cho việc đi lại, khi có hoả hoạn thì cũng dễ dàng
hơn trong việc thoát hiểm cho nhân viên cũng như khách hàng.
 Trang trí mỹ thuật:
Trang trí mỹ thuật như ánh sáng, âm thanh, trang trí nội thất phải phù hợp với kiến trúc của nhà hàng. 20