Đề cương ôn tập môn Quản trị khách sạn | Đại học Văn hóa Hà Nội

lOMoARcPSD| 42676072
C1. Nêu khái niệm khách san? KD khách sạn? Quản trị khách sạn
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô 10 buồng ngủ
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch. Là nơi tạm trú tạm thời của khách du lịch cùng với các buồng ngủ
còn có nhà hàng nhiều chủng loại khác nhau
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tạo các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Quản trị khách sạn là hoạt động quản lý từ lý thuyết đến thực tiễn trong lĩnh vực
ăn uống, lưu trú, lĩnh vực khác liên quan đến du lịch và nghỉ dưỡng. Quản trị khách
sạn là hoạt động quản lý và tổ chức các hoạt động trong KD 1 cách hiệu quả và hiệu năng.
Câu 2: Đặc điểm kinh doanh khách sạn
KDKS đòi hỏi vốn đầu tư xây dựng lớn. Do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn KDKS cần sử dụng nhiều lao động, đặc biệt là lao động trực tiếp
KDKS phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh ks chỉ
có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ TNDL là yếu tố thúc
đẩy và thôi thúc con người đi du lịch. Khả năng tiếp nhận của TNDL ở mỗi điểm du
lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của
TNDL quyết định lớn đến thứ hạng của khách sạn.
KDKS phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng KDKS có tính chu kỳ mang
tính liên tục KDKS có tính trực tiếp và tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ hoạt
động tính độc lập trong quy trình phục vụ khách
Câu 3: Phân loại khách sạn theo tiêu chí. Nêu các tiêu chí xếp hạng ks và ý
nghĩa việc sử dụng tiêu chí xếp hạng đó
a. Phân loại khách sạn theo tiêu chí vị trí xây dựng • Khách sạn thành phố
• Khách sạn nghỉ dưỡng • Khách sạn ven đô
• Khách sạn ven đường • Khách sạn sân bay
Tiêu chí xếp hạng: Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng từ 1 sao
đến 5 sao theo nhóm yêu cầu sau:
• Vị trí, kiến trúc ( gồm 7 quy định lớn ) lOMoARcPSD| 42676072
• Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ ( gồm 7 quy định lớn)
• Dịch vụ và chất lượng và phục vụ ( gồm 3 quy định lớn)
• Người quản lý và nhân viên phục vụ ( gồm 2 quy định lớn )
• Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn phòng cháy nổ. (gồm 2 quy định lớn)
Ý nghĩa của việc xếp hạng
• Được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác nhau
như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tài
nguyên trong từng bộ phận, tiêu chuẩn cán bộ, nhân viên.
• Tiêu chuẩn chung cùng với tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống
giá cả dịch vụ trong từng hạng khách sạn.
• Dùng để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra khách sạn
để đảm bảo chất lượng, yêu cầu đã quy định.
• Thông qua tiêu chuẩn chung để chủ động đầu tư xét duyệt cấp vốn xây dựng
khách sạn mới hoặc cải tạo, nâng cấp khách sạn hiện có.
• Khách hàng biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng loại khách sạn để
lựa chọn sản phẩm phù hợp.
C4. Phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn?
a. Yếu tố kinh tế:
Nó có nhiều tác động trực tiếp đến hoạt động lữ hành – du lịch. Nền kinh tế phát
triển, người dân có đời sống ổn định, có thu nhập tốt sẽ nảy sinh nhu cầu đi du lịch
và ngược lại. Đồng thời, kinh tế phát triển cũng tạo môi trường thuận lợi cho việc
cung ứng các dịch vụ phục vụ nhu cầu của du khách.
Thu nhập và khả năng chi tiêu của khách du lịch; giá cả; chất lượng và tính độc đáo
của sản phẩm du lịch; tỷ giá hối đoái… sẽ tác động nên yếu tố này.
b. Yếu tố chính trị
Điều kiện chính trị hòa bình, ổn định; thủ tục giấy tờ thuận lợi sẽ tăng số lượng khách
du lịch đến từ các quốc gia, các vùng hoặc các địa phương khác.
c. Yếu tố văn hoá - xã hội:
Bao gồm các yếu tố về: lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tôn giáo, tín ngưỡng, trình
độ học vấn, thị hiếu và kỳ vọng, bản sắc văn hóa, thời gian rỗi…
Văn hóa là một trong những yếu tố thúc đẩy động cơ đi du lịch của du khách. Sự
phát triển du lịch tác động đến các khía cạnh văn hóa của nơi đến và du khách cũng
bị ảnh hưởng bởi sự khác biệt về văn hóa, đời sống ở các nước, các vùng họ đến tham quan. lOMoARcPSD| 42676072
d. Yếu tố tự nhiên
Đặc điểm tự nhiên tại môi trường cư trú thường xuyên của khách: Những nơi có điều
kiện tự nhiên không thuận lợi sẽ làm nảy sinh nhu cầu du lịch của khách.
Đặc điểm tự nhiên của điểm du lịch: Những nơi có khí hậu ấm áp, địa hình đa dạng,
hệ động – thực vật phong phú, cảnh quan hùng vĩ… sẽ tạo sức hấp dẫn với du khách. e. Yếu tố khác
Khoa học – công nghệ: Góp phần tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu
cầu của du khách; giúp cải thiện năng suất, hạ giá thành… từ đó hạ giá bán cho
chương trình du lịch và tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Cầu du lịch: Cầu du lịch tăng theo sẽ kéo theo Cung du lịch cũng tăng và ngược lại.
Chính sách tài chính: Ảnh hưởng đến quyết định sản xuất của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Chính sách du lịch:
Yếu tố đặc biệt (các hiện tượng thiên nhiên đặc biệt hoặc các sự kiện văn hóa, thể
thao, chính trị… đặc biệt – mặc dù tồn tại trong thời gian ngắn nhưng có những tác
động nhất định đối với các hoạt động lữ hành – du lịch).
Câu 4: Phân tích các đặc điểm nguồn nhân lực lao động trong khách sạn
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách
sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản
phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là những
nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách
hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng. Một số đặc điểm của nguồn
nhân lực lao động trong khách sạn:
a. Lao động trong khách sạn có tỷ lệ lao động “sống” cao : Kinh doanh khách
sạn là ngành kinh doanh dịch vụ. Có nghĩa là sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ
nhân viên trong khách sạn. Rất nhiều khâu, nhiều dịch vụ trong khách sạn rất
khó áp dụng những máy móc, công nghệ nhằm tự động hóa mà cần có sự phục lOMoARcPSD| 42676072
vụ trực tiếp của nhân viên. Điều này làm cho tỷ lệ lao động “sống” trong kinh
doanh khách sạn cao hơn ở các ngành khác.
a. Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách : Đặc điểm
này là do giờ làm việc thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến và đi
của khách. Ngày làm việc trong khách sạn thường kéo dài 24/24 và người lao
động phải làm việc cả trong các ngày chủ nhật, ngày lễ tết. Do vậy, việc tổ chức
lao động phải chia thành các ca làm việc. Đặc điểm này đã gây những khó khăn
cho việc tổ chức lao động hợp lý, làm cho người lao động không có điều kiện
tham gia các hoạt động xã hội, ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ.
a. Sử dụng lực lượng lớn lao động bán thời gian, lao động trẻ tuổi và lao động
nữ : Do ảnh hưởng của tính chất “mùa vụ” du lịch và đặc thù công việc. Việc sử
dụng lao động bán thời gian (part-time) trong ngành khách sạn thường cao hơn
so với các ngành công nghiệp khác. Con số này chiếm khoảng 55% trong ngành
khách sạn, còn ở các ngành công nghiệp khác trung bình chỉ là 25% (HtF, 2003).
Số lượng nhân viên trẻ tuổi và lao động nữ cũng chiếm tỷ lệ lớn trong ngành
khách sạn. Ví dụ : Tại Anh, lực lượng lao động nữ chiếm khoảng 58% trong
ngành khách sạn, du lịch và giải trí; 37% lực lượng lao động dưới 24 tuổi và
58% dưới 34 tuổi (People 1st, 2006). Đặc biệt, nhiều khách sạn người ta sử dụng
lực lượng sinh viên làm việc bán thời gian khá lớn như phục vụ bàn, bán hàng...
Theo báo cáo của Tổ chức Lao động Quốc tế - The International Labour
Organization (ILO, 2001) thì “sinh viên là một phân đoạn của thị trường lao
động ngày càng quan trọng cho khách sạn và tổ chức du lịch” (ILO,2001 :9).
a. Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các
bộ phận chức năng : Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu của khách, đó là nhu
cầu cao cấp, do vậy các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao. Bên cạnh đó nhu cầu của
khách rất đa dạng mang tính tổng hợp. Do đó để đáp ứng được nhu cầu của khách
thì cần phải có tốc độ nhanh đồng thời phải đảm bảo về yêu cầu chất lượng cao.
Do vậy cần thiết phải có sự chuyên môn hóa trong lao động. Tính chuyên môn
hóa thể hiện rõ nét trong từng bộ phận chức năng lễ tân, bàn, buồng, bar, bếp...
Mỗi bộ phận có tính nghiệp vụ đặc thù riêng cùng phối hợp để cung cấp sản
phẩm hoàn chỉnh cho khách tiêu dùng.
a. Sự chênh lệch trình độ của nhân viên giữa các bộ phận là khá lớn : Sự chênh
lệch về trình độ giữa nhân viên của các bộ phận khác nhau cũng khá lớn như
nhân viên của các bộ phận văn phòng, lễ tân, marketing... thường có trình độ cao
so với nhân viên ở các bộ phận lao động trực tiếp. Tại một số bộ phận như vệ
sinh, vận chuyển hành lý v.v... tỷ lệ nhân viên có trình độ thấp khá cao. Điều tra
tại Anh năm 2006 đã cho thấy : 15% lao động trong ngành khách sạn, du lịch, lOMoARcPSD| 42676072
giải trí không có trình độ chuyên môn so với số bình quân của các ngành khác là 11% (People 1st, 2006).
a. Chịu áp lực lớn từ môi trường làm việc : Lao động trong khách sạn phải tiếp
xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi
tiêu dùng hoàn toàn khác nhau. Vì vậy khi tiếp xúc với khách để làm hài lòng
họ, nhân viên phục vụ phải có các cách giao tiếp khác nhau phù hợp với đối
tượng khách kể cả những khách khó tính nhất. Để làm được điều đó, nhân
viên phải có sức chịu đựng về tâm lý lớn. Ngoài ra, môi trường làm việc của
khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp và áp lực phục vụ cao, vì vậy đòi hỏi
nhân viên phải làm việc với tần suất cao. Bên cạnh đó, một số bộ phận như
bếp, giặt là, vệ sinh v.v... điều kiện lao động tương đối khó khăn trong môi
trường nóng bức, lạnh hoặc có sự truyền nhiễm cao v.v... Do đó, đòi hỏi nhân
viên phải có sức chịu đựng và thích ứng.
• Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ, vì sản phẩm là dịch vụ
chiếm phần lớn đối với khách sạn.
• Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
• Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động nhiều
trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp
dẫn tới khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành
• Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu
trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
• Cường độ lao động không đồng đều, mang tính thời điểm cao và phức tạp
• Các đặc điểm về lứa tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
Câu 5: Trình bày một số chiến lược trong kinh doanh khách sạn a. Xét theo tiêu thức thời gian • Chiến lược dài hạn • Chiến lược ngắn hạn
b. Xét theo tiêu thức phạm vi của chiến lược trong doanh nghiệp
Chiến lược tổng thể •
Chiến lược trong từng lĩnh vực bao gồm các loại chất lượng như: • Chiến lược sản phẩm • Chiến lược giá cả • Chiến lược phân phối •
Chiến lược về quy trình •
Chiến lược về xúc tiến thương mại Chiến lược nhân sự,.. lOMoARcPSD| 42676072
Câu 6: Nêu KN chất lượng dịch vụ và phân tích các đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng là mức độ của 1 tập hợp của các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
( yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc )
( định nghĩa ISO 9000: 2000)
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm,
dịch vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức thỏa
mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu Đặc điểm
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường, đánh giá một cách cụ thể: Không
giống như những hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang nhiều
tính ‘phi vật chất" và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tùy
thuộc vào cảm nhận của du khách. Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ
khách sạn bằng những thông số và đặc tính kỹ thuật cụ thể. Chính vì vậy, để có thể
nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy
trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này.
Ví dụ : phục vụ món ăn sau mấy phút khách gọi v.v...
Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những
sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại : Chất lượng
dịch vụ khách sạn được du khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có
trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác. Xu hướng
du khách ngày nay ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm du lịch ở
nhiều quốc gia ngày càng nhiều hơn cho nên những sự mong đợi hoặc đòi hỏi của
họ ngày càng cao. Sản phẩm du lịch cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và không
ngừng nâng cao về mặt chất lượng.
Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng
cặp mắt của du khách : Khách du lịch chính là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm
của khách sạn và là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ là người khách
quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứ không phải
từ nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức du lịch. Việc đánh giá của du
khách dựa trên sự cảm nhận của họ (Engel et al., 1986). Tuy nhiên, sự cảm nhận lại
là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái
tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách v.v... Điều này làm
cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không phải là việc làm đơn giản. lOMoARcPSD| 42676072
Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có
những đòi hỏi khác nhau về chất lượng : Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị
trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau. Những đặc tính này phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhu đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tập
quán v.v... Chẳng hạn như : người Pháp rất sành về ăn uống cho nên họ rất khắc khe
về các món ăn thức uống và kỹ thuật phục vụ so với các dân tộc khác
Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn có tính động và luôn thay đổi theo
thời gian, theo thị hiếu: Nhận thức về chất lượng dịch vụ khách sạn luôn phải thay
đổi theo thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh đó,
nhu cầu của du khách còn bị ảnh hưởng bởi nhân tố “thị hiếu” rất lớn. Điều này thể
hiện trong lĩnh vực khách sạn từ việc bài trí phòng ngủ, lắp đặt trang thiết bị đến các
yếu tố khác... phải phù hợp với xu hướng và sở thích của đối tượng khách mà khách
sạn phục vụ. Chính vì vậy, nó đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng
hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù
hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng
mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh).
Câu 8: Nêu một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn?
a. Các phương pháp dự báo nhu cầu •
Phương pháp khảo sát gồm khảo sát trưng cầu ý kiến và khảo sát người tiêudùng • Phương pháp thống kê
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual (5 khoảng cách)
GAP 1: Giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý
• GAP 2: Giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ.
• GAP 3: Giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà người lãnh đạo nhận thức với
việc cung cấp dịch vụ trong thực tiễn.
• GAP 4: Giữa việc cung cấp dịch vụ trong thực tiễn và thông tin của doanh nghiệp
ra bên ngoài ( đến khách hàng).
• GAP 5: Giữa dịch vụ kỳ vọng của khách trước chuyến đi và dịch vụ nhận được.
c. Một số phương pháp khác: Mô hình SERVPERF • Mô hình GRONROOS • Mô hình IPA lOMoARcPSD| 42676072
Câu 9: Quản trị rủi ro, khủng hoảng trong khách sạn?
Rủi ro trong kinh doanh khách sạn là những thiệt hại có thể hoặc không thể lường
trước được mà khách sạn gặp phải trong quá trình hoạt động
Quản trị rủi ro trong khách sạn giúp phòng tránh và giảm thiểu các nguy cơ xảy ra
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Giúp khách sạn tránh được những hậu quả
rủi ro, mang lại sự an toàn cho du khách, giảm phát sinh các chi phí và đảm bảo
nguồn lợi nhuận ổn định cho khách sạn. Một số rủi ro phổ biến trong kinh doanh khách sạn •
Quy định của chính phủ •
Thay đổi trong hành vi khách hàng •
Hoạt động của đối thủ cạnh tranh •
Ảnh hưởng của biến số kinh tế và tự nhiên •
Rủi ro về chiến lược, uy tín •
Một số rủi ro khác: hỏa hoạn, đuối nước, vấp ngã, chấn thương... Giải pháp: • Phản ứng nhanh • Trách nhiệm • Hối hận • Bù đắp • Cải cách • Giải quyết
Khủng hoảng truyền thông trong khách sạn
Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh
nghiệp khi có những thông tin, sự việc gây bất lợi cho doanh nghiệp. Sự bất lợi này
đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm và làm giảm uy tín của doanh nghiệp. Các loại
khủng hoảng truyền thông trong khách sạn: • Xung đột lợi ích •
Cạnh tranh không công bằng •
Khủng hoảng “ một con sâu làm rầu nồi canh” • Khủng hoảng liên đới • Khủng hoảng tự sinh •
Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông: lOMoARcPSD| 42676072 •
Đào tạo đội ngũ xử lý truyền thông chuyên nghiệp •
Liên hệ với cơ quan báo chí •
Ngăn ngừa các vấn đề tiêu cực lan truyền •
Sử dụng hành động và ngôn ngữ nhất quán •
Đặt khách hàng làm trung tâm •
Khắc phục sau khủng hoảng
Xử lý khủng hoảng truyền thông cho khách sạn: • Nguyên tắc 72 giờ •
Bình tĩnh để giải quyết sự việc •
Đánh giá đúng sự việc •
Đưa ra phản hồi nhanh chóng, tránh im lặng • Tỏ thái độ chân thành •
Ưu tiên giải quyết nội bộ •
Đưa ra thông báo chính thức bằng văn bản.