Báo cáo thực tập nghề nghiệp tại Công ty TNHH AEON Việt Nam Hà Đông | Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Bản báo cáo này là kết quả thực tập tại AEON Việt Nam, tập trung vào quầy Rau Foodline. Nó cung cấp thông tin về lịch sử, sản xuất, hoạt động kinh doanh và tiêu chuẩn chất lượng của công ty.
Môn: Báo cáo thực tập (BCTT-2021)
Trường: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA CÔNG NGHỆ THỰC PHẨM ----
BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP
TẠI CÔNG TY TNHH AEON Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông
Giảng viên hướng dẫn
: NGUYỄN TRỌNG THĂNG Lớp : K64KDTPA Nhóm
: NHÓM 04
Quầy thực tập
: RAU – FOODLINE 1
Thời gian thực tập
: 18/04 – 29/05/2022
HÀ NỘI – 06/2022
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT MSV
Họ và tên Lớp
Điểm đánh giá 1 640861 Nguyễn Huyền My K64KDTPA 9 2 646128 Nguyễn Thị Hồng Nga K64KDTPA 9 3 641251 Hoàng Thị Thảo Nguyên K64KDTPA 10 4 642375 Nguyễn Thị Minh Nguyệt K64KDTPA 10 (Trưởng nhóm)
LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong Báo cáo này là trung thực.
Đây thành quả sau thời gian 6 tuần thực tập tại Công ty TNHH AEON Việt Nam - chi nhánh Hà
Đông của chúng tôi. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Báo cáo này đã được cám ơn. Các thông
tin được trích dẫn trong chuyên đề này tuyệt đối không công bố, không chia sẻ dưới mọi hình
thức hoặc bất kỳ phương tiện nào.
LỜI CẢM ƠN
Sáu tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho chúng tôi tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến
thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn. Tuy chỉ có sáu
tuần thực tập, nhưng qua quá trình thực tập, chúng tôi đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất
nhiều kiến thức thực tế. Từ đó chúng tôi nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng – nó
giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn. Trong quá trình
thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, chúng tôi đã gặp phải rất nhiều khó khăn
nhưng với sự giúp đỡ tận tình của quý thầy Nguyễn Trọng Thăng và sự nhiệt tình của các cô chú,
anh chị, các bạn trong quầy RAU đã giúp chúng tôi có được những kinh nghiệm quý báu để hoàn
thành tốt kì thực tập này cũng như viết lên bài báo cáo cuối kỳ. Với tình cảm sâu sắc, chân thành,
cho phép chúng tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo
điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập vừa qua.
Lời cám ơn đầu tiên chúng tôi xin gửi đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban, các cô chú, anh
chị trong công ty TNHH AEON Việt Nam (chi nhánh Hà Đông) – đơn vị đã tiếp nhận và nhiệt
tình tạo mọi điều kiện thuận lợi cho chúng tôi tiếp cận thực tế sản xuất và nắm bắt quy trình công nghệ.
Chúng tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu Học viện Nông nghiệp Việt
Nam, cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Công nghệ Thực phẩm đã tận tâm giảng dạy và
truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho chúng tôi. Đặc biệt, chúng tôi xin cám ơn
thầy Nguyễn Trọng Thăng, người đã tận tình hướng dẫn chúng tôi hoàn thành bài báo cáo này.
Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót,
rất mong sự góp ý của Công ty, quý thầy cô và các bạn, để chúng tôi rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................................ ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................................... iii
I. Tìm hiểu lịch sử hình thành phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty ...... 1 1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ................................................................... 1 1.2.
Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty ..................................................................... 7 II.
Tổng quan về quầy RAU........................................................................................................ 9 2.1.
Xác định vị trí, mặt bằng của quầy RAU ........................................................................... 9 2.2.
Mặt bằng sản xuất, chế biến, bày bán .............................................................................. 10 2.3.
Bộ máy quản lí và phương thức điều hành của quầy Rau ............................................ 11
2.3.1. Bộ máy quản lí ................................................................................................................. 11
2.3.2. Phương thức điều hành sản xuất .................................................................................... 11 III.
Chiến lược kinh doanh, thị trường mục tiêu và người tiêu dùng đích/ tiềm năng ..... 13 3.1.
Chiến lược kinh doanh ...................................................................................................... 13 3.2.
Thị trường mục tiêu ........................................................................................................... 14 3.3.
Người tiêu dùng đích/ tiềm năng .................................................................................. 15 IV.
Chiến lược/ phương pháp truyền thông marketing, phân phối sản phẩm. Phương
pháp/ hệ thống chăm sóc khách hàng............................................................................................ 15 4.1.
Phân tích chiến lược/ phương pháp truyền thông marketing, phân phối sản phẩm .15
4.1.1. Phân tích chiến lược/ phương pháp truyền thông marketing ......................................... 15
4.1.2. Chiến lược phân phối sản phẩm....................................................................................... 21 4.2.
Phương pháp/ hệ thống chăm sóc khách hàng của đơn vị sản xuất kinh doanh ....... 21
4.2.1. Phương thức chăm sóc khách hàng................................................................................ 22
4.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng ..................................................................................... 22
4.2.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại Aeon ....................................... 23 V.
Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm........................................................................................ 24 5.1.
Tiêu chuẩn chất lượng chung để trở thành nhà cung cấp của Aeon ........................... 24 5.2.
Tiêu chuẩn đặc thù đối với quầy Rau .............................................................................. 25
5.2.1. Kiểm tra chất lượng khi nhận hàng................................................................................ 25
5.2.2. Ghi hồ sơ .......................................................................................................................... 26
5.3. Kiểm soát chất lượng trong khi lưu trữ và bày bán hàng .................................................. 27
5.3.1. Yêu cầu chung.................................................................................................................. 27
5.3.2 Kiểm soát nhiệt độ ............................................................................................................. 27
5.3.3 Kiểm soát hạn sử dụng....................................................................................................... 27
5.3.4 Kiểm soát tình trạng ngoại quan khi lưu trữ và bán hàng .............................................. 28 VI.
Hệ thống đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lưu kho và phân phối sản phẩm của
quầy RAU .......................................................................................................................................... 30 6.1.
Tổng quan về quầy RAU ................................................................................................... 30 6.2.
Các quy định chung để duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng ...................................... 30
6.2.1. Về nhân viên .................................................................................................................... 30
6.2.2. Về quy định sử dụng khu vực chung ............................................................................... 31
6.2.3. Về các quy định khác....................................................................................................... 32 6.3.
Quy trình bảo quản, vận chuyển sản phẩm..................................................................... 32
6.3.1. Tại công ty ......................................................................................................................... 32
6.3.2. Tại quầy hàng ...................................................................................................................34
6.3.2.1. Trong sản xuất.............................................................................................................. 34
6.3.2.2. Trong lưu kho .............................................................................................................. 36
6.3.2.3. Trong khâu bày bán ..................................................................................................... 38
6.3.2.4. Kiểm soát hóa chất và rác thải .................................................................................... 40
VII. Những khó khăn gặp phải trong quá trình thực tập ....................................................... 41
KẾT LUẬN ........................................................................................................................................ 41
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Kí hiệu
Nghĩa đầy đủ 1 KH Khách hàng 2 DVKH Dịch vụ khách hàng 3 CSKH Chăm sóc khách hàng 4 NV CSKH
Nhân viên chăm sóc khách hàng 5 TTTM Trung tâm thương mại i
DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu
Tên bảng biểu Trang Bảng 3.1.
Quy trình kiểm tra chất lượng 25 Bảng 3.2.
Quy định hạn sử dụng đối với sản phẩm do Aeon đóng gói 28 Bảng 3.3.
Kiểm soát hạn sử dụng khi lưu trữ và bán hàng 29 Bảng 3.4
Nhiệt độ bảo quản và hạn sử dụng các sản phẩm của quầy RAU 40
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu
Tên sơ đồ, biểu đồ Trang Sơ đồ 2.1
Vị trí, mặt bằng của quầy RAU 9 Sơ đồ 2.2
Mặt bằng bày bán của quầy RAU 10 Sơ đồ 2.3
Mặt bằng sản xuất và chế biến của quầy RAU 10 Sơ đồ 2.4
Bộ máy quản lý của quầy RAU 11 Sơ đồ 2.5
Quá trình làm việc 1 ngày của nhân viên quầy RAU 12 Sơ đồ 6.1
Quy trình bảo quản, vận chuyển sản phẩm của quầy RAU 32
I. Tìm hiểu lịch sử hình thành phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty.
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công
ty Ý nghĩa của từ AEON
Là một trong những niềm tự hào của ngành bán lẻ Nhật Bản, Aeon đã đến với Việt Nam và
trở thành cái tên quen thuộc, tin cậy với người tiêu dùng Việt. Tuy nhiên, có khá nhiều khách
hàng vẫn nhầm lẫn về ý nghĩa của từ Aeon, cũng như cách đọc chính xác của từ này.
Hầu hết khách hàng đều đọc Aeon là “A E On” , tuy nhiên đó lại không phải là cách đọc
đúng của tên TTTM lớn này. Song cách đọc đúng phải là “I ông” hoặc “I on”.
Theo đó thì từ Aeon có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa “Sự trường tồn bất diệt”. Nếu
như đối với những doanh nghiệp và người tiêu dùng khác thì có vẻ đó là sự “khoa trương”, thế
nhưng với Aeon thì đó lại hoàn toàn là sự thật. Với trên 250 năm tồn tại và phát triển thì Aeon
cũng đã chứng tỏ được thực lực và sự trường tồn của mình trên thị trường, ghi dấu vào lòng
người tiêu dùng với thương hiệu của mình.
Trải qua hàng trăm năm hoạt động, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm
trọng tâm được Aeon xem là yếu tố cốt lõi. Nhân viên Aeon nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn. Tại Aeon, sứ mệnh vĩnh cửu của tập
đoàn là mang lại lợi ích và sự hài lòng tối đa cho khách hàng và vì thế các hoạt động của Aeon
luôn tập trung vào khách hàng ở mức độ cao nhất.
Lịch sử hình thành của tập đoàn AEON.
Aeon hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới với 179 liên
doanh trong và ngoài nước Nhật Bản. Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài trên 250
năm, Tập đoàn Aeon là một trong những nhà bán lẻ lâu đời nhất tại Nhật Bản.Trong suốt quá
trình hoạt động của mình, Tập đoàn Aeon duy trì một cam kết không hề thay đổi đó là luôn đặt
ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết”. Nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn Aeon chính là hướng tới
một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòa bình thông qua hoạt động bán lẻ. Với trách nhiệm đó,
Tập đoàn Aeon đã có được lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh
không chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian dài. Trung tâm mua sắm 120 Trung tâm bách hóa 598 1 Siêu thị 1.708 Cửa hàng giảm giá 152 Trung tâm điện máy 123 Cửa hàng tiện lợi 4.463 Cửa hàng chuyên dụng 3.664 Hiệu thuốc 3.146 Cửa hàng bán lẻ 589 Dịch vụ tài chính 531 Kinh doanh dịch vụ 1.397 Các hình thức khác 7
Tổng 16,498 trung tâm, cửa hàng
Năm 1758, khởi đầu từ một cửa hiệu chuyên cung cấp các chất liệu, phụ kiện may kimono
ở Yokkaichi do ông Sozaemon Okada điều hành
Ngày nay, Tập đoàn Aeon là một trong những công ty kinh doanh bán lẻ lớn nhất với các chỉ
số liên kết ấn tượng về qui mô và hiệu quả hoạt động tại Nhật Bản cũng như ở các quốc gia khác. 2 -
Triết lí cơ bản của AEON
• “Hòa bình”: AEON là một tập đoàn có các hoạt động theo đuổi hòa bình thông qua sự thịnh vượng.
• “Con người”: AEON là một tập đoàn tôn trọng phẩm giá con người và đề cao các mối quan hệ cá nhân.
• “Cộng đồng”: AEON là một tập đoàn bắt nguồn trong cuộc sống và không ngừng đóng
góp cho cộng đồng tại địa phương.
Theo đuổi Hòa bình, tôn trọng Con người và đóng góp cho Cộng đồng với việc lấy khách hàng là giá trị cốt lõi.
Công ty TNHH AEON Việt Nam “ TẤT CẢ VÌ KHÁCH HÀNG”
Công ty TNHH Aeon Việt Nam thành lập và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh
nghiệp số 0311241512 do Uỷ ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp:
Giấy phép kinh doanh: 07/10/2011
Vốn điều lệ: 192,383,000 đô-la Mỹ.
Vốn đăng ký đầu tư: 204,648,000 đô-la Mỹ.
Quy mô công ty: 550 nhân viên (tính đến 07/10/2013).
Công ty TNHH AEON Việt Nam được hành lập và kinh doanh chủ đạo 4 lĩnh vực sau:
1. Trung tâm Mua sắm
2. Trung tâm Bách hóa tổng hợp và Siêu thị
3. Cửa hàng chuyên doanh
4. Thương mại điện tử
Aeon chính thức bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ năm 2009 dưới hình thức Văn phòng
Đại diện (01/12/2009 – 10/07/2012). Ngày 07/10/2011: Được sự chấp thuận từ UBND Tp.Hồ
Chí Minh, Công ty TNHH AEON Việt Nam chính thức được thành lập, đầu tư cho các hoạt
động về xây dựng, tổ chức, quản lý và kinh doanh các mô hình Trung tâm thương mại, Trung
tâm bách hóa tổng hợp và Siêu thị hiện đại. Đây được xem là phương hướng kinh doanh chủ
đạo. Ngoài ra Aeon còn thực hiện các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến xuất nhập khẩu,
thương mại và nghiên cứu.
Công ty TNHH Aeon Việt Nam lần thứ 03 liên tiếp được vinh danh trong lễ trao giải "Nơi
làm việc tốt nhất châu Á" do HR Asia - tạp chí nhân sự hàng đầu khu vực tổ chức:
Giải thưởng là minh chứng cho những nỗ lực không ngừng của Aeon Việt Nam trong việc
theo đuổi các giá trị phát triển bền vững, trong đó không thể thiếu chiến lược chiến lược nguồn
nhân lực tại doanh nghiệp. Vượt qua không ít những thách thức, đặc biệt trong bối cảnh dịch
bệnh diễn ra phức tạp, Aeon Việt Nam vẫn duy trì tối đa lực lượng lao động với đội ngũ 4.000
nhân sự, và luôn đặt lợi ích của nhân viên lên trên lợi nhuận trước mắt, hướng đến mục tiêu trở
thành nơi làm việc tốt nhất ngành bán lẻ Việt Nam.
"Người AEON là tài sản quý báu không thể thay thế được và là yếu tố quan trọng nhất trong
mọi hoạt động của công ty. Tại AEON Việt Nam, chúng tôi cam kết mang đến cho toàn thể nhân
viên 3 cơ hội: Thăng tiến sự nghiệp – Phát triển chuyên môn – Cống hiến cho Cộng đồng." - Ông
Furusawa Yasuyuki nhấn mạnh. 4
AEON MALL HÀ ĐÔNG
AEON MALL Hà Đông là một trong những trung tâm thương mại lớn nhất cả nước với mục tiêu
vận hành là phát triển một trung tâm thương mại hướng tới cộng đồng “xanh”, dựa trên những
giá trị dịch vụ cốt lõi ban đầu của tập đoàn AEON, AEON MALL Hà Đông hứa hẹn sẽ đem đến
những trải nghiệm mua sắm đẳng cấp, chất lượng với không gian thân thiện, đồng thời đóng góp
vào xây dựng một cộng đồng văn minh, lành mạnh.
Siêu thị AEON Mall Hà Đông tọa lạc tại vị trí giao thông chiến lược phía Tây Nam Thủ đô,
mặt đường Ngô Thì Nhậm kéo dài (cạnh khu đô thị Dương Nội, khu Biệt thự An Vượng Villa).
Đây là vị trí tương lai đặc biệt thuận lợi với việc kết nối giao thông tứ phía thuận lợi. 5
AEON MALL Hà Đông là trung tâm thương mại Nhật Bản thứ hai tại Hà Nội với diện tích
gần 10 hecta, sức chứa lên tới 2,100 xe ô tô và hơn 9,000 xe máy. Là một trong những trung tâm
thương mại lớn nhất cả nước, AEON MALL Hà Đông tự hào quy tụ khoảng 220 gian hàng bao
gồm Siêu thị và Bách hóa tổng hợp Aeon cùng nhiều thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước
với các dịch vụ và giải trí phù hợp với mọi gia đình. Đến AEON MALL Hà Đông, khách hàng
có cơ hội trải nghiệm không gian mua sắm cùng các dịch vụ, giải trí đậm chất Nhật Bản. AEON
MALL Hà Đông mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn đa dạng từ thời trang, mỹ phẩm,
thiết bị gia dụng đến rạp chiếu phim cùng không gian vui chơi rộng lớn bậc nhất miền Bắc.
Ngoài ra, AEON MALL Hà Đông cũng là điểm đến ăn uống không thể bỏ lỡ với khu ẩm thực
độc đáo từ các nhà hàng sang trọng đến các quán ăn nhanh và quán cà phê phù hợp với mọi sở thích của khách hàng.
Dựa trên nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn bao gồm “Theo đuổi Hòa bình, tôn trọng Nhân
quyền và đóng góp cho cộng đồng địa phương, trong đó lấy Khách hàng làm trọng tâm”, AEON
MALL Hà Đông đặc biệt tiên phong, đồng hành với khách hàng khu vực phía Tây thành phố để
đóng góp cho địa phương, cùng công dân Hà Đông nói riêng và Hà Nội nói chung xây dựng lối
sống xanh vì môi trường.
Với chủ đề “Chung tay dệt tương lai”, xây dựng không gian xanh – sạch – đẹp, AEON MALL
Hà Đông mong muốn đây không chỉ là một trung tâm mua sắm thông thường mà còn là nơi để
mọi người tận hưởng không gian và lối sống văn minh thông qua các hoạt động và sự kiện đầy cảm hứng.
✓ Thông Tin Giới Thiệu Tổng Quát Tên : AEONMALL Hà Đông
Địa chỉ Phường Dương Nội, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội
Số lượng gian hàng Ước tính 220 gian hàng với Siêu thị và Bách hóa AEON
Diện tích mặt bằng Ước tính 98,000m2
Diện tích sàn Ước tính 150,000m2
Tổng diện tích cho thuê Ước tính 74,000m2
Bãi đỗ xe ô tô (ngoài trời & dưới hầm) Ước tính 2,100 xe
Bãi đỗ xe máy, xe đạp ngoài trời Ước tính 9,000 xe
✓ Giờ mở cửa - Trung tâm thương mại:
+ Ngày thường: 10:00 – 22:00
+ Ngày cuối tuần & ngày lễ: 09:00 – 22:00 -
Siêu thị AEON: 8:00 – 22:00 - Bách hóa tổng hợp AEON:
+ Ngày thường: 10:00 – 22:00
+ Ngày cuối tuần và ngày lễ: 9:00 – 22:00 -
Rạp chiếu phim CGV: 8:00 – 1:00
Mở cửa tất cả các ngày trong năm
1.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty
Mô hình kinh doanh của tập đoàn
Hơn 29 năm qua, Tập đoàn Aeon đã thành lập và vận hành nhiều chi nhánh kinh doanh tại
Nhật Bản và nhiều nước như Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông, Trung Quốc, Việt Nam,
Indonesia, Lào, Myanmar, Kazakhstan, Hàn Quốc, Philippines, Ấn Độ, Cam-pu-chia. Dưới đây
là bảng thống kê số lượng các trung tâm mua sắm và văn phòng, tính cả các công ty con phụ
thuộc và các công ty góp vốn cổ phần tại các quốc gia mà Tập đoàn Aeon đang điều hành quản lý.
Bên cạnh việc luôn mở rộng phát triển mạng lưới kinh doanh cũng như trau dồi kinh nghiệm
trong suốt quá trình hoạt động, Tập đoàn Aeon đã nhận được rất nhiều giải thưởng và danh hiệu
cho các hoạt động kinh doanh xuất sắc của mình. Danh hiệu gần đây nhất mà tập đoàn nhận
được là do Hội đồng Trung tâm thương mại quốc tế đã được trao cho Aeon Lake Town - một
trung tâm thương mại đặt tại Koshigaya, Nhật Bản. Aeon Lake Town đã giành được cả hai giải
thưởng: Giải thưởng cho Mô hình kinh doanh bền vững và Giải thưởng vàng ở hạng mục Mô
hình kinh doanh tiên tiến và phát triển trung tâm bán lẻ mới với diện tích hơn 500.000 feet vuông không gian bán lẻ.
Được biết đến như “Trung tâm mua sắm quốc gia”, Aeon Lake Town hiển nhiên là trung tâm
thương mại lớn nhất tại Nhật Bản. Aeon Lake Town cũng mở đường cho ngày càng nhiều các
trung tâm mua sắm áp dụng nhiều biện pháp bảo vệ môi trường qua việc sử dụng các công nghệ
xanh tiên tiến như tấm quang điện mặt trời, hệ thống điều hòa không khí sử dụng khí gas hybrid
thân thiện với môi trường và một trạm tiếp năng lượng tốc độ nhanh cho xe ô tô chạy bằng điện.
Điều này đã làm cho Aeon Lake Town thực sự trở thành một trung tâm thương mại thân thiện
với môi trường một cách đúng nghĩa nhất.
Với sứ mệnh hoạt động là mang lại sự đầy đủ cho cuộc sống sinh hoạt của khách hàng, Tập
đoàn Aeon đã đóng góp không ít cho cộng đồng địa phương thông qua các hoạt động xã hội
cũng như môi trường nhằm xây dựng một xã hội ấm no, hạnh phúc.
Các chuỗi trung tâm thương mại và siêu thị của Tập đoàn Aeon
Chuỗi các TTTM và Siêu thị tại Aeon hiện đang được vận hành thành công tại Nhật Bản và
nhiều quốc gia khác trong khu vực Châu Á. Các TTTMvà Siêu thị Aeon mang đến cho khách
hàng sự hỗ trợ toàn diện các nhu cầu thiết yếu hàng ngày, bao gồm đa dạng các ngành hàng, từ
quần áo, thực phẩm đến các mặt hàng đồ gia dụng. Các mặt hàng này được lựa chọn và giám
định một cách kỹ lưỡng, đáp ứng một cách hoàn hảo về khẩu vị, và thị hiếu của người dân địa
phương, cũng như sẵn sang cung cấp các dịch vụ cần thiết khác.
Tại Việt Nam, khi đến với TTTM và Siêu thị Aeon, các khách hàng có thể dễ dàng tìm được
cho mình đa dạng các loại hàng hóa, sản phẩm và vẫn đáp ứng tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh theo
tiêu chuẩn Nhật Bản, và có nhiều sự lựa chọn hơn cho ẩm thực với hàng trăm món ăn phù hợp
khẩu vị người Việt Nam.
Phát triển các trung tâm mua sắm
Aeon hiện đang rất tích cực trên con đường phát triển các Trung Tâm Mua Sắm dựa trên tiêu
chí hài hòa với cộng đồng xung quanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn ở các nước khác. Chúng
tôi đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ và các tiện ích nhằm đáp lại sự thay đổi theo
thời gian, môi trường cũng như những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Tại Việt Nam, dưới mô hình Trung Tâm Mua Sắm tiên tiến nhất, Aeon mang đến cho khách
hàng một “Điểm mua sắm tổng hợp” - nơi khách hàng có được những trải nghiệm mua sắm thú
vị và vui vẻ, đặc biệt được tận hưởng những giờ phút thư giãn cùng gia đình, người thân và bạn
bè với nhiều hoạt động giải trí và ẩm thực phong phú.
II. Tổng quan về quầy RAU
2.1. Xác định vị trí, mặt bằng của quầy RAU
Sơ đồ 2.1. Vị trí, mặt bằng của quầy RAU ❖ Ưu điểm -
Quầy có vị trí nằm ở tầng 1 thuộc trung tâm bách hóa tổng hợp Aeon. Từ phía bãi đỗ xe
A đi vào cổng số 1, quầy nằm bên tay phải cạnh cửa ra vào của siêu thị nên người mua có
thể dễ dàng nhìn thấy, mua sắm -
Gần quầy thu ngân nên khách hàng có thể dễ dàng thanh toán, nhân viên thuận tiện trong việc đi gom hàng
- Cạnh khu vực siêu thị, quầy cá, thịt giúp cho khách hàng thuận tiện trong việc mua đồ
2.2. Mặt bằng sản xuất, chế biến, bày bán
Sơ đồ 2.2. Mặt bằng bày bán của quầy RAU
Sơ đồ 2.3. Mặt bằng sản xuất và chế biến của quầy RAU
2.3. Bộ máy quản lí và phương thức điều hành của quầy Rau
2.3.1. Bộ máy quản lí
Sơ đồ 2.4. Bộ máy quản lí của quầy RAU
2.3.2. Phương thức điều hành sản xuất -
Quản lý sẽ là người lên kế hoạch, phân chia, sắp xếp lịch làm việc của nhân viên sao cho
mỗi ca làm việc phải đủ số lượng nhân viên đáp ứng đủ khối lượng công việc của ca đó
- Chủ động lưu chuyển nguyên vật liệu cần thiết cho quá trình sản xuất của quầy
- Gián tiếp hoặc trực tiếp xử lí những sự cố không mong muốn xảy ra
- Kiểm tra, giám sát, đánh giá quá trình làm việc của nhân viên
2.3.3. Sơ đồ chung trong quá trình làm việc một ngày của quầy RAU 5h - 6h -
Làm set lẩu để trưng bày ở kệ lạnh cá - Sơ chế trái cây - Nhận hàng - Lọc hàng 6h -8h -
Bày sản phẩm ra khu vực trưng bày (ưu tiên sản phẩm
cần trưng bày trước và phải trưng bày full kệ) -
Tiếp tục sơ chế củ quả và trái cây 8h - 11h - Tiếp tục lọc hàng -
Chế biến, trưng bày sản phẩm còn thiếu, đã vơi hoặc đã hết vào kệ -
Cắt cử nhân viên đi ăn trưa 11h - 13h -
Ghi lại số lượng hàng sơ chế, hàng hủy của ca sáng 13h - 14h -
Tiếp tục chế biến, trưng bày sản phẩm còn thiếu -
Dọn dẹp quầy giao lại cho ca 2 - Họp giao ca 14h - 17h - Sơ chế rau củ -
Sơ chế thêm trái cây (nếu thiếu) -
Cắt cử nhân viên đi ăn 17h - 19h -
Chuẩn bị nguyên liệu cho sơ chế hôm sau 19h - 20h30 -
Gom hàng khách trả tại các quầy thu ngân -
Tiếp tục trưng bày sản phẩm 20h30 – 21h -
Giảm giá trái cây cắt sẵn (ghi lại số lượng) -
Dừng chế biến sản phẩm mới -
Ghi lại số lượng hàng sơ chế, hàng hủy của ca chiều - Hủy hàng 21h - 22h - Dọn dẹp
Sơ đồ 2.5. Quá trình làm việc 1 ngày của nhân viên quầy RAU Lưu ý:
- Quá trình nhận hàng là xuyên suốt cả ngày (do tính chất sản phẩm của quầy rất đa
dạng cũng như được nhập từ các nhà cung cấp khác nhau)
- Thứ 6 và thứ 7, quầy sẽ mở cửa đến lúc 23h nhưng nhìn chung quá trình làm việc
một ngày của quầy RAU vẫn sẽ không vì thế mà bị ảnh hưởng.
III. Chiến lược kinh doanh, thị trường mục tiêu và người tiêu dùng đích/ tiềm năng
3.1. Chiến lược kinh doanh
Dù sinh sau đẻ muộn so với những trung tâm thương mại khác nhưng Aeon Mall lại có tốc độ
phát triển nhanh vượt trội, thành công trên thị trường.
Không ồn ào công bố thông tin như nhiều tập đoàn bán lẻ đa quốc gia khác, Aeon chọn cách
từng bước gia tăng sự hiện diện của mình tại thị trường Việt Nam.
1 – Aeon Mall đi chậm nhưng chắc
Bằng việc âm thầm đưa vào hoạt động các trung tâm thương mại lớn, len lỏi đến từng ngóc
ngách đô thị. Phương châm kinh doanh của người khổng lồ bán lẻ Nhật Bản là chậm nhưng chắc.
Aeon đang đẩy nhanh tốc độ hiện diện tại các phân khúc trên thị trường bán lẻ, qua đó gia
tăng sự nhận biết thương hiệu và từng bước chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Việt Nam. Từ năm
2008, khi nền kinh tế Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn, Aeon đã cử các chuyên gia của mình
sang khảo sát thị trường và mở văn phòng đại diện tại đây. Đến năm 2014, Aeon Mall mới thực
sự bùng nổ và cho đến nay, trung tâm thương mại này đã thực sự chiếm được lòng tin và cảm
tình của người dân Việt Nam.
2 – Hợp tác đúng người, đúng lúc
Nhờ chiến lược hợp tác với các siêu thị lớn trong nước, tập đoàn bán lẻ của Nhật đã hoàn
thành mục tiêu “Một mũi tên trúng hai đích”: vừa tăng tốc phát triển tại thị trường Việt Nam,
vừa nâng cao nhận thức của người tiêu dùng trong nước về thương hiệu Aeon.
Lý giải về việc lựa chọn Citimart và Fivimart, ông Yukio Konishi, Tổng giám đốc Aeon Mall
Việt Nam cho biết: “Khi vào thị trường Việt Nam, Aeon mong muốn hợp tác với những doanh
nghiệp nhỏ và vừa đang trong giai đoạn phát triển, đã đạt được những thành công nhất định để
hai bên cùng nỗ lực để phát triển mạnh mẽ hơn”.
Sau cú bắt tay với hai thương hiệu siêu thị lớn của Việt Nam, Aeon đã đưa nhiều nhân sự của
mình sang các chuỗi siêu thị này làm việc và dần dần thay đổi cách thức quản lý, làm việc nhằm
tạo dựng thương hiệu và tạo được sự tin tưởng với khách hàng.
3 – Không ngừng mở rộng
Cách Aeon triển khai hoạt động kinh doanh tại Việt Nam cho thấy, họ nhắm tới một đích đến
xa hơn khi triển khai các chân rết của mình ở những địa điểm chiến lược, nhất quán và cùng khai
thác kinh doanh tổng lực với các nhà bán lẻ khác. Tại Nhật, Aeon thực hiện chiến lược chuỗi bán lẻ tổng hợp.
Tại Việt Nam, sau các thành phố lớn, Aeon Mall sẽ tiếp tục mở rộng ở những tỉnh thành đang
trên đà phát triển. Sau thành công ở chi nhánh Hà Nội, chắc chắn rằng Aeon Mall sẽ sớm có mặt ở các thành phố khác.
4 – Sử dụng mô hình Mori thân thiện với người dân
Tại thị trường Việt Nam với mục tiêu hướng đến dịch vụ dành cho các gia đình mua sắm, vui
chơi, Aeon chọn mô hình Mori (phục vụ các gia đình mua sắm).
Với mô hình này, Aeon buộc phải xây dựng những trung tâm thương mại quy mô lớn, tích
hợp nhiều dịch vụ để khách hàng khi đến đây không chỉ được mua sắm mà còn có thể trải
nghiệm các dịch vụ vui chơi, giải trí và các tiện ích đi kèm. Thông thường, người ta đi trung tâm
thương mại để cho biết, đi một lần rồi chán, nhưng Aeon Mall thì khác, người dân đến một lần
và muốn quay lại nhiều lần kế tiếp. Các trung tâm thương mại chỉ xây siêu thị với mục đích phụ,
còn bất động sản, cho thuê nhà ở mới là cốt lõi. Aeon Mall lại có chiến lược ngược lại hoàn toàn.
Aeon Mall xây ra là để phục vụ nhu cầu mua sắm của người dân. Với những đại siêu thị Aeon
Mall khác trên thế giới, thời gian thu hồi vốn nằm trong khoảng 5-10 năm. Tuy nhiên, tại thị
trường Việt Nam, Aeon cho biết họ đặt chỉ tiêu thu hồi vốn dài hơn, từ 10 năm trở lên. Lý do
được lãnh đạo tập đoàn này phân tích là bởi suất đầu tư lớn hơn, do giá đất tại Việt Nam cao hơn
các nước khác Aeon có mặt. Thu nhập của người dân Việt Nam cũng còn thấp. Bù lại, Aeon tự
tin vào hệ thống chuỗi và kinh nghiệm kinh doanh toàn cầu. Tập đoàn này nhất quán trong chiến
lược kinh doanh và lên tiêu chí riêng để xác định địa điểm xây dựng trung tâm thương mại và
siêu thị. Tại Nhật, trong vòng bán kính xe hơi chạy 30 phút và có trên 400.000 dân sẽ có một đại
siêu thị Aeon Mall. Trong khi đó, tại Việt Nam nơi nào bán kính chạy xe máy khoảng 15 phút và
có trên 1 triệu dân thì Aeon Mall sẽ có mặt. Có thể hiểu nôm na là để thích nghi với thói quen đi
lại bằng xe máy của đại đa số người Việt Nam, Aeon đặt tiêu chí xây các đại siêu thị là phải có
diện tích lớn, ở xa trung tâm thành phố, nhưng phải là nơi tập trung đông dân cư.
3.2. Thị trường mục tiêu
Như bất kể những doanh nghiệp khác, để thiết kế xây dựng được một tập khách hàng cá thể
hoàn hảo, Aeon cần có thời hạn tìm hiểu và khám phá và kiến thiết xây dựng thị trường mục tiêu
tương thích với tập khách hàng cũng như có những phương hướng tương thích để từ thị trường
mục tiêu tìm được tập khách hàng tương thích.
Với số lượng mặt hàng đa dạng nên Aeon lựa chọn phân đoạn theo phương pháp phân chia
với các tiêu thức được lựa chọn là: -
Theo độ tuổi và thu nhập: Aeon đánh vào tất cả mọi lứa tuổi, ai cũng có thể đến, mua
sắm và vui chơi tại đây. Từ trẻ nhỏ đến người lớn, học sinh sinh viên, đặc biệt đối tượng
mà quầy Rau tập trung nhiều nhất là các bà nội trợ. Các thực phẩm ở đây rất đa dạng,
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, giá cả hợp lí. Có thể nói rằng, nếu bạn là một người
bận rộn, không có nhiều thời gian cho mua sắm thì chỉ cần ghé qua Aeon là bạn sẽ có rất
nhiều sự lựa chọn trong vài phút - Theo nghề nghiệp:
+ Người đi làm: là nhóm người có ít thời gian cho mua sắm, có ít thời gian cho nấu ăn.
Nhưng đến với Aeon đặc biệt là quầy RAU họ sẽ có nhiều lựa chọn về thực đơn bữa ăn,
ở đây cũng có những loại rau củ sơ chế sẵn cũng giúp người mua đỡ mất phần nà thời gian cho nấu ăn
+ Học sinh sinh viên: là những người tiêu dùng trẻ hơn, ở Aeon họ có thể mua được
những mặt hàng tươi sống giảm giá vào cuối ngày, cũng như sản phẩm khác với giá ưu
đãi vào các ngày khuyến mại của Aeon -
Theo đặc điểm tâm lý: Aeon luôn có điểm khác biệt, đó chính là không chỉ cung cấp
những mặt hàng nhu yếu phẩm mà còn có các dịch vụ đi kèm khác như vui chơi, giải trí.
Cuộc sống hiện đại và vội vã khiến cho những giá trị như địa điểm và sự tiện lợi đánh bật
các yếu tố truyền thống trước kia như giá cả và chủng loại sản phẩm. Người dùng sẵn
sàng trả thêm tiền để có được sự nhanh chóng, tiện lợi và dịch vụ tốt. Do đó nhiều đối
tượng khách hàng đã và đang đề cao tối đa sự tiện lợi cũng như thời gian mua sắm thoải
mái không lo ngại siêu thị đóng cửa vào các ngày Tết bởi Aeon mở cửa 365 ngày/ năm -
Theo hành vi nhu cầu tiêu dùng: Aeon đáp ứng gần như tất cả các nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng mục tiêu từ cá nhân cho đến tập thể, mua về cho gia đình, bản thân hay đem
làm quà tặng,…. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm hàng hóa đa dạng thì Aeon cũng luôn
cung cấp những dịch vụ đi kèm chất lượng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
3.3. Người tiêu dùng đích/ tiềm năng
“AEON Mall sẽ xây các trung tâm mua sắm hướng tới số đông người dân có thu nhập từ
trung bình khá. Tất cả sẽ được hưởng một không gian thư giãn, vui chơi thoải mái. Đây không
chỉ là nơi để mua sắm”, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc AEON Mall Việt Nam Yukio Konishi khẳng định.
Hiện ở Việt Nam đang có một số doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, nhu cầu thiết yếu của
người dân, nhưng phần lớn họ nhắm tới người có thu nhập khá trở lên. Trong khi Aeon lại hướng
tới các đối tượng trung bình khá, tức là hướng đến số đông người dân. Bất kỳ ai vào các trung
tâm thương mại của Aeon cũng phải được hưởng thụ các dịch vụ hiện đại, tiện ích và đặc biệt
thân thiện. Aeon tập trung vào các sản phẩm có chất lượng của Nhật - vốn được nhiều người dân
Việt ưa thích. Do đó, các doanh nghiệp bán lẻ khác không phải là đối thủ cạnh tranh của Aeon.
IV. Chiến lược/ phương pháp truyền thông marketing, phân phối sản phẩm. Phương pháp/
hệ thống chăm sóc khách hàng
4.1. Phân tích chiến lược/ phương pháp truyền thông marketing, phân phối sản phẩm
4.1.1. Phân tích chiến lược/ phương pháp truyền thông marketing Chiến lược Marketing Mix
Product (Sản phẩm) -
Khu bách hóa tổng hợp GMS Aeon cung cấp 12.000 mặt hàng thiết yếu hàng ngày đáp
ứng đầy đủ nhu cầu mua sắm khách hàng. Từ mặt hàng thực phẩm, tiêu dùng hàng ngày
trong khu vực siêu thị, đến các quầy hàng thời trang cho cả người lớn và trẻ em, cũng
như các vật dụng gia đình đáp ứng được sự thay đổi phong cách sống của khách hàng. -
Trong khu vực gian hàng cho thuê AEON MALL, chia thành khu lớn đáp ứng nhu cầu khách hàng
• Khu quần áo thời trang với thương hiệu thời trang quốc tế
• Khu bán hàng chuyên dụng, cung cấp các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày, điện máy, vật
dụng trang trí nhà, đồ dùng trẻ em,…
• Khu thực phẩm với diện tích rộng bao gồm nhà hàng, thức ăn nhanh, foodcourt
• Khu vui chơi bao gồm khu vui chơi trẻ em, rạp chiếu phim, bowling,…
• Khu dịch vụ với trung tâm chăm sóc thẩm mỹ, lớp học,… -
Trong khu vực rau củ quả, khoảng 30 sản phẩm được tuyển chọn kỹ tại các vườn rau Đà
Lạt sẽ được chuyển trực tiếp đến siêu thị hàng ngày, đảm bảo chất lượng tươi ngon -
Trong đoạn đoạn đầu ở Việt Nam, Aeon chủ yếu bán các sản phẩm thực phẩm hàng tiêu
dùng nhập từ Thái Lan, Malaysia, Nhật Bản; tỷ lệ hàng nội địa thấp. Sau đó Aeon liên kết
với nhà cung cấp nội địa để phát triển mặt hàng theo đơn hàng riêng mang nhãn hiệu riêng Aeon Topvalu -
Sản phẩm chủ lực theo mặt hàng thực phẩm mà bật thức ăn nhanh Aeon chế biến tiêu
thụ hàng ngày. Đặc điểm loại mặt hàng đa dạng chủng loại có giá rẻ so với mặt hàng thị
trường để thu hút tạo nhận biết thương hiệu đến với khách hàng mục tiêu giới trẻ hộ gia đình -
Sản phẩm tạo nên sự khác biệt của Aeon là dịch vụ giải trí chăm sóc sắc đẹp thẩm mỹ,
khu tập thể dục, lớp học -
Tập trung vào chất lượng sản phẩm (Các sản phẩm trái cây nội địa là loại 1, giá thành
cao hơn và chất lượng tốt hơn các hệ thống khác, trái cây nhập khẩu thì chỉ tập trung và
hàng chất lượng cao theo từng thời điểm và mùa vụ của các mặt hàng của các nước
Newzealand, Mỹ, Pháp, Úc, Canada, Hàn Quốc, Nam Phi).
Price (Giá cả)
Chiến lược giá của AEON luôn song hành và không ngừng thay đổi theo chiến lược sản
phẩm. Do đó, giá cả của các sản phẩm khá đa dạng, có xu hướng rải đều từ thấp đến cao. Nhưng
nhìn chung, trong giai đoạn đầu gia nhập thị trường Việt Nam, giá các sản phẩm của Aeon vẫn
cao hơn thị trường do nguồn hàng chủ yếu lúc này là hàng nhập khẩu từ nước ngoài. Biết được
điểm yếu và nguyên nhân, sau vài tháng hoạt động, Aeon đã tăng cường liên kết với các nhà sản
xuất Việt Nam để đưa ra những sản phẩm mang thương hiệu riêng của Aeon với giá cả phù hợp
với chất lượng sản phẩm, phù hợp với nhu cầu và túi tiền của người dân. Qua đó, AEON đã thực
hiện chiến lược giá linh hoạt nhằm thay đổi cơ cấu sản phẩm và tình hình thị trường.
Đối với những sản phẩm là nhu yếu phẩm hàng ngày, công ty chú trọng về giá cả hơn, đảm
bảo có thể cạnh tranh được với các đối thủ khác. Bên cạnh đó vẫn còn một số mặt hàng có
thương hiệu cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao. Đây chính là sự khác biệt
lớn nhất của Aeon với các đối thủ cạnh tranh khác. So với các đối thủ cạnh tranh thuộc nhóm
siêu thị, đại siêu thị chỉ tập trung vào các mặt hàng tiêu dùng, thì Aeon tạo được ưu thế khác biệt
do có thêm các thương hiệu cao cấp. Còn so với các nhóm đôí thủ cạnh tranh thuộc nhóm cửa
hàng bách hóa như: Diamond Plaza, Parkson, thì Aeon thu hút được khách hàng đến với mình
mỗi ngày nhờ vào khu vực siêu thị với các mặt hàng nhu yếu phẩm có giá trị cạnh tranh.
Place (Địa điểm)
Mặt bằng luôn là thách thức lớn đối với các TTTM và AEON đã chủ trương chọn cho mình
một “vị trí đắc địa” theo quan điểm riêng của mình. Dưới đây là một số tính năng vị trí của AEON: -
Diện tích lớn, nằm trong khu đô thị tiềm năng. -
Không quá xa trung tâm thành phố, AEON tạo mọi cơ hội để khách hàng có thể tiếp cận
và mua sắm tại các trung tâm thương mại của mình bằng nhiều hình thức khác nhau. -
Bãi đậu xe rộng rãi cho cả ô tô và xe máy đặc biệt không thu phí gửi xe -
Đặt biển báo trong bán kính 5km để khách hàng dễ dàng nhận biết vị trí. -
Xây dựng các tuyến xe buýt riêng cho những người có nhu cầu mua sắm tại AEON.
Chiến lược phát triển chuỗi trung tâm thương mại của Aeon tại tất cả các nước là tập trung
vào các khu vực vùng ven của các thành phố lớn. Tại Việt Nam, Aeon đã chọn Hà Đông – vị trí
vàng, cách trung tâm Hà Nội 10km về phía Tây Nam, là một quận mới phát triển của thành phố
Hà Nội để ra mắt trung tâm thương mại Nhật Bản thứ 2 tại Hà Nội. Theo suy nghĩ của người
Việt, đây là một chuyện khá ngược đời, vì khách hàng có khuynh hướng đổ từ các quận xa vào
trung tâm thành phố, chứ khó để thu hút khách hàng từ khu vực trung tâm ra vùng ven để vui
chơi và mua sắm. Do đó để khắc phục điểm này, ngay từ đầu, Aeon Hà Đông đã đầu tư vào các
tuyến xe buýt trung chuyển. Thông tin về các tuyến xe buýt này được đăng tải trên các phương tiện truyền thông.
Ngoài ra để giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi mua sắm số lượng lớn sản phẩm trong
cửa hàng, Aeon cũng rất chú trọng dịch vụ giao nhận hàng tại nhà cho khách. Với hóa đơn từ
300.000đ, khách hàng sẽ được giao hàng miễn phí trong phạm vi < 10km; miễn phí vận chuyển
< 20km áp dụng cho hóa đơn từ 1.000.000đ miễn phí vận chuyển < 30km áp dụng cho hóa đơn
từ 2.000.000đ. Với điều kiện đầu tiên, Aeon muốn nhắm đến những khách hàng ở khu vực quận
Hà Đông gần trung tâm mua sắm – những người thường xuyên mua các mặt hàng thực phẩm,
nhu yếu phẩm hàng ngày, giá trị hóa đơn không cao, nhưng tần suất cao. Ở điều kiện thứ hai và
ba, Aeon muốn nhắm đến những khách hàng ở khu vực xa hơn, tần suất đến cuawe hàng không
cao nhưng giá trị hóa đơn cao, đặc biệt là những khách hàng mua các sản phẩm điện gia dụng, đồ
gỗ,… Có thể nói với dịch vụ xe buýt và dịch vụ giao hàng tận nhà, Aeon cũng đang nỗ lực mang
khách hàng đến Aeon nhiều hơn, cũng như mang Aeon đến gần khách hàng hơn, để khắc phục
bất lợi về vị trí của mình.
Promotion – Xúc tiến -
Thẻ thành viên và thẻ Mommy
Đối với các nhà bán lẻ, việc thu hút khách hàng đến với cửa hàng của mình rất quan trọng, và
việc giữ chân khách hàng cũng quan trọng không kém. Một trong những công cụ để tăng lòng
trung thành của khách hàng mà Aeon sử dụng là phát thẻ Thành viên. Tại Aeon thẻ Thành viên
được phát hành miễn phí. Một số lợi ích mà chủ thẻ thành viên được nhận như:
• Tích điểm đổi phiếu chiết khấu
• Giảm giá đặc biệt/ Giá sốc
• Ngày hội thành viên: giảm 5% cho chủ thẻ vào ngày 5 và 20 hàng tháng
• Cập nhật ưu đãi qua thư điện tử, cẩm nang mua sắm, tin nhắn,…
Ngoài thẻ Thành viên, Aeon là nhà bán lẻ đầu tiên áp dụng thẻ Mommy đối với khách hàng
của mình. Khách hàng sẽ được giảm 5% cho tất cả các sản phẩm mẹ và bé (trừ sữa công thức và
các mặt hàng bị cấm khuyến mãi theo quy định của pháp luật) vào thứ 7 và chủ nhật tuần cuối
cùng của tháng; hoặc sẽ được mời tham gia các buổi hội nghị hoặc lớp hướng dẫn chăm sóc và
nuôi trẻ. Phụ tữ từ lúc mang thai hoặc có con dưới 11 tuổi đều có thể đăng kí thẻ này. Đây là một
trong những điểm khác biệt của Aeon với các đối thủ cạnh tranh khác. - Khuyến mãi và sự kiện
Trong những năm gần đây, cùng với sự khó khăn của nền kinh tế, nhu cầu của người tiêu
dùng cũng có nhiều thay đổi. Phần lớn họ hạn chế tiêu sung, sức mua của thị trường giảm sút. Vì
thế cần có những hoạt động khuyến mãi, những sự kiện để kích thích tiêu dùng, gia tăng sức mua
của khách hàng. Một trong những điểm mạnh của Trung tâm thương mại Aeon là có không gian
lớn dành riêng để tổ chức các hoạt động khuyến mãi và sự kiện. Điểm qua một số hoạt dộng
khuyến mãi và sự kiện:
+ AEON BUFFET: Với trên 40 món ăn gồm món ngọt, món ngon các nước, quầy tự
chọn. Đặc biệt miễn thí cho trẻ em dưới 69cm (tối đa 1 khách 1 bé), giảm 50% cho trẻ em dưới 99cm
+ “GIẢM 1,000Đ TỪ CHỐI TÚI NI-LÔNG”: áp dụng cho tất cả các quầy thanh toán
trong khu vực siêu thị của Aeon, bao gồm quầy thanh toán nhanh không tiền mặt; với
mọi giá trị hóa đơn và giảm 1 lần/1 khách hàng.
+ SUMMER PASSPORT - TẤM VÉ THÔNG HÀNH TỚI MÙA HÈ THIÊN ĐƯỜNG
Thời gian: 17h30-19h00, Mỗi thứ 7 hàng tuần trong tháng 6 (4/6 - 25/6)
Địa điểm: Sảnh Mặt Trời, tầng 1 TTTM AEON MALL Hà Đông - Quảng cáo
Bất kì doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trường cũng rất chú trọng vào khâu quảng cáo.
Aeon cũng vậy, điều đó được thể hiện qua:
• Truyền thông maketing trên Fanpage chính của công ty, trên truyền hình dựa trên mối
quan hệ ngoại giao giữa Đại sứ quán Nhật Bản với chính phủ Việt Nam, truyền thông tới
người dân Việt bằng những hành động mang lại giá trị lâu bền (Liên kết với các trường
Đại Học trao tặng học bổng, hỗ trợ 25 tỷ cho Việt Nam trong đợt Covid, bán hàng lưu
động trong thời điểm cao dịch bệnh, hỗ trợ lương thực thực phẩm tới những hộ khó khăn,
trồng cây xanh tại công viên Hòa Bình hàng năm và tại những nơi Aeon mở ra).
• Sử dụng các biển quảng cáo bên trong và bên ngoài siêu thị, dọc các con đường lớn và
những nơi có nhiều người qua lại. Thực tế đã cho thấy thông tin quảng cáo từ các pano,
áp phích, biển quảng cáo được quảng bá rất rộng rãi và có hiệu quả - Quan hệ công chúng:
• Tổ chức sự kiện văn hóa thể thao, các buổi lễ kỉ niệm,…
• Phát hành ấn phẩm giới thiệu công ty, sản phẩm mà công ty đang bán
• Thực hiện các hoạt động từ thiện hỗ trợ gia đình có hoàn cảnh khó khăn, đóng góp xây
dựng trường học, nhà trẻ
• Mở các quỹ học bổng, khuyến học, tặng quà cho các em học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn
• Xây nhà tình nghĩa, nhận phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng suốt đời
• Tổ chức buổi tư vấn, giới thiệu sản phẩm để giúp khách hàng có thêm thông tin sản
phẩm, đồng thời hoạt động góp phần định hướng nhu cầu, kích thích sức mua khách hàng
Những hoạt động PR trên sẽ giúp nâng cao hình ảnh của công ty, đồng thời cũng góp phần
thực hiện mục đích hướng tới khách hàng, hướng tới cộng đồng của Aeon.
4.1.2. Chiến lược phân phối sản phẩm
- Phương pháp phân phối sản phẩm:
• Mặt hàng không trực tiếp sản xuất : Aeon là điểm trung gian trực tiếp để hàng hóa từ nhà
sản xuất tới tay người tiêu dùng dựa trên mối quan hệ hợp tác về giá cả giữa Aeon và nhà
sản xuất, đa số là các sản phẩm thiết yếu và bình ổn giá dù thị trường biến động hoặc cháy hàng.
• Mặt hàng do Aeon sản xuất : Dựa trên hàm lượng dinh dưỡng và những nguyên vật liệu liên
quan tới sản phẩm do Aeon sản xuất đều có đội ngũ moniter có kinh nghiệm lâu năm để lên
công thức và kế hoạch sản xuất hàng ngày, hàng giờ để KH được sử dụng những sản phẩm
chế biến sẵn nhưng vẫn là tươi – mới – hàm lượng dinh dưỡng đầy đủ nhất.
4.2. Phương pháp/ hệ thống chăm sóc khách hàng của đơn vị sản xuất kinh doanh.
Phong cách làm việc đó bắt nguồn từ “tinh thần Omotenashi” mà người Nhật hiểu và cố gắng
nắm rõ. Đầu tiên là chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ. Ở bất kỳ nơi đâu
tại Nhật, tiêu chí “khách hàng là thượng đế” luôn được ưu tiên hàng đầu từ những nhà hàng,
khách sạn sang trọng cho đến những cửa hàng tiện lợi, tiệm tạp hóa bình dân, tất cả nhân viên
phục vụ đều có cung cách tiếp đãi lịch sự, lễ phép và nụ cười luôn trên môi. Những cử chỉ quan
tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu như vậy chính là những điều nhỏ nhặt
nhưng tinh tế, mang lại cho khách những cảm tình, ấn tượng đẹp.
4.2.1. Phương thức chăm sóc khách hàng -
CSKH qua website nhận các thông tin đặt hàng, khiếu nại, hỗ trợ -
CSKH qua email tin nhắn điện thoại: gửi các chương trình bán hàng, lời chúc hoặc trả lời
các khiếu nại của khách hàng -
CSKH qua tổng đài (hotline): tư vấn, hỗ trợ, hỏi thăm khách hàng -
CSKH qua diễn đàn: các trang mạng xã hội như Facebook -
CSKH trong quá trình sử dụng sản phẩm: thông qua các công cụ
Bằng cách đánh vào tâm lý nhu cầu khách hàng các siêu thị đã thực hiện các phương thức
chăm sóc khách hàng thông qua giao tiếp trực tiếp và gián tiếp với các tiêu chí như sau:
• Tạo sự thân thiện, nồng ấm cho trong giao tiếp với khách hàng: thông qua các nhân viên
chăm sóc khách hàng phù hợp với chất giọng của văn hóa vùng miền
• Tạo cảm giác cho khách hàng thấy rằng họ thực sự quan trọng với doanh nghiệp
• Luôn lắng nghe và thấu hiểu khi khách hàng nói
• Xưng hô tên của khách hàng khi nói chuyện
• Giải thích rõ hơn những gì doanh nghiệp có thể làm cho khách hàngv Thay vì nói “Có”
hoặc “Không” hoặc từ chối thẳng thắn với khách hàng
• Tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình và kịp thời trang bán hàng thông qua các công cụ hỗ trợ: điện
thoại, internet (Website hoặc Facebook)
- Dịch vụ chăm sóc KH của bên Aeon Việt Nam là kết hợp của nhiều công ty con của công ty mẹ Aeon gồm :
• Aeon delight : Công ty vệ sinh.
• Aeon Security : Bộ phận An Ninh.
• Aeon Việt Nam : toàn bộ quản lý và nhân viên quầy hàng.
• Bộ phận dịch vụ khách hàng của bên siêu thị và bên mall. -
Tất cả những bộ phận trên đều phân chia nhân sự vị trí liên quan để KH có được cảm
giác an toàn mua sắm, môi trường vui chơi mua sắm vui vẻ - sạch sẽ và được hỗ trợ khi có yêu cầu. -
Hàng năm có những chương trình bốc thăm may mắn của bên makerting kết hợp tặng quà
giá trị cao cho KH bằng những phần quà là vorcher mua sắm lên đến hàng chục triệu đồng. -
Bộ phận DVKH theo dõi, tổng kết điểm tích lũy thẻ KH và thường xuyên liên hệ với KH
bằng điện thoại hoặc tin nhắn và phần mềm trên app mà KH đã tải về để truyền thông tin
khuyến mại, tặng vorcher mua sắm và các quyền lợi của KH đã làm thẻ.
4.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng -
Chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm của Siêu thị. Aeon thường sử
dụng các hoạt động để thu hút khách hàng mới và duy trì khách cũ tái mua các sản phẩm của
Siêu thị thông qua việc giới thiệu sản phẩm, chương trình bán hàng, các lời chúc mừng, hỏi
thăm, hỗ trợ khách hàng, … như:
• Gửi tin nhắn điện thoại tới khách hàng
• Tổ chức thông tin trên website và phần mềm (app) có tính năng như một Website để thông tin tới khách hàng
• Gọi điện thoại cho khách hàng thông qua tổng đài của siêu thị
• Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các băng rôn, standee tại khu vực địa lý
• Dịch vụ đi kèm như gửi xe miễn phí, khu dịch vụ ăn uống, trông giữ (gửi) đồ, chào đón ở
cửa vào bộ phận lễ tân -
Chăm sóc khách hàng trong khi bán sản phẩm
Thông thường khách hàng tìm đến siêu thị trong giai đoạn này với các yêu cầu: tìm kiếm
thông tin, thắc mắc về sản phẩm, khiếu nại, chương trình khuyến mãi,… Do vậy Aeon hiện nay
đang triển khai song song hai nhóm NV CSKH đó là điện thoại (tổng đài) và trực tiếp tại siêu thị.
Thông qua 2 hình thức này, khách hàng sẽ được tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm,
chương trình bán hàng và được hỗ trợ kịp thời khi có yêu cầu.
Ngoài ra các Aeon cũng có hình thức cho khách hàng thử trải nghiệm sản phẩm đối với một
số sản phẩm đặc thù trước khi khách hàng mua và thanh toán. Điều này khiến cho khách hàng
đánh giá đúng được nhu cầu của mình và mua đúng sản phẩm hiểu rõ cách thức sử dụng sản
phẩm đem lại sự hài lòng khách hàng. -
Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
Đã từ rất lâu các siêu thị đã triển khai dịch vụ gói hàng miễn phí cho khách, vận chuyển về
tận nhà và lắp đặt cho khách hàng.
Bên cạnh đó, các sản phẩm có giá trị lớn và thời gian sử dụng sản phẩm lâu dài như sản phẩm
điện tử, điện lạnh, điện máy. Sau một thời gian nhất định sau mua hàng, tổng đài CSKH sẽ gọi
điện cho khách hàng hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm để có hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.
Hệ thống thông tin khách hàng cũng lưu giữ đầy đủ các thông tin của khách hàng như ngày
sinh nhật, thẻ tích điểm được thăng hạng để gửi lời chúc tới khách hàng.
Giữ quan hệ với khách hàng và khơi gợi nhu cầu mua hàng của khách cho tới khi phát sinh
đơn hàng tiếp theo cũng là hoạt động trọng tâm và thường xuyên được Aeon áp dụng.
4.2.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại Aeon - Ưu điểm
+ Nhân sự CSKH được đào tạo bài bản
+ Đầu tư đầy đủ về các công cụ, dụng cụ, trong đó đáng chú ý là các phần mềm phục vụ hoạt động CSKH
+ Quy trình CSKH được xây dựng chuẩn và chuyên nghiệp
+ Thời gian hỗ trợ khách hàng kéo dài trong ngày, thông thường từ 8 – 22h đáp ứng được
nhu cầu kịp thời của khách hàng
+ Đáp ứng được bề mặt tiện ích đối với khoảng cách địa lý xuất hiện ở mọi nơi
+ Có khu vui chơi ăn uống thích hợp trong siêu thị để đáp ứng nhiều nhu cầu cùng lúc
của khách hàng. Đây cũng là điều khác biệt của Aeon so với các siêu thị khác
- Nhược điểm
+ Danh mục các sản phẩm rất đa dạng, nhiều nhóm hàng, ngành hàng. NV CSKH không
nắm chắc và nắm được hết về thông tin sản phẩm. Dẫn tới các thông tin cung cấp cho
khách hàng không được nhất quán và đôi khi không chính xác
+ Nhận thức của các nhân viên khác ngoài bộ phận CSKH còn chưa cao về chất lượng
phục vụ khách hàng, khiến cho bộ phận CSKH phải nhận và giải quyết rất nhiều khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng
+ Không dự báo tốt biến động cung - cầu của sản phẩm để có kế hoạch dự trù hàng bán
tốt khiến cho hàng hóa bị hết, hàng về chậm, hàng đổi - trả chậm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
+ Nhận thức của các nhân viên khác ngoài bộ phận chăm sóc khách hàng còn chưa cao về
chất lượng phục vụ khách hàng để cho bộ phận chăm sóc khách hàng phải nhận và giải
quyết rất nhiều khiếu nại thắc mắc của khách hàng
V. Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm
5.1. Tiêu chuẩn chất lượng chung để trở thành nhà cung cấp của Aeon
Với định hướng khách hàng là trên hết, AEON Việt Nam luôn mong muốn mang an tâm đến
cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm an toàn, chất lượng ổn định. Chính vì
vậy, Aeon ban hành bộ tiêu chuẩn kỹ thuật để lựa chọn các nhà cung cấp có năng lực tốt trong
việc quản lý chất lượng sản phẩm. Theo đó, để trở thành Nhà cung cấp của AEON Việt Nam,
Nhà cung cấp phải đáp ứng đầy đủ 6 yêu cầu cơ bản như sau:
Không có điều tiếng về chất lượng sản phẩm
Nhà cung cấp không có bất cứ điều tiếng nào về chất lượng đối với các sản phẩm cung cấp
cho AEON Việt Nam; hoặc điều tiếng đó đã giải quyết xong tại thời điểm muốn hợp tác với AEON Việt Nam.
Có đầy đủ giấy phép, chứng nhận theo quy định Việt Nam -
Giấy phép đăng ký kinh doanh. -
Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện ATTP. -
Giấy chứng nhận các hệ thống quản lý chất lượng (nếu có). -
Hồ sơ công bố/tự công bố chất lượng sản phẩm (đối với sản phẩm có yêu cầu theo luật định).
Điều kiện vận chuyển, thùng chứa sản phẩm phù hợp với yêu cầu sản phẩm
Nhà cung cấp phải đáp ứng được yêu cầu về phương tiện vận chuyển và/hoặc thùng chứa sản
phẩm, đảm bảo phù hợp với yêu cầu sản phẩm, đồng thời phải có đầy đủ tài liệu/hồ sơ chứng
minh tính phù hợp (hồ sơ kiểm soát quá trình vận chuyển, hồ sơ tự công bố & kết quả kiểm
nghiệm bao bì/dụng cụ tiếp xúc trực tiếp có nguy cơ thôi nhiễm vào sản phẩm).
Tuân thủ quy định Việt Nam về nguồn gây ô nhiễm tiềm ẩn
Nhà cung cấp phải tuân thủ quy định Việt Nam về nguồn gây ô nhiễm tiềm ẩn từ đất, nước và
môi trường sản xuất, bao gồm việc nhận diện mối nguy ô nhiễm ở từng công đoạn từ nguyên liệu
đầu vào, quá trình sản xuất, đến sản phẩm đầu ra; và có hồ sơ kiểm soát phù hợp.
Nhà cung cấp phải cung cấp bằng chứng cho thấy các sản phẩm dự định cung cấp cho AEON
Việt Nam là an toàn (hàm lượng kim loại nặng, vi sinh vật, độc tố vi nấm… phù hợp quy định Việt Nam hiện hành).
Truy xuất nguồn gốc sản phẩm
Nhà cung cấp phải có hồ sơ truy xuất nguồn gốc sản phẩm, đảm bảo sản phẩm cung cấp
cho AEON Việt Nam có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và được kiểm soát chất lượng chặt chẽ từ
khâu nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm đầu ra.
Bộ hồ sơ truy xuất đầy đủ bao gồm (nhưng không giới hạn): các hồ sơ, bằng chứng để nhận
diện nguồn gốc xuất xứ của lô nguyên liệu, nhật ký sản xuất; hồ sơ kiểm soát chất lượng các
công đoạn sản xuất từ nguyên liệu đến thành phẩm; hồ sơ kiểm soát quá trình xuất bán/ phân
phối hàng hóa đến khách hàng.
Các hồ sơ cung cấp cần đảm bảo tính liên kết chặt chẽ giữa các công đoạn với nhau theo
nguyên tắc “một bước trước – một bước sau” và đáp ứng cân bằng khối.
Tuân thủ quy định Việt Nam về việc sử dụng thuốc bảo vệ thực vật, thuốc thú y, thuốc kháng
sinh, phụ gia thực phẩm
Nhà cung cấp phải tuân thủ chặt chẽ quy định Việt Nam khi sử dụng các loại thuốc bảo vệ
thực vật, thuốc thú ý, thuốc kháng sinh, phụ gia thực phẩm…; đảm bảo sử dụng đúng loại, đúng
đối tượng, đúng hàm lượng, đáp ứng thời gian cách ly (nếu có)…; và cung cấp bằng chứng cho
thấy các sản phẩm dự định cung cấp cho AEON Việt Nam đáp ứng các yêu cầu trên.
5.2. Tiêu chuẩn đặc thù đối với quầy Rau 5.2.1.
Kiểm tra chất lượng khi nhận
hàng a) Yêu cầu chung
Tất cả hàng hóa phải được kiểm tra chất lượng đạt yêu cầu trước khi nhận hàng vào để bán cho khách hàng
b ) Quy trình kiểm tra chất lượng
Bảng 3.1. Quy trình kiểm tra chất lượng Hạng mục cần kiểm tra
Phương pháp kiểm tra và yêu Người thực hiện cầu
1.Nhiệt độ hàng hóa( cho sản Đo bằng nhiệt kế
Nhân viên ngành hàng/ Nhân
phẩm cần bảo quản lạnh) viên nhận hàng
2.Thời hạn sử dụng(cho các
Kiểm tra thông tin trên nhãn:
hàng hóa là lương thực,thực
phẩm, đồ uống trừ rượu, mỹ -Sản phẩm sản xuất trong nước
phẩm, hóa chất gia dụng…)
phải có hạn sử dụng còn lại lớn
hơn 2/3 hạn sử dụng ghi trên nhãn
-Sản phẩm nhập khẩu phải có
hạn sử dụng còn lại lớn hơn ½
hạn sử dụng ghi trên nhãn.
3. Tính chất cảm quan; vẻ bề
Dựa theo tiêu chuẩn sản phẩm
ngoài, độ tươi,mùi vị,trạng thái,… 4.Bao bì sản phẩm
Phải còn nguyên vẹn không bị hư hỏng
5.Trạng thái bên ngoài của
Phương tiện vận chuyển:phù
phương tiện vận chuyển và
hợp với loại hàng hóa chuyên hàng hóa
chở, sạch sẽ,không có dấu vết
côn trùng hay động vật gây hại
Hàng hóa sạch sẽ,nguyên
vẹn,không có dấu vết của côn trùng hay động vật gây
hại,không có biểu hiện hư hỏng 6. Ghi nhãn
Tuân thủ đúng quy định pháp
quy(nghị định 89/2006/ND-CP
ban hành ngày 30/08/2006 và
các hướng dẫn liên quan) như
phải có đủ thông tin bắt
buộc:tên hàng hóa, tên và địa
chỉ của nhà sản xuất và nhà
nhập khẩu,xuất xứ,định
lượng,ngày sản xuất,hạn sử
dụng,thành phần,hướng dẫn sử
dụng,..)bằng Tiếng Việt 7. Kiểm nghiệm
FSH tiến hành kiểm nghiệm nhanh tại Aeon cũng như
phòng thí nghiệm về chất
lượng sản phẩm theo kế hoạch
hàng ngày,tuần, tháng, năm
hoặc trong trường hợp đột xuất
khi có khiếu nại khách hàng
hoặc có sản phẩm không phù
hợp khi bày bán, lưu trữ.
( Lưu ý: Trong trường hợp đặc biệt cần nhận hàng hóa có hạn sử dụng còn lại ngắn hơn quy
định , trưởng ngành hàng cần thông báo cho phòng Quản lý chất lượng biết và chỉ được nhận
hàng khi có sự chấp nhận của Quản lý chất lượng tại văn phòng hành chính.)
5.2.2. Ghi hồ sơ -
Kết quả kiểm tra nhiệt độ đối với hàng hóa cần được bảo quản lạnh phải được ghi lại trên PO. -
Tình trạng chất lượng hàng hóa phải được nhân viên ngành hàng hoặc nhân viên bộ phận
nhận hàng ghi nhận lại trên Phiếu kiểm nhận hàng(Order/ GR record) khi nhận hàng. Có
3 trường hợp chính để ghi nhận tình trạng hàng hóa:
• Đạt : kết quả kiểm tra tất cả các hạng mục nói trên đạt yêu cầu.
• Không đạt/ Từ chối : nếu có ít nhất một yêu cầu không đạt hoặc vi phạm.
• Tạm chấp nhận: nếu có một hoặc một vài yêu cầu không thể đạt được trong một số
trường hợp hoặc một giai đoạn nào đó nhưng hàng có thể chấp nhận được kèm theo một
số điều kiện hay biện pháp kiểm soát do những người có trách nhiệm quyết định hay xác nhận.
Trong trường hợp Không đạt/ Từ chối, Nhân viên ngành hàng hoặc nhân viên Bộ phận nhận
hàng phải điền vào biểu từ chối khi kiểm nhận hàng và phản hồi cho nhân viên FSH nếu cần.
5.3. Kiểm soát chất lượng trong khi lưu trữ và bày bán hàng
5.3.1. Yêu cầu chung
Trưởng ngành hàng và Phụ trách Bộ phận Nhận hàng phải đảm bảo chất lượng hàng hóa được
đảm bảo trong quá trình lưu trữ và Bán hàng.
5.3.2 Kiểm soát nhiệt độ -
Tất cả hàng hóa cần bảo quản lạnh phải được đưa ngay vào lưu trữ ở nhiệt độ thích hợp
ngay sau khi nhận hàng. Hàng hóa cần bảo quản lạnh cũng phải được trưng bày ở khu
vực có nhiệt độ phù hợp trong quá trình bán hàng. -
Giám sát Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm tổ chức và giám sát việc kiểm soát nhiệt độ
của các khu vực kho và bán hàng cần kiểm soát nhiệt độ lạnh.
5.3.3 Kiểm soát hạn sử
dụng a) Nguyên tắc chung
Hàng hóa lưu trữ và xuất bán phải tuân theo các nguyên tắc kiểm soát hạn sử dụng sau:
• FEFO – “Hết hạn trước xuất trước”, nghĩa là hàng hóa cận hạn sử dụng hơn phải được
đưa ra khu vực bán hàng trước và được trưng bày ở phía trước để dễ lấy hơn.
• FIFO – “Nhập trước xuất trước” nghĩa là hàng hóa nhập trước phải được đưa ra khu vực
bán hàng trước và được trưng bày ở phía trước, nơi dễ lấy hơn.
Trong đó nguyên tắc FEFO – “Hết hạn trước xuất trước” được ưu tiên hơn.
b) Kiểm soát hạn sử dụng hàng hóa -
Hàng hóa còn cách xa hạn sử dụng vẫn được lưu trữ và bày tại quầy bình thường.Tuy
nhiên cần sắp xếp để đảm bảo hàng hóa có hạn sử dụng còn lại càng ngắn thì đặt ở vị trí dễ thấy, dễ lấy. -
Hàng cận hạn sử dụng ( theo thời hạn rút hàng khỏi quầy bán được quy định ở cột (C)
trong bảng 3.3 : ngay lập tức toàn bộ lô hàng phải được lấy khỏi khu vực bán hàng. Nếu
lô hàng không thể trả lại cho Nhà Cung cấp, Giasm sát Ngành hàng thực hiện các thủ tục để hủy hàng ). -
Đối với sản phẩm có hạn sử dụng không quá 3 ngày thì được bày bán đến ngày cuối cùng
của hạn sử dụng ( 10:00PM khi đóng cửa siêu thị )thì được xử lý theo cột (C) bảng 3.3.
Trưởng nhóm hay trợ lý quầy sẽ tiến hành tiêu hủy.
c) Kiểm soát hạn sử dụng hàng hóa được đóng gói bởi AEON
Bảng 3.2 Quy định hạn sử dụng đối với sản phẩm do Aeon đóng gói
5.3.4 Kiểm soát tình trạng ngoại quan khi lưu trữ và bán hàng -
Hàng hóa đạt yêu cầu phải được cất bảo quản tạm ngay sau khi nhận hàng. -
Trong quá trình lưu trữ và bán hàng, để chất lượng hàng hóa không bị ảnh hưởng,
Trưởng ngành hàng có trách nhiệm kiểm tra để đảm bảo những yêu cầu sau:
• Không lưu trữ sản phẩm ngoài trời dưới ánh nắng trực tiếp cũng như không để nơi có nước ngưng tụ.
• Kho hàng hay quầy kệ bán hàng phải sạch sẽ, không có dấu vết của côn trùng hay động
vật gây hại. Trong trường hợp phát hiện dấu vết của động vật gây hại Giams sát ngành
hàng phải thông báo cho Quản lý hành chính để yêu cầu đơn vị dịch vụ xử lý côn trùng
có biện pháp giải quyết.
• Đối với các mặt hàng thực phẩm : không được đặt trực tiếp xuống đất, nên chất cách
( trần , tường, sàn) khoảng (50cm, 30cm,20cm) để có thể kiểm soát hạn sử dụng và dấu
vết gây hại và không được chứa chung với các loại hóa chất và dụng cụ sử dụng để làm vệ sinh trong kho. -
Khi phát hiện sản phẩm có bao bì, chất lượng hư hỏng khi chưa đến thời hạn rút khỏi
quầy bán, ngành hàng có trách nhiệm liên hệ nhà cung cấp để yêu cầu hỗ trợ ( đổi, trả
hàng…) Nhân viên FSH tại kho có trách nhiệm xác định tình trạng hàng hóa để việc xử
lý hàng kém chất lượng của ngành hàng hiệu quả.
Bảng 5.3. Kiểm soát hạn sử dụng khi lưu trữ và bán hàng
VI. Hệ thống đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lưu kho và phân phối sản phẩm của quầy RAU
6.1. Tổng quan về quầy RAU
a, Tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm
Khi khách hàng ăn phải hoặc sử dụng những sản phẩm không đảm bảo an toàn và bị ngộ
độc, dị ứng với sản phẩm đó sẽ gây ra những ảnh hưởng không tốt đến: AEON và bên đối
tác, thiệt hại về kinh tế, mất đi danh dự của thương hiệu,... thậm chí nghiêm trọng hơn còn
liên quan tới các vụ truy tố hình sự,....
⇨ Vì vậy AEON luôn cần thiết duy trì 1 hệ thống đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn ở mức
tốt nhất, luôn an toàn với mọi người tiêu dùng.
b, Các mối nguy gây hại đến chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm
Được chia ra làm 3 mối nguy chính:
+ Mối nguy sinh học: giun, sán, virus, vi khuẩn,...
+ Mối nguy hóa học: mycotoxin (độc tố nấm mốc), kim loại nặng( chì, cadmi, thủy ngân, asen,...),...
+ Mối nguy vật lý: tóc, móng tay, vụn nilong,...
6.2. Các quy định chung để duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng
6.2.1. Về nhân viên
+ Mặc đồng phục: tháo bỏ mọi trang sức, phụ kiện trên người -> đội nón, mũ trùm
đầu kín tai và tóc -> mặc áo đồng phục -> đeo ủng
+ Các thời điểm cần rửa tay: (theo nguyên tắc 2 trước 3 sau) rửa ray trước khi bắt đầu
ca làm việc và trước khi ăn; rửa tay sau khi tiếp xúc với các đồ vật bẩn như tiền bạc,
sau khi đi vệ sinh, sau khi đi giải lao, hút thuốc,... + Nguyên tắc rửa tay:
• Rửa lên đến khuỷu tay
• Chà móng tay bằng bàn chải
• Rửa tay ít nhất 1 phút
• Lau khô tay bằng khăn giấy trước khi sát khuẩn bằng cồn
• Bỏ giấy lau tay vào thùng rác mà không được đụng tay vào nắp thùng
+ Mang găng tay: khi tiếp xúc trực tiếp với thực phẩm
• Mang cả 2 bên găng tay
• Không mặc lại găng tay đã tháo ra
• Tháo găng tay khi cần thiết
• Nếu bị thương cần dùng băng urgo dán vào trước khi đeo găng tay + Đeo khẩu trang:
• Phải mang khẩu trang khi vào khu chế biến
• Khẩu trang phải đeo kín mũi, miệng
6.2.2. Về quy định sử dụng khu vực chung + Sử dụng nhà vệ sinh:
• Đi dép có sẵn trong nhà vệ sinh
• Khi làm việc trong khu vực chế biến: phải bỏ tất cả đồ bảo hộ trước khi vào nhà vệ sinh
• Rửa tay ngay sau khi đi vệ sinh + Sử dụng tủ locker:
• Chỉ để đồ vật cá nhân
• Không được để bất cứ vật gì trên nóc tủ + Khu vực để ủng:
• Khi sử dụng xong phải treo ủng lên giá gọn gàng • Bỏ rác vào thùng
6.2.3. Về các quy định khác
• Không được mang đồ cấm như: điện thoại,...
• Nhớ đóng cửa khi ra vào
• Nước uống phải để đúng nơi quy định
• Duy trì vệ sinh, sắp xếp gọn gàng ngăn nắp nơi làm việc
6.3. Quy trình bảo quản, vận chuyển sản phẩm
Sơ đồ 6.1. Quy trình bảo quản, vận chuyển sản phẩm của quầy RAU
6.3.1. Tại công ty: -
Nguyên liệu sau khi được chuyển từ xe của nhà cung cấp xuống thì được xếp ngay vào
container có trang bị hệ thống cấp đông để bảo quản. Container này được để bên ngoài và
có nhiệt độ từ -18˚C à-23˚C. Dùng để bảo quản nguyên liệu dự trữ hàng với số lượng lớn. -
Cần biết và nắm rõ các thông số, chỉ tiêu của rau củ quả cần kiểm tra như: nhà cung cấp,
đóng gói, hạn sử dụng, độ tươi mới, mức độ hư hỏng, rụng rời của các loại rau củ quả,...
để quyết định xem có nên nhận lô hàng này không ?
Lưu ý: Kiểm soát hạn sử dụng khi nhập hàng
• Với hàng trong nước: phải còn tối thiểu 70% HSD
• Với hàng nhập khẩu: phải còn tối thiểu 50% HSD
Khu vực nhận hàng -
Container: Vận chuyển số lượng lớn, hàng hóa cần bảo quản ở nhiệt độ thấp phải sử dụng
container có máy cấp lạnh cho nguyên liệu hoặc xe tải chuyên dụng có máy lạnh. -
Xe ô tô tải, thông dụng là loại ô tô tải 3 tấn, di chuyển đường thành phố sẽ dễ dàng. -
Xe lam, xe máy vận chuyển cho những nhà cung cấp với số lượng ít. -
Sử dụng xe KawaJun để vận chuyển hàng hóa từ kho bãi, container nơi tập kết nguyên
vật liệu đến quầy để sản xuất. Sử dụng 3 loại xe KawaJun (xe 1 tầng, 2 tầng, 5 tầng) cho
từng nguyên liệu thích hợp để vận chuyển.
Sau đây là 1 số hình ảnh của các loại xe vận chuyển:
6.3.2. Tại quầy hàng 6.3.2.1. Trong sản xuất
a, Các nguyên tắc trong sản xuất
- Đối với thực phẩm đã được sơ chế không được để quá lâu ở nhiệt độ thường và không
được ghi nhà cung cấp và ngày nhập hàng
- Tất cả công đoạn sơ chế, chế biến phải được thực hiện trên bàn chế biến, tuyệt đối phải cách đất
- Sau khi sơ chế xong 1 loại sản phẩm phải dọn dẹp ngay để tránh lây nhiễm chéo
- Luôn luôn bao gói thực phẩm sau khi sơ chế
- Phải bảo quản các nguyên liệu chuẩn bị cho hôm sau ở nhiệt độ quy định (kho lạnh 0°C - 4°C)
- Bắt buộc phải kiểm tra cảm quan thực phẩm trước khi sử dụng để sơ chế, chế biến,... xem
xét xem có vấn đề gì với thực phẩm đó?( nhớt, mùi lạ, màu sắc biến đổi?)
b, Quy trình sản xuất một số mặt hàng - Vỉ canh chua:
+ Nguyên liệu: Cà chua, giá đỗ, dọc mùng, dứa, ngò gai. + Cách làm:
• Cà chua bổ cau, dứa cắt miếng dày khoảng 1cm, dọc mùng cắt khúc 5cm.
• Xếp giá đỗ xuống dưới khoảng 100g, sau đó xếp lần lượt cà chua, dọc mùng, dứa cuối
cùng đặt ngò gai phía trên.
• Đóng khay MS, đặt hành lá lên trên, tiến hành cuốn màng co kín 2 đầu và toàn bộ khay. - Vỉ canh bí
+ Nguyên liệu: Bí đỏ tròn loại ngon 1kg, hành lá + Cách làm:
• Bí đỏ tròn gọt sạch vỏ, bỏ ruột, rửa sạch bằng nước để ráo.
• Cắt thành từng khúc, độ dày khoảng 2cm.
• Đóng khay MS, đặt hành lá lên trên, tiến hành cuốn màng co kín 2 đầu và toàn bộ khay.
Ghi chú: Cứ 1kg bí đỏ sau khi gọt bỏ đi phần vỏ và ruột chia làm 2 khay, trọng lượng trung bình 380 – 400g/khay.
- Back khay nho đen không hạt Úc
+ Nguyên liệu: Nho đen không hạt Úc quy cách đóng theo thùng. + Cách làm:
• Gỡ bỏ bao nilong bảo quản nho.
• Loại bỏ những quả thối, hỏng, dập nát, đứt cuống, không tươi.
• Xếp vào khay từ 300g-400g sao cho đẹp mắt
• Tiến hành cuốn màng co sao cho bịt kín 2 đầu, căng,và chắc chắn.
- Back khay mận đỏ An Phước
+ Nguyên liệu: Mận đỏ An Phước quy cách đóng theo thùng. +Cách làm:
• Gỡ bỏ bao nilong bảo quản roi.
• Loại bỏ những quả thối, hỏng, dập nát, không tươi.
• Xếp vào khay từ 700g-900g ( 8 quả) sao cho đẹp mắt.
• Tiến hành cuốn màng co sao cho bịt kín 2 đầu, căng và chắc chắn. 6.3.2.2. Trong lưu kho
a, Các nguyên tắc bố trí kho lưu trữ
- Phân chia khu vực riêng theo từng chủng loại
- Phân chia khu vực riêng cho thực phẩm sơ chế, thực phẩm khô và tươi
- Bố trí khu vực riêng cho hàng hỏng, hàng hủy, hàng đổi - trả cho phía NCC
- Bố trí bảng tên cho từng khu vực
b, Các nguyên tắc trong lưu trữ hàng hóa
➢ Sản phẩm phải được bao bọc:
- Việc bao bọc phải được thực hiện ngay khi nhận hàng
- Tất cả các sản phẩm khi được đưa vào lưu trữ bắt buộc phải có nhãn dán với tối thiểu 3 thông tin: + Nhà cung cấp + Tên sản phẩm + Ngày sản xuất
➢ Đảm bảo nhiệt độ của kho lạnh ở khoảng 0 - 4 độ C.
- Nếu nhiệt độ thực tế cao hơn nhiệt độ chuẩn thì ghi lại nhiệt độ thực tế và khoanh lại
bằng dấu tam giác xung quanh. Sau 30 phút kiểm tra lại, nếu nhiệt độ đạt chuẩn thì ghi lại
nhiệt độ đó, nếu nhiệt độ không đạt chuẩn thì phải báo cáo ngay với quản lí để tìm cách khác phục
- Quên kiểm tra nhiệt độ: kiểm tra và ghi lại giờ thực tế. Nếu quên được đánh dấu “ X
“ nhưng không được ghi khống
➢ Nguyên tắc chống nhiễm chéo khi lưu trữ:
- Phải phân biệt được nguyên liệu sống >< chín, ăn ngay >< chế biến sẵn
- Phải phân biệt các loại hàng hóa, vật liệu không được phép để chung với thực phẩm
- Không để thực phẩm tiếp xúc với sàn nhà. Tất cả các nguyên liệu đều phải được bao bọc
và được đặt trên palette nhựa hoặc kệ và phải cách: sàn > 20cm; tường >30cm; trần >50cm + Cách ghi stocknote: •
Viết tắt: SC (sơ chế), CB (chế biến) •
Đối với sản phẩm đã mở bao bì: không ghi ngày nhập hàng •
Đối với sản phẩm đã qua sơ chế, chế biến: không ghi nhà cung cấp và ngày nhập hàng
➢ Nguyên tắc kiểm soát và lưu trữ:
- Kiểm soát hạn sử dụng khi lưu trữ: FEFO là các sản phẩm hết hạn trước thì cho xuất trước
- Thực hiện lưu trữ theo nguyên tắc FIFO (nhập trước, xuất trước) bằng cách kiểm tra bao
gói và và đảo hạn dùng sản phẩm hàng ngày
➢ Tuân thủ quy định của nhà sản xuất về các điều kiện lưu trữ thực phẩm (thông tin được ghi rõ trên nhãn NCC).
➢ Thực hiện lưu trữ thực phẩm càng sớm càng tốt
c, Yêu cầu vệ sinh trong kho lưu trữ
- Các kho lưu trữ luôn phải sạch, khô ráo và gọn gàng
- Sàn và cửa trong các kho trữ cần được vệ sinh và diệt khuẩn bằng hóa chất với nước mỗi ngày
- Kệ, tường, trần được vệ sinh và diệt khuẩn bằng hóa chất 1 lần/ tuần
- Vệ sinh - diệt khuẩn các khay chứa và xe đẩy hàng ngày vào cuối ca
- Các trưởng bộ phận cần kiểm tra các công tác vệ sinh cuối ngày theo check list -
d, Yêu cầu về phân loại, lưu trữ và bảo quản
- Phân loại theo mục đích sử dụng và dùng đúng.
- Dụng cụ và nguyên liệu phải để tách biệt nhau.
- Phải có kéo chuyên dùng cho thực phẩm.
- Tất cả phải được lưu trữ cách sàn ít nhất 20cm.
- Tủ tiệt trùng dao chỉ để dao (không được để dụng cụ khác).
- Dụng cụ chế biến sau khi sử dụng phải để úp xuống.
- Thớt không được để chồng lên hoặc dựa vào tường.
Cách sắp xếp đúng của dụng cụ sau khi sử dụng
6.3.2.3. Trong khâu bày bán
- Kiểm soát hạn sử dụng trước khi bày bán theo nguyên tắc FIFO, FEFO. Đối với các loại
rau thì kiểm tra độ thối hỏng, mức độ dập nát; còn đối với củ và quả thì kiểm tra xem
mức độ dập, thối, đốm,...
Ví dụ: rau tía tô có ngọn bị héo phải bỏ ra hủy không thể bày bán hay sơ chế lại; với táo thì
loại những quả có vết dấu móng tay, đốm đen, thối hỏng,...; với quả bơ thì nên để ý ở phần đầu
quả hay bị thối trước các phần khác,...; với các loại cam thì sờ nắn nhẹ xung quanh quả nếu bị
lõm chỗ nào thì phải bỏ ra nếu có thể sơ chế hoặc hủy hàng nếu độ hỏng quá nặng,...
⇨ Nếu có thể sơ chế thì bỏ riêng ra để cho vào khu vực sơ chế, nếu hỏng thì cho ra nhà rác để hủy hàng
- Kiểm soát chất lượng trong quá trình bày bán:
• Dựa vào chất lượng cảm quan: độ tươi, ngoại quan có bị móp méo, dập nát,...
• Đảm bảo nhiệt độ ổn định ở các kệ lạnh, khi bày rau củ quả không nên xếp quá cao,
không được che cửa phát khí lạnh
• Tem nhãn phù hợp với từng loại rau củ quả
• Đối với hàng mở bao bì để bán xá cần có thêm ngày mở bao bì
- Nhiệt độ bảo quản và hạn sử dụng các sản phẩm của quầy
Bảng 6.1. Nhiệt độ bảo quản và hạn sử dụng các sản phẩm của quầy RAU
6.3.2.4. Kiểm soát hóa chất và rác thải
a, Kiểm soát hóa chất:
• Dung dịch tẩy rửa trung tính Neutral Detergent N-2: rửa chén đĩa, dụng cụ nấu ăn. Pha
loãng 15 lần khi sử dụng
• Dung dịch tẩy trắng và sát khuẩn Clean. Pro Bleach: dùng cho thớt, khăn lau. Pha loãng 250 lần khi sử dụng
• Xà phòng rửa tay Hand Soap H-1: dùng để rửa tay. Nguyên chất sử dụng
• Dung dịch tẩy rửa dầu mỡ (sàn) Foaming Degreaser G-1: rửa sàn. Pha loãng 20 lần
• Dung dịch tẩy rửa dầu mỡ (bếp chiên) Degreaser G-2: rửa bếp chiên. Nguyên chất sử dụng
• Dung dịch tẩy rửa xe khay, inox Liquid Cleanser: rửa xe, khay i nox. Nguyên chất sử dụng
• Dung dịch rửa rau-củ-quả Neutral Detergent N-1: rửa rau củ quả. Pha loãng 400 lần
⇨ Lưu ý: chỉ sử dụng những chai lọ có tên nhãn rõ ràng, sử dụng đúng loại đúng mục đích
của các loại chất tẩy rửa
b, Kiểm soát rác
• Rác phải để trong thùng rác có lót ở bên trong
• Không được để thùng rác quá đầy VII.
Những khó khăn gặp phải trong quá trình thực tập
- Trang thiết bị vật tư cơ bản đôi lúc còn thiếu thốn ( găng tay, dây thẻ, áo đồng phục...)
- Khối lượng hàng trên mỗi xe kéo lớn, quá tải đối với một số nhân viên nữ.
- Tỉ lệ phân bổ giữa nhân viên nam và nữ chưa đồng đều.
- Cần bổ sung thêm một số chương trình Chăm sóc sức khỏe định kỳ do đặc thù công việc
phải đứng nhiều và làm việc với tần số cao. KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian Thực tập tại AEON Mall Hà Đông, chúng tôi đã học hỏi được nhiều từ
công ty cũng như các anh chị quản lý và mọi người trong quầy. Chúng tôi được hiểu hơn về môi
trường làm việc trong siêu thị, được học hỏi không chỉ về kiến thức như cách vận hành một số
thiết bị, cách lưu trữ và bảo quản hàng, cách sắp xếp, bày bán và vệ sinh mà còn là cách quản lý,
giao tiếp, xử lý tình huống.Triết lý “theo đuổi hòa bình, tôn trọng con người và đóng góp cho
cộng động với khách hàng làm trọng tâm” thực sự đã được công ty Aeon thực hiện một cách đúng đắn.
Chúng tôi rất cảm ơn thầy cô, công ty và các anh/chị quản lý và nhân viên đã nhiệt tình giúp
đỡ và chỉ bảo chúng tôi, hy vọng sẽ có cơ hội học hỏi thêm từ mọi người.