Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Mục Lục
LỜI NÓI ĐẦU ....................................................................................................... 2
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN ................. 4
1.1. Vị trí địa lý ...................................................................................................... 4
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Pullman ........................... 4
1.5. Bộ phân thực tập và người hướng dẫn. .......................................................... 8
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP ................................................................. 9
2.1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận thực tập ........................................ 9
2.2. Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người) ....... 10
2.3. Quy trình bày bàn ......................................................................................... 11
2.4. Quy trình phục vụ ......................................................................................... 11
2.5. Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách sạn) cho
6 người ................................................................................................................. 12
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ .................................................................................. 14
3.1. Những thuận lợi ............................................................................................ 14
3.2. Những khó khăn ........................................................................................... 14
CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ..................................................... 16
4.1. Đối với khách sạn ......................................................................................... 16
4.2. Đối với nhà trường ....................................................................................... 17
4.3. Kết luận......................................................................................................... 18
SV: Đoàn Văn Nguyên 1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành nhu
cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá của con người. Cũng như nhiều
ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật khách du lịch được ví như một ngành công
nghiệp không có khói và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc
gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và giải quyết công ăn
việc làm cho hàng triệu người.
Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong
những năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sựđiều chỉnh và
sửa đổi đã cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành
du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.
Chính nhờ những điều chỉnh đó mà trong những năm gần đây chúng ta đã đón
nhận hàng triệu khách trong và ngoài nước và dự báo năm 2020 chúng ta sẽ đón hàng
nghìn lượt khách trong nước đi du lịch các nước trên thế giới.
Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do
vậy chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, khách sạn, các
khu vui chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc…
Ngoài ra chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp
ứng những nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế.
Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có
nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có
nhân lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì
thế các sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập
để nâng cao sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên
chúng em và giúp chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau
được. Sau những hướng dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - Banquet - Event với ý
nghĩa như một hành trang giúp sinh viên du lịch vào nghề.
Qua đợt thực tập tại Khách sạn Pullman vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự
phát triển du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện
được tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
SV: Đoàn Văn Nguyên 2 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn thầy giáo
Nguyễn Tuấn Dũng và cô giáo chủ nhiệm Phạm Huyền Trang đã tận tình giúp đỡ chỉ
bảo em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bản báo cáo này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các cô chú, anh chịu
cán bộ công nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận
nhà hàng và các cô chú, anh chị trong một số bộ phận khác của Khách sạn Pullman đã
nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng
về nghiệp vụ chuyên môn tại khách sạn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các thầy
cô trong trường đã dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời
gian thực tập và hoàn thành bản báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên
Đoàn Văn Nguyên
SV: Đoàn Văn Nguyên 3 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN
1.1. Vị trí địa lý
▪ Khách sạn Pullman Hanoi
▪ 40 Cát Linh, quận Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam ▪ ĐT: (+844) 3733 0688 ▪ Fax: (+844) 3733 0888
Khách sạn Pullman Hà Nội tọa lạc gần trung tâm thương mại và kinh doanh,
nhà chính phủ và các văn phòng ngoại giao. Cách sân bay quốc tế Nội Bài
khoảng 45 phút đi xe, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, gần với hồ Tây cũng
như các điểm tham quan lịch sử và văn hóa lớn.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Pullman
Tháng 12/2012, sau khi nâng cấp toàn bộ từ sảnh, bể bơi, bar, phòng ốc,
nhà hàng để đạt tiêu chuẩn siêu sang của Accor, khách sạn 5 sao Horison đã đổi
tên thành Pullman Hà Nội.
SV: Đoàn Văn Nguyên 4 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Pullman là thương hiệu được Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế
Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện, có 70 khách sạn được mang
thương hiệu này trên toàn thế giới từ châu Âu, châu Phi, Trung Đông, châu Á
Thái Bình Dương và Mỹ Latin.
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman
SV: Đoàn Văn Nguyên 5 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp Giám sát N/v GĐ nhà hàng viên bàn Giám đốc Giám sát N/v Banqueet Giám Trợ lý banqueet viên đốc bộ bộ phận phận ẩm thực ẩm Bếp trưởng thực Nhân viên bếp Quản lý bar Nhân viên bar Quản lý roo mservice Nhân viên roomservice Quản lý N/v Steward Steward Giám Giám đốc bộ phận Giám sát Nhân viên đốc buồng buồng buồng bộ phận lưu trú Trợ lý Quản lý sảnh tổng Giám sát lễ Lễ tân Tổng giám tân giám đốc đốc Giám đốc bộ phận Trưởng Nhân viên nhân sự phòng đào nhân sự tạo Kỹ sư trưởng Giám sát kỹ thuật Kỹ thuật viên Giám đốc Nhân viên tài tài chính chính Giám đốc kinh Giám đốc kinh Nhân viên kinh doanh doanh tiếp thị doanh Quản lý an ninh Nhân viên an ni nh Kế toán Quản lý Kế toán viên trưởng thu ngân Thu ng ân viên
SV: Đoàn Văn Nguyên 6 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.4. Nội quy chung
Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân
viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của Khách sạn.
- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca,
cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định.
- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã
giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn gàng.
- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng, khách sạn
- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự,
niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình.
- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
* Nội quy đối với nhân viên bộ phận Banquet - Event
- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang. + Nhận bàn giao ca.
- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để
biết số lượng khách đãđặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với
khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng
phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật.
- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu
chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người
kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.
- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em.
- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá làm
sao để ngày càng được lịch sự uy tín của khách sạn
- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao, cùng tiến bộ.
SV: Đoàn Văn Nguyên 7 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của khách sạn đề ra.
- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụ khách.
- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay,
móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của khách sạn
- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ăn
những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách.
- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè
người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúng nơi
qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường
- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của khách sạn
- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt.
- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần.
Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thì
mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu chuẩn của người nhân viên phục vụ/
1.5. Bộ phân thực tập và người hướng dẫn.
- Vị trí: Nhân viên Banquet – Event
- Người hướng dẫn : Anh Nguyễn Đăng Khoa - Chức vụ : Quản lý - ĐT : 0968 18 28 38
SV: Đoàn Văn Nguyên 8 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP
2.1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận thực tập
+ Quản lý bộ phận Banquet – Event (Nguyễn Đăng Khoa): Có nhiệm vụ quản lý
lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ, quản lý phân công lao động hợp lý
hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách đông hay vắng.
Hàng ngày quản lý kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ
cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục
vụ Banquet - Event trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời.
Hàng ngày trong thời gian khách ăn quản lý phải có mặt tại khách sạn, phòng ăn
của khách để đón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời.
Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực
đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao tay nghề.
Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút ra
những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục.
+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho
khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vịăn uống cho
khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả về
số lượng và chất lượng.
+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và tập
hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quá trình
thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân, sau đó
bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng.
+ Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có nhiệm vụ
thu dọn bàn ăn sạch sẽ.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.
+ Với số lượng 25 nhân viên. STT Trình độ Số lượng Tỉ lệ 1
Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại 3 12%
SV: Đoàn Văn Nguyên 9 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngữ 2 TN trường THNVDL 11 44% 3 TN trường TMDL 11 44% (Trích: dữ liệu 2005)
Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữít nhất là biết một thứ tiếng.
Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn Chức năng Số lượng Tỷ lệ - Quản lý 01 4%
- Nhân viên phục vụ bàn 12 48% - Nhân viên chuẩn bị 12 48% Tổng 25 100%
* Quy định về thời gian làm việc, nội dung của Nhà hàng
* Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca Ca 1: Từ 6 h đến 14h Ca 2: Từ 10h đến 14h Ca 3: Từ 14h đến 22h
Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần
tuỳ theo sự phân công lao động của quản lý. Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổ
chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh.
2.2. Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người) THỰCĐƠN 1. Súp hải sản 2. Nộm rong biển 3. Rào bí xào 4. Mực ống nhồi thịt 5. Cá Taka nướng 6. Gà hấp lá tranh
7. Gân Nai hầm thuốc bắc
SV: Đoàn Văn Nguyên 10 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp 8. Cơm 9. Canh thịt chua cay 10. Bia Hà Nội 11. Dưa hấu tráng miệng
1.1. Giai đoạn chuẩn bị
Căn cứ vào thực đơn thời gian ăn, số lượng, đơn giá của thực đơn. Quản lý gửi
xuống bếp để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đúng thời gian số
lượng và chất lượng của món ăn.
Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn nhà cửa cho sạch sẽ, kê bàn ghế gọn
gàng và các trang thiết bị khách trong phòng ăn.
- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn
- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ
- Lau bàn, ghế và sàn nhà
- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng.
- Chuẩn bị 12 đĩa kê, 12 bát ăn, 12 đĩa, 12 đôi đũa, 12 cốc bia và dụng cụ mở bia
- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 12 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống bộ phận bếp
2.3. Quy trình bày bàn
- Đĩa kê đặt chính giữa bàn và cách mép bàn 2cm
- Bát ăn đặt lên trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đăt ở giữa
bàn 2cm và cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa bằng 113 đũa, chén kê thìa đặt dưới chén
nước mắm chênh về bên phải 2cm, cách đũa 5cm và cách mép bàn cm.
- Đặt cốc uống bia trước đĩa kê và cách đĩa kê 2cm
- Đặt tăm, tiêu ở 2 đầu bàn.
- Bày thực đơn ở hai đầu bàn ở giữa bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để khách dễ thấy.
- Đặt bia ở giữa hai đầu bàn móc quay về phía khách.
2.4. Quy trình phục vụ
Khi khách đến nhân viên phục vụ bàn sẽ đứng ở cửa mời khách vào phòng ăn
lấy ghế mời khách ngồi. Sau đó nhân viên phục vụ mở bia mời khách. Sau đó nhân
viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa nộm rong biển, rau bí xào, mang ra và thu
SV: Đoàn Văn Nguyên 11 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
dọn bát súp khi khách đã ăn song và mang bát súp vào cho bộ phận tạp vụđể rửa, đồng
thời đi theo chiều kim đồng hồ và đứng bên trái khách đặt đĩa thức ăn.
Trong khi phục vụ nhân viên tế nhị hỏi khách xem những món khách đã đặt đã
vừa khẩu vị hay chưa và sau đó vào bếp bê mực ống nhồi thịt, cá Taka nướng, gà hấp
lá chanh lên phục vụ khách đồng thời thu dọn luôn những đồ bẩn ở trên bàn và đĩa bát
mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa sau đó mang món gân nai hầm thuốc bắc đặt lên
bàn cho khách và quan sát, rót bia cho khách.
Khi khách đã uống bia xong nhân viên bàn xuống bê cơm và canh thịt chua cay
lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật.
Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ bê dưa hấu và trà ra phục vụ khách đồng
thời thu dọn hết chỗ bát đĩa bẩn ở trên bàn cho sạch sẽ. Trong lúc khách tráng miệng
nhân viên phục vụ bàn vào bảo nhân viên thu ngân viết sẵn hoá đơn thanh toán cho khách.
Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụđặt hoá
đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ
lùi lại phía sau để cho khách đơn. Nếu khách có thắc mắc gì về hoá đơn, nhân viên
phục vụ phải giải thích cặn kẽ về vấn đề viết trong hoá đơn để cho khách hiểu.
Sau đó chào và tiễn khách và cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và hẹn gặp lại
khách trong một ngày gần đây.
2.5. Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách
sạn) cho 6 người
Khi khách đến nhà hàng nhân viên phục vụ sẽ chào đón khách và dẫn khách
vào phòng ăn, kéo ghế chọn chỗ ngồi cho khách. Sau đó đưa thực đơn cho khách lựa
chọn. Sau đó ghi lại các yêu cầu của khách sau đó đọc lại theo thứ tự của thực đơn cho
khách xem để kiểm tra xem mình có ghi thiếu gì không. Sau đó chuyển thực đơn
xuống cho bộ phận bếp. VD: thực đơn 1. Đậu lướt ván 2. Nộm sứa biển 3. Gà xé phay 4. Nem hải sản 5. Tôm hấp
SV: Đoàn Văn Nguyên 12 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp 6. Cá kho tộ 7. Cơm tám 8. Canh diêu cua + cà 9. Rượu Rhyne 10. Tráng miệng Xoài
Sau đó nhân viên bàn lấy 6 đĩa kê, 6 khăn lạnh biểu tượng khách sạn, 6 gối đũa,
6 ly uống rượu và dụng cụ mở rượu. Kỹ thuật bày bàn
Đĩa kê chính diện phía khách và cách mép bàn 2cm, bát ăn đặt trên đĩa kê trên
bát ăn là khăn gấp hoa. Chén nước mắm gia vị đặt ở giữa bàn ăn đũa ăn đặt trên gối
đũa cách mép bàn 2cm, đặt gối đũa bằng 1/3 đũa * Quy trình phục vụ
Sau khi đã chuẩn bị xong nhân viên phục vụ xuống bếp mang đậu lướt ván,
Nộm sứa biển sau đó rót rượu cho khách đúng quy trình kỹ thuật, cuốn khăn ở cổ chai,
khi rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, mác chai rượu phải quay về phía khách rót ly rót
xong nhất chai lên từ từ xong theo chiều kim đồng hồ để lựa miệng không bị rớt ra
ngoài nhấc chai lên rồi rót cho người khác.
Tiếp theo phục vụ món gà xé phay, nem hải sản đồng thời thu dọn luôn những
đồ bẩn trên bàn và đĩa bát hết mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa và tiếp tục mang
món tôm hấp lên và khi phục vụ món ăn này chúng ta phải giới thiệu cách ăn của món ăn cho khách biết.
Khi khách đã ăn xong bưng đĩa xoài và trà sen cùng với đĩa giấy ăn lên phục vụ
khách, đồng thời thu dọn nốt chỗ bát đĩa bẩn trên bàn cho sạch sẽ. Sau đó mang trà ra
phục vụ, trong lúc khách ăn tráng miệng nhân viên thu ngân tranh thủ ghi hoá đơn
thanh toán cho khách. Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên
phục vụ đặt hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán cho khách, đưa hoá đơn xong
nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem lại hoá đơn. Nếu khách có
thắc mắc về hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ mọi vấn đế viết trong
hoá đơn thanh toán để cho khách hiểu.
SV: Đoàn Văn Nguyên 13 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ
3.1. Những thuận lợi
Từ khi thành lập đến nay Khách sạn thường xuyên đẩy mạnh xây dựng,
đổi mới đầu tư mua sắm các trang thiết bị như bàn ghế, khăn trải bàn, bát đĩa…
mang phong cách độc đáo của Khách sạn.
Với hệ thống nhà bếp thuận tiện, thông thoáng gọn gàng và sạch sẽ, với
đội ngũ nhân viên bếp giỏi, thành thạo tay nghề luôn tạo ra những món ăn ngon hợp khẩu vị khách.
Khách sạn Pullman luôn luôn thay đổi thực đơn được đáp ứng nhu cầu
của khách hàng: Khách hàng có thể gọi những món ăn mà mình ưa thích của 3
miền Bắc - Trung - Nam và các món ăn Âu - Á
Một thuận lợi nữa của Khách sạn Pullman là có sự quan tâm của ban giám
đốc về vấn đề đào tạo cán bộ công nhân viên. Khách sạn bây giờ đã tổ chức
tuyển chọn, thi tuyển cho những người có năng lực, phẩm chất để đáp ứng kinh doanh cho tình hình mới.
Bên cạnh đó Khách sạn có một số biện pháp thưởng phạt phân minh mà
đại bộ phận nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với Khách sạn giám
đương đầu với cơ chế thị trường khắc nghiệt và khó khăn đời thường hoàn thành công việc được giao.
Ngoài ra Khách sạn Pullman còn có đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiệt
tình chu đáo, với tay nghề cao, sẵn sàng phục vụ với phương cham "vui lòng
khách đến, vừa lòng khách đi". Với quy mô và các trang thiết bị như vậy đã làm
cho Khách sạn Pullman ngày càng đạt hiệu qủa cao.
3.2. Những khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi mà Khách sạn đã có được thì cũng gặp phải những khó khăn sau:
- Đó là tính chất gay gắt của thị trường, của cuộc đấu tranh, cạnh tranh
giữa các Khách sạn với nhau. Bên cạnh đó cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn chưa cao.
SV: Đoàn Văn Nguyên 14 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Trình độ nhân viên chưa đồng đều, những người có trình độ đại học còn
ít, đa số là nhân viên trẻ nên kinh nghiệm còn ít, khả năng phục vụ mọi yêu cầu
của khách nhất là khách khó tính.
- Các chương trình khuyến mãi chưa được triển khai do còn hạn chế nhiều
mặt, chế độ đãi ngộ khách hàng chưa được tốt, cơ sở vật chất chưa đồng bộ. Một
số trang thiết bị đã bị hư hỏng và quá hạn sử dụng.
SV: Đoàn Văn Nguyên 15 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
4.1. Đối với khách sạn
Thứ nhất là phải chủ động đầu tư để đổi mới cơ sở vật chất của khách sạn.
Cơ sở vật chất của khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết
định đến chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Xuất phát từ điều kiện thực tế của khách sạn.
- Một số trang thiết bị của Nhà hàng La Cheminée trong Khách sạn đã đến thời
kỳ sửa chữa và thay thế như: bàn ghế, máy điều hoà…
Thứ hai là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Khách sạn.
Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn
nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng vì con người là yếu tố quan trọng trong
việc tiếp xúc với khách. Do vậy để kinh doanh ăn uống của Khách sạn đạt được doanh
thu và lợi nhuận cao Khách sạn đã chúýđến các vấn đề sau:
+Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để có thể tạo được đội ngũ đồng
đều đảm bảo. Khách sạn còn làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Nhân
viên trước tiên phải thông qua quan sát hạch toán chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ
ngoại ngữ. Nhân viên của bộ phận Banquet - Event ngoài những yêu cầu trên còn phải
chú ý đến tuổi tác, ngoại hình, khả năng ứng xử trong công tác tuyển chọn. Sau khi
tuyển chọn được lao động, Khách sạn cần huấn luyện lao động làm quen với nghề
nghiệp, có thể tổ chức các lớp tập huấn ngay tại Khách sạn hoặc gửi tham gia các
khoá học do các trường đại học, cao đẳng chuyên nghiệp tổ chức.
+ Về trình độ của nhân viên: Khách sạn cần chú ý đến độ tuổi và trình độ của
nhân viên phục vụ Nhà hàng La Cheminée. Khi thấy tuổi tác, năng lực phục vụ của
nhân viên không còn phù hợp với công việc của họ làm nữa thì Khách sạn có thể xếp
cho họ sang đảm nhiệm công việc khác phù hợp nếu có thể. Từ đó dần dần trẻ hoá đội
ngũ lao động lưu trú trong khách sạn. Cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghệ
thuật ứng xử cho nhân viên bằng cách gửi họ đi học các lớp ngắn hạn do Khách sạn
kết hợp với Trường Du lịch, các lớp học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ
cho nhiệm vụ. Chi phí đi học do Khách sạn chịu 50%, còn 50% trừ vào lương của
nhân viên đây có thể coi như việc đầu tư cho tương lai của chính họ. Bên cạnh đó
Khách sạn cũng nên tổ chức các kỳ kiểm tra tay nghề, trình độ ngoại ngữ với sự tham
gia của các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng lao động của nhân
SV: Đoàn Văn Nguyên 16 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
viên cơ sở mình với thời gian 1 năm/1 lần. Đặc biệt tích cực tham gia các cuộc thi
được tổ chức giữa Khách sạn với nhau để phần nào quảng cáo được cho chính Khách sạn .
+ Khách sạn nên có sự đầu tư thay mới trang phục cho nhân viên với kiểu dáng
đẹp, gọn gàng, không quá cầu kỳ nhưng phải đảm bảo tính thẩm mỹ.
Thứ ba là phải sử dụng chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo.
- Đối với khách hàng quen thuộc hay khách hay tới Khách sạn đặt tiệc, thuê
phòng, Khách sạn nên cho họ sự ưu đãi như: họ được chọn phòng nào mà họ ưa thích,
trả phòng muốn mà không phải trả tiền thêm…
Để thu hút khách tới ăn uống tại Khách sạn cần giảm giá đặc biệt (có thể từ 25 -
30%). Tránh để tình trạng không sử dụng.
Biện pháp thứ tư là cần mở rộng mối liên doanh liên kết:
+ Cần mở rộng liên doanh liên kết đặc biệt là với các đại lý du lịch vì trong
nhiều năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến tốt đẹp, nhiều hãnh
lữ hành ra đời với những công trình du lịch hấp dẫn, thu hút được nhiều khách.
+ Bên cạnh các đơn vị trung gian, các bạn hàng quen thuộc, Nhà hàng Thu
Giang cần mở rộng các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị trung gian trong
và ngoài nước như: OSC Tour, Exotssimoddeer, Công ty Toserco… Từ đó đảm bảo
được nguồn khách đi theo tour đến khách sạn. Thông qua các hội chợ, triển lãm du
lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch. Trong mối quan hệ này nhà hàng cần đặc biệt
quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng hợp lý, linh hoạt để khuyến khích các đơn vị trung gian
đưa khách tới nhà hàng thường xuyên và ổn định.
4.2. Đối với nhà trường
Sau 2 năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức các thầy cố giáo trường
Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội đã giúp em tiếp thu những kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ,
Tuy nhiên việc truyền đạt bằng lý thuyết rất nhiệt tình của các thầy cô thì việc
thực tế và thực hành còn quáít đối với học sinh chúng em.
Vậy em xin phép thầy cô được đưa ra một số ý kiến với nhà trường như sau:
- Nhà trường cần tăng một số tiết thực hành các chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt
là tăng tiết môn tiếng anh chuyên ngành du lịch
SV: Đoàn Văn Nguyên 17 Lớp: K17C1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đồng thời nhà trường nên tổ chức cho học sinh đi thực tập làm 2 đợt giữa kỳ
nghỉ năm thứ nhất và cuối kỳ nghỉ năm thứ hai nhằm giúp cho chúng em có nhiều thời
gian tiếp xúc, nâng cao kiến thức đã học.
Ngoài ra nhà trường nên tổ chức những buổi nói chuyện tiếp xúc giữa các học
sinh và các chuyên gia trong ngành du lịch để cho chúng em có thể hiểu sâu hơn
những kiến thức trong ngành du lịch
Nhà trường nên có chế độ khuyến khích khen thưởng giáo viên phụ trách bộ
môn nghiệp vụ nói riêng và các mối liên quan nói chung vì trong thời gian hướng dẫn
giúp đỡ chúng em đi thực tập và viết báo cáo thực tập tốt nghiệp rất vất vả.
Trên đây là một vài ý kiến của em với nhà trường, mong rằng nhà trường cũng
như tổ bộ môn hết sức quan tâm để học sinh nắm vững và thực hành hết chuyên môn
nghiệp vụ đã học ở trường.
4.3. Kết luận
Đối với một sinh viên trong thời gian thực tập là thời gian tốt nhất và thực tế
nhất để tự đánh giá khẳng định những kiến thức đã được học trong trường. Không
sách vở nào có thể dạy cho sinh viên những kiến thức thực tế ngoài môi trường làm
việc tại cơ sở mình thực tập.
Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Pullman em đã nhận được sự giúp đỡ
của giám đốc và các cô chú, anh chị ở bộ phận Banquet - Event đã giúp em có được
điều kiện tốt nhất ở Nhà hàng La Cheminée
- Trong thời gian hai tháng tại Nhà Hàng, tuy không dài nhưng em đã tiếp thu
được từ tất cả những kiến thức quy trình phục vụ Banquet - Event để cho em có điều
kiện va chạm và tiếp thu những kiến thức để chuẩn bị bước vào đời.
Bên cạnh đó em còn nhận được sự chỉ bảo ân cần, sự hỗ trợ nhiệt tình của thầy
cô giáo đặc biệt là thầy Nguyễn Tuấn Dũng và cô giáo chủ nhiệm Phạm Huyền Trang
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức có hạn hẹp nên bài viết của em còn
nhiều hạn chế chưa hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các thầy, cô
giáo để bản chuyên đề của em đạt yêu cầu và hoàn chỉnh hơn Sinh viên
Đoàn Văn Nguyên
SV: Đoàn Văn Nguyên 18 Lớp: K17C1