TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH

BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

NỘI DUNG:THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25

Họ và tên sinh viên : Vũ Thị Thanh Hiền

Mã sinh viên Lớp

: 219107005

: Quản trị khách sạn D2019

Khóa : 2019 - 2023

Hà Nội, Ngày 24 / 04 / 2022

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 1/36

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH

BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

NỘI DUNG: THỰC TẬP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25

NĂM HỌC 2021 - 2022

Họ và tên sinh viên: Vũ Thị Thanh Hiền Mã sinh viên: 219107005

Lớp: Quản trị khách sạn D2019

Thực tập tại: khách sạn A25 Hotel -45 Phan Chu Trinh. Quận/Huyện: Hoàn Kiếm, Hà Nội

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 2/36

LỜI CẢM ƠN

Với tám tuần thực tập là một cơ hội tốt để chúng em học hỏi, áp dụng những kiến thức có được từ các môn vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp, đơn vị thực tập. Đồng thời bước đầu phát triển kĩ năng nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm và có những trải nghiệm thực tiễn giúp chúng em ngày căng hoàn thiện bản thân mình hơn.

Với sự quan tâm tận tình của nhà trường và khoa văn hóa du lịch, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Vũ Thị Hoàn giảng viên hướng dẫn thực tập thực tập trực tiếp đã chỉ dẫn tận tình, cùng sự tri ân sâu sắc tới các thầy cô giảng viên khoaa văn hóa du lịch, tao cơ hội thực tế cho sinh viên chúng em thực tập và điều kiện tốt nhất để chúng em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này

Em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc khách sạn A25 cơ sở 45 Phan Chu Trinh cùng các anh chị ở bộ phận buồng phòng đã không ngại giúp đỡ và tạo điều kiện để em được làm việc, trau dồi kiến thức tìm hiểu quan sát thực tế tại khách sạn trong suốt thời gian thực tập vừa qua.

Nội dung chính gồm 3 phần:

Phần 1: Khái quát về Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 Phần 2: Bộ phận thực tập

Phần 3: Quá trình thực tập tại doanh nghiệp

Mặc dù rất cố gắng nhưng do trình độ kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên không tránh khỏi có những sơ sót trong quá trình tìm hiểu, trình bày và đánh giá về khách sạn A25. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, sửa chữa bổ sung của các thầy cô giảng viên trong khoa để bài báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 3/36

Phần I: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP ( CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25)

Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp

Các thông tin về doanh nghiệp

• Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần quốc tế tập đoàn khách sạn A25
• Tên quốc tế: A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP JOINT STOCK COMPANY
• Tên viết tắt: A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP.JSC
• Địa chỉ văn phòng Hà Nội: số 90 Giangr Võ, Đống Đa, Hà Nội..
• Điện thoại: 037368933
• Email: info@a25hotel.com
• Website: www.@a25hotel.com
• Chủ sở hữu: Nguyễn Tiến Dũng
• Đơn vị quản lý: Chi cục thuế quận Ba Đình
• Loại hình doanh nghiệp: công ty cổ phần ngoài nhà nước
• Ngành nghề chính: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày

Đại lý du lịch

Điều hành tour du lịch

• Logo của khách sạn:

Các mốc quan trọng quá trình phát triển.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 4/36

Năm 2003, khách sạn đầu tiên trong chuỗi hệ thống khách sạn của tập đoàn được mở là khách sạn A25 – 385 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, THÀNH PHỐ Hà Nội với chủ sở hữu khách sạn là ông Nguyễn Tiến Dũng.

Hoạt động chính của công là chuyên kinh doanh về lĩnh vực khách sạn với các dịch vụ lưu trú ngắn ngày cho khách du lịch, khách đi công tác.

Trước sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, đã có nhiều nhà đầu tư mở ra các khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn A25 ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh gay gắt từ những khách sạn ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên khách sạn A25 đã tiếp thu được những kinh nghiệm khi kinh doanh mô hình khách sạn nhỏ, nắm bắt tâm lý khách hàng và đánh giá đúng xu hướng phát triển của thị trường từ đó đúc kết được nhiều ý tưởng hay có cáchđiều chỉnh bộ máy cơ cấu doanh nghiệp hợp lý.

Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các chính sách, quy chế logic song song với nó việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Nhờ vậy mà A25 đã không ngừng vươn lên để phát triển. đây là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình.

2/2/2016 doanh nghiệp chính thức được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh với loại hình công ty cổ phần ngoài nước có mã số thuế 0107320066 với tên chính thức Công ty cổ phần Quốc tế tập đoàn khách sạn A25. Tên quốc tế là A25 International Hotel Group Joint Stock Company và teengiao dịch là A25 International Hotel Group,Jsc. Địa chỉ trụ sở chính tại số 19, nhà a2, tập thể quân đội A25,phố Ohan Đình Phùng, phường Quán Thánh, quận Ba Đình, Hà Nội. Người đại diện theo phát lật của công ty là bà Nuyễn Thị Thúy Loan.

Cùng với việc mở rổng kinh doanh với các ngành chính là dịch vụ lưu trú ngắn ngày, đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, kinh doanh bất động sản, vận tải, xúc tiến thương mại,...

Mục tiêu xuyên suốt của công ty là luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ đúng với yêu cầu. Luôn chăm sóc, tư vấn khách hàng tận tình cho đáo như ý muốn và khởi tạo mối quan hệ hợp tắc, tin tưởng, duy trì bền vững.

Cuối năm 2016, A25 Hotel 137 Nguyễn Du, quận Hải C HÂU, Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động, là thành viên đầu tiên của Tập đoàn khách sạn A25 trên dải đất Miền Trung. Nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng và cách sân bay QuốCtẾ Đà Nẵng 3km, với lợi thế hai hướng nhìn tuyệt đẹp về phía sông Hàn và vịnh Đà Nẵng rất thuận lợi thăm quan các khu du lịch, khu mua sắm, khu ăn uống giải trí nối tiếp của thành phố. Hệ thống phòng nghỉ hiện đại, đầy đủ tiện nghi đa dạng các loại phòng như hạng phòng cao cấp , hạng phòng sang trọng , hạng phòng suite vip.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 5/36

10/2017, công ty chính thức có chi nhánh hoạt động tại Hồ Chí Minh với mã số thuế 0314677917 lấy tên là Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Khách Sạn A25 Thành Phố Hồ Chí Minh. Tên giao dịch A25 Hotel Group Ho Chi Minh Joint Stock Company, đơn vị quản lý là chi cục thuế TP Hồ Chí Minh. Người đại diện pháp luật là ông Nguyễn Hữu Tăng.

Hiện nay, công ty có hơn 700 nhân viên là những con người rất nhiệt huyết, năng động, chuyên nghiệp và sáng tạo chính những điều này đã giúp công ty tự khẳng định mình trên thị trường trong nước và quốc tế để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách thập phương.

Trải qua hơn 19 năm phát triển, A25 Hotel đã trở thành một tập đoàn khách sạn lớn mạnh hoạt động kinh doanh tren nhiều phân khúc cùng hệ thóng khách sạn. Hiện tại, tập đoàn có hơn 10 công ty thành viên với hệ thống chi nhánh khách sạn nhà hàng sang trọng, hiện tọa lạc tại những vị trí trung tâm của các thành phố lớn. Trung bình mỗi năm hệ thống mở thêm từ 1-2 khách sạn.

Tính đến đầu năm 2022, hệ thống tập đoàn khách sạn A25 có 50 chi nhánh với tổng số phòng hiện có là 2000 phòng phân bố tập trung ở khu vực trung tâm Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và mở rộng đến 3 cơ sở tại Berlin- Đức.

Trong đó , tại Hà Nội có 32 khách sạn phân khúc từ 1đến 3 sao với 929 phòng, 1 khách sạn 4 sao với 216 phòng ở quận Hai Bà Trưng, 3khachs sạn tại Berlin(Đức). Tại TP Hồ Chí Minh có 14 khách sạn tập trung chủ yếu quận 1 và quận 3 với 535 phòng.

Tại Đà Nẵng có 1 khách sạn với 50 phòng và đang dự kiến mở rộng hơn nữa. Những năm gần đây, để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hệ thống khách sạn A25 đã thiết kế nhiều loại phòng như phòng tiêu chuân, cao cấp cho đến các phòng căn hộ VIP với các mức giá đa dạng.

Trong suốt quá trình phát triển tập đoàn khách sạn đã luôn lựa chọn khẩu hiểu “Your House – Ngôi nhà của bạn” đề cao sự An tâm – Thoải mái –Tiện nghi làm phương châm hoạt động với mục đích mang đến cho khách hàng cảm giác thân thuộc, gần gũi như ở nhà.

Đến nay, Công ty cổ phần tập đoàn khách sạn A25 đã là một trong những đơn vị có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. ngoài việc kinh doanh các dịch vụ du lịch, công ty còn cung cấp các dịch vụ thương mại khác như xây dựng nhà để ở, các công trình kỹ thuật dân dụng khác, đại lý, môi giới, đấu giá, bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, vận tải hành khách, hàng hóa, kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thêu…

Sản phẩm dịch vụ và khách hàng của doang nghiệp.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 6/36

Các nhóm hàng hóa và dịch vụ chính hiện nay.

Nhóm dịch vụ chính của khách sạn A25 Là kinh doang dịch vụ lưu trú (buồng phòng) bởi theo số liệu tổng hợp từ phòng kế toán, doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ này chiếm tới 76 – 80% tổng doanh thu của khách sạn.

Ngoài ra, khi dịch vụ lưu trú này phát triển thì số lượng khách đến khách sạn nhiều hơn, nó cũng kéo theo sự phát triển các dịch vụ còn lại.

Do vậy, để hoạt động kinh doanh kachs sạn được phát triển doanh thu thì ban giám đốc cần phải chú trọng quan tâm, chỉnh sửa bổ sung nhiều hơn để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ này, cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất.

Dịch vụ lưu trú

Tại công ty cổ phần tập đoàn khách sạn A25

Hệ thống tập đoàn khách sạn A25 hiện có 50 chi nhánh với tổng số phòng là gần 2000 phòng phân bố rộng rãi ở cả 3 miền Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và cả nước ngoài, tập trung nhiều nhất trong khu phố cổ, bên cạnh các trung tâm thương mại lớn và khu vực ngoại ô gần thành phố để đáp ứng nhu cầu của du khách. Trong đó, tại Hà Nội có 32 khách sạn phân khúc từ 1 đến 3 sao với 929 phòng 1 khách sạn 4 sao với 216 phòng ở quận Hai Bà Trưng, 3 khách sạn tai Berlin(Đức). Tại TP Hồ Chí Minh có 14 khách sạn với 50 phòng.

Để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tập đoàn A25 đã thiết kế nhiều loại phòng với các mức giá đa dạng đề cao việc mang lại sự thoải mái tiện nghi cho khách hàng như ở trong chính ngôi nhà của mình.

Khách sạn thiết kế nhiều hạng phòng thùy theo từng vị trí và điều kiện của các chi nhánh, một số hàng phòng phổ biến nhất tại tập đoàn: hạng phòng tiêu chuẩn, hạng phòng sang trọng, hạng phòng VIP, hạng phòng căn hộ, hạng phòng cao cấp, phòng căn hộ có view phố,.. Các phòng được thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển kết hợp hiện đại tùy theo từng loại phòng mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng và sang trọng, đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nhân và khách du lịch.

Tại chi nhánh khạch sạn A25 – 45 Phan Chu Trinh, Ba Đình, Hà Nội.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 7/36

• Hạng khách sạn: 3 sao
• Số lượng phòng: 25 phòng
• Ngôn ngữ sử dụng: ngôn ngữ giao tiếp của nhân viên và khách sạn chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Việt.
• Vị trí: Số 45 P.Phan Chu Trinh, Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội. khách sạn nằm ở một vị trí trung tâm tại khu phố Pháp của thành phố Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm nổi tiếng 7 phút đi bộ, cách trung tâm 1km, cách sân bay 4,18km đi lại dễ dàng, nơi đây cung cấp chỗ nghỉ tuyệt đẹp.
• Điện thoại: (+84-24)39336363
• Fax: (+84-24)39336090
• Hotline: 1900.6925-0789252525
• Dịch vụ đi cùng: Ngoài ra, khi nghỉ dưỡng tại tại A25 Phan Chu Trinh sẽ có bãi đỗ xe, cho thuê xe đạp, wi-fi miễn phí ở các phòng, dịch vụ làm phong, nhân viên hỗ trợ khách 24/24h, phục vụ bữa sáng miễn phí tại nhà hàng tầng1 của khách sạn cũng có thể phục vụ ăn sáng tại phòng tùy theo nhu cầu của khách.bên cạnh đó khách sạn còn có quầy bar luôn sẵn sàng phục vụ khách khi đến với khách sạn và dịch vụ fax/photocopy dành cho doanh nhân.

Các đồ dùng tiện nghi trong phòng bao gồm:

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 8/36

Mỗi phòng đều cung cấp quầy bar mini, điều hòa nhiệt độ, khách có thể kết nối được wifi tốc độ cao miễn phí.

100% phòng nghỉ được trang thiết bị smart TV.

Tủ lạnh, két sắt, ấm siêu tốc, máy sấy tóc.

Bàn là, cầu là.

Đèn đọc sách, đèn ngủ.

Bàn làm việc.

Đồ ăn setup sẵn phong phú: mì omi, miến omi, thịt bò khô, thịt gà khô, khoa quả khô, đậu phộng, lương khô.

Đồ uống: nước uống tinh khiết Dasani, bia lon tiger, bia lon Heineken, nước yến Tribeco, nước bí đao wonderfarm, nước Coca Cola, trà xanh không độ.

Khách sạn còn cung cấp tới những vật dụng nhỏ nhất phục vụ nhu cầu hàng ngày như: áo tắm, sữa tắm, dầu gội, bông tăm, mũ chụp tóc, dao cạo râu, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, bấm cắt móng tay, kéo, đũa, ống mút, thìa, dĩa, dao nhựa.

• Loại phòng: Không gian phòng ngủ tại đây là sự kết hợp giữa hiện đại và sang trong. Tất cả các phòng đều được trang được trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, khách sạn đã cung cấp 4 loại phòng với các tiêu chuẩn và mức giá khác nhau:

Hạng phòng tiêu chuẩn

Diện tích: 15

Loại giường: 1 giường đôi

Kích thước: 1,8m2m

Tiêu chuẩn: 2 người lớn

Có bồn tắm

Không có cửa sổ, ban công

Gía phòng đã bao gồm ăn sáng

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 9/36

Hạng phòng cao cấp

Diện tích phòng: 24

Loại giường: 1 giường to

Kích thước giường: 1,8m 2m

Tiêu chuẩn: 2 người lớn

Có bồn tắm

Có cửa sổ view đẹp ra thành phố

không có ban công

Gía phòng đã bao gồm ăn sáng

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 10/36

Hạng phồng sang trọng

Diện tích phòng:

Loại giường: 1 giường đôi + 1 giường đơn hoặc 1 giường to

Kích thước giường:1,8m 2m +1,2m 2m hoặc 2m 2m

Tiêu chuẩn: 3 - 2 người lớn

Có bồn tắm.

Có cửa sổ view đẹp ra thành phố.

Có ban công

Gía phòng đã bao gồm ăn sáng

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 11/36

Hạng phòng suite vip

Diện tích phòng:

Loại giường: 1 giường to

Kích thước: 1,8m 2m

Tiêu chuẩn: 2 người

Có bồn tắm

Có khu tiểu cảnh

 Gía phòng đã bao gồm ăn sáng

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 12/36

Bảng 1. Bảng giá phòng A25 Hotel- 45 Phan Chu Trinh, Hà Nội.(Đơn vị: VNĐ)

(Nguồn: Phòng kế toán A25 cơ sở Phan Chu Trinh) Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 13/36

Sự đánh giá của khách du lịch, khách đã sử dụng các dịch vụ tại khách sạn A25 – 45 Phan Chu Trinhtreen các trang booking online

Được khách đánh giá là chất lượng phòng phù hợp trong tầm giá, các thiết bị trong phòng không nhiều nhưng đủ đáp ứng các nhu cầu cần thiết.

Vị trí tại trung tâm tại khu phố Pháp của thành phố Hà Nội, cách hồ Hoàn Kiếm nổi tiếng 7 phút đi bộ. Nằm trong bán kính 38km từ sân bay Nội Bài và 2 km từ ga Hà Nội. Từ chỗ nghỉ này, du khách đi bộ 5 phút là đến Nhà Hát Lớn và khu phố Cổ nổi tiếng.

Sự sạch sẽ: Tuy khách sạn có xếp hạng 3 sao, số lượng phòng không quá lớn, các trang thiết bị, nội thất không quá cầu kì nhưng được du khách đánh giá rất cao về sự an toàn, sạch sẽ, tiện nghi, đảm bảo chất lượng vệ sinh phòng ở.

Tuyệt vời: 7.5% Độ sạch sẽ:7.5% Tiện nghi: 6.8%

Vị trí: 8%

Sự thoải mái và chất lượng phòng: 8.3% Dịch vụ: 7.6%

Đáng giá tiền: 7.6%

(Theo các trang booking online: booking.com, agoda.com, travelocal.com, vietnambooking.com,…)

Dịch vụ ăn uống

Cùng dịch vụ phòng ngỉ tập đoàn khách sạn A25 còn có nhiều nhà hàng với không gian rộng, trang thiết bị hiện đại dược thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao phù hợp với tổ chức ở các chi nhánh: 61 Lương ngọc quyến, 19 Phan Đình Phùng, 12 Ngô Sỹ Liên, 44 Hàng Bún, 45 Phan Chu Trinh.

Đặc biệt, ở A25 Sahul Hotel thiết kế nhà hàng với phong vị và định hướng ẩm thực khác nhau, không gian ẩm thực phong phú không chỉ mang đến cho thực khách những bữa ăn ngon mà còn mang tới những trải nghiệm thú vị về ẩm thực văn hóa vùng miền.

Dịch vụ nhà hàng tại 45 Phan Chu Trinh

Nhà hàng của A25 Hotel tại 45 Phan Chu Trinh với không gian rộng, trang thiết bị được thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao.

+Địa điểm: nhà hàng tầng 1

+Sức chứa:

+Phục vụ ăn sáng từ 06:00 đến 10:00 tất cả các ngày trong tuần

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 14/36

Ngoài ra khách sạn còn phục vụ:

+Nhận đặt ăn trưa, ăn tối theo menu hay theo yêu cầu với mức giá từ: 150.000đ/khách trở lên (áp dụng cho 10 khách trở lên)

+Phục vụ ăn từ 24/24 theo yêu cầu của khách hàng tại nhà hàng tầng 1 hoặc trực tiếp trên phòng.

Dịch vị bổ sung

Ngoài 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, tập đoàn khách sạn A25 cũng cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác nhằm mang lại cho du khách những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn nhất. Đặc biệt là khách sạn A25 Sahul Hotel đạt tiêu chuẩn 4 sao cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung bao gồm:

+Dịch vụ phòng đại tiệc

+Tổ chức hội nghị, tiệc cưới, sự kiện.

+Dịch vụ giải trí Karaoke, Massage &spa

+Bể bởi

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn A25 Hotel tại 45 Phan Chu Trinh khách sạn cung cấp một số các dịch vụ tiện nghi khác như: đặt vé tàu, vé máy bay, dịch vụ tour du lịch trọn gói, dịch vụ cho thuê xe, xe đưa đón tại sân bay cho khach và dịch vụ giặt là theo yêu cầu của khách.

Các loại khách

• Khách du lịch trong nước và quốc tế

Đặc điểm thường di theo đoàn nhóm hoặc gia đình với thời gian lưu trú thường từ 1-3 ngày việc quay lại khách sạn lưu trú ở lần tiếp theo thường không nhiều mức tiêu dùng và nh cầu mua sắm các sản phẩm khá cao.

• Khách đi công tác, doanh nhân

Thường đi một mình hay nhiều hơn là 2 người thời gian lưu trú trung bình thường là 3 ngày có thể quay lại khách sạn nhiều lần trở thành khách quen mức tiêu dùng và mua sắm sản phẩm khồng nhiều.

• Khách đi mua sắm giải trí

Khách có thể đến từ Châu Âu, Nhật, Mỹ lưu trú trong khoảng 3-4 ngày họ quan tâm đến các trung tâm thương mại các khu mua sắm,…

• Khách gia đình

Thường đi đông lưu trú trung bình 4-5 ngày và khách thường đặt phòng qua công ty lữ hành hoặc đi theo đoàn.

• Khách đi hưởng tuần tăng mật

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 15/36

Cặp đôi đi hưởng tuần trăng mật đến từ nước ngoài người bản địa muốn thuê tổ chức sinh nhật hay lễ kỉ niệm số ngày lưu trú trung bình 1-2 ngày, cặp đôi hưởng tuần trăng mật thường từ 3-5 ngày đặt phogf từ rất sớm yêu cầu săp xếp đặc biệt và đầy đủ tiện nghi trong phòng.

Lợi thế cạnh tranh

• Vị trí

+Nằm ở trung tâm thành phố Pháp và khu thương mại

+nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực ga tàu, sân bay

+ở nơi cảnh quan thiên nhiên đẹp, gần các nguồn tài nguyên du lịch, điểm thăm quan.

• Gía phòng phù hợp với nhiều đối thượng khách

Là chuỗi khách sạn giá rẻ do vậy mức giá phòng tại đây cũng không quá cao đáp ứng được những nhu cầu cơ bản mà vẫn đảm bảo chất lượng phòng ngủ.

• Phục vụ nhiều đối tượng khách

Một số đối tượng khách phổ biến: khách địa phương khách vãn lai, khách đi công tác,khách đi du lịch, mua sắm giaiar trí, khách gia đình, khách đi hưởng tuần trăng mật,…

• Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như: khách lưu trú theo giờ, thao ngày đêm hay qua đêm
• Hệ thống đặt phòng thuận tiện

Khách có thể đặt phòng trực tiếp hoặc qua các trang booking hoặc qua các đại lý trung gian hay đặt phòng qua hệ thống đặt phòng trung tâm

• Xu hướng đặc biệt

Với slogan “Your house-Ngôi nhà của bạn”thay vì trải nghiệm nghỉ dưỡng như khách sạn hạng sang A25 lại đặt mục tiêu đem lại cho khách hàng cảm nhận tiện nghi như ở nhà.

Một số đối thủ cạnh tranh có cùng phân khúc và chiến lược giá rẻ

Một số khách sạn cũng thực hiện chiến lược giá rẻ và nằm ở các vị trí trung tâm để thu hút khách so với các khách sạn cùng cấp trên địa bàn thì chính sách sản phẩm của khách sạn đa dạng hơn cả về mặt số lượng và chất lượn

Cơ cấu bộ máy tổ chưc quản lý của doanh nghiệp

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 16/36

(Nguồn: Phòng đào tạo A25 cơ sở Phan Chu Trinh)

Đánh giá về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý Loại Hình: Công Ty Cổ Phần ngoài Nhà Nước

• Ưu điểm của công ty cổ phần

Dể dàng mở rộng và phát triển bùng phát.

Dễ huy động vốn, có thể bán cổ phần, có thể phát hành cổ phiếu.

Có trách nhiệm hữu hạn, cổ đông chỉ chịu trách nhiệm trong khoản vốn góp của mình.

Nhược điểm của công ty cổ phần

Điều lệ và các thủ tục pháp lý phức tạp.

Hoạt động quản lý, kiểm soát, kế toán, báo cáo của công ty chặt chẽ và phức tạp.

Chủ sở hữu có thể bị mất quyền kiểm soát công ty khi lượng cổ đông lớn và cấu kết với nhau.

Công Ty Có Mô Hình Cơ Cấu Tổ Chức Quản Trị Phân Theo Địa Lý.

• Ưu điểm của mô hình

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 17/36

Việc tổ chức dựa vào từng vùng địa lý là một phương thức khá phù hợp khi A25 là một tổ chức hoạt động trên phạm vi địa lý rộng ở cả 3 miền.

Mô hình này giúp các cơ sở, chi nhánh hiểu rõ về nhu cầu thị trường và những vấn đề địa phương, các vấn đề tại từng cơ sở được xử lý nhanh chóng

Các chi nhánh nắm bắt hiểu rõ về nhu cầu, mong muốn và có thông tin trực tiếp từ khách hàng

Có được thông tin tốt hơn về thị trường

Giảm bớt phạm vi công việc cần điều hành từ cấp quản lý cao nhất, giúp cho cấp này có thêm điều kiện để đầu tư cho việc xây dựng các hoạt động chiến lược và các nhà quản trị cấp thấp thấy rõ trách nhiệm, phát huy năng lực quản trị.

• Nhược điểm của mô hình

Khó duy trì hoạt động thực tế trên diện rộng của tổ chức một cách nhất quán.

Không thể thống nhất các trang thiết bị, cơ sở vật chất bởi mỗi khách sạn, cơ sở sẽ có cách bố trí khác nhau gây nên sự bất đồng khó tạo ra hiệu ứng đồng bộ để khách hàng nhận biệt được thương hiệu.

Đòi hỏi phải có nhiều cán bộ quản lý hơn gia tăng nhân sự gây tốn kém chi phí.

Do các cơ sở có quy mô nhỏ nên một nhân viên có thể phải đảm nhận nhiều công việc

Không có sự chuyên môn hóa, nhân viên chịu nhiều sự điều động làm việc giữa các cơ sở

Khó duy trì việc ra quyết định và kiểm tra một cách tập trung.

Sử dụng không hiệu quả các kĩ năng và nguồn lực cùa tổ chức.

Khối cơ sở

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc khách sạn

Khách sạn 45 Phan Chu Trinh giám đốc: Trịnh Triển

Chức năng:

Là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn.

Chịu trách nhiệm lãnh đão và quản lý chung các hoạt động của khách sạn với cấp trên về việc hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh đã đưa ra.

Nhiệm vụ:

Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 18/36

Quản lý nhân sự và các hoạt động nội bộ của khách sạn.

Giám sát và chịu trách nhiệm về tài sản cố định được bàn giao.

Chịu trách nhiệm và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ với ban giám đốc.

Quản lý cơ sở vật chất, tài sản của khách sạn

Quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu bình quân mỗi phòng, công suất phòng.

Điều hành, chỉ đạo công việc cho các bộ phận trực thuộc trong khách sạn hoạt động hiệu quả.

Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng ngay những yêu cầu chính đáng và nhanh chóng giải quyết các phàn nàn, khiếu nại để làm khách hài lòng.

Phê duyệt các khoản chi, thanh toán cho đối tác, nhà cung cấp. Lựa chọn nhà cung cấp.

Thực hiện quy chế thưởng, phạt công bằng, xứng đáng đối với nhân viên

Bộ phận lễ tân

Tổ trưởng bộ phận lễ tân: do chị Nguyễn Thanh Hương phụ trách. Có 3 nhân viên lễ tân toàn thời gian (1 ca đêm và 2 ca ngày).

Chức năng:

Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn.

Tổ trưởng lễ tân đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng, tên khách và quảng cáo giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo các nhân viên dưới quyền hoạt động sao cho có hiệu quả tốt nhất.

Nhiệm vụ:

Đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục thanh toán cho khách, cung cấp những dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của khách.

Đón, tiễn khách, giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách hàng. Nếu có vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát thì lập tức thông báo với cấp trên để giải quyết.

Bộ phận nhà hàng

Do khách sạn có nhà hàng quy mô nhỏ nên chỉ có 2 nhân viên phục vụ không có tổ trưởng.

Chức năng:

Cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí của khách hàng

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng theo đúng quy trình kỹ thuật phục vụ tiếp đón, hướng dẫn tiếp đón, sắp xếp khách vào phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ một cách nhanh chóng chất lượng cao.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 19/36

Phục vụ các nhu cầu đồ ăn đồ uống tại phòng ở của khách khi có yêu cầu. Bộ phận có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, kế toán, bếp…

Nhiệm vụ:

Đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món.

Phục vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng.

Sau khi khách rời khỏi, nhân viên Phục vụ có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của nhà hàng.

Phục vụ các nhu cầu ăn uống tại phòng ở của khách khi có yêu cầu

Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng.

Bộ phận bếp

Bếp trưởng: Có 2 nhân viên phụ bếp toàn thời gian.

Chức năng:

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, quản lý cơ sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ trưởng bộ phận bếp lãnh đạo kết hợp với các nhân viên chế biến thực hiện yêu cầu của khách về món ăn.

Ngoài việc chịu trách nhiệm chế biến các món ăn cho khách, bộ phận bếp còn chịu trách nhiệm nấu cơm cho nhân viên khách sạn.

Nhiệm vụ:

Chịu trách nhiệm về toàn bộ chất lượng đồ ăn của khách và nhân viên trong khách sạn.

Đảm bảo việc thực hiện VS ATTP, nguyên tắc nhập xuất hàng.

Kiểm soát chi phí cost của bếp.

Đảm bảo vệ sinh các thiết bị, cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp.

Bộ phận buồng phòng

Tổ trưởng bộ phận buồng phòng: do chị Lương Thị Lương phụ trách. Có 3 người: 2 người làm ca hành chính, 1 người làm ca đêm

Chức năng:

Có nhiệm vụ bảo đảm cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch sẽ bảo đảm chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 20/36

Tổ trưởng bộ phận buồng chỉ đạo các nhân viên đồng thời chịu trách nhiệm về vệ sinh buồng, phục vụ buồng trật tự an toàn nhiệt độ trong việc kinh doanh hàng hoá và phục vụ tại phòng theo quy trình phục vụ.

Nhiệm vụ:

Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách

Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh

Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan

Nắm được tình hình khách thuê phòng để sắp xếp thứ tự ưu tiên làm phòng trước.

Pulic

Do khách sạn có quy mô nhỏ nên chỉ có 1 nhân viên buồng ca ngày hỗ trợ, chịu sự quản lý và nằm trong cơ cấu của bộ phận buồng phòng.

Chức năng:

Có chức năng đảm bảo vệ sinh nơi công cộng như lối đi của khách, cầu thang, hành lang, quét dọn xung quanh khách sạn, chăm sóc vườn hoa cây cảnh.

Phối hợp với bảo vệ và lễ tân phát hiện, xử lý đồ khách bỏ quên.

Nhân viên vệ sinh công cộng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh một khách sạn sạch sẽ, tiện nghi.

Nhiệm vụ:

Lau dọn hành lang, sảnh khách sạn và các nơi công cộng, phòng nghỉ của nhân viên trong khách sạn

Đặt biển lưu ý để du khách, nhân viên cẩn thận hơn khi đi qua khu vực vừa được vệ sinh xong.

Quét, lau và làm bóng sàn nhà, bàn ghế…

Hút bui thảm và lau sạch vết bẩn.

Tham gia tổng vệ sinh khu vực công cộng theo định kỳ bao gồm: Làm sạch thảm, trần nhà, đèn chùm, điều hòa và những nơi không quét dọn được thường xuyên khác.

Báo cáo những sự cố, dấu hiệu khả nghi cho cấp trên.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 21/36

Giặt là

Do cơ sở có quy mô nhỏ nên giặt là sẽ do nhân viên phòng thay phiên nhau phụ trách, chịu sự quản lý và nằm trong cơ cấu của bộ phận buồng phòng.

Chức năng:

Tiếp nhận, phân loại các loại đồ bẩn và tiến hành giặt là theo đúng yêu cầu của khách và tiêu chuẩn sạch sẽ của khách sạn.

Nhiệm vụ:

Thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt và ủi tất cả quần áo của khách, các loại khăn ăn, khăn trải bàn của khách sạn và đồng phục của nhân viên

Giao trả đồ về đúng nơi quy định.

Kiểm tra và làm sạch lưới lọc của máy giặt và máy sấy sau mỗi lần giặt.

Thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt.

Vệ sinh sàn, tường, bàn và chậu rửa trong phòng giặt hàng ngày.

Bộ phận an ninh bảo vệ

Bảo vệ có 2 nhân viên: 1 nhân viên ca sáng, 1 nhân viên ca đêm. Có 1 nhân viên bảo vệ chuyên về ca đêm

Chức năng:

Đảm bảo an ninh an toàn và tài sản cho khách sạn, hướng dẫn cho khách chỗ để xe.

Theo dõi sự hoạt động của hệ thống an ninh trong khách sạn.

Nhiệm vụ:

Thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.

Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.

Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn.

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Mối Quan Hệ Giữa Các Bộ Phận

Việc tạo lập mối quan hệ giữa các bộ phận là điều vô cùng cần thiết khi kinh doanh ngành khách sạn. Đây được xem như hoạt động mang tính quyết định cho thành công của cả khách sạn đó. Nếu sự phối hợp của các bộ phận trong khách

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 22/36

sạn không ăn khớp với nhau sẽ dẫn đến nhiều hậu quả gây ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh.

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, nơi đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến với khách sạn, là trung tâm thần kinh, nơi nhận và chuyển thông tin. Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách thông qua các nghiệp vụ như: đặt buồng khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi giao dịch,

… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động, là trung tâm phối hợp các bộ phận với nhau để hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết thu hút nguồn khách cho khách sạn. Mối quan hệ giữa các bộ phận cũng chính là mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn.

• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng.

Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.

Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng. Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động buồng phòng, lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận buồng để xử lý.

Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách, góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách.

Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân, chuyển giao các hóa đơn biên nhận dịch vụ giặt là để tính tổng chi phí thanh toán cho khách.

• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng.

Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho nhà hàng biết và chuẩn bị.

Ở chiều ngược lại, nhà hàng sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ hay những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 23/36

Bộ phận lễ tân và kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu khác cho khách sạn.

Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ, hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu, quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.

Hàng ngày trước giờ giao ca của lễ tân, nhân viên kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.

• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn. Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách.

Từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú. Mối quan hệ này giúp cho hoạt động của khách sạn diễn ra tốt hơn.

• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự

Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo trong khách sạn. Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.

• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận Sales & Marketing

Lễ tân phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.

• Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng

Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách như điều hòa không hoạt động, tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện nước, điện lạnh, mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời.

Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách.

• Mối quan hệ giữ bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 24/36

Khi thực khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà hàng phải ngay lập tức chuyển yêu cầu tới bộ phận bếp để chuẩn bị món cho khách. Sau khi nấu, trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách nhiệm báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn tới cho khách. Trong quá trình phục vụ nếu có yêu cầu giải thích món ăn, bộ phận bếp phải hỗ trợ nhà hàng giải thích cho khách.

Trong ngành công nghiệp khách sạn, việc tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận cần được quan tâm cao. Chỉ cần sự phối hợp không nhịp nhàng xảy ra ở các bộ phận cũng sẽ làm chậm tiến độ công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của khách sạn với khách hàng.

PHẦN II: NHẬT KÍ THỰC TẬP

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 25/36

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 26/36

Bộ máy tổ chức

Sơ đồ bộ phận

Hình 2.1: Sơ đồ khách sạn A25 cơ sở Phan Chu Trinh và bộ phận Nhà hàng.

Bộ phận thực tập

BGĐ CƠ SỞ

PHÓ GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

BP. LỄ TÂN

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

TỔ TRƯỞNG LỄ TÂN

BP. BUỒNG PHÒNG

NHÂN VIÊN GIẶT LÀ

NHÂN VIÊN BUỒNG

TỔ TRƯỞNG BUỒNG

BP. AN NINH BẢO VỆ

BP. NHÀ HÀNG

BP. BẾP

NHÂN VIÊN PULIC

Nhiệm vụ của từng vị trí

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

BELLMAN

PHỤ BẾP

NHÂN VIÊN BẢO VỆ

Bộ phận housekeeping

Đảm nhận vị trí: nhân viên buồng phòng, làm buồng Nhiệm vụ:

- Thực hiện quy trình phục vụ phòng

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 27/36

• Biết cách sử dụng các dụng cụ và hóa chất phục vụ công tác dọn phòng
• Biết cách bảo quản và vệ sinh dụng cụ và các thiết bị liên quan
• Biết sử dụng các trang thiết bị trong phòng
• Thực hành sắp xếp xe đẩy.
• Thực hành trải giường.
• Vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm và vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn.
• Thực hành giao nhận và trả đồ giặt của khách.
• Xử lý phàn nàn của khách và hỗ trợ khách trong quá trình phục vụ.

Hoạt động cụ thể:

Phòng đang có khách lưu trú

Đây là phòng sẽ có nhiều đồ đạc nhất và có sự riêng tư trong sinh hoạt của khách hàng vì vậy nhân viên phục vụ cần phải chú ý và không được động vào đồ đạc, vật dụng của khách. Quy trình thực hiện như sau:

Bước 1: Gõ cửa phòng khách

Hãy nhấn chuông 3 lần và chào hỏi khách trước khi bước vào. Tuy nhiên trước khi gõ cửa tôi cần phải có sự quan sát tỉ mỉ đến chiếc tay nắm cửa.

Nếu trong trường hợp tôi gõ cửa quá 3 lần nhưng không nhận được bất cứ lời hồi đáp nào cả thì có thể khách hàng đã rời khỏi phòng rồi. Lúc này các bạn hãy kiểm tra chìa khóa và mở cửa phòng ra để thực hiện việc vệ sinh.

Bước 2: Mở cửa phòng

Tôi mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh bị va chạm, làm hư hỏng đồ đạc để ở xung quanh của khách hàng. Cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng, đồ đạc và quan sát xem có điều bất thường nào có thể xảy ra không. Cắm camera di động để tránh những việc không đáng có

Bước 3: Đặt xe đẩy và các dụng cụ vệ sinh

Tiến hành di chuyển xe làm buồng đến trước các cửa phòng và chuyển các đồ dùng, vật dụng, thiết bị vệ sinh vào trong phòng. Nên đặt các đồ vật thông dụng và đồ vải về phía bên trong để tiện lợi hơn khi sử dụng.

Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ

Kéo rèm, buộc rèm ngay ngắn lại và mở cửa sổ ra để ánh sáng và không khí vào trong phòng giúp phòng thông thoáng. Trước khi thực hiện tôi kiểm tra xem tay chân của mình có khô và sạch sẽ không nhé để đảm bảo không dây bẩn ra rèm

Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 28/36

Trong quá trình thực hiện vệ sinh, tôi vệ sinh có thể bật và sử dụng các thiết bị có sẵn trong phòng để thực hiện mục đích cho công việc. Tuy nhiên khi sử dụng cần phải đảm bảo các quy định chung của khách sạn để đảm bảo tiết kiệm điện.

Bước 6: Dọn rác

Quét sạch rác thải, bụi bẩn trên sàn và kiểm tra xem tình trạng rác thải ở trong thùng chứa rồi tiến hành thu gom và thay túi đựng rác mới.

Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng

Tiến hành bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị điện ở bên trong phòng. Nếu thấy bất cứ thiết bị nào bị hỏng thì cần phải báo cáo với quản lý ca trực biết.

Bước 8: Tháo các đồ vải bẩn và thay đồ sạch

Tôi cần phải kiểm tra và tháo các đồ vải bẩn như vỏ ga, vỏ gối, vỏ chăn,..đã qua sử dụng và cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe trolley.

Sau khi gom hết các đồ bẩn thì các bạn phải lấy các đồ sạch để bổ sung và thay mới ngay. Sau đó sắp xếp lại ngăn nắp, ngay ngắn, gọn gàng và đẹp mắt.

Bước 9: Lau bụi bẩn ở những đồ bên trên

Dùng vải mềm sạch để lau hết bụi trên bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và thiết bị có sẵn ở trong phòng. Trong quá trình thực hiện cần phải chú ý sử dụng các loại khăn lau theo đúng màu sắc quy định ứng với các vật dụng.

Bước 10: Kiểm tra và để thêm đồ dùng cá nhân

Tôi kiểm tra xem các đồ dùng như cốc, chén, lọ hoa, gạt tàn, giấy vệ sinh, kem đánh răng,...Nếu thấy thiếu thì cần phải bổ sung ngay để đảm bảo đồ dùng cho khách.

Bước 11: Hút bụi và lau sàn

Dùng chổi để vệ sinh hết các bụi bẩn trên sàn nhà để giúp bụi không bay làm bẩn các vật dụng khác. Sau đó dùng cây lau nhà nhúng vào dung dịch vệ sinh đã pha sẵn để làm sạch nền nhà.

Bước 12: Dọn phòng vệ sinh

Thu gom toàn bộ rác thải bên trong phòng vệ sinh, làm sạch và cọ bồn vệ sinh, nền nhà vệ sinh và các vật dụng khác. Tiến hành khử mùi bên trong nhà vệ sinh, phòng tắm.

Bước 13: Kiểm tra lại toàn bộ phòng

Sau khi đã dọn vệ sinh xong thì nhân viên cần phải đi kiểm tra tổng thể lại một lần nữa các công việc mình làm đã chuẩn chỉnh chưa và ký checklist theo quy định của khách sạn.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 29/36

Sau khi kiểm tra thấy không có vấn đề gì thì hãy ra khỏi phòng và đóng cửa lại. Hãy đảm bảo phòng được khóa cẩn thận trước khi rời đi để đảm bảo đồ đạc của khách được an toàn.

Phòng khách đã trả

Sau khi khách đã check out trả phòng; khách sạn thường bố trí các nhân viên dọn vệ sinh để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách đến sau. Lúc này việc kiểm tra tình trạng các thiết bị, vật dụng của khách ở phong phòng là điều cần thực hiện ngay. Sau đó sẽ được báo cáo với bộ phận chức năng để tiến hành lập hóa đơn thanh toán cho khách. Các công việc vệ sinh phòng sau đó hoàn toàn có các bước giống với quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú ở bên trên. Dưới đây là một số điểm khác biệt.

Kiểm tra thật kỹ các thiết bị và tiến hành vệ sinh sạch sẽ toàn bộ phòng. Bổ sung và thay mới toàn bộ đồ vải bị bẩn; đồ dùng miễn phí như giấy vệ sinh, kem đánh răng, dầu gội,... Để phục vụ cho đợt khách tiếp theo được tốt.

Khi khách đã rời đi thì cần kiểm tra phòng lại. Xem có còn sót lại đồ dùng cá nhân nào của khách bỏ quên không. Nếu có thì báo ngay cho giám sát để có biện pháp xử lý.

Thống kê xem đồ đạc, thiết bị trước và sau khi khách rời đi. Nếu có bị thiếu hụt gì không và báo ngay với quản lý để có biện pháp giải quyết kịp thời.

Bài học kinh nghiệm

Trong tám tuần thực tập bản thân tôi đã tích lũy được một số kinh nghiệm và rút ra được một số bài học quý báu. Để làm được ở bộ phận buồng phòng thì không chỉ cần có kiến thức lý thuyết mà cần phải có cả kinh nghiệm thực tế. Không chỉ thế taconf phải có các kĩ năng mềm như: giao tiếp, làm việc teamwork, … Đợt thực tập giúp cho tôi củng cố được kiến thức cho bản thân, có cái nhìn khách quan tổng thể hơn về ngành mình đang theo học. Bên cạnh đó t còn học được cách giao tiếp chủ động nói chuyện giao tiếp với khách cũng như các anh chị trong khách sạn, chủ động về mọi mặt như tìm hiểu về cộng việc mình được giao trong suốt quá trình thực tập ở khách sạn. Mọi kịnh nghiệm và bài học đã giúp tôi hòa nhập hơn trong môi trường làm việc ở khách sạn. Với thời gian 8 tuần thực tập tôi đã cải thiện được kĩ năng của bản thân.

Ngoài ra tôi còn học hỏi được phòng cách làm việc ở đây làm việc nghiêm túc thái độ nhiệt tình của các anh chị trong khách sạn. Học hỏi từ anh chị giải quyết các tình huống phát sinh trong cộng việc, các tình huống thường gặp ở khách sạn trong quá trình học hỏi và làm việc ở A25 Hotel.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 30/36

PHẦN III: THUẬN LỢI KHÓ KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP

Thuận lợi

• Được anh chị nhân viên tại cơ sở hướng dẫn tận tình.
• Trong suốt quá trình thực tập cơ sở tạo điều kiện làm việc rất tốt.
• Được làm việc trong trong môi trường năng động thân thiện, cơ sở vật chất khá đầy đủ.
• Vì đã được học và thực hành cấc nghiệp vụ tại lớp nên có thể áp dụng triệt để các kiến thức vào công việc hiểu và nắm được các tiêu chuẩn cần đạt được, các quy trình hoạt động của bộ phận

Khó khăn

• Do là khách sạn 3 sao nên quy nhô khá nhỏ các nhân viên tại đây phải kiêm cả các vị trí khác dù thực tập hay chính các anh chị nhân viên chính thức phải làm như: phụ bếp, phục vụ nhà hàng, bảo vệ, public, buồng phòng.
• Khách sạn có quy mô nhỏ nên thường phải kiêm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc đôi khi chưa được hướng dẫn mà phải tự thực hiện công việc.

PHẦN IV: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT

Trong quá trình thực tập tôi nhận thấy lợi ích của việc đi thực tập ở các khách sạn nên tôi mong muốn nhà trường cũng như khoa sẽ tạo điện cho sinh viên đi nhiều hơn và sớm hơn để có thể hiểu rõ về ngành cũng như nghề nghiệp của mình sau này cũng như chuẩn bị tâm lý, hành trang một cách vững vàng trước khi bước chân vào hành trình cho bản thân. Khi đó tôi cũng như mọi sinh viên khác có thể đửa ra các quyết định hay sự lựa chọn đúng đắn về nghề nghiệp sau này của bản thân. Ngay bnr thân tôi không phải học xong môn chuyên ngành mới có thể đi thực tập mà có thể vừa học lý thuyết trên trường vừa làm bên ngoài. Nhờ đó sinh viên có thể đạt được kết quả tốt hơn như: nhớ lâu kiến thức hơn, có thể đưa ra nhận định cách làm là phù hợp và nên làm gì để cải thiện khả năng tư duy, quản lý ngày một tốt hơ.

Nhưng cũng nhờ khoa, nhà trường tổ chức và liên hệ cho sinh viên khiến cho sinh viên yên tâm hơn. Khoa có thể liên hệ cho sinh viên thực tập ngoại tỉnh giúp cho sinh viên tiếp xúc được nhiều môi trường hơn, học tập và làm việc với nhiều phong cách phục vụ đa dạng cũng như nhiều nền văn hóa khác nhau từ các nhà hàng khách sạn.

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 31/36

TÀI LIỆU THAM KHẢO

• • 1. Bản mô tả công việc của nhân viên buông phong khách sạn ngồn

https://www.hanhtinhxanhvn.com/quy-trinh-ve-sinh-phong-khach-san-theo-tinh- trang-phong.html

• • 1. Thông tin khái quát về CTCP Quốc tế Tập Doàn Khách Sạn A25 nguồn http://tongcucthue.info/chi-cuc-thue-quan-hoan-kiem/
    2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý nguồn

Nguồn: Phòng đào tạo A25 cơ sở Phan Chu Trinh

Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2022 Sinh viên

Vũ Thị Thanh Hiền

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 32/36

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 4

Phần I: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP ( CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25) 5

• 1. . Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp 5
     1. Các thông tin về doanh nghiệp 5
     2. Các mốc quan trọng quá trình phát triển. 6
  2. Sản phẩm dịch vụ và khách hàng của doang nghiệp. 7
     1. Các nhóm hàng hóa và dịch vụ chính hiện nay 8
     2. Các loại khách 16
  3. Cơ cấu bộ máy tổ chưc quản lý của doanh nghiệp 17
     1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận 17
     2. Đánh giá về cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý 18
     3. Khối cơ sở 19

PHẦN II: NHẬT KÍ THỰC TẬP 26

• 1. Bộ máy tổ chức 28
     1. Sơ đồ bộ phận 28
     2. Nhiệm vụ của từng vị trí 28
  2. Hoạt động cụ thể 28
  3. Bài học kinh nghiệm 30

PHẦN III: THUẬN LỢI KHÓ KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 30

• 1. Thuận lợi 30
  2. Khó khăn 31

PHẦN IV: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 33/36

PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ CHO ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI:

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 34/36

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

Họ tên SV: Vũ Thị Thanh Hiền - Mã SV: 219107005 Trang 35/36