38 trang 8 lượt tải

Báo cáo thực tập tại Sen Grand Hotel & Spa môn Quản trị doanh nghiệp | Trường Đại học Giao thông vận tải

15

Báo cáo thực tập tại Sen Grand Hotel & Spa môn Quản trị doanh nghiệp | Trường Đại học Giao thông vận tải. Tài liệu được sưu tầm giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem.

Môn: Quản trị doanh nghiệp (GTVT) 9 tài liệu

Trường: Trường Đại học Giao thông vận tải 474 tài liệu

Tác giả:

Profile

Thúy Nguyễn

2 ngày trước
Tải xuống
Báo cáo
Danh sách Quiz
Tải xuống
/38
1
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TÌM HIỂU TÌNH HÌNH CHUNG..........................................................7
1.1 Khái quát chung về doanh nghiệp Sen Grand Hotel & Spa..................................7
1.2. Cơ cấu tổ chức, lĩnh vực hoạt động du lịch của Sen Grand Hotel & Spa .........10
CHƯƠNG II: TÌM HIỂU ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP..14
2.1.Tìm hiểu về thị trường của doanh nghiệp .............................................................14
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sen Grand Hotel & Spa qua hai năm 2023-
2024 ................................................................................................................................19
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực của Sen Grand
Hotel & Spa ........................................................... .......................................................23
CHƯƠNG III.TÌM HIỂU CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP .........................................................................................................................29
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh, dịch vụ du lịch tại nhà hàng Lotus............29
3.2. Nội dung công việc sinh viên đã tham gia ............................................................32
3.3. Nhận xét, đánh giá thực trạng của Nhà hàng Lotus ..........................................34
CHƯƠNG IV. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ KHUYẾN NGHỊ............................36
4.1 Bài học cho sinh viên ........................................................... ...................................36
4.2. Khuyến nghị ........................................................... ...............................................36
KẾT LUẬN ...................................................................................................................38
2
DANH MỤC VIẾT TẮT
NNT
Người nộp thuế
GCN ĐKT
Giấy chứng nhận đăng kí thuế
HĐQT
Hội đồng quản trị
CTCP
Công ty cổ phần
F&B
Thực phẩm và Đồ uống
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Cổng chính của Sen Grand
Hotel & Spa
Nguồn: Trang web Booking.com
Link:
https://share.google/VuW56VNXTTMJRTr
1L
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Sen Grand
Hotel & Spa
Nguồn: Phòng nhân sự
Hình 2.1: Bàn tiệc set up
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa
Link:
https://www.facebook.com/share/1DnD19P
Tq2/
Hình 2.2. Phục vụ khách tại bàn
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa
Link:
https://www.facebook.com/share/1DSpq1b
LwV/
Hình 2.3: Buffet sáng
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa
Link:
https://www.facebook.com/share/1DXLd7
HXRT/
3
Hình 2.4: Teabreak
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa
Link:
https://www.facebook.com/share/1Br9x4P8
Sw/
Hình 2.5. Buổi họp đào tạo nhân sự
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa
Link:
https://www.facebook.com/share/1QUABR
yo8X/
4
LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế hội nhập và phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch – khách sạn hiện nay,
chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ẩm thực (Food & Beverage – F&B), ngày càng giữ
vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và năng lực cạnh tranh của mỗi cơ
sở lưu trú. Chính vì vậy, việc tham gia thực tập tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn không
chỉ giúp sinh viên củng cố kiến thức chuyên môn đã học mà còn tạo điều kiện tiếp cận
trực tiếp với môi trường làm việc thực tế, từ đó nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và thái độ
làm việc chuyên nghiệp.
Xuất phát từ yêu cầu của chương trình đào tạo cũng như mong muốn được học hỏi, tích
lũy kinh nghiệm thực tiễn, em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn Sen Grand Hotel & Spa,
một khách sạn có uy tín và chất lượng dịch vụ tốt tại Hà Nội, trong bộ phận F&B – nhà
hàng Lotus.Trong thời gian thực tập, em được tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, chức năng –
nhiệm vụ của bộ phận F&B, quy trình phục vụ tại nhà hàng, cũng như trực tiếp tham gia
hỗ trợ các hoạt động phục vụ khách hàng. Thông qua đó, em có điều kiện quan sát, học
hỏi phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, rèn luyện kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống và tác phong trong môi trường dịch vụ khách sạn.
Báo cáo thực tập này được thực hiện nhằm hệ thống hóa những kiến thức lý thuyết gắn
với thực tiễn hoạt động tại bộ phận F&B của khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, đồng
thời đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại trong quá trình thực tập.
Qua đó, báo cáo không chỉ phản ánh quá trình học tập và trải nghiệm thực tế của bản thân
em, mà còn góp phần giúp em nhận thức rõ hơn về vai trò, yêu cầu và định hướng nghề
nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ẩm thực – khách sạn trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
5
PHẦN MỞ ĐẦU
- Lý do chọn đơn vị thực tập
Ngành khách sạn – nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của du
lịch và kinh tế. Trong đó, bộ phận nhà hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và góp phần mang lại
doanh thu cho khách sạn. Để hoạt động hiệu quả, nhà hàng cần có quy trình làm việc
chuyên nghiệp, không gian được bố trí hợp lý và hệ thống quản lý vận hành chặt chẽ.
Thực tập tại Nhà hàng Lotus thuộc Khách sạn Sen Grand, tôi có cơ hội trực tiếp tham gia
vào các hoạt động phục vụ khách, quan sát và học hỏi quy trình làm việc của nhân viên,
cũng như tìm hiểu về cách tổ chức và quản lý trong môi trường nhà hàng khách sạn
chuyên nghiệp. Đây là cơ hội quý báu giúp tôi áp dụng những kiến thức đã học vào thực
tế, đồng thời rèn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tác phong làm việc chuyên
nghiệp.
- Mục tiêu thực tập
+ Hiểu rõ về quy trình vận hành tại Nhà hàng Lotus, từ khâu chuẩn bị, phục vụ
khách, đến quản lý sau dịch vụ.
+ Tìm hiểu về cách bố trí không gian và những yếu tố tác động đến trải nghiệm
khách hàng.
+ Nghiên cứu cách tổ chức và quản lý nhân sự tại nhà hàng, vai trò của từng bộ
phận và trách nhiệm của nhân viên.
+ Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà hàng dựa trên số liệu thực tế như lượng
khách, doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi thực tập
+ Thời gian thực tập: 05/ 01/2026 đến 01/02/2026
+ Địa điểm thực tập: Nhà hàng Lotus – Khách sạn Sen Grand
+ Nội dung thực tập: Quan sát, tham gia vào công việc phục vụ khách hàng, tìm
hiểu quy trình hoạt động, các tiêu chuẩn phục vụ, cách quản lý nhân sự và vận
hành nhà hàng.
6
- Phương pháp thu thập thông tin
+ Quan sát thực tế: Theo dõi trực tiếp các quy trình làm việc của nhân viên nhà
hàng và cách họ xử lý tình huống.
+ Tham gia thực hành: Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ được giao để hiểu rõ
công việc trong môi trường thực tế.
+ Phỏng vấn và trao đổi: Học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên, quản lý nhà hàng để
hiểu sâu hơn về công việc.
+ Tìm hiểu tài liệu nội bộ: Tham khảo các hướng dẫn, quy định của khách sạn
liên quan đến bộ phận nhà hàng.
+ Phân tích số liệu: Thu thập và đánh giá thông tin về tình hình hoạt động của nhà
hàng dựa trên dữ liệu thực tế.
7
CHƯƠNG 1. TÌM HIỂU TÌNH HÌNH CHUNG
1.1. Khái quát chung về doanh nghiệp Sen Grand Hotel & Spa
Hình 1.1: Cổng chính Sen Grand Hotel&Spa (Nguồn: Booking.com)
1.1.1.Quá trình hình thành
+ Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ
Sen Việt.
+ Tên khách sạn: Sen Grand Hotel & Spa
+ Tên viết tắt: SGH
+ Địa chỉ: 118/20 Nguyễn Khánh Toàn, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, Hà
Nội
+ Tình trạng hoạt động: NNT đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
+ Mã số thuế: 0106790703
+ Điện thoại: 024 3767 5678
+ Website: https://senhotelsgroup.com
+ Email: info@senhotel.vn
+ Sen Grand Hotel & Spa là sản phẩm mới nhất và cao cấp nhất trong hệ thống
khách sạn thuộc Sen Hotel Group — một chuỗi khách sạn tại Hà Nội với tổng hơn
200 phòng. Trước đó, tập đoàn đã phát triển những thương hiệu khác như Sen
Hotel (48 phòng) và Sen Luxury Hotel (65–68 phòng). Khách sạn được quy hoạch
8
và xây dựng tại số 20/118 Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, Hà Nội — khu
vực phát triển hiện đại, thuận tiện giao thông và gần nhiều trung tâm thương mại,
dịch vụ.
1.1.2.Chức năng
+ Cung cấp dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách
trong nước và quốc tế.
+ Cung cấp các dịch vụ bổ trợ như ăn uống, spa, gym, hồ bơi, hội họp nhằm nâng
cao trải nghiệm khách hàng.
+ Là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch – khách sạn, góp phần thúc đẩy hoạt động
du lịch và kinh tế địa phương.
1.1.3.Nhiệm vụ
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn và tiện nghi cho khách trong suốt thời gian
lưu trú.
+ Tổ chức quản lý, vận hành khách sạn hiệu quả, sử dụng hợp lý cơ sở vật chất và
nguồn nhân lực.
+ Phục vụ khách với thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, xây dựng hình ảnh và uy tín
thương hiệu.
+ Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về kinh doanh, an ninh, vệ sinh,
môi trường.
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng
của thị trường.
1.1.4. Thành tựu
Trong quá trình hoạt động và phát triển, Sen Grand Hotel & Spa đã đạt được nhiều thành
tựu quan trọng, thể hiện sự ổn định trong kinh doanh cũng như khả năng thích ứng với
biến động của thị trường du lịch – khách sạn.
Trước hết, doanh nghiệp đã xây dựng và duy trì thành công mô hình khách sạn tiêu chuẩn
4 sao, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và trình
độ quản lý theo quy định của ngành. Hệ thống phòng nghỉ, nhà hàng, spa, khu vực gym
và bể bơi được đầu tư đồng bộ, góp phần nâng cao năng lực phục vụ và tạo lợi thế cạnh
tranh cho khách sạn trên địa bàn quận Cầu Giấy.
9
Bên cạnh đó, Sen Grand Hotel & Spa đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ tập
trung vào lưu trú mà còn phát triển mạnh các dịch vụ bổ trợ như ẩm thực, chăm sóc sức
khỏe, tổ chức hội nghị – hội thảo. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng đối tượng khách
hàng, bao gồm khách du lịch, khách công tác và các tổ chức, doanh nghiệp.
Ngoài ra, khách sạn đã xây dựng được uy tín và hình ảnh thương hiệu nhất định trên thị
trường, thể hiện qua những phản hồi tích cực của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ,
thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên và môi trường lưu trú an toàn, tiện
nghi. Lượng khách lưu trú và hiệu quả kinh doanh có xu hướng tăng dần qua các năm,
đặc biệt trong giai đoạn ngành du lịch phục hồi sau khó khăn.
Những thành tựu đạt được là kết quả của chiến lược kinh doanh hợp lý, sự đầu tư có
trọng điểm cũng như nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên
khách sạn.
1.1.5. Định hướng phát triển
Trong bối cảnh ngành du lịch – khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, Sen Grand Hotel
& Spa xác định định hướng phát triển trong thời gian tới theo hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ gắn với phát triển bền vững.
Trước hết, doanh nghiệp chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, từng bước
cải tiến không gian phòng nghỉ, khu vực dịch vụ chung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Song song với đó, khách sạn tập trung chuẩn hóa và nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua các chương trình đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, Sen Grand Hotel & Spa định hướng
mở rộng thị trường khách hàng, tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, doanh
nghiệp và tổ chức trong và ngoài nước, đặc biệt là phân khúc khách công tác và khách
đoàn. Doanh nghiệp cũng chú trọng ứng dụng công nghệ trong quản lý, đặt phòng và
chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Về lâu dài, Sen Grand Hotel & Spa hướng tới mục tiêu khẳng định vị thế là một trong
những khách sạn 4 sao uy tín tại Hà Nội, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu Sen
Hotel Group và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của ngành du lịch – dịch vụ
Thủ đô.
10
1.2. Cơ cấu tổ chức, lĩnh vực hoạt động du lịch của Sen Grand Hotel & Spa
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức Sen Grand Hotel & Spa (Nguồn: Phòng nhân sự)
Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Sen Grand Hotel & Spa được sắp xếp và
bố trí theo mô hình trực tuyến - chức năng. Đứng đầu khách sạn là Chủ tịch hội đồng, bên
dưới là tổng giám đốc và giám đốc điều hành. Họ sẽ trực tiếp điều hành quản lý, điều
hành chung các hoạt động của khách sạn. Mô hình này được thiết kế theo nhiều kiểu dựa
trên các cách phân công trách nhiệm, quyền hạn khác nhau giữa các cấp quản lý khác
nhau.
Cơ cấu tổ chức của Sen Grand Hotel and Spa được xây dựng theo mô hình cấu trúc
trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này, chủ tịch hội đồng quản trị là người ra quyết
định và chịu trách nhiệm hoàn toàn về mọi hoạt động điều hành của công ty. Lãnh đạo
bộ phận trực tiếp đưa ra các quyết định với cấp dưới và không có thẩm quyền ra lệnh
trực tiếp cho nhân viên các cấp khác trong bộ phận. Cơ cấu tổ chức được phân chia
thành các chức năng rõ ràng như phòng kế toán, phòng nghiệp vụ, phòng kinh doanh...
Việc áp dụng cơ cấu tổ chức chức năng trực tuyến phản ánh tính hiệu quả của cơ cấu tổ
chức và sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban, nâng cao trình độ quản lý của công
ty. Với mô hình cơ cấu tổ chức này, khách sạn được chia thành 2 khối chính gồm khối
11
vận hành và khối hỗ trợ vận hành. Khối vận hành gồm có các bộ phận sau: Ban lãnh
đạo (gồm chủ tịch hội đồng, tổng giám đốc, giám đốc quản lý) chịu trách nhiệm hoàn
toàn đối với hoạt động của khách sạn, có nhiệm vụ hoạch định chính sách và hướng
dẫn các vấn đề về tổ chức, nhân lực, hành chính, khách hàng và các lĩnh vực nghiệp vụ
khác như lập kế hoạch, lập ngân sách...
Bộ phận Lễ tân (Front Office Department) được ví như bộ mặt của khách sạn bởi họ là
những người sẽ trực tiếp nói chuyện, tương tác với khách hàng, đối tác và nhà cung
cấp. Có thể nói họ là chiếc cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ của khách sạn và giữa
các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận Âm thực (Food and Beverage Department) là
một bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại doanh thu cho khách sạn, thúc
đẩy thương hiệu. Bộ phận này có vai trò chuyên phụ trách việc ăn uống cho khách
hàng tại khách sạn cũng như hạch toán chi phí của khách hàng. Bộ phận F&B có các
dịch vụ chính như nhà hàng, dịch vụ đồ uống, dịch vụ phòng, dịch vụ tiệc... Bộ phận
Buồng phòng (Housekeeping Department) có chức năng cung cấp các sản phẩm dịch
vụ tại khách sạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn trong tổng
doanh thu cũng như chịu trách nhiệm về vấn đề lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Đây là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất trong khách sạn. Tất cả các nhân viên
trong bộ phận đều có kỹ năng và nghiệp vụ buồng phòng, trong quá trình làm việc sẽ
được đào tạo thêm để phù hợp với yêu cầu công việc. Bộ phận An ninh (Security
Department) gồm những nhân viên đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn khắt khe về thể lực,
sức khỏe, trình độ ngoại ngữ. Bộ phận an ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách
hàng, bảo vệ tài sản của khách sạn và cả khách hàng, họ chịu trách nhiệm về an ninh
trong khách sạn, bằng việc tuần tra, túc trực theo ca. Ngoài ra, họ cũng nhận trông giữ
xe cho khách và cho nhân viên trong khách sạn. Bộ phận Kỹ thuật (Engineering
Department) sẽ đảm nhận việc quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật, các thiết bị
trong khách sạn nhằm đảm bảo vận hành tốt, không xảy ra sự cố, trục trặc trong quá
trình hoạt động. Khối hỗ trợ vận hành gồm các bộ phận sau: Bộ phận Kinh doanh (Sale
& Marketing Department) đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Bộ
phận có chức năng tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường và
12
thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, chuyển đôi họ thành khách hàng trung
thành, sau đó chăm sóc và khai thác họ theo thời gian.
Bộ phận nhân sự (Human Resource) có chức năng quản lý và tuyên dụng nhân sự. Họ
tổ chức, sắp xếp các cán bộ, nhân viên đồng thời ban hành các thể chế, quy chế làm
việc. Ngoài ra, bộ phận này cũng theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận cũng như
tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, trực tiếp quản lý nhân viên, tố chức tuyển dụng, đào tạo
nhân viên mới. Bộ phận Kế toán (Accounting) sẽ quyết định các chiến lược về tài
chính bao gồm việc tìm nguồn vốn cho khách sạn. Thêm vào đó, họ sẽ theo dõi, quản
lý và báo cáo sổ sách thu - chi, công nợ... Bộ phận này có vai trò kiểm soát các biến
động tài chính
của khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chi
phí, quản lý rủi ro,... Ngoài ra, việc áp dụng mô hình cơ cấu tố chức này cũng có
những ưu điểm và hạn chế riêng như sau:
• Ưu điêm: Cơ cấu quản lý này có ưu điểm là rất gọn, thông tin được bảo đảm thông
suốt từ trên xuống dưới, đường đi của thông tin ngắn do đó hạn chế được những sai
lệch về thông tin. Cơ cấu tổ chức đơn giản, gọn nhẹ, chi phí quản lý ít, giúp tiết kiệm
chi phí. Mọi hoạt động kinh doanh của công ty đều chịu sự giám sát của ban giám đốc.
Từ đó, ban giám đốc điều hành có thể nắm rõ mọi vấn đề tình hình chung của toàn
khách sạn. Trên cơ sở này, những chỉ đạo, hướng dẫn và quyết định điều hành sẽ thiết
thực hơn. Việc tuyển dụng, sắp xếp và sử dụng lực lượng lao động của khách sạn trở
nên đơn giản và dễ dàng. Tìm được nguồn nhân lực phù hợp với từng chức năng,
nhiệm vụ của vị trí cần tuyên. Cơ cấu Sen Grand Hotel and Spa được chia thành nhiều
phòng ban cụ thế với chuyên môn cao. Nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi phòng ban
cũng như từng cá nhân nhân viên rất rõ ràng. • Hạn chế: Người lãnh đạo phải chịu
trách nhiệm cao nhất về mục tiêu doanh số, chiến lược hoạt động tương lai của công ty
và bao gồm trách nhiệm của các vị trí dưới quyền. Ban Giám đốc sẽ mất nhiều thời
gian để đưa ra quyết định do chưa có sự phối hợp và thống nhất giữa các bộ phận chức
năng trong việc tối ưu hóa đề xuất ý kiến dẫn đến quyết định không kịp thời, hiệu quả
thấp. Thiếu sự tương tác, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận; nhân viên không có điều
13
kiện để phát triển và hoàn thiện bản thân. Vì vậy, sẽ xảy ra nhiều vấn đề trong việc trao
đổi, nắm bắt thông tin dẫn tới việc làm giảm sút hiệu suất hoạt động kinh doanh. Dễ
xảy ra xu hướng vì lợi ích của từng bộ phận mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn,
ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng.
14
CHƯƠNG II: TÌM HIỂU ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
2.1.Tìm hiểu về thị trường của doanh nghiệp
2.1.1. Tiềm năng và năng lực thu hút khách du lịch trong vùng hoạt động của Sen
Grand
a. Kinh doanh dịch vụ lưu trú Sen Grand Hotel and Spa nằm trong nhóm khách sạn 4
sao có quy mô lớn tại Hà Nội với 12 tầng, gồm 90 phòng chia ra thành 8 hạng phòng
khác nhau: Superior; Grand Superior; Deluxe; Grand Deluxe; Premium; Executive;
Grand Executive; Suit
Bảng 2.1. Bảng giá phòng 1 đêm tại khách sạn Sen Grand Hotel & spa năm 2025
Room Type
Promotion
Rack Rate
Day Use
SUPERIOR
1,200,000
2,500,000
800,000
GRAND
SUPERIOR
1,250,000
2,550,000
DELUXE
1,350,000
2,800,000
GRAND DELUXE
1,400,000
2,850,000
1,000,000
PREMIUM
1,900,000
3,550,000
EXECUTIVE
1,900,000
4,100,000
1,200,000
GRAND
EXECUTIVE
2,000,000
4,300,000
15
SUITE
2,600,000
5,400,000
1,500,000
Superior Double Room
Deluxe Double or Twin Room
Premium Double or Twin Room
16
Grand Executive King Room
Suite with City View
Trong bảng giá trên đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ cho khách hàng. Đối với Day
Use, giá phòng sẽ áp dụng dành cho 03 tiếng nghỉ giờ. Ngoài ra khách sạn sẽ phụ thu
thêm nghỉ giờ khoảng 150,000VND/giờ, từ giờ thứ 6 trở đi sẽ tính theo giá nguyên
ngày. Khách sạn có áp dụng những phụ phí nếu khách hàng "Late out" hoặc "Early
check in". Đối với trường hợp "Late out": Khi khách hàng thực hiện thủ tục check out
trước 16:00, khách sạn sẽ tính phí 30% giá phòng; từ 16:00 - 18:00, tính phí 50% giá
phòng; sau 18:00, khách sạn sẽ thu phí 100% giá phòng. Đối với trường hợp "Early
check in": Khi khách hàng thực hiện thủ tục check in trước 06:00, khách sạn sẽ thu phí
100% giá phòng bao gồm ăn sáng miễn phí tại nhà hàng; từ 06:00 - 09:00, khách sạn
thu phí 50% giá phòng không bao gồm ăn sáng; từ 09:00 - 12:00, khách sạn sẽ thu 30%
giá phòng. b. Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hiện tại Sen Grand Hotel and Spa đang triển
khai và hoạt động 2 outlet chính kinh doanh dịch vụ ẩm thực và đồ uống đó là: The
Lotus Restaurant và Lotus Bar & Lounge: • The Lotus Restaurant được thiết kế nằm
trên tầng 2 của khách sạn với sức chứa tôi đa 90 khách với khung giờ mở cửa từ 6:00
sáng tới 22:00 tôi, phục vụ đa dạng các dạng đồ ăn thức uống hội tụ đầy đủ phong cách
Á - Âu. Nhà hàng là địa điểm lý tưởng đem lại cho mọi du khách nhiều trải nghiệm
qua từng món ăn, phục vụ Buffet, set menu đa dạng các món từ các nước, ngoài ra
Lotus Restaurant còn phục vụ a - la - carte các món Việt Nam truyền thống.
17
• Lotus Bar and Lounge tọa lạc ngay ở sảnh lễ tân tầng 1 khách sạn với không gian mở
thu hút được ánh nhìn của du khách. Là một không gian mở, rộng rãi với sức chứa 46
chỗ ngồi. Lotus Bar phục vụ với menu đa dạng các loại đồ uống: trà, cà phê, nước ép,...
bên cạnh đó không thể thiếu bộ sưu tập cocktail, mocktail hiện đại, rượu vang và các
loại bia ngoại nhập.
c. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài ra khách sạn còn cung cấp những loại hình dịch
vụ:
18
- Dịch vụ phòng họp & hội thảo: Sen Grand Hotel có không gian riêng dành cho các sự
kiện đó là Hanoi Meeting Room với diện tích 200m2 có sức chứa lên tới 80-120 khách
được thiết kế không có cột chống tránh tình trạng cản trở tầm nhìn của khách hàng
cùng với hệ thống đèn, máy chiếu, loa đài hiện đại, sang trọng. Là một địa điểm lý
tưởng cho các buổi sự kiện, tọa đàm, những buổi ký kết, họp mặt, .... - Dịch vụ bế bơi:
Bế bơi được thiết kế hiện đại, độc đáo được nằm trên rooftop (tầng 12) của khách sạn,
có hướng nhìn ra bao trọn phong cảnh thành phố từ trên cao vô cùng đẹp mắt. - Dịch
vụ Gym: Được thiết kế trên tầng 11 với không gian thoáng đãng, sạch sẽ cùng với
những thiết bị máy tập hiện đại, đa dạng đầy đủ những dụng cụ tập luyện, tien nghi. -
Dịch vụ Spa: Nằm bao trọn tầng 11 cùng phòng tập gym, Sen Spa có 3 phòng trị liệu
riêng biệt và phòng mát xa. Những gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của
đa số khách hàng. Khách hàng sẽ có được nhiều lựa chọn những biện pháp trị liệu như
trị liệu truyền thống Việt Nam - Châu Á hay những gói liệu pháp bằng mùi hương,.• -
Các loại dịch vụ khác: Dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ xe đưa đón sân bay, dịch
vụ cho thuê xe máy.
19
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sen Grand Hotel & Spa qua hai năm
2023-2024
20
Bảng 2.2. Kết quả kinh quả kinh doanh của Sen Grand Hotel & Spa năm 2023- 2024

Tài liệu khác của Trường Đại học Giao thông vận tải

Preview text:

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TÌM HIỂU TÌNH HÌNH CHUNG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1 Khái quát chung về doanh nghiệp Sen Grand Hotel & Spa. . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.2. Cơ cấu tổ chức, lĩnh vực hoạt động du lịch của Sen Grand Hotel & Spa . . . . .10
CHƯƠNG II: TÌM HIỂU ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP. 14
2.1.Tìm hiểu về thị trường của doanh nghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sen Grand Hotel & Spa qua hai năm 2023-
2024 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.3. Kết quả phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực của Sen Grand
Hotel & Spa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
CHƯƠNG III.TÌM HIỂU CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA DOANH
NGHIỆP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh, dịch vụ du lịch tại nhà hàng Lotus. . . . . . 29
3.2. Nội dung công việc sinh viên đã tham gia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.3. Nhận xét, đánh giá thực trạng của Nhà hàng Lotus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
CHƯƠNG IV. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ KHUYẾN NGHỊ. . . . . . . . . . . . . . 36
4.1 Bài học cho sinh viên . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
4.2. Khuyến nghị . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
KẾT LUẬN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 1 DANH MỤC VIẾT TẮT NNT Người nộp thuế GCN ĐKT
Giấy chứng nhận đăng kí thuế HĐQT Hội đồng quản trị CTCP Công ty cổ phần F&B Thực phẩm và Đồ uống DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Cổng chính của Sen Grand Nguồn: Trang web Booking.com Hotel & Spa Link:
https://share.google/VuW56VNXTTMJRTr 1L
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Sen Grand Nguồn: Phòng nhân sự Hotel & Spa Hình 2.1: Bàn tiệc set up
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa Link:
https://www.facebook.com/share/1DnD19P Tq2/
Hình 2.2. Phục vụ khách tại bàn
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa Link:
https://www.facebook.com/share/1DSpq1b LwV/ Hình 2.3: Buffet sáng
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa Link:
https://www.facebook.com/share/1DXLd7 HXRT/ 2 Hình 2.4: Teabreak
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa Link:
https://www.facebook.com/share/1Br9x4P8 Sw/
Hình 2.5. Buổi họp đào tạo nhân sự
Nguồn: Fanpage Sen Grand Hotel & Spa Link:
https://www.facebook.com/share/1QUABR yo8X/ 3 LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế hội nhập và phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch – khách sạn hiện nay,
chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ẩm thực (Food & Beverage – F&B), ngày càng giữ
vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và năng lực cạnh tranh của mỗi cơ
sở lưu trú. Chính vì vậy, việc tham gia thực tập tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn không
chỉ giúp sinh viên củng cố kiến thức chuyên môn đã học mà còn tạo điều kiện tiếp cận
trực tiếp với môi trường làm việc thực tế, từ đó nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Xuất phát từ yêu cầu của chương trình đào tạo cũng như mong muốn được học hỏi, tích
lũy kinh nghiệm thực tiễn, em đã có cơ hội thực tập tại khách sạn Sen Grand Hotel & Spa,
một khách sạn có uy tín và chất lượng dịch vụ tốt tại Hà Nội, trong bộ phận F&B – nhà
hàng Lotus.Trong thời gian thực tập, em được tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, chức năng –
nhiệm vụ của bộ phận F&B, quy trình phục vụ tại nhà hàng, cũng như trực tiếp tham gia
hỗ trợ các hoạt động phục vụ khách hàng. Thông qua đó, em có điều kiện quan sát, học
hỏi phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, rèn luyện kỹ năng giao
tiếp, xử lý tình huống và tác phong trong môi trường dịch vụ khách sạn.
Báo cáo thực tập này được thực hiện nhằm hệ thống hóa những kiến thức lý thuyết gắn
với thực tiễn hoạt động tại bộ phận F&B của khách sạn Sen Grand Hotel & Spa, đồng
thời đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại trong quá trình thực tập.
Qua đó, báo cáo không chỉ phản ánh quá trình học tập và trải nghiệm thực tế của bản thân
em, mà còn góp phần giúp em nhận thức rõ hơn về vai trò, yêu cầu và định hướng nghề
nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ẩm thực – khách sạn trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn! 4 PHẦN MỞ ĐẦU
- Lý do chọn đơn vị thực tập
Ngành khách sạn – nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của du
lịch và kinh tế. Trong đó, bộ phận nhà hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng và góp phần mang lại
doanh thu cho khách sạn. Để hoạt động hiệu quả, nhà hàng cần có quy trình làm việc
chuyên nghiệp, không gian được bố trí hợp lý và hệ thống quản lý vận hành chặt chẽ.
Thực tập tại Nhà hàng Lotus thuộc Khách sạn Sen Grand, tôi có cơ hội trực tiếp tham gia
vào các hoạt động phục vụ khách, quan sát và học hỏi quy trình làm việc của nhân viên,
cũng như tìm hiểu về cách tổ chức và quản lý trong môi trường nhà hàng khách sạn
chuyên nghiệp. Đây là cơ hội quý báu giúp tôi áp dụng những kiến thức đã học vào thực
tế, đồng thời rèn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tác phong làm việc chuyên nghiệp. - Mục tiêu thực tập
+ Hiểu rõ về quy trình vận hành tại Nhà hàng Lotus, từ khâu chuẩn bị, phục vụ
khách, đến quản lý sau dịch vụ.
+ Tìm hiểu về cách bố trí không gian và những yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng.
+ Nghiên cứu cách tổ chức và quản lý nhân sự tại nhà hàng, vai trò của từng bộ
phận và trách nhiệm của nhân viên.
+ Đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà hàng dựa trên số liệu thực tế như lượng
khách, doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phạm vi thực tập
+ Thời gian thực tập: 05/ 01/2026 đến 01/02/2026
+ Địa điểm thực tập: Nhà hàng Lotus – Khách sạn Sen Grand
+ Nội dung thực tập: Quan sát, tham gia vào công việc phục vụ khách hàng, tìm
hiểu quy trình hoạt động, các tiêu chuẩn phục vụ, cách quản lý nhân sự và vận hành nhà hàng. 5
- Phương pháp thu thập thông tin
+ Quan sát thực tế: Theo dõi trực tiếp các quy trình làm việc của nhân viên nhà
hàng và cách họ xử lý tình huống.
+ Tham gia thực hành: Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ được giao để hiểu rõ
công việc trong môi trường thực tế.
+ Phỏng vấn và trao đổi: Học hỏi kinh nghiệm từ nhân viên, quản lý nhà hàng để
hiểu sâu hơn về công việc.
+ Tìm hiểu tài liệu nội bộ: Tham khảo các hướng dẫn, quy định của khách sạn
liên quan đến bộ phận nhà hàng.
+ Phân tích số liệu: Thu thập và đánh giá thông tin về tình hình hoạt động của nhà
hàng dựa trên dữ liệu thực tế. 6
CHƯƠNG 1. TÌM HIỂU TÌNH HÌNH CHUNG
1.1. Khái quát chung về doanh nghiệp Sen Grand Hotel & Spa
Hình 1.1: Cổng chính Sen Grand Hotel&Spa (Nguồn: Booking.com)
1.1.1.Quá trình hình thành
+ Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Thương mại và Dịch vụ Sen Việt.
+ Tên khách sạn: Sen Grand Hotel & Spa + Tên viết tắt: SGH
+ Địa chỉ: 118/20 Nguyễn Khánh Toàn, phường Quan Hoa, quận Cầu Giấy, Hà Nội
+ Tình trạng hoạt động: NNT đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT) + Mã số thuế: 0106790703
+ Điện thoại: 024 3767 5678
+ Website: https://senhotelsgroup.com + Email: info@senhotel.vn
+ Sen Grand Hotel & Spa là sản phẩm mới nhất và cao cấp nhất trong hệ thống
khách sạn thuộc Sen Hotel Group — một chuỗi khách sạn tại Hà Nội với tổng hơn
200 phòng. Trước đó, tập đoàn đã phát triển những thương hiệu khác như Sen
Hotel (48 phòng) và Sen Luxury Hotel (65–68 phòng). Khách sạn được quy hoạch 7
và xây dựng tại số 20/118 Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, Hà Nội — khu
vực phát triển hiện đại, thuận tiện giao thông và gần nhiều trung tâm thương mại, dịch vụ. 1.1.2.Chức năng
+ Cung cấp dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong nước và quốc tế.
+ Cung cấp các dịch vụ bổ trợ như ăn uống, spa, gym, hồ bơi, hội họp nhằm nâng
cao trải nghiệm khách hàng.
+ Là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch – khách sạn, góp phần thúc đẩy hoạt động
du lịch và kinh tế địa phương. 1.1.3.Nhiệm vụ
+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ, an toàn và tiện nghi cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
+ Tổ chức quản lý, vận hành khách sạn hiệu quả, sử dụng hợp lý cơ sở vật chất và nguồn nhân lực.
+ Phục vụ khách với thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu.
+ Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật về kinh doanh, an ninh, vệ sinh, môi trường.
+ Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường. 1.1.4. Thành tựu
Trong quá trình hoạt động và phát triển, Sen Grand Hotel & Spa đã đạt được nhiều thành
tựu quan trọng, thể hiện sự ổn định trong kinh doanh cũng như khả năng thích ứng với
biến động của thị trường du lịch – khách sạn.
Trước hết, doanh nghiệp đã xây dựng và duy trì thành công mô hình khách sạn tiêu chuẩn
4 sao, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ và trình
độ quản lý theo quy định của ngành. Hệ thống phòng nghỉ, nhà hàng, spa, khu vực gym
và bể bơi được đầu tư đồng bộ, góp phần nâng cao năng lực phục vụ và tạo lợi thế cạnh
tranh cho khách sạn trên địa bàn quận Cầu Giấy. 8
Bên cạnh đó, Sen Grand Hotel & Spa đã đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ tập
trung vào lưu trú mà còn phát triển mạnh các dịch vụ bổ trợ như ẩm thực, chăm sóc sức
khỏe, tổ chức hội nghị – hội thảo. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng đối tượng khách
hàng, bao gồm khách du lịch, khách công tác và các tổ chức, doanh nghiệp.
Ngoài ra, khách sạn đã xây dựng được uy tín và hình ảnh thương hiệu nhất định trên thị
trường, thể hiện qua những phản hồi tích cực của khách hàng về chất lượng phòng nghỉ,
thái độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên và môi trường lưu trú an toàn, tiện
nghi. Lượng khách lưu trú và hiệu quả kinh doanh có xu hướng tăng dần qua các năm,
đặc biệt trong giai đoạn ngành du lịch phục hồi sau khó khăn.
Những thành tựu đạt được là kết quả của chiến lược kinh doanh hợp lý, sự đầu tư có
trọng điểm cũng như nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn.
1.1.5. Định hướng phát triển
Trong bối cảnh ngành du lịch – khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, Sen Grand Hotel
& Spa xác định định hướng phát triển trong thời gian tới theo hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ gắn với phát triển bền vững.
Trước hết, doanh nghiệp chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, từng bước
cải tiến không gian phòng nghỉ, khu vực dịch vụ chung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Song song với đó, khách sạn tập trung chuẩn hóa và nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua các chương trình đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, Sen Grand Hotel & Spa định hướng
mở rộng thị trường khách hàng, tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành, doanh
nghiệp và tổ chức trong và ngoài nước, đặc biệt là phân khúc khách công tác và khách
đoàn. Doanh nghiệp cũng chú trọng ứng dụng công nghệ trong quản lý, đặt phòng và
chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Về lâu dài, Sen Grand Hotel & Spa hướng tới mục tiêu khẳng định vị thế là một trong
những khách sạn 4 sao uy tín tại Hà Nội, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu Sen
Hotel Group và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của ngành du lịch – dịch vụ Thủ đô. 9
1.2. Cơ cấu tổ chức, lĩnh vực hoạt động du lịch của Sen Grand Hotel & Spa
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức Sen Grand Hotel & Spa (Nguồn: Phòng nhân sự)
Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực khách sạn Sen Grand Hotel & Spa được sắp xếp và
bố trí theo mô hình trực tuyến - chức năng. Đứng đầu khách sạn là Chủ tịch hội đồng, bên
dưới là tổng giám đốc và giám đốc điều hành. Họ sẽ trực tiếp điều hành quản lý, điều
hành chung các hoạt động của khách sạn. Mô hình này được thiết kế theo nhiều kiểu dựa
trên các cách phân công trách nhiệm, quyền hạn khác nhau giữa các cấp quản lý khác nhau.
Cơ cấu tổ chức của Sen Grand Hotel and Spa được xây dựng theo mô hình cấu trúc
trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này, chủ tịch hội đồng quản trị là người ra quyết
định và chịu trách nhiệm hoàn toàn về mọi hoạt động điều hành của công ty. Lãnh đạo
bộ phận trực tiếp đưa ra các quyết định với cấp dưới và không có thẩm quyền ra lệnh
trực tiếp cho nhân viên các cấp khác trong bộ phận. Cơ cấu tổ chức được phân chia
thành các chức năng rõ ràng như phòng kế toán, phòng nghiệp vụ, phòng kinh doanh. .
Việc áp dụng cơ cấu tổ chức chức năng trực tuyến phản ánh tính hiệu quả của cơ cấu tổ
chức và sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban, nâng cao trình độ quản lý của công
ty. Với mô hình cơ cấu tổ chức này, khách sạn được chia thành 2 khối chính gồm khối 10
vận hành và khối hỗ trợ vận hành. Khối vận hành gồm có các bộ phận sau: Ban lãnh
đạo (gồm chủ tịch hội đồng, tổng giám đốc, giám đốc quản lý) chịu trách nhiệm hoàn
toàn đối với hoạt động của khách sạn, có nhiệm vụ hoạch định chính sách và hướng
dẫn các vấn đề về tổ chức, nhân lực, hành chính, khách hàng và các lĩnh vực nghiệp vụ
khác như lập kế hoạch, lập ngân sách. .
Bộ phận Lễ tân (Front Office Department) được ví như bộ mặt của khách sạn bởi họ là
những người sẽ trực tiếp nói chuyện, tương tác với khách hàng, đối tác và nhà cung
cấp. Có thể nói họ là chiếc cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ của khách sạn và giữa
các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận Âm thực (Food and Beverage Department) là
một bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại doanh thu cho khách sạn, thúc
đẩy thương hiệu. Bộ phận này có vai trò chuyên phụ trách việc ăn uống cho khách
hàng tại khách sạn cũng như hạch toán chi phí của khách hàng. Bộ phận F&B có các
dịch vụ chính như nhà hàng, dịch vụ đồ uống, dịch vụ phòng, dịch vụ tiệc. . Bộ phận
Buồng phòng (Housekeeping Department) có chức năng cung cấp các sản phẩm dịch
vụ tại khách sạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn trong tổng
doanh thu cũng như chịu trách nhiệm về vấn đề lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Đây là bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất trong khách sạn. Tất cả các nhân viên
trong bộ phận đều có kỹ năng và nghiệp vụ buồng phòng, trong quá trình làm việc sẽ
được đào tạo thêm để phù hợp với yêu cầu công việc. Bộ phận An ninh (Security
Department) gồm những nhân viên đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn khắt khe về thể lực,
sức khỏe, trình độ ngoại ngữ. Bộ phận an ninh có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách
hàng, bảo vệ tài sản của khách sạn và cả khách hàng, họ chịu trách nhiệm về an ninh
trong khách sạn, bằng việc tuần tra, túc trực theo ca. Ngoài ra, họ cũng nhận trông giữ
xe cho khách và cho nhân viên trong khách sạn. Bộ phận Kỹ thuật (Engineering
Department) sẽ đảm nhận việc quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật, các thiết bị
trong khách sạn nhằm đảm bảo vận hành tốt, không xảy ra sự cố, trục trặc trong quá
trình hoạt động. Khối hỗ trợ vận hành gồm các bộ phận sau: Bộ phận Kinh doanh (Sale
& Marketing Department) đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Bộ
phận có chức năng tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường và 11
thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, chuyển đôi họ thành khách hàng trung
thành, sau đó chăm sóc và khai thác họ theo thời gian.
Bộ phận nhân sự (Human Resource) có chức năng quản lý và tuyên dụng nhân sự. Họ
tổ chức, sắp xếp các cán bộ, nhân viên đồng thời ban hành các thể chế, quy chế làm
việc. Ngoài ra, bộ phận này cũng theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận cũng như
tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, trực tiếp quản lý nhân viên, tố chức tuyển dụng, đào tạo
nhân viên mới. Bộ phận Kế toán (Accounting) sẽ quyết định các chiến lược về tài
chính bao gồm việc tìm nguồn vốn cho khách sạn. Thêm vào đó, họ sẽ theo dõi, quản
lý và báo cáo sổ sách thu - chi, công nợ. . Bộ phận này có vai trò kiểm soát các biến động tài chính
của khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chi
phí, quản lý rủi ro,. . Ngoài ra, việc áp dụng mô hình cơ cấu tố chức này cũng có
những ưu điểm và hạn chế riêng như sau:
• Ưu điêm: Cơ cấu quản lý này có ưu điểm là rất gọn, thông tin được bảo đảm thông
suốt từ trên xuống dưới, đường đi của thông tin ngắn do đó hạn chế được những sai
lệch về thông tin. Cơ cấu tổ chức đơn giản, gọn nhẹ, chi phí quản lý ít, giúp tiết kiệm
chi phí. Mọi hoạt động kinh doanh của công ty đều chịu sự giám sát của ban giám đốc.
Từ đó, ban giám đốc điều hành có thể nắm rõ mọi vấn đề tình hình chung của toàn
khách sạn. Trên cơ sở này, những chỉ đạo, hướng dẫn và quyết định điều hành sẽ thiết
thực hơn. Việc tuyển dụng, sắp xếp và sử dụng lực lượng lao động của khách sạn trở
nên đơn giản và dễ dàng. Tìm được nguồn nhân lực phù hợp với từng chức năng,
nhiệm vụ của vị trí cần tuyên. Cơ cấu Sen Grand Hotel and Spa được chia thành nhiều
phòng ban cụ thế với chuyên môn cao. Nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi phòng ban
cũng như từng cá nhân nhân viên rất rõ ràng. • Hạn chế: Người lãnh đạo phải chịu
trách nhiệm cao nhất về mục tiêu doanh số, chiến lược hoạt động tương lai của công ty
và bao gồm trách nhiệm của các vị trí dưới quyền. Ban Giám đốc sẽ mất nhiều thời
gian để đưa ra quyết định do chưa có sự phối hợp và thống nhất giữa các bộ phận chức
năng trong việc tối ưu hóa đề xuất ý kiến dẫn đến quyết định không kịp thời, hiệu quả
thấp. Thiếu sự tương tác, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận; nhân viên không có điều 12
kiện để phát triển và hoàn thiện bản thân. Vì vậy, sẽ xảy ra nhiều vấn đề trong việc trao
đổi, nắm bắt thông tin dẫn tới việc làm giảm sút hiệu suất hoạt động kinh doanh. Dễ
xảy ra xu hướng vì lợi ích của từng bộ phận mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn,
ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng. 13
CHƯƠNG II: TÌM HIỂU ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
2.1.Tìm hiểu về thị trường của doanh nghiệp
2.1.1. Tiềm năng và năng lực thu hút khách du lịch trong vùng hoạt động của Sen Grand
a. Kinh doanh dịch vụ lưu trú Sen Grand Hotel and Spa nằm trong nhóm khách sạn 4
sao có quy mô lớn tại Hà Nội với 12 tầng, gồm 90 phòng chia ra thành 8 hạng phòng
khác nhau: Superior; Grand Superior; Deluxe; Grand Deluxe; Premium; Executive; Grand Executive; Suit
Bảng 2.1. Bảng giá phòng 1 đêm tại khách sạn Sen Grand Hotel & spa năm 2025 Room Type Promotion Rack Rate Day Use SUPERIOR 1,200,000 2,500,000 800,000 GRAND SUPERIOR 1,250,000 2,550,000 DELUXE 1,350,000 2,800,000 GRAND DELUXE 1,400,000 2,850,000 1,000,000 PREMIUM 1,900,000 3,550,000 EXECUTIVE 1,900,000 4,100,000 1,200,000 GRAND 2,000,000 4,300,000 EXECUTIVE 14 SUITE 2,600,000 5,400,000 1,500,000 Superior Double Room
Deluxe Double or Twin Room
Premium Double or Twin Room 15
Grand Executive King Room Suite with City View
Trong bảng giá trên đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ cho khách hàng. Đối với Day
Use, giá phòng sẽ áp dụng dành cho 03 tiếng nghỉ giờ. Ngoài ra khách sạn sẽ phụ thu
thêm nghỉ giờ khoảng 150,000VND/giờ, từ giờ thứ 6 trở đi sẽ tính theo giá nguyên
ngày. Khách sạn có áp dụng những phụ phí nếu khách hàng "Late out" hoặc "Early
check in". Đối với trường hợp "Late out": Khi khách hàng thực hiện thủ tục check out
trước 16:00, khách sạn sẽ tính phí 30% giá phòng; từ 16:00 - 18:00, tính phí 50% giá
phòng; sau 18:00, khách sạn sẽ thu phí 100% giá phòng. Đối với trường hợp "Early
check in": Khi khách hàng thực hiện thủ tục check in trước 06:00, khách sạn sẽ thu phí
100% giá phòng bao gồm ăn sáng miễn phí tại nhà hàng; từ 06:00 - 09:00, khách sạn
thu phí 50% giá phòng không bao gồm ăn sáng; từ 09:00 - 12:00, khách sạn sẽ thu 30%
giá phòng. b. Kinh doanh dịch vụ ăn uống Hiện tại Sen Grand Hotel and Spa đang triển
khai và hoạt động 2 outlet chính kinh doanh dịch vụ ẩm thực và đồ uống đó là: The
Lotus Restaurant và Lotus Bar & Lounge: • The Lotus Restaurant được thiết kế nằm
trên tầng 2 của khách sạn với sức chứa tôi đa 90 khách với khung giờ mở cửa từ 6:00
sáng tới 22:00 tôi, phục vụ đa dạng các dạng đồ ăn thức uống hội tụ đầy đủ phong cách
Á - Âu. Nhà hàng là địa điểm lý tưởng đem lại cho mọi du khách nhiều trải nghiệm
qua từng món ăn, phục vụ Buffet, set menu đa dạng các món từ các nước, ngoài ra
Lotus Restaurant còn phục vụ a - la - carte các món Việt Nam truyền thống. 16
• Lotus Bar and Lounge tọa lạc ngay ở sảnh lễ tân tầng 1 khách sạn với không gian mở
thu hút được ánh nhìn của du khách. Là một không gian mở, rộng rãi với sức chứa 46
chỗ ngồi. Lotus Bar phục vụ với menu đa dạng các loại đồ uống: trà, cà phê, nước ép,. .
bên cạnh đó không thể thiếu bộ sưu tập cocktail, mocktail hiện đại, rượu vang và các loại bia ngoại nhập.
c. Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài ra khách sạn còn cung cấp những loại hình dịch vụ: 17
- Dịch vụ phòng họp & hội thảo: Sen Grand Hotel có không gian riêng dành cho các sự
kiện đó là Hanoi Meeting Room với diện tích 200m2 có sức chứa lên tới 80-120 khách
được thiết kế không có cột chống tránh tình trạng cản trở tầm nhìn của khách hàng
cùng với hệ thống đèn, máy chiếu, loa đài hiện đại, sang trọng. Là một địa điểm lý
tưởng cho các buổi sự kiện, tọa đàm, những buổi ký kết, họp mặt, . . - Dịch vụ bế bơi:
Bế bơi được thiết kế hiện đại, độc đáo được nằm trên rooftop (tầng 12) của khách sạn,
có hướng nhìn ra bao trọn phong cảnh thành phố từ trên cao vô cùng đẹp mắt. - Dịch
vụ Gym: Được thiết kế trên tầng 11 với không gian thoáng đãng, sạch sẽ cùng với
những thiết bị máy tập hiện đại, đa dạng đầy đủ những dụng cụ tập luyện, tien nghi. -
Dịch vụ Spa: Nằm bao trọn tầng 11 cùng phòng tập gym, Sen Spa có 3 phòng trị liệu
riêng biệt và phòng mát xa. Những gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của
đa số khách hàng. Khách hàng sẽ có được nhiều lựa chọn những biện pháp trị liệu như
trị liệu truyền thống Việt Nam - Châu Á hay những gói liệu pháp bằng mùi hương,.• -
Các loại dịch vụ khác: Dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ xe đưa đón sân bay, dịch vụ cho thuê xe máy. 18
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sen Grand Hotel & Spa qua hai năm 2023-2024 19
Bảng 2.2. Kết quả kinh quả kinh doanh của Sen Grand Hotel & Spa năm 2023- 2024 20

Tài liệu liên quan: