Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Thực tập lễ tân tại khách sạn Riverside Hà Nội | Trường Đại Học Thủ Đô Hà Nội

TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

NỘI DUNG: THỰC TẬP LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE HÀ NỘI

Họ và tên sinh viên : Nguyễn Thị Hoàng Ngân

Mã sinh viên Lớp

: 219107012

: Quản trị khách sạn D2019

Khóa : 2019 – 2023

Hà Nội, tháng 04/ 2023

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

LỜI MỞ ĐẦU 4

PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP 6

• 1. Khái quát về khách sạn Lotte Hà Nội 6
     1. Vị trí, địa điểm 6
     2. Loại hình, hạng sao 7
     3. Tập đoàn quản lí, lịch sử phát triển 7
     4. Dịch vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn: 8
     5. Các dịch vụ ăn uống mà khách sạn đang kinh doanh: 11
     6. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác 15
  2. Cơ cấu tổ chức và quản lí của Khách sạn Lotte Hà Nội 17
  3. Các điều kiện kinh doanh: 19
  4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh đạt được của khách sạn Lotte Hà Nội 23

TIỂU KẾT PHẦN 1: 24

PHẦN 2. NHẬT KÍ THỰC TẬP 24

• 1. Bảng nhật ký thực tập 24
  2. Hoạt động cụ thể tại các bộ phận F&B - Pharaoh’s Bar & Upper của Khách sạn Lotte Hà Nội 25
  3. Bài học kinh nghiệm 29

TIỂU KẾT PHẦN 2 31

PHẦN 3. THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP 32

• 1. Thuận lợi 32
  2. Khó khăn: 32

1

TIỂU KẾT PHẦN 3 33

PHẦN 4. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 33

• 1. Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường 33
  2. Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch 34

KẾT LUẬN 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO 36

PHỤ LỤC 36

2

LỜI CẢM ƠN

Thời gian 03 tháng thực tập vừa qua, tôi đã có cơ hội được trải nghiệm trong môi trường làm việc mới, quan sát, học hỏi cũng như đúc kết được thêm cho mình nhiều kiến thức cũng như những kinh nghiệm quý từ thực tế. Trong khoảng thời gian thực tập, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tâm từ phía các anh chị nhân viên khách sạn Riverside Hà Nội. Nhờ vậy, tôi đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều và phát hiện, sửa chữa, bổ sung thêm những vướng mắc còn gặp phải trong quá trình tiếp thu kiến thức. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị đã nhiệt tình cầm tay chỉ việc, ân cần hướng dẫn, đồng thời giúp tôi củng cố thêm những kiến thức đã được học tại trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo giảng viên Khoa Văn hóa – Du lịch đã cung cấp cho chúng tôi những kiến thức quý giá từ cơ bản đến chuyên ngành. Đặc biệt là hai giảng viên phụ trách: Mai Hiên đã tận tình giúp đỡ, giải đáp những thắc mắc của tôi để bài báo cáo được chỉn chu hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Riverside Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội trở thành thực tập sinh tại đây và đồng thời cung cấp thông tin để tôi hoàn thành bài báo cáo này.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các anh chị nhân viên Khách sạn Riverside Hà Nội một lần nữa, đặc biệt hơn nữa là các anh chị trong bộ phận Tiền sảnh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập. Sau 10 tuần thực tập, tôi đã tự tin hơn rất nhiều và nhận thấy rõ sự trưởng thành, chuyên nghiệp trong phong thái cũng như cách làm việc. Đây là cơ hội tốt khi tôi có cơ hội được thực tập, thử thách bản thân ở một vị trí công việc mà tôi hằng ao ước – Lễ tân tiền sảnh Khách sạn. Thời gian thực tập vừa qua chính là tiền đề để tôi có thể phấn đấu, nỗ lực cho định hướng tương lai.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn Riverside Hà Nội ngày một phát triển lớn mạnh hơn nữa!

3

LỜI MỞ ĐẦU

Khối tiền sảnh được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là front office, viết tắt là F.O, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi vừa đặt chân vào khách sạn.

Khối tiền sảnh thường được ví như “trái tim” của khách sạn, đóng góp hơn một nửa tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

Tiền sảnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông và là công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn.

Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn bao gồm rất nhiều chức danh, mỗi chức danh – vị trí công việc đều có những nhiệm vụ riêng. Trong đó, lễ tân được xem ví như bộ mặt của khách sạn. Bởi vị trí này luôn làm việc ở trung tâm tiền sảnh và gần như là người đầu tiên tiếp xúc, tiếp nhận thông tin, giao tiếp với khách hàng.

Trong đợt thực tập lần này tôi đã may mắn được tiếp nhận, rèn luyện bản thân ở vị trí này. Suốt quá trình tích lũy kiến thức, tôi đã có cho mình những trải nghiệm, rút ra cho bản thân nhiều bài học ý nghĩa không chỉ trong công việc mà còn trong những giao tiếp, ứng xử hằng ngày. Nhờ cơ hội ấy, bản thân tôi nhận thấy được những ưu cũng như nhược điểm của vị trí tương lai mình mong muốn cũng như những hạn chế tồn đọng trong bộ máy vận hành của Khách sạn đã thực tập.

Sau đây tôi xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Riverside Hà Nội”. Báo cáo gồm 4 phần:

Phần 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập Phần 2: Nhật kí thực tập

Phần 3: Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập Phần 4: Kiến nghị, đề xuất

4

Do thời gian thực tập, nghiên cứu và lượng kiến thức tích lũy của bản thân chưa nhiều, vì vậy mà báo cáo của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của thầy cô về nội dung cũng như hình thức để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Người thực hiện báo cáo

Nguyễn Thị Hoàng Ngân

5

TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI

KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

NỘI DUNG: THỰC TẬP F&B TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI NĂM HỌC 2022– 2023

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Hoàng Ngân

Mã sinh viên: 219107012 Lớp: QTKS D2019

Thực tập tại: Khách sạn Riverside Hà Nội. Quận/Huyện: Cầu Giấy.

PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP

Khái quát về khách sạn Riverside Hà Nội

Vị trí, địa điểm

• • • • Tên khách sạn: Riverside Hanoi Hotel
      • Địa chỉ: 118 Nguyễn Đình Hoàn, Phường Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội.
      • Điện thoại: +84 024 3791 8218
      • Website: https://riversidehanoihotel.com/
      • Vị trí địa lí:

6

Đúng như tên gọi của mình, Khách sạn Riverside Hà Nội nằm ở ven sông Tô Lịch, đối diện với đường Bưởi, Ba Đình. Tọa lạc tại khu phố bình yên Nguyễn Đình Hoàn, bao gồm 12 tầng nổi và 1 tầng hầm, cao... với tổng diện tích sàn... Khách sạn là nơi dừng chân hợp lý, sạch sẽ, an toàn, đầy đủ tiện nghi với giá cả phải chăng dành cho những khách du lịch ngắn ngày, qua đêm, hay thậm chí là khách công tác dài ngày.

(Tổng quan mặt trước Khách sạn Riverside Hà Nội )

Loại hình, hạng sao

7

• Loại hình: Khách sạn thương mại (Commercial hotel)
• Hạng sao: Three star

Khách sạn Riverside Hà Nội luôn hướng tới giữ vững và không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tới quý khách hàng. Nỗ lực không ngừng để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Lịch sử phát triển

Khách sạn Riverside Hanoi bắt đầu hoạt động từ năm 2013, với chủ đầu tư ban đầu là ông Nguyễn Hoàng Hà. Ngày đầu thành lập, khách sạn hoạt động dưới danh xưng thương mại là: Hoàng Hà Hotel. Sau một tháng vận hành, Khách sạn đã được thay đổi dưới danh xưng như hiện nay: Riverside Hanoi Hotel.

(Hình ảnh phác thảo của khách sạn năm 2013)

8

Đến năm 2016, ông Nguyễn Hoàng Hà chính thức trao tay và sang nhượng tòa nhà Khách sạn Riverside Hà Nội lại cho ông Ngô Văn Tiến – cũng chính là chủ quản hợp pháp hiện nay của Khách sạn. Cũng từ đó, Khách sạn ... Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và TM Tiến Cường.

Ngay từ thời điểm bắt đầu quá trình hoạt động năm 2013 Khách sạn có thuê 01 bộ máy quản lý, vận hành riêng đầy đủ các bộ phận từ bộ phận tiền sảnh đến F&B,HK,Kĩ thuật, Public, bảo an, back office. Vào thời điểm nước ta nở rộ ngành du lịch,với lượt khách cao kỉ lục, Khách sạn đã đón rất nhiều đoàn khách từ trong đến ngoài nước mỗi tuần. Đến năm 2020, do tình hình dịch bệnh Covid 19 bùng phát, cùng chung tình trạng với các doanh nghiệp khác, khách sạn cũng đã phải cắt giảm nguồn nhân lực và hoạt động cầm chừng một thời gian dài chờ dịch bệnh qua đi.

- Lịch sử phát triển:

Sau 5 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ khởi công, ngày 2 tháng 9 năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi được khai trương và đưa vào hoạt động cùng lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội. Khách sạn Lotte hi vọng sẽ mang đến cho thị trường khách hàng nước ngoài một dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp 5 sao quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp và chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa các khách sạn Hà Nội cũng như Việt Nam.

Khách sạn Lotte có 318 phòng được đặt từ tầng 40 đến tầng 61 của tòa nhà trung tâm Lotte. Các phòng được thiết kế theo hai phong cách Âu – Á bởi hai công ty thiết kế nội thất nổi tiếng là HBA và Wilson & Associates đều có tầm nhìn bao quát thành phố. Khách hàng không chỉ được trải nghiệm nét độc đáo về chất lượng phòng mà còn được trải nghiệm về chất lượng dịch vụ spa đến từ thương hiệu Evian nổi tiếng của Pháp, các phòng hội nghị được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng tân tiến cùng chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt

Khách sạn Lotte Hanoi tự hào được đtôi đến cho khách hàng sự hài lòng về hệ thống tiện nghi cao cấp đồng thời là sự kết nối cảm xúc tới khách hàng để tạo nên sự hoàn toàn khác biệt

Dịch vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn:

Các hạng phòng:

9

(Phòng Royal Suite)

Khách sạn Lotte Hà Nội được bố trí từ tầng 38 đến tầng 64 của toà tháp phía Đông tòa Lotte Center. Khách sạn gồm 318 phòng, trong đó có 235 phòng tiêu chuẩn và 83 phòng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố.

Tất cả các phòng của khách sạn Lotte Hà Nội đều có đầy đủ các tiện ích chung sau: TIVI màn hình LED 48 inch; Bàn ủi và bàn để ủi quần áo; Quầy bar; Bộ kim chỉ; Cân; Dụng cụ mang giày; Xi đánh giày; Điện thoại; Bình trà; Két sắt; Bàn làm việc văn phòng; Máy sấy tóc; Bồn tắm đứng và bồn tắm nằm; Nệm lông ngỗng; ...

• Phòng Deluxe (Standard): Với diện tích 42 - 44m2, phòng được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, dành cho 2 người. Tại tất cả các phòng Deluxe nằm từ tầng 40 đến tầng 53 của toà nhà Lotte, khách hàng đều có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội.
• Phòng Deluxe (Club): Với diện tích 42 - 44m2, phòng được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, dành cho 2 người. Phòng được bố trí ở Club Floor là không gian riêng biệt dành cho những doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh. Ngoài ra, khách đặt phòng Deluxe (Club) có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí .
• Phòng Junior Suite (Club): Với diện tích 61 - 64m2, phòng được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, dành cho 2 người. Phòng được bố trí ở Club Floor là không gian riêng biệt dành cho những doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh.

Ngoài ra, khách đặt phòng Junior Suite có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí .

10

• Phòng Deluxe Suite: Với diện tích 99m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người. Phòng Deluxe Suite nằm trong các tầng từ 53 đến 61 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố. Ngoài ra, khách đặt phòng Deluxe Suite có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí .
• Phòng Prtôiier Suite: Với diện tích 147m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người. Phòng Prtôiier Suite nằm trong các tầng từ 53 đến 61 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố. Ngoài ra, khách đặt phòng Prtôiier Suite có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí .
• Phòng Presidential Suite: Với diện tích 199m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người. Phòng Presidential Suite nằm trong các tầng từ 53 đến 61 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố. Ngoài ra, khách đặt phòng Presidential Suite có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí .
• Phòng Royal Suite: Với diện tích 329m2, phòng được bố trí 01 giường đôi, dành cho 2 người. Phòng Royal Suite nằm trong các tầng từ 53 đến 61 của khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố. Ngoài ra, khách đặt phòng Royal Suite có quyền lợi riêng là sử dụng Club Lounge miễn phí.

Hình 1.1 Bảng giá phòng khách sạn Lotte Hotel Hà Nội

• • 1. Các dịch vụ ăn uống mà khách sạn đang kinh doanh:

11

• • • • Nhà hàng Grill 63: Khi đến với Grill 63, bạn có thể thử món bò bít tết và rượu vang hảo hạng mà khó nơi nào trong thành phố có thể sánh bằng. Với không gian sang trọng và tầm nhìn bao quát thành phố, Grill 63 chính là lựa chọn tuyệt hảo cho những dịp đặc biệt hoặc những bữa tối lãng mạn của bạn.

+ Vị trí: Tầng 63 - 64 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: Sáng: 6:00 -10:00; Trưa: 11:30 - 14:30; Tối: 17:30 - 22:00

(Nhà hàng Grill 63)

• Nhà hàng Red River: Nhà hàng chuyên phục vụ những món ăn Trung Hoa đương đại với những nguyên liệu tinh tuý nhất. Mỗi món ăn sẽ là một hành trình đtôi bạn đến gần hơn với nền văn hoá và truyền thống của đất nước Trung Hoa.

+ Vị trí: Tầng 36 - 37 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: Trưa: 11:30 -14:00; Tối: 17:30 - 22:00

• Nhà hàng Tim Ho Wan: Nhà hàng duy nhất phục vụ dimsum đạt đẳng cấp Michelin tại Hà Nội, có những loại dimsum nổi tiếng tinh tế tại Hồng Kông lần đầu tiên có mặt ở Việt Nam. Hai món ăn nổi tiếng nhất của nhà hàng là bánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ và há cảo tôm đã thu hút rất nhiều thực khách tới đây thưởng thức

+ Vị trí: Tầng 36 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: 11:30 - 22:00

• Top of Hanoi: Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn Lotte Hà Nội 65 tầng, nhà hàng là nơi đảm bảo tầm nhìn không giới hạn ra toàn thành phố. Đây là nơi để Quý khách thưởng thức các món ăn hiện đại, tận hưởng bầu không khí trẻ trung, và thả mình vào không gian thoáng đãng của Hà Nội về đêm.

12

+ Vị trí: Sân thượng của khách sạn (Rooftop)

+ Thời gian hoạt động: 17:30 - 23:00

(Top of Hanoi)

• Pharaoh`s Bar & Upper: Là một quán bar thời thượng với những loại cocktail tuyệt hảo, Pharaoh`s Bar & Upper sẽ là sự lựa chọn hợp lí nhất cho Quý khách. Cùng Pharaoh`s Bar & Upper tạo ra một đêm thật đáng nhớ ở khách sạn Lotte Hà Nội.

+ Vị trí: Tầng 63 - 64 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: 17:30 - 2:00

• The Lounge Sky: Đây là không gian riêng biệt cho từng khách hàng, nơi phục vụ các loại đồ uống đặc trưng và các loại cocktail phong phú.

+ Vị trí: Tầng 38 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: 7:00 - 23:00

(The Lounge Sky)

13

• Tiệm cà phê và bánh ngọt Delica-Hans: Đây là nơi bạn có thể tìm thấy các loại bánh ngọt, bánh mì, và đồ uống không cồn đơn giản mà tinh tế. Tất cả các sản phẩm tại đâu đều được sản xuất trong ngày và trực tiếp trước mặt các thực khách.

+ Vị trí: Tầng B1 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: 8:00 - 22:00

*Dịch vụ tiệc và hội nghị:

• Phòng Crystal Ballroom: Crystal Ballroom - phòng họp có diện tích lớn nhất tại khách sạn Lotte Hà Nội. Với nội thất sang trọng và hệ thống âm thanh ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal Ballroom chính là lựa chọn hoàn hảo cho các buổi hội thảo và đám cưới.

Crystal Ballroom có thể được chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ các loại hình sự kiện đa dạng.

+ Vị trí: Tầng 6 của khách sạn

+ Diện tích: 816.5m2

+ Sức chứa: 900 - 1200 khách

14

Phòng Tôierald

• Phòng Tôierald: Merald Room có khả năng phục vụ các loại hình sự kiện đa dạng, từ các buổi tiệc chính thức đến các hội nghị của doanh nghiệp. Tông màu nâu chủ đạo của phòng Tôierald đtôi đến không gian ấm cúng và thân thiện cho sự kiện của bạn thêm phần tinh tế.

+ Vị trí: Tầng 6 của khách sạn

+ Diện tích: 310.7m2

+ Sức chứa: 180 - 300 khách

• Phòng Charlotte: Charlotte Room là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị. Ngoài ra, khu sảnh chờ có thể được kết hợp cùng Charlotte Room để đón khách hoặc sử dụng riêng biệt như khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho sự kiện của bạn.

+ Vị trí: Tầng 6 của khách sạn

+ Diện tích: 161.9m2

+ Sức chứa: 70 - 100 khách

• • 1. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
       • Dịch vụ chăm sóc sức khỏe:

Khách sạn Lotte sở hữu khu Fitness and Recreation Center với tổng diện tích 1.680m2 – một nơi hoàn hảo có mọi thứ bạn muốn, trung tâm thể dục của khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm: phòng gym, phòng tập yoga, đường tập golf trong nhà, phòng tắm hơi, bể sục jacuzzi, bể bơi ngoài trời, sân bóng rổ, và đường dạo bộ. Phòng tập thể dục được trang bị các tiện nghi mới nhất và làm cho sự an toàn của bạn là ưu tiên hàng đầu. Phòng tắm hơi sẽ làm giảm đi sự mệt mỏi của ngày dài. Hồ bơi ngoài trời và khu vực nướng thịt ngoài trời sẽ là nơi giải trí cho khách gia đình, sân bóng rổ và lối mòn đi bộ rất lý tưởng cho hoạt động ngoài trời.

+ Vị trí: Tầng 7 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: 06:00 - 22:00

15

(Phòng gym)

Lặn xuống làn nước trong sạch, tận hưởng bầu không khí trong lành, cảm nhận ánh nắng ấm áp và lắng nghe những thanh âm của Hà Nội ở gần hơn bao giờ hết tại bể bơi ngoài trời trên tầng 7 của Lotte Hotel Hanoi. Giờ thì quý khách sẽ yêu thích bơi lội hơn bao giờ hết. Không chỉ vậy khách sạn Lotte Hanoi còn có cả bể bơi trong nhà cho quý khách lựa chọn. Là một tiện ích thuộc evian®SPA Hà Nội, bể bơi trong nhà 4 mùa sang trọng và bể sục cá nhân dành riêng cho các khách hàng spa.

(Bể bơi trong nhà) (Bể bơi ngoài trời)

• • • • Spa: Evian Spa với nội thất màu trắng được lấy cảm hứng từ thiên nhiên Alpine sạch sẽ và có tầm nhìn rõ ràng, khách hàng có thể được trải nghiệm dịch vụ tại một spa có kĩ thuật tinh vi nhất tại khu vực Đông Dương. Trong 1 cơ sở spa 1200m² bao gồm 6 phòng trị liệu, 1 phòng riêng cho khách VIP, phòng xông hơi đá muối, và bể bơi trong nhà. Với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên trong lành , spa mang đến cho khách hàng những giây phút thư giãn sảng khoái. Hãy đánh thức những giác quan đã ngủ say và cơ thể đã mệt nhoài của bạn bằng những liệu pháp trị liệu tinh tế.

16

+ Vị trí: Tầng 34 - 35 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: 10:00 - 22:00

(Evian Spa)

• • • • Lotte Center Hà Nội: Trung tâm thương mại Lotte nằm trong tòa nhà của khách sạn Lotte Hà Nội, nơi người Việt Nam có thể thấy và cảm nhận những điều thực sự đặc biệt, tận hưởng những lối sống hoàn toàn mới.

+ Vị trí: Tầng 6 của khách sạn

+ Thời gian hoạt động: 9:00 - 22:00

• • • • Các dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lí do đặc biệt, họ có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng và nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng đó

+ Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác họ thuờng có nhu cầu về in ấn, nhân viên của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ

+ Dịch vụ giặt là: Dịch vụ nhanh chóng, gọn gàng, chất lượng

+ Dịch vụ khác: tham quan tòa nhà Lotte Center, đài quan sát Sky Walk,…

• 1. Cơ cấu tổ chức và quản lí của Khách sạn Lotte Hà Nội

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà Nội được thể hiện qua sơ đồ 1.1 dưới đây:

17

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hanoi (Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự Lotte Hanoi)

*Chức năng của các bộ phận:

• Tổng Giám Đốc: người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp, quyết định các chiến lược kinh doanh của công ty.
• Giám đốc điều hành: là người hỗ trợ Tổng giám đốc trong công việc điều hành, quản lý khách sạn
• Bộ phận Sale và Marketing: Giám đốc bộ phận này có nhiệm vụ vạch ra các kế hoạch chiến lược để góp phần mang về doanh thu lớn nhất cho khách sạn. Đây là một lực lượng tác nghiệp cực kì quan trọng để thực hiện mục tiêu doanh thu mà khách sạn đề ra trong ngắn hạn, dài hạn. Vì thế bộ phận này luôn giữ một chức năng quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn
• Bộ phận Lễ tân: Đây là bộ phận trung ương của một khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận Lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách đều được được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc. Vì vậy, đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và hách sạn

18

• Bộ phận buồng: Được xtôi là trái tim của khách sạn, đây còn là một trong những bộ phận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc, và cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn,…
• Bộ phận ẩm thực: Ở mỗi nhà hàng riêng đều có quản lí nhà hàng, và các ca trưởng trực tiếp điều hành công việc. Dù nhà hàng có khác nhau nhưng nhiệm vụ chung đều là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn tại phòng,…
• Bộ phận Bếp: Gồm 4 nhà hàng, Pharaoh bar, cửa hành bánh và bộ phận Banquet. Bộ phận Bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách.
• Bộ phận Tài chính: phụ trách về lĩnh vực thanh toán, chi trả các khoản tiền, nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua
• Bộ phận An ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản, tính mạng của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa nhằm tránh thất lạc tài sản khách sạn
• Bộ phận Kỹ thuật: chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì các vật dụng trong khách sạn
• Bộ phận Nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên, cũng như các chương trình đào tạo định hướng mối quuan hệ giữa nhân viên, tiền lương và phát triển nguồn nhân lực

Các điều kiện kinh doanh:

- Cơ sở vật chất kĩ thuật:

Khách sạn Lotte Hà Nội được biết đến như một khách sạn sang trọng ở Hà Nội tọa lạc từ tầng 34 đến 65 của tòa nhà Lotte - một trong 3 tòa nhà cao nhất ở Việt Nam. Nét truyền thống của Việt Nam điểm xuyết trong thiết kế nội thất của hai công ty HBA và Wilson Associates. Tòa nhà được thiết kế sang trọng và lấy cảm hứng từ chiếc áo dài Việt Nam. Tất cả các mặt của tòa nhà và khách sạn đều được làm bằng kính màu giúp thu được ánh sáng vào tất cả không gian bên trong của tòa nhà.

19

Khách sạn nằm cách sân bay quốc tế Nội Bài 27 km về phía Bắc và gần một số địa điểm tham quan nổi tiếng ở Hà Nội. Điều tuyệt vời nhất mà bất kỳ du khách nào cũng cảm thấy thích thú khi ở tại khách sạn là view có thể ngắm toàn cảnh thành phố nên nơi đây luôn là địa điểm nghỉ dưỡng lý tưởng ở Thủ đô.

Khách sạn nằm ngay trên trung tâm thương mại, siêu thị, khu ẩm thực, rạp chiếu phim của tòa nhà dưới các tầng 1 cho đến tầng 4 với các nhãn hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước, hệ thống hầm gửi xe hiện đại, đảm bảo an toàn và rộng rãi nên khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ của tòa nhà.

Với tổng số phòng nghỉ ở khách sạn Lotte Hotel Hà Nội lên đến 318 phòng được chia thành 36 loại phòng khách nhau với mức giá phòng giao động từ 4 triệu đồng đến 14,5 triệu đồng một đêm.

Phòng nghỉ ấm cúng, thiết kế sang trọng, tinh tế.

Diện tích trung bình giữa các phòng từ 44 m2 đến 64 m2, tất cả các phòng view đều hướng mặt ra các góc của thủ đô Hà Nội.

Nội thất trong các phòng đều được sắp xếp ngăn nắp và tiện nghi. Một số phòng lắp đặt sàn gỗ hoặc được trải thảm tạo cảm giác ấm cúng khi khách hàng bước vào căn phòng. Không gian phòng ốc rộng rãi, view ngắm cảnh thành phố tuyệt đẹp.

Màu sắc của những đồ nội thất trong phòng có màu sắc trang trọng, tao nhã như màu ktôi, trắng, vàng, điểm nhấn là những chiếc đèn phòng khách được thiết kế độc đáo

20

tạo nên không gian ấm cũng cho không gian căn phòng khiến khách nghỉ cảm thấy được thoải mái nhất khi nghỉ dưỡng tại đây.

Bồn tắm được thiết kế riêng biệt, rộng rãi

Một số phòng nghỉ lớn như phòng nghỉ dành cho gia đình, phòng tắm được thiết kế khá rộng có bồn tắm riêng. Vách ngăn được thiết kế bằng kính, tạo cảm giác rộng rãi cho căn phòng. Các thiết bị vệ sinh đều là các thiết bị hiện đại, luôn được dọn dẹp và lau chùi sạch sẽ trước khi khách nhận phòng. Giường ngủ được thay ga mới mỗi ngày, sạch sẽ và vô cùng thơm tho và luôn có mùi thơm của tinh dầu khi nhận phòng.

Các thiết bị điện tử đều được lắp đặt trong phòng nghỉ

Các thiết bị điện tử như Tivi, mạng Wi-Fi luôn được cung cấp đầy đủ cho khách nghỉ. Tủ lạnh cá nhân Minibar luôn có đầy đủ nước uống đóng chai, sữa, cafe, bánh ngọt, đồ ăn nhẹ phục vụ khách trong những ngày lưu trú ở khách sạn Lotte Hotel.

21

• Nguồn lực con người:

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte được chia ra làm khối chính là khối vận hành (Bộ phận Lễ tân, Phòng, Bếp, Ẩm thực, Kĩ thuật và An ninh) và khối hỗ trợ vận hành (Bộ phận Nhân lực, Kinh doanh và tiếp thị, Tài chính). Mỗi bộ phận đều có một người lãnh đạo trực tiếp điều hành công việc. Người này phải hiểu và làm được công việc của những nhân viên thuộc quyền, thường mỗi người lãnh đạo chỉ có một số lượng nhân viên nhất định. Với mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bình đẳng , hợp tác, thống nhất trên toàn đơn vị và trên sự chỉ đạo từ Giám đốc.

Điểm đặc biệt trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte chính là chủ đầu tư khách sạn cũng chính là nhà quản lí trực tiếp khách sạn thay vì đi thuê bộ máy quản lí như nhiều khách sạn hiện nay đang làm. Điều này sẽ giúp việc điều hành công việc trở nên thống nhất và nhanh gọn. Trừ Tổng Giám Đốc và Giám Đốc tài chính là người Hàn Quốc thì tất cả bộ máy quản lí đều là người Việt. Khi đó khoảng cách sẽ được rút ngắn, dễ dàng trao đổi, hợp tác trong công việc hơn. Tập đoàn LOTTE đang nỗ lực nâng cao giá trị doanh nghiệp và tối đa hóa lợi nhuận của cổ đông bằng triết lý kinh doanh về quản lý minh bạch. Hội đồng quản trị của tập đoàn LOTTE hiện đang cân nhắc một số chi tiết chính liên quan đến những quy định của pháp lệnh và điều khoản của hiệp hội, những người được ủy quyền bởi đại hội đồng cổ đông và những người liên quan đến chính sách quản trị doanh nghiệp và hoạt động điều hành trong khi giám sát hoạt động của nhân viên. Hội đồng quản trị của Tập đoàn LOTTE bao gồm 9 thành viên: 4 giám đốc điều hành và 5 giám đốc không điều hành.

• Nguồn vốn:

Tập đoàn LOTTE gồm hai nhánh: Tập đoàn LOTTE Nhật Bản và Tập đoàn LOTTE Hàn Quốc. Chủ tịch đương thời của tập đoàn LOTTE Hàn Quốc là ông Shin Dong Bin – con trai ông Shin Kyuk-ho. Hiện nay, tập đoàn LOTTE Hàn Quốc có mặt tại 22 quốc gia trên thế giới và là tập đoàn có tổng tài sản đứng thứ 5 tại Hàn Quốc.

Tập đoàn LOTTE hoạt động trên 6 lĩnh vực:

1. Thực phẩm: LOTTE Confectionery, LOTTE Chilsung Beverage, LOTTE Foods, LOTTERIA, Angel-in-us Coffee, …

22

1. Bán lẻ: LOTTE Department Store, LOTTE Mart, LOTTE Super, LOTTE Home Shopping, LOTTE Hi-mart, LOTTE.com, …
2. Du lịch/ Dịch vụ: LOTTE Hotel, LOTTE Duty Free, LOTTE Cintôia, LOTTE Logistic, LOTTE Asset Development, LOTTE Data Communication, …
3. Hoá chất/ Xây dựng/ Sản xuất: LOTTE Chtôiical, LOTTE E&C, LOTTE Aluminium, Korea Fujifilm, Canon Korea Business Solution, …
4. Tài chính: LOTTE Card, LOTTE Insurance, LOTTE Capital, …
5. Nghiên cứu phát triển/ Hỗ trợ: LOTTE R&D Center, LOTTE Acadtôiy, LOTTE Scholarship Foundation, …

Một số công ty của tập đoàn LOTTE Hàn Quốc hiện đã có mặt tại Việt Nam tiêu biểu như: LOTTERIA (1998), LOTTE Mart (2008), LOTTE Cintôia (2008), ...

- Nguồn khách:

Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động tại thị trường Việt Nam, Lotte Hotel Hà Nội đã được đánh giá là một khách sạn 5 sao rất có tiềm lực. Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ tập đoàn Lotte càng khẳng định thêm thương hiệu, vị thế của Tập đoàn Lotte nói chung và khách sạn Lotte nói riêng. Toạ lạc gần Trung tâm hội nghị Quốc gia, hồ Gươn, các đại sứ quán Nga, Nhật,... Tập khách hàng mà khách sạn hướng đến chủ yếu là khách Hàn Quốc và khách ngoại quốc khác bao gồm cả khách doanh nhân và khách đoàn có mức thu nhập từ khá đến cao và khách Chính Phủ.

Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường là theo phạm vi địa lí thì khách sạn đã chia thị trường làm hai nhóm chính là khách quốc tế và khách nội địa

23

• 1. Kết quả và hiệu quả kinh doanh đạt được của khách sạn Lotte Hà Nội:

Hình 1.3 Báo cáo kết quả kinh doanh hợp nhất

(Nguồn: Lotte Finance)

TIỂU KẾT PHẦN 1:

Nội dung phần 1 đã trình bày khái quát về lịch sử hình thành, những dốc mốc quan trọng của khách sạn Lotte Hà Nội. Bên cạnh đó phần 1 cũng đã cung cấp những thông tin nổi bật về khách sạn Lotte với sơ đồ tổ chức, nét nổi bật của mỗi bộ phận trong khách sạn về nhiệm vụ của mỗi bộ phận có trong khách sạn. Các điều kiện kinh doanh, cũng như kết quả kinh doanh của Khách sạn Lotte.

Đây sẽ là cơ sở để đi sâu tìm hiểu về bộ phận Banquet, Nhà hàng Gill 63 và Pharaoh’s Bar & Upper của Khách sạn Lotte, cũng như đề xuất những kiến nghị trong các phần sau.

24

PHẦN 2. NHẬT KÍ THỰC TẬP

Bảng nhật ký thực tập

25

• 1. Hoạt động cụ thể tại các bộ phận F&B - Pharaoh’s Bar & Upper của Khách sạn Lotte Hà Nội

*Thời gian rèn luyện nghiệp vụ:

Từ 02/08/2022 đến ngày 07/11/2022

*Bộ phận và vị trí làm việc:

Trong thời gian rèn luyện nghiệp vụ tại Pharaoh’s Bar & Upper, tôi thực tập với vị trí là nhân viên phục vụ bàn và hostess. Giờ làm việc chính thức của tôi là từ 14h30- 23h00.

*Nhiệm vụ làm việc:

Đầu ca làm việc, nhân viên sẽ đến để lấy chìa khóa bộ phận ở phòng bảo vệ để mở khóa các tủ; lấy rượu ra set up lên tháp rượu, kệ; ép hoa quả ( dứa, dưa hấu, nước cam); lau dọn bàn sạch sẽ; chuẩn bị cốc nến; fill đầy đủ giấy, ống hút, đá lạnh; lau ly, dao, thìa, dĩa, đĩa; set up catalog; bật nhạc và đèn.

26

Hình ảnh set up rượu tại Pharaoh’s Bar & Upper

Sau khi mọi công việc set up, chuẩn bị thì tất cả nhân viên sẽ có mặt theo sự điều động của quản lí để họp giao ca đầu giờ. Đây là cuộc họp ngắn để thông báo những công việc cần làm, phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên, đưa ra những ý kiến khách đã bình luận về nhà hàng cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Thêm nữa dựa theo mức độ đánh giá, bình luận, nhận xét của khách để nhân viên nắm rõ được tình hình tại Bộ phận mình làm để từ đó thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp.

Trong thời gian thực tập tại Pharaoh’s Bar & Upper, tôi có 2 nhiệm vụ chính là: waitress và hostess:

+ Đối với nhiệm vụ hostess:

Tôi sẽ là người đứng ở cổng bộ phận đón khách, hỏi xtôi khách đi bao nhiêu người, có yêu cầu gì đặc biệt không và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi, giới thiệu menu cho khách, tiếp nhận thông tin lựa chọn của khách hàng sau đó xác nhận lại với khách hàng chính xác những món ăn và đồ uống và những dịch vụ đi kèm. Chuyển thông tin của khách hàng yêu cầu đến các bộ phận, thu ngân, bếp và bar. Phục vụ đồ ăn, thức uống đảm bảo đúng bàn, đúng khách hàng và thứ tự,…

27

Hình ảnh đứng hostess tại Pharaoh’s Bar & Upper

Tùy thuộc vào từng ca làm việc, tuy nhiên tôi thường phải đến sớm hơn ít nhất 15 phút để thay đồng phục, chuẩn bị diện mạo theo đúng qui định và set up xong trước khi Pharaoh’s Bar & Upper bắt đầu mở cửa vào lúc 17h30.

+ Đối với nhiệm vụ waitress – nhân viên phục vụ:

- Quy trình phục vụ:

28

29

Nhìn chung công việc của một nhân viên phục vụ bàn bao gồm nhiều công đoạn. Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác nhau. Vị trí này là vị trí quan trọng nên những yêu cầu đối với một nhân viên phục vụ bàn luôn khắt khe, tỉ mỉ, cẩn thận, chặt chẽ để chất lượng, hiệu quả công việc được diễn ra tốt nhất.

Bài học kinh nghiệm

*Đối với Bộ phận Pharaoh’s Bar & Upper (Khách sạn Lotte Hà Nội)

Sau khi được rèn luyện nghiệp vụ tại bộ phận Pharaoh’s Bar & Upper khách sạn Lotte, tôi tự rút ra cho mình những bài học sau đây:

• • • Tôi học được tính sạch sẽ, cẩn thận, tỉ mỉ và kiên trì, nhẫn nại khi thử sức với vị trí hotess.
    • Được trải nghiệm làm những công việc đơn giản như: set up rượu, ép hoa quả, rót bia,... tuy đó đều những công việc nhỏ nhặt nhưng cũng giúp tôi dần có thêm tự tin vào những công việc mà từ trước tới nay tôi nghĩ là mình không thể làm được, giúp tôi có nền tảng, có thêm kiến thức và kĩ năng để từ đó tự tin hơn không chỉ trong công việc tương lai mà còn trong cuộc sống hàng ngày.
    • Tôi được quan sát và nghe các anh chị nhân viên làm và hướng dẫn những món đồ uống có trong menu. Không chỉ vậy tôi còn được tự tay làm một phần những công đoạn chuẩn bị đồ uống mà thực khách vô cùng yêu thích tại Pharaoh như Pharaoh Delight Hanoi Sky, Whisky smash,...
    • Tôi không chỉ có thêm kiến thức về pha chế mà còn có thêm kiến thức về các loại rượu, về lịch sử của quán và những thức uống được ưa chuộng tại đây.
    • Được rèn luyện kỹ năng ghi nhớ: Nhiều người nghĩ phục vụ là công việc chỉ nặng về chân tay nhưng thực tế, công việc này đòi hỏi phải sử dụng “trí não” khá nhiều. Tôi sẽ phải học thuộc và ghi nhớ hằng ngày tên của những chai rượu, nơi set up, số bàn, hương vị đặc trưng của các thức uống.
    • Có kỹ năng sắp xếp: Những lúc Bar đông khách, khối lượng công việc lớn, nếu không có kỹ năng sắp xếp, công việc sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều.
    • Học được kỹ năng làm việc nhóm: Khi làm việc từ 2 người trở lên, kỹ năng làm việc nhóm là điều cần thiết để công việc được hoạt động trôi chảy.