Các giải pháp Marketing cho Công ty TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt môn Nghiên cứu về Marketing | Trường Đại Học Tây Nguyên

lOMoAR cPSD| 39651089 lOMoAR cPSD| 39651089 . LỜI CAM ĐOAN
T i xin cam oan nội dung của luận văn n y ho n to n ược thực hiện từ những quan
iểm của ch nh cÆ nh n t i, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGSTS Hồ Tiến Dũng.
CÆc dữ liệu phục vụ cho việc nghiŒn cứu ược tr ch dẫn từ những nguồn Æng tin cậy v trung thực. TÆc giả luận văn LŒ Văn Quốc Thắng lOMoAR cPSD| 39651089 . MỤC LỤC TRANG PHỤ B A LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC C`C BẢNG BIỂU
DANH MỤC C`C SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ... .
...............................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ V TỔNG QUAN
VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ .. .. ............5 1.1.
Cơ sở l luận về Marketing dịch vụ ... . ...5
1.1.1. KhÆi niệm Maketing dịch vụ ... ............5
1.1.2. Nội dung của Maketing dịch vụ . .. .10
1.1.3. Vai tr của Maketing trong dịch vụ vận tải. ................ .. .13
1.2. Tổng quan về dịch vụ Logistic v dịch vụ vận tải h ng hoÆ bằng ường bộ ... 15
1.2.1. KhÆi niệm về Logistics v dịch vụ Logistics. .. .... ................15
1.2.2. Vai tr v tÆc dụng của Logistics. . ........... ...17
1.2.2.1. Vai tr của Logistics ... ... .. ...17
1.2.2.2. TÆc dụng của Logistics... ... .. ...18
1.2.3. KhÆi niệm dịch vụ vận tải ường bộ bằng sơ mi rơmo c v container .. . ...
................................................ ....18
1.3. M i trường hoạt ộng của cÆc c ng ty dịch vụ vận tải ường bộ ở Việt Nam ... 20 1.3.1. M i trường vĩ m . .. ................20 1.3.2. M i trường vi m . .. 21 T m tắt Chương 1 . ...
...............22 CHƯƠNG 2: PH´N T˝CH THỰC
TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI C
NG TY TNHH DỊCH VỤ VẬN TẢI TRUNG VIỆT (C NG TY TRUNG VIỆT) . . ... .. .. .. ............24
2.1. Tổng quan về kinh tế v khu vực thị trấn Phœ Mỹ huyện T n Th nh tỉnh B Rịa lOMoAR cPSD| 39651089 . Vũng T u ... ...24
2.2. Giới thiệu về C ng ty Trung Việt v cÆc hoạt ộng marketing của C ng ty trong thời gian vừa qua . ... ..28
2.2.1. Giới thiệu chung về C ng ty Trung Việt . .. .28
2.2.2. Sơ ồ tổ chức v kết quả kinh doanh của C ng ty Trung Việt .... ...28
2.2.2.1. Sơ ồ tổ chức của C ng ty Trung Việt ......28
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh của C ng ty Trung Việt .....30
2.2.3. Thực trạng hoạt ộng marketing tại C ng ty Trung Việt ...30
2.2.3.1. Hoạt ộng nghiŒn cứu thị trường ... 30
2.2.3.2. Thị trường mục tiŒu.. ... ..31
2.2.3.3. CÆc ch nh sÆch, c ng cụ.. . ... ..............33
➢ Ch nh sÆch dịch vụ vận tải ...... .. ..............33
➢ Ch nh sÆch về giÆ dịch vụ vận chuyển .. .............37
➢ Ch nh sÆch ph n phối dịch vụ vận tải .. 40
➢ Ch nh sÆch chiŒu thị dịch vụ vận tải .....................43 ➢ Quy tr nh dịch vụ ..............45 ➢ Ch nh sÆch con người .. ............46
➢ CÆc phương tiện hữu h nh ...48
2.2.3. ĐÆnh giÆ chung về hoạt ộng marketing của C ng ty Trung Việt ... ..51 T m tắt chương 2 ... ...53
CHƯƠNG 3: C`C GIẢI PH`P HO N THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI C
NG TY TRUNG VIỆT ĐẾN NĂM 2020...55
3.1. Căn cứ v mục tiŒu ể x y dựng cÆc giải phÆp ... ..... ...55
3.1.1. Căn cứ ể x y dựng giải phÆp ... . ................55
3.1.2. Mục tiŒu ể x y dựng giải phÆp .. ...............57
3.2. Một số giải phÆp ho n thiện hoạt ộng Marketing. ... ............58 lOMoAR cPSD| 39651089 .
3.2.1. Đa dạng h a dịch vụ vận tải ... .. ..............58
3.2.2. Ho n thiện ch nh sÆch giÆ dịch vụ vận tải . ... .. 68
3.2.3. Mở rộng v n ng cao chất lượng kŒnh ph n phối . ... ..................76
3.2.4. Đẩy mạnh cÆc hoạt ộng chiŒu thị ... . . . 81
3.2.5. Cải thiện quy tr nh dịch vụ ... ......83
3.2.6. N ng cao hiệu quả ch nh sÆch sử dụng nguồn nh n lực .85
3.2.7. Cải thiện cÆc phương tiện hữu h nh ...... ..86
3.3. Giải phÆp ối với C ng ty Trung Việt v kiến nghị với cÆc cơ quan Nh nước .. ... .87
3.3.1. Giải phÆp ối với C ng ty Trung Việt ... .87
3.3.2. Kiến nghị với cÆc cơ quan Nh nước ...... ..88 T m tắt chương 3 ... .. . ...89 KẾT LUẬN ... .. . ..90
T I LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC C`C BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng kết khối lượng vận chuyển h ng hoÆ tại tỉnh B Rịa Vũng T u v cÆc ịa phương l n cận. ... ... 26
Bảng 2.2: Danh sÆch cụm cảng Thị Vải- CÆi MØp ... 27
Bảng 2.3: Hệ thống cÆc nh mÆy lớn trong khu vực Phœ Mỹ. ... .. 27
Bảng 2.4: Kết quả kinh kinh doanh của c ng ty Trung Việt. .. 30 Bảng 2.5:
kiến của khÆch h ng về dịch vụ vận tải của C ng ty Trung Việt tại khu vực miền Đng Nam Bộ. ... ... ... 35 Bảng 2.6:
kiến của khÆch h ng về cÆc chi ph dịch vụ vận tải của C ng ty Trung
Việt tại khu vực miền Đng Nam Bộ. ... ... ... 38 Bảng 2.7:
kiến của khÆch h ng về kŒnh ph n phối dịch vụ vận tải của C ng ty
Trung Việt tại khu vực miền Đng Nam Bộ. ... ... 42 Bảng 2.8:
kiến của khÆch h ng về ch nh sÆch chiŒu thị của C ng ty Trung Việt tại lOMoAR cPSD| 39651089 .
khu vực miền Đng Nam Bộ. ... ... 44
Bảng 2.9: kiến của khÆch h ng về quy tr nh dịch vụ của C ng ty Trung Việt tại khu vực
miền Đng Nam Bộ. ... ... . .. 46 Bảng 2.10:
kiến của khÆch h ng về ch nh sÆch con người của C ng ty Trung Việt
tại khu vực miền Đng Nam Bộ. ... . ... .. 48 Bảng 2.11:
kiến của khÆch h ng về cÆc phương tiện hữu h nh của C ng ty Trung
Việt tại khu vực miền Đng Nam Bộ. ... ... .. . 49
Bảng 3.1: Dự bÆo mức tăng trưởng vận chuyển h ng hoÆ từ năm 2013 ến năm 2020. ... ......... . ... .. 57
Bảng 3.2: Dự bÆo mức tăng trưởng vận chuyển h ng hoÆ C ng ty Trung Việt từ năm 2013 ến năm 2020. ... . ... ... 58
Bảng 3.3 Bảng giÆ ề nghị Æp dụng cho dịch vụ vận chuyển h ng container cho cÆc
khÆch h ng thường xuyŒn.. ... .... 73
Bảng 3.4 Bảng giÆ ề nghị Æp dụng cho dịch vụ vận chuyển h ng rời cho cÆc khÆch h
ng thường xuyŒn. ... ... ... 74
DANH MỤC C`C SƠ ĐỒ Sơ ồ 1.1: CÆc yếu tố của Marketing hỗn hợp truyền
thống ............................................................................... Error! Bookmark not defined.
Sơ ồ 1.2: CÆc yếu tố của Marketing hỗn hợp hiện ại .................................................... 10
Sơ ồ 2.1: Sơ ồ cơ cấu tổ chức C ng ty Trung Việt .......................................................... 26
Sơ ồ 2.2: Sơ ồ hệ thống kŒnh ph n phối dịch vụ của C ng ty Trung Việt . .................. 37 lOMoAR cPSD| 39651089 1 PHẦN MỞ ĐẦU
1. T nh cấp thiết của ề t i:
Trong bất kỳ nền kinh tế n o, h nh thÆi xª hội n o, cho dø nền sản xuất l th sơ hay
hiện ại th kh u sau cøng của quÆ tr nh sản xuất cũng cần phải ược ưa v o lưu th ng v tiŒu thụ.
Trong thời buổi hiện nay th việc tiŒu thụ sản phẩm cũng như nhu cầu i lại của con
người v cÆc mục ch sinh hoạt văn h a, vui chơi giải tr , thể thao, tham quan du lịch ng y
c ng c những i hỏi cao hơn về mặt số lượng cũng như chất lượng. Ch nh những nhu cầu n
y của con người, của xª hội ª thœc ẩy ng nh giao th ng vận tải phÆt triển theo ể Æp ứng
ược nhu cầu. Đối với một quốc gia th hệ thống giao th ng vận tải cũng giống như hệ thống
huyết mạnh trong một cơ thể con người, do vậy ể Ænh giÆ tr nh ộ phÆt triển của một
quốc gia thường trước hết người ta nh n v o bộ mặt giao th ng vận tải rồi sau mới ến cÆc
nh n tố khÆc như: kinh tế, ch nh trị, xª hội, văn h a, giÆo dục
Khi nền kinh tế c ng phÆt triển, xª hội lo i người c ng tiến bộ th những nhu cầu
của con người trong xª hội cần ược thỏa mªn cũng ng y c ng cao, nhất l nhu cầu về i lại v
tiŒu døng, do vậy m việc vận chuyển h ng h a, con người từ nơi n y ến nơi khÆc cũng
ng y c ng gia tăng. Sản xuất vận tải cũng vậy, n cũng giống như bao ng nh sản xuất khÆc
kh ng những thế n c n l ng nh sản xuất vật chất ặc biệt. Thị trường vận tải c t nh chất ộng
rất rı nØt, n lu n c sự biến ộng lớn cả về mặt kh ng gian lẫn thời gian v phụ thuộc rất lớn
v o năng lực sản xuất của những ng nh sản xuất vật chất cũng như nhu cầu i lại, tiŒu
døng của con người trong xª hội.
Trong tất cả những h nh thức vận chuyển của ng nh vận tải th vận chuyển ường bộ
giữ một vai tr rất quan trọng, n l h nh thức vận tải cơ bản nhất v kh ng thể thiếu trong nền
kinh tế của bất kỳ một quốc gia n o v t nh ưu việt của vận tải ường bộ l c thể hoạt ộng
trong bất cứ ịa h nh n o, trong mọi iều kiện thời tiết kh hậu ồng thời l h nh thức trung
chuyển cho tất cả cÆc h nh thức vận tải c n lại.
Hiện nay, khi hoạt ộng vận tải tại khu vực Phœ Mỹ, huyện T n Th nh, tỉnh B Rịa
Vũng T u ang phÆt triển nhanh ch ng, do việc tập trung ầu tư cÆc nh mÆy c ng nghiệp
nặng, cÆc cảng biển c c ng suất lớn cũng như việc di dời cÆc cảng biển từ khu vực Th
nh phố Hồ Ch Minh về khu vực n y l m cho thị trường nhu cầu vận tải tại khu vực phÆt lOMoAR cPSD| 39651089 2
triển nhanh ch ng v y cũng l cơ hội cho cÆc nh ầu tư dịch vụ vận tải trong v ngo i nước
tham gia phÆt triển v chiếm lĩnh thị phần cho riŒng m nh. Trong m i trường tự do cạnh
tranh với cÆc C ng ty vận tải nước ngo i ầy tiềm lực về t i ch nh, trong cơ chế mở ầy biến
ộng, phức tạp v chưa ổn ịnh, iều tạo cho cÆc doanh nghiệp Việt Nam trong khu vực tại
khu vực rất nhiều cơ hội l m ăn qu bÆu nhưng cũng tiềm ẩn kh ng t nguy cơ rủi ro bất
ngờ. Từ thực tế của m i trường kinh doanh, i hỏi mỗi doanh nghiệp Việt Nam trong khu
vực phải biết năng ộng, sÆng tạo ặc biệt l phải biết ứng ph linh hoạt, mềm dẻo với t nh
huống. Một trong những thế mạnh của doanh nghiệp ng y nay phải kể ến sự ng g p của
hoạt ộng Marketing, ng vai tr then chốt trong việc kết nối giữa nh cung ứng v người tiŒu thụ.
Việc x y dựng chiến lược Marketing nhằm ịnh hướng cho doanh nghiệp Việt Nam,
trÆnh t nh trạng bị ộng khi m i trường kinh doanh thay ổi l m ảnh hưởng ến hoạt ộng kinh
doanh của doanh nghiệp. V chiến lược Marketing c vai tr quan trọng như vậy, n c ảnh
hưởng ến phương hướng hoạt ộng, ến sự th nh bại của doanh nghiệp trong cả một giai
oạn, một thời kỳ cho nŒn những nh x y dựng chiến lược Marketing của doanh nghiệp
Việt Nam trong khu vực kh ng những giỏi về chuyŒn m n, nắm bắt một cÆch ầy ủ, ch
nh xÆc th ng tin về hoạt ộng của doanh nghiệp m c n phải l những người am hiểu về thị
trường, c một tầm nh n xa v bao quÆt, ặc biệt l phải c một tư duy sÆng tạo cao trong x y dựng chiến lược.
Với ề t i CÆc giải phÆp ho n thiện cÆc hoạt ộng Marketing của C ng ty
TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt , mục ch của ề t i l nhằm ịnh hướng i cho cÆc hoạt
ộng Marketing của doanh nghiệp trong thời gian tới, mục ch nghiŒn cứu c ng nổi bật hơn
khi doanh nghiệp ª tồn tại v phÆt triển 12 năm nhưng vẫn chưa quan t m œng mức cũng
như nhận thức ược tầm quan trọng v hiệu quả của cÆc hoạt ộng Marketing.
2. Mục tiŒu nghiŒn cứu:
Mục ch nghiŒn cứu của ề t i l xem xØt lại to n bộ hoạt ộng Marketing của C ng
ty TNHH Dịch vụ Vận tải Trung Việt (C ng ty Trung Việt) ể t m ra những hạn chế c n tồn
tại. Từ , trŒn cơ sở l thuyết v t nh h nh thực tiễn ể t m ra những giải phÆp ho n thiện hoạt
ộng Marketing của C ng ty Trung Việt ở Việt Nam ến năm 2020 nhằm tăng cường hơn
nữa khả năng cạnh tranh trŒn thị trường. lOMoAR cPSD| 39651089 3
3. Đối tượng v phạm vi nghiŒn cứu:
Đối tượng nghiŒn cứu của luận văn l cÆc hoạt ộng Marketing của c ng ty Trung
Việt. Luận văn ª thực hiện khảo sÆt trŒn cÆc doanh nghiệp sử dụng v cÆc doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ vận tải. Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ liệu thứ cấp ược tổng
hợp trong giai oạn 2008- 2013 v dữ liệu sơ cấp ược thu thập trong năm 2014.
Phạm vi nghiŒn cứu của luận văn ược giới hạn trong c ng ty Trung Việt v cÆc c
ng ty sử dụng cũng như cung cấp dịch vụ tương ương trŒn ịa b n Phœ Mỹ, T n Th nh, B
Rịa Vũng T u. Đy l ịa b n tập trung nhiều c ng ty giao nhận vận tải h ng h a cũng như cÆc
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ n y.
4. Phương phÆp nghiŒn cứu
Sử dụng cÆc phương phÆp như: thống kŒ, so sÆnh v hệ thống dựa trŒn cÆc
dữ liệu ược lấy từ cÆc nguồn sau:
- Th ng tin thứ cấp: th ng tin nội bộ từ cÆc c ng ty, bÆo ch , tạp ch chuyŒn ng nh, cÆc trang web
- Th ng tin sơ cấp: th ng tin m tÆc giả i khảo sÆt thực tế.
Phương phÆp chuyŒn gia: căn cứ v o những kiến chuyŒn gia trong lĩnh vực vận
tải ường bộ v cÆc hoạt ộng n ng/hạ v rœt c ng hoặc ng c ng h ng tại cảng.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn ược chia th nh ba phần ch nh, kết cấu ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở l luận về Marketing dịch vụ v tổng quan về dịch vụ vận tải ường bộ.
Chương 2: Ph n t ch thực trạng cÆc hoạt ộng Marketing tại C ng ty Trung Việt.
Chương 3: CÆc giải phÆp ho n thiện cÆc hoạt ộng Marketing tại C ng ty Trung Việt ến năm 2020. lOMoAR cPSD| 39651089 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN VỀ MARKETING DỊCH
VỤ V TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG BỘ
1.1 Cơ sở l luận về Marketing dịch vụ
1.1.1 KhÆi niệm Marketing dịch vụ
KhÆi niệm về dịch vụ
Trong thực tế ời sống h ng ng y, cÆc hoạt ộng dịch vụ lu n diễn ra rất a dạng ở
khắp mọi nơi v kh ng ai c thể phủ nhận vai tr quan trọng của dịch vụ trong ời sống xª hội.
Tuy vậy, ể c một khÆi niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn c n l vấn ề ang cần b n luận
thŒm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khÆi niệm khÆc nhau về dịch vụ, theo
Kotler va Armstrong (1991) ª ưa ra ịnh nghĩa sau y: Một dịch vụ l một hoạt ộng hay một
lợi ch m một bŒn c thể cung cấp cho bŒn kia, trong n c t nh v h nh v kh ng dẫn ến sự
chuyển giao sở hữu n o cả. Như vậy bản chất của dịch vụ cũng giống như một sản phẩm,
l tất cả những g c thể thoả mªn ược nhu cầu hay mong muốn của khÆch h ng v ược ch o
bÆn trŒn thị trường bao gồm sản phẩm hữu h nh v v h nh.
CÆch hiểu thứ hai Dịch vụ l một hoạt ộng kinh tế tạo ra giÆ trị v những lợi ch
cho người tiŒu døng tại một thời iểm v ịa iểm nhất ịnh nhằm mang lại những sự thay ổi
mong muốn c lợi cho người tiŒu døng , với cÆch hiểu n y cÆc nh cung cấp tạo ra dịch
vụ với phương ch m duy nhất tạo nŒn lợi ch v thoả mªn người tiŒu døng th ng qua c thể
ạt ược mục ch của m nh. C một số quan iểm ồng nhất dịch vụ l chức năng kỹ thuật ể hỗ
trợ sau bÆn h ng do ph ng dịch vụ khÆch h ng ảm trÆch bao gồm trung t m dịch vụ
khÆch h ng v trung t m dịch vụ sửa chữa. Tuy nhiŒn ng y nay, với một quan iểm mới,
dịch vụ ược hiểu một cÆch khÆi quÆt v rộng hơn l bao gồm to n bộ tất cả cÆc hoạt
ộng giao tế giữa mọi khÆch h ng v mọi ph ng ban, mọi th nh viŒn của c ng ty. Với khÆi
niệm n y, chœng ta thấy tất cả cÆc th nh viŒn của c ng ty ều c thể tham gia cung cấp
dịch vụ v tạo nŒn lợi ch cho khÆch h ng.
Nhiều c ng tr nh nghiŒn cứu v cÆc buổi hội thảo của cÆc tổ chức quốc tế như
IMF, WTO về dịch vụ nhằm i ến sự thống nhất về khÆi niệm v phạm vi của dịch vụ,
trŒn cơ sở Ænh giÆ xu hướng phÆt triển của dịch vụ. Tuy nhiŒn, hiện vẫn chưa c một lOMoAR cPSD| 39651089 5
ịnh nghĩa thống nhất về dịch vụ. CÆc nh nghiŒn cứu thường tập trung t m ra những ặc
trưng của sản phẩm h ng hoÆ v sản phẩm dịch vụ ể l m cơ sở ph n biệt h ng hoÆ với dịch
vụ, trong c năm ặc iểm nổi bật sau:
- Một l , dịch vụ n i chung mang t nh v h nh. QuÆ tr nh sản xuất h ng
hoÆ tạo ra những sản phẩm hữu h nh c t nh chất cơ, l , hoÆ học nhất ịnh, c
tiŒu chuẩn cụ thể về kỹ thuật v do c thể sản xuất theo tiŒu chuẩn hoÆ.
KhÆc với h ng hoÆ, sản phẩm dịch vụ kh ng tồn tại dưới dạng những vật
phẩm cụ thể v do kh ng thể xÆc ịnh chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những
chỉ tiŒu kỹ thuật ược lượng hoÆ. V vậy, quản l chất lượng dịch vụ kh khăn
hơn so với quản l chất lượng h ng hoÆ. Do sản phẩm dịch vụ l kết quả tương
tÆc trực tiếp giữa khÆch h ng, nh n viŒn phục vụ v tiện nghi phục vụ nŒn
chất lượng dịch vụ phụ thuộc v o năng lực, tr nh ộ nghiệp vụ của nh n viŒn
phục vụ, Ænh giÆ chủ quan của khÆch h ng v t nh tiện nghi của trang thiết
bị phục vụ. Cøng một loại dịch vụ v tiện nghi phục vụ nhưng nh n viŒn phục
vụ khÆc nhau th chất lượng dịch vụ cũng khÆc nhau, thậm ch kể cả khi cøng
một nh n viŒn phục vụ nhưng mỗi khÆch h ng lại c những Ænh giÆ khÆc
nhau về chất lượng dịch vụ.
- Hai l , dịch vụ c ặc iểm ph n tÆn (kh ng ồng ều về chất lượng):
khÆc với h ng hoÆ c ặc iểm chuẩn hoÆ, dịch vụ thường kh ng lập i lập lại
cøng cÆch, kh tiŒu chuẩn hoÆ. Th nh c ng của dịch vụ v ộ thoả mªn của
khÆch h ng tuỳ thuộc v o h nh ộng của nh n viŒn. CÆc nh n viŒn phục vụ
khÆc nhau kh ng thể tạo ra dịch vụ y như nhau.
- Ba l , dịch vụ c ặc iểm kh ng thể tÆch tời (giữa sản xuất v tiŒu
døng dịch vụ). KhÆc với h ng hoÆ c ặc iểm sản xuất tÆch rời với tiŒu døng.
Sản xuất dịch vụ gắn liền với hoạt ộng cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch
vụ cụ thể gắn liền với cấu trœc của n v l kết quả của quÆ tr nh hoạt ộng của
hệ thống cấu trœc . QuÆ tr nh sản xuất gắn liền với việc tiŒu døng.
- Bốn l , dịch vụ c ặc iểm kh ng lưu trữ ược. QuÆ tr nh sản xuất, cung
ứng dịch vụ v tiŒu døng dịch vụ diễn ra ồng thời trong khi ở nền kinh tế h ng
hoÆ, sản xuất h ng hoÆ tÆch khỏi lưu th ng v tiŒu døng. H ng hoÆ c thể lOMoAR cPSD| 39651089 6
ược lưu kho dự trữ, c thể vận chuyển i nơi khÆc theo nhu cầu của thị trường
trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiŒu døng dịch vụ do kh ng thể
tồn kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực n y sang khu vực khÆc.
- Năm l , dịch vụ c ặc iểm kh ng chuyển quyền sở hữu ược. KhÆc với
h ng hoÆ, l khi mua h ng, khÆch h ng ược chuyển quyền sở hữu v trở th nh
chủ sở hữu h ng hoÆ m m nh ª mua. C n khi mua dịch vụ, th khÆch h ng chỉ
ược quyền sử dụng dịch vụ, ược hưởng lợi ch m dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất ịnh.
KhÆi niệm về Marketing
Như Philip Kotler ª ịnh nghĩa: Marketing l một dạng hoạt ộng của con người nhằm
thoả mªn những nhu cầu th ng qua trao ổi. C thể xem như Marketing l quÆ tr nh m những
cÆ nh n hoặc tập thể ạt ược những g họ cần v muốn th ng qua việc tạo lập, cống hiến, v
trao ổi tự do giÆ trị của cÆc sản phẩm v dịch vụ với nhau . Đối với c ng ty hoạt ộng kinh
doanh, Philip Kotler cho rằng: Marketing l quÆ tr nh m cÆc c ng ty tạo ra giÆ trị cho
khÆch h ng v x y dựng mối quan hệ bền vững với khÆch h ng ể nhận ược giÆ trị trao ổi từ khÆch h ng
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho ịnh
nghĩa sau: "Marketing l một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức v l một tập hợp cÆc tiến tr nh
ể nhằm tạo ra, trao ổi, truyền tải cÆc giÆ trị ến cÆc khÆch h ng, v nhằm quản l quan
hệ khÆch h ng bằng những cÆch khÆc nhau ể mang về lợi ch cho tổ chức v cÆc th nh
viŒn trong hội ồng cổ ng".
Đối với cÆc nh quản l , Marketing ược v như "Nghệ thuật bÆn h ng", nhưng khÆ ngạc
nhiŒn rằng, yếu tố quan trọng nhất của Marketing thật ra kh ng nằm ở chỗ bÆn sản
phẩm. Peter Drucker, nh l thuyết quản l h ng ầu cho rằng: "Những mục ch của Marketing
l l m sao ể biết v hiểu rı khÆch h ng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ th ch hợp
nhất với người , v tự n sẽ bÆn ược n . L tưởng nhất, marketing nŒn l kết quả từ sự sẵn s
ng mua sắm. Từ , việc h nh th nh nŒn sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nŒn cần thiết ể tạo ra chœng .
Như vậy c thể hiểu Makerting l quÆ tr nh ghØp nối một cÆch c hiệu quả cÆc
nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị trường. Marketing quan t m chủ yếu tới mối lOMoAR cPSD| 39651089 7
quan hệ tương tÆc giữa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của khÆch h ng v ối thủ cạnh tranh.
Marketing c một vai tr rất quan trọng kinh doanh, n hướng dẫn, phối hợp cÆc hoạt
ộng sản xuất kinh doanh của cÆc doanh nghiệp. Nhờ cÆc hoạt ộng Marketing cÆc quyết
ịnh ề ra trong sản xuất kinh doanh c cơ sở khoa học v vững chắc hơn, doanh nghiệp c ủ
iều kiện v th ng tin ầy ủ hơn thỏa mªn mọi nhu cầu khÆch h ng. Sản phẩm sở dĩ hấp dẫn
người mua v n c những ặc t nh sử dụng lu n lu n ược cải tiến, n ng cao hoặc ổi mới cho
phø hợp với nhu cầu a dạng v phong phœ của người tiŒu døng.
Marketing c n l m cho sản phẩm lu n th ch ứng với nhu cầu thị trường, Marketing
k ch th ch sự nghiŒn cứu v cải tiến, n kh ng l m cÆc c ng việc của nh kỹ thuật, cÆc nh
c ng nghệ sản xuất nhưng n chỉ cho họ biết cần phải sản xuất cÆi g , sản xuất như thế n
o, sản xuất với khối lượng bao nhiŒu v khi n o ưa n ra thị trường.
Marketing c vai tr quan trọng như thế v ª mang lại những thắng lợi huy ho ng cho
nhiều doanh nghiệp. Cho nŒn, người ta ª sử dụng nhiều từ ngữ ẹp ẽ ể ca ngợi n . Người
ta ª gọi Marketing l Triết học mới về kinh doanh, l học thuyết chiếm lĩnh thị trường, l nghệ
thu t ứng xử trong kinh doanh hiện ại, l chiếc ch a khoÆ v ng, l b quyết tạo thắng lợi trong
kinh doanh với cÆc mục ch ch nh ược tr nh b y như sau: -
Đầu tiŒn l tối a h a sự tiŒu thụ: cÆc nh kinh doanh cho rằng tiếp thị tạo
iều kiện dễ d ng v k ch th ch sư tiŒu thụ tối a, nhờ sẽ tạo ra sản xuất, phÆt triển c ng
việc l m v tạo ra sự thịnh vượng tối a. CÆc nh tiếp thị cho rằng d n chœng c ng mua nhiều
hơn th họ c ng hạnh phœc hơn.
-Tiếp theo l tối a h a sự thỏa mªn của người tiŒu thụ: quan iểm n y cho
rằng mục ch của hệ thống tiếp thị l l m cho người tiŒu thụ ược thoả mªn tối a chứ kh ng
phải bản th n sự tiŒu thụ. Tuy nhiŒn hiện nay sư o lường, Ænh giÆ sự h i l ng của
khÆch h ng c n gặp những kh khăn nhất ịnh. -
Thứ ba l tối a h a sự lựa chọn: một số nh tiếp thị cho rằng mục ch của hệ
thống tiếp thị l phải l m cho sản phẩm ược a dạng v sự chọn lựa của người tiŒu døng ược
tối a. Hệ thống tiếp thị cần giœp cho người tiŒu thụ t m ược những h ng hoÆ l m thoả
mªn cao nhất sở th ch của họ. Người tiŒu thụ c thể sẽ tối a hoÆ ược cung cÆch sống v
ương nhiŒn tối a hoÆ cung cÆch sống của họ. Tuy nhiŒn sự tối a hoÆ chọn lựa sẽ dẫn lOMoAR cPSD| 39651089 8
ến tăng ph tổn. H ng hoÆ v dịch vụ sẽ ắt hơn. Người tiŒu døng mất nhiều thời gia ể chọn lựa hơn. -
Cuối cøng l tối a h a chất lượng cuộc sống: nhiều người cho rằng mục ch
của tiếp thị l phải tăng chất lượng cuộc sống. Đ l chất lượng h ng hoÆ, chất lượng m i
trường sống, m i trường ịa l , chất lượng của khung cảnh văn hoÆ c thể n i: chất lượng
cuộc sống l i hỏi của con người hiện ại, l mục tiŒu xứng Æng của hệ thống tiếp thị.
KhÆi niệm về Marketing dịch vụ
Theo quan iểm mới về Marketing dịch vụ, phạm vi hoạt ộng của Marketing trong
dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt dộng trong h ng hoÆ sản phẩm. N i hỏi một sự ổi
mới, mở rộng giới hạn trong cÆch suy nghĩ v phương thức hoạt ộng. Marketing dịch vụ
l sự th ch nghi l thuyết hệ thống Marketing cơ bản v o thị trường dịch vụ, bao gồm quÆ
tr nh thu nhận, t m hiểu, Ænh giÆ v thoả mªn nhu cầu của thị trường tiŒu thụ bằng hệ
thống cÆc ch nh sÆch, cÆc biện phÆp tÆc ộng v o to n bộ quÆ tr nh tổ chức sản xuất
cung ứng v tiŒu døng dịch vụ thống qua ph n phối cÆc nguồn lực của tổ chức. Marketing
ược duy tr trong sự năng ộng qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiŒu
døng v những hoạt ộng của ối thủ cạnh tranh trŒn nền tảng c n bằng lợi ch giữa doanh
nghiệp, người tiŒu døng v xª hội.
Như vậy, khÆi niệm Marketing dịch vụ kh ng c n giới hạn trong hoạt ộng thị
trường phục vụ sản xuất kinh doanh, m n diễn ra trong quÆ tr nh cung cấp dịch vụ nŒn
việc Æp dụng Marketing dịch vụ sẽ giœp doanh nghiệp n ng cao ược khả năng cạnh tranh của m nh.
1.1.2 Nội dung của Marketing dịch vụ
Marketing hỗn hợp truyền thống cho sản phẩm h ng hoÆ bao gồm 4P l :
Sản phẩm (Product), Ph n phối (Place), GiÆ cả (Price), ChiŒu thị (Promotion) lOMoAR cPSD| 39651089 9 Marketing - Mix
Th ị tr ườ ng Ga c ả ChiŒu thị m ục tiŒu P ( rice) P ( romotion) Phn ph ố i S ả n ph ẩ m ( Place) ( Product)
Nguồn: Vũ Thế Phœ, Quản Trị Marketing
Sơ ồ 1.1: CÆc yếu tố của Marketing hỗn hợp truyền thống
Marketing hỗn hợp mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7P. Ngo i bốn (04) yếu tố kể
trŒn của Marketing hỗn hợp truyền thống, n c n c thŒm ba (03) yếu tố nữa l : Quy tr nh
(Process), Con người (People), Phương tiện hữu h nh (Physical Environment). CÆc yếu
tố n y ược thể hiện như Sơ ồ 1.2: CÆc yếu tố của Marketing hỗn hợp hiện ại:
- Yếu tố ầu tiŒn l Sản phẩm (Product): l cÆc ặc trưng của sản phẩm. Đối với
sản phẩm thiŒn về vật chất hữu h nh th l : c ng dụng của sản phẩm, chất liệu sản phẩm,
mẫu mª ẹp, c t nh năng nổi trội C n ối với sản phẩm thiŒn về dịch vụ th l cung cÆch
phục vụ, sự thoải mÆi, sang trọng, uy t n NghiŒn cứu về sản phẩm, dịch vụ giœp nh sản
xuất ặt ra nhiều vấn ề như: sản phẩm, dịch vụ c th ch hợp với nhu cầu của khÆch h ng
hay kh ng, sản phẩm, dịch vụ c ưu iểm g so với ối thủ cạnh tranh hay kh ng... ể từ nh sản
xuất i ến quyết ịnh sản xuất sản phẩm hay dịch vụ của m nh một cÆch phø hợp nhất với
nhu cầu của thị trường. lOMoAR cPSD| 39651089 10
Nguồn: Vı Văn Quang, Chiến lược Marketing
Sơ ồ 1.2: CÆc yếu tố của Marketing hỗn hợp hiện ại
Đối với c ng ty vận tải, th sản phẩm dịch vụ l việc Æp ứng nhu cầu cơ bản của
khÆch h ng bằng cÆch vận chuyển h ng hoÆ của khÆch h ng ến nơi m khÆch h ng
yŒu cầu. Việc vận chuyển n y c n phải Æp ứng ược cÆc vấn ề khÆc như: thời gian vận
chuyển œng như lịch tr nh, ảm bảo cho sự an to n của h ng hoÆ, dịch vụ chăm s c khÆch
h ng chu Æo chuyŒn nghiệp do y l yếu tố rất quan trọng của c ng ty vận tải. -
Yếu tố thứ hai l GiÆ cả (Price): ch nh l việc xÆc ịnh mức giÆ v cÆc iều
khoản thanh toÆn cho sản phẩm, dịch vụ sao cho phø hợp với thực tế của thị trường hiện
tại. Việc xÆc ịnh mức giÆ n y thường ược căn cứ v o giÆ vốn của sản phẩm dịch vụ,
giÆ bÆn của ối thủ cạnh tranh v ịnh hướng chiến lược của doanh nghiệp ối với sản phẩm, dịch vụ . lOMoAR cPSD| 39651089 11
Đối với c ng ty vận tải, th vai tr của giÆ cả dịch vụ cũng mang t nh quan trọng
chỉ sau yếu tố dịch vụ. Việc xÆc ịnh giÆ hiện nay chỉ mang t nh tương ối, chưa phản
Ænh œng bản chất của thị trường. CÆc mức giÆ hiện nay chủ yếu hiện nay ược Æp ặt v
dịch vụ vận tải mang t nh chất ộc quyền nh m theo từng ịa phương do Æp dụng v o quan
hệ l ch nh ối với khÆch h ng v ch nh quyền ịa phương. Mặc dø y kh ng phải l yếu tố mang
t nh quyết ịnh trong hoạt ộng Marketing của dịch vụ vận tải nhưng cÆc c ng ty vận tải
cũng phải nghiŒn cứu t nh h nh thị trường v cÆc ối thủ cạnh tranh ể xÆc ịnh ra một mức
giÆ phø hợp nhằm giữ ược một lượng khÆch h ng cần thiết.
-Yếu tố thứ ba l KŒnh ph n phối (Place): bao gồm cÆc loại kŒnh ph n phối, nh
trung gian, sự giới thiệu của khÆch h ng cũ cho khÆch h ng mới
Trong hoạt ộng vận tải, th vai tr của ph n phối l khả năng ưa dịch vụ của c ng ty
vận tải ến với khÆch h ng hiện tại v khÆch h ng tiềm năng một cÆch kịp thời nhanh ch
ng, nhanh hơn ối thủ cạnh tranh v l m cho khÆch h ng lu n cảm thấy thoải mÆi v thuận
tiện khi lựa chọn dịch vụ. -
Yếu tố thứ tư l cÆc Hoạt ộng ChiŒu thị (Promotion): ch nh l cÆc cÆch
thức quảng bÆ sản phẩm dịch vụ của nh sản xuất ến với khÆch h ng, bao gồm cÆc hoạt
ộng quảng cÆo, khuyến mªi, t i trợ nhằm thu hœt sự chœ của khÆch h ng ối với sản
phẩm dịch vụ của nh sản xuất v sau i ến quyết ịnh mua chœng. Hoạt ộng marketing chiŒu
thị mạnh thể hiện ở những chiến dịch quảng cÆo sÆng tạo, t i trợ khØo lØo v mối quan
hệ với c ng chœng rộng rªi
Do t nh chất dựa trŒn mối quan hệ, ộc quyền nh m mang t nh ịa phương nŒn
vai tr của hoạt ộng chiŒu thị kh ng ược thể hiện rı r ng trong t nh h nh hiện nay. Hầu hết
cÆc c ng ty vận tải tại ịa phương rất t quan t m ến yếu tố n y trong hoạt ộng Marketing của m nh. -
Yếu tố tứ năm l Quy tr nh (Process): bao gồm luồng hoạt ộng, số bước,
mức ộ liŒn quan của khÆch h ng yếu tố n y thể hiện ở sử dụng c ng nghệ cao, c sử dụng
cÆc hệ thống, thời gian Æp ứng nhanh.
Dịch vụ vận tải ạt ược hiệu quả th ng qua t nh hợp l v logic cao. Ch nh v thế x y
dựng ược cÆc tiŒu ch v quy tr nh l m việc l i hỏi sống c n của cÆc c ng ty vận tải giảm
thiểu chi ph v rủi ro khi hoạt ộng. lOMoAR cPSD| 39651089 12 -
Yếu tố thứ sÆu l Con người (People): ối với hầu hết cÆc ng nh dịch vụ th
con người l yếu tố quyết ịnh. Đặc biệt l những nh n viŒn h ng ng y, h ng giờ tiếp xœc
trực tiếp với khÆch h ng. H nh vi, cử chỉ, lời n i, trang phục của họ ều ảnh hưởng ến t m
l của khÆch h ng. Kiến thức, kỹ năng, thÆi ộ của họ ảnh hưởng ến chất lượng dịch vụ.
Do vậy, yếu tố con người, quản l con người phải ược chœ trọng ặc biệt.
Con người ở y c n l ph a khÆch h ng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của khÆch
h ng v o quÆ tr nh cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khÆch h ng với nhau cũng ược
quan t m trong Marketing dịch vụ.
Trong hoạt ộng vận tải, yếu tố n y ược cÆc c ng ty rất xem trọng. Họ xem y l yếu
tố nội lực ể phÆt triển c ng ty. Ch nh v thế cÆc c ng ty vận tải phải cần chœ trọng chọn
lựa v bồi dưỡng nh n viŒn c tr nh ộ v năng lực khÆ cao ể Æp ứng nhu cầu c ng việc. -
Yếu tố cuối cøng l Phương tiện hữu h nh (Physical Envinronment): l ch nh
cÆc yếu tố hữu h nh của c ng ty bao gồm: việc trang bị thiết kế cÆc phương tiện, trang
thiết bị hiện ại, sang trọng, trang phục nh n viŒn nhằm tÆc ộng t ch cực ến t m l của
khÆch h ng, giœp họ c niềm tin v hªnh diện khi lựa chọn dịch vu.
Trong hoạt ộng của c ng ty vận tải, phương tiện hữu h nh ng vai tr rất quan trọng
l : hệ thống cÆc phương tiện vận tải, thiết bị chứa h ng, c ng nghệ quản l , trang thiết bị
y l một trong cÆc yếu tố quan trọng l m nŒn uy t n của c ng ty v c thể ược xếp thứ ba
sau sản phẩm dịch vụ vận tải v giÆ cả dịch vụ vận tải. Tuy nhiŒn cÆc yếu tố n y rất kh
c thể Æp ứng v chi ph rất lớn m phải trải qua quÆ tr nh ầu tư phÆt triển l u d i.
1.1.3 Vai tr của Marketing trong dịch vụ vận tải
Vai tr của Marketing l l m dễ d ng cÆc quÆ tr nh trao ổi. Theo Philip Kotler, bản chất
của Marketing l tạo sự h i l ng v thoả mªn lớn hơn bằng cÆch thừa nhận cÆc cấu trœc ưu
tiŒn cả hai ph a v tạo ra cơ sở cho cÆc quÆ tr nh trao ổi. Với nghĩa như vậy, ta c thể
thấy rằng Marketing kh ng chỉ Æp ứng nhu cầu m c n l m tăng sự thoả mªn của khÆch h ng ối với nhu cầu .
Trong dịch vụ vận tải, khÆch h ng ng vai tr rất quan trọng v ch nh nhu cầu vận
chuyển của khÆch h ng mới l cơ sở ể dịch vụ vận chuyển ươc thực hiện. Ch nh v thế,
vai tr then chốt của hoạt ộng Marketing trong cÆc c ng ty vận tải l tạo dịch vụ kh ng lOMoAR cPSD| 39651089 13
những Æp ứng ược nhu cầu vận chuyển của khÆch h ng m c n l m khÆch h ng cảm
thấy thoả mªn khi sử dụng dịch vụ vận tải của m nh.
Để hiểu rı thực chất vai tr của Marketing trong dịch vụ vận tải, ta xem xØt cÆc yếu tố sau:
Nhu cầu vận chuyển
Nhu cầu vận chuyển trong vận tải ường bộ l nhu cầu của cÆ nh n hay tổ chức về
việc vận chuyển những h ng hoÆ từ nơi n y ến nơi khÆc, từ quốc gia n y ến quốc gia
khÆc. C ba (03) yếu tố ch nh cấu th nh nŒn nhu cầu: -
Nhu cầu về thời gian vận chuyển: thời gian vận chuyển l thời gian cần thiết
ể thực hiện vận chuyển h ng hoÆ từ nơi n y ến nơi khÆc theo yŒu cầu của khÆch h ng.
Th ng thường, thời gian vận chuyển c ng ược rœt ngắn th Æp ứng nhu cầu vận chuyển c ng cao. -
Nhu cầu về sự an to n của h ng hoÆ: l nhu cầu ể ảm bảo h ng hoÆ ph i
trong t nh trạng tốt, kh ng hư hỏng mất mÆt sau quÆ tr nh vận chuyển (giữ nguyŒn hiện
trạng v chất lượng ban ầu). -
Nhu cầu về dịch vụ ho n hảo: l nhu cầu về sự thuận tiện khi thuŒ dịch vụ
vận tải. Th ng thường khÆch h ng sẵn s ng trả chi ph cao hơn ối với cÆc dịch vụ c chất lượng ho n hảo hơn. Sự thoả mªn
Mức ộ thoả mªn l sự khÆc biệt giữa kết quả nhận ược v sự kỳ vọng. Kết quả nhận
ược l giÆ trị thực tế về mặt thời gian, về sự an to n cho h ng hoÆ v cÆc giÆ trị do dịch
vụ vận chuyển thực tế em lại. Kỳ vọng của người gửi h ng ược h nh th nh trŒn cơ sở kinh
nghiệm, những kiến bạn bŁ, ồng nghiệp. KhÆch h ng c thể cảm nhận ược ba (03) mức ộ thoả mªn như sau: -
Nếu kết quả thực tế của dịch vụ kØm hơn kỳ vọng của khÆch h ng th khÆch
h ng sẽ cảm thấy kh ng thoả mªn. -
Nếu kết quả thực tế của dịch vụ tương xứng với kỳ vọng của khÆch h ng th
khÆch h ng sẽ cảm thấy thoả mªn. lOMoAR cPSD| 39651089 14 -
Nếu kết quả thực tế của dịch vụ vượt quÆ sự kỳ vọng của khÆch h ng th
khÆch h ng sẽ cảm thấy rất thoả mªn.
1.2 Tổng quan về cÆc dịch vụ Logistic v dịch vụ vận tải h ng hoÆ bằng ường bộ
1.2.1 KhÆi niệm về Logistics v dịch vụ Logistics
KhÆi niệm về Logistics
KhÆi niệm Logistics cũng ª tồn tại từ l u trŒn thế giới v hiện nay ª trở nŒn phổ
biến tại Việt Nam, trong c một số khÆi niệm nổi bật như: -
Theo ủy ban Quản trị Logistics Quốc tế (1991): Logistics l quÆ tr nh lập
kế hoạch, triển khai v kiểm soÆt hiệu quả v hiệu năng lưu chuyển v lưu trữ h ng h a, dịch
vụ v cÆc th ng tin liŒn quan từ iểm xuất phÆt ến iểm tiŒu thụ nhằm mục ch Æp ứng
yŒu cầu của khÆch h ng. -
KhÆi niệm Logistics, theo ESCAP, l quÆ tr nh tối ưu h a về vị tr , lưu trữ
v bao gồm cả vận chuyển cÆc t i nguyŒn - yếu tố ầu v o v ầu ra từ nh cung cấp, nh sản
xuất, nh ph n phối v ến tay người tiŒu døng cuối cøng th ng qua h ng loạt cÆc hoạt ộng kinh tế.
Điều n y rất quan trọng, Logistics chỉ rı nguồn lực tập trung l con người với vai tr
vừa l ối tượng, vừa l c ng cụ tÆc ộng, vừa l chủ thể của quÆ tr nh.
• KhÆi niệm về dịch vụ logistics
Theo Hội ồng Quản l dịch vụ Logistics (CLM) quốc tế Dịch vụ Logistics một phần
của quÆ tr nh cung cấp d y chuyền bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm soÆt
hiệu quả, th ng hiệu quả v lưu giữ cÆc loại h ng h a, dịch vụ v c liŒn quan ến th ng tin
từ iểm cung cấp cơ bản cÆc iểm tiŒu thụ ể Æp ứng cÆc nhu cầu của khÆch h ng.
Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ Logistics l hoạt ộng thương
mại, theo thương nh n tổ chức thực hiện một hoặc nhiều c ng oạn bao gồm nhận h ng,
vận chuyển, lưu kho, lưu bªi, l m thủ tục hải quan, cÆc thủ tục giấy tờ khÆc, tư vấn
khÆch h ng, ng g i bao b , ghi k mª hiệu, giao h ng hoặc dịch vụ khÆc c liŒn quan ến h
ng h a theo thỏa thuận với khÆch h ng ể hưởng thø lao.
• CÆc dịch vụ Logistics phổ biến hiện nay
Dịch vụ Logistics theo quy ịnh tại iều 233. Luật Thương mại năm 2005 như sau: