Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ NHĐT MBBank | Bài thảo luận phương pháp nghiên cứu khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ MB BANK CỦA KHÁCH HÀNG GEN Z
Giáo viên hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện: Hoàng Tiến Dũng – K58HH1 Tống Quang Hiếu – K58HH1 Bùi Giang Bình – K58HH1
Trương Mạnh Quang – K58HH1 Hà Nội, tháng 01 năm 2024 DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải MBBANK : Ngân hàng TMCP Quân Đội CKĐT : Chữ ký điện tử CNTT : Công nghệ thông tin DPRR : Dự phòng rủi ro NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương TMĐT : Thương mại điện tử 1 Mục lục
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC..........................................................................0
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................2
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................2
2. Tổng quan nghiên cứu của người nước và trong nước (hiếu)...........................2
2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước.....................................................................2
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.....................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu (bình)..................................................................................2
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu (bình)................................................................3
5. Các tiếp cận và phương pháp nghiên cứu (bình)...............................................3
5.1. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
6. Bố cục đề tài nghiên cứu......................................................................................3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIÊN TỬ......................................................................................................................4
1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử............................................4
1.1.2. Khái niệm của NHĐT và Dịch vụ NHĐT.....................................................5
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................5
1.1.4. Tầm ảnh hưởng của của dịch vụ NHĐT tại các NHTMCP Việt Nam...........6
1.2. Chất lượng của dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ NHĐT...........................................................................................................7
1.2.1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................7
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT...................................8
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết.....................................................11
1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................11
1.3.2. Giả thuyết nghiên cứu.................................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG
MB BANK...................................................................................................................17
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Quân Đội (MB BANK).........................................17
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MB BANK...............................................17
2.2. Tổng quan về dịch vụ NHĐT của MB BANK...............................................18
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT được triển khai tại MB BANK.....................18
2.2.3. Dịch vụ NHĐT của MB BANK đối với nhóm khách hàng là Gen Z..........22
2.3. Đo lường các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT tại MB BANK 23
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................................23 2
2.3.2. Mô tả cách thu thập dữ liệu.........................................................................24
2.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................24
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory factor anylysis)...............27
2.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................36
2.3.6. Đánh giá mô hình........................................................................................44
2.4. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT
của MB BANK đối với nhóm khách hàng là gen Z..............................................45
2.4.1. Ưu điểm......................................................................................................46
2.4.2. Hạn chế.......................................................................................................46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB BANK..................................................47
3.1. Phân tích bối cảnh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB BANK
Việt Nam.................................................................................................................47
3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của MB
BANK (chủ quan, khách quan).............................................................................54
3.1.3. Mục tiêu phát triển CNTT...........................................................................55
3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Quân đội MB BANK......................................55
3.2.1 Nâng cao nhận thức của xã hội về dịch vụ Internet Banking........................55
3.2.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý.......................................................................56
3.2.3 Tăng cường sự quản lý của nhà nước...........................................................56
3.2.4 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin............................................................56
KẾT LUẬN.................................................................................................................57
TÀI LIÊU THAM KHẢO...........................................................................................58
PHỤ LỤC...................................................................................................................59 3 LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, tiến bộ đáng kể của khoa học công nghệ đã tạo ra sự
thay đổi lớn trong nhiều lĩnh vực, từ đời sống hàng ngày đến kinh tế xã hội. Công nghệ
thông tin đã tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng, mà nổi bật là hoạt động thanh toán không sử dụng tiền mặt ngày
càng tăng trên thế giới và ở Việt Nam. Cách tiếp cận kinh doanh truyền thống đang
dần bị thay thế bởi thương mại điện tử, với công nghệ thông tin và Internet là hai yếu
tố chính. Tại Việt Nam, ngành ngân hàng đang dẫn đầu trong việc sử dụng công nghệ
thông tin để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Vì vậy, ngành này liên tục phát triển các
phương thức thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật.
Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng trong thời gian qua đã tập trung đầu tư mạnh
mẽ vào công nghệ thông tin để phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, mà đặc biệt tập
trung hướng đến đối tượng khách hàng trẻ. Tập khách hàng này có nhiều yếu tố thuận
lợi để tiếp xúc và phát triển trong môi trường này, và ngân hàng đang tập trung quảng
bá các dịch vụ của mình đến đối tượng này. Theo báo cáo của Decision Lab quý
3/2022, thanh toán điện tử của nhóm khách hàng là sinh viên đã gia tăng đột biến với
70% khách hàng trực tuyến đã sử dụng Internet Banking thay cho COD. Tỉ lệ sinh viên
mua hàng trực tuyến ưu tiên sử dụng ví điện tử cũng tăng từ 18% (2020) lên 23%
(2021), đặc biệt lên tới 59% (2022).
Có thể nhận thấy rõ ràng rằng, xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT) được thúc đẩy từ sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thanh toán trực tuyến.
Do đó, là đối tượng tiếp xúc với môi trường điện tử hiện đại, biết cập nhật xu hướng,
giới trẻ đặc biệt là sinh viên đã nhanh chóng trở thành lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT nhiều nhất trên thị trường hiện nay. Dịch vụ NHĐT đóng vai trò như loại tài
khoản điện tử thay cho tiền mặt thông thường, giúp sinh viên thanh toán trực tuyến
qua máy tính, laptop hoặc smartphone, chỉ cần có kết nối internet. Điều này chứng tỏ
dịch vụ TTĐT là phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu và nền công nghệ mới.
Tuy nhiên, vẫn chưa có một khảo sát thực tế nào để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến hành vi sử dụng dịch vụ TTĐT đối với nhóm khách hàng là Gen Z.
Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB Bank đối với tập khách hàng GenZ”
đã được chọn để nghiên cứu với mong muốn góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại MB BANK trong thời gian tới. 4 2. Tổng quan nghiên cứu
Ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới do đó việc nghiên cứu về dịch vụ Ngân
hàng điện tử chưa nhiều. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử có thể kể đến như sau :
- Luận văn thạc sỹ: “ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử : So sánh giữa mô
hình Servqual và Gronroos” của Nguyễn Thị Phương Trâm Trường đại học Kinh tế Tp
Hồ Chí Minh do PGS. TS Nguyễn Đình Thọ hướng dẫn năm 2018.
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các
yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu
nghiên cứu này được lập lại tại một số thành phố khác tại Việt Nam. Đây là một hướng
cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân với những
tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết quả nghiên cứu không thể ứng
dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lập lại với các
khách hàng là doanh nghiệp và như vậy ta có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những
phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát
hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp
phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái
quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach
alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết
bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý
thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng
mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 5
Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là so sánh sự thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai mô hình chất lượng dịch vụ,
nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là chủ yếu. Có thể có nhiều
yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá
trị khách hàng,v.v… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
- Đề tài Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Việt Nam – ” (Nguyễn Thị Lan Trường Học viện
Ngân hàng do PGS. TS Nguyễn Đình Thi hướng dẫn năm 2020).
Trên cơ sở mô hình SERVPERF vận dụng vào đo lường CLDV NHĐT của
TPbank: - Xác định những yếu tố cấu thành đến lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại TPbank . Đề tài xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPbank, và đề xuất hàm ý chính sách nâng cao CLDV NHĐT tại TPbank.
Qua tổng quan nghiên cứu, nhóm tác giả nhận thấy: Chưa có một nghiên cứu nào về Các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì thế
chúng em lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của MB Bank đối với tập khách hàng GenZ”” làm đề tài nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và của ngân hàng MB BANK đối với tập khách
hàng là Gen Z trên địa bàn Hà Nội nói riêng.
Cụ thể là, thứ nhất xác định các yếu tố cấu thành và đo lường mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB
BANK đối với nhóm khách hàng là sinh viên trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở đó,
nhóm cũng xin đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử của MB BANK đối với nhóm khách hàng là Gen Z trên địa bàn Hà Nội.
Thứ hai, điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử và sự thỏa mãn của các đối tượng khách hàng là nhóm sinh viên theo mô hình SERVQUAL.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của MB BANK đối với nhóm khách hàng là Gen Z trên địa bàn Hà Nội 6 • Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian của đề tài nghiên cứu: tại MB BANK và khảo sát đối với tập khách
hàng là Gen Z trên địa bàn Hà Nội.
- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
TPBank trong giai đoạn 2020 - 2023
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm tập trung, phỏng vấn thử. Bước
này dùng để thu thập thông tin nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần CLDV
NHĐT sử dụng trong nghiên cứu định lượng tiếp theo.
5.2. Phương pháp định lượng
Với kích thước mẫu phù hợp, nghiên cứu định lượng dùng để kiểm định lại
thang đo và mô hình nghiên cứu. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach s ‟ Alpha, phân tích
nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
6. Bố cục đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, bài nghiên cứu được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NHĐT
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG
MB BANK VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - MB BANK 7
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NHĐT
1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là một hình thức ngân hàng hoạt động trực tuyến thông qua
các nền tảng kỹ thuật số như website và ứng dụng di động. Thay vì phải đến các chi
nhánh truyền thống, khách hàng có thể tiến hành giao dịch ngân hàng và quản lý tài
khoản của mình thông qua các kênh điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một loạt các hoạt động như sau:
+ Mở tài khoản trực tuyến: Khách hàng có thể mở tài khoản ngân hàng trực tuyến
một cách dễ dàng thông qua ứng dụng hoặc trang web của ngân hàng. Thông qua quy
trình trực tuyến, khách hàng cung cấp thông tin cá nhân và hoàn tất các bước cần thiết để mở tài khoản.
+ Giao dịch tài chính: Người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính như
chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán và ngoại tệ, và nạp tiền
vào tài khoản từ các nguồn khác nhau. Tất cả các giao dịch này có thể được thực hiện
trực tuyến thông qua ứng dụng hoặc trang web của ngân hàng.
+ Quản lý tài khoản: Khách hàng có thể theo dõi và quản lý tài khoản ngân hàng
của mình thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử. Họ có thể kiểm tra số dư, xem lịch
sử giao dịch, tạo và quản lý các khoản tiết kiệm, và thiết lập các thông báo thông qua ứng dụng hoặc trang web.
+ Dịch vụ tiện ích: Ngân hàng điện tử thường cung cấp các dịch vụ tiện ích khác
nhau như mua vé máy bay, đặt chỗ khách sạn, mua vé xem phim, và thậm chí đặt mua
sản phẩm trực tuyến. Điều này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi chỉ cần sử dụng
một ứng dụng hoặc trang web để tiếp tục giao dịch.
+ Hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Ngân hàng điện tử cung cấp các kênh hỗ trợ khách
hàng trực tuyến như chat trực tiếp, email hoặc số điện thoại để giải đáp các câu hỏi và
giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích
cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, tiện lợi, truy cập dễ dàng vào 8
dịch vụ ngân hàng 24/7 và khả năng quản lý tài chính cá nhân một cách
linh hoạt. Tuy nhiên, khách hàng cần chú ý đảm bảo an toàn thông tin cá
nhân và tài khoản khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2. Khái niệm của NHĐT và Dịch vụ NHĐT
Ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking là một dịch vụ ngân hàng
trực tuyến cho phép khách hàng tiếp cận và quản lý tài khoản ngân hàng
của họ thông qua internet, một thuật ngữ chỉ các hoạt động ngân hàng
được thực hiện thông qua các kênh trực tuyến và các công nghệ kỹ thuật
số. Điều này bao gồm sự cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống
như mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, vay mượn và chuyển khoản, cũng
như các dịch vụ tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực
tuyến, đầu tư tài chính và quản lý tài khoản.
Dịch vụ của ngân hàng điện tử là những tiện ích và hoạt động mà ngân
hàng cung cấp thông qua các kênh trực tuyến và công nghệ số. Đây là
một phần cốt lõi của hệ thống ngân hàng điện tử và nhằm mang lại sự
tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng trong việc quản lý tài chính và thực
hiện các giao dịch ngân hàng.
1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Có nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến được cung cấp
bởi các ngân hàng. Dưới đây là một số loại hình dịch vụ quan trọng:
1. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking): Đây là dịch vụ cung cấp
khả năng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch ngân hàng thông
qua giao diện trực tuyến. Khách hàng có thể đăng nhập vào tài khoản
của mình qua trình duyệt web và thực hiện các hoạt động như kiểm
tra số dư, chuyển khoản tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài sản.
2. Ứng dụng di động (Mobile Banking): Đây là dịch vụ cho phép khách
hàng truy cập và quản lý tài khoản ngân hàng thông qua ứng dụng di
động trên điện thoại di động hoặc máy tính bảng. Người dùng có thể
thực hiện các giao dịch, nhận thông báo, xem lịch sử giao dịch và tìm
kiếm các điểm giao dịch gần nhất.
3. Thanh toán trực tuyến (Online Payment): Dịch vụ này cho phép
khách hàng thực hiện thanh toán trực tuyến cho các sản phẩm và dịch
vụ qua các cổng thanh toán trực tuyến. Khách hàng có thể sử dụng 9
thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc tài khoản ngân hàng để thanh toán mua hàng trực tuyến.
4. Dịch vụ chuyển khoản ngay (Real-time Transfer): Đây là dịch vụ cho
phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản
khác một cách tức thì. Thông qua dịch vụ này, tiền được chuyển ngay
lập tức và hiển thị trong tài khoản người nhận trong thời gian ngắn.
5. Dịch vụ ATM (Automated Teller Machine): ATM là một hình thức
dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến, cho phép khách hàng thực hiện
giao dịch tiền mặt và không mặt, như rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển
khoản và thanh toán hóa đơn, thông qua máy ATM.
6. Dịch vụ SMS Banking: Đây là dịch vụ cho phép khách hàng thực
hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tin nhắn SMS. Khách hàng
có thể yêu cầu thông tin số dư, thực hiện chuyển khoản và nhận
thông báo giao dịch thông qua tin nhắn trên điện thoại di động.
7. Dịch vụ chat trực tuyến: Ngân hàng cung cấp dịch vụ chat trực tuyến
để khách hàng có thể tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng và
nhận hỗ trợ trong việc giải đáp câu hỏi, giải quyết sự cố hoặc yêu cầu
thông tin về tài khoản và giao dịch.
1.1.4. Tầm ảnh hưởng của của dịch vụ NHĐT tại các NHTMCP Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có tầm ảnh hưởng lớn đến các ngân hàng thương mại cổ
phần (NHCT) tại Việt Nam. Dưới đây là một số tầm ảnh hưởng quan trọng của dịch vụ này:
1. Tăng cường sự tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi cho
khách hàng khi cho phép họ tiếp cận và quản lý tài khoản ngân hàng mọi lúc,
mọi nơi thông qua internet hoặc điện thoại di động. Khách hàng không cần đến
ngân hàng trực tiếp mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư,
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và đầu tư tài chính.
2. Giảm thời gian và chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian
và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng không cần phải xếp
hàng chờ đợi tại quầy giao dịch, và các giao dịch có thể được thực hiện một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Đối với ngân hàng, việc cung cấp dịch vụ ngân 10
hàng điện tử giúp giảm bớt công việc giao dịch trực tiếp, giúp tập trung vào các
nhiệm vụ quản lý và phát triển.
3. Mở rộng phạm vi khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các NHCT mở
rộng phạm vi khách hàng tiềm năng. Không chỉ hướng đến khách hàng truyền
thống mà còn thu hút được khách hàng trẻ tuổi, nhóm khách hàng sử dụng công
nghệ cao và khách hàng ở xa. Điều này giúp ngân hàng tăng cường sự cạnh
tranh và mở rộng thị phần.
4. Tăng cường an ninh và bảo mật: Các ngân hàng thương mại cổ phần đã đặt sự
chú trọng đặc biệt vào an ninh và bảo mật thông tin trong dịch vụ ngân hàng
điện tử. Họ áp dụng các biện pháp bảo vệ như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu
tố và giám sát liên tục để đảm bảo rằng thông tin khách hàng được bảo vệ an
toàn và ngăn chặn các hành vi gian lận và truy cập trái phép.
5. Khả năng tùy chỉnh và phát triển: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các
NHCT tùy chỉnh và phát triển theo nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Các
ngân hàng có thể cung cấp các tính năng mới, cải tiến giao diện người dùng và
kết nối với các dịch vụ và ứng dụng khác để cung cấp trải nghiệm ngân hàng
toàn diện và tiện ích cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có tầm ảnh hưởng sâu sắc đến các ngân
hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, mang lại sự tiện lợi, tăng cường
cạnh tranh và mở rộng phạm vi khách hàng, đồng thời đảm bảo an ninh
và bảo mật thông tin người dùng.
1.2. Chất lượng của dịch vụ NHĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu khác nhau mà các nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm khác nhau.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch
vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.
Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. 11
Theo Kayabaşı et al. (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 4 khía
cạnh gồm: phản hồi, dễ sử dụng, danh mục sản phẩm và bảo mật. Theo Trần Đức
Thắng (2015), chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện sự đánh giá tổng hợp của khách
hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến,
chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Theo American Society for Quality (ASQ), “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Một cách cụ thể và chi tiết, các tác giả đã đưa ra mô hình dựa vào năm thành phần
chất lượng dịch vụ hay còn được gọi là năm khoảng cách, gọi tắt là SERVQUAL.
Nói chung định nghĩa về chất lượng khá đa dạng nhưng tóm lại thì chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Vì
vậy, tùy vào từng môi trường cụ thể mà chúng ta tìm ra định nghĩa tốt nhất, để từ đó
đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT
Xác định các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết
đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ NHĐT với chất
lượng cao cho khách hàng. Việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là một trong
những vấn đề quan trọng liên quan đến các thông tin trong việc quản trị chất lượng.
Bởi vì việc đo lường chất lượng dịch vụ là vô hình là một điều không dễ dàng khi so
với đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình vì quá là cụ thể. Vậy nên sản phẩm dịch
vụ khó có thể xác định qua các thông số và các đặc tính kỹ thuật và thông qua đó là
tiêu chuẩn cho việc sản xuất dịch vụ đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại
bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách
hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Do chất lượng dịch vụ được đo lường
bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất
của từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al).
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman et
al (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho
thấy rằng các yếu tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được
mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự
giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự
tiếp cận. Các yếu tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 yếu tố đánh giá chất 12
lượng dịch vụ NHĐT: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và
phương tiện hữu hình. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đã sử dụng các yếu tố sau:
(1) Sự tin cậy – Reliability;
(2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness;
(3) Sự hữu hình – Tangibles;
(4) Sự đảm bảo – Assurance;
(5) Sự cảm thông – Empathy.
1.2.3. Các nghiên cứu trước đây về các mô hình mà có các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Mô hình nghiên cứu của Parasuraman et al. (1985, 1988,):
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988). Nền tảng của mô
hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách của Parasuraman et al. (1985, 1988). Mô
hình được trình bày như sau:
Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này
lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu
chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc
cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ. 13
Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch
vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế
cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách
hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không.
Khoảng cách 5 (Gap 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ
rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0
thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, và rút bớt
10 đặc tính CLDV thành 5 đặc tính CLDV: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. 14
Mô hình có 22 biến thuộc 5 thành phần bao gồm: Phương tiện hữu hình; Sự tin
cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm. Mô hình SERVQUAL đo lường
chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và
cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22
câu về kỳ vọng của khách hàng và 22 câu về cảm nhận thực tế. Thang đo Likert 5
điểm được sử dụng để lượng hóa mức độ hài lòng. Nếu khoảng cách thực hiện (sự
khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận
được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại.
SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
- Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về
chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch
vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất 15
lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một
phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo
lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận
rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985,1988)
dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng, CLDV có thể đ ợc ƣ định nghĩa “t ơng
ƣƣ tự nh một thái độ”, và thay vì “kết quả thực
hiện theo nhƣ mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định CLDV tốt hơn.
Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được
chứng minh trong nhiều nghiên cứu của tác giả như McAlexander & ctg (1994), Hahm
& ctg (1977), Avkiran(„ BANKSERV )
‟ (1999), và gần đây nhất là Lee & ctg (2000) ,
Brady & ctg (2002), (Cunningham, 2002).
Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng BSQ (Banking service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1)
Năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3)
Giá cả (price); (4) Phương tiện hữu hình (tangibles); (5) Danh mục dịch vụ (service
portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV
SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985,1988) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp.
Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (2010), tương tự như các
công trình nghiên cứu nêu trên, để có bộ thang đo chuẩn hóa để đo lường chất lượng
dịch vụ ngân hàng tại thị trường tài chính Hy Lạp, trên cơ sở kết hợp 2 mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) và mô hình BSQ của Bahia &
Nantel (2000), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã đề xuất mô hình đo lường
BANQUAL-R gồm 27 biến quan sát thuộc 4 thành phần: (1) Đồng cảm/năng lực phục
vụ (empathy/assurance); (2) Hiệu quả công việc (effectiveness); (3) Tin cậy
(reliability); (4) Sự tin tưởng (confidence).
Nghiên cứu Lassar & ctg (2000) với đề tài “Sự thỏa mãn và cảm nhận chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng tư nhân tại Mỹ" đã kết luận rằng
SERVPERF giải thích tốt hơn mô hình SERVQUAL đối với lĩnh vực ngân hàng, lĩnh
vực dịch vụ mang tính tiếp xúc cao. Trong đó, thành phần chất lượng chức năng tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn.
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở
thành động lực quan trọng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Kế thừa và dựa
trên các nghiên cứu sâu rộng về các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử ở các lĩnh vực và các quốc gia khác nhau, có thể thấy rằng mô hình
SERVPERF, do Cronin và Taylor xây dựng năm 1992, đã thu hút được sự áp dụng
rộng rãi của các nhà nghiên cứu trên toàn cầu và sử dụng phổ biến trong việc xác định
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ dựa theo mức độ cảm 16
nhận của cấc khách hàng. Hầu hết các cơ quan nghiên cứu đã chứng minh tính hiệu
quả của mô hình SERVPERF có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó
cho thấy mô hình có mức độ biểu thị chất lượng dịch vụ cao, dễ hiểu và dễ thực hiện,
có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, do đặc tính riêng của từng vùng, miền, quốc gia cũng như sự đa
dạng trong các lĩnh vực kinh doanh liên quan đến sản phẩm hữu hình hoặc vô hình mà
các tác giả của mô hình này đã điều chỉnh mô hình SERVPERF cho phù hợp. Sự thích
ứng này là bắt buộc để đảm bảo khả năng ứng dụng và phù hợp của nó trong các bối
cảnh khác nhau. Do đó, dựa trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu về CLDV,
mô hình được tác giả lựa chọn để tiến hành nghiên cứu trong đề tài này là mô hình
SERVPERF gồm 21 biến quan sát thuộc 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện
hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu cảm. Sự lựa chọn có chủ ý này thừa nhận sự khác
biệt về sắc thái trong việc cung cấp dịch vụ trên các môi trường khác nhau, củng cố
khả năng thích ứng và tiện ích của mô hình đã chọn cho cuộc nghiên cứu hiện tại.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, gồm 5
thành phần để làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu như sau: Độ tin cậy (Reliability) H1 Sự đáp ứng (Responsibility) H2 Sự phục vụ (Competence) H3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử H4 Sự thấu cảm (Empathy) H5 Tính hữu hình H6 (Tangibles) Tính tiếp cận (Access) 1
Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó:
Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gũi.
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ như: Mạng lưới quầy giao dịch, hệ thống hạ tầng cơ sở.
Tính tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là Hoàn toàn không đồng ý, 2
là Không đồng ý, 3 là Trung lập/Bình thường, 4 là Đồng ý và 5 là Hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF
SERVPERF gồm 25 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng
dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đáp
ứng gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát,
(4) thành phần đồng cảm gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình
gồm bốn biến quan sát, (6) thành phần tiếp cận gồm ba biến quan sát, ba biến đo lường
về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và cụ thể như sau: Thành phần tin cậy:
1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
2. Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Ngân hàng để không xảy ra lỗi trong giao dịch.
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông báo. 18
5. Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác. Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7. Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn bạn một cách tận tình.
8. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
9. Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận.
Thành phần năng lực phục vụ:
10. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
11. Người tiêu dùng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng.
12. Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở.
13. Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng.
Thành phần đồng cảm:
14. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị ( Khuyến mãi, tặng quà…).
15. Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
16. Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng.
17. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
18. Ngân hàng lấy lợi ích của bạn làm tôn chỉ hoạt động ( cung cấp các dịch vụ
mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị… )
Thành phần phương tiện hữu hình:
19. Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại.
20. Cơ sở vật chất của ngân hàng hấp dẫn khách hàng sử dụng.
21. Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự.
22. Giao diện ngân hàng điện tử hấp dẫn người tiêu dùng. Thành phần tiếp cận:
23. Các dịch vụ ngân hàng điện tử có dễ tiếp cận đến người tiêu dùng.
24. Việc chờ đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được rút ngắn khi sử dụng.
25. Giờ mở cửa và địa điểm phục vụ phù hợp với khách hàng sử dụng.
Thành phần sự hài lòng của khách hàng: 19