CÂU HỎI ÔN THI MÔN QUẢN TRỊ MARKETING Câu 1:
V sao khi ho ch đ#nh chi%n lư(c marketing doanh nghiê êp ph2i phân t3ch c4c y%u t6: kh4ch
h7ng, đ6i th9 c nh tranh, b2n thân doanh nghiê êp…Theo b n y%u t6 n7o l7 cơ s= c9a m>i chi%n lư(c? T i sao?
V sao khi ho ch đ#nh chi%n lư(c marketing doanh nghiê êp ph2i phân t3ch c4c y%u t6: kh4ch
h7ng, đ6i th9 c nh tranh, b2n thân doanh nghiê êp…Theo b n y%u t6 n7o l7 cơ s= c9a m>i chi%n lư(c? T i sao?
- y%u t6 kh4ch hang : kh4ch hang l7 y%u t6 đầu tiên v7 rất quan trọng khi ho ch đ#nh chi%n lư(c
mareting. Trong nền kinh t% th# trường, hang ho4 d#ch vụ phong phú, người tiêu dung có nhiều
cơ hội để lựa chọn. bên c nh đó th điều kiện kinh t% xã hội ph4t triển th nhu cầu tiêu dung
hang ho4 v7 d#ch vụ giữa c4c nhóm dân cư ng7y c7ng phân ho4, b=i không còn th# trường
đồng nhất. với nguồn lực h n ch%, để tho2 mãn nhu cầu c9a kh4ch hang, m>i doanh nghiệp
cần ph2i hiểu bi%t kh4ch hang, ti%n h7nh phân đo n th# trường, chọn lựa 1 hoặc v7i phân đo n
th# trường hấp dẫn nhất, tập trung nguồn lực thực hiện chương trnh mareting mix phù h(p. d
vậy, chúng ta thấy đư(c y%u t6 kh4ch hang l7 y%u t6 có tầm quan trọng v7 2nh hưỏng rất lớn
trong qu4 trnh ho ch đ#nh chi%n lư(c marketing cho doanh nghiệp
- y%u t6 về kh2 năng c9a doanh nghiệp: bất cứ doanh nghiệp n7o cũng có điểm m nh v7 điểm
y%u. khi ho ch đ#nh chi%n lư(c cần khai th4c triệt để những điểm m nh v7 nhn thẳng v7o
những h n ch% đang rang buộc để có thể tận dụng đư(c c4c cơ hội th# trường v7 né tr4nh r9i ro
- y%u t6 đ6i th9 c nh tranh: kh=i điểm truyền th6ng c9a chi%n lư(c mareting l7 phân t3ch nhu
cầu c9a kh4ch hang. C4c doanh nghiệp tm ki%m l(i nhuận v7 sự lớn m nh bằng c4ch cung
ứng cho kh4ch hang c4c s2n phẩm đ4p ứng với sự mong đ(i c9a kh4ch hang, nhưng môi
trường kinh doanh c nh tranh, khi tất c2 c4c doanh nghiệp đều tm c4ch thoãn mãn nhu cầu
c9a người tiêu dung th chi%n lư(c mareting cần ph2i xây dựng trên nguyên tắc tho2 mãn
kh4ch hang t6t hơn đ6i th9 c nh tranh. Do đó, cơ s= để xây dựng chi%n lư(c marketing l7 so
s4nh kh2 năng c9a doanh nghiệp với đ6i th9 c nh tranh để tm ra l(i th%. đồng thời, ph2i nghiên cứu c4c s2n •
y%u t6 kh4ch hang l7 cơ s= cu2 mọi chi%n lư(c, l7 s(i chỉ đỏ xuyên su6t qu4 trnh xây dựng,
triển khai v7 thực hiện chi%n lư(c marketing c9a bất cứ doanh nghiệp n7o. Câu 2:
“N%u như b n ch% t o đư(c chi%c bẫy chuô êt t6t cỏ sh không k#p mọc trên l6i đi đ%n nh7 b n”
ph4t biểu trên thể hiê ên quan điểm g, gi2i th3ch?
Ph4t biểu trên có nghĩa l7 n%u như b n ch% t o ra c4c s2n phẩm t6t hơn, kh4ch h7ng sh đổ xô
tới chổ b n để hỏi mua s2n phẩm nhiều đ%n mức cỏ không k#p mọc trên con đường đ%n nh7
b n qu4 nhiều. ph4t biểu n7y thể hiện quan điểm hướng s2n phẩm. v:
quan điểm n7y cho rằng, người tiêu dùng ưa th3ch những s2n phẩm có chất lư(ng cao nhất, có
t3nh năng sử dụng t6t nhất. từ đó doanh nghiệp ph2i n> lực ho7n thiện s2n phẩm không ngừng.
theo quan điểm n7y, n%u b n ch% t o chi%c bẫy chuột t6t hơn điều đó đồng nghĩa với việc b n
đã đ4p ứng đư(c nhu cầu s2n phẩm cao nhất, có t3nh năng t6t nhất cho người tiêu dùng, v th%
người ta đổ xô mua h7ng c9a b n
ph4t biểu trên ho7n to7n đúng. s2n phẩm t6t, thậm ch3 t6t hơn s2n phẩm đ6i th9 c nh tranh chỉ
l7 một trong những y%u t6 hấp dẫn kh4ch h7ng. để hấp dẫn kh4ch h7ng, cần ph6i h(p h7i hòa
c4c y%u t6 s2n phẩm, gi4, phân ph6i v7 xúc ti%n b4n. có nhiều doanh nghiệp đưa ra những s2n
phẩm không t6t hơn đ6i th9 c nh tranh nhưng doanh s6 l i rất cao Câu 3:
“Công viê êc c9a nh7 qu2n tr# marketing l7 ph4t hiê ên nhu cầu v7 bi%n chúng th7nh cơ hô êi
để sinh l(i”. Hãy phân t3ch câu ph4t biểu trên?
- Marketing l7 nhu cầu tự nhiên, mong mu6n, nhu cầu có h2 năng thanh to4n, s2n phẩm, l(i 3ch,
chi ph3, sự thoã mãn,trao đổi, giao d#ch v7 th# trường. c4c y%u t6 n7y có lien hệ trực ti%p với nhau
- Quy luật cung cầu: có cầu ắt có cung
- mục đ3ch c9a kinh doanh l7 sinh lời
- vai trò c9a marketing l7 k%t n6i cung cầu
đây chỉ là sườn để phân tích CÂU 4:
Để đ4nh gi4 c4c đơn v# kinh doanh chi%n lư(c v7 quy%t đ#nh đầu tư đúng đắn, c4c công ty
có thể sử dụng mô hnh Boston Consulting Group (B.C.G). Hãy phân t3ch mô hnh trên kèm v3 dụ minh ho .
BCG (Boston Consulting Group) l7 tên c9a một công ty tư vấn chi%n lư(c c9a Mỹ, th7nh lập
năm 1963 do Bruce Henderson s4ng lập. L7 một trong ba công ty tư vấn chi%n lư(c h7ng đầu
trên th% giới, bao gồm: McKinsey, Boston Consulting v7 Mercer. Lĩnh vực ch9 y%u c9a tư vấn
chi%n lư(c l7: lập k% ho ch kinh doanh chi%n lư(c, ho ch đ#nh chi%n lư(c c9a công ty, ho ch
đ#nh chi%n lư(c marketing (cấp công ty) v.v… ch9 y%u = tầm CEO – cấp độ cao nhất trong
một công ty. Ma trận BCG còn đư(c gọi l7 ma trận quan hệ tăng trư=ng v7 th# phần. Vấn đề
m7 BCG đưa ra đó l7 kh2 năng t o ra l(i nhuận thông qua việc phân t3ch danh mục SBU
(Strategic business unit) c9a 1 công ty v7 do vậy nó cho phép đ4nh gi4 đư(c v# th% c nh tranh
tổng thể c9a tổ h(p kinh doanh (Tổ h(p c4c SBU).
Ma trận BCG thể hiện tnh th% c9a c4c SBU trên cùng 1 mặt phẳng v7 gồm có 4 phần c9a ma
trận l7: Ngôi sao, Dấu hỏi, Bò sữa v7 Chó. SBU- Ngôi sao
Có th# phần tương đ6i lớn v7 = những ng7nh tăng trư=ng cao. Có l(i th% c nh tranh v7 cơ hội
để ph4t triển, chúng chứa đựng tiềm năng to lớn về l(i nhuận v7 kh2 năng tăng trư=ng trong
d7i h n. Nói chung, c4c SBU- ngôi sao đư(c đ4nh gi4 rất cao về kh2 năng sinh l(i, có thể tự
đ4p ứng đư(c nhu cầu về v6n đầu tư. Tuy nhiên, c4c SBU- ngôi sao đang h.nh th7nh thường
cần đư(c cung ứng một lư(ng v6n đầu tư lớn, nhằm c9ng c6 v# th% dẫn đầu. SBU- Dấu chấm hỏi
Đây l7 những SBU = v# th% c nh tranh tương đ6i y%u, có th# phần tương đ6i thấp. Tuy vập,
chúng = trong những ng7nh tăng trư=ng cao, có triển vọng về l(i nhuận v7 tăng trư=ng trong
d7i h n. SBU- dấu chấm hỏi có thể tr= th7nh SBU – ngôi sao, n%u đư(c đầu tư, “nuôi dưỡng”
t6t – chúng cần một lư(ng v6n đầu tư rất lớn. Vấn đề l7 cần ph2i đ4nh gi4 đúng tiềm năng,
hầu có k% ho ch đầu tư đúng mức. SBU- Con bò sữa
Đây l7 những SBU trong những ng7nh tăng trư=ng thấp = giai đo n trư=ng th7nh nhưng l i có
th# phần cao v7 v# th% c nh tranh m nh. Th% m nh trong c nh tranh thường xuất ph4t từ ưu th%
về chi ph3, do đ t đư(c l(i th% kinh t% nhờ quy mô v7 hiệu ứng đường cong kinh nghiệm. Điều
đó cho phép duy tr kh2 năng sinh l(i cao. Tuy vậy, hầu như chúng không có cơ hội ph4t triển
v7 t6c độ tăng trư=ng ng7nh thấp. Do đó, nhu cầu về v6n đầu tư không lớn, m7 còn đư(c xem
l7 nguồn l(i nhuận đ4ng kể. SBU – Con chó
Đây l7 những SBU = v# th% c nh tranh y%u, th# phần thấp, trong những ng7nh tăng trư=ng
chậm. Triển vọng c9a những SBU n7y rất kém, có thể chúng đòi hỏi lư(ng v6n đầu tư rất lớn
song chỉ để duy tr một th# phần thấp, rất 3t cơ hội tăng trư=ng.doanh nghiệp cần xem xét có
nên duy tr hay lo i bỏ chúng Câu 5:
Theo b n v sao doanh nghiê êp ph2i đ2m b2o sự cân bằng giữa đ#nh hướng theo kh4ch
h7ng v7 đ#nh hướng theo đ6i th9 c nh tranh?
C4c quan điểm đ#nh hướng theo kh4ch h7ng v7 đ6i th9 c nh tranh
Trong thực tiễn ho t động kinh doanh thường gặp những trường h(p doanh nghiệp tập
trung n> lực v7 sự quan tâm c9a mnh v7o đ6i th9 c nh tranh đ%n mức sao nhãng việc tập
trung v7o kh4ch h7ng, hay ngư(c l i. C2 hai xu hướng n7y đều dẫn đ%n những k%t qu2 không
mấy kh2 quan. Do vậy, c4c doanh nghiệp ph2i đ2m b2o sự cân bằng giữa đ#nh hướng theo
kh4ch h7ng v7 đ#nh hướng theo đ6i th9 c nh tranh.
a.Doanh nghiệp tập trung v7o đ6i th9 c nh tranh
Một doanh nghiệp tập trung v7o đ6i th9 c nh tranh hay lấy đ6i th9 c nh tranh l7m trung
tâm l7 doanh nghiệp đề ra c4c gi2i ph4p c9a mnh cơ b2n dựa v7o những ph2n ứng v7 h7nh
động c9a đ6i th9 c nh tranh. Doanh nghiệp đó theo dõi c4c ho t động v7 th# phần c9a đ6i th9
c nh tranh trên th# trường. C4ch thức ti%n h7nh c9a doanh nghiệp n7y như sau : Tnh hnh :
- Đ6i th9 c nh tranh X gi2m gi4 b4n = H7 Nội v7 l7m gi2m th# phần c9a ta 3%.
- Đ6i th9 c nh tranh Y đang m= rộng m ng lưới phân ph6i = th7nh ph6 Hồ Ch3 Minh v7 l7m gi2m doanh s6 c9a ta.
-Đ6i th9 c nh tranh Z đang tung ra một d#ch vụ mới = Cần Thơ v7 kh4ch h7ng bắt đầu dùng thử. Gi2i ph4p :
- Ta sh đ4p l i việc h gi4 c9a đ6i th9 = H7 Nội bằng c4ch gi2m gi4 s2n phẩm c9a mnh. - Ta sh tăng thêm ngân s4ch qu2ngc4o = th7nh ph6 Hồ Ch3 Minh.
- Ta sh tăng cường chi ph3 giới thiệu s2n phẩm t i Cần Thơ.
Ưu điểm c9a kiểu ho ch đ#nh chi%n lư(c n7y l7 giúp cho doanh nghiệp triển khai đ#nh
hướng ch6ng tr2. Nó rèn luyện cho những người l7m marketing kh2 năng c2nh gi4c, luôn sẳn
s7ng theo dõi s4t sao những điểm y%u c9a doanh nghiệp v7 c9a đ6i th9 để có gi2i ph4p b2o
vệ hay tấn công đ6i th9 có hiệu qu2. H n ch% l7 doanh nghiệp đưa ra qu4 nhiều gi2i ph4p c9a
mnh dựa trên c4c gi2i ph4p c9a đ6i th9 c nh tranh v7 b# chi ph6i b=i c4c gi2i ph4p đó c9a
đ6i th9. K%t qu2 l7 doanh nghiệp không h7nh động theo hướng đã đ#nh trước để hướng về
mục tiêu cơ b2n l7 thỏa mãn t6t nhất l(i 3ch c9a kh4ch h7ng.
b. Doanh nghiệp tập trung v7o kh4ch h7ng
Một doanh nghiệp lấy kh4ch h7ng l7m trung tâm cho ho t động c9a mnh sh tập trung
nhiều hơn v7o việc ph4t triển kh4ch h7ng khi ho ch đ#nh c4c chi%n lư(c c9a mnh. Doanh
nghiệp sh quan tâm đ%n những hướng ph4t triển sau đây. Tnh hnh :
- Tổng th# trường có mức tăng trư=ng h7ng năm 5 %.
- Phân đo n th# trường nh y c2m với gi4 c2 tăng 10 %.
-Kh4ch h7ng mua theo h(p đồng cung ứng đ#nh kỳ tăng nhanh , nhưng có xu hướng không quan hệ
lâu d7i với nh7 cung cấp n7o. Gi2i ph4p :
-Ta sh tm c4ch gi2m chi ph3 để gi2m gi4 nhằm thu hút thêm c4c kh4ch h7ng nh y c2m với gi4 c2.
-Ta c6 gắng tranh th9 c4c h(p đồng có thể ký k%t đư(c, nhưng không tập trung n> lực v7o nhóm
kh4ch h7ng không trung th7nh đó.
C4c doanh nghiệp đ#nh hướng theo kh4ch h7ng thường có v# th% t6t hơn c4c doanh nghiệp
đ#nh hướng theo đ6i th9 c nh tranh trong việc ph4t hiện c4c cơ hội mới v7 đưa ra những
chi%n lư(c có ý nghĩa lâu d7i. Qua việc theo s4t kh4ch h7ng, doanh nghiệp hiểu đưọc nhóm
kh4ch h7ng n7o v7 những nhu cầu mới n7o c9a họ cần ưu tiên phục vụ trong kh2 năng nguồn
lực cho phép v7 phù h(p với mục tiêu c9a mnh.
Trên thực t% hiện nay th m>i doanh nghiệp ph2i theo dõi c2 kh4ch h7ng lẫn đ6i th9 c nh
tranh. C4c doanh nghiệp thường triển khai qu4 trnh ho t động c9a mnh theo b6n c4ch đ#nh
hướng. Trong giai đo n đầu tiên, c4c doanh nghiệp 3t chú ý đ%n kh4ch h7ng cũng như đ6i th9
c nh tranh (đ#nh hướng theo s2n phẩm). Ở giai đo n thứ hai, họ bắt đầu chúy đ%n kh4ch h7ng
(đ#nh hướng theo kh4ch h7ng). Ở giai đo n thứ ba họ l i chú ý hơn đ%n đ6i th9 c nh tranh
(đ#nh hướng theo đ6i th9 c nh tranh). Trong giai đo n hiện nay họ cần chú ý đ%n c2 kh4ch
h7ng lẫn đ6i th9 c nh tranh (đ#nh hướng theo th# trường).
CÂN ĐỐI CÁC QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG THEO KHÁCH HÀNG VÀ THEO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Ta đã nhấn m nh tầm quan trọng c9a việc công ty theo dõi chặt chh c4c đ6i th9 c nh
tranh. Liệu có thể l7 d7nh qu4 nhiều thời gian v7 công sức v7o việc theo dõi c4c đ6i th9 c nh
tranh không? Câu tr2 lời l7 có! Một công ty có thể tập trung v7o đ6i th9 c nh tranh đ%n mức
độ sao nhãng việc tập trung v7o kh4ch h7ng.
Một công ty lấy đ6i th9 c nh tranh l7m trung tâm l7 công ty đề ra c4c biện ph4p c9a mnh
về cơ b2n đều xuất ph4t từ những h7nh động v7 ph2n ứng c9a đ6i th9 c nh tranh. Công try
đó theo dõi c4c ho t động v7 th# phần c9a c4c đ6i th9 c nh tranh trên từng th# trường. Đường
l6i c9a lo i công ty n7y như sau:
Công ty lấy đ6i th9 c nh tranh l7m trung tâm
Kiểu lập k% ho ch chi%n lư(c n7y có một s6 ưu điểm v7 một s6 như(c điểm. Về mặt t6t,
công ty xây dựng đư(c hướng chi%n đấu. Nó rèn luyện những người l7m Marketing c9a mnh
tinh thần luôn luôn c2nh gi4c, theo dõi những mặt y%u = v# tr3 c9a mnh v7 theo dõi những
mặt y%u c9a c4c đ6i th9 c nh tranh. Về mặt xấu, công ty đưa ra qu4 nhiều c4ch ph2n ứng.
Đ4ng lh ra ph2i xây dựng v7 thực hiện một chi%n lư(c nhất qu4n đ#nh hướng theo kh4ch
h7ng, th công ty l i đi x4c đ#nh c4c biện ph4p c9a mnh trên cơ s= những biện ph4p c9a c4c
đ6i th9 c nh tranh. Nó không hướng đ%n những mục tiêu c9a ch3nh mnh. Công ty không bi%t
nên dừng l i = đây, v phụ thuộc qu4 nhiều v7o những g m7 c4c đ6i th9 c nh tranh l7m.
Công ty lấy kh4ch h7ng l7m trung tâm
Một công ty lấy kh4ch h7ng l7m trung tâm sh tập trung nhiều hơn v7o việc ph4t triển
kh4ch h7ng khi ho ch đ#nh c4c chi%n lư(c c9a mnh. Rõ r7ng l7 công ty lấy kh4ch h7ng l7m
trung tâm có v# tr3 t6t hơn để ph4t hiện những cơ hội mới v7 đề ra những chi%n lư(c có ý
nghĩa lâu d7i. Nhờ theo dõi những nhu cầu c9a kh4ch h7ng, công ty quy%t đ#nh đư(c những
nhóm kh4ch h7ng n7o v7 những nhu cầu mới xuất hiện n7o l7 quan trọng nhất cần phục vụ
(có t3nh đ%n c4c nguồn t7i nguyên v7 mục tiêu c9a mnh).
B2ng 6-4. C4c c4ch đ#nh hướng c9a công ty
Trên thực t%, ng7y nay c4c công ty ph2i theo dõi c2 kh4ch h7ng lẫn đ6i th9 c nh tranh.
H.6-4 cho thấy rằng c4c công ty trong những năm qua đã tr2i qua b6n c4ch đ#nh hướng.
Trong giai đo n đầu tiên, c4c công ty 3t chú ý đ%n kh4ch h7ng cũng như đ6i th9 c nh tranh
(đ#nh hướng theo s2n phẩm). Trong giai đo n thứ hai họ bắt đầu chú ý đ%n kh4ch h7ng (đinh
hướng theo kh4ch h7ng). Trong giai đo n thứ ba họ bắt đầu chú ý đ%n c4c đ6i th9 c nh tranh
(đ#nh hướng theo đ6i th9 c nh tranh). Trong giai đo n hiện nay họ cần chú ý đều đ%n c2
kh4ch h7ng lẫn c4c đ6i th9 c nh tranh (đ#nh hướng theo th# trường). Câu 6:
Theo Philip Kotlerco1 4 d ng đ6i th9 c nh tranh. Hãy phân t3ch v7 chỉ ra 4 d ng đ6i th9
c nh tranh c9 axe m4y Honda t i th# trường Viê êt Nam?
4 d ng đ6i th9 c nh tranh c9a Philip Kotlerco1
Căn cứ v7o mức độ thay th% c9a s2n phẩm, có thể phân biệt b6n lo i đ6i th9 c nh tranh :
1. Đ6i th9 c nh tranh về nhãn hiệu. Một doanh nghiệp có xem đ6i th9 c nh tranh l7 c4c doanh
nghiệp kh4c đưa ra một s2n phẩm v7 c4c d#ch vụ tương tự cho cùng một s6 kh4ch h7ng = mức
gi4 tương tự. V3 dụ, Sony có thể xem Matsushita l7 đ6i th9 c nh tranh c9a mnh như một nhãn
hiệu danh ti%ng về c4c s2n phẩm nghe nhn điện tử, nhưng không thấy mnh đang c nh tranh với Daewoo.
2. Đ6i th9 c nh tranh cùng ng7nh. Một doanh nghiệp có thể xem đ6i th9 c nh tranh c9a họ l7
c4c doanh nghiệp s2n xuất cùng một s2n phẩm hay c4c lo i s2n phẩm trong cùng một ng7nh.
Trong trường h(p n7y, Sony coi đ6i th9 c nh tranh l7 tất c2 c4c hãng s2n xuất s2n phẩm nghe nhn điện tử.
3. Đ6i th9 c nh tranh về công dụng. Một doanh nghiệp có thể xem đ6i th9 c nh tranh c9a
mnh một c4ch rộng hơn nữa như tất c2 c4c doanh nghiệp cung ứng cùng một d#ch vụ. Trường
h(p n7y, Sony nhận thấy mnh đang c nh tranh với tất c2 c4c hãng s2n xuất c4c s2n phẩm
kh4c nhau nhưng đều phục vụ nhu cầu nghe nhn, như c4c hãng s2n xuất m4y vi t3nh hay thi%t
b# viễn thông có gắn c4c thi%t b# nghe nhn.
4. Đ6i th9 c nh tranh chung. Một doanh nghiệp có thể xem c4c đ6i th9 c nh tranh còn rộng
hơn nữa khi c4c doanh nghiệp cùng c nh tranh để ki%m tiền c9a cùng một kh4ch h7ng. Như
vậy, Sony có thể thấy mnh đang c nh tranh với những công ty s2n xuất c4c s2n phẩm dùng
lâu bền, như h7ng nội thất, xe m4y đ%n những thứ như lương thực, thực phẩm hay ca nh c, thời trang. Câu 7:
Tùy theo vai trò v7 v# th% c9a c4c công ty trên th# trường mục tiêu công ty có thể theo đuổi
c4c chi%n lư(c marketing c nh tranh: người dẫn đầu, th4ch thức, theo sau, lấp ch> tr6ng. Hãy
phân t3ch v7 cho v3 dụ cụ thể? CÂU 8:
C4c chi%n lư(c m7 người th4ch thức th# trường có thể 4p dụng để tấn công đ6i th9 l7 g?
Hãy phân t3ch v7 trnh b7y v3 dụ cụ thể. Câu 9
Doanh nghiê êp l7m g để nhâ ên d ng đ6i th9 c nh tranh trực ti%p. Trnh b7y phương ph4p
phân t3ch c nh tranh c9a doanh nghiê êp?
Đ6i th9 c nh tranh c9a b n l7 ai?
Câu tr2 lời không đơn gi2n như b n tư=ng. B n có thể thấy rằng b n c nh tranh với
những nh7 cung ứng kh4c nhau trong những khu vực hoặc th# trường d#ch vụ/s2n phẩm
kh4c nhau m7 b n đang vận h7nh. Tóm l i, đ6i th9 c nh tranh c9a b n bao gồm:
-Tất c2 c4c hãng đang cung cấp, hoặc đã cung cấp, cho kh4ch h7ng hiện t i c9a b n, hoặc cho những
kh4ch h7ng tiềm năng c9a b n. Trước tiên hãy tập trung v7o việc thu thập thông tin v7 thấu hiểu
những nh7 cung ứng đem đ%n nhiều n>i đe dọa cho nhóm kh4ch h7ng hiện hữu hoặc cho việc b4n
những s2n phẩm v7 d#ch vụ m7 b n đang cung cấp.
-Những đ6i th9 mới thâm nhập v7o th# trường. Luôn m= to mắt để nhận ra những dấu hiệu c9a bất kỳ
doanh nghiệp n7o m7 có vẻ như sắp sửa đưa ra một s2n phẩm c nh tranh, chuẩn b# chi%m c2m tnh
c9a kh4ch h7ng c9a b n hoặc ph4t triển nhanh hơn b n.
-Những doanh nghiệp đưa ra c4c s2n phẩm hoặc d#ch vụ thay th%, đặc biệt l7 n%u s2n phẩm/d#ch vụ đó
có tiềm năng thay th% s2n phẩm/d#ch vụ c9a b n.
Phân t3ch SWOT c9a công ty Honda
Trong th# trường kinh t% hiện nay có rất nhiều công ty, tập đo7n lớn đã sử dụng phương
ph4p phân t3ch SWOT để ho ch đ#nh ra chi%n lư(c kinh doanh như công ty sữa vinamilk,
công ty honda, công ty toyota..........
Để hiểu rõ thêm về SWOT th chúng ta sh tm hiểu việc phân t3ch SWOT trong công ty honda.
Công ty Honda l7 một tập đo7n s2n xuất ôtô lớn thứ 2 t i Nhật B2n, do ông Soichiro
Honda lập ra v7o ng7y 24/9/1948. L úc đầu th l7 s2n xuất xe gắn m4y,sau mới ph4t triển
rộng ra v7 nay s2n xuất c2 otô v7 xe m4y. Honda l7 nh7 s2n xuất động cơ lớn nhất th% giới
với s6 lư(ng hơn 14 triệu chi%c m>i năm.Tuy nhiên, có thể rằng nền t2ng c9a sự th7nh công
c9a Honda l7 phần l7m xe m4y.
Honda bắt đầu s2n xuất từ xe m4y tới xe tay ga từ năm 1958. Đ%n cu6i thập niên 1960,
Honda chi%m lĩnh th# trường xe m4y th% giới. Đ%n thập niên 1970 công ty tr= th7nh nh7 s2n
xuất xe m4y lớn nhất th% giới v7 từ đó đ%n nay chưa bao giờ để mất danh hiệu n7y.
Năm 1976, xe Accord ngay lập tức đư(c mọi người bi%t đ%n với đặc điểm t6n 3t năng
lư(ng v7 dễ l4i; Honda đã tm đư(c ch> đứng = Mỹ. Năm 1982, Honda l7 nh7 s2n xuất ôtô
Nhật B2n đầu tiên xây dựng nh7 m4y s2n xuất xe hơi = Mỹ, bắt đầu với nh7 m4y s2n xuất xe Accord = Marysville
Honda l7 nh7 s2n xuất tự động đầu tiên c9a Nhật giới thiệu nhiều dòng xe sang trọng
riêng biệt. Dòng xe Accura ra đời v7o năm 1986 đã t o nên nhiều kiểu xe Honda m nh hơn
v7 mang t3nh thể thao hơn so với những lo i xe Honda kh4c.
Cho kiểu xe năm 2007, Honda dự đ#nh tăng độ an to7n c9a xe bằng c4ch thêm v7o c4c
bộ phận tiêu chuẩn đ6i với tất c2 c4c lo i xe Honda = Bắc Mỹ (ngo i trừ lo i xe Insight v7
S2000 sh không có side- curtain airbad) như túi kh3 = c4c gh% trước, side-curtain airbag, v7 bộ ch6ng khóa cho thắng. Phân tích:
Thế mạnh của Honda :
Honda l7 một trong những thương hiệu nổi ti%ng trên to7n th% giới. Trong những năm
qua Honda đã đư(c người dùng công nhận l7 một trong những công ty có s2n xuất ra những
s2n phẩm t6t nhất, có độ an to7n cao... Điều n7y đư(c thể hiện thông qua doanh s6 b4n
h7ng c9a công ty t i c4c đ i lý phân ph6i trên th# trường tiêu dùng. Từ cu6i thập kỷ 60 đ%n
đầu thập kỷ 70 th Honda đã chi%m lĩnh th# trường th% giới v7 tr= th7nh nh7 s2n xuất xe m4y
lớn nhất th% giới, v7 từ đó đ%n nay th công ty chưa bao giờ b# mất danh hiệu n7y.
Th# trường tiêu thụ c9a Honda rất rộng lớn, hãng Honda đóng trụ s= t i Tokyo v7 có
niêm y%t gi4 trên th# trường chứng kho4n Tokyo, Th7nh ph6 New York, Luân Đôn, Pari, California, Canada....
L(i nhuận tăng cao. T i c4c công ty liên doanh Honda t i Trung Qu6c sh giúp công ty
tăng thu nhập ròng h7ng năm lên 10 tỉ yen (92,5 triệu USD), cao hơn dự đo4n ban đầu c9a
công ty, gi4m đ6c t7i ch3nh Yoichi Hojo ph4t biểu với hãng tin Bloomberg. Điều n7y cho
phép Honda ti%p tục giữ vững mục tiêu thu nhập ròng ngay c2 sau khi đã h thấp dự b4o l(i
nhuận kinh doanh xu6ng 3,1%. Sự ph4t triển c9a th# trường Trung Qu6c v7 Nga đang l7m
gi2m bớt sự phụ thuộc c9a Honda v7 th# trường Bắc Mỹ, chi%m tới 70% l(i nhuận kinh
doanh c9a hãng.Doanh s6 b4n h7ng c9a Honda t i Trung Qu6c đã tăng 15%, v7 gấp đôi t i
Nga trong quý đầu thuộc năm t7i khóa, tăng nhanh hơn 8% t i Mỹ
Honda luôn đặt kh4ch h7ng lên h7ng đầu.
Ở Honda, d#ch vụ kh4ch h7ng không chỉ l7 chăm sóc thật t6t chi%c xe c9a b n. Đ6i với
chúng tôi, d#ch vụ kh4ch h7ng l7 cung cấp d#ch vụ tuyệt h2o, xuyên su6t v7 những quyền
l(i đặc biệt chỉ d7nh cho quý kh4ch h7ng - những ch9 nhân xe hơi Honda. Mẫu mã s2n phẩm.
Honda luôn thay đổi kiểu d4ng, mẫu mã c9a xe với thi%t k% vư(t trội, công nghệ tiên
ti%n, chất lư(ng cao, an to7n. Năm 1976, xe Accord ngay lập tức đư(c mọi người bi%t đ%n
với đặc điểm t6n 3t năng lư(ng v7 dễ l4i, giúp cho Honda tm đư(c ch> đứng = Mỹ.
Dòng xe Accura ra đời v7o năm 1986 đã t o nên nhiều kiểu xe Honda m nh hơn v7
mang t3nh thể thao hơn so với những lo i xe Honda kh4c. Kể từ khi ra mắt th# trường th4ng
8 năm 2006, Honda Civic đã đư(c kh4ch h7ng Việt Nam t3n nhiệm.
Luôn gi7nh đư(c ch> đứng trong l7ng gi2i tr3. Với thi%t k% vư(t trội, công nghệ tiên
ti%n, chất lư(ng cao, an to7n, Honda Civic l7 một trong những lựa chọn t6t nhất cho kh4ch
h7ng trong phân khúc xe sedan h ng trung. Ngay khi chi%c Civic ra đời nó đã đư(c rất
nhiều người ưa chuộng. V7 chỉ sau 2 năm v7 9 th4ng s6 lư(ng b4n h7ng thực t% đã đ t 12.000 xe.
Honda đã 4p dụng rất nhiều những th7nh tựu khoa học để có thể c2i bi%n chất lư(ng v7
mẫu mã cho những chi%c xe c9a mnh như việc đầu tư một lư(ng tiền khổng lồ v7o việc
ph4t triển c4c mẫu xe ch y bằng pin nhiên liệu như th% n7y, Honda thực sự đang rất n> lực
chứng minh cho sức s6ng c9a một th% hệ công nghệ tương lai.
Luôn có những thi%t k% mới.
Mọi người đều mang trong mnh một ước mơ. Ước mơ ấy không chỉ chắp c4nh cho ta
sức m nh để vư(t qua mọi thử th4ch m7 còn khơi dậy trong ta niểm hứng kh=i để chia sẻ,
một động lực để s4ng t o v7 ph4t huy những ý tư=ng ti%n bộ, sự ph4t triển c9a Honda cơ
b2n dựa trên ý tư=ng ấy v Honda v6n đư(c xây dựng từ những ước mơ. Sức m nh c9a ước
mơ không ngừng đưa Honda vươn đ%n những bước đột ph4 trong công nghệ, không chỉ =
lĩnh vực xe m4y m7 c2 xe hơi v7 m4y động lực. V th%, sự ra đời c9a Civic l7 th7nh qu2
tuyệt vời từ việc theo đuổi v7 thực hiện ước mơ. Những nét thi%t k% tinh x2o mới c9a
Honda Civic phiên b2n mới đư(c lấy c2m hứng từ d4ng vẻ thể thao đặc sắc c9a Civic Tyre
R - một mẫu xe thể thao danh ti%ng đã m= ra th% giới thú v# cho nhiều người sử dụng trên
to7n cầu. Thi%t k% mới sh mang đ%n sự độc đ4o, c4 t3nh, thời trang cùng những giây phút
thú v# sau tay l4i d7nh cho kh4ch h7ng. Điểm yếu
Do thương hiệu nổi ti%ng nên có rất nhiều s2n phẩm kh4c tuy không s2n xuất hay có bất
kỳ m6i quan hệ n7o với công ty Honda đã nh4i thương hiệu c9a Honda l7m 2nh hư=ng đ%n danh hiệu c2u công ty.
Trong thời suy tho4i to7n cầu hiện nay th Honda đã ph2i đóng cửa một s6 công ty con =
Anh, s2n lư(ng ô tô = Anh đã gi2m 47,5% hồi th4ng 12/08 so với cùng kỳ năm 2007. S6
lư(ng đăng ký ô tô mới trong năm 2008 cũng gi2m 11%, xu6ng 2,1 triệu chi%c. Ng7y 30/1,
Honda cho bi%t l(i nhuận trong 3 th4ng cu6i cùng c9a năm 2008 gi2m 90% so với cùng kỳ
năm trước đó. Trong b6i c2nh kh9ng ho2ng t7i ch3nh to7n cầu, Honda hiên đang không
ngừng 4p dụng c4c biện ph4p cắt gi2m chi ph3, trong đó bao gồm c2 việc t m thời đóng cửa
cơ s= ch3nh c9a hãng t i Anh trong b6n th4ng kể từ th4ng hai
Doanh thu c9a Honda Motor sh gi2m 94,7% Nh7 s2n xuất ô tô lớn thứ hai Nhật B2n -
Honda Motor, hôm thứ ba (28/4) ước t3nh doanh thu c9a tập đo7n trong năm t7i khóa 2009
bắt đầu từ th4ng 4 sh gi2m 94,7%, so với năm t7i khóa 2008, xu6ng còn 10 tỷ yên (104 triệu USD). 3. Cơ hội Sự kiện SEMA 2008.
Nhân sự kiện SEMA 2008, Honda công b6 ho7n tất phiên b2n mới mẫu xe đang rất
đư(c ưa chuộng Honda Fit 2009 cùng với phụ tùng c9a model Mugen mới v7 sh tung ra th#
trường v7o nửa đầu năm tới. C4c phụ tùng bao gồm: v7nh đúc 16 inch, nắp bơm bnh dầu
bằng nhôm, lưới t2n nhiệt thể thao, hệ th6ng gi2m thanh mới, hnh k3 hiệu ph3a sau, tay g t
linh ho t, pedal thể thao, th2m lót s7n xe…
Ch% t o thêm nhiều s2n phẩm mới.
Từ năm 2004 hãng bắt đầu ch% t o mô tơ ch y diesel vừa êm vừa không cần bộ lọc
nhằm đ4p ứng tiêu chuẩn ô nhiễm. Tuy nhiên, có thể tranh cãi rằng nền c9a sự th7nh công
c9a công ty n7y l7 phần l7m xe m4y
Liên tục m= rộng th# trường tiêu thụ.
Honda đang thể hiện quy%t tâm tăng th# phần t i Trung Qu6c, với k% ho ch t o một
thương hiệu riêng cho th# trường Trung Qu6c.
Honda đã chi%m lĩnh th# trường tiêu thụ t i Canda. Canada l7 một vùng đất rộng lớn kéo
d7i đ%n tận chân trời v7 tr2i rộng ra khắp b6n phương, với những hồ nước nằm r2i r4c, v7
những th7nh ph6 chỉ l7 những chấm nhỏ n6i liền bằng c4c tuy%n giao thông. Đây l7 cơ hội
để Honda ph4t triển dòng s2n phẩm c9a mnh.
Honda đư(c x%p v# tr3 thứ 19 trong top 100 thương hiệu m nh nhất th% giới năm 2006. Nguy cơ
Có rất nhiều đ6i th9 c nh tranh.
Đ6i th9 m nh nhất c9a Honda đó l7 Toyot. Toyota dự đ#nh tung ra dòng xe hybrid xăng-
điện mới có gi4 kho2ng 20.150 USD v7o 2011 nhằm c nh tranh với chi%c Insight c9a
Honda, có gi4 dưới 20.000 USD = th# trường Mỹ. Toyota sh cắt gi2m chi ph3 s2n xuất Prius
để cho ra đời một s2n phẩm rẻ như sử dụng động cơ xăng có dung t3ch nhỏ hơn 1,5 l3t hiện t i
Honda đang b# rất nhiều s2n phẩm nh4i nhãn hiệu c9a công ty. Điều n7y đã 2nh hư=ng
đ%n thương hiệu c9a công ty.
Nhiều s2n phẩm mới c9a Honda đã b# c4c cửa h7ng phân ph6i trên th# trường tự động
tăng gi4 khi thấy mặt h7ng b4n ch y, khi%n cho kh4ch h7ng không còn niềm tin đ6i với công
ty. Điều n7y rất 2nh hư=ng đ%n uy t3n cũng như danh ti%ng c9a Honda. CÂU 10:
Hãy phân t3ch v7 trnh b7y v3 dụ về c4c quy%t đ#nh kéo d7i dòng s2n phẩm, hiện đ i ho4 s2n
phẩm v7 thanh lọc s2n phẩm. Câu 11
Chứng minh nhâ ên đ#nh “Trong kinh doanh hiê ên đ i bao b l7 người b4n h7ng im lă êng”? CÂU 12:
C4c quy%t đ#nh m7 nh7 qu2n tr# marketing có thể 4p dụng trong giai đo n trư=ng th7nh c9a
chu k s6ng s2n phẩm l7 g? Hãy phân t3ch cụ thể v7 trnh b7y v3 dụ minh ho . Câu 13
Hãy trnh b7y c4c nô êi dung c4c chi%n lư(c ph4t triển cường đô ê, t3ch nhâ êp v7 đa d ng hóa. V3 dụ minh chứng? TRANG 26 (CHƯƠNG 2) CÂU 14:
Doanhnghiệpcóthểph4ttriểntheochiềusâu qua m nglướim=rộngs2nphẩm – th#trường.
Anh/ch#hãyphânt3chc4cquy%tđ#nhtrênkèmv3dụcụthể. CÂU 15:
Phân ph6i đư(c xem l7 một trong những y%u t6 giúp cho doanh nghiệp t o ra r7o c2n h n
ch% đư(c sự thâm nhập c9a đ6i th9 c nh tranh. Anh/ch# hãy cho bi%t doanh nghiệp sử dụng
kênh phân ph6i như th% n7o để t o ra r7o c2n nêu trên kèm v3 dụ minh ho ? Câu 16
Doanh nghiê êp l7m g để đ4p ứng với những thay đổi gi4 c9a đ6i th9? Những gi2i ph4p n7o
về gi4 có thể 4p dụng nhằm th3ch ứng với sự thay đổi n7y? Câu 17:
“Trong truyền thông marketing l7 ph2i nói thâ êt nhưng ph2i nói sao cho hấp dẫn”. Bnh luâên ý ki%n trên?
câu 18: " thỏa mãn kh4ch h7ng l7 nhiệm vụ c9a bộ phận marketing trong doanh nghiệp"
hãy bnh luận t3nh đúng đắn c9a câu ph4t biểu trên
Để đ t đư(c mục tiêu kinh doanh, c4c doanh nghiệp cần ph2i x4c đ#nh đư(c nhu cầu c9a kh4ch
h7ng mục tiêu, đ2m b2o thỏa mãn những nhu cầu đó một c4ch t6t hơn so với đ6i th9 c nh tranh.
C4c ho t động marketing l7 to7n bộ ho t động kinh doanh c9a doanh nghiệp nhn từ ph3a kh4ch
h7ng. Những tri%t lý cơ b2n trong kinh doanh c9a doanh nghiệp l7 đ#nh hướng theo kh4ch h7ng;
ph6i h(p c4c chức năng qu2n tr# c9a doanh nghiệp; xây dựng văn hóa doanh nghiệp để k%t n6i mọi
cấp qu2n lý, mọi bộ phận v7 với to7n thể nhân viên theo hướng thỏa mãn nhu cầu kh4ch h7ng;
to7n doanh nghiệp ph2i quan tâm tới sự s4ng t o, đổi mới s2n phẩm/d#ch vụ; ph6i h(p đồng bộ c4c
ho t động chức năng trong marketing.
Như vậy, n%u theo quan điểm n7y th doanh nghiệp sh t6i đa hóa l(i nhuận thông qua việc thỏa
mãn nhu cầu c9a kh4ch h7ng chứ không ph2i lư(ng b4n t6i đa như trong quan điểm đ#nh hướng b4n h7ng.
Dưới đây l7 sự so s4nh hai quan điểm: đ#nh hướng b4n h7ng v7 đ#nh hướng marketing. Đ Trọng i Biện ph4p kinh Mục tiêu tâm Tập trung b4n L(i nhuận Qua Do điể anh S2n h7ng, qu2ng c4o, có đư(c l(i nhuận Ph4t Sử dụng Qua Th# hiện v7 marketing đồng có đư(c n trư nắm bộ: nghiên cứu nhờ thỏa điể ờn mãn t6t
câu 19: doanh nghiệp l7m th% n7o để nhận d ng đ6i th9 c nh tranh trực ti%p? hãy trnh b7y
v7 phân t3ch phương ph4p phân t3ch c nh tranh c9a một doanh nghiệp
câu 20: " chẳng có g ng c nhiên khi doanh nghiệp dồn h%t thời gian, sự quan tâm v7 tiền
b c cho c4c ho t động nhằm thu hút v7 giữ chân kh4ch h7ng" hãy phân t3ch câu ph4t biểu trên.
theo b n c4c doanh nghiệp có thể l7m g để thu hút kh4ch h7ng?
Chi%n lư(c lôi kéo v7 giữ chân kh4ch h7ng
Chi%n lư(c lôi kéo v7 giữ chân kh4ch h7ng thực sự quan trọng đ6i với bất kỳ một doanh
nghiệp n7o. Do vậy, b n cần cân nhắc những điểm mấu ch6t dưới đây.
Hiểu rằng chương trnh lôi kéo kh4ch h7ng l7 một c4ch tuyệt vời để chắc chắn kh4ch h7ng
sh quay tr= l i. V7 phương 4n t6t nhất l7 sử dụng những đ i lý b4n lẻ để nhận ra c4c kh4ch h7ng trung th7nh.
Hãy đặt ra cho doanh nghiệp c9a b n những câu hỏi đơn gi2n sau đây:
Doanh nghiệp c9a b n có chi%n lư(c lôi kéo kh4ch h7ng một c4ch đúng đắn
v7 thông minh hay không? B n có d7nh một phần ngân s4ch marketing c9a
mnh để giữ chân kh4ch h7ng hiện t i không?
N%u câu tr2 lời l7 "không" th điều đó có nghĩa l7 b n đang gặp r9i ro trong chi%n lư(c th7nh
công lâu d7i c9a doanh nghiệp.
Nhớ rằng để giữ một kh4ch h7ng hiện t i còn khó hơn c2 có đư(c một kh4ch h7ng mới.
Điều n7y không có nghĩa l7 b n nên bỏ qua việc chi tiêu ngân s4ch để gi7nh đư(c những
kh4ch h7ng mới, tuy nhiên b n cũng nên đầu tư v7o ngân s4ch marketing cho chi%n lư(c giữ chân kh4ch h7ng.
Cân nhắc quy luật 80/20, trong đó 80% doanh thu c9a doanh nghiệp l7 từ 20% kh4ch h7ng
c9a b n. Một chương trnh duy tr kh4ch h7ng t6t sh đư(c ti%n h7nh để bi%n kh7nh h7ng
thường xuyên th7nh những kh4ch h7ng trung th7nh, những người sh chi tiêu nhiều tiền hơn
trong việc mua s2n phẩm/d#ch vụ c9a b n.
Nói th đơn gi2n nhưng để có đư(c những kh4ch h7ng trung th7nh không ph2i l7 chuyện
dễ d7ng. Điều đó còn phụ thuộc v7o nhiều y%u t6 kh4c.
D#ch vụ kh4ch h7ng kém thậm ch3 có thể h9y ho i những chương trnh thu hút kh4ch h7ng
t6t nhất. Do vậy, bên c nh t o ý tư=ng cho c4c chi%n d#ch lôi kéo kh4ch h7ng, doanh nghiệp
cần ph2i chú trọng đ%n to7n bộ ho t động qu2ng b4 v7 marketing c9a mnh để chắc chắn rằng
mọi mục tiêu đặt ra ph2i đư(c thực hiện.
Bộ phận k% to4n có qu4 chậm trễ trong việc chi tiêu v7 thanh to4n cho chi%n d#ch? Bộ phận
ti%p tân có nhai kẹo cao su trong khi nói chuyện với kh4ch h7ng qua điện tho i? Cho nên,
việc quan tâm đ%n ho t động c9a c4c bộ phận trong công ty thực sự cần thi%t để đ2m b2o qu4
trnh l7m việc đư(c diễn ra thông su6t. Mọi liên l c v7 ti%p xúc với đ6i t4c cần ph2i thể hiện
th4i độ t3ch cực. Tuy nhiên, tất c2 điều n7y đều phụ thuộc v7o lo i hnh kinh doanh v7 cơ cấu
tổ chức c9a doanh nghiệp đó. C4c doanh nghiệp cần ph2i lựa chọn những kh2 năng kh4c
nhau cho m>i một chi%n d#ch thu hút kh4ch h7ng c9a mnh. Liên l c thường xuyên
B n có thể ti%n h7nh ý tư=ng cho một chương trnh để t o ra những cuộc gặp gỡ thường
xuyên với kh4ch h7ng hoặc những đ6i t4c trong tương lai (Chi%n d#ch nhỏ giọt). V3 dụ, ph4t
triển một chi%n d#ch với những thư thông b4o, gửi thư tay hoặc nhắc kh4ch h7ng nhớ l i
những điều quan trọng…. Đây l7 những c4ch ti%p cận ho7n h2o cho bất cứ một d#ch vụ b4n
h7ng chuyên nghiệp n7o: chẳng h n như c4c công ty kinh doanh bất động s2n, mua b4n ô tô
hoặc một lo i hnh kinh doanh kh4c, những nơi có sai sót lớn trong những lần ký h(p đồng mới.
B n có thể gửi những tấm card để c4c kh4ch h7ng có thể gọi l i cho những b2n h(p đồng mua b4n ti%p theo. Chương trnh khuy%n m i
Ti%n h7nh c4c chương trnh khuy%n m i hoặc “b6c thăm trúng thư=ng”, sử dụng s2n
phẩm/d#ch vụ miễn ph3 để khuy%n kh3ch kh4ch h7ng mua v7 bi%t đ%n s2n phẩm c9a b n. Điều
n7y đư(c 4p dụng thường xuyên cho c4c đ i lý b4n lẻ, tuy nhiên, quan trọng l7 ph2i lựa chọn
một hnh thức chương trnh thu hút kh4ch h7ng t o đư(c m6i quan hệ t6t giữa doanh nghiệp
với doanh nghiệp v7 doanh nghiệp với kh4ch h7ng. B n có thể nghĩ đ%n một chương trnh
tri%t khấu phần trăm bằng tiền mặt cho những đ6i t4c đã có m6i quan hệ lâu năm. Lo i
chương trnh n7y đư(c thực hiện t6t n%u b n có nhiều sự lựa chọn cho kh4ch h7ng đ6i với s2n phẩm/ d#ch vụ. K%t n6i c4c th7nh viên
B n có thể t o một câu l c bộ c4c th7nh viên để k%t n6i những kh4ch h7ng tương lai, kh4ch
h7ng h7ng thường xuyên v7 những kh4ch h7ng đư(c bi%t đ%n qua c4c chương trnh khuy%n
mãi với nhau. Mục đ3ch c9a công việc n7y l7 giúp b n có cơ hội kh2o s4t thói quen mua sắm
c9a họ để từ đó có những thông tin ch3nh x4c v7 gi4 tr# cho chi%n d#ch c nh tranh với c4c đ6i th9 kh4c.
2. Hãy nói với kh4ch h7ng rằng b n đ4nh gi4 cao công việc c9a họ.
Mọi người đều th3ch l7m việc với những người coi trọng công việc v7 b2n thân họ. Tuy
nhiên, kh4ch h7ng không thể tự nhiên m7 bi%t đư(c b n đ4nh gi4 cao họ. Vậy th b n đừng
quên biểu lộ cho kh4ch h7ng bi%t sự trân trọng c9a b n đ6i với công việc c9a họ. Khi k%t
thúc một cuộc họp hay một cuộc điện tho i, b n hãy c2m ơn kh4ch h7ng v đã h(p t4c với
mnh. Hãy nói rằng b n hiểu t i sao họ l i quy%t đ#nh l7m ăn với b n v7 b n đ4nh gi4 cao sự lựa chọn n7y.
3. Tr2 lời điện tho i - v7 gọi l i.
Mặc dù có thể nhiều người nghĩ rằng l7m như vậy sh vi ph m quy tắc qu2n lý thời gian
hiệu qu2 c9a c4c nh7 lãnh đ o, nhưng điều n7y l7 không ho7n to7n đúng. N%u b n đi tới c4c
cuộc họp hoặc c4c cuộc hội th2o, người ta sh nói với b n rằng: Đừng tr2 lời điện tho i hay
đừng để kh4ch h7ng gặp đư(c b n. Họ nói thời gian l7 tiền. Nhưng n%u không có kh4ch h7ng,
b n sh không có tiền. Đấy l7 lý do t i sao b n nên đặt mục tiêu l7 sh gọi l i 99% s6 cuộc điện
tho i trong ng7y v7 100% trong vòng 12 giờ sau.
4. Quan tâm tới những g kh4ch h7ng mu6n, không ph2i những g b n mu6n.
Hiện nay, kh4ch h7ng đang có xu hướng tm ki%m đ6i t4c mới thay th% cho đ6i t4c cũ c9a
họ, 80% trong s6 đó cho bi%t rằng họ thay đổi không ph2i v hiệu qu2 công việc, m7 b=i v
quan hệ không t6t với nhân viên công ty. Kh4ch h7ng ng7y nay thường hay mất lòng tin =
nhân viên tư vấn hay d#ch vụ kh4ch h7ng, v nhân viên = bộ phận n7y thường đặt l(i 3ch c9a
mnh, cụ thể l7 s2n phẩm v7 doanh thu, cao hơn l(i 3ch c9a kh4ch h7ng.
Vậy th c4ch gi2i quy%t ch3nh l7 b n hãy gi2m bớt những m6i quan tâm về doanh thu, m7
hãy chú ý v7o phong c4ch phục vụ. Kh4ch h7ng mu6n đư(c phục vụ hơn l7 chỉ giao d#ch đơn
thuần. Kh4ch h7ng mu6n b n hiểu đư(c ho7n c2nh c9a họ, d7nh thời gian để ti%p xúc với họ,
coi trọng th4i độ c9a họ v7 giúp họ gi2i quy%t vấn đề.
Đừng quên l7 b n đang b4n d#ch vụ v7 kh4ch h7ng l7 người mua. B n nên thường xuyên
tự đặt câu hỏi: “ Liệu mục đ3ch cao nhất c9a tôi l7 ki%m tiền hay l7m cho kh4ch h7ng có c4i
nhn t6t đẹp về công ty?”. N%u câu tr2 lời nghiêng về ph3a kh4ch h7ng, có nghĩa l7 b n sắp có
thêm một kh4ch h7ng trung th7nh rồi đó.
5. Hãy l7m cho kh4ch h7ng c2m thấy rằng họ rất quan trọng.
B n cũng có thể giữ kh4ch h7ng bằng c4ch chuyển m6i quan hệ đ6i t4c th7nh m6i quan hệ
c4 nhân, đặc biệt n%u b n ho t động trong c4c lĩnh vực như môi giới b2o hiểm hay b4n h7ng đa cấp.
B n hãy c6 gắng duy tr lư(ng kh4ch h7ng c9a mnh bằng những c4ch l7m kh4 đơn gi2n
m7 hiệu qu2 như gửi thiệp chúc mừng nhân d#p lễ t%t v7 thiệp c2m ơn tới kh4ch h7ng, mua
những quyển s4ch mới nhất về c4c nhân vật nổi ti%ng l7m qu7 cho họ, tặng hoa trong những
d#p sinh nhật, thậm ch3 nói cho tất c2 mọi người bi%t đư(c hôm nay l7 ng7y quan trọng n7o đó
c9a kh4ch h7ng…. Như th%, kh4ch h7ng luôn c2m nhận đư(c sự quan tâm, tôn trọng một
c4ch thân tnh c9a b n. K%t qu2 l7 b n không chỉ giữ đươc kh4ch h7ng c9a mnh m7 còn có
thêm nhiều kh4ch h7ng mới bằng những lời ti%n cử h7o phóng c9a c4c kh4ch h7ng thỏa mãn.
6. Đừng lãng quên kh4ch h7ng c9a b n.
B n có nhận thấy rằng kh4ch h7ng đang thưa dần không? Có ph2i b n đã mất liên l c với
kh4ch h7ng c9a mnh không? N%u đúng vậy th b n đã sơ suất rồi đó. Khi kh4ch h7ng không
xuất hiện th b n hãy ch9 động liên l c với họ v7 giữ thói quen gọi điện tho i hay thỉnh tho2ng tới thăm họ.
7. Đ#nh hướng cho kh4ch h7ng c9a b n.
B n không nên tự b7o chữa rằng kh4ch h7ng sh tự bi%t họ mong mu6n điều g v7 ngồi đ(i
để kh4ch h7ng tự tm đ%n b n. Ngư(c l i, b n có thể giữ đư(c kh4ch h7ng c9a mnh bằng c4ch đ#nh hướng cho họ.
B n hãy giữ liên l c với kh4ch h7ng 3t nhất 2 lần trong năm để cung cấp cho họ những
thông tin mới nhất m7 b n có bao gồm những ch3nh s4ch mới c9a công ty, những thay đổi
trên th# trường, thông tin về s2n phẩm… Kh4ch h7ng sh vui hơn, v7 tin tư=ng b n hơn khi họ
nhận đư(c những thông tin như vậy từ ch3nh b n, chứ không ph2i l7 từ những phương tiện
truyền thông hay qua lời đồn n7o đó.
Những thông tin mới nhất m7 b n gửi tới sh giúp kh4ch h7ng bi%t đư(c họ có l(i 3ch g khi
h(p t4c với b n. Kh4ch h7ng đư(c hướng dẫn, đư(c “d y” rất kỹ lưỡng về s2n phẩm, họ bi%t
trước rằng họ sh cần mua sắm thứ g rồi từ đó đưa ra quy%t đ#nh c9a mnh. Đây ch3nh l7 lý do
t i sao kh4ch h7ng mu6n l7m việc với b n.
CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ BÁN HÀNG
Để l7m đư(c điều trên b n ph2i lên một chi%n lư(c đầy đ9 từ khâu: Phân t3ch th# trường:
Sử dụng công cụ để phân t3ch bi%t đư(c kh4ch h7ng họ đang có nhu cầu g, kh4ch h7ng
đang = đâu l7 điều rất quan trọng để b n tập trung chi%n d#ch qu2ng b4 phù h(p.
Thi%t k% website v7 t3ch h(p c4c công cụ
Công cụ truyền t2i thông điệp tới kh4ch h7ng, trang thông tin đầy đ9 cho kh4ch h7ng về s2n phẩm, d#ch vụ c9a b n. Qu2ng b4
L7 khâu truyền thông (Qu2ng c4o, PR) vô cùng quan trọng v nó sh quy%t đ#nh thu hút đư(c kh4ch h7ng hay không. Thông điệp Marketing
Đây l7 khâu quan trọng nhất, không đơn gi2n chi l7 vi%t thư ngỏ bnh thường, b n ph2i có
kỹ thuật v7 l7m đúng c4c bước đầy đ9 v7 thuy%t phục để đ4p ứng đúng nhu cầu thông tin c9a
kh4ch h7ng. L7 khâu quy%t đ#nh b4n đư(c h7ng hay l7 không.
Chăm sóc kh4ch h7ng, ph2i nhuần nhuyễn v7 th6ng nhất!
Để l7m từ khâu qu2ng b4, sales, b4n đư(c một s2n phẩm/d#ch vụ b n ph2i t6n 80% chi
ph3 b n chỉ còn l i 20% l(i nhuận. Nhưng n%u kh4ch h7ng cũ b n chăm sóc l7m sao họ quay
l i mua hoặc chia sẻ cho nhiều người kh4c th b n chỉ t6n 20% chi ph3, điều đó có nghĩa l7 b n thu 80% l(i nhuận.