lOMoAR cPSD| 45349271 lOMoAR cPSD| 45349271 lOMoAR cPSD| 45349271 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam oan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu
của cá nhân tôi. Những quan iểm ược trình bày trong luận văn là quan iểm cá nhân.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Thu lOMoAR cPSD| 45349271 LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý
thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng ã tận tình truyền
ạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với vốn kiến thức ược tiếp thu không chỉ là
nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu áp dụng cho công
việc sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất ến PGS.TS
Đào Ngọc Tiến, người ã trực tiếp hướng dẫn, óng góp và cung cấp kiến thức bổ ích,
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Mai “
ã giúp ỡ tôi tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn ến gia ình, bạn bè ã tận tình giúp ỡ, hỗ trợ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. ”
Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Ngọc Thu lOMoAR cPSD| 45349271
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Ở phần chương I, tác giả ã trình bày các vấn ề tổng quan và ưa ra các khái
niệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
mại. Từ ó ưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại. Các tiêu chí ánh giá bao gồm: chất lượng
thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, ặc tính thiết kế.
Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàng thương
mại, các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại. Bên cạnh ó chương I cũng ưa ra
các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank.
Trong chương II tác giả ã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và i sâu từng tiêu chí ánh giá ể
phân tích thực trạng thông qua những số liêụ ã thu thập ược. Trong phần thực trạng
sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp cho
khách hàng cá nhân. Sau ó, dựa vào những tiêu chí ã ưa ra ở chương I và số liệu ã
thu thấp ược ể phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank. Từ ó ưa ra những ánh giá, những kết quả ạt ược, hạn
chế và nguyên nhân của những hạn chế ó.
Ở chương III tác giả ã ưa ra các ịnh hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, ưa ra các giải pháp ể nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Các
giải pháp về ầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện ại, tiện ích dịch
vụ, giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, truyền thông và bảo vệ
thương hiệu. Từ ó ưa ra các kiến nghị ối với Chính phú, ối với Ngân hàng Nhà nước,
ối với công thanh toán Napas, ối các Bộ, ngành liên quan là cơ sở ể dịch vụ ngân
hàng số của Vietcombank phát triển ổn ịnh và bền vững. lOMoAR cPSD| 45349271 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................. 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại ....................................................................................... 8
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số ................................................ 8
1.1.2. Khái niệm và ặc iểm của Khách hàng cá nhân của NHTM ............ 14
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ................... 15 1.2.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
thương mại .............................................................................................. 20
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá
nhân .................................................................................................. 20
1.2.2. Các tiêu chí ánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho
KH cá nhân ............................................................................................ 21
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của
NHTM ................................................................................................... 23
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank ... 25
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá
nhân tại một số ngân hàng nước ngoài ..................................... 25 1.3.2. Kinh
nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một
số ngân hàng TMCP ở Việt Nam ........................ 28
1.3.3. Bài học cho Vietcombank ............................................................. 30
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT ................................................................................. 32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
...................................................................................................................... 32
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank..................... 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank ................................................. 36 lOMoAR cPSD| 45349271
2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 ......... 38 2.2. Thực
trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
………………………………………………………………………………..39
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành
cho khách hàng cá nhân ............................................................... 39
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của
Vietcombank..................................................................................................... 48
2.3.1. Đặc tính thiết kế ........................................................................... 48
2.3.2. Chất lượng thông tin và sự tin cậy ............................................... 51
2.3.3. Dễ sử dụng ................................................................................... 53
2.3.4.Tính bảo mật ................................................................................. 54
2.3.5. Thời gian phản hồi ....................................................................... 58
2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân tại Vietcombank ........................................................................ 60
2.4.1. Những kết quả ạt ược............................................................... 60
2.4.2. Hạn chế: ....................................................................................... 61
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................ 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 67
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ............................................................. 68
3.1 Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành
cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank ............................................. 68
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng ến năm 2030 ................. 68 3.1.2. Định
hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách
hàng cá nhân của Vietcombank ến 2025 ................... 70 3.2 Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietcombank ........................................................................ 74
3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện ại .... 74
3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm .............................. 77
3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng .............................................. 78
3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ....................................................... 79 lOMoAR cPSD| 45349271
3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu ........................................... 80
3.3. Kiến nghị .................................................................................................... 82
3.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................ 82
3.3.2. Đối với NHNN .............................................................................. 84
3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng........................................................... 85
3.3.4. Đối với Napas ............................................................................... 86
3.3.5. Đối với các Bộ, ngành ................................................................... 87 KẾT
LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 88
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 89 lOMoAR cPSD| 45349271
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý ........................................ 36
Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý ........................................................... 37
Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản ................................................................. 39
Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank .......... 52
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ .......................................................................... 41
Bảng 2.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ ..................................................................... 43
Bảng 2.3: Đánh giá mức ộ rủi ro dịch vụ ........................................................... 57
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng ............................... 59
Biểu ồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng ............................................................ 47
Biểu ồ 2.2 : Khảo sát ộ tuổi khách hàng ................................................................ 48
Biểu ồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng ...................................................... 49
Biểu ồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng ........................................................... 50
Biểu ồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng .......................................... 50
Biểu ồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ......................... 52
Biểu ồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ ..................................................... 52
Biểu ồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên hai kênh trên thiết bị
di ộng cá nhân và trên thiết bị máy tính cá nhân .................................................. 53
Biểu ồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch .......................................... 54
Biểu ồ 2.10: Cách thức nào ể ăng nhập dịch vụ ................................................... 54 lOMoAR cPSD| 45349271 LỜI MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Vài năm rở lại ây, nền kinh tế thế giới ã có những bước phát triền áng kinh ngạc
nhờ những phát triển tiến bộ về khoa học công nghệ. Bên cạnh ó, việc hội nhập với
các tổ chức quốc tế không chỉ em lại những cơ hội giao lưu buôn bán, trao ổi hàng
hoá với các bên ối tác nước ngoài do vậy ã thúc ẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ
mua bán online, trao ổi hàng hoá qua mạng giúp tăng trưởng các dịch vụ iện tử. Từ ó
ặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và ặc biệt là ngành ngân hàng. Các
khái niệm về thanh toán trực tuyến, giao dịch trực tuyến, ngân hàng số ã trở nên phổ
biến từ ó tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong
nước mà còn các ngân hàng nước ngoài trong việc quản lý và phát triển dịch vụ.
Đặc biệt năm 2020 ược ánh giá là thời kỳ của Cánh mạng công nghiệp 4.0. Dịch
vụ ngân hàng số ra ời ã mang lại những giá trị mới cho khách hàng nói chung và
khách hàng cá nhân nói riêng như tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí khi không
cần phải ra trực tiếp quầy ể thực hiện giao dịch mà có thể ở bất cứ âu chỉ cần một
kích chuột ã có thể thanh toán luôn. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm sự
ra ời của một loạt các công nghệ mới ã và ang tác ộng mạnh tới sự phát triển kinh tế
- xã hội của mỗi một quốc gia, trong ó các công nghệ về sinh học, vật lý, hoá học, y
học, nông lâm nghiệp ã và ang dần ược ưa vào ứng dụng trong thực tế vào mọi lĩnh
vực của ời sống - kinh tế - xã hội. Từ ó ã cho ra ời các sản phẩm tân tiến với tính hữu
dụng cao như ví iện tử, dịch vụ ngân hàng số digibank, dịch vụ ngân hàng livebank.
Chính vì sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ ã ặt ra các yêu cầu về việc
phát triển dịch vụ ngân hàng số càng trở nên quan trọng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, ời sống con người ngày một tăng cao, thu nhập
của mỗi người dân ược nâng cao. Vì vậy khách hàng sẽ có những yêu cầu khắt khe
hơn trong việc ưa ra sự lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một yêu cầu tất yếu và có
sức ảnh hưởng trực tiếp ến hiệu quả hoạt ộng kinh doanh của các NHTM. Việc phát
triển dịch vụ ngân hàng số còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
vốn. Từ ó, các ngân hàng cần phải nhạy bén hơn và cạnh tranh gay gắt hơn ặt vấn ề
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên hàng ầu ể vừa thu hút khách hàng mới 1 lOMoAR cPSD| 45349271
và giữ chân các khách hàng cũ ể mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, phân tán
sự rủi ro và ổn ịnh phát triển hoạt ộng ngân hàng khi ứng trước những biến ộng của
kinh tế thị trường. Tính ến quý IV năm 2020 dân số Việt Nam ã tăng lên trên 97,58
triệu người, và là nước ông dân ứng thứ 15 trên thế giới. Với mức thu nhập ngày càng
cao của người dân, theo thống kê năm 2020 thu nhập bình quân ầu người tại Việt
Nam là 2800$. Đây là một thị trường khá tiềm năng của các ngân hàng, khi mục tiêu
thanh toán không dùng tiền mặt ang ược trú trọng và ẩy mạnh hơn. Ở Việt Nam có
khoảng 80% dân số sử dụng Internet, 145,8 triệu người sử dụng thuê bao di ộng, hơn
65 triệu người ang dùng mạng xã hội như facebook, instagram,…cộng thêm với sự
gia tăng nhanh chóng của các trang thương mại iện tử, từ thực trạng ó sự khắt khe
của khách hàng dối với chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tăng cao.
Từ thực tế trên, tôi ã quyết ịnh lựa chọn nghiên cứu ề tài luận văn “CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số
dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và ưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ể góp phần vào
sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.
2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU:
Tình hình nghiên cứu nước ngoài:
Đã có nhiều các bài nghiên cứu chuyên sâu ược các nhà khoa học và nhà quản
lý quan tâm. Có nhiều công trình khoa học ã i sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành
Năm 2016, Abdelhalim Issa Al-Zu’bi và Hussein Ahmad Alwan ã có nghiên cứu
về các yếu tố mang tính quyết ịnh trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng iện
tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu ã thông qua việc iều tra
hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng iện tử của các khách hàng tại các ngân hàng
thương mại ở Jordan, từ ó bài nghiên cứu ã ưa ra các rào cản ã kìm hãm sự phát triển
của dịch vụ ngân hàng iện tử và ưa ra các giải pháp ể khắc phục một số trở ngại mà
các ngân hàng thương mại ang gặp phải với sản phẩm dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên lOMoAR cPSD| 45349271
cứu còn cung cấp một số các giải pháp khuyến nghị ể khắc phục những trở ngại mà
khách hàng ang gặp phải của các ngân hàng thương mại ở Jordan.
Cũng vào năm 2016, nhà nghiên cứu Mohsina Khan cũng ã ưa ra các viễn cảnh
và nhận ịnh về dịch vụ MobileBanking tại Nam Rajasthan. Bài nghiên cứu ã phân
tích mức ộ tăng trưởng, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng iện tử ở Nam
Rajasthan. Nhà nghiên cứu ã ưa ra cái nhìn tổng quan về sự phát triển của ngân hàng
iện tử, từ ó ưa ra những mặt thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ
MobileBanking. Hơn nữa, bài viết còn ưa ra tầm quan trọng trong việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng iện tử là ể “tiết kiệm thời gian” hơn. Ngoài ra, vấn ề về giao dịch giả
mạo, bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng iện tử ược xem như một yếu tố hết sức
quan trọng và là thách thức của mỗi ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng iện tử. Theo ó, Ông ã ưa ra các ề nghị về việc các ngân hàng thương
mại nên gửi các thông báo về rủi ro bảo mật an toàn thông tin trong khi sử dụng
MobileBanking cũng như các ngân hàng nên có thêm nhiều các kênh ăng ký dịch vụ
vừa tạo sự thuận tiện cho khách hàng vừa củng cố lòng tin, sự hài lòng của khách
hàng ối với ngân hàng. ”
Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng iện tử tại Hàn Quốc, Ok
S.H.Hwang K.T (2017) ã có những ề xuất và những biện pháp giúp thúc ẩy sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng iện tử tại Hàn Quốc trong những năm ầu bằng cách phân
tích nghiên cứu những thành công mà các ngân hàng tại một số quốc gia ở Nhật Bản,
Trung Quốc và Hoa Kỳ và cả châu Âu. Tác giả ã ưa ra các biện pháp có thể kể ến như
khả năng kinh doanh dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin, nhận những hỗ
trợ từ các cơ quan thuộc chính phủ có thẩm quyền, bộ máy cơ cấu quản trị ổn ịnh,
truyền thông (CNTT-TT). Ngoài ra, Chính phủ cần hạn chế ưa ra các quy ịnh về tính ”
sở hữu và tính vận hành của các dịch vụ ngân hàng iện tử từ ó ổi mới sáng tạo, tạo
iều kiện phát triển cho dịch vụ ngân hàng iện tử. Khi diễn ra cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0 cộng thêm với thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng iện tử,
các ngân hàng ã cố gắng tạo ra tính ộc áo, sự khách biệt trong sản phẩm của mình
bằng cách vận dụng sự phát triển của CNTT-TT tại quốc gia của họ.
Trên thế giới, cũng ã có những nghiên cứu của các nhà khoa học về sự phát triển
dịch vụ ngân hàng số cụ thể như sau: 3 lOMoAR cPSD| 45349271
Vào năm 2013, AT. Kearney ã có các nghiên cứu về ngân hàng trong thế giới
kỹ thuật số. Công ty tư vấn của tác giả ã tiến hành khảo sát tại một số ngân hàng ầu
về thực trạng số hóa ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới. Từ ó, tìm hiểu ưa ra
kinh nghiệm chuyển ổi số của mốt số ngân hàng tại một số quốc gia phát triển thuộc
khu vực Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ. Trong lĩnh vực ngân hàng số, theo
AT.Kearney, sự ra ời của Mobilebanking ã làm thay ổi cuộc sống với lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ ngày càng ược gia tăng, các ngân hàng thời ó ngày càng dành
sự quan tâm ặc biệt ến kênh chuyển tiền online. Các ngân hàng nằm trong khảo sát
ều ã thay ổi chính sách kinh doanh trong thời ại số, nâng cao vai trò của chi nhánh
trong việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng theo hướng tăng cường khả năng tự phục vụ
trên kênh ngân hàng số, tăng cường khả chuyển ổi linh hoạt phát triển mạnh về mảng
công nghệ, thay ổi mô hình tổ chức như hình thành các bộ phận về công nghệ, phát
triển sản phẩm, bộ phận tư vấn tiếp nhận ý kiến óng góp của khách hàng ể ưa ra các
chính sách phát triển sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mà ngân hàng hướng ến.
Nhà nghiên cứu người Ấn - LBP Research ã ưa ra kinh nghiệm của một số ngân “
hàng tại Ấn Độ trong việc phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng số. Theo ông, việc
Ngân hàng Trung ương Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ thành lập công ty thanh
toán quốc gia (NPCI) một trong những cơ quan chủ quản trong việc iều hành các hệ
thống tại Ấn Độ về mặt thanh toán bán lẻ. NPCI ã tiếp nhận hệ thống tài chính chuyển
mạch quốc gia từ Viện phát triển và nghiên cứu về ngân hàng tại Ấn Độ. NPCT ã và
ang chuẩn hóa từng bước hoạt ộng thanh toán bán lẻ từ ó phát triển và mở rộng thêm
các sản phẩm dịch vụ mới nhằm em ến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất. Vào
tháng 8 năm 2016, Công ty Thanh toán Quốc gia ã thiết lập giao diện thanh toán hợp
nhất (UPI). Với mục ích trong việc ơn giản hóa nền tảng ứng dụng di ộng của các
giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng trên, UPI cho phép khách hàng tích hợp các tài
khoản tại ngân hàng trên cùng một dịch vụ iện tử, từ ó tạo thuận lợi trong việc gia
tăng thêm các tiện ích trong quá tình sửa dụng cho khách hàng. Virtual address dịch
ra tiếng việt là ịa chỉ ảo trên các ứng dụng phần mềm di ộng ã giúp các khách hàng
tăng thêm tính bảo mật cho các thông tin quan trọng như số thẻ, số tài khoản, mật
khẩu của các dịch vụ, số pin của thẻ. Khách hàng có thể chọn chuyển tiền nhanh 24/7,
có thể thực hiện liên tục ngày qua ngày mà cần sử dụng một chiếc smart phone thông lOMoAR cPSD| 45349271
qua việc sử dụng UPI, tạo sự thuận lợi, ễ dàng sử dụng trong các hoạt ộng thanh toán
và có thêm nhiều tiện ích i kèm khác. ”
Tình hình nghiên cứu trong nước:
Tại nước ta, cũng ã có các nhà khoa học ã có bài nghiên cứu và ề cập một số
vấn ề liên quan ến phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, cụ thể như sau:
Trần Đức Thắng (2015) ã có những nghiên cứu ưa ra các tiêu chuẩn thước o ể “
ánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Chất lượng của dịch vụ NHĐT ược ánh giá qua 3
khía cạnh thông qua sự ánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ
NHĐT: chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng iện tử, chất lượng dịch vụ khách
hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
THS. Nguyễn Thị Như Quỳnh và THS. Lê Đình Luân cũng ã có nghiên cứu về
Ngân hàng số - Hướng i vững chắc cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong
bối cảnh diễn ra cuộc CMCN 4.0. Bài viết ã ưa ra các khái quát về khái niệm dịch vụ
ngân hàng số, sự phát triển và tầm quan trọng của ngân hàng số trong nền kinh tế,
phân tích thực trạng phát triển triển khai dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM tại Việt
Nam và ưa ra một số ý kiến óng góp và các khuyến nghị trong việc triển khai áp dụng
dịch vụ ngân hàng số hiện nay. ”
Năm 2019, Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt cũng ã có nghiên cứu về triển
vọng và phát triển trong tương lai - Ngân hàng số ã ược tạp chí Tài chính Ngân hàng
số 2+3/2019 ăng tải. Bài viết ã nếu ra thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam và chỉ ra
Một số vấn ề ặt ra ối với phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam trong giai oạn hiện
nay là các vấn ề về hành lang pháp lý, vấn ề nội tại của hệ thống ngân hàng và kiến
thức người tiêu dùng dịch vụ tài chính.
TS. Đỗ Quang Trị (Trường Đại học Văn Lang) ã có bài viết bàn về phát triển “
dịch vụ Ngân hàng số ở Việt Nam. Bài viết ã ưa ra ược khái niệm về ngân hàng số,
lợi ích và hạn chế của sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số từ ó ưa ra các cơ hội
và thách thức với Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng số. ”
3. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI: 5 lOMoAR cPSD| 45349271
- Nghiên cứu, ưa ra các khái niệm, ặc iểm vai trò cơ bản, và các vấn ề của dịch
vụ ngân hàng số tại một số NHTM trên thế giới và tại Việt Nam, làm rõ về thực trạng
của chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua việc phân tích ánh giá số liệu ã thu thập ược.
Qua ó xác ịnh những mặt ã làm ược cần phải phát huy và những mặt hạn chế, những
mặt chưa làm ược cần ược khắc phục tại ngân hàng Vietcombank.
- Đưa ra các giải pháp ể nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank.
4. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:
-Làm rõ cơ sở lý luận, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng “
cá nhân, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTM.
- Phân tích về thực trạng và ưa ra các ánh giá về chất lượng của dịch vụ ngân
hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank. ”
-Đề xuất ưa ra một số giải pháp biện pháp phù hợp với khả năng và iều kiện tại “
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ ó tạo nên sự phát triển mạnh hơn nữa
ối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian sắp tới. ”
5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
Các khách hàng cá nhân ang sử dụng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại Vietcombank.
6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
-Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam “
- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu ược thực hiện ể phản ánh thực trạng chất
lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
Vietcombank trong giai oạn 2018-2020 và ịnh hướng ến năm 2030.
- Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. ”
7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: lOMoAR cPSD| 45349271
- Phương pháp quan sát: Qua làm việc trực tiếp tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng “
(VCC) của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tiến hành thu thập số liệu và
dựa trên các số liệu ã thu thập ược ở trên từ o phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân qua các năm 2016-2020 ”
- Phương pháp iều tra, khảo sát: tác giả lập bảng hỏi, tiến hành thực hiện iều tra “
lấy số liệu từ ý kiến của khách hàng bằng cách tiến hàng cuộc khảo sát từ số liệu ã
thu thập ược rút ra kết luận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của
Vietcombank ối với khách hàng cá nhân. ”
- Phương pháp so sánh: phương pháp này ược sử dụng ể so sánh hiệu quả dịch
vụ ngân hàng số với kênh quầy giao dịch, ồng thời sẽ so sánh dịch vụ ngân hàng số
của Vietcombank với ngân hàng khác ể ưa ến ánh giá khách quan làm rõ sự khác biệt.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng “
hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ
ngân hàng hiện ại…; nghị ịnh của Chính phủ về giao dịch iện tử trong hoạt ộng ngân
hàng; các bài viết liên quan ến phát triển dịch vụ ngân hàng số. ”
8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở ầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, ề tài nghiên cứu ược
chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch Ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại NHTM.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại 7 lOMoAR cPSD| 45349271
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số
Hiện nay, các ứng dụng các kênh thương mại iện tử thương mại iện tử ược khách
hàng khá ưu chuộng và sử dụng nhiều, ặc biệt là trong nền kinh tế mà lĩnh vực ngân
hàng ngày càng ược quan tâm và trú trọng như hiện nay. Việc ưa các ứng dụng thương
mại iện tử áp dụng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ã tạo ra một bước tiến mới
trong việc mở rộng kênh phân phối cũng như mở rộng phạm vi phát triển kinh doanh
của ngân hàng. Từ ó, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số ược ra ời và càng ngày
càng ược phổ biến hơn trên các trang thông tin iện tử. Trước hết chúng ta phải phải
tìm hiểu thương mại iện tử là gì, bởi vì từ khái niệm thương mại iện tử các nhà khoa
học ã ưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng iện tử và từ ó ưa ra khái niệm về ngân hàng số.
Thương mại iện tử là một khái niệm thường ược sử dụng ể chỉ quá trình mua và
bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng iện tử
(electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của thương mại
iện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch thanh
toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho ến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.
Qua khái niệm trên chúng ta cũng thấy ược hệ thống của các ngân hàng hiện
nay cũng ã phát triển tận dụng triệt ể và áp dụng sự thành công của thương mại iện
tử vào việc mở ra hướng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ từ ó óng góp phần không
nhỏ trong việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM trong thị trường tài chính trong
nước và trên thế giới. Đó là lý do giải thích cho việc các dịch vụ của mảng ngân hàng
số ang phát triển không ngừng tại các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới nói
chung và tại Việt Nam nói riêng ngày nay.
Dịch vụ ngân hàng số (Digibank) có thể hiểu theo cách ó là một loại sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng không cần phải ra phòng giao dịch gặp các bạn
giao dịch viên mà ở bất cứ âu cũng có thể thực hiện ược các giao dịch chuyển tiền,
thanh toán hoá ơn,… thông qua việc sử dụng các thiết bị iện tử thông minh như công
nghệ thông tin, iện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, iện từ lOMoAR cPSD| 45349271
hoặc các công nghệ tương tự. Nếu hiểu theo một nghĩa khách quan và rộng hơn,
Digibank chính là sự kết hợp giữa khoa học công nghệ thông tin hiện ại với các hoạt
ộng truyền thống của dịch vụ ngân hang như thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết
kiệm,… Nói tóm lại sự kết hợp giữa công nghệ thông tin tiên tiến với các dịch vụ
truyền thông của ngân hàng chính là một dạng “thương mại iện tử ược ứng dụng trong
hoạt ộng kinh doanh của ngân hàng”. ”
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng ã ưa ra các ịnh nghĩa về dịch vụ ngân hàng
số như sau: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện ại và a tiện ích ược phân phối “
ến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập ầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, iện thoại ể bàn, iện thoại di ộng…) ược gọi là dịch vụ ngân hàng số”.
Có thể thấyfcác khái niệmfvề giaofdịch iện tử còn ược mởfrộng ra trênfcác giao “
dịch trên các phương tiệnfiện tửfmà không phải chỉ ược giớifhạn trong phạm vi của
thông tin trên internet hay mạng xã hội,… Do ó, giaofdịch iệnftử trong dịch vụfngân
hàngflà giaofdịch bằngfphương tiệnfiện tử, nói cáchfkhác dịch vụ ngân hàng số chính
là những dịchfvụ của ngân hàngfược các kháchfhàng giaofdịch qua cácfphương
tiệnfiện tử. Như vậy có thể nới, những thành tựu ã ạt ược về công nghệfkhoa họcfã
có ảnhfhưởng tương ối lớn với việc phátftriển dịchfvụ ngânfhàngfiện tửfcũng
nhưfphát triểnfdịch vụfngânfhàng trong nền kinh tế hiênj nay. ”
Tóm lại, ngân hàng số có thể hiểu theo cách ơn giản ễ hiểu nhất và trực quan “
nhất như sau: ngân hàng sốdchính làfsự kết hợp hoàn hảo giữa các hoạt ộng truyền
thống của ngân hàng với sự phát triển của khoa học công nghệ tiên tiến ó chính là kết
quả tất yếu khi mà lĩnh vực ngân hàng ang rất ược Nhà nước trú trọng phát triển cộng
với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật thêm vào ó là cuộc cách mạng
công nghiệp 4.0 diễn ra bùng nổ. ”
1.1.1.2. Đặc iểm của dịch vụ ngân hàng iện số
TạifcácfNHTM hiệnfnay, dịchfvụngânfhàng iệnftử angfngày càngfược các
khách hàng biết ến và ưa chuộng sử dụng phổ biến không chỉ dễ dàng sử dụng mà 9 lOMoAR cPSD| 45349271
còn rất tiện lợi và tính ưu việt của nó. Có thể kể ến những ặc iểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số như sau:
“Dịch vụ ngân hàng số ược cung cấp thông qua các phương tiện iện tử và thực
hiện một quá trình tự ộng và khép kín”: Quy trình thực hiện của một giao dịch iện tử
là một quy trình khép kín ban ầu khách sẽ cần phải ăng ký sử dụng dịch sau ó khách
hàng sẽ thực hiện ặt lệnh trải qua các bước và két thúc sẽ nhận ược màn hình báo
thàng công khi giao dịch ã ược hoàn tất từ phí ngân hang và thông báo sẽ ược gửi về
chính thiết bị iện tử mà khách hàng ang sử dụng. Các hoạt ộng từ tiếp nhận ến phản
hồi ều ược cài ặt thực hiện tự ộng thông qua hệ thống máy chủ của ngân hàng chính
là các thiết bị phương tiện thông minh và hiện ại.
“Dịch vụ ngân hàng số có tốc ộ xử lí giao dịch nhanh chóng”: Dịch vụ ngân
hàng số ược sử dụng trên các thiết bị iện tử thông minh còn cho phép người sử dụng
thực hiện các giao dịch truyền thống của ngân hàng một cách nhanh nhất với thời
lượng xử lý ngắn nhất. Trong thời ại công nghệ số phát triển hiện nay, quỹ thời gian
của con người là hữu hạn, nên vì vậy những sản phẩm nhanh gọn tiện ích luôn ược
các khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng ầu, Dịch vụ ngân hàng số ra ời ã áp ứng ược
các mong muốn của khách hang khi chỉ cần ngồi trong nhà trong quán café, văn
phòng chỉ cần kích chuột ã có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng mà
giao dịch ó người nhận có thể nhận ược luôn trong vòng mấy phút xử lý. Thời gian
là vàng là bạch câu nói này càng úng hơn trong xã hội phát triển như hiện nay. Hiện
nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển cộng them với sự ra ời của các thiết bị
máy móc hiện ại nên thời gian ể một giao dịch có thể ược xử lý xong có thể tính bằng
giây thôi. Ngày nay các ngân hàng ã ặt mục tiêu phát triển dịch ngân hang số lên hang
ầu do vậy các chi phí ược ầu tư cho việc nâng cấp hệ thống core luôn ược trú trọng
và tập trung. Từ ó dịch vụ ngân hang số của các NHTM luôn ược ặt trong trạng thái
hoạt ộng ổn ịnh mang lại thời gian xử lý nhanh nhất em lại sự hài lòng, lòng tin của
khách hàng trong quá trình sử dụng. Vì thế có thể khẳng ịnh dịch vụ ngân hang số
chính là sản phẩm chiến lước của mỗi ngân hàng.
“Dịch vụ ngân hàng số không bị giới hạn về không gian, thời gian”: KH thực
hiện các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng số khách hàng không cần phải cung cấp
những giấy tờ phức tạp cũng không cần phải trực tiếp ến quầy giao dịch ể kí vào giấy