Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

lOMoAR cPSD| 45349271 lOMoAR cPSD| 45349271 lOMoAR cPSD| 45349271 LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Cao Minh Hằng, học viên lớp cao học TCNH K25A của Trường Đại
học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, mã số 8340201 với ề tài
luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố tác ộng ến hành vi sử dụng ngân hàng số”, xin cam oan:
- Luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu khoa học ộc lập của tôi, ược
thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Vũ Hoàng Nam.
- Các thông tin, số liệu sử dụng trong ề tài ược thu thập, tổng hợp từ những
nguồn áng tin cậy, ược trích dẫn ầy ủ và úng quy ịnh.
- Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng ược công bố.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Ngƣời cam oan Cao Minh Hằng lOMoAR cPSD| 45349271 LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn này là kết quả nghiên cứu khoa học ộc lập và nghiêm túc của
tác giả. Trong suốt quá trình thực hiện ề tài, tác giả ã gặp nhiều khó khăn trong việc
thu thập và xử lý số liệu, ịnh hướng và sắp xếp nội dung cũng như những áp lực về
thời gian nghiên cứu và giới hạn về chuyên môn. Để có thể vượt qua những khó khăn
ó, tác giả ã may mắn nhận ược sự hỗ trợ nhiệt tình của PGS.TS Vũ Hoàng Nam.
Thông qua ề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc ến
quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương ã truyền ạt cho tác giả những kiến
thức vô cùng giá trị qua những môn học trong chương trình ào tạo thạc sỹ. Đặc biệt
là PGS.TS Vũ Hoàng Nam ã dành thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn và góp ý
cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực hiện nghiên cứu nên chắc
chắn luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả kính mong
nhận ược những ý kiến óng góp của quý thầy cô và bạn ọc ể bài luận văn ược hoàn thiện hơn. Học viên cao học Cao Minh Hằng lOMoAR cPSD| 45349271
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ Viết Tắt Nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự ộng 2 CMCN 4.0
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 NHS Ngân hàng số 5 NHNN
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 6 NHTM Ngân hàng Thương mại lOMoAR cPSD| 45349271 MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC
LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Sự cần thiết của ề tài ............................................................................................... 1
2.Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 5
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 5
5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 6
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 6
CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS .......... 8
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số .................................................................. 8
1.1.1. Định nghĩa ......................................................................................................... 8
1.1.2.Vai trò và ặc iểm của dịch vụ ngân hàng số ..................................................... 11
1.1.3.Các tiện ích chính của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại .. 15
1.1.4. Các yếu tố tác ộng ến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số .......................... 17
1.1.5. Quản trị rủi ro trong hoạt ộng dịch vụ NHS ................................................... 22
2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân ......... 23
2.1.1 Định nghĩa về hành vi khách hàng cá nhân ..................................................... 23
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân ... 23
3.1 Mô hình lý thuyết và ề xuất mô hình về các yếu tố ảnh hƣởng ến hành ..... 25
sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
...............................................................................25
3.1.1 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) ............................................25
3.1.2 Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour)
.................................................26
3.1.3 Mô hình MPCU (Model of PC Utilization)
.....................................................27
3.1.4 Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ..27
3.1.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ề xuất .......................................................28 lOMoAR cPSD| 45349271
KẾT LUẬN CHƢƠNG I
........................................................................................30
CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM .......................................31
1.1 Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng số trên thế giới và
Việt Nam..................................................................................................................31 1.1.1 Trên thế giới
.....................................................................................................31
1.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam ...............................34
2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng ến hành vi sử dụng dịch vụ NHS ............42
2.1.1 Xây dựng thang o sơ bộ .................................................................................42
2.1.2 Nghiên cứu ịnh tính và nghiên cứu ịnh lượng .............................................42
2.1.3 Kết quả nghiên cứu
..........................................................................................43
KẾT LUẬN CHƢƠNG II
.......................................................................................63
CHƢƠNG III. CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NHS TẠI VIỆT NAM ......................................................................................64
1.1 Thuận lợi và thách thức ối hoạt ộng dịch vụ ngân hàng số của các ngân
hàng thƣơng mại hiện nay.
....................................................................................64 1.1.1 Thách thức:
.......................................................................................................64 1.1.2 Thuận lợi
..........................................................................................................64
2.1 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số ................................66
2.1.1 Đối với nhóm yếu tố về khả năng áp ứng tác ộng lớn nhất ến hành vi sử dụng
dịch vụ của khách hàng và nhóm yếu tố Sự ảnh hưởng của Covid. ................66 2.1.2
Đối với nhóm yếu tố về Độ bảo mật, an toàn; Phương tiện iện tử; Yếu tố dễ sử dụng
.................................................................................................................68 KẾT
LUẬN CHƢƠNG III .....................................................................................73 lOMoAR cPSD| 45349271 KẾT LUẬN
..............................................................................................................74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
...............................................................75
Phụ lục 1. MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ...................................................................78
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015)
.............................................................9
Hình 1: Mô hình chấp nhận công nghệ
.....................................................................26
Hình 2: Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ...........................................27
Hình 3: Mô hình ề xuất các yếu tố tác ộng ến hành vi sử dụng DV NHS .........29
Biều ồ 1 : Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Châu Á .......................33
Bảng 2: Số lượng, tỷ lệ giới tính của nhóm ối tượng tham gia khảo sát.................44
Bảng 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X1 ................45
Bảng 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X2 ................45
Bảng 5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X3 ...............46
Bảng 6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X3 sau khi bỏ
biến X32 ..................................................................................................................47
Bảng 7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X4 ................47
Bảng 8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X5 ................49
Bảng 9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của Y .......................................49
Bảng 10: Bảng phân tích EFA của biến ộc lập .......................................................51
Bảng 11: Kết qủa phân tích EFA biến ộc lập sau khi loại biến X32 ......................53
Bảng 12: Bảng phân tích EFA của biến phụ thuộc ...................................................57
Bảng 13: Bảng phân tích hệ số tương quan Pearson
.................................................57 Bảng 14: Bảng Anova
...............................................................................................59
Bảng 15: Tóm tắt mô hình. .......................................................................................59
Bảng 16: Hệ số hồi quy
.............................................................................................60 lOMoAR cPSD| 45349271
Biểu ồ 3: Biểu ồ Scatter ........................................................................................62
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Căn cứ Quyết ịnh số 3575/QĐ-ĐHNT ngày 11/12/2019 của Hiệu trưởng Trường Đại
học Ngoại thương v/v giao ề tài và phân công người hướng dẫn luận văn thạc sỹ cho
học viên cao học Ngành Tài chính – Ngân hàng với ề tài ược phê duyệt “Các yếu tố
tác ộng ến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số”, tôi ã gặp gỡ, trao ổi cùng PGS.TS
Vũ Hoàng Nam triển khai lần lượt các nội dung: xây dựng ề cương tóm tắt, xây dựng
ề cương chi tiết; nghiên cứu, xây dựng dự thảo nội dung các chương trong luận văn.
Trên cơ sở các nội dung ịnh hướng, chỉnh sửa, ý kiến góp ý bổ sung của giáo viên
hướng dẫn, tôi ã chỉnh sửa, hoàn thiện luận văn. Luận văn ã tập trung giải quyết một
số nội dung quan trọng như sau:
- Một là, làm rõ khái niệm về NHS, nhận thấy những ưu iểm của dịch vụ này
và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS trên thế giới và thực trạng phát triển tại Việt Nam hiện nay.
- Hai là, trên cơ sở các mô hình lý thuyết, xây dựng mô hình phân tích ảnh tác
ộng của các yếu tố ến việc ra quyết ịnh lựa chọn sử dụng NHS của khách hàng.
- Ba là, trên cơ sở ịnh hướng phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như
xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán, luận văn ề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm góp phần thúc ẩy quá trình phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam.
Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo những ịnh hướng ã
nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cấp quản lý liên
quan cùng với sự nỗ lực của các NHTM. lOMoAR cPSD| 45349271 1 LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của ề tài
Nền kinh tế thế giới ang chuyển mình mạnh mẽ dưới tác ộng của Cách mạng
công nghiệp lần thứ tư. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ mà nòng
cốt là công nghệ số làm thay ổi nhanh chóng và mạnh mẽ hầu hết các lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, ời sống văn hóa - xã hội, quốc phòng, an ninh; tạo ra nhiều cơ hội
và thách thức ối với tất cả các quốc gia.
Tại Việt Nam, nền kinh tế số ã ược hình thành, phát triển và ngày càng trở thành
bộ phận quan trọng của nền kinh tế. Việt Nam hiện xếp thứ 3 trong khu vực ASEAN
về quy mô nền kinh tế số. Công nghệ số cũng ã ược áp dụng trong các ngành công
nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ. Trong ó, sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ
không dây và sự thâm nhập sâu rộng của iện thoại di ộng ã thúc ẩy sự thay ổi nhanh
chóng của hệ thống dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng từng bước ược số hóa
nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, quá trình phát triển của ngành
ngân hàng hiện nay còn chịu lực kéo của các công ty ngoài ngành với nền tảng công
nghệ mới ang tấn công vào lĩnh vực tài chính ngân hàng và có khả năng thay ổi căn
bản phương thức hoạt ộng truyền thống của ngành. Dẫn ến việc các ngân hàng không
thể ứng ngoài “Cuộc ua số hóa” trước yêu cầu ngày càng cao về trải nghiệm của
người dùng. Các ngân hàng ang phải gồng mình chạy ua phát triển các ứng dụng di
ộng, dịch vụ ngân hàng số. "Trở thành một ngân hàng số hàng ầu" ã trở thành mục
tiêu chính của nhiều ngân hàng thương mại trong nước. Diện mạo dịch vụ ngân hàng
số tại các ngân hàng cũng thay ổi dần từng ngày và có nhiều bước ột phá lớn trong
vài năm trở lại ây. TPBank có ngân hàng tự ộng LiveBank; Vietcombank triển khai
Digital Lab, VPBank có ngân hàng số YOLO, LienVietPostBank phát triển Ví Việt,
VietinBank áp dụng corebank mới,....
Với các ứng dụng công nghệ mới thay vì phương thức truyền thống bằng cách
ra ngân hàng ể thực hiện hay bắt buộc phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng thì
người dùng nay chỉ cần ở một chỗ và sử dụng các ứng dụng di ộng ể thao tác từ lOMoAR cPSD| 45349271 2
những giao dịch ơn giản như chuyển tiền, thanh toán ến những dịch vụ phức tạp hơn như hỗ trợ tư vấn.
Mặc dù hiện nay trên thế giới ã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu
nhằm giải thích các yếu tố tác ộng ến hành vi và sự chấp nhận của người sử dụng
công nghệ, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu ược tìm kiếm bởi tác giả thì ến nay, trong
nước còn rất ít các nghiên cứu liên quan ến các yếu tố chính ảnh hưởng ến hành vi
sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế
giới vào hoàn cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do các iều kiện ặc thù riêng
về kinh tế, văn hóa, xã hội. Hơn nữa với xu hướng ngày càng nhiều khách hàng lựa
chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như một thói quen thanh toán hằng ngày thì
việc ánh giá và lượng hóa ược các yếu tố tác ộng ến hành vi của người sử dụng dịch
vụ ngân hàng số là yêu cầu cấp thiết ối với các ngân hàng hiện nay.
Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ến hành vi sử dụng dịch vụ ngân
hàng số là cần thiết ể từ ó các ngân hàng có các giải pháp phù hợp tác ộng vào ý ịnh
sử dụng dịch vụ, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Xuất phát
từ các lý do trên, tác giả chọn ề tài “Các yếu tố ảnh hưởng ến hành vi sử dụng ngân
hàng số” làm ề tài nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đối với nước ta thì dịch vụ ngân hàng số là lĩnh vực hoạt ộng mới do ó các văn
bản pháp quy của Nhà nước, các Bộ, ngành hầu như chưa áp ứng ủ hành lang pháp
lý. Ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt
và một số dịch vụ nhất ịnh như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng
(internet banking); ngân hàng qua mạng iện thoại di ộng (Mobile banking). Bên cạnh
những mặt ạt ược, thì dịch vụ ngân hàng số ở Viêt Nam mới chỉ phát triển ở mức ộ
nhất ịnh. Tuy nhiên với lợi thế tuyệt ối của dịch vụ ngân hàng số là tiết kiệm chi phí
quản lý và chi phí giao dịch, cùng với ó dịch vụ tài ngân hàng số ngày càng “phủ
sóng” xa hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn cách mở rộng hệ thống iểm giao dịch truyền
thống của ngân hàng hiện nay. Đã có nhiều học giả quan tâm và nghiên cứu các vấn
ề xoay quanh dịch vụ ngân hàng số. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu lOMoAR cPSD| 45349271 3
dưới ây ể làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận ịnh ược trình bày
trong luận văn. Cụ thể như sau:
David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện ại - Dịch từ tiếng Anh
Nội dung của nghiên cứu này phần nào ã trình bày các nội dung cơ bản về
nghiệp vụ của ngân hàng hiện ại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
Luarn và Lin, Nghiên cứu về ý ịnh hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, năm 2005.
Nghiên cứu này mở rộng ứng dụng của TAM ối với dịch vụ Mobile banking,
bằng cách thêm vào yếu tố thuộc về niềm tin (“Cảm nhận sự tin tưởng”) và 2 yếu tố
nguồn (“Khả năng tự nắm bắt” và “cảm nhận chi phí tài chính”) vào mô hình, và chú
trọng ến vị trí của các yếu tố này trong cấu trúc hiện có của mô hình TAM.
Yu-Lung Wu và cộng sự: Áp dụng mô hình UTAUT ể nghiên cứu hành vi
của người sử dụng viễn thông di ộng 3G, năm 2007.
Tác giả ã sử dụng mô hình UTAUT ể tiến hành các khảo sát nghiên cứu. Kết
quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố ảnh hưởng ến “ý ịnh hành vi” bao gồm: “kỳ
vọng về hiệu quả”, “ảnh hưởng xã hội” và “ iều kiện thuận lợi”, trong khi yếu tố “kỳ
vọng về sự nỗ lực” không có ảnh hưởng gì. Thêm vào ó, có 3 mối quan hệ chưa ược
thừa nhận ã ược khám phá trong quá trình phân tích SEM, hiệu chỉnh mô hình
UTAUT cho dịch vụ viễn thông 3G.
Điểm khác biệt lớn nhất giữa nghiên cứu này và học thuyết UTAUT là vấn ề
thời gian nghiên cứu và ý nghĩa của yếu tố quyết ịnh bởi những biến bên ngoài.
Kết quả nghiên cứu ã làm rõ khái niệm Ngân hàng iện tử, dịch vụ ngân hàng iện
tử, những ưu iểm của dịch vụ ngân hàng iện tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch
vụ này trong tương lai. Đã i sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng iện
tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quảvà hạn chế
còn tồn tại ể từ ó có những ịnh hướng, giải pháp úng ắn cho việcphát triển dịch vụ
ngân hàng iện tử, ề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng iện tử, bao lOMoAR cPSD| 45349271 4
gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới
và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
Chian-Son Yu, năm 2012: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ến khả năng
chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT”
Nghiên cứu này iều tra những yếu tố ảnh hưởng ến người dân thông qua dịch
vụ mobile banking, ưa ra kết luận rằng ý ịnh của các cá nhân ối với dịch vụ mobile
banking bị ảnh hưởng áng kể bởi (1) ảnh hưởng xã hội, (2) cảm nhận chi phí tài
chính, (3) kỳ vọng thực hiện, và (4) cảm nhận sự tin tưởng theo thứ tự mức ộ ảnh
hưởng. Các hành vi bị ảnh hưởng áng kể bởi ý ịnh cá nhân và iều kiện thuận lợi. Đối
với ảnh hưởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này phát hiện ra rằng giới tính
iều chỉnh ảnh hưởng của kỳ vọng thực hiện và cảm nhận chi phí tài chính ến ý ịnh
hành vi, ộ tuổi iều chỉnh ảnh hưởng của iều kiện thuận lợi và
cảm nhận khả năng tự nắm bắt ến hành vi chấp nhận thực sự.
Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012: Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng ến việc chấp nhận Mobile
Banking dựa trên mô hình TAM mở rộng, tác giả ã xác ịnh 5 yếu tố ảnh hưởng ến ý
ịnh hành vi của người sử dụng ối với việc chấp nhận Mobile Banking, bao gồm: cảm
nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hiệu quả, cảm nhận chi phí.
Trương Thị Ngọc Thuận, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Đà Nẵng, 2013.
Cao Thị Mỹ Phú, Phát triển dịch vụ ngân hàng iện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”.Luận văn
Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng; 2013
Kết quả nghiên cứu ã làm rõ khái niệm Ngân hàng iện tử, dịch vụ ngân hàng iện
tử, những ưu iểm của dịch vụ ngân hàng iện tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch
vụ này trong tương lai. Đã i sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng iện lOMoAR cPSD| 45349271 5
tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế
tồn tại ể từ ó có những ịnh hướng, giải pháp úng ắn cho việc phát triển dịch vụ ngân
hàng iện tử, ề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng iện tử, bao gồm
phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và
mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
T.S Phạm Bích Liên, ThS. Trần Thị Bình Nguyên Ngân hàng TMCP Bưu iện
Liên Việt, tháng 11/2019: “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải
pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”
Nêu ra sự khác biệt và dịch vụ ngân hàng số và các dịch vụ online banking/
ebanking. Những ưu iểm vượt trội khi triển khai áp dụng số hóa cho các dịch vụ ngân
hàng, ưa ra một số giải pháp, khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam khi tiến hàng số hóa.
Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả ã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông
tin phù hợp ể phục vụ cho quá trình nghiên cứu các yếu tố các tác ộng ến hành vi sử
dụng dịch vụ ngân hàng số. Từ ó ề xuất các giải pháp ể phát triển dịch vụ ngân hàng
số cho các ngân hàng hiện nay.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên các cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu khảo sát tác giả phân tích ược sự tác
ộng của yếu tố ến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng hiện nay.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu của ề tài: Các nhóm yếu tố tác ộng ến hành vi sử
dụng dịch vụ ngân hàng số của nhóm ối tượng khách hàng cá nhân tại Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Hà Nội. Tác giả lựa chọn việc thu thập thông tin và dữ liệu khảo
sát tại Hà Nội: ầu tàu kinh tế của cả nước, là thu ô, là thành phố i ầu về phát triển
kinh tế, cơ sở hạ tầng, dịch vụ, công nghệ thông tin tại Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
- Thời gian: 12/2018 -06/2020. lOMoAR cPSD| 45349271 6
- Nội dung: Nghiên cứu dịch vụ NHS; Phân tích thực trạng, những cơ hội cũng
như khó khăn trong quá trình phát triển các dịch vụ NHS tại Việt Nam; Các yếu tố
ảnh hưởng ến hành vi sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng. Từ ó ưa ra một số giải
pháp phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam trong thời gian tới.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu ặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp. Cụ thể: - Phương pháp thống kê
Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ báo cáo thường niên của các NHTM, báo
cáo tài chính, các tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về
thực trạng phát triển dịch vụ NHS.
- Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập thông tin dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo,
website, các công trình nghiên cứu có liên quan ến lĩnh vực ngân hàng số.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin
Từ các số liệu thu thập, tác giả chọn lọc, xử lý và ưa vào nghiên cứu này dưới
dạng các bảng thống kê, biểu ồ minh họa, xây dựng mô hình phân tích các tác ộng của từng yếu tố. - Phương pháp khảo sát.
Tác giả sử dụng bảng hỏi tiến hành thu thập thông tin từ ược khách hàng từ 19
ến 60 tuổi trên ịa bàn Hà Nội ang sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong thời gian từ
tháng 5/2020 ến tháng 06/2020. Đối tượng khảo sát trả lời các câu hỏi về các yếu tố
tác ộng ến hành vi sử dụng dịch vụ của mình trên thang o từ 1 ến 5 tương ương
với: Rất không ồng ý – Đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất ồng ý.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở ầu, kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng,
biểu ồ, tài liệu tham khảo, luận văn ược chia thành 3 chương: lOMoAR cPSD| 45349271 7 -
Chương I: Các vấn ề về lý luận hành vi sử dụng Ngân hàng số -
Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam -
Chương III: Các khuyến nghị nhằm thúc ẩy sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam. lOMoAR cPSD| 45349271 8
CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS
1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 1.1.1. Định nghĩa
Năm 2007, hành lang pháp lý về phát triển ngân hàng số bắt ầu ược hình thành
khi Chính phủ ban hành Nghị ịnh 35/2007/NĐ-CP về giao dịch iện tử trong hoạt ộng
ngân hàng. Đến năm 2016, nền kinh tế Việt Nam bắt ầu ứng trước những cơ hội và
cả những thách thức từ cuộc CMCN 4.0, tiến trình phát triển ngân hàng số của các
ngân hàng thương mại (NHTM) chính thức diễn ra mạnh mẽ. Các NHTM xác ịnh
chuyển ổi số là trung tâm chiến lược kinh doanh, ầu tư mạnh mẽ cho công nghệ, thay
ổi mô hình tổ chức phục vụ phát triển ngân hàng số và hợp tác với các fintech tăng
nhanh. Các dịch vụ cung cấp ến khách hàng ã ược a dạng hóa hơn rất nhiều, cùng với
ó, phát triển ngân hàng số giúp NHTM tăng hiệu quả hoạt ộng và góp phần tạo ra lợi
thế cạnh tranh mới. Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) không thể dựa trên
các công nghệ, mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông
thường khác mà cần dựa trên các nền tảng số. Do ó, ể tìm hiểu về dịch vụ NHS theo
tác giả nên xuất phát từ NHS.
NHS là khái niệm hoàn toàn mới và lạ lẫm, hiện nay ược ịnh nghĩa chính thống
mà chủ yếu ược xác ịnh bởi cơ quan quản lý hoặc ề cập dựa trên kết quả thực tiễn của
các ngân hàng ã triển khai thành công.
Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân
hàng số”, Chris (2014) coi NHS là mô hình hoạt ộng của ngân hàng mà trong ó, các
hoạt ộng chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu iện tử và công nghệ số, là giá trị cốt
lõi của hoạt ộng ngân hàng.
Sharma (2016) tiếp cận khái niệm NHS là ngân hàng ứng dụng nền tảng công
nghệ mới nhất ối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp ộ
trong hoạt ộng của ngân hàng. Như vậy, NHS ược hiểu là một mô hình hoạt ộng của
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số.
Downloaded by M? Châu (phanthimychauqna@gmail.com) lOMoAR cPSD| 45349271 9
Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự ộng hóa ược
các quy trình và dịch vụ từ khâu tiếp cận khách hàng ến cung cấp dịch vụ cuối cùng,
giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt ộng.
Ngân hàng VPBank: “NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những
hoạt ộng và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách
hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ ây ã ược số hóa và tích
hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất”.
Hãng Temenos: Theo nghiên cứu của Temenos (2017), ngân hàng số là ngân
hàng tập trung vào trải nghiệm, bao gồm:
Trải nghiệm người dùng: Cho phép khách hàng tự phục vụ trên nhiều thiết bị
trong các môi trường, bối cảnh tùy biến ể tạo nên những trải nghiệm cá nhân phù hợp.
Trải nghiệm triển khai: Giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng có
nhu cầu với sự tham gia tối thiểu của con người, quy trình xử lý nhanh trong khi vẫn
cho phép nhân viên phục vụ khách hàng qua các kênh ngoại tuyến và liên tục cải tiến
sản phẩm và quy trình.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt ộng dựa trên
nền tảng quy trình công nghệ ể cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông
qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di ộng hoặc chi nhánh tự phục vụ”
Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt ộng của NHS, IBM (2015) phân loại NHS
thành 4 hình thái, bao gồm: (i) Chi nhánh NHS; (ii) Kênh phân phối NHS; (iii) Công
ty con NHS; (iv) NHS thuần túy. Cụ thể:
Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015)
NHS iển hình Frank (OCBC) Simple Hello Bank Fidor (Đức)
Mô hình Chi nhánh NHS Kênh NHS Công ty con NHS NHS thuần túy
Sản phẩm, Trong khả năng Trong khả
Trong khả năng Trong khả năng
Downloaded by M? Châu (phanthimychauqna@gmail.com) lOMoAR cPSD| 45349271 10
doanh thu, nội bộ của NHS năng nội bộ nội bộ của NHS nội bộ của NHS Marketing của NHS
Kênh phân Thường chia sẻ Trong khả
Trong khả năng Trong khả năng phối cùng các kênh
năng nội bộ nội bộ của NHS nội bộ của NHS của NHS phân phối với NH mẹ
Văn phòng Tận dụng văn
Tận dụng văn Trong khả năng Trong khả năng phòng với văn
phòng với văn nội bộ của NHS nội bộ của NHS phòng NH mẹ phòng NH mẹ
Điều lệ NH Phải sử dụng
Phải sử dụng Phải sử dụng iều Trong khả năng iều lệ NH của
iều lệ NH của lệ NH của NH mẹ nội bộ của NHS NH mẹ NH mẹ
(Nguồn: Designing a sustainable digital bank, IBM 2015)
Trước khi trở thành một mô hình hoạt ộng của ngân hàng trong thời ại số hóa,
NHS cũng ã trải qua nhiều hình thái phát triển. IBM (2015) cho rằng khi các ngân
hàng truyền thống bắt ầu áp dụng máy móc vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng là
những viên gạch ầu tiên cho sự hình thành của mô hình NHS hiện ại như hiện nay.
Khi công nghệ ngày càng ược ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân hàng, sự phát
triển của công nghệ mới, và ặc biệt sự ra ời của công nghệ tài chính (Fintech) ã khiến
mô hình hoạt ộng ngân hàng có bước thay ổi ột phá, hình thành mô hình hoạt ộng
NHS thuần túy. Các nhà nghiên cứu của Học viện thông tin Massachusetts (MIT,
2017) cũng chia quá trình phát triển của NHS thành ba giai oạn: Giai oạn tăng cường
ứng dụng máy móc và công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng; Giai oạn giao thoa NHS;
và Giai oạn NHS thuần túy.
Như vậy, NHS là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng iện tử rất
nhiều, là giai oạn phát triển cao hơn của ngân hàng iện tử. Sự khác biệt cơ bản và rõ
ràng nhất ó là digital banking là mô hình kinh doanh, trong khi ó e-banking là kênh
cung cấp dịch vụ ngân hàng. NHS ảnh hưởng ến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một
Downloaded by M? Châu (phanthimychauqna@gmail.com)