Chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Quản trị khách sạn | Trường Đại học Thủ đô Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều cơ
quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, trước tiên tôi xin gửi tới các thầy cô
khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu
sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn
thành bài khóa luận. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới T.S Lê Thái Phượng
đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này trong thời gian qua.
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Xanh Đà Nẵng đã tạo điều kiện
cho tôi thực tập và làm việc tại khách sạn. Tôi xin gửi lời cảm đến các anh chị trong bộ phân
lễ tân cũng như các anh chị trong toàn khách sạn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn
thành tốt trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó
tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất
mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn.
Cuối cùng kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Đồng kính
chúc các cô, chú, anh, chị trong công ty luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 Nguyễn Thị Mai Lý LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liê Zu và kết quả nghiên
cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lă Zp với các đề tài khác.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019
Nguyễn Thị Mai Lý MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................1
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................2
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................................7
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................................8
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................................9
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................................10
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 13
1.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN.........................................................13 1.1.1 Kh愃Āi niê
m bô phân lễ tân kh愃Āch sạn........................................................................13
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................................13
1.1.2.1. Chức năng........................................................................................................14
1.1.2.2 Nhiệm vụ............................................................................................................15
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bô Z phâ Zn lễ tân trong khách sạn................................................16
1.1.5 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân..............................................................................23 1.2
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN..............................25
1.2.1 Nhận đăng kí đặt buồng...........................................................................................26
1.2.2 Đón tiếp kh愃Āch và làm thủ tục nhập kh愃Āch sạn ( check-in)....................................30
1.2.2.1. Những hoạt động chuẩn bị đón kh愃Āch.............................................................30
1.2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập kh愃Āch sạn...........................................32
1.2.3. Phục vụ kh愃Āch trong thời gian kh愃Āch lưu trú trại kh愃Āch sạn..................................36
1.2.4 Làm thủ tục thanh to愃Ān và tiễn kh愃Āch......................................................................42
1.2.4.1 Công việc chuẩn bị thanh to愃Ān và tiễn kh愃Āch...................................................42
1.2.4.2 Quy trình làm thủ tục trả buồng........................................................................44
1.2.4.3 Những công việc sau khi kh愃Āch trả phòng và rời kh愃Āch sạn............................46
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG
KHÁCH SẠN.......................................................................................................................47
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA
KHÁCH SẠN XANH..............................................................................................................50
2.1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN XANH.............................................................................50
2.1.1 Qúa trình hình thành và ph愃Āt triển của kh愃Āch sạn Xanh.........................................50
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của kh愃Āch sạn Xanh Đà Nẵng..............................................53
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của kh愃Āch sạn Xanh Đà Nẵng.......................................................54
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh....................................................................54
2.1.4 C愃Āc sản phẩm, dịch vụ của kh愃Āch sạn Xanh...........................................................58
2.1.4.1 Dịch vụ của bộ phận lưu trú..............................................................................58
2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống................................................................................................65
2.1.4.3 C愃Āc dịch vụ bổ sung..........................................................................................66
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XANH...................66
2.2.1 Thị trường kh愃Āch của kh愃Āch sạn :...........................................................................66
2.2.1.1 Biến động nguồn kh愃Āch của kh愃Āch Xanh..........................................................66
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn kh愃Āch của kh愃Āch sạn Xanh....................................................68
2.2.2 Kết quả hoạt đông kinh doanh của kh愃Āch sạn.........................................................72
2.3 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN
XANH...................................................................................................................................75
2.3.1 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của kh愃Āch sạn Xanh......................................75
2.3.1.1 Nhận đặt buồng của kh愃Āch................................................................................76
2.3.1.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhập kh愃Āch sạn..........................................................84
2.3.1.3. Phục vụ kh愃Āch trong thời gian kh愃Āch lưu trú trại kh愃Āch sạn...........................90
2.3.1.4. Làm thủ tục thanh to愃Ān và tiễn kh愃Āch..............................................................94
..........................................................................................................................................95
2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG......................................................................97
2.4.1 Đôi ngT lao đông.....................................................................................................97
2.4.2 Công t愃Āc quản lý......................................................................................................99
2.4.2.1 Những qui định cụ thể của kh愃Āch sạn Xanh Đà Nẵng đối với nhân viên lễ tân99
2.4.2.2 Công việc hằng ngày của nhân viên lễ tân của kh愃Āch sạn Xanh....................100
2.4.2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại kh愃Āch sạn Xanh Đà Nẵng.........100
2.4.3 Cơ sX vât chất kY thuât..........................................................................................103
2.4.4 Mối quan hê giữa bộ phận lễ tân với c愃Āc bô phâ
n kh愃Āc trong kh愃Āch sạn Xanh Đà
Nẵng................................................................................................................................104
2.5 Đánh giá chung về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng
............................................................................................................................................106
2.5.1. Ưu điểm.................................................................................................................106
2.5.2. Nhược điểm...........................................................................................................107
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG...................................................109
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG..................109
3.1.1 Mục tiêu ph愃Āt triển của kh愃Āch sạn Xanh...............................................................109
3.1.2. Phương hướng ph愃Āt triển kinh doanh...................................................................109
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN XANH ĐÀ NẴNG....................................................................111
3.2.1 Hoàn thiện công t愃Āc tổ chức quản lý của kh愃Āch sạn Xanh Đà Nẵng.....................111
3.2.2 Giải ph愃Āp về chuyên môn – nghiệp vụ...................................................................112
3.2.3 Giải ph愃Āp về nâng cao chất lượng cơ sX vật chất khu vực tiền sảnh....................114
3.2.4 Giải ph愃Āp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân...............................................115
3.2.5. Nâng cao mối quan hệ giữ bộ phận Lễ tân với c愃Āc bộ phận kh愃Āc........................118
3.3 KIẾN NGHỊ..................................................................................................................120
3.3.1 Đối với kh愃Āch sạn Xanh Đà Nẵng.........................................................................120
3.3.2 Đối với chính quyền và c愃Āc ban ngành có liên quan.............................................121
KẾT LUẬN............................................................................................................................122
TÀI LIÊLU THAM KHẢO....................................................................................................124 DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đP 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đP 1.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Sơ đP 1.3. Quy trình nhận đặt buPng
Sơ đP 1.4. Quy trình làm thủ tục nhận buPng
Sơ đP 1.5. Quy trình làm thủ tục trả buPng
Sơ đP 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đP 2.2. Quy trình nhận đặt buPng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đP 2.3. Quy trình làm thủ tục nhận buPng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đP 2.4. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Sơ đP 2.5. Quy trình làm thủ tục trả buPng của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Sơ đP 2.6. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Xanh Đà Nẵng DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Giá phòng của khách sạn Xanh ( áp dụng từ tháng 1/2019)
Bảng 2.2. Tình hình biến động nguPn khách của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Bảng 2.3. Cơ cấu nguPn khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.4. Cơ cấu nguPn khách theo hình thức chuyến đi
Bảng 2.5. Cơ cấu nguPn khách theo quốc tịch
Bảng 2.6. Cơ cấu doanh thu khách sạn Xanh Đà Nẵng
Bảng 2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Bảng 2.8. Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng
Bảng 2.9. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Xanh Đà Nẵng DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Hình ảnh khách sạn Xanh Đà Nẵng
Hình 2.2. Hình ảnh logo khách sạn Xanh Đà Nẵng
Hình 2.3. Phòng standard twin room
Hình 2.4. Phòng superior twin room
Hình 2.5. Phòng deluxe twin room
Hình 2.6. Phòng suite double room
Hình 2.7. Hình ảnh phần mềm quản lý phòng của khách sạn Xanh Đà Nẵng 1 LỜI MỞ ĐẦU
1.Lí do chọn đề tài
Trong thời đại nền kinh tế thế giới nói chung đang không ngừng phát triển mạnh mẽ.
Đất nước Việt Nam chúng ta cũng ngày một hòa nhập với nền kinh tế thế giới, ngoài các
ngành công nghiệp nặng thì kinh doanh Khách sạn, du lịch được coi là “ngành công nghiệp
không khói” của nước ta. Hàng năm, ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng đóng góp vào nguồn thu quốc gia một khoản thu nhập rất đáng kể. Đây là ngành kinh tế
mũi nhọn của nước ta trong kế hoạch quốc gia kéo dài đến năm 2021 bởi kinh doanh khách
sạn là một động lực to lớn thúc đẩy sự phát triển của kinh tế nước ta.
Cùng với xu thế phát triển của thế giới thì nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và
phong phú cả về số lượng và chất lượng. Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở
một khách sạn chỉ để phục vụ hai nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ còn mong
muốn thỏa mãn những nhu cầu khác nhau như: nhu cầu giao tiếp, an toàn, giải trí, thông tin,
mua sắm…họ mong muốn được làm “thượng đế” tại khách sạn đó. Trong kinh doanh khách
sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố tạo nên hình ảnh của khách sạn, và bộ phận
lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, họ chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận
khác trong khách sạn. Hơn nữa kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt, đòi hỏi chất lượng
phục vụ lễ tân rất quan trọng và hoàn thiện quy trình phục vụ là điều phải được chú ý đầu
tiên.Quy trình phục vụ lễ tân liên quan đến cả quá trình khách đến, khách lưu trú, khách rời
khỏi khách sạn – Là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách, quyết định
đến mong muốn quay lại khách sạn của khách, và đưa hình ảnh khách sạn vào tiềm thức
khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên
hướng dẫn, tôi quyết định lựa chọn đề tài:“Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
tại kh愃Āch sạn Xanh Đà Nẵng” 2
2.Mục đích nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng
- Phân tích quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng nhằm tìm
ra những ưu, nhược điểm và những nguyên nhân của các ưu, nhược điểm đó từ quy trình phục
vụ của bộ phận lễ tân.
- Đưa ra ý kiến, đề xuất nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng.
3.Đối tư}ng nghiên cứu
Đề tài tâ Zp trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn xanh Đà Nẵng và giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ngày càng tốt hơn, chất lượng hơn.
4.Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài được thực hiê Zn trong phạm vi tại bô Z phâ Zn lễ tân khách sạn Xanh Đà Nẵng.
- Về thời gian: các số liệu của đề tài sử dụng từ năm 2016 đến năm 2018
5.Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp bảng hỏi - Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xác suất thống kê để phân tích và xử lý số liê Zu
6.Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luâ Zn, tài liê Zu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 3
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Xanh Đà Nẵng 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
1.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1.1 Kh愃Āi niê
m bô phân lễ tân kh愃Āch sạn
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn. Bộ
phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về
khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây, khách đến đặt buồng, đăng ký
khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng…Ngoài ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung
mọi hoạt động của khách sạn, là trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối
với khách, mặt khác, lễtân còn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách.
Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt
động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương” của khách sạn.
1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong
khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Thông qua các nghiệp vụ của
mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn
khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông
tin về các dịnh vụ cho khách như : dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ
của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong
khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống
nhất.. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là
người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. 5
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc b愃Ān hàng , tiếp thị c愃Āc sản phẩm của kh愃Āch sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận c愃Āc yêu cầu của kh愃Āch và giải quyết mọi thắc mắc, phàn
nàn của kh愃Āch. Khách đến khách sạn bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận lễ tân và trong
suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ phận lễ
tân nhiều nhất. Cho nên mọi yêu cầu, phàn nàn của khách đều chuyển đến bộ phận lễ tân.
Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của nhân
viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ phận lễ tân phải có trách nhiệm giải quyết
mọi thắc mắc đó, tạo sự hài lòng cho khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban gi愃Ām đốc đề ra c愃Āc chiến
lược, c愃Āc chính s愃Āch sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của kh愃Āch sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho kh愃Āch sạn mX rộng c愃Āc mối liên hệ, liên
doanh, liên kết trong công t愃Āc thu hút kh愃Āch cho kh愃Āch sạn. 1.1.2.1. Chức năng
Lễ tân là bộ phận đại diện khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức
phục vụ tốt các yêu cầu đó:
Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách.
Tổ chức đón tiếp khách.
Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần.
Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khách sạn.
Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giam đốc :
Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phục vụ khách một cách tốt nhất.
Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộ
phận chức năng trong khách sạn. 6
Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn.
Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của khách sạn với khách:
Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
Lễ tân cần phải phục vụ khách một cách lịch sự, văn minh và tế nhị.
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàn cho khách.
Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:
Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú nên khi khách rời
khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn.
Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, song phẳng, và ghi đầy đủ biên lai cho khách. 1.1.2.2 Nhiệm vụ
Chào khách và đón tiếp khách.
Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Làm các thủ tục đăng kí khách sạn cho khách.
Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.
Cung cấp thông tin cho khách.
Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, E-mail, fax.
Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. 7
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp mọi chi phí của khách. Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bô L phâ L
n lễ tân trong khách sạn
Việc xác định sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng.
Song, để có một mô hình tổ chức hợp lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của
một khách sạn còn phải tùy thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như
loại, kiểu, thứ hang, qui mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh
nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của những nhà quản lý khách sạn…
Một cách chung nhất, người ta có thể phác họa sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc
trưng tại một khách sạn có quy mô vừa như sau:
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản. Bộ
phận lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi
công việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết
mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày. Công việc được
chia thành hai nhóm chuyên trách.
-Nhóm concierge( đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý.
-Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên
đặt buồng nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng cho
khách và nhân viên phụ trách điện thoại. 8 GIÁM ĐỐC LỄ TÂN GIÁM SÁT VIÊN GIÁM SÁT LỄ TÂN CONCIERGE Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên Nhân viên viên viên vận quan hệ nhận viên lễ thu gác điện bảo vệ cửa chuyển khách đặt tân ngân thoại hành lý hàng buồng lễ tân
1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ( kh愃Āch sạn quy mô vừa )
Giám đốc lễ tân :
Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn và
toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đẩm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao
tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Nhiệm vụ cụ thể:
- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân
- Đào tạo bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên.
- Giám sát công việc trong các ca.
- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và của từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại
của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng,
giới hạn nợ của khách, … 9
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những yêu cầu đặc biệt của khách.
- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật
hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân.
- Đẩm bảo tuân thủ chính sách về séc, tiền mặt, và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn,
xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.
- diễn biến của từng ca làm việc. Nhân viên lễ tân :
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục
vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiện đầy
đủ những nhiệm vụ sau: - Chào đón khách.
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Thực hiện tốt việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách và chuẩn bị đón khách.
- Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách.
- Làm thủ tực đăng kí tạm trú đầy đủ, nhanh chóng, chính xác.
- Bố trí buồng cho khách.
- Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách.
- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn : vị trí, đặc điểm và giá của từng loại buồng và các dịch vụ khác.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo cho các bộ phận có liên quan.
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách( nhắn tin, nhận thư từ, …)
- Phối hợp với bộ phận buồng để nắm được tình trạng buồng.
- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý. 10
- Giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của khách.
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.
- Thực hiện việc giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những
vấn đề của ca trước để lại.
- Tổng kết tình hình khách đi – đến hằng ngày.
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung
bàn giao để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
Nhân viên thu ngân lễ tân :
Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính
diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch toán
trả. Nhiệm vụ cụ thể :
- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến khách sạn.
- Hằng ngày theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.
- Trên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Viết giấy biên nhận khi
khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ.
- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch
vụ chuyển tới. Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao lại cho phòng tài vụ khách sạn.
- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi.
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trả
chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch. 11
Nhân viên nhận đặt buPng :
Nhân viên nhận đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách.
Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng :
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và các thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ
của khách sạn cho các đại lí du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hang lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách.
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các cho các
công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành.
- Cập nhật thông tinh đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về
tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hằng ngày.
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa công suất sử dụng buồng.
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng :
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên liên hệ với khách, chịu
trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về các dịch vụ. Là
người điều khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh, Với các nhiệm vụ cụ thể :
- Kết hợp với nhân viên lễ tân đón tiếp khách tới khách sạn.