Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Haidilao: Bài học đắt giá dành chocác nhà hàng từ Haidilao - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ   . BÁO CÁO CUỐI KỲ LỚP MK 403DV01 - 0200
MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÊN ĐỀ TÀI
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
của Haidilao: Bài học đắt giá dành cho
các nhà hàng từ Haidilao.
THÀNH VIÊN THỰC HIỆN Lâm Khôi Nguyên - 2180533
Nguyễn Ngọc Hoàng Ân - 2181611 Nguyễn Trung Anh - 2185553 GIẢNG VIÊN NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN
TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ   . BÁO CÁO CUỐI KỲ LỚP MK 403DV01 - 0200
MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÊN ĐỀ TÀI
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
của Haidilao: Bài học đắt giá dành cho
các nhà hàng từ Haidilao.
THÀNH VIÊN THỰC HIỆN Lâm Khôi Nguyên - 2180533
Nguyễn Ngọc Hoàng Ân - 2181611 Nguyễn Trung Anh - 2185553 GIẢNG VIÊN NGUYỄN PHƯƠNG LIÊN
TP. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2021 Trường Đại Học Hoa Sen LỜI CAM KẾT
“Nhóm đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm liêm chính học thuật.
Nhóm cam kết bằng danh dự cá nhân rằng bài làm này do chính các thành viên trong
nhóm thực hiện và không vi phạm về liêm chính học thuật.”
Ngày _____ tháng _______ năm 2021
(Họ tên và chữ ký các thành viên)
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen LỜI CẢM ƠN
Sau hơn 5 tuần tuy khá nhanh tại học kỳ hè này, được học tập và được làm việc
cùng các bạn và giảng viên Nguyễn Phương Liên, nhóm chúng tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến người thầy Nguyễn Phương Liên đã dùng tất cả sự
nhiệt huyết và tâm huyết của mình để truyền đạt những kiến thức bổ ích về
quản trị mối quan hệ khách hàng là như thế nào; đổng thời đã chia sẽ và góp ý
trong việc xây dựng và phát triển bài báo cáo này.
Ngoài ra, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đối với các thành viên tràn đầy nhiệt
huyết, sự tự tin đã hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau trong việc hoàn thành bài báo cáo này.
Mặc dù gặp khó khăn trong việc xây dựng báo cáo do thời gian ngắn nhưng
nhóm em đã nỗ lực hết mình để hoàn thành tiến độ nộp bài. Nhóm em mong
rằng, sẽ được nhận được ý kiến của thầy để có thể làm tốt hơn trong những bài
đề án, báo cáo tiếp theo.
Nhóm xin chân thành cảm ơn.
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen TRÍCH YẾU
Bản thân các thành viên nhóm là những khách hàng quen thuộc của Haidilao
và sự hài lòng về dịch vụ của Haidilao so với các nhà hàng khác tại địa bàn
TPHCM là vượt trội. Khi thưởng thức món ăn tại Haidilao, sẽ không xảy ra
tình trạng giờ tay lên và kêu to “Em ơi ! Cho anh gọi món” đều này là điều
thường thấy tại hầu hết các nhà hàng từ lớn tới nhỏ tại TPHCM, nhưng vô cùng
kém tinh tế và “vô duyên”. Vì vậy, nhóm chúng em đã lựa chọn Haidilao để
tìm hiểu sâu hơn và rõ hơn về những chiến lược về quan hệ khách hàng mà cụ
thể là chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và chiến lược lấy sản phẩm làm
nền tảng vững chắc để có thể tìm hiểu, học hỏi và có thể làm hành trang để có
thể xây dựng một dự án nhà hàng trong tương lai.
Về phương pháp thực hiện báo cáo, nhóm đã thực hiện phỏng vấn qua điện
thoại với những khách hàng trung thành của Haidilao, kinh nghiệm về trải
nghiệm thực tiễn ăn uống tại Haidilao và một số thông tin thứ cấp khác để thực hiện báo cáo này.
Qua bài báo cáo, người đọc có thể hiểu rõ hơn Haidilao, những chiến lược mà
Haidilao chiếm được nhiều lòng tin tưởng cho khách hàng tại các chi nhánh
trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng mà cụ thể là TPHCM. Ngoài ra,
với tình hình diễn biến vô cùng phức tạp do COVID 19, nhiều doanh nghiệp
gặp rất nhiều khó khăn trong đó có Haidilao, nên nhóm đã đề xuất áp dụng
Sale Funnel để áp dụng sau khi giãn cách xã hội mà cụ thể hơn là đưa ra chiến
lược thu hút khách hàng bằng phương pháp Minigame trên Fanpage của
Haidilao sau giãn cách xã hội.
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................ii
TRÍCH YẾU..............................................................................................................iii
MỤC LỤC..................................................................................................................iv
NHẬP ĐỀ...................................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH..........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................x
1. Giới thiệu về chi tiết nhà hàng lẩu Haidilao tại Việt Nam:...................................1
1.1. Giới thiệu đôi nét về nhà hàng Haidilao.........................................................1
1.2. Phân tích yếu tố vi mô của Haidilao tại Việt Nam:........................................3
1.2.1. Cơ sở hạ tầng:..........................................................................................3
1.2.2. Không gian ấn tượng của nhà hàng Haidilao...........................................4
1.2.3. Bảng giá, thực đơn, menu lẩu Haidilao Việt Nam...................................5
2. Tổng quan tình hình thị trường F&B tại Việt Nam..............................................7
2.1. Tiềm năng của thị trường...............................................................................7
2.2. Chân dung khách hàng của Haidilao..............................................................8
2.3. Đối thủ cạnh tranh........................................................................................11
3. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Haidilao – Bài học đắt giá dành cho
các nhà hàng...........................................................................................................12
3.1. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm....................................................13
3.1.1. Xây dựng các hoạt động để nâng cáo trải nghiệm khách hàng...............13
3.1.2. Xây dựng nên một văn hóa phục vụ khách hàng tận tình, tận tâm cho đội
ngũ nhân viên..................................................................................................14
3.2. Chiến lược lấy sản phẩm làm nền tảng vững chắc.......................................16
3.2.1. Điểm nhấn của hương vị lẩu Haidilao....................................................17
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen
3.2.2. Kết nối sản phẩm với trải nghiệm độc lạ................................................17
3.2.3. Tạo niềm tin cho thực khách về mức độ an toàn và vệ sinh an toàn thực
phẩm................................................................................................................18
4. Đề xuất: Áp dụng mô hình phễu bán hàng (Sale Funnel) để ra chiến lược thu hút
khách hàng bằng phương pháp Minigame trên Fanpage của Haidilao sau giãn cách
xã hội do Covid 19.................................................................................................19
4.1. Ảnh hưởng dịch Covid 19 đến với Haidilao.................................................19
4.2. Tổng quan về phễu bán hàng (Sale Funnel).................................................24
4.3. Áp dụng mô hình Sale Funnel vào Haidilao:...............................................26
4.4. Chiến lược thu hút khách hàng bằng phương pháp Minigame trên Fanpage
của Haidilao sau giãn cách xã hội:......................................................................28
KẾT LUẬN..............................................................................................................viii
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................x
NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN......................................................................................xii
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen NHẬP ĐỀ
 Khái quát chung về công ty Haidilao và dịch vụ của Haidilao
Haidilao là một trong những thương hiệu lẩu nổi tiếng hàng đầu ở Trung
Quốc. Và hiện nay đã du nhập vào Việt Nam. Mang lại một trải nghiệm thú vị thu hút
rất nhiều tín đồ ẩm thực tìm đến thưởng thức. Lẩu Haidilao được nhắc đến với nền
thương hiệu nổi tiếng làm điên đảo thế giới. Haidilao gây ấn tượng với thực khách
bởi không gian của quán thoáng mát và sạch sẽ. Thiết kế của quán không quá cầu kì,
phong cách đơn giản mang đến cho thực khách không khí ấm ấp và gần gũi mỗi khi
có dịp đến đây. Đến với quán, sẽ vô cùng bất ngờ với thực đơn ở đây rất đa dạng các
món lẩu ngon, chuẩn vị được nấu từ nhiều nguyên liệu khác nhau. Chính vì điều đó
mà chưa có một món lẩu nào được nhiều người biết đến. Vì vậy tạo nên sức hút
khiến ai cũng mong muốn được đến thử một lần.
Nhà hàng Haidilao ngay tại Việt Nam, hiện tại đã có mặt 12 nhà hàng. Ở
những vị trí đắt giá từ hai thành phố lớn nhất là Hà Nội và Sài Gòn. Quán có rất
nhiều cơ sơ, nên rất thuận tiện cho việc lựa chọn được địa điểm gần nhất. Được
những đầu bếp chuyên nghiệp chế biến, nên nước lẩu ở đây mùi vị đặc trưng riêng
không lẩn vào đâu được. Lẩu Haidilao gắn liền với ẩm thực Trung Hoa và thương
hiệu này có nhiều loại. Như lẩu nấm, lẩu xương, lẩu chua cay, lẩu Tứ Xuyên ….
Hương vị đặc biệt, nguyên liệt đảm bảo độ tươi ngon. Thực đơn với đa dạng các loại
nước lẩu, các món nhúng và các loại gia vị chấm… Thực khách có thể thưởng thức
nhiều loại cùng lúc, nhà hàng cung cấp các loại lẩu hai ngăn, 3 ngăn và 4 ngăn. Bên
cạnh việc xây dựng cho mình chất lượng dịch vụ miễn bàn thì chất lượng đồ ăn cũng
là điều vô cùng tương xứng. Thay vì sắp xếp chỗ ngồi chờ cho khách Haidilao sẽ
cung cấp những dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất. Thực khách có thể massage, làm
móng, đánh giày, café hay một chút điểm tâm nhẹ vv
 Tên đề tài, phạm vi của đề tài, cách tiếp cận đề tài
Nhóm 5 đã chọn đề tài “Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của
Haidilao: Bài học đắt giá dành cho các nhà hàng từ Haidilao” với mục đích liên hệ
cách chính sách quản trị quan hệ khách hàng của nhà hàng lẩu Haidilao. Để làm rõ
nội dung đề tài, nhóm sẽ nghiên cứu những thông tin liên quan kết hợp với kiến thức
đã học ở chương 4: “Xây dựng 1 tổ chức lấy định hướng mối quan hệ khách hàng
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen
làm trọng tâm”, chương 12: “Chính sách quan hệ khách hàng” để phân tích tại sao
Haidilao trở thành một “bậc thầy” trong mắt của nhiều doanh nghiệp F & B. Bên
cạnh đó, nhóm đã áp dụng Sales Funnel ở chương 14: “Bán hàng cá nhân” để tạo ra
một đề xuất trong việc quản trị quan hệ khách hàng của Haidilao nhằm để thu hút
khách hàng sau giãn cách xã hội.
 Bố cục của báo cáo:
Về bố cục của bài báo cáo, sẽ bao gồm 4 phần chính trong đó:
- Phần đầu tiên sẽ giới thiệu về nhà hàng lẩu Haidilao tại Việt Nam. Trong phần
này sẽ có những mục nhỏ như phân tích vi mô của Haidilao tại Việt Nam.
- Phần thứ 2 sẽ phân tích thị trường F&B tại Việt Nam; phần thứ 3 sẽ cho người
đọc có cái nhìn tổng quan về thị trường, tiềm năng của thị trường và có thể
nhận biết được chân dung khách hàng của Haidilao và đối thủ cạnh tranh của Haidilao.
- Phần thứ 3 sẽ tìm hiểu và phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
- Phần thứ 4 là phần đề xuất của nhóm trong đó sẽ phân tích về vấn đề Covid 19
hiện nay và sự ảnh hưởng của nó đến với Haidilao và đề xuất ra chiến lược thu
hút khách hàng bằng phương pháp Minigame trên Fanpage của Haidilao sau
giãn cách xã hội do Covid 19 của nhóm.
 Phân công công việc:
Bảng 1: Bảng phân công công việc Họ và tên MSSV
Công việc được giao Đóng góp Nguyễn Ngọc 2181611
Tạo outline và phân chia công 100% Hoàng Ân việc
Tổng hợp đề án theo tiêu chuẩn ISO 5966
Thực hiện phỏng vấn qua điện
thoại để lấy dữ liệu
Làm phần 4: Đưa ra những đề xuất Lâm Khôi 2180533
Làm phần 1 và phần 2 của bài 100% Nguyên báo cáo
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen Nguyễn 2185553
Làm phần 3 của bài báo cáo 100% Trung Anh
Thực hiện phỏng vấn qua điện
thoại để lấy dữ liệu
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trường Đại Học Hoa Sen
 Kế hoạch thực hiện báo cáo
Bảng 2: Bảng kế hoạch thực hiện báo cáo Buổi
Tên công việc thực SV thực hiện Ghi chú 2,3,4 Chia nhóm, chọn đề tài Cả nhóm Điền vào danh sách đăng ký đề tài 7,8,9,10 Tìm kiếm tài liệu Cả nhóm 11, 12 Thực hiện nội dung Cả nhóm 13, 14 Hoàn chỉnh báo cáo Nhóm trưởng
Báo cáo cuồi kỳ môn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng