Chủ đề: Tập đoàn Unilever và phần mềm quản trị khách hàng - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KÌ
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Chủ đề: TẬP ĐOÀN UNILEVER VÀ
PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Danh sách các thành viên thực hiện: 1. Trần Quỳnh Duy 2194855 2. Huỳnh Hồng Yến 2190889 3. Đào Bạch Như Ý 2193777 4. Nguyễn Thị Thu Uyên 2190439 5. Nguyễn Hồ Bích Ngân 2191573 6. Nguyễn Mộng Tường Vy 2195487 Năm thực hiện: 2022
Giảng viên hướng dẫn: Trương Quang Vinh Lớp: 0100 Nhóm: 6 TRÍCH YẾU
Bài báo cáo này được thầy giao cho chúng em với mục đích là để chúng em hiểu
được cách trình bày một bản đề án, một bài báo cáo môn học như thế nào. Và đương
nhiên còn những mục đích đi song song là giúp chúng em ôn lại những bài học, những
kiến thức mà thầy đã truyền đạt trong suốt học kì của môn học, và chắc chắn đây cũng
chính là bài kiểm tra cuối kì để lấy điểm cho môn học này. Qua đó cho chúng em hiểu
hơn về tầm quan trọng của môn học này để áp dụng vào sau. Báo cáo này được nhóm
tiến hành thực hiện trong suốt khoảng thời gian học trường Đại học Hoa Sen từ sau khi
nhận được đề án. Ngoài những kiến thức đã được học từ trường lớp, những kinh
nghiệm, bài học mà do thầy dạy cho thì nhóm còn sử dụng những nguồn tham khảo từ
những tài liệu trên Internet để hoàn thành dự án cũng như là báo cáo này. Dự án này đã
hoàn thành nhưng vẫn sẽ còn vài chỗ chưa đạt tiêu chuẩn đã đề ra vì kinh nghiệm cũng
như kiến thức của nhóm có thể chưa đủ, nhưng nhóm đã trình bày và thực hiện bài báo
cáo này một cách chặt chẽ và chi tiết nhất theo những nguyện vọng và tiêu chuẩn mà
thầy đã đề ra dưới sự dẫn dắt và chỉ dẫn của thầy. 1 LỜI CẢM ƠN
Cũng đã được một khoảng thời gian khá dài được thầy dạy học ở lớp, chúng em
cảm ơn thầy Trương Quang Vinh – giảng viên bộ môn Quản trị quan hệ khách hàng.
Thầy đã giúp đỡ chúng em rất chu đáo và tận tình, thầy luôn chỉ ra những lỗi sai kịp
thời để chúng em sửa và cách thầy hướng dẫn báo cáo rất ân cần, chi tiết. Với tình cảm
chân thành và sâu sắc, thầy cho phép chúng em được tỏ bày lòng biết ơn vô tận đến
thầy và những người đã tạo điều kiện giúp đỡ nhóm của chúng em trong quá trình làm báo cáo này.
Nhóm của chúng em vẫn còn nhiều điểm thiếu sót trong quá trình làm việc, tuy
nhiên thầy đã biến những khó khăn đó thành những cơ hội để chúng em hiểu rõ hơn về
môn học này cũng như cách làm việc hiệu quả để sau này áp dụng vào thầyng việc.
Chúng em cũng rất mong nhận được những đóng góp ý kiến của thầy để chúng em
chỉnh sửa, bổ sung và nâng cao kiến thức của bản thân.
Do thời gian làm báo cáo cũng có hạn nên nhóm sẽ không tránh khỏi những thiếu
sót và sai lầm nên nhóm rất mong nhận được những phản hồi, lời phê bình và lời đóng
góp ý kiến của thầy cũng như những bạn sinh viên khác để bài báo cáo này của nhóm được hoàn thiện hơn. 2 MỤC LỤC
TRÍCH YẾU.................................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................2
MỤC LỤC.....................................................................................................................3
DẪN NHẬP..................................................................................................................4
PHẦN I: TỔNG QUAN................................................................................................5
1. Tổng quan công ty, lĩnh vực hoạt động...............................................................5
2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................5
3. Sứ mệnh và tầm nhìn...........................................................................................6
4. Logo.......................................................................................................................7
PHẦN II: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM............................................................8
1. Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của doanh nghiệp............................8
2. Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM...........................................................8
2.1. Môi trường vi mô:............................................................................................8
2.2. Môi trường vĩ mô:..........................................................................................11
3. Khách hàng.........................................................................................................12
3.1. Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu:....................................................12
3.2. Cách thức thu thập thông tin khách hàng của Unilever:.................................14
3.3. Customer portfolio management (CPM) của Unilever:..................................14
3.4. Các chính sách thu hút khách hàng, giữ chân và phát triển khách hàng của
Unilever:...............................................................................................................16
4. Các chính sách về sản phẩm và giá...................................................................18
4.1 Sản phẩm…………………………………………………………………19
4.2 Giá (Price).......................................................................................................20
4.3 Chính sách phân phối......................................................................................21
4.4 Promotion........................................................................................................22
4.5 Khuyến mãi.....................................................................................................24
PHẦN III: KẾT LUẬN..............................................................................................25
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................28 3 DẪN NHẬP
Đối với những công ty, doanh nghiệp thì sẽ không quá khi nói “Khách hàng là
những người nuôi sống họ”. Việc giữ chân khách hàng và làm tăng giá trị những khách
hàng của họ lên cũng là một vấn đề rất quan trọng trong quá trình hoàn thiện và phát
triển của công ty, doanh nghiệp. Trong bài báo cáo này, nhóm chúng tôi sẽ trình bày về
Tập đoàn Unilever – một trong những tập đoàn đứng đầu thế giới về chăm sóc
cuộc sống khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm chúng tôi sẽ cho mọi người thấy và hiểu
rõ hơn về Tập đoàn Unilever cũng như là cách vận hành của tập đoàn họ vào phần
mềm quản trị quan hệ khách hàng như thế nào? 4 PHẦN I: TỔNG QUAN
1. Tổng quan công ty, lĩnh vực hoạt động
Unilever (1930) được biết đến như là một tập đoàn đứng đầu thế giới và đa quốc gia
chuyên về các mặt hàng tiêu dùng nhanh. Unilever có hai trụ sở chính được đặt tại
London (thuộc nước Anh) và Rotterdam (thuộc nước Hà Lan). Unilever là công ty
được sát nhập giữa hai doanh nghiệp Lever Brothers (Anh) và Margarine Unie (Hà Lan).
Những mặt hàng mà Unilever sản xuất vô cùng đa dạng bao gồm đồ gia dụng, mỹ
phẩm, hoá chất giặt tẩy, kem đánh răng, dầu gội, thực phẩm,... Hiện tại, hơn 190 quốc
gia và lãnh thổ trên thế giới đã có sự hiện diện của Unilever, trong đó cũng có Việt
Nam. Được biết Unilever có mặt tại Việt Nam vào năm 1995.
Unilever đã trở thành một cái tên được nhiều người tiêu dùng biết đến ở Việt Nam qua
các thành tựu to lớn sau hơn 20 năm hình thành và phát triển. Unilever Việt Nam đã sở
hữu hơn 150 nhà phân phối cùng hơn 300.000 nhà bán lẻ và cung cấp việc làm trực
tiếp cho 1.500 người cũng hơn 15.000 việc làm gián tiếp cho phía bên thứ ba, nhà
cung cấp và cả nhà phân phối.
2. Cơ cấu tổ chức
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của tập đoàn Unilever
Chức năng của các phòng: 5
- Phòng tổ chức hành chính: bao gồm quản lý nhân sự và các công việc hành chính
- Phòng kế toán - tài chính: quản lý vốn và tài sản của công ty, tổ chức kiểm tra
chính sách kinh tế, tài chính. Thống kê kịp thời về tình hình tài sản và nguồn vốn một cách chính xác
- Phòng kinh doanh: Tìm kiếm thông tin, tài liệu và nghiên cứu để lập kế hoạch
kinh doanh và quản lý kênh phân phối.
- Phòng dịch vụ (bộ phận giao hàng): Thực hiện nhiệm vụ giao hàng tới tận tay
khách hàng. Tiếp nhận và xử lý những khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng
- Nhà máy sản xuất: sản xuất, kiểm soát và đảm bảo chất lượng sản phẩm nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
3. Sứ mệnh và tầm nhìn *Sứ mệnh:
“Tiếp thêm sinh khí cho cuộc sống” là câu slogan sứ mệnh mà Unilever đã đề ra ngay
từ thời điểm thành lập công ty và từ ấy Unilever luôn tuân thủ theo sứ mệnh ấy. Ý
nghĩa mà Unilever muốn mang đến là một cuộc sống tốt hơn cho người tiêu dùng
thông qua các sản phẩm mà công ty mang lại. Sản phẩm của tập đoàn luôn đúng với
những sứ mệnh mà Unilever đặt ra và có chung một mục tiêu hướng tới không chỉ
riêng về sức khỏe người, mà Unilever còn chăm sóc cho vẻ đẹp và sự thoải mái trong
cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. OMO, Dove, Close-up là những nhãn hiệu
minh chứng điển hình cho sứ mệnh thành công này của tập đoàn Unilever *Tầm nhìn:
Giữa những quốc gia khác nhau sẽ có những tầm nhìn khác nhau, tuy nhiên tầm nhìn
Unilever xây dựng chính là tầm nhìn chung cho toàn thế giới. Phát triển doanh nghiệp
song song với các hoạt động của xã hội để giảm thiểu các tác hại ảnh hưởng đến môi
trường là tầm nhìn mà Unilever hướng đến và nó được gói gọn qua câu: “Làm cho
cuộc sống bền vững trở nên phổ biến”. Kế hoạch Phát triển Bền Vững mà Unilever đã
triển khai cách đây 10 năm là một minh chứng cho những việc làm có ích sẽ giúp cho
doanh nghiệp trở nên tốt hơn và một doanh nghiệp phát triển vững mạnh phải là một
doanh nghiệp có khả năng phục vụ cho xã hội. 6
Bên cạnh đó, tầm nhìn mà Unilever hướng đến thị trường Việt Nam nói riêng là “làm
cho cuộc sống của người Việt tốt hơn”. Họ đến đây và mong muốn kiến tạo được một
tương lai tốt đẹp cho người dân nơi đây bằng cách thông qua các sản phẩm của mình.
Giúp người Việt có cuộc sống tốt, sức khoẻ tốt, ngoại hình đẹp, tinh thần thoải mái,
giúp họ có thể tận hưởng được cuộc sống muôn màu và trải nghiệm những dịch vụ tốt
nhất là mong muốn mà Unilever muốn mang lại cho con người Việt Nam. 4. Logo
*Thiết kế logo đầu tiên:
Thiết kế đầu tiên của Unilever vô cùng đơn giản với biểu tượng chữ U màu xanh. Mặc
dù dễ nhận diện nhưng thiết kê logo này không thật sự nổi bật và hợp với thị hiếu của
nhiều người tiêu dùng. Đó là một trong những lí do mà Unilever thay đổi logo mới vào năm 2004.
*Thiết kế logo hiện tại:
Unilever đã công bố logo thương hiệu mới vào năm 2004. Đây là sự kết hợp của 25
biểu tượng phức tạp đan xen với nhau để tạo thành hình chữ U, thay thế cho logo cũ đã
được sử dụng từ năm 1970.
Logo này được thiết kế dưới sự điều hành của Giám đốc sáng tạo Lee Coomber.
Cột chất lỏng thể hiện sự linh hoạt, những biểu tượng độc đáo nhưng dễ nhớ và dòng
chữ Unilever ngay dưới biểu tượng giúp người xem có sự liên tưởng đơn giản đến
những mục tiêu mà tập đoàn đang theo đuổi.
Hình 2: Logo hiện tại của Unilever 7
PHẦN II: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM
1. Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của doanh nghiệp
Unilever là một trong những thương hiệu lớn hiểu được tầm quan trọng của việc có
thông tin khách hàng ở cùng một chỗ và thao tác chỉnh sửa được. Unilever sử dụng
CRM để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng theo thời gian thực trên tất cả các
kênh và thực hiện các chiến dịch thu thập dữ liệu khách hàng một lần để có thể theo
dõi và phân tích. Một ví dụ về điều này là một trong những thương hiệu của Unilever,
Dove. Đối với một tập đoàn lớn sở hữu nhiều công ty nhỏ lẻ khác nhau, nên có thể nói
Unilever hiểu được việc nắm các thông tin chi tiết của quý khách hàng là yếu tố trọng
tâm, từ đó họ đã quyết định dùng phần mềm CRM để khởi tạo các báo cáo thu thập dữ
liệu, các phản hồi và có thể phân tích nó. Sự kết hợp giữa Unilever với hệ thống CRM
làm duy trì các kế hoạch, đòn bẩy cho sự tăng trưởng với chi phí thấp và hạn chế rủi ro hơn.
2. Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM 2.1. Môi trường vi mô: Gồm có 6 yếu tố: 2.1.1. Doanh nghiệp
Với sứ mệnh: “làm cho cuộc sống việt nam tốt đẹp hơn”, Unilever đã mang lại nhiều
loại sản phẩm chất lượng cao với mức giá phù hợp với từng thị trường.
Unilever đã chi hơn 300 triệu USD để đầu tư vào thị trường Việt Nam ( 2013 ).
Unilever đã có 5 nhà máy tại Việt Nam ( Hà Nội, Củ Chi, Thủ Đức và Biên Hoà )
Unilever đã áp dụng tư duy “ chuỗi giá trị vòng tròn ” để giải quyết một số vấn đề
hàng đầu như là tái sử dụng để bảo vệ môi trường: thông qua việc sử dụng mô hình “ ít
nhựa hơn, nhựa tốt hơn, không dùng nhựa ” để có thể hạn chế rác thải, giúp giảm
lượng rác thải lại, hướng đến mục tiêu bảo vệ môi trường. 2.1.2. Nhà cung cấp
Unilever có 400 thương hiệu, hầu hết được mua từ các nước nguyên bản trước và sau
đó phổ biến ra thế giới. Thành công của Unilever phụ thuộc rất nhiều về nguồn gốc ở
thị trường địa phương và dữ liệu đầu về văn hoá từng khu vực. Tuỳ vào từng khu vực, 8
công ty sẽ thay đổi để phù hợp với điều kiện từng địa phương. Cả thương hiệu toàn
cầu và bản địa cùng phát triển để đạt được lợi ích tối đa.
Các nhà cung cấp của Unilever đều phải đăng ký trong hệ thống đánh giá nhà cung cấp
toàn cầu của Unilever – global Unilever supplier qualification system (USQS). hệ
thống này sẽ cho thấy mức độ chất lượng của các nhà cung cấp cho Unilever.
- Xác định được nhà cung cấp cần được chấp thuận về sản phẩm và dịch vụ mà công ty muốn mua
- Hiểu được rủi ro tiềm ẩn khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ ở tất cả khu vực địa lý
- Cải tiến tiêu chuẩn của nhà cung cấp
một vài nhà cung cấp của Unilever như là Vietnam Chemical Corporation (Vinachem)
cung cấp cho Unilever 100,000 tấn/năm (trong đó bột giạt 65,000 tấn, nước giặt xả
35,000 tấn ). Barry Callebaut là một trong nhà cung cấp hàng đầu thế giới về sản phẩm
chocolate và cacao. Symrise, một trong những là cung cấp vani lớn nhất thế giới,.. 2.1.3. Khách hàng
Hiện nay, hầu hết tất cả mọi người đều sử dụng các sản phẩm để làm đẹp, bổ sung sức
khoẻ. Từ các loại thực phẩm chức năng, thực phẩm dinh dưỡng đến đồ dùng hàng
ngày như là dầu gội, xà phòng, các sản phẩm chăm sóc gia dụng hàng ngày. Họ đề cao
chất lượng và độ nhận diện thương hiệu để lựa chọn sản phẩm. vì điều này, unilever
đáp ứng khách hàng bằng cách nghiên cứu để phát triển sản phẩm, đồng thời luôn tìm
kiếm và tạo ra các sản phẩm mới. Unilever đa dạng nhiều thương hiệu để đáp ứng cơ
sở tiêu dùng của người tiêu dùng trên toàn thế giới.
Đối tượng khách hàng mà Unilever hướng tới được chia thành cụ thể hai nhóm sau:
- Giới trẻ ( tuổi từ 18 -29 ): đối với nhóm khách hàng này, họ đều có thể tự
lập, tự đưa ra những quyết định về phần lớn cho các vấn đề xuất hiện trong
đời sống, bao gồm việc đưa ra lựa chọn về sản phẩm họ dùng. Xu hướng lựa
chọn sản phẩm tiêu dùng là những sản phẩm mà các ngôi sao nổi tiếng đại diện, quảng cáo.
- Những người nội trợ trong gia đình: về nhóm khách hàng này, Unilever đã
áp dụng các công nghệ mới trong quá trình phân phối để tiết kiệm được chi
phí thấp và thời gian khi đưa sản phẩm đến cho khách hàng. Các sản phẩm 9
mà nhóm khách hàng này quan tâm đó là những thứ cần thiết cho gia đình từ
sức khoẻ đến giải trí, họ quan tâm đến sức khoẻ của gia đình nên rất cân
nhắc khi lựa chọn mua sản phẩm, luôn đề cao chất lượng là yếu tố hàng
đầu . Đây là lợi thế để Unilever xác định những chiến lược phù hợp để thâm nhập thị trường.
2.1.4. Đối thủ cạnh tranh
Những đối thủ như là Johnson&Johnson, P&G, Nestlé, Colgate-Palmlolive,… đều lcó
tiềm lực tài chính mạnh và có mức cạnh tranh cao đối với Unilever. Đặc biệt đối với
P&G đây được coi là đối thủ mạnh của Unilever. Có sự cạnh tranh gay gắt giữa 2 công
ty trong nhiều lĩnh vực như sản phẩm tóc. P&G đã liên tiếp giới thiệu Head-Should,
Joy và Pantene, được biết đến như những loại dầu gội dưỡng tóc chuyên nghiệp chống
xơ cứng, mượt tóc và dưỡng tóc. Do đó, Unilever đã tạo ra một thương hiệu mới
“Clear” để bù đắp sự thiếu hụt của mình trên thị trường.
Bên cạnh đó mối đe dọa lớn nhất đối với Uni còn là sự cạnh tranh chính đến từ các
thương hiệu địa phương tại các thị trường mới nổi.
2.1.5. Thị trường trung gian
Đại lý bán lẻ: với 350 nhà phân phối lớn, khoảng 150.000 cửa hàng bán hàng lẻ nhỏ ở
80 quốc gia. Ví dụ là về hãng Dove thì hầu hết các siêu thị tại Việt Nam như Lotte
Mart Fivimart, Coopmart đều là nhà bán lẻ cho Dove. Ngoài các nhà phân phối này,
thì sản phẩm của Dove còn được bán ở nhiều thị trường nhỏ lẻ khác
Các công ty phân phối: Unilever tận dụng các phương tiện giao thông để đảm bảo các
sản phẩm được giao tới khắp mọi nơi
Các công ty về dịch vụ marketing ( Agency ): Tuy Unilever có bộ phận marketing
riêng như họ vẫn hợp tác với Ogilvy and Mather, một trong những công ty lớn nhất
trên thế giới về phần quảng cáo marketing. Công ty cung cấp các hoạt động như quảng
cáo, khuyến mại, kỹ thuật số,… 2.1.6. Công chúng
Ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông đối với công chúng luôn có tác động rất
lớn. mọi người đều có thể đưa ra ý kiến về các sản phẩm của Unilever, điều này sẽ có 10