Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược CRM của tập đoàn thế giới di động - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TIỂU LUẬN GIỮA KÌ
HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CHIẾN LƯỢC CRM CỦA TẬP ĐOÀN THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Giảng viên: Nguyễn Thị Hậu
Nhóm thực hiện: Nhóm 4 Lớp: 12DHQTMK01
TP.Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2023 DANH SÁCH NHÓM Đánh giá mức độ STT Họ và tên Mã số sinh viên hoàn thành (%)
1. Nhóm Nguyễn Ngọc Thiên Kim 2040213556 100% trưởng 2. Nguyễn Quốc Cường 2040213515 100% 3. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 2040210105 100% 4. Nguyễn Lê Anh Hưng 2040210344 100% 5. Trần Khánh Duy 2040210461 100% 6. Bùi Dương Ánh Linh 2040213562 100% 7. Trần Thị Thuý Vy 2036205547 100% 8. Lê Anh Hưng 2040213545 100%
BẢNG PHÂN CÔNG NỘI DUNG STT Họ và tên
Nội dung công việc thực hiện 1.Nhóm Nguyễn Ngọc Thiên Kim Powerpoint + Chương 1 trưởng 2. Nguyễn Quốc Cường Word + Chương 3 3. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Chương 2 4. Nguyễn Lê Anh Hưng Chương 6 5. Trần Khánh Duy Rút gọn nội dung + Word 6. Bùi Dương Ánh Linh Chương 5 Chương 4 7. Trần Thị Thuý Vy 8. Lê Anh Hưng Chương 7 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP THẾ GIỚI DI ĐỘNG..1 1.1.
Giới thiệu tổng quan về Thế Giới di động:..............................................................1 1.2.
Ý nghĩa logo thương hiệu Thế giới di động:............................................................2 1.3.
Mô hình kinh doanh của Thế giới di động:..............................................................2
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG:....................................................................................4 2.1.
Tư vấn tận tâm, hỗ trợ tận tình:................................................................................4 2.2.
Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ:..................................................................4 2.3.
Tổ chức và phân tích các cuộc khảo sát:..................................................................4 2.4.
Giúp khách hàng giải quyết vấn đề triệt để:.............................................................5 2.5.
Tổ chức khuyến mại, tri ân khách hàng:..................................................................5
CHƯƠNG 3 : CHIẾN LƯỢC CRM CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG:...................................6
3.1. Chức năng bán hàng – CRM sales:..............................................................................7 3.2.
Dịch vụ – CRM Service:..........................................................................................7 3.3.
Tiếp thị đa kênh với CRM Marketing:.....................................................................8 3.4.
Phân tích dữ liệu hiệu quả với CRM Database:.......................................................9
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI
DI ĐỘNG.............................................................................................................................10 4.1.
Quản trị thông tin khách hàng – Cơ sở dữ liệu:.....................................................10 a.
Sự hợp tác của nhân viên:......................................................................................10
b. Chi tiết cơ sở dữ liệu:.............................................................................................10 c.
Khai thác cơ sở dữ liệu:..........................................................................................11
4.2.Vấn đề pháp lí và đạo đức trong sử dụng dữ liệu khách hàng của Thế Giới Di Động11 4.3.
Công cụ thu thập thông tin khách hàng của Thế Giới Di Động:............................12
CHƯƠNG 5 : TÁC ĐỘNG CỦA CRM TỚI CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ BÁN
HÀNG ĐẾN THẾ GIỚI DI ĐỘNG:..................................................................................13 5.1.
Tăng cường quản lý khách hàng:...........................................................................13 5.2.
Nâng cao chất lượng dịch vụ:.................................................................................13 5.3.
Cải thiện chiến lược marketing và bán hàng:.........................................................13
CHƯƠNG 6 : QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG:..................................................................................15
6.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động:..............................................15 6.2.
Các phương thức chăm sóc khách hàng:................................................................16 6.3.
Quản lí các xung đột với khách hàng:....................................................................16
CHƯƠNG 7: TỔNG KẾT VÀ ĐÁNH GIÁ......................................................................18 7.1.
Tổng kết:.................................................................................................................18 7.2.
Đề xuất cải tiến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Thế Giới Di Động:..24
Tài liệu tham khảo:.............................................................................................................26
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ DOANH NGHIỆP THẾ GIỚI DI ĐỘNG
1.1. Giới thiệu tổng quan về Thế Giới Di Động:
Thế Giới Di Động được thành lập từ tháng 3 năm 2004 xuất phát từ một cửa hàng
nhỏ toạ lạc tại số 89A Nguyễn Đình Chiểu quận 3, TP.HCM bởi 5 thành viên đồng sáng
lập là: Trần Lê Quân, Đinh Anh Huân, Điêu Chính Hải Triều, Nguyễn Đức Tài (Chủ tịch
HĐQT kiêm người sáng lập Công ty cổ phần Thế Giới Di Động là ông Nguyễn Đức Tài.
Đây cũng là siêu thị đặt nền móng thời “khai thiên lập địa” của chuỗi cửa hàng rất lớn sau này.
Thế Giới Di Động là thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần Thế giới di động, tên
tiếng Anh là Mobile World JSC, (mã chứng Khoán: MWG) là một tập đoàn bán lẻ tại Việt
Nam với lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị
liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.
Hiện nay, trụ sở chính của Thế Giới Di Động toạ lạc tại toà nhà MGW – Lô T2-
1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P. Tân Phú, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí
Minh. Hiện tập đoàn có hơn 50.000 cán bộ nhân viên ở các vị trí việc làm khác nhau được
phân bố trên khắp cả nước. Công ty có mạng lưới hơn 3.400 cửa hàng trên toàn quốc.
Công ty đã xây dựng được một phong cách tư vấn bán hàng đặc biệt nhờ vào một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như là một
cẩm nang thoại di động và một kênh thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam. Hiện nay,
số lượng điện thoại bán ra trung bình tại Thế Giới Di Động khoảng 300.000 máy/tháng
chiếm khoảng 15% thị phần điện thoại chính hãng cả nước. Trung bình một tháng bán ra
hơn 10.000 laptop và trở thành nhà bán lẻ bán ra số lượng laptop lớn nhất cả nước.
Website của Thế giới di động,www.thegioididong.com, là website thương mại điện
tử lớn nhất Việt Nam với số lượng truy cập hơn 1.200.000 lượt ngày, cung cấp thông tin
chi tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật của hơn 500 model điện thoại và 200 model laptop
của tất cả các nhãn hiệu chính thức tại Việt Nam. Việc bán hàng qua mạng và giao hàng
tận nhà trên phạm vi toàn quốc đã được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách
hàng mua laptop thông qua website và tổng đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kể, trung
bình 5.000 - 6.000 đơn hàng mỗi tháng. Đây là một kênh bán hàng tiềm năng và là một 1
công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở những khu vực xa mua được một sản phẩm ưng
ý khi không có điều kiện xem trực tiếp sản phẩm.
Bên cạnh thị trường Việt Nam, tập đoàn còn mở rộng thị trường nước ngoài với
chuỗi bán lẻ thiết bị di động và điện máy tại Campuchia. Hiện nay, doanh nghiệp có hơn
20 cửa hàng bán lẻ tập trung tại thủ đô Phnôm Pênh, là đơn vị bán lẻ chuyên về thiết bị di
động chính hãng đầu tiên tại Campuchia.
Hình 1: Cửa hàng của Thế giới di động tại Campuchia Nguồn: thegioididong.com
Hiện tại quy mô của Thế Giới Di Động đã vươn đến tỉ đô, không chỉ bán lẻ điện
thoại mà còn phục vụ nhu cầu mua sắm điện máy cũng như thực phẩm tiêu dùng. Bí quyết
cốt lõi làm nên thành công của chuỗi bán hàng Thế Giới Di Động chính là khách hàng.
Văn hóa phục vụ tậm tâm, tôn thờ khách hàng được truyền đạt và thấm nhuần vào những
con người của Thế Giới Di Động, từ lãnh đạo đến nhân viên. Đến với các cửa hàng Thế
Giới Di Động, khách hàng luôn cảm thấy sự hài lòng từ sự tư vấn chân thành, tận tâm và
nhiệt tình của nhân viên thay vì luôn cố gắng bán được hàng. Đó cũng là điểm khác biệt
lớn nhất của chuỗi Thế Giới Di Động và những chuỗi bán lẻ khác ở Việt Nam. 2
1.2. Ý nghĩa logo thương hiệu Thế giới di động:
Hình tượng con người trong logo chính thức của Công ty cổ phần Thế Giới Di
Động được tạo thành bởi các ô vuông nhỏ. Hình ảnh này tượng trưng cho hệ thống rất
nhiều các cửa hàng bán lẻ của hãng. Những hình khối tròn trong logo tượng trưng cho
mặt trời, quả địa cầu thể hiện cho khát vọng đưa thương hiệu vươn ra toàn cầu.
Biểu tượng logo ấy chính là sứ mệnh mà Thế Giới Di Động muốn hướng đến là
đưa đến chiếm lĩnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam, đưa thương hiệu vươn tầm thế giới.
Hình 2: Logo của Thế Giới Di Động Nguồn:thegioididong.com
1.3. Mô hình kinh doanh của Thế giới Di động: Mô hình B2C:
a. Khái niệm thương mại điện tử B2C
TMĐT B2C là các giao dịch kinh doanh giữa hai nhóm đối tượng, trong đó người
bán là doanh nghiệp còn người mua là người tiêu dùng cuối cùng. Bản lẽ điện tử là việc
bán hàng hóa, dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá
nhân và hộ gia đnh. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các
giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp).
Mô hình kinh doanh B2C là mô hình kinh doanh chủ yếu của thegioididong.com.
Doanh nghiệp không chỉ cung cấp tất cả các sản phẩm điện thoại mà còn cung cấp các
mặt loại hàng hóa, sản phẩm đa dạng, phong phú đến cho khách hàng tiêu dùng cuối
cùng. Thegioididong.com thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không qua
khâu trung gian nào. Internet ngày càng phát triển, mọi người có thể kết nối mọi lúc mọi
nơi để mua được hàng hóa chất lượng tốt mà không mất thời gian đến tận cửa hàng. 3
CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG:
2.1. Tư vấn tận tâm, hỗ trợ tận tình:
Để giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn, nhân viên luôn tận tình tư vấn, hỗ
trợ khách hàng hết mức có thể. Tùy vào từng nhu cầu mua sắm khác nhau, nhân viên sẽ
chọn cách tư vấn phù hợp.
Trong trường hợp khách hàng không thể đến cửa hàng trực tiếp, nhân viên sẽ hỗ
trợ tư vấn và giải đáp câu hỏi qua điện thoại. Đặc biệt, khách hàng liên hệ hotline của Thế
Giới Di Động hoàn toàn miễn phí.
Khi mua sắm tại Thế Giới Di Động, nhân viên sẽ phổ biến đầy đủ các tính năng,
lợi ích và giá trị sử dụng của những dòng sản phẩm khách hàng hướng đến. Nhờ đó,
khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng chính xác nhất.
2.2. Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ:
Với những khách hàng cũ, Thế Giới Di Động cũng có chính sách chăm sóc rất hiệu
quả. Đội ngũ Customer Service của g sẽ chủ động liên hệ với khách hàng sau một thời trải
nghiệm sản phẩm. Việc này nhằm đánh giá mức độ hài lòng hoặc hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng ghi nhận ý kiến, phản
hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. Sau khi mua sắm,
khách hàng còn được hưởng một số ưu đãi hấp dẫn từ thương hiệu, như: cài đặt phần
mềm, dán màn hình, tặng phụ kiện,…
Ngoài ra, hệ thống còn có các chương trình bảo hành, tri ân khách hàng, tích lũy
điểm,…, để tạo ra giá trị lâu dài cho sản phẩm. Chính sách của Thế Giới Di Động luôn
đảm bảo công khai, minh bạch và có lợi cho khách hàng.
2.3. Tổ chức và phân tích các cuộc khảo sát:
Là một thương hiệu lớn, Thế Giới Di Động luôn mong muốn mang đến sản phẩm,
dịch vụ hoàn thiện nhất đến khách hàng. Vì vậy, thương hiệu thường xuyên tổ chức các
cuộc khảo sát nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. 4
Thế Giới Di Động áp dụng nhiều phương thức khảo sát khác nhau, từ truyền thống
đến hiện đại. Chẳng hạn như: cung cấp phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại,
phỏng vấn online, khảo sát online,… Sau khi thu thập ý kiến từ khách hàng, thương hiệu
sẽ nghiêm túc ghi nhận và phân tích. Dựa trên phản hồi, Thế Giới Di Động sẽ cải thiện
chất lượng về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng tốt hơn.
2.4. Giúp khách hàng giải quyết vấn đề triệt để:
Khi trải nghiệm sản phẩm, nếu khách hàng gặp bất kỳ vấn đề nào phát sinh, Thế
Giới Di Động sẵn sàng hỗ trợ 100%. Đặc biệt, thương hiệu còn có hẳn chính sách “Đổi trả
và hoàn tiền”. Với chính sách này, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi
mua hàng. Trong trường hợp sản phẩm bị hỏng hóc do các tác động bên ngoài, thương
hiệu sẽ hỗ trợ khách hàng sửa chữa theo chính sách bảo hành.
2.5. Tổ chức khuyến mại, tri ân khách hàng:
Với mong muốn tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm thoải mái, Thế Giới Di
Động đã phát triển rất nhiều chương trình khuyến mại khác nhau. Thông thường, quy mô
của các chiến dịch khuyến mại sẽ tùy vào từng thời điểm trong năm và đây được xem là
phương pháp thu hút, gắn kết khách hàng hiệu quả nhất của thương hiệu.
Thế Giới Di Động đã tổ chức một số chương trình lớn vô cùng nổi bật như:
- Mừng đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội: Khuyến mại 1000 chiếc điện thoại với
giá 1000 đồng cho khách hàng của công ty.
- Mừng Tết 2011: Khách hàng mua sắm với hóa đơn từ trên 500.000 đồng sẽ có cơ hội
nhận được 3 căn chung cư D1 tại TP.HCM. Tổng giá trị của phần thưởng lên đến 3 tỷ đồng.
- Các dịp lễ, ngày đặc biệt: Khách hàng có cơ hội nhận thẻ cào may mắn trị giá 100 triệu
đồng tiền mặt khi mua sản phẩm với hóa đơn từ trên 500.000 đồng.
Có thể thấy, các chương trình khuyến mại của Thế Giới Di Động vô cùng độc đáo
và hấp dẫn. Những chiến dịch này đều rất đầu tư về chi phí lẫn giá trị sử dụng.
Bởi thế cho nên Thế Giới Di Động đã ngày càng phát triển và được người tiêu
dùng tin yêu. Đây chính là “bước đà” thúc đẩy số lượng sản phẩm bán ra và doanh thu của thương hiệu. 5
CHƯƠNG 3 : CHIẾN LƯỢC CRM CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG:
Để có thể vượt qua những thách thức cũng như củng cố vị thế của mình trên thị
trường, thế giới di động đã ký kết với SAP – đơn vị cung cấp các giải pháp phần mềm
doanh nghiệp hàng đầu thế giới. Từ đó, triển khai giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM. Mô hình này sẽ bao gồm:
Chức năng Bán hàng – CRM Sales. Dịch vụ – CRM Service.
Quản lý tiếp thị đa kênh – CRM Marketing.
Giải pháp phân tích dữ liệu – CRM Database.
Giải pháp CRM tại Thế Giới Di Động sẽ được triển khai bởi Nhóm Dịch vụ Doanh
nghiệp Số của SAP với sự hỗ trợ của các đối tác Việt Nam. Nhờ phần mềm này mà đơn vị
đã tối ưu hóa công tác quản lý, chăm sóc khách hàng cũng như nâng cao trải nghiệm của
khách hàng trong mọi tương tác với.
CRM được tích hợp hàng loạt các tính năng vượt trội bên cạnh số hóa công tác bán
hàng. Các tổ chức, doanh nghiệp sẽ nắm được những thông tin cần thiết để có thể đơn
giản hóa quy trình bán hàng nhờ khả năng tương tác tốt với khách hàng cũng như dự báo
chính xác và quản lý bán hàng.
Về mục tiêu, Thế Giới Di Động luôn có phương trâm: “Khách hàng là trung tâm”.
Đây cũng là yếu tố quan trọng, quyết định chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketing của doanh nghiệp.
Khi nhắc tới thách thức, mức độ cạnh tranh khốc liệt chính là một trở ngại lớn mà
thương hiệu này phải đối mặt. Các đối thủ lớn trong ngành đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh
mẽ trong thị trường đồ điện tử. Bên cạnh đó, cũng phải chịu sức ép từ các nhà bán lẻ
ngành thương mại điện tử. Với chi phí thấp và tầm ảnh hưởng lớn, các cửa hàng online
trên Lazada, Shopee hay Tiki đều là những đối thủ nặng ký mà Thế Giới Di Động cần phải vượt qua. 6