Chương 1 Qản tị ấtợng ịch ụ kkd

CHƯƠNG 1: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Người thực hiện: ThS. LÊ CÁT VI CHƯƠNG 1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH-KS
CHỨC NĂNG VÀ CHU TRÌNH QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH-KS
NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG QTCLDV VÀ SỰ
TIN CẬY CỦA DỊCH VỤ NHKS
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CHƯƠNG 1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỤC TIÊU
• Cung cấp những kiến thức khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. DỊCH VỤ
• Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại
1. Khái niệm, phân loại dịch vụ
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ là những hoạt động không thể hiện bằng những
sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu dụng của nó.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. DỊCH VỤ
1. Khái niệm, phân loại dịch vụ
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng cũng như
nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. • Khách du lịch Du khách: Khách
Là du khách rời khỏi nơi rời khỏi nơi cư trú cư trú ít nhất 24h và thường xuyên để không quá 1 năm thỏa mãn nhu cầ u ngoài mục đích • Khách tham quan kiếm tiền
Là du khách tới thời gian không quá 24h
• Sản phẩm du lịch: là những sản phẩm dịch vụ tạo sự thỏa
mãn nhu cầu mục đích chuyến đi của du khách
• Sản phẩm du lịch gồm: sản phẩm vận chuyển + sản
phẩm ăn uống + sản phẩm lưu trú + vui chơi giải trí
• Lưu trú : là việc cung cấp tiện nghi phục vụ nhu cầu lưu
trú, sinh hoạt của khách (ít nhất là chỗ ngủ và các thiết bị
vệ sinh) trong thời gian tạm xa nơi cư trú thường xuyên.
• Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường
và các dịch vụ du lịch khác phục vụ khách du lịch.
è Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch là hoạt động ngoài lĩnh
vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê phòng
ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các địa điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận.
NHỮNG NHÂN TỐ THU HÚT DU LỊCH 1. Tài nguyên thiên nhiên 2. Tài nguyên nhân tạo
3. Nền kinh tế phát triển, tạo động lực giao lưu thương mại,
mua sắm, tạo điều kiện cho du lịch phát triển
4. Lễ hội truyền thống và sinh hoạt cộng đồng 5. Cơ sở hạ tầng
6. Thái độ thân thiện của cư dân
7. Trình độ nhân viên ngành du lịch
8. Chính sách du lịch của địa phương
ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN NGÀNH ĂN UỐNG, KHÁCH SẠN
ü Phải có tài nguyên du lịch
ü Điều kiện cơ sở hạ tầng ü Nhu cầu về du lịch
ü Điều kiện chính trị, trật tự an toàn xã hội Kể tên một số sản phẩm dịch vụ mà em biết? NGÀNH DỊCH VỤ
CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ LIÊN QUAN Vận chuyển
Vận tải hàng không, vận chuyển hàng không
Vận tải đường sắt, đường bộ, vận chuyển đường sắt, đường bộ Bưu điện Thông tin
Dịch vụ internet, dịch vụ cung cấp dữ liệu Công nghệ truyền hình Viễn thông Phần mềm
Công nghệ băng đĩa và tranh ảnh Tài chính Ngân hàng Bảo hiểm
Giao dịch chứng khoán, dịch vụ đầu tư Giáo dục Giảng dạy Thư viện Tư vấn Sức khoẻ
Trung tâm chăm sóc sức khoẻ, bệnh viện, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà
Chăm sóc trẻ em, người già, viện dưỡng lão
Giải trí, du lịch và khách
Các hoạt động giải trí (kịch sân khấu, phim, chương trình biểu diễn nghệ thuật) sạn – nhà hàng Nhà hàng, khách sạn, spa Trung tâm mua sắm Khu tham quan du lịch NGÀNH DỊCH
CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ LIÊN QUAN VỤ Dịch vụ công
Tư vấn luật, hành chính công
Dịch vụ kinh doanh Môi giới, dịch vụ việc làm
Tư vấn kỹ thuật, khoa học, công nghệ thông tin Truyền thông
Quảng cáo, truyền thông, quan hệ công chúng
Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phát triển Phân phối
Siêu thị, cửa hàng bán xe gắn máy, ô tô, tiệm thuốc tây Sức khoẻ
Trung tâm chăm sóc sức khoẻ, bệnh viện, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại nhà
Chăm sóc trẻ em, người già, viện dưỡng lão
Những dịch vụ khác Dịch vụ giúp việc nhà, cho thuê xe, rửa xe, sửa xe, tổ chức cưới,
chăm sóc gia súc, giữ xe và bãi đỗ xe,…
Dịch vụ và đối tượng thụ hưởng trực tiếp Con người Vật chất
Những dịch vụ dành cho cơ thể con người
Những dịch vụ dành cho của cải, đồ vật và những hàng hoá hữu hình khác - Chăm sóc sức khoẻ - Vận chuyển hàng - Vận chuyển - Bảo trì và sửa chưã - Trung tâm thẩm mỹ - Bảo vệ - Phòng tập thể dục - Lau chùi và giặt giũ - Nhà hàng
- Thiết kế và giữ gìn công viên, các công trình công - Tiệm cắt tóc cộng - Chăm sóc vườn
Những dịch vụ dành cho tinh thần
Những dịch vụ dành cho sở hữu tài sản vô hình - Giáo dục - Ngân hàng
- Chương trình phát thanh, truyền hình - Tư vấn luật - Sân khấu - Kế toán - Bảo tàng - Cho vay
- Dịch vụ thông tin (như website,..) - Bảo hiểm
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. DỊCH VỤ PHÂN LOẠI
1. Khái niệm, phân loại
- Căn cứ vào bản chất của sản phẩm dịch vụ dịch vụ
Bảng: Phân loại căn cứ vào bản chất của dịch vụ (Christopher H. Lovelock (1983), Journal of Marketing) Chú thích: yếu tố hữu hình ----- yếu tố vô hình Phương tiện Mật độ vận chuyển chuyến đi Dịch vụ Vận trong chuyển chuyến bay Dịch vụ trước và sau Thức ăn và chuyến bay thức uống
Hình: Ví dụ các yếu tố hữu hình và vô hình trong dịch vụ vận chuyển
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. DỊCH VỤ PHÂN LOẠI
1. Khái niệm, phân loại
- Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ sung
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. DỊCH VỤ PHÂN LOẠI
1. Khái niệm, phân loại
- Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng dịch vụ v Dịch vụ cơ bản
Là những dịch vụ chính mà doanh nghiệp cung
cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ
bản không thể thiếu của khách hàng v Dịch vụ bổ sung
Là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách
hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt
buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. DỊCH VỤ
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ
1. Khái niệm, phân loại dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ
+ Tính vô hình phản ánh hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực
từ kết quả của hoạt động dịch vụ
+ Đánh giá một cách tương đối
è Khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I. DỊCH VỤ
1. Khái niệm, phân loại
- Tính đồng thời của sản xuất và dịch vụ tiêu dùng dịch vụ
2. Đặc điểm của dịch vụ
+ Khách hàng là người tham gia
sản xuất dịch vụ è quản trị theo quá trình (MBP)
èKiểm tra chất lượng sản phẩm dị
ch vụ trước khi bán là rất khó
è“Do things Right the First Time”