Chương 2 Qản tị ất ợng ịch ụ nn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Người thực hiện: LÊ CÁT VI
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
VÀ NỘI DUNG BÀI GIẢNG
CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH–KS
THIẾT KẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CLDV NH-KS
QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV NH-KS
ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG - CSM
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
VÀ NỘI DUNG BÀI GIẢNG
CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH–KS MỤC TIÊU
• Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV NH-KS
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.THIẾT KẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV NH-KS
•Một trong những phương pháp cơ bản thường được 1. Thiết kế CLDV
sử dụng để thiết kế chất lượng dịch vụ là phương pháp “Gói dịch vụ”
è Gói dịch vụ là một gói hàng hoá và dịch vụ
được cung cấp trong những điều kiện nhất định
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.THIẾT KẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV NH-KS Gói dịch vụ bao gồm 1. Thiết kế CLDV
ü Cơ sở vật chất hỗ trợ: bao gồm các nguồn lực có tính vật
chất cần phải được định vị trước khi cung cấp dịch vụ
ü Hàng hoá, đồ dùng phục vụ: món ăn, các bộ phận/ phụ
tùng thay thế, thuốc men, dụng cụ y tế,…
ü Các dịch vụ nổi: là những lợi ích của dịch vụ có thể dễ
dàng nhận thấy thông qua cảm nhận và sự trùng hợp với
các đặc điểm bản chất bên trong hoặc cốt yếu của dịch vụ
ü Các dịch vụ chìm: các lợi ích thuộc tâm lý khách hàng
Tiêu chuẩn đánh giá Gói dịch vụ
v Cơ sở vật chất hỗ trợ
§ Sự thích hợp về mặt kiến trúc: gây ấn tượng với khách hàng
§ Trang trí nội thất: chất lượng, số lượng, sự
phù hợp của trang thiết bị, dụng cụ
§ Bố trí mặt bằng: tính thuận tiện
§ Thiết bị hỗ trợ: loại, tuổi máy bay, tàu biển
Tiêu chuẩn đánh giá Gói dịch vụ
v Hàng hoá, đồ dùng phục vụ
§ Sự nhất quán: độ giòn đồng đều của thịt quay, khẩu phần ăn,..
§ Số lượng: đa dạng hoá về số lượng, chủng
loại (pizza cỡ nhỏ, trung bình, lớn,..)
§ Sự lựa chọn: sự đa dạng của khẩu phần ăn
và sự sẵn sàng của thực đơn,… cho khách lựa chọn
Tiêu chuẩn đánh giá Gói dịch vụ v Các dịch vụ nổi
§ Đào tạo nhân sự: các nhân viên có được đào tạo cơ bản
§ Tính toàn diện: nhà hàng ăn nhanh so với quán cà phê
§ Tính nhất quán: sự khởi hành đúng giờ của
hãng hàng không hoặc công ty lữ hành
§ Tính sẵn có: dịch vụ 24/24h
Tiêu chuẩn đánh giá Gói dịch vụ v Các dịch vụ chìm
§ Thái độ của nhân viên phục vụ
§ Tính riêng tư và an toàn
§ Tính thuận tiện: địa điểm đưa đón, giữ xe miễn phí
§ Bầu không khí: lịch sự, thoải mái
§ Sự chờ đợi: xử lí hàng chờ một cách chuyên nghiệp
§ Cảm nhận về sự phục vụ: máy bay lớn, hiện
đại, điểm đỗ xe sáng sủa
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.THIẾT KẾ VÀ ĐÁNH GIÁ v Khái niệm và mục đích của đánh giá chất lượng CLDV NH-KS 1. Thiết kế CLDV Khái niệm 2. Đánh giá CLDV
Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập, có
hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và
kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng
được các quy định đã đề ra và các quy định
này có được thực hiện một cách hiệu quả và
thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không (ISO 9000:2000)
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.THIẾT KẾ VÀ ĐÁNH GIÁ v Khái niệm và mục đích của đánh giá chất lượng CLDV NH-KS 1. Thiết kế CLDV Khái niệm 2. Đánh giá CLDV
è Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là
xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của
dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng
các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.THIẾT KẾ VÀ ĐÁNH GIÁ v Khái niệm và mục đích của đánh giá chất lượng CLDV NH-KS 1. Thiết kế CLDV Mục đích 2. Đánh giá CLDV
- Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp phù hợp với
những yêu cầu đặt ra ở mức độ nào?
- Một hệ thống chất lượng có thể được cải tiến như thế nào?
- Những quy định về chất lượng được tuân thủ như thế nào?
- Những thủ tục thông qua có được thực hiện không?
- Những hướng dẫn cụ thể có được thực hiện không?
v Các loại hình đánh giá Loại hình đánh
Mục đích đánh giá Tổ chức thực giá hiện
Đánh giá Nhằm cung cấp thông tin để Ban giám đốc xem Doanh nghiệp chất
xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động Bên lượng
phòng ngừa hoặc khắc phục trong nội bộ
Đánh giá Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà cung Khách hàng của bên cấp đáng tin cậy không của doanh thứ hai nghiệp Bên
ngoài Đánh giá Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp Cơ quan đánh của bên
giấy đăng kí, hoặc đánh giá dựa theo tiêu chuẩn giá độc lập thứ ba quy định THANG ĐO SERQUAL
• Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công
cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
• Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng
dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo
SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất
lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. THANG ĐO SERQUAL Sự đảm bảo Sự phản Sự cảm hồi thông CHẤT Sự tin Sự hữu LƯỢNG tưởng DỊCH VỤ hình Các thuộc tính SERVQUAL ĐỘ TIN CẬY ĐỘ ĐÁP ỨNG
• Cung ứng dịch vụ như đã
• Luôn thông báo cho khách hứa
hàng khi nào dịch vụ được
• độ tin cậy trong việc giải thực hiện
quyết các vấn đề của khách
• dịch vụ nhanh chóng cho hàng khách hàng
• thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu
• Mong muốn hỗ trợ khách
• Cung ứng dịch vụ vào đúng hàng thời gian đã hứa
• sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
• Duy trì mức độ không sai của khách hàng sót Các thuộc tính SERVQUAL ĐỘ ĐẢM BẢO ĐỘ THẤU CẢM
• Nhân viên sẽ truyền lòng tự
• Quan tâm đến khách hàng tin vào khách hàng một cách cá nhân
• Làm cho khách hàng cảm
• Nhân viên giao dịch với
thấy an toàn trong việc cung
khách hàng một cách rất quan ứng dịch vụ tâm
• Nhân viên luôn lịch sự, nhã
• Tạo cho khách hàng thích thú nhặn tận đáy lòng
• Nhân viên có đủ kiến thức
• Nhân viên thông hiểu nhu
trả lời các câu hỏi của khách cầu của khách hàng hàng
• Giờ làm việc phù hợp Các thuộc tính SERVQUAL ĐỘ HỮU HÌNH • Dụng cụ hiện đại
• Phương tiện bắt mắt
• Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
• Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thoả mãn chung của khách hàng Chọn mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra
Xử lí, phân tích số liệu Kết luận
Bảng: Các loại mẫu điều tra Loại mẫu Mô tả - Mẫu xác suất
- Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn
- Mẫu ngẫu nhiên phân tầng
- Tổng thể được chia thành từng nhóm (quốc
tịch, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…)
- Mẫu ngẫu nhiên phân vùng
- Tổng thể được phân chia theo vùng địa lý
- Mẫu phi xác suất, thuận tiện - Lựa chọn phần tử dễ dàng cung cấp thông tin
- Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông - Mẫu điều chỉnh tin
- Tự tìm và phỏng vấn số lượng nhất định - Mẫu hạn ngạch