Chương 7.1 Quản lý Đơn hàng và Dịch vụ Khách hàng | Môn Quản lý đơn hàng - Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

lOMoAR cPSD| 58794847
Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.com
Chương 7 • Quản lý nhu cầu, quản lý đơn hàng và dịch vụ khách hàng145 TRƯỜNG HỢP
Khi Peng Zhang chấp nhận nhiệm vụ từ Yun Li, ông nghĩ rằng
mọi việc sẽ đơn giản - rõ ràng là tất cả các bên liên quan đến thỏa
TRƯỜNG HỢP 7.1 DỊCH VỤ PHỤ TÙNG SIÊU TỰ ĐỘNG
thuận gia công ngoài đều được lợi. Ông đã làm theo quy trình thông
Peng Zhang là quản lý dự án tại SuperAuto Ltd., một nhà sản xuất ô tô thường là tiến hành khảo sát ngẫu nhiên qua điện thoại đối với tất cả
lớn có trụ sở tại Thượng Hải, Trung Quốc. Ba năm trước, ông đã lãnh
các bên liên quan. Tuy nhiên, ông đã bị sốc khi nói chuyện với một số
đạo một dự án thuê ngoài việc quản lý phụ tùng thay thế cho
chủ xe: họ rất tức giận về trải nghiệm của mình với đại lý. Họ phàn
DailyFreight Ltd., một nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba. Thuê
nàn rằng đại lý được ủy quyền tại địa phương đã yêu cầu họ thay thế
ngoài là hoạt động chuyển giao các quy trình cụ thể từ nội bộ sang
các bộ phận đắt tiền vẫn còn trong tình trạng tốt, chỉ để kiếm thêm
bên thứ ba. Nó liên quan đến việc thay đổi quyền sở hữu quy trình.
lợi nhuận. Khi được hỏi làm thế nào họ phát hiện ra sự gian dối của
Trong dự án của Peng Zhang, các quy trình thuê ngoài bao gồm quản
một đại lý, một số chủ xe cho biết quan điểm của họ dựa trên kinh
lý hàng tồn kho phụ tùng thay thế, tiếp nhận đơn đặt hàng phụ tùng
nghiệm và kiến thức của họ. Một số chủ xe đã mang xe SuperAuto
thay thế từ các đại lý và chuyển đơn hàng đến các đại lý. Yun Li, phó
của họ đến một cơ quan kiểm định độc lập, nơi sự gian dối đã được
chủ tịch dịch vụ khách hàng, gần đây đã yêu cầu Zhang đánh giá tác
chứng minh. Những chủ xe tức giận này cho biết họ sẽ không bao giờ
động của thỏa thuận thuê ngoài đối với chất lượng dịch vụ khách
đến đại lý được ủy quyền của SuperAuto nữa, họ cũng sẽ không cân
hàng. Trong các thỏa thuận về mức độ dịch vụ (SLA), DailyFreight cần
nhắc mua một chiếc xe SuperAuto nào khác. Điều này thực sự khiến
đáp ứng tỷ lệ khả dụng là 95% các đơn đặt hàng phụ tùng thay thế.
Peng Zhang rất lo lắng, mặc dù vấn đề phát sinh không nằm trong
DailyFreight tăng 10% giá bán của SuperAuto để trang trải chi phí tài
phạm vi nhiệm vụ mà Yun Li giao cho anh ta.
chính hàng tồn kho, vận chuyển và hành chính.
Khi Zhang bắt đầu gọi điện cho các đại lý, anh nhận được nhiều phản
Nhu cầu về phụ tùng thay thế là không thường xuyên và cấp bách. Trước khi
hồi trái chiều. Đối với các phụ tùng thay thế thường xuyên sử dụng, tất cả các
thuê ngoài, tất cả các đại lý 3S (bán hàng, dịch vụ và phụ tùng thay thế) được
đại lý đều thừa nhận lợi ích của việc giao hàng nhanh hơn và giảm chi phí vận
SuperAuto ủy quyền đều đặt hàng phụ tùng thay thế trực tiếp từ SuperAuto, công ty
chuyển. Tuy nhiên, các đại lý phàn nàn rằng DailyFreight thường hết hàng một
này sẽ chuyển phụ tùng thay thế có sẵn từ kho quốc gia của mình tại Thượng Hải vào
số mặt hàng chậm bán. Do đó, các đại lý phải đợi thêm nhiều ngày nữa, làm
ngày hôm sau bằng dịch vụ chuyển phát nhanh. Thời gian giao hàng của dịch vụ
chậm việc sửa chữa xe. Ngoài ra, một số đại lý phàn nàn rằng DailyFreight
chuyển phát nhanh là một ngày đối với các thành phố lớn và hai ngày đối với các khu
không chuyên nghiệp trong việc xử lý giao hàng. Đôi khi, một tài xế của
vực còn lại của Trung Quốc. SuperAuto có hơn 100 đại lý được ủy quyền trên cả nước.
DailyFreight có thể ném một bưu kiện lên bàn làm việc một cách vội vàng, thậm
SuperAuto phải chịu gánh nặng hành chính rất lớn khi phải quản lý số lượng nhỏ các
chí không nói chuyện hoặc thông báo cho bất kỳ ai tại cơ sở của đại lý. Zhang đã
đơn đặt hàng phụ tùng thay thế, vốn rất khó lường. Các đại lý phàn nàn rằng đôi khi
cố gắng điều tra khả năng các đại lý chẩn đoán gian dối để thay thế các thành
dịch vụ chuyển phát nhanh còn tốn kém hơn cả chi phí phụ tùng thay thế được vận
phần đắt tiền không cần thiết. Tuy nhiên, tất cả các đại lý được khảo sát đều chuyển. phủ nhận điều này.
Trong thỏa thuận gia công ngoài, DailyFreight đặt hàng phụ tùng thay
Cuối cùng, Zhang đã gọi cho người quản lý tài khoản tại
thế số lượng lớn từ SuperAuto và sở hữu phụ tùng thay thế tại bảy kho khu vực
DailyFreight, người giám sát các dịch vụ cho SuperAuto và các đại lý
của mình tại các địa điểm chiến lược ở Trung Quốc. Các đại lý đặt hàng phụ
của công ty này. Ông đã không trả lời trực tiếp khi được hỏi liệu
tùng thay thế từ DailyFreight và mong đợi được giao hàng vào ngày hôm sau từ
DailyFreight có không giữ đủ lượng phụ tùng thay thế chậm hay
kho khu vực của DailyFreight. Ngay sau khi triển khai gia công ngoài, nhiều đại
không. Ông tin rằng DailyFreight đã đáp ứng được 95% SLA. Ông đã
lý đã ca ngợi mô hình dịch vụ này vì họ nhận được phụ tùng thay thế nhanh hơn
hứa sẽ gửi email thống kê về đơn hàng và thời gian giao hàng. Bằng
và trả mức giá cước thấp hơn do khoảng cách vận chuyển được rút ngắn. Bộ
cách nào đó, hoàn toàn bất ngờ đối với Zhang, ông đã phàn nàn về
phận hậu cần của SuperAuto cũng rất hài lòng với sự dễ dàng trong việc xử lý
chi phí tài trợ cho hàng tồn kho phụ tùng thay thế và đề xuất tăng giá
các đơn đặt hàng mua số lượng lớn trong thỏa thuận gia công ngoài. Do nhận từ 10% lên 20%.
Zhang báo cáo những phát hiện của mình với Li. Một ngày sau, Li gọi
được phản hồi tích cực áp đảo, SuperAuto đã quyết định ngừng chương trình
anh ta đến tham gia một cuộc họp với Fei Wang, đại lý
đào tạo bồi dưỡng hàng năm cho các đại lý về dịch vụ phụ tùng thay thế, vì
công ty không còn cung cấp phụ tùng thay thế trực tiếp cho các đại lý nữa. (tiếp tục) lOMoAR cPSD| 58794847 lOMoAR cPSD| 58794847
Chương 7 • Quản lý nhu cầu, quản lý đơn hàng và dịch vụ khách hàng147
hình thức (Mục 7). Biểu mẫu này đã được sử dụng cách đây mười năm cho một cuộc khảo
4.Giả sử tuyên bố của DailyFreight về việc đáp ứng SLA là đúng, thì những sát qua thư.
sửa đổi nào có thể được thực hiện đối với SLA gia công CÂU HỎI
1.SuperAuto có vấn đề về dịch vụ khách hàng không? Tại sao và tại sao không?
2.Dựa trên báo cáo của một số chủ xe, rõ ràng là một số đại lý có
vấn đề về tính toàn vẹn. Tại sao Super-Auto không biết về vấn đề này?
3.Liệu thỏa thuận gia công phụ tùng có gây ra bất kỳ tác động tiêu cực nào
đến chất lượng dịch vụ phụ tùng cung cấp cho chủ xe không? Nếu có, tại sao? ngoài? Tại sao?
5.Có thể thực hiện những sửa đổi nào đối với biểu mẫu phản hồi dịch vụ phụ
tùng cũ để giúp SuperAuto thu thập thông tin khách hàng nhằm liên tục
theo dõi và quản lý hiệu suất của các đại lý trong tương lai? Tại sao?
6.Có phải đã quá muộn để SuperAuto cố gắng phục hồi dịch vụ cho những chủ xe bị các
đại lý không trung thực lừa đảo không? Tại sao hoặc tại sao không?
7.Chúng ta có thể rút ra bài học gì từ trường hợp SuperAuto trong việc quản lý chất lượng
dịch vụ khách hàng khi thuê ngoài?