Công ty Lazada - Quản trị kinh doanh | Đại học Sư phạm Kỹ thuật Vĩnh Long

TÌNH HUỐNG CÔNG TY LAZADA VIỆT NAM
Lazada Việt Nam là một sàn giao dịch thương mại điện tử, cung cấp sản phẩm trên nhiều ngành hàng khác nhau như
nội thất, điện thoại máy tính bảng, thời trang và phụ kiện, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, đồ chơi và đồ dùng
thể thao. Lazada Việt Nam là một phần của Lazada Group – tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia và hiện đang
có chi nhánh tại Indonesia, Philippin, Singapore, Thái Lan và Malaysia. Tập đoàn Lazada lại thuộc sở hữu tập đoàn
Alibaba. Lazada được điều hành bởi giám đốc kiêm nhà sáng lập người Đức Maximilian Bit ner. Sau đó tập đoàn
Alibaba của tỷ phú Trung Quốc Jack Ma mua lại và hoàn tất thương vụ vào đầu năm 2015. (Nguồn: ht ps://vi.wikipedia.org)
Để không ngừng lớn mạnh, công ty luôn hướng đến việc mang tới cho khách hàng các sản phẩm tốt nhất với dịch vụ
giao hàng tận nơi với phương châm “Sự hài lòng khách hàng là trên hết”.
Trong tháng 01/2019, bộ phận chăm sóc khác hàng khu vực TP HCM nhận được sự phàn nàn về việc giao hàng trễ
so với quy định của đơn hàng. Chính vì vậy quản lý công ty đã chỉ định phòng kiểm soát chất lượng điều tra tình
hình, báo cáo các nguyên nhân cần xử lý.
Kết quả khảo sát liên tục trong 30 ngày từ ngày 1/3/2019 đến ngày 31/03/2019 như sau:
Bảng 1: Số đơn hàng giao trễ trong tháng 03/2019 Số đơn Số đơn Số đơn
Ngày Số đơn hàng giao hàng giao Ngày hàng giao trong ngày hàng giao trễ trong ngày trễ 1 135 7 16 105 5 2 140 5 17 200 16 3 180 11 18 80 5 4 250 28 19 120 2 5 195 11 20 70 4 6 145 5 21 140 11 7 205 5 22 135 6 8 180 9 23 210 12 9 175 12 24 170 5 10 260 15 25 190 7 11 230 7 26 85 5 12 160 7 27 100 3 13 150 11 28 70 6 14 195 9 29 60 2 15 100 6 30 135 7 Yêu c u
ầ 1: Anh/ chị hãy dùng biểu đồ kiểm soát phân tích sự ổn định của quá trình giao hàng của công ty Lazada khu vực TPHCM.
Giả sử trên đồ thị có một ngày vượt khỏi tầm kiểm soát là ngày thứ n, cho thấy quá trình giao hàng
đang trong tình trạng không ổn định. Để có thể cải thiện quá trình và giảm tỉ lệ lỗi, điều cần thiết là tìm nh ng ngu ữ
yên nhân gây ra việc giao hàng chậm trễ. Tuy nhiên có rất nhiều loại l i d ỗ ẫn đến việc giao
hàng chậm trễ, nếu khắc ph c t ụ ất cả các l i s ỗ ẽ gây t n nhi ố
ều chi phí và kém hiệu quả. Do đó, cần phải xác định một vài l i ỗ ch
ủ yếu dẫn đến việc giao hàng chậm trễ, t
ừ đó tập trung xây dựng giải pháp khắc
phục .Nhân viên phòng QC đã đi khảo sát nh ng nhâ ữ
n viên về nguyên nhân giao hàng không đúng hạn, cho kết quả như sau:
Bảng 2: Bảng dữ liệu về nguyên nhân giao hàng ch m tr ậ ễ Lỗi Số lượng Lỗi Số lượng B ph ộ ận xử lý đơn 198 Địa chỉ giao hàng 6 hàng chậm khó tìm Quy trình giao hàng Kẹt xe 21 8 ph c t ứ ạp Không gọi điện 23 Đơn hàng quá nhiều 161 được cho khách Khách hàng vắng Địa chỉ giao hàng 12 6 không chính xác mặt tại nơi giao hàng Yêu c u 2: ầ
Anh/ chị hãy tìm nh ng nguyên nhân quan tr ữ ng c ọ
ần giải quyết cho việc giao hàng không đúng hạn? Để có thể i pháp gi đưa ra giả ả ế
i quy t nguyên nhân tận gốc của nguyên nhận tận gốc của vấn đề “Bộ phận x
ử lý đơn hàng chậm”, phòng đã tiến hành ph ng v ỏ
ấn nhân viên và người quản lý về các nguyên nhân gây nên l ph ỗi “Bộ ận x
ử lý đơn hàng chậm lỗi” để đưa ra hướng khắc phục và ngăn ngừa lỗi xuất hiện.
Nhân viên A phàn nàn “ Sản phẩm từ nhà cung ng c ứ
hậm thì chúng tôi phải giao chậm ch làm sao ứ
được”. Nhân viên B thì đổ ỗ
l i cho sản phẩm từ nhà cung ứng kém ch ng nên m ất lượ ất thời gian trong việc kiểm tra ch ng s ất lượ
ản phẩm, phản h i và yêu c ồ
ầu sản phẩm thay thế. Theo anh ta các sản phẩm
đến từ nhiều nhà cung ứng khác nhau, và có nhiều nhà cung cấp mới nên việ ể c ki m duyệ ả t s n phẩm
tốn rất nhiều thời gian. Người quản lý Nhân viên x
Phan Văn M thì nhận xét: “ ử lý đơn hàng nhiều
lúc làm việc còn chậm, làm việc riêng, không nhớ quy trình chuẩn để thực hiện”. Ông cũng phàn nàn
về việc nhiều đơn hàng dẫn đến quá tải công việc.
Nhân viên C thì than phiền rằng quy trình gói hàng còn ph c t ứ c gói hàng riêng d ạp, chưa có khu vự ẫn
đến dễ nhầm lẫn đơn hàng. Yêu c u 3: ầ
Anh/chị hãy dùng biều đồ nhân quả để hình ảnh hóa các nguyên nhân gây nên lỗi “B ph ộ ận
ử lý đơn hàng chậm”và từ
đó đưa ra các giải pháp để g ả i i quyết tận gốc v nà ấn đề y.