Đề cương nghiệp vụ nhà hàng
I. Mẫu câu giao tiếp nhà hàng cho nhân viên phục vụ Mẫu câu tiếng anh Dịch nghĩa tiếng việt
Good morning sir/madam. Wellcome to
Xin chào quý khách. Chào mừng quý our restaurant
khách đến với nhà hàng chúng tôi
Do you have a reservation?/ Have you
Quý khách đã đặt bàn trước chưa ạ? booked a table? May I have your name, please
Cho tôi xin tên của qúy khách ạ?
A table for 2 is already. This way, please
Bàn 2 đã sẵn sàng. Xin mời quý khách đi sir, madam theo tôi Can I open a napkin for you?
Tôi có thể mở khăn ăn cho quý khách được không?
This is white wine/Red wine. It from
Đây là rượu vang trắng/vang đỏ. Nó đến
France, 1994. Would you like to try it?
từ nước Pháp, 1994. Quý khách có muốn dùng thử không ạ? White wine....please
Đây là rượu vang trắng...xin mời
Here your bill, please. Would you like to
Hóa đơn của quý khách đây ạ. Quý khách
pay by credit cash or cash payment
muốn thanh toán bằng thẻ hay tiền mặt ạ? Here is your change
Tiền thừa của quý khách đây ạ
Are you satisfied with our service?
Quý khách có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi không ạ?
Thank you for choosing our restaurant
Cảm ơn vì đã chọn nhà hàng chúng tôi và and see you soon mong gặp lại quý khách
II. Các quy trình phục vụ Quy trình phục vụ Điểm tâm âu
B1: Đón dẫn khách, mời ngồi, trải khăn ăn
B2: Mời đồ uống đầu bữa
B3: Đặt bánh mì bơ chung giữa bàn
B4: Phục vụ món chính theo thực đơn
B5: Dọn sơ bàn ăn, lau bụi bánh mì và phục vụ tráng
miệng, phục vụ trà, cafe
B6: Thanh toán, cảm ơn, tiễn khách Ăn trưa, tối âu B1: Giống
B2: Đặt bánh mì bơ chung giữa bàn
B3: Phục vụ rượu khai vị
B4: Rót lược lọc, bia, nước khoáng theo thực đơn B5: Phục vụ món khai vị
B6: Tiếp thêm đồ uống trong bữa gồm rượu và các đồ uống khác
B7: Phục vụ món ăn chính theo thực đơn
B8: Dọn sơ bàn ăn, lau vụn bánh mì và điều chỉnh dụng cụ tráng miệng B9: Phục vụ tráng miệng
B10: Phục vụ trà, cà phê
B11: Thanh toán, cảm ơn, tiễn khách Điểm tâm Á B1: Giống nhau
B2: Mời đồ uống đầu bữa B3: Phục vụ món chính B4: Dọn sơ bàn ăn B5: Phục vụ tráng miệng B6: Phục vụ trà, cafe B7: Thanh toán B8: Cảm ơn, tiễn khách Trưa tối Á B1: Giống nhau
B2: Đặt đĩa kê khăn bông cho khách
B3: Phục vụ khai vị nguội
B4: Mời rượu khai vị, đồ uống trong bữa
B5: Phục vụ khai vị nóng
B6: Tiếp thêm đồ uống cho khách B7: Phục vụ món chính
B8: Dọn sơ bàn ăn và điều chỉnh dụng cụ tráng miệng B9: Phục vụ tráng miệng B10: Phục vụ trà, cafe
B11: Thanh toán, cảm ơn, tiễn khách, thu dọn
III. Tên tiếng anh của các món ăn, đồ uống Tên tiếng việt Tên tiếng anh Trứng ốp la Fried eggs one side Bánh mì và bơ Bread and butter Bánh sô cô la Chocolate cake Sữa tươi Fresh milk Cà phê pha máy Expresso coffee Xúp kem bí ngô Pumpkin cream soup Cá hồi xông khói Smoked salmon Dứa đốt Pineapple plambe Rượu sâm panh Champagne wine
Thịt hun khói, xúc xích nướng
Smoked bacon and grilled sấuges Kem caramel Caramel ice cream Sữa tươi Fesh milk Cà phê đen Black coffee Salad Nga Russian salad Bít tết Beefsteak Hoa quả tươi theo mùa Fresh fruit with season Nước lọc Fresh water Cà phê capucino Cappucino coffee
Cabernet Sauvignon Bosquet Canel Vang đỏ
IV. Xử lý tình huống Tình huống Cách xử lý
Khách phàn nàn món trứng
- Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và ghi nhận chế biến quá kỹ
các góp ý của họ về món ăn, đồng thời ghi chép lại
cẩn thận và cam kết chắc chắn sẽ chuyển tiếp xuống
bộ phận bếp để thay đổi cho phù hợp (trong trường
hợp khách không thể ăn tiếp và đòi đổi đồ, nên làm lại
món trứng theo yêu cầu của khách ngay lập tức)
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên cần cảm ơn và
không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các góp ý của
họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
Khách phàn nàn món cá bị
- Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và ghi nhận nguội
các góp ý của họ về món ăn
- Giải thích rằng món cá này dễ nguội (để tránh khách
nghĩ rằng nhà hàng phục vụ đồ nguội cho khách) và sẽ
mang đi làm nóng ngay cho khách
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên cần cảm ơn và
không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các góp ý của
họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo. Khách phàn nàn món ăn
- Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và ghi nhận phục vụ chậm
các góp ý của họ về tốc độ phục vụ.
- Nhân viên phục vụ cần tiếp chuyện, phục vụ thức
uống, bánh mì dùng tạm... để khách xua đi cảm giác
bực bội vì chờ lâu và để khách biết là bàn của họ vẫn
được chú ý và phục vụ chu đáo
- Nhân viên phục vụ phải liên tục kiểm tra tình trạng
món ăn đã sắp xong chưa và giục bếp để nhanh chóng lên đồ cho khách.
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần
cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các
góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng
sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
Khách phàn nàn phòng ăn ồn - Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và ghi nhận ào các góp ý của họ
- Nhân viên phục vụ tế nhị, nhẹ nhàng đi nhắc các bàn
khách khác nhỏ tiếng khi nói chuyện.
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần
cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các
góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng
sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
Khách phàn nàn phòng ăn có - Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và ghi nhận mùi thức ăn các góp ý của họ.
- Nhân viên phục vụ nhanh chóng kiểm tra, dọn sạch
những bàn khách đã dùng xong, dọn sơ các bàn khách đang ăn
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần
cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các
góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng
sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
Khách phàn nàn dao ăn bị
- Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và nhanh cùn
chóng thay dao ăn khác cho khách.
- Nhân viên phục vụ cần hỏi lại khách đã hài lòng về dao mới chưa.
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần
cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các
góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng
sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
Nhân viên đánh đổ món chè
- Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và nhanh trong lúc phục vụ
chóng mang khăn sạch để giúp khách lau vết bẩn.
- Nếu khách vẫn không chịu bỏ qua thì phải bồi
thường tiền giặt quần áo cho khách
- Khi khách dùng bữa xong nhân viên phục vụ cần
xin lỗi một lần nữa và hứa hẹn đảm bảo khách hàng sẽ
hài lòng cho những lần tiếp theo Khách phàn nàn món cá
- Nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi khách và ghi nhận không tươi
các góp ý của họ về món ăn
- Nhân viên phục vụ cần đưa món cá đó xuống bếp kiểm tra
+ Nếu đúng là món cá không tươi, cần làm lại món cá cho khách
+ Nếu không phải là món cá không tươi, cần giải thích
cho khách là màu sắc,.. của cá là như vậy
- Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ cần
cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các
góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng
sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
Khách muốn gọi thêm đồ ăn
- Nhân viên phục vụ cần giới thiệu cho khách các món ăn khác
- Nhanh chóng báo bếp để lên món nhanh cho khách
- Sau khi khách dùng xong cần hỏi khách có hài lòng
về món ăn không và mong muốn được hục vụ khách lần sau.