Đề cương ôn tập môn Giao tiếp kinh doanh
Đề cương ôn tập môn Giao tiếp kinh doanh với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng, ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
Minh Nguyệt- sưu tầm
PHẦN 1: TRẮC NGHIỆM (2,5 ĐIỂM)- Lựa chọn phương án đúng nhất Câu 1.
Đối với truyền thông trong tổ chức, luồng thông tin nào dưới đây không tồn tại?
A. Luồng thông tin hỗn hợp C. L
uồng thông tin từ dưới lên trên
B. Luồng thông tin từ trên xuống dưới
D. Luồng thông tin theo chiều ngang. Câu 2.
Hành động ngồi ngả về phía trước ám chỉ điều gì khi giao tiếp:
A. Người đó đang có thái độ hạ mình hoặc hách dịch
B. Người đó rất tự tin
C. Người đó đang rất hứng thú và sẵn sàng hồi đáp
D. Người đó đang cố kiềm chế Câu 3.
Lối nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tinh tế ở người nói và người nghe là: A. Thư chia buồn B. Nói ẩn ý C. Nói lịch sự D. Nói mỉa mai Câu 4.
Câu hỏi đóng là câu nói: A. Ngắn
C. Đưa ra sẵn các phương án trả lời B. Người đ ợ
ư c hỏi tự đưa ra câu trả lời D. Dễ t ả r lời Câu 5.
Lắng nghe trong giao tiếp là:
i. Biết tập trung các giác quan khi nghe
iii. Im lặng, dừng nói khi cần thiết
ii. Biết khôi hài đúng lúc đúng chỗ
iv. Tư thế ngồi hướng người về phía trước Phương án: A. i,ii và iii B. i,iii và iv C. ii,iii và iv D. Tất cả các phương án trên Câu 6.
Khi viết một lá thư chúng ta cần lưu ý một số quy tắc:
I.Nên đi thẳng vào vấn đề
IV. Nhất quán về mặt nội dung
II. Phản ánh chính xác các sự kiện V. Lịch sự nhã nhặn III.Hoàn chỉnh Câu 7.
Trước khi gọi điện thoại nên:
A. Chào hỏi và xưng danh đầy đủ
C. Gửi lời thăm hỏi sức khỏe và cảm ơn
B. Chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ
D. Hẹn thời gian cụ thể Câu 8.
Đối với nhóm làm việc người ta có thể phân loại theo:
A. Nhóm chính thức và không chính thức
C. Nhóm tự lực và nhóm ủy thác Minh Nguyệt- sưu tầm
B. Nhóm xung đột và nhóm hài hước
D. Nhóm mời hình thành và nhóm lâu đời Câu 9.
Trong phòng phỏng vấn tuyển dụng, quyền lựa chọn thuộc về: C. Ứng viên B. Nhà tuyển dụng C. A và B D. A hoặc B Câu 10.
Để trình bày một bài thuyết trình thử một cách hoàn hảo, chúng ta cần chuẩn
bị chu đáo về mặt ngôn từ:
A. Hãy đọc to, truyền cảm bài thuyết trình
B. Chèn thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, câu chuyển đoạn cho bài thuyết trình
C. Sử dụng những tờ giấy nhỏ để ghi lại những điểm chính cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình.
D. Thuyết trình thử kết hợp với slide đã chuẩn bị sẵn
E. Tất cả các phương án trên đều đúng
Phần II: Tự luận (5 điểm -
) Các nhận định sau đúng hay sai? Giải thích
Câu 11. Khi một đội bóng thi đấu trên sân, các cầu thủ giao tiếp với nhau bằng ám hiệu
chủ yếu là để thực hiện chức năng điều khiển.
Câu 12. Giao tiếp qua điện thoai là một kĩ năng quan trọng.
Câu 13. Khi làm việc nhóm các thành viên không học hỏi được nhau về kinh nghiệm làm
việc, kinh nghiệm sống và kinh nghiệm xã hội .
Câu 14. Khi trả lời phỏng vấn tuyển dụng, ứng viên không nên kể về những thành tích đã đạt đ ợ
ư c trong quá khứ, vì nhà tuyển dụng có thể sẽ nghĩ bạn là người khoe khoang.
Câu 15. Mở đầu bằng một tình huống gây sốc có thể làm cho một bài thuyết trình của bạn thêm hiệu quả.
Phần III: Bài tập (2,5 điểm)
Câu 16. Bằng lí luận và thực tiễn, bạn hãy phân tích 10 lỗi thường gặp khi sử dụng tin nhắn qua điện thoại. Minh Nguyệt- sưu tầm
I. Trắc nghiệm
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Câu 10 A C B C B B B A C E
II. Tự luận Câu 11: Sai
- Khi một đội bóng thi đấu trên sân, các cầu thủ giao tiếp với nhau để trao đổi thông
tin giữa các cầu thủ để thực hiện chức năng trao đổi thông
- Các cầu thủ giao tiếp với nhau bằng ám hiệu chủ yếu để thực hiện chức năng phối
hợp vì các cầu thủ ở vị trí ngàn bằng trong giao tiếp, trên sân cần sự phối hợp với
nhau, các cầu thủ thông tin cho nhau để nhắc nhở nhau và để phối hợp tốt giữa các vị trí
- VD: Khi đá góc, cầu thủ đứng gần gôn có khả năng dứt điểm sẽ giơ tay ám hiệu cho
cầu thủ đang giữ bóng để chuyền cho mình tạo sự phối hợp Câu 12: Đúng
- Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận
thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra
- Giao tiếp qua điện thoại có vai trò rất quan trọng như: Tiết kiệm thời gian, chi phí,
truyền đạt thông tin nhanh chóng kịp thời, ạ
t o được ấn tượng ban đầu
- Vì vậy kỹ năng giao tiếp qua điện thoại rất quan trọng. Chúng ta phải có kỹ năng
nghe gọi điện thoại để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, trao đổi thông tin 1 cách
chính xác, rõ ràng, rành mạch tạo sự thân thiện, lịch sự với người nghe
- VD: Trong khi gọi điện thoại, chúng ta cần lịch sự chào hỏi người nhận điện thoại,
xưng tên và chức vụ để người nghe nắm bắt thông tin Câu 13: Sai
- Làm việc nhóm có vai trò vô cùng quan trọng đối với cả tổ chức và cá nhân
- Đối với cá nhân, nhờ có quá trình làm việc nhóm, tương tác với các thành viên khác,
chúng ta có thể tự rút ra những gì tốt đẹp để học hỏi lẫn nhau, cải thiện thái độ, ứng
xử của mình, tạo điều kiện cho những nỗ lực không ngừng và hoàn thiện con người
và cả chuyên môn. Đồng thời, các thành viên trong nhóm cũng luôn hỗ trợ nhau
hoàn thành tốt công việc
- VD: Khi làm bài tập nhóm, các thành viên khác có thể hỗ trợ bạn làm slide để làm đẹp hơn Câu 14: Sai Minh Nguyệt- sưu tầm
− Ứng viên là người ứng tuyển và 1 vị trí công việc trong tổ chức, là người nhận và
trả lời những câu hỏi của người phỏng vấn
− Khi phỏng vấn, chúng ta cần chú ý nói rõ ràng, tự tin, tạo thiện cảm cho người phòng vấn
− Khi trả lời cuộc phỏng vấn, những thành tích bạn đã đạt được sẽ giúp bạn chứng
minh được năng lực của bản thân hơn là việc bạn có năng lực nhưng không có gì để
chứng minh điều đó. Tuy nhiên bạn cần điều tiết giọng nói, giọng điệu tốc độ nói
phù hợp để tránh trở thành người khoe khoang
− VD: Kho nhà tuyển dụng hỏi, banh có thể kể về những thành tích mình đã đạt được
và khẳng định rằng chúng sẽ giúp công việc của bạn đạt hiệu quả cao hơn Câu 15: Đúng
- Để một bài thuyết trình có thể thu hút người nghe, mở đầu rất quan trọng. Có nhiều
cách mở đầu: Trực tiếp, đặt vấn đề tương phản, mở đầu bằng lối kể chuyện, đưa ra
một con số ấn tượng hoặc bằng một tình huống gây sốc
- Mở đầu bằng 1 tình huống gây sốc có thể khiến khán giả bất ngờ bị thu hút. Tuy
nhiên cần tránh những tình huống gây sốc phản cảm hoặc quá sốc
- VD: Trong một buổi thuyết trình giới thiệu sản phẩm, bạn có thể tặng cho 3 thính
giả bất kỳ 100 ngàn đồng. Điều đó sẽ làm mọi người ngạc nhiên và bạn có thể bắt
đầu thuyết trình bằng cách tôi sẽ chỉ cho các bạn cách kiếm tiền dễ và nhanh hơn Minh Nguyệt- sưu tầm
PHẦN 1: TRẮC NGHIỆM (2,5 ĐIỂM) Câu 1.
Giao tiếp là một hoạt động nhằm xác lập và……… các mối quan hệ xã hội A. Duy trì B. Vận hành C. Thúc đẩy D. Củng cố Câu 2.
Câu hỏi đóng là câu hỏi: A. Ngắn
C. Đưa sẵn ra các phương án trả lời
B. Người được hỏi tự đưa ra câu trả lời D. Dễ trả lời Câu 3.
Lắng nghe trong giao tiếp là:
i. Biết tập trung các giác quan khi nghe
ii. Biết khôi hài đúng lúc, đúng chỗ
iii. Im lặng, dừng nói khi cần thiết
iv. Tư thế ngồi hướng người về phía trước Đáp án: A. i,ii và iii B. i,iii và iv C. ii,iii và iv
D. Tất cả các phương án trên Câu 4.
Lựa chọn nào sau đây là nguyên tắc cơ bản khi viết thư? I. Tính rõ ràng II. Tính đơn giản III. Tính chủ quan IV. Tính hoàn chỉnh V. Tính nhất quán Đáp án: A. I, II, IV B. II, III, IV C. I, IV, V D. III, IV,V Câu 5.
Lựa chọn nào sau đây không phải là nguyên tắc cơ bản khi viết thư?
A. Tính chính xác B. Tính hòa hợp C. Tính cụ thể D.Tính lịch sự Câu 6.
Khi nghe điện thoại nên:
A. Nhấc điện thoại lên ngay khi có chuông
B. Nhấc điện thoại lên khi đã chuẩn bị sẵn sàng tâm lí để nghe
C. Nhấc điện thoại lên sau tiếng chuông thứ 3
D. Nhấc điện thoại lên khi nói mọi người xung quanh im lặng Câu 7.
Nên sử dụng tin nhắn soạn sẵn nào sau đây khi từ chối cuộc gọi:
A. Tôi đang bận tôi không thể nghe điện thoại, xin mời để lại tin nhắn. Minh Nguyệt- sưu tầm
B. Xin lỗi, hiện nay tôi đang bận họp, vì thế không thể nhận được cuộc gọi của bạn. Xin
bạn vui lòng để lại tin nhắn, tôi sẽ liên lạc lại ngay khi có thể. Xin chân thành cảm ơn!
C. Sorry I’m in a meeting, please leave a message.
D. Ai đấy? Tôi đang bận. Gọi lại sau nhé! Câu 8.
So với nhóm không chính thức thì nhóm chính thức có khả năng A. Tồn tại lâu hơn
C. Tan rã sau khi hoàn thành mục tiêu B. Tồn tại ngắn hơn D. A và C Câu 9.
Bạn cần phải chuẩn bị gì trước khi được phỏng vấn tuyển dụng vào một tổ chức nào đó?
A. Tìm hiểu về tổ chức và vị trí ứng tuyển
B. Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của tổ chức đó
C. Tự nhận xét về ưu nhược điểm của bản thân
D. Tất cả các phương án trên Câu 10. Thuyết trình là:
A. Diễn đạt lại những điều mình muốn nói trước công chúng
B. Truyền đạt những thông điệp đã được xác định trước một cách có hệ thống cho một nhóm người nghe
C. Chỉ đơn thuần là một buổi nói chuyện giữa người nói và người nghe.
D. Không có phương án nào đúng
PHẦN 2: LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN ĐÚNG/ SAI VÀ GIẢI THÍCH (5 ĐIỂM) Câu 11.
Khi đang lắng nghe một ai đó, chúng ta nên tránh việc nói xen vào. Câu 12.
Khi đang viết thư từ chối thư khiếu nại, doanh nghiệp nên viết ngắn gọn và
khẳng định ngay những sai lầm là thuộc về khách hàng. Câu 13.
Khi gọi điện thoại chúng ta không cần phải xưng danh, chào hỏi người tiếp
nhận điện thoại, mà chỉ cần nói rõ người ta muốn gặp ngay lập tức để tiết kiệm thời gian. Câu 14.
Nhận thức trong giao tiếp là quá trình các chủ thể giao tiếp chỉ cần tìm hiểu
đặc điểm của người giao tiếp với mình là đủ Câu 15.
Trong giao tiếp, các chủ thể giao tiếp có ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.
PHẦN 3: BÀI TẬP (2,5 ĐIỂM) Minh Nguyệt- sưu tầm Câu 16.
Bằng lý luận và thực tiễn, bạn hãy phân tích 10 lỗi thường gặp khi viết thư mời
I. Trắc nghiệm
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Câu 10 B C B C B C A A D B
II. Tự luận Câu 11: Sai
− Để giao tiếp đạt hiệu quả cao chúng ta cần: Tập trung mọi giác quan để lắng nghe,
tham dự vào cuộc hội thoại, sử dụng nét mặt, cử chỉ trong cuộc giao tiếp, hiểu, ghi
nhớ những ý quan trọng trong giao tiếp và hồi đáp, phát triển cuộc hội thoại .
− Khi giao tiếp chúng ta cần tránh xen vào khi người khác đang nói để không làm
người nói cảm thấy khó chịu, không được tôn trọng, mất hứng khi nói. Tuy nhiên
để tránh người nói nói lan man, đi quá xa vấn đề thì chúng ta cần đưa ra những phản
hồi để cuộc giap tiếp đạt hiệu quả hơn
− VD: Trong giao tiếp, khi người nói chưa đề cập rõ vấn đề cần giải thích chúng ta
cần chờ đến lúc thích hợp, hoặc khi người nói kết thúc câu để hỏi rõ vấn đề như: “
Bạn có thể giải thích rõ hơn về vấn đề X được không?” Câu 12: Sai
− Thư khiếu nại của KH luôn được các doanh nghiệm nghiêm túc quan tâm
− Khi nhận được thư khiếu nại DN cần trả lời thư ngay lập tức. Tuy nhiên khi vẫn đề
khiếu nại là do sự hiểu lầm của khách hàng thì DN cần viết thư từ chối khiếu nại.Bức
thư từ chối khiếu nại phải nêu lên chủ đề, bày tỏ sự thông cảm đối với vấn đề khách
hàng gặp phải. Sau đó đưa ra lí lẽ để bày tỏ quan điểm của mình về vấn đề của khách
hàng. Cuối cùng là cảm ơn và hi vọng có sự hợp tác sau sự việc đáng tiếc này
− DN không nên viết quá ngắn gọn, khẳng định ngay sự hiểm lầm này thuộc về trách
nhiệm của khách hàng vì điều đó sẽ làm khách hàng tức giận, không thuyết phục
được khách hàng, hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Vì thế
chúng ta cần giải thích cho khách hàng hiểu, thông cảm và tiếp tục hợp tác − VD: Câu 13: Sai
− Giao tiếp qua điện thoại có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống, vì thế để cuộc
giao tiếp thành công, chúng ta phải có kỹ năng nhất định: Trước khi nghe điện thoại, Minh Nguyệt- sưu tầm
chúng ta phải chuẩn bị sẵn giấy bút và tài liệu có liên quan. Khi nghe điện thoại,
chúng ta cần phải xưng tên, chức vụ của bản thân, chào hỏi người nhận điện thoại
và nói rõ tên, chức vụ của người mình cần gặp
− Vì vậy khi gọi điện thoại, chúng ta cần chào hỏi, giữ thái độ tôn trọng, lịch sự đối
với người nhận điện thoại, xưng rõ họ tên chức vụ của bản thân mình và người cần
gặp để người nghe thuận tiện thông báo cho người chúng ta cần tìm
− VD: Khi gọi điện thoại cho đối tác, chúng ta cần sử dụng lời lẽ lịch sự đối với người nghe Câu 14: Sai
− Nhận thức trong giao tiếp là quá trình quá trình các bên tham gia trao đổi thông tin,
tìm hiểu lẫn nhau để thiết lập các mối quan hệ bền chặt hơn.
− Nhận thức trong giao tiếp bao gồm nhận thức đối tác và nhận thức bản thân mình.
Nhận thức đối tác để thêm hiểu biết về họ, hiểu về các quan điểm cá nhân, năng lực
làm việc. Nhận thức về bản thân để hoàn thiện bản thân, khắc phục những nhược
điểm trong làm việc của mình.
− VD: Khi kí kết một hợp đồng kinh doanh, hai bên tham gia phải tìm hiểu đối tác của
mình và bản thân để hợp tác tốt với nhau trong quá trình hợp tác Câu 15: Đúng
− Giao tiếp là sự tiếp xúc , quan hệ giữa con người với con người để trao đổi thông
tin, thỏa mãn nhu cầu nhất định
− Gt có 2 nhóm chức năng cơ bản là Chức năng xã hội và chức năng tâm lý
− Chức năng thông tin giúp các chủ thể trao đổi thông tin với nhau, từ đó chúng ta bị
ảnh hưởng, tác độn thuyết phục, thay đổi nhận thức điều khiển đối tác thực hiện hiện
− Chức năng tâm lý giúp chúng ta xác lập mối quan hệ từ những người không quen
biết trở nên gần gũi thân thiết hơn. Giao tiếp giúp chúng ta cân bằng cảm xúc khi
được lắng nghe, bày tỏ quan điểm và giúp chúng ta học hỏi, tích lũy kiến thức
Vì vậy các chủ thể trong giao tiếp có ảnh hưởng tác động quan lại lẫn nhau Minh Nguyệt- sưu tầm
PHẦN 1: TRẮC NGHIỆM (2,5 ĐIỂM) Câu 1.
Hành động ngồi ngả về phía trước ám chỉ điều gì khi giao tiếp:
A. Người đó đang có thái độ hạ mình hoặc hách dịch
B. Người đó rất tự tin
C. Người đó đang rất hứng thú và sẵn sàng hồi đáp
D. Người đó đang cố kiềm chế Câu 2.
Yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trực tiếp với
khách hàng, đối tác giao tiếp với bạn? A. Giọng nói
B. Cách lựa chọn ngôn ngữ C. Cú pháp D. Điệu bộ Câu 3.
Trong trường hợp câu hỏi của bạn thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm
thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó, người ta dùng câu hỏi: A. Câu hỏi gợi mở B. Câu hỏi chuyển tiếp
C. Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề
D. Câu hỏi để đưa ra một đề nghị E. Câu hỏi tóm ý lược Câu 4.
Để lắng nghe có hiệu quả người nghe cần nhận thức được:
A. Mục đích và đặt mình vào vị trí của người nói khi giao tiếp
B. Luôn nghĩ trước một bước để trả lời nhanh
C. Luôn đặt ra những câu hỏi n ằ h m sáng tỏ vấn đề
D. Dẫn dắt người nói thay đổi hành vi theo cách của mình Câu 5.
Khi viết thư đòi nợ, chúng ta cần nắm rõ các nguyên tắc sau, ngoại trừ:
A. Lời lẽ cứng rắn ngay từ đầu C. Nhịp thư đều đặn B. Nêu thời hạn chót D. Tỏ rõ sự cảm thôn g Câu 6.
Khi nghe điện thoại nên:
A. Nhấc điện thoại lên ngay khi có chuông
B. Nhấc điện thoại lên khi đã chuẩn bị sẵn sàng tâm lí để nghe
C. Nhấc điện thoại lên sau tiếng chuông thứ 3 Minh Nguyệt- sưu tầm
D. Nhấc điện thoại lên khi nói mọi người xung quanh im lặng Câu 7.
Khi làm việc nhóm chúng ta cần nắm rõ nguyên tắc cơ bản nào?
A. Nguyên tắc thống nhất
D. Nguyên tắc cây Bạch Dương B. Nguyên tắc số đông E. Nguyên tắc lãnh đạo C. Nguyên tắc liên kết Câu 8.
Trong phỏng vấn tuyển dụng Trong phòng phỏng vấn tuyển dụng, quyền lựa chọn thuộc về: A. Ứng viên B. Nhà tuyển dụng C. A và B D. A hoặc B Câu 9.
Muốn có một buổi thuyết trình hoàn hảo chúng ta cần chuẩn bị chu đáo về mặt phi ngôn ngữ: A. Nét mặt tươi tắn B. Người đứng thẳng
C. Đưa tay ra, cử động tay một cách chủ động để lôi cuốn khán giả
D. Kiểm soát được mọi cử động của cơ thể
E. Tất cả các phương án trên. Câu 10.
Lựa chọn nào sau đây không phải là công việc khi tiến hành thuyết trình? A. Chào khán giả
C. Đặt câu hỏi cho khán giả
B. Cảm ơn khán giả đã lắng nghe
D. Chuẩn bị nội dung cho bài thuyết trình
PHẦN III: LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN ĐÚNG/ SAI VÀ GIẢI THÍCH (5 ĐIỂM) Câu 11.
Trong khi lắng nghe, người nghe chỉ cần tập trung thính giác để cố gắng đón
nhận hết mọi âm thanh được phát ra từ phía người nói . Câu 12.
Một nguyên tắc trong viết thư tín là nên mở rộng vấn đề, tránh đi vào tiểu
tiết cụ thể vì điều đó sẽ làm nội dung bức thư trở nên thiếu tính bao quát. Câu 13.
Giao tiếp qua điện thoại là một kĩ năng giao tiếp quan trọng. Câu 14.
Làm việc theo nhóm thường giúp tăng năng suất, hiệu quả công việc. Câu 15.
Xử lý nhiễu thông tin là điều quan trọng nhất trong việc hoàn thiện quá trình
truyền thông giữa các cá nhân.
Phần III: BÀI TẬP (2,5 điểm) Câu 16.
Bằng lí luận và thực tiễn, bạn hãy phân tích 10 lỗi thường gặp khi sử dụng
tin nhắn qua điện thoại. Minh Nguyệt- sưu tầm
I. Trắc nghiệm
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Câu 10 C C D A A C C C E D
II. Tự luận Câu 11: Sai
- Để giao tiếp đạt hiệu quả cao chúng ta cần: Tập trung mọi giác quan để lắng nghe,
tham dự vào cuộc hội thoại, sử dụng nét mặt, cử chỉ trong cuộc giao tiếp, hiểu, ghi
nhớ những ý quan trọng trong giao tiếp và hồi đáp, phát triển cuộc hội thoại .
- Khi giao tiếp, chúng ta không chỉ cần tập trung thính giác mà còn cần tập trung cả
tinh thần trí lực để lắng nghe. Tránh việc lơ đãng chỉ nghe mà không suy nghĩ về
vấn đề đang nghe. Đồng thời sử dụng ánh mắt để hiểu thêm về người nói - VD: Câu 12: Sai
- Nguyên tắc viết thư tín: Tính rõ ràng, tính chính xác, tính hoàn chỉnh, tính nhất
quán, tính lịch sự, tính cụ thể
- Một bức thư không nên mở rộng vấn đề mà nên đi vào cụ thể để người nhận thư có
thể hiệu rõ vấn đề cần giải quyết, phù hợp với tính cụ thể của nguyên tắc viết thư tín
- VD: Trường hợp sản phẩm có vấn đề về số lượng, thì người gửi thư nên nêu chi tiết
mặt hàng, số lượng mặt hàng để người nhận thư có thể biết và giải quyết vấn đề,
tránh trường hợp nêu lô hàng thiếu 100sp mà hàng lại có nhiều mặt hàng gây khó
khăn cho việc giải quyết Câu 13: Đúng
− Giao tiếp qua điện thoại có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống, vì thế để cuộc
giao tiếp thành công, chúng ta phải có kỹ năng nhất định: Trước khi nghe điện thoại,
chúng ta phải chuẩn bị sẵn giấy bút và tài liệu có liên quan. Khi nghe điện thoại,
chúng ta cần phải xưng tên, chức vụ của bản thân, chào hỏi người nhận điện thoại
và nói rõ tên, chức vụ của người mình cần gặp
− Vì vậy khi gọi điện thoại, chúng ta cần chào hỏi, giữ thái độ tôn trọng, lịch sự đối
với người nhận điện thoại, xưng rõ họ tên chức vụ của bản thân mình và người cần
gặp để người nghe thuận tiện thông báo cho người chúng ta cần tìm Minh Nguyệt- sưu tầm Câu 14: Đúng
- Nhóm là tập hợp 2 người trở lên, ảnh hưởng và tác động lên nhau, cùng chia sẻ
những đặc điểm tưởng đồng, cùng mục tiêu chung và củng có cảm nhận về cái chung
- Làm việc nhóm có vai trò rất quan trọng: Đối với tổ chức, giúp tăng năng suất, hiệu
quả công việc; Đối với cá nhân nhờ có quá trình làm việc cùng nhau nên có cơ hội
nhận thức đặc điểm bản thân và hoàn thiện mình hơn
- Làm việc theo nhóm giúp tăng năng suất và hiệu quả công việc hơn hẳn mỗi cá nhân
do khi làm việc nhóm, các thành viên giúp đỡ nhau, mỗi thành viên phát huy được
thế mạnh của mình trong công việc. Thành viên có ý thưc, tinh thần trách nhiệm cao hơn Câu 15: Sai
Mô hình truyền thông trong giao tiếp được thực hiện qua sơ đồ: Người gửi Thông tin Người nhận Suy nghĩ → Mã Kênh Giải mã → Nhận hóa thức Phản hồi Các yếu tố ảnh hưởng
Trong quá trình giao tiếp, các yếu tố ảnh hưởng, gây nhiễu có thể tác động tới quá trình
truyền thông. Vì vậy chúng ta cần xử lí, kiểm soát các yếu tố này tác động đến quá trình
giao tiếp. Tuy nhiên, giao tiếp truyền thông được thực thực hiện giữa con người với con
người, do đó quan trọng nhất trong việc hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân
là yếu tố con người.
VD: Khi đang diễn ra giao tiếp, trời bắt đầu mưa to, để giao tiếp không bị gián đoạn chúng
ta có thể thu hẹp khoảng cách nói chuyện hoặc nói to hơn để giao tiếp vẫn đạt hiệu quả tốt Minh Nguyệt- sưu tầm
Phần I: Lựa chọn rồi khoanh tròn vào phương án trả lời đúng nhất (không cần giải
thích): 2,5 điểm
Câu 1. Yếu tố nhiễu trong giao tiếp đến từ: A. Người gửi B. Người nhận C. Kênh truyền thông D. Tất ả c các đáp án
Câu 2. Khi cần kết thúc câu chuyện với người đối thoại, bạn sử dụng loại câu hỏi nào ?
A. Câu hỏi kết thúc vấn đề B. Câu hỏi tiếp xúc
C. Câu hỏi có tính chất đề nghị D. Câu hỏi hãm thắng
E. Câu hỏi thu thập thông tin
Câu 3. Lựa chọn nào sau đây không phải là vai trò của lắng nghe:
i. Kích thích sự sáng tạo ii.Thu thập thông tin
iii. Xây dựng mối quan hệ iv. Tôn trọng đối tác Phương án: A. i và ii B.ii và iii C.iii và iv D. iv và i
Câu 4. Khi đặt tiêu đề cho email cần chú ý: A. Nêu tên người gửi
B. Nêu yêu cầu người gửi
C. Nêu nội dung chính của thư
D. Tất cả các phương án trên đều đúng
Câu 5. Khi viết email, chúng ta cần chú ý:
A. Đặt tiêu đề mang tính bao quát cho nội dung thư
B. Viết hoa toàn bộ nội dung thư nếu đấy là thư đề cập đến vấn đề hệ trọng, cấp thiết.
C. Nêu tên và địa chỉ người gửi/ nhận
D. Tất cả các phương án trên đều đúng
Câu 6. Khi viết tin nhắn qua điện thoại chúng ta nên lưu ý những vấn đề:
A. Nôị dung thông điệp rõ ràng, đầy đủ, ngắn gọn
B. Chú ý thời gian gửi tin
C. Chú ý lỗi chính tả, lỗi câu
D. Đọc lại tin nhắn trước khi gửi Minh Nguyệt- sưu tầm
E. Trả lời tin nhắn sớm nhất có thể
F. Tất cả các phương án trên đều đúng
G. Không có phương án nào đúng
Câu 7. Khi viết tin nhắn, không nên: A. Viết tắt
C. Đọc lại trước khi gửi
D. Trả lời sớm nhất có thể
D. Viết ngắn gọn, rõ ràng
Câu 8. Nhóm làm việc hiệu quả khi:
A. Mục tiêu của nhóm phải hướng vào mục tiêu cá nhân
B. Các thành viên khác phải tuân lệnh các thành viên có bản lĩnh nhất trong nhó m
C. Vai trò, trách nhiệm của các thành viên phải được quy định rõ ràng
D. Qui tắc làm việc của nhóm do các thành viên tự xây dựng
Câu 9. Trước khi tham gia phỏng vấn, ứng viên cần phải:
A. Tìm hiểu kĩ về tổ chức, vị trí ứng tuyển.
B. Chú ý đến thời gian, địa điểm phỏng vấn
C. Chú ý đến hình thức, trang phục
D. Tất cả các phương án trên đều đúng Câu 10.
Khi kết thúc một bài thuyết trình, chúng ta : A. Nói lời cảm ơn
B. Không cần thiết phải bày tỏ nguyện vọng nhận được câu góp ý vì mình là người hiểu nhất về nội dung.
C. Không cần cung cấp tài liệu hay tặng vật vì sẽ rất tốn kém.
D. Thống kê đánh giá của người tham gia
E. Không cần giữ liên lạc với người tham gia vì mỗi nơi ta đến thuyết trình chỉ diễn ra có một lần.
F. Không có phương án nào đúng.
Phần II: Lựa chọn Đúng hoặc Sai và giải thích ngắn gọn: (5 điểm)
Câu 1: Nghe là một trong những hình thức giao tiếp đầu tiên của con người .
Câu 2: Khi viết thư tín trong kinh doanh, chúng ta không cần phải quá chú trọng tới lời chào mở đầu thư.
Câu 3: Giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp tiết kiệm chi phí.
Câu 4: Cân bằng cảm xúc là chức năng quan trọng của giao tiếp.
Câu 5: Trong giao tiếp gián tiếp, hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ đóng một vai trò rất quan trọng. Minh Nguyệt- sưu tầm
Phần III: 2,5 điểm
Anh/ Chị hãy nêu 10 câu hỏi để hỏi nhà tuyển dụng khi Anh/ Chị tham gia ứng tuyển vào
vị trí kế toán giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Nam Hà Nội.
I. Trắc nghiệm
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Câu 10 D A D C A F A C D D
II. Tự luận Câu 11: Đúng
- Nghe là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Đây là một hoạt
động vô thức, trừ những người khiếm thính thì bất cứ ai cũng có khả năng nghe
- Nghe là 1 trong những hình thức giao tiếp đầu tiên của con người bởi vì ngay từ
trong bụng mẹ, chúng ta đã có khả năng lắng nghe, cảm nhận được âm thanh. Chính
vì vậy đã có sự giao tiếp với mẹ ngay từ trong bụng mẹ. Nghe được chúng ta mới
có thể hình thành ý thức, học nói
- VD: Khi trong bụng mẹ, những bà mẹ thường trò chuyện với các em bé, xoa bụng
của mình,… thì các bé nghe thấy và chuyển động hoặc đạp vào bụng mẹ Câu 12: Sai
- Viết thư tín chúng ta cần phải chú ý: Tính rõ ràng, tính nhất quán, tính chính xác,
tính hoàn chỉnh, tính cụ thể, tính lịch sự trong một bức thư
- Khi viết thư tín trong kinh doanh, chúng ta phải có lời chào mở đầu bằng những
ngôn từ lịch sự, thể hiện sự t n
ô trọng của người viết tới người nhận thư. Và từng
trường hợp, nên lựa chọn nhữn từ ngữ, cách mở đầu thư thích hợp
- VD: Khi viết thư kinh doanh, lời chào mở đầu thường là “ Thưa ông” hoặc “thưa bà”, Câu 13: Đúng
- Giao tiếp qua điện thoại là loại hình giao tiếp gián tiếp thông qua điện thoại
- Giao tiếp qua điện thoại giúp cho thông tin được trao đổi kịp thời, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí Minh Nguyệt- sưu tầm
- Khi giao tiếp qua điện thoại, chúng ta có thể trao đổi thông tin gián tiếp mà không
cần trực tiếp đi đến gặp người đó, tiết kiệm chi phí đi lại, tiết kiệm thời gian. Và
chúng ta có thể dùng thời gian đó để làm những việc khác mang lại giá trị
- Khi bố mẹ ở HP muốn thông báo cho con gái rằng anh trai sắp tổ chức đám cưới thì
chỉ cần gọi điện thoại mà không cần trực tiếp lên HN để thông báo Câu 14: Sai
- Cân bằng cảm xúc chỉ là một chức năng của giao tiếp
- GT có 2 nhóm chức năng cơ bản: Chức năng xã hội: Trao đổi thông tin, chức năng
điều khiển, kích thích, phối hợp; Chức năng tâm lí: Cân bằng cảm xúc, tạo lập MQH, phát triển nhân cách
- Cân bằng cảm xúc là 1 chức năng của GT. GT giúp chúng ta chia sẻ được với nhau
những chuyện vui. Những cảm xúc hỉ, nộ ái, ố sẽ được cân bằng khi chúng ta giao
tiếp với nhau. Nỗi buồn sẽ vơi đi, niềm vui nhân lên 1 nửa. Không phải trường hợp
nào gt cũng có vai trò cân bằng cảm xúc
- VD: Khi làm việc, trưởng phòng và nhân viên bàn luận về sự án sắp triển khai, thì
GT có chức năng truyền đạt thông tin, điều khiển Câu 15: Sai
- Giao tiếp gián tiếp là loại hình giao tiếp sử dụng các phương tiện như điện thoại, mail, thư tín,…
- Hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ là toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không
thuộc mã ngôn từ như cử chỉ, hành động, nét mặt, nụ cười,..
- Khi giao tiếp gián tiếp, đối tượng sẽ khó phân biệt được bạn đang có cử chỉ gì, nét
mặt hay ánh mặt của bạn như thế nào. Vì thế giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ không hiệu
quả.Vì vậy trong giao tiếp gián tiếp, hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ không phải
yếu tố quan trọng
- VD: Khi sử dụng thư tín, GT phi ngôn ngữ như nét mặt, cử chỉ là không cần thiết Minh Nguyệt- sưu tầm
PHẦN 1: TRẮC NGHIỆM (2,5 ĐIỂM) Câu 1.
Tôi biết sử dụng phương tiện giao tiếp vì tôi thường:
A. Kết hợp hài hòa giữa ngôn ngữ với hành vi, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt B. Giao tiếp bằng mắt
C. Sử dụng hành vi, cử chỉ, nét mặt, điệu bộ
D. Lựa chọn khoảng cách giao tiếp phù hợp. Câu 2.
Lắng nghe trong giao tiếp là:
1. Biết tập trung các giác quan khi nghe
2. Biết khôi hài đúng lúc, đúng chỗ
3. Im lặng, dừng nói khi cần thiết 4. Tư thế ngồi h ớng ư người về phía trước Lựa chọn phương án: A. Phương án 1,2 và 3 C. Phương án 2,3 và 4 B. Phương án 1,3 và 4
D. Tất cả các phương án trên đều đúng Câu 3.
Khi đặt câu hỏi chúng ta có thể gặp 1 số sai lầm như:
A. Câu hỏi không phù hợp với đối tượng
B. Không nhằm mục đích lấy thông tin
C. Thời gian, không gian không thích hợp
D. Dài dòng không rõ mục đích
E. Hỏi theo suy nghĩ thắng- thua G. A và D
H. Tất cả các phương án trên đều sai
I. Tất cả các phương án trên đều đúng Câu 4.
Vai trò cơ bản của lắng nghe là: A. Giữ được hòa khí
C. Thể hiện sự đồng thuận B. Giải quyết xung đột
D. Thu thập thông tin và xây dựng mối quan hệ
Câu 5. Thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân khi
nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những sự cố bất ngờ xảy ra. Đó là thư: Minh Nguyệt- sưu tầm
A. Thư chia buồn B. Thư thăm hỏi C. Thư xã giao
D. Thư thể hiện sự quan tâm
Câu 6. Nên sử dụng tin nhắn soạn sẵn nào sau đây khi từ chối cuộc gọi:
A. Tôi đang bận, tôi không thể nghe điện thoai, xin mời để lại tin nhắn.
B. Xin lỗi, hiện nay tôi đang bận họp, vì thế không thể nhận được cuộc gọi của bạn. Xin
bạn vui lòng để lại tin nhắn, tôi sẽ liên lạc ngay khi có thể. Xin chân thành cảm ơn!
C. Sorry I’m in a meeting, please leave a message.
D. Ai đấy? Tôi đang bận. Gọi lại sau nhé!
Câu 7. Để điều hành nhóm người ta có thể sử dụng một trong những công cụ sau:
A. Kĩ thuật sử dụng chuyên gia
B. Kĩ thuật sử dụng chìa khóa vàng
C. Kĩ thuật sử dụng nguyên tắc bàn tay phải
D. Kĩ thuật duy trì mối quan hệ
E. Kĩ thuật sử dụng bản đồ tư duy
Câu 8.Trong phỏng vấn tuyển dụng, quyền lựa chọn thuộc về: A. Ứng viên B. Nhà tuyển dụng C. A và B D. A hoặc B
Câu 9. Khi mở đầu một bài thuyết trình chúng ta có thể chọn một trong những cách sau:
A. Dẫn nhập gây ấn tượng
B. Dẫn nhập theo lối phản bác
C. Dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện
D. Dẫn nhập bằng cách đặt câu hỏi
E. Dẫn nhập bằng cách tạo mối quan hệ
F. Dẫn nhập bằng cách gây xung đột
Câu 10: Thuyết trình viên có thể phải lựa chọn trang phục và cách diễn đạt khác nhau vì
khán thính giả của họ có những sự khác nhau về:
A. Tuổi tác B. Trình độ C. Tôn giá o D. Tất cả các yếu tổ
Phần II: LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN ĐÚNG/ SAI VÀ GIẢI THÍCH (5 ĐIỂM): Câu 11.
Để lắng nghe có hiệu quả người nghe không cần thiết phải sử dụng kỹ năng gợi mở. Câu 12.
Chúng ta nên trả lời thư khiếu nại ngay khi nhận được và nêu cụ thể thời gian giải quyết khiếu nại. Câu 13.
Trong giao tiếp qua điện thoại nên để người nghe gác máy trước. Câu 14.
Nên hạn chế xảy ra xung đột trong nhóm vì hầu hết nó đều mang lại những kết quả tiêu cực. Minh Nguyệt- sưu tầm Câu 15.
Khi trả lời phỏng vấn tuyển dụng, ứng viên không nên kể về những thành
tích đã đạt được trong quá khứ, vì nhà tuyển dụng có thể sẽ nghĩ bạn là người khoe khoang.
Phần III: BÀI TẬP (2,5 ĐIỂM): Câu 16.
Bằng lý luận và thực tiễn, bạn hãy phân tích 10 lỗi thường gặp khi đặt câu hỏi. I. Trắc nghiệm
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Câu 10 A B I D B A E C D D II. Tự luận Câu 11: Sai
− Để lắng nghe hiệu quả chúng ta phải taoaj trung các giác quan khi lắng nghe, than
dự hoà mình vào cuộc giao tiếp bằng nét mặt, hiểu nhắc lại những từ chính, ghi nhớ
những điều quan trọng, hồi đáp, đưa ra câu hỏi, phát triển cuộc trò chuyện
− Trong khi giao tiếp, chúng ta cần sử dụng kỹ năng gợi mở để làm rõ vấn đề giao
tiếp, tránh để cuộc trò chuyện đi vào ngõ cụt, để thể hiện chúng ta đang lắng nghe
− Ví dụ: Trong cuộc họp giới thiệu về tính năng mới của sản phẩm, chúng ta có thể
đặt câu hỏi gợi mở như:"Anh có thể nói rõ hơn về chức năng này" để cuộc giao tiếp hiệu quả hơn Câu 12: Sai
− Thư khiếu nại của KH luôn được các doanh nghiệm nghiêm túc quan tâm
− Khi nhận được thư khiếu nại DN cần trả lời thư ngay lập tức. Sau đó khẳng định
yêu cầu và nêu thời gian giải quyết khiếu nại của KH nếu khiếu nại là đúng
− Nhưng trong trường hợp khiếu nại của khách hàng là hiểu lầm thì DN cần viết thư
từ chối khiếu nại ngay khi nhận được thư khiếu nại. Cần nêu bật được chủ đề bức
thư, thông cảm cho khách hàng và đưa ra lí lẽ, lập luận để thể hiện quan điểm của
DN trước sự hiểu lầm này mà không cần giải quyết khiếu nại
− VD: Đưa ra tình huống Câu 13: Đúng
− Khi giao tiếp qua điện thoại cần chú ý những điểm sau: Khi bắt đầu cần lịch sự nói
rõ họ tên, chức vũ của mình hoặc người cần gặp nếu có người khác nhấc máy, chuẩn Minh Nguyệt- sưu tầm
bị văn bản, bút,.. có liên quan đến nội dung hội thoại, chú ý hơi thở, giọng nói để
cuộc giao tiếp đạt mục tiêu, trình bày và đặt câu hỏi có liên quan đến nội dung,...
− Chúng ta cần để người nghe tắt máy trước để thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, tránh
cho người nghe có cảm giác bị hụt hẫng, tạo thiện cảm cho người nghe
− Ví dụ: khi kết thúc cuộc gọi, chúng ta cảm ơn người nghe và sẽ mời họ cúp máy
trước để thể hiện sự tôn trọng Câu 14: Sai
− Xung đột là sự bất đồng quan điểm xảy giữa cá nhân với cá nhân; cá nhân với tổ
chức do sự khác biệt về nhu cầu, mục đích, giá trị tài nguyên lợi ích
− Có 2 loại xung đột: xung đột tích cực và xung đột tiêu cực. Xung đột tích cực thường
xuất phát từ sự khác biệt trong công việc của các cá nhân, nhưng có thể kiểm soát
được và có ảnh hưởng tích cực. Còn xung đột tiêu cực xuất phát từ các nhân, không
thể kiểm soát được và có ảnh hưởng tiêu cực tới tập thể
− Như vậy chỉ cần hạn chế những xung đột tiêu cực
− Ví dụ: Giữa A và B nếu không thích nhau thì nên hạn chế để việc cá nhân xen vào
công việc, giữa C và D xảy ra xung đột về quan điểm nên luôn tìm ra giải pháp tốt
cho công việc của 2 người nên cần được khuyến khích Câu 15: Sai
− Ứng viên là người ứng tuyển và 1 vị trí công việc trong tổ chức, là người nhận và
trả lời những câu hỏi của người phỏng vấn
− Khi phỏng vấn, chúng ta cần chú ý nói rõ ràng, tự tin, tạo thiện cảm cho người phòng vấn
− Khi trả lời cuộc phỏng vấn, những thành tích bạn đã đạt được sẽ giúp bạn chứng
minh được năng lực của bản thân hơn là việc bạn có năng lực nhưng không có gì để
chứng minh điều đó. Tuy nhiên bạn cần điều tiết giọng nói, giọng điệu tốc độ nói
phù hợp để tránh trở thành người khoe khoang Minh Nguyệt- sưu tầm
PHẦN I. TRẮC NGHIỆM (7.5Đ)
Câu 1: Giao tiếp là một hoạt động nhằm xác lập và…… các mối quan hệ xã hội : A. Duy trì B. Vận hành C. Thúc đẩy D. Tất cả các ý trên
Câu 2: Nhiễu trong giao tiếp đến từ: A. Người gửi B. Người nhận C. Kênh truyền thông D. Tất cả ý trên
Câu 3: Có thể nói, giao tiếp…… để con người tiến hành thực hiện các hoạt động tương
tác với các đối tượng để thoả mãn nhu cầu cũng như thực hiện mục đích nào đó.
A. Vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật
B. Vừa là công cụ, vừa là phương tiện
C. Vừa là nhu cầu, vừa là công cụ, vừa là phương tiện
D. Vừa là cách thức, vừa là công cụ, vừa là nhu cầu
Câu 4: Giao tiếp là hoạt động nhằm:
A. Duy trì các mối quan hệ cá nhân là trọng yếu
B. Triển khai các hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả
C. Xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội
D. Thỏa mãn nhu cầu của tổ chức là kiếm tìm lợi nhuận tốt hơn
E. Khẳng định vị thế của cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế
Câu 5: Trong giao tiếp, người ta phải luôn tuân thủ một số những nguyên tắc sau:
A. Phòng bị đối phương
B. Luôn chủ động giành phần thắng
C. Cố gắng kết thúc nhanh vấn đề
D. Hợp tác và kiên nhẫn
Câu 6: Độ tin cậy của thông tin trong quá trình giao tiếp có thể được thể hiện qua yếu tố nào? A. Ngôn ngữ giao tiếp
B. Cận ngôn (các khoảng lặng, ừ, à, tằng hắng) C. Ngôn ngữ hình thể Minh Nguyệt- sưu tầm D. B và C
Câu 7: Khi đặt câu hỏi chúng ta có thể gặp một số sai lầm như:
A. Câu hỏi không phù hợp với đối tượng
B. Không nhằm mục đích lấy thông tin
C. Thời gian, không gian không thích hợp
D. Dài dòng không rõ mục đích
E. Hỏi theo suy nghĩ thắng – thua G. A và D
H. Tất cả các phương án trên đều sai
I. Tất cả các phương án trên đều đúng
Câu 8: Đối với người được hỏi, việc đặt câu hỏi có vai trò
i. Khai thác được đời tư người người khác
ii. Tìm ra những điểm yếu để tấn công người khác
iii. Hiểu rõ bản chất của vấn đề để định hướng thông tin cho mình
iv. Để người khác nhận ra lỗi lầm của mình
v. Nắm bắt nhu cầu của người hỏi
vi. Giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt hơn Phương án lựa chọn A. i và iii B. iii và iv C. ii và vi D. iii và v
Câu 9: Như thế nào là lắng nghe bằng tai?
A. Chú ý âm thanh giọng nói, nhịp thở người nói, điểm lên xuống giọng, những điểm người
nói nhấn mạnh, những chi tiết nổi bật…
B. Thể hiện qua thái độ chân thành, sự rung động của tâm hồn, những xúc cảm bộc lộ ra
ngoài trong quá trình lắng nghe
C. Biểu hiện ánh nhìn chăm chú, có sự kết hợp của cử chỉ, điệu bộ
D. Óc suy nghĩ, phân tích các chi tiết nghe được, chú ý các chi tiết nổi bật từ nội dung giao tiếp
Câu 10: Rào cản trong lắng nghe chủ yếu do những yếu tố nào sau đây?
A. Ý chí chủ quan của chủ yếu giao tiếp Minh Nguyệt- sưu tầm
B. Phản ứng của đối tượng giao tiếp khi tiếp nhận thông điệp
C. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ không được sử dụng một cách nhuần nhuyễn
D. Chủ thể giao tiếp, kênh truyền thông, đối tượng giao tiếp
E. Không gian giao tiếp không phù hợp
Câu 11: Vai trò cơ bản của lắng nghe là: A. giữ được hòa khí
C. Thể hiện sự đồng thuận
B. Giari quyết được xung đột
D. Thu nhập thông tin và xây dựng mối quan hệ
Câu 12: Ưu điểm của câu hỏi đề nghị là:
A. Đi thẳng vào vấn đề chính, nhanh chóng thu thập được thông tin
B. Tạo bầu không khí thoải mái, tin tưởng và cởi mở
C. Đạt được sự nhất trí mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến nào khác
D. Hạn chế tốc độ nói, tránh lan man vấn đề
Câu 13: Đâu là sai lầm khi đặt câu hỏi?
A. Để hạ phẩm giá người khác, câu hỏi không phù hợp với đối tượng
B. Hỏi theo suy nghĩ thắng thua, đưa ra những luận điểm áp đặt, không hòa đồng
C. Diễn đạt câu hỏi dài dòng, chia sẻ thông tin, đưa ra lời gợi ý
D. Chủ yếu để thương thuyết, khai thác, điều khiển đối tác, tăng độ tin cậy của thông tin
Câu 14: Câu hỏi hãm thắng là câu hỏi để:
A. Lấy lại vị thế trong giao tiếp khi người nói quá chủ động
B. Xoáy sâu vào những vấn đề mà người được hỏi né tránh
C. Giảm bớt tốc độ nói của người đối tượng D. Tìm quan điểm chung
Câu 15: Trước khi gọi điện thoại nên :
A. Chào hỏi và xưng danh đầy đủ
B. Chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ
C. Gửi lời hỏi thăm sức khỏe và cảm ơn
D. Hẹn thời gian cụ thể
Câu 16: Khi kết thúc cuộc điện thoại chúng ta cần Minh Nguyệt- sưu tầm
A. Cám ơn và mong có dịp được phục vụ
B. Đưa ra cho khách hàng nhiều gói giải pháp
C. Ký kết hợp đồng với khách hàng càng sớm càng tốt
D. Hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách hàng
Câu 17: Khi sử dụng tin nhắn qua điện thoại chúng ta không cần chú ý điều g ì
A. Ngôn ngữ trong sang, lịch sự
B. Nội dung thông điệp rõ rang, đầy đủ, ngắn gọn
C. Viết tin nhắn phải theo cấu trúc chuẩn D. Cách xưng hô phù hợp
E. Chú ý lỗi chính tả, lỗi câu, đọc lại tin nhắn trước khi gửi
F. Trả lời tin nhắn sớm nhất có thể
Câu 18: Xác định người có khả năng truyền nhiệt huyết, sức mạnh cho những người
xung quanh là nội dung của nguyên tắc: A. Định hướng B. Phù hợp C. Liên kết D. Ảnh hưởng
Câu 19: “Hãy thử làm đi” là câu lệnh điển hình của phong cách lãnh đạo
A. Trấn áp B. Huấn luyện C. Hợp tác D. Kích thích
Câu 20: Sử dụng bản đồ tư duy trong điều hành nhóm vì
A. Tận dụng khả năng ghi nhận hình ảnh của bộ não, ghi nhớ chi tiết, tổng hợp phân tích dưới dạng lược đồ
B. Mang tính khách quan, cẩn trọng, sử dụng trực giác, phát huy tính sang tạo, cởi mở,
nằm trong tầm kiểm soát của trưởng nhóm
C. Coi trọng số lượng các ý tưởng, không phê phán bình luận, có khả năng chấp thuận các ý tưởng trái chiều
D. Khai thác tối đa năng lực của các thành viên với hình thức đa số phục tùng thiểu số
Câu 21: Đâu không phải là phong cách điều hành nhóm? A. Phong cách trấn áp B. Phong cách quyết đoán C. Phong cách thỏa hiệp D. Phong cách dân chủ E. Phong cách kích thích F. Phong cách huấn luyện Minh Nguyệt- sưu tầm
Câu 22: Đặc điểm của giai đoạn chuẩn hóa trong quá trình hình thành và phát triển nhóm?
A. Hình thành các mục tiêu của nhóm
B. Hoàn thành hoặc không hoàn thành mục tiêu
C. Xung đột giảm và mối quan hệ gắn kết hơn
D. Bắt đầu triển khai công việc
E. Cá nhân vẫn còn khép kín, rụt rè
Câu 23: Là một sinh viên mới ra trường, khi phỏng vấn tuyển dụng, bạn nên trả lời
như thế nào với câu hỏi của nhà tuyển dụng: “Bạn mong muốn mức lương là bao nhiêu”
A. Mức lương cố định cho người có kinh nghiệm B. Càng cao càng tốt
C. Đề nghị mức lương cụ thể D. Thế nào cũng được
Câu 24: Trước khi phỏng vấn thì ứng viên cần phải chú ý…
A. Bộ hồ sơ càng dày càng tốt
B. Chú ý đến trang phục, câu hỏi, hình thức khi đi phỏng vấn
C. Quần áo sang trọng để công ty tôn trọng phong cách
D. Đi hơi nhanh để thể hiện với nhà tuyển dụng mình là người quyết đoán và chuyên nghiệp
E. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhà tuyển dụng
Câu 25: Ứng viên khi tham gia phỏng vấn không nên: A. Tập trung lắng nghe
B. Đặt câu hỏi liên tục với nhà tuyển dụng C. Tập trung quan sát
D. Phân tích và suy luận logic
Câu 26: Dạng phỏng vấn nhằm lựa chọn những ứng viên đủ tiêu chuẩn là dạng phỏng vấn A. Sàng lọc B. Lựa chọn C. Xác nhận D. Trực tiếp
Câu 27: Trước khi thuyết trình nên tìm hiểu ng ờ
ư i nghe dựa trên yếu tố: A. Sở thích B. Mục đích tham dự Minh Nguyệt- sưu tầm
C. Khả năng chi trả D. Thời gian có thể tham dự buổi thuyết trình
Câu 28: Khi thuyết trình…sử dụng slide (bài trình chiếu):
A. Không nhất thiết B. Nhất thiết C. Không nên D. Không cần
Câu 29: Diễn giả thành công là người đã:
A. Chuẩn bị bài thuyết trình chu đáo
B. Tìm hiểu kỹ về khan giả
C. Đề cập đến vấn đề đang được quan tâm
D. Đạt được mục tiêu của bài thuyết trình
Câu 30: Vị trí đứng phù hợp nhất của người thuyết trình là:
A. Đứng giữa khán phòng
B. Đứng trước màn chiếu
C. Đứng sau bục thuyết trình (hoặc bục giảng)
D. Không nên đứng môt chỗ, nên di chuyển
PHẦN II. TỰ LUẬN (2.5Đ)
Câu 31: Anh/Chị hãy phân tích các bước nên tuân theo khi luyện tập thuyết trình và lấy ví dụ minh họa Đáp án: 1. B 2. D 3.C 4.C 5.D 6. D 7.I 8.D 9. A 10. D 11. D 12. C 13. A 14. C 15. B 16. A 17. C 18. D 19. B 20. A 21. C 22. C 23. D 24. B 25. B 26. B 27. B 28. A 29. A 30. D Minh Nguyệt- sưu tầm
Câu 1: Trong giao tiếp với nhóm, cá nhân thường có khuynh hướng hoạt động theo
đa số là do họ có tâm lí:
A. Dễ lây lan từ người khác C. Dễ bị người khác điều k
B. Chịu tác động do áp lực D. Hay bắt chước
Câu 2: Yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trực tiếp với
khách hàng, đối tác giao tiếp với bạn? A. Giọng nói
B. Cách lựa chọn ngôn ngữ C. Cú ph p á D. Điệu bộ
Câu 3: Khoảng cách giao tiếp công cộng:
A. 0- 0,5m B. 0,5- 1m C. 1- 3m D. >3m
Câu 4: Các yếu tố gây tác động ảnh hưởng tới tất cả các yếu tố tham gia vào quá
trình tuyển tin:
A. Khách quan C. Cản trở quá trình truyền thông B. Nhiễu D. Tiêu cực
Câu 5: Giao tiếp có thể phân loại theo cách sau:
A. Quy cách tham chiếu C. Mật độ người tham gia
B. Tính chất hành vi D. Hình thức và tính chất tiếp xúc
Câu 6: Lựa chọn nào không phải phong cách ngôn ngữ:
A. Gián tiếp C. Lịch sự B. Trực tiếp D. Ẩn ý
Câu 7: Trong trường hợp câu hỏi của bạn thực chất là một đề xuất, một ý kiến nhằm
thăm dò cách thoát ra khỏi một tình huống bế tắc nào đó, người ta dùng câu hỏi: A. Câu hỏi gợi mở B. Câu hỏi chuyển tiếp
C. Câu hỏi làm rõ thêm vấn đề
D. Câu hỏi để đưa ra một đề nghị E. Câu hỏi tóm ý lược
Câu 9: Như thế nào là lắng nghe bằng tim?
A. Chú ý âm thanh giọng nói, nhịp thở người nói, điểm lên xuống giọng, những điểm
người nói nahán mạnh, những chi tiết nổi ậ b t….
B. Thể hiện qua thái độ chân thành, sự rung động của tâm hồn, những cảm xúc bộc lộ
ra ngoài trong quá trình lắng nghe
C. Biểu hiện án nhìn chăm chú, có sự kết hợp của cử chỉ, điệu bộ Minh Nguyệt- sưu tầm
D. Óc suy nghĩ, phân tích các chi tiết nghe được, chú ý các chi tiết nổi bật từ nội dung giao tiếp
Câu 10: Để thuyết phục người khác thì yếu tố nào là quan trọng nhất:
A. Lắng nghe C. Hoạt ngôn
B. Ngoại hình D. Biết nhiều ngoại ngữ
Câu 11: Đối với người được hỏi, việc đặt câu hỏi có vai trò: i.
Khai thác tìm được đời tư người khác ii.
Hiểu rõ bản chất của vấn đề định hướng thông tin cho mình iii.
Hiểu rõ bản chất của vấn đề để định hướng thông tin cho mình iv.
Để người khác nhận ra lỗi lầm của mình v.
Nắm bắt nhu cầu của người hỏi vi.
Giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt hơn Phương án lựa chọn:
A. I và iii B. iii và iv C. ii và vi D.iii và v
Câu 12: Khi cần kết thúc câu chuyện với người đối thoại, bạn sử dụng loại câu hỏi nào?
A. Câu hỏi kết thúc vấn đề B. Câu hỏi tiếp xúc
C. Câu hỏi có tính chất đề nghị D. Câu hỏi hãm thắng
E. Câu hỏi thu thập thông tin
Câu 13: Thư yêu cầu thanh toán đòi nợ cần đạt được những yêu cầu nào?
A. Đòi được tiền, giữ được mối quan hệ
B. Bày tỏ mong muốn được hợp tác trả nợ
C. Thuyết phục và động nên đối tác trả nợ
D. Đòi được bồi thường vì chậm trả
Câu 14: Mục đích câu hỏi mở:
A. Giải quyết vấn đề nhanh chóng
B. Thể hiện nội dung theo hướng người hoi
C. Sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi D. Tìm kiếm thông tin
Câu 16: Khi dùng email, cần chú ý những vấn đề sau, ngoại trừ: A. Đặt tên ị đ a chỉ email
B. Thay đổi địa chỉ email phải báo Minh Nguyệt- sưu tầm
C. Thời gian, địa điểm gửi email
D. Đọc lại thư trước khi gửi
Câu 17: Khi sử dụng tin nhắn qua điện thoại không cần chú ý:
A. Ngôn ngữ trong sáng, lịch sự
B. Nôi dung thông điệp rõ ràng, đầy đủ, gọn gàng
C. Viết tin nhắn theo cấu trúc chuẩn D. Cách xưng hô phù hợp
E. Chú ý lỗi chính tả, lỗi câu, đọc lại tin nhắn trước khi gửi
F. Trả lời tin nhắn sớm nhất có thể
Câu 18: Xác định người có khả năng truyền nhiệt huyết, sức mạnh cho những người
xung quanh là nội dung của nguyên tắc: A. Định hướng B. Phù hợp C. Liên kết D. Ảnh hưởng
Câu 19: Không nói về kỹ thuật bán đồ ứng dụng:
A. Tận dụng kinh nghiệm ghi nhận, hình ảnh não bộ
B. Tổng hợp các phương pháp cho hiệu quả nhất C. Nhớ chi tiết D. Lược đồ
Câu 21: Một trong hai công cụ điều hành nhóm: A. 6 chiếc mã B. Kĩ thuật xê dịch C. Chậu cá D. Tele- conference
Câu 22: Nhóm phải xác định và xử lí được những mắt xích yếu nhất là yêu cầu của
nguyên tắc làm việc nào?
A. Ảnh hưởng C. Định hướng B. Liên kết D. Phù hợp
Câu 23: Là một sinh viên mới ra trường, khi phỏng vấn tuyển dụng, bạn nên trả lời
như nào với câu hỏi của nhà tuyển ụ
d ng: ‘’Bạn mong muốn mức lương là bao nhiêu?’’
A. Mức lương cố định cho người chưa có kinh nghiệm B. Càng cao càng tốt
C. Đề nghị mức lương cụ thể Minh Nguyệt- sưu tầm D. Thế nào cũng được
Câu 24: Loại bỏ những ứng viên không thích hợp :
A. Sàng lọc B. Lựa chọn C. Xác nhận D. Trực tiếp
Câu 25: Sau khi phỏng vấn không cần :
A. Đưa ra những điểm mạnh
B. Suy nghĩ về phương án khác
C. Chỉ ra những câu trả lời chưa thuyết phục
D. Viết ra giấy những câu trả lời tâm đắc nhất
Câu 26: Hướng trọng điểm trình độ kĩ năng cơ bản hơn nhân cách ứng viên là: A. Gián tiếp B. Vòng đơn C. Thái độ D. Trực tiếp
Câu 28: Để tăng thêm hứng thú cho khán giả, không nên:
A. Sử dụng chi tiết sinh động B. Đặt câu hỏi
C. Diễn tả những số lượng thống kê
D. Thể hiện một cách trịnh thượng
Câu 29: Khi trình chiếu, khi cần lấy bút màu, dùng chuột vẽ 1 đường gạch chân
hoặc những điểm quan trọng dùng:
A. Ctrl+ P B. Ctrl+H C. Ctrl+ E D. Ctrl+ V
Câu 30: Khán giả là những người hiểu biết, quan tâm nhiều đến đời sống chính trị
xã hội là khán giả:
A. Trẻ tuổi B. Trung niên C. Người cao tuổi D. Học sinh tri thức
II. Tự luận. Chuẩn bị 10 câu hỏi khi tham gia ứng tuyển vào vị trí nhân viên kế toán Minh Nguyệt- sưu tầm ĐÁP ÁN Phần 1. Trắc nghiệm 1.B 2.C 3.D 4.B 5.D 6.A 7.D 8.A 9.B 10.A 11.B 12.C 13.A 14.D 15.B 16.C 17.C 18.D 19.B 20.B 21.A 22.B 23.D 24.A 25.A 26.A 27.E 28.D 29.B 30.D Minh Nguyệt- sưu tầm
Phần I: Chọn phương án trả lời đúng (7.5 điểm)
Câu 1: Mạng giao tiếp hình trò n
A. Giúp các cá nhân tỏng tổ chức giao tiếp được một cách linh hoạt
B. Phổ biến ở các tổ chức lớn có tính chất chuyên môn hóa cao
C. Làm thông tin truyền đi chậm, do phải qua nhiều kênh trung gian D. Tất cả đều đúng
Câu 2: Theo mô hình của Jobary, nơi mà chủ thể không nhận thức được những
người có liên quan trong quá trình giao tiêp (đối tác) nhưng đối tác lại nhận thức
được bản thân chủ thể là:
A.Ô mở B. Ô mù C. Ô ẩn D. Ô đóng
Câu 3: Kiểu bàn ghế thể hiện mối quan hệ bình đẳng, thoái mái, thân tình là:
A.Bàn hình chữ nhật B. Bàn hình vuông
C.Bàn hình tròn C. Tất cả phương án trên
Câu 4: Lựa chọn nào không cùng nhóm với các phương án còn lại
A.Động cơ hành động B. Thế giới quan
C. Khí chất D. Vai trò, vị trí xã hội
Câu 5: Lựa chọn nào không là chức năng tâm lý xã hội của giao tiếp
A.Tạo lập mối quan hệ B. Cân bằng cảm xúc
C. Phát triển nhân cách D. Phối hợp
Câu 6: Kiểu mạng truyền thông trong tổ chức mà có kết cấu dọc với các cấp trung
gian, thông tin được truyền từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên là:
A.Mạng vòng tròn B. Mạng bánh xe
C. Mạng dây chuyền D. Mạng đan chéo
Câu 7: Rào cản trong lắng nghe đến từ
A.Phía người nói B. Phía người nghe
C. Môi trường D.Tất cả phương án trên
Câu 8: Mức độ lắng nghe tập trung mọi sự chú ý vào lới nói của người đối thoại và
cố gắng hiểu họ:
A.Nge thấu cảm B.Giả vờ nghe Minh Nguyệt- sưu tầm
C. Nghe chọn lọc D. Nghe chăm chú
Câu 9: lắng nghe không có lợi ích nào sau đây:
A.Thảo mãn nhu cầu người nói B. Thu thập được nhiều thông tin
C. Hạn chế những sai lầm trong giao tiếp D. Trình bày và thuyế phục
Câu 10: Trong khi sử dụng mô hình 5W1H để đặt câu hỏi, câu hỏi “ Khi nào chúng
ta nên thâm nhập thị trường mở?” thuộc câu hỏi nào? A.Who B.What C.When D.Why
Câu 11: Câu hỏi nào sau đây thuộc dạng câu hỏi tiếp xúc
A.Dạo này công việc của cậu vẫn ổn chứ B. Cậu có sử dụng thức ăn nhanh trong 1 tuần qua không?
C. Cậu có thể trật tự giúp tớ không? D. Cậu đừng đi học muộn nữa được không?
Câu 12: Câu hỏi nào sau đây là câu hỏi mở:
A.Cậu nghĩ gì về vấn đề này ? B. Cậu có thích vấn đề này không?
C. Cậu có thể trật tự giúp mình không? D. Cậu đừng đi học muộn nữa được không?
Câu 13:……là loại văn bản được viết để trao đổithông tin giữa cá nhân hoặc tổ chức
A.Điện thoại B. Thư tín C. Tin nhắn D. cả 3 phương án
Câu 14: Nguyên tắc 6Cs khi viết thư tín, complete nghĩa là:
A. Rõ ràng B. Chính xác C. Cụ thể D. Hoàn thành
Câu 15: chữ D đầu tiên trong quá tình 5D khi viết thư tín Determining the end and the mean là:
A. Xác định lỗ B. Phát triển nội dung thư
C. Xác định đối tượng và tình huống D. Xác định mục đích và cách thức
Câu 16: Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
A.Là quá trình giao tiếp trực tiếp B.Không thể bị gián đoạn
C. Phương tiện giap tiếp là giọng nói D. Cả 3 phương án trên
Câu 17: Nên giải quyết theo cách nào để có thể né tránh sự va chạm một cách tối đa: Minh Nguyệt- sưu tầm
A. Con rùa B. Chim cú C. Gấu bông D. Con chồn
Câu 18: Đặc điểm của nhóm trong giai đoạn chuẩn hóa là
A.Hay phát sinh mâu thuẫn giữa các thành viên B. Cụ thể các mục tiêu
C. Hình thành các quy tắc D. Tiến hành công viêc trôi chảy
Câu 19: Trong kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ, đại diện cho suy nghĩ tishc cực, lạc quan
để thấy lợi ích và cơ hội là:
A.Mũ xanh lá cây B. Mũ xanh dương C. Mũ vàng D. Mũ đỏ
Câu 20: Khi làm việc nhóm, chúng ta cần nắm rõ nguyên tắc cơ bản nào?
A.Nguyên tắc thống nhất B. Nguyên tắc định hướng
C. Nguyên tắc số đông D. Nguyên tắc lãnh đạo
Câu 21: Trong giai đoạn trước khi phỏng vấn, ứng viên phải
A.Tìm hiểu về tổ chức, nhà tuyển dụng B. Tìm hiểu về vị trí dự tuyển
C. Chuẩn bị tài liệu cần thiết D. tất cả phương án trên
Câu 22: Để mở đầu bài thuyết trình hấp dẫn, người thuyết trình nên
A.Dẫn nhập bằng cách gây chấn động B. dẫn nhập theo lối tương phản
C. dẫn nhập từ từ theo lối kể chuyện C. tất cả phương án trên
Câu 23: Trước khi thuyết trình nên tìm hiêu người nghe dựa trên yếu tố:
A.Sở thích B. Mục đích tham dự
C. Khả năng chi trả D. tất cả phương án trên
Câu 24: Báo cáo miệng và thuyết trình khác nhau về
A.Tính xác định của thông tin B. Thời gian tổ chức
C. Mối quan hệ nhân quả D. Tất cả các phương án trên
Câu 25: Hành vi giao tiếp của cá nhân chịu ảnh hưởng của yếu tố:
A.Thế giới tự nhiên B. Thế giới tâm linh C. Thế giới quan D. thế giới vật chất
Câu 26: Mục đích của phỏng vấn sàng lọc:
A.Loại bỏ những ứng viên không thích hợp B. Chọn lựa những ứng viên đủ tiêu chuẩn
C. Xác nhận lại lại sự lựa chọn ứng viên D. Tất cả phương án trên Minh Nguyệt- sưu tầm
Câu 27: Khi kết thúc buổi thuyết trình không nên:
A.Thống kê đánh giá của người tham gia B. Cung cấp tài liệu hay vật phẩm
C. Lặng lẽ rút lui D. Tất cả các phương án trên
Câu 28: Lựa chọn nào không cùng nhóm với các phương án còn lại
A.Nền văn hóa B. Nhánh văn hóa
C. Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi D. Động cơ hành động
Câu 29: Vùng giao tiếp để tiến hành phần lớn các hoạt động xã giao bình thường
như trong kinh doanh, khi tiếp xúc với người lạ là:
A.Khoảng cách công cộng B. khoảng cách xã hội
C. Khoảng cách cá nhân D. Khoảng cách thân mật
Câu 30:……………..Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người
hay một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán
A.Sự lây lan tâm lí B. Hiện tượng ám thị
C. Áp lực nhóm (áp lực số đông) D. Bắt chước
Phần II. Tự luận (2.5 điểm)
Phân tích 10 lưu ý để trở thành người b ế
i t sử dụng đ ệ
i n thoại một cách hiệu quả và
lịch sự, lấy ví dụ minh họa cụ thể.